ADMINISTRACI

ÓN
Y NEGOCIOS

Análisis de Marketing Estratégico

Marketing y Estrategias

Asignatura: Marketing Estratégico

Sección: DCME02/D-IA0-N5-P1-C2/D

Nombre del académico: Paulina Araya Rocco

Nombre de los integrantes del grupo: Catalina Cortés Antiquera

Carlos Tello Aranda

Lizeth Plaza Cortés

Fecha de entrega : 24/05/2021

Tabla de contenido
Análisis de Marketing Estratégico...................................................................................................1
 ADMINISTRACI
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Y NEGOCIOS

1 Introducción............................................................................................................................ 4
2 Objetivos................................................................................................................................. 5
2.1 Objetivo General.............................................................................................................. 5
2.2 Objetivos Específicos......................................................................................................5
3 Proceso Planificación Estratégica...........................................................................................6
3.1 Misión.............................................................................................................................. 6
3.2 Visión............................................................................................................................... 6
3.3 Objetivo general.............................................................................................................. 6
3.4 Valores Fundamentales...................................................................................................6
3.5 Objetivos Estratégicos.....................................................................................................7
3.6 Clasificación de la empresa.............................................................................................7
3.7 Niveles de Planeación.....................................................................................................8
4 Análisis Macroeconómico.......................................................................................................9
4.1 Político............................................................................................................................. 9
4.2 Económico..................................................................................................................... 10
4.3 Sociales y Culturales.....................................................................................................11
4.4 Tecnológico................................................................................................................... 12
4.5 Ambiental....................................................................................................................... 13
4.6 Legal.............................................................................................................................. 14
5 Análisis de la Industria..........................................................................................................15
6 Fuerzas de Porter.................................................................................................................16
7 Determinación de objetivos e indicadores de control correspondientes................................19
8 Análisis VRIO........................................................................................................................ 21
9 Cadena de Valores...............................................................................................................23
9.1 Logística Interna............................................................................................................23
9.2 Manufactura/Operaciones..............................................................................................23
9.3 Logística externa........................................................................................................... 24
9.4 Marketing y ventas:........................................................................................................25
9.5 Servicio.......................................................................................................................... 26
9.6 Abastecimiento:.............................................................................................................27
9.7 Desarrolló Tecnológico..................................................................................................28
9.8 Dirección General y de Recursos Humanos:.................................................................28
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9.9 Infraestructura...............................................................................................................29
10 FODA................................................................................................................................ 30
11 Fase de formulación estratégica.......................................................................................32
11.1 Asociación de objetivos de marketing estratégico y operativos.....................................32
12 Etapa Diseño de alternativas según Objetivos de Marketing.............................................33
12.1 Valorización del segmento.............................................................................................36
12.2 Target group.................................................................................................................. 38
13 Etapa Selección Estrategias..............................................................................................40
13.1 Matriz FODA..................................................................................................................40
13.1 Estrategias genéricas según nivel jerárquicos...............................................................44
13.2 Asociación de matriz FODA para la selección de estrategias Emprendimiento y Mercado
meta 46
14 Fase Implementación estratégica......................................................................................47
14.1 Implementación.............................................................................................................47
14.2 Control........................................................................................................................... 53
15 Conclusión........................................................................................................................ 56
16 Bibliografía........................................................................................................................ 58
 1 Introducción
En la presente investigación realizada, se elaboró realizó un análisis acabado de la industria en
la que se desenvuelve la empresa Sodimac S.A. la cual es una empresa de SACI Falabella. El
propósito principal es identificar componentes de micro y macro entorno utilizando herramientas
enfocadas del análisis de mercado. Nuestro principal objetivo es analizar los principales
enfoques que tiene la empresa en los proyectos de satisfacción a sus clientes y los servicios que
puede otorgarles para el mejoramiento dentro de sus hogares.

Principalmente, investigaremos sus estrategias de organización dentro de la empresa, en cuanto

a clasificación y nivel de planificación. haciendo un breve análisis externo orientado al macro
entorno enfocado en las variables macro ambientales de esta, como lo económico, político, entre
otras, priorizando oportunidades y amenazas que se darán en base al análisis del entorno
externo. Al igual, analizaremos la industria micro, distinguiendo dos grupos oferentes, las
empresas que orientan a la distribución de materiales de construcción, identificando en que
segmentos del mercado se han concentrado y diferenciando sus estrategias y categorías de
análisis de la industria.

Por otra parte, analizaremos los procesos de planificación estratégica, como es la visión y misión
luego, destacaremos las cinco fuerzas de Porter micro, en la cual describimos a cada una dando
un análisis breve en las competencias en el mercado, como son sus amenazas, sus capacidades
de negociación de los proveedores y de los compradores, sus amenazas en cuanto a sustitutos y
su rivalidad entre competidores y la intensidad, redactando y analizando el impacto de cada uno
de los factores para la empresa, especificando la determinación de objetivos y los indicadores de
control.

Además, realizaremos el análisis interno, enfocándonos en el análisis VRIO definiendo a este

como una herramienta fundamental para evaluar las ventajas competitivas y sus recursos para
saber si cumplen con las características para definirlo como ventaja competitiva. Por
consiguiente, tendremos una definición de las actividades de apoyo que complementan a la
empresa como, la organización general y de recursos humanos, la organización tecnológica
interna, la infraestructura y el abastecimiento que esta posee. Concluyendo con esto sus
actividades primarias en las que entran la logísticas interna y externa, manufactura evaluando
con esto la calidad de marketing y venta y los servicios de postventa.

Se dará cuenta de la cadena de valores de la presente institución, describiendo la logística

interna, manufactura/operaciones, logística externa, marketing y ventas, servicio abastecimiento,
desarrollo tecnológico, dirección general y de recursos humanos e infraestructura con el objetivo
de dar un panorama general de la presente organización. Por otra parte, se realizará un análisis
a través de la herramienta de análisis FODA, el permitirá tener claridad de las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, es decir un análisis de sus características y su situación
externa

Finalmente, se dará cuenta de la formulación estratégica de la empresa, conociendo la

asociación de objetivos, de marketing estratégico y operativo, dando paso al diseño de
alternativas según objetivos de marketing. Se dará cuenta de la etapa de selección estratégica,
la cual cobra gran relevancia porque permitirá a la empresa alcanzar los objetivos previstos por
la organización, finalmente, se detallará la fase de implementación estratégica, finalizando con
una propuesta de mejora es controlar de mayor forma la empresa encargada de dichos envíos,
implementando un área de “Recepción y Verificación de pedidos”.

2 Objetivos
2.1 Objetivo General

Realizar un análisis estratégico de industria en la que se desenvuelve la organización

seleccionada, llevando a cabo una clasificación de la industria, ciclo de vida de la organización
seleccionada, analizando los factores de macro y micro entorno.

2.2 Objetivos Específicos

 Conocer el nivel de planificación y los aspectos estratégicos de la empresa Sodimac S.A.

 Analizar el macro entorno de la organización enfocado en las variables macro
ambientales que la rodean.
 Identificar el ciclo de vida actual de la industria.
 Analizar el micro entorno de la industria vinculado a todo aquello que rodea la
organización en el sentido económico.
 Analizar oportunidades y amenazas respectivas a la industria.
 Identificar ventajas Comparativas.
 Identificar Ventajas Competitivas.
 Identificar Análisis FODA de la empresa.
 3 Proceso Planificación Estratégica
3.1 Misión

‘‘Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos, servicios y

asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los sueños y proyectos de
nuestros clientes’’.

3.2 Visión

‘‘Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la calidad de
vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y
proveedores en América’’.

3.3 Objetivo general

“Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de construcción de

sus clientes, además de satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus
hogares, ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso
con la comunidad”.

3.4 Valores Fundamentales

‘‘Son la base que marca nuestras relaciones y la forma de hacer negocios. Nuestros valores
representan aquello en lo que creemos, trazan el camino que nos permite llevar adelante nuestra
misión. Constituyen los principios, objetivos y prioridades estratégicas sobre los cuales se
construye nuestra empresa”.

Estos principios pueden sintetizarse a través de los siguientes valores:

 Respeto: Somos alegres, sencillos y respetuosos con todas las personas, valoramos la
diversidad, confiamos y escuchamos sin prejuicios.
 Excelencia: Somos orientados al servicio, poniendo al cliente en el centro siempre.
Hacemos las cosas bien, colaboramos, innovamos y buscamos ser cada vez mejores.
 Integridad: Somos honestos, transparentes, justos y buscamos ser coherentes entre lo
que decimos y hacemos.
 Responsabilidad: Somos responsables en todas nuestras relaciones, haciéndonos
cargo de todo lo que hacemos y los impactos que generamos en el presente y futuro.
 3.5 Objetivos Estratégicos

Desde el año 2010, Sodimac Chile estableció un mecanismo de planificación estratégica, que
definió los proyectos y metas relevantes para la compañía en el marco de su estrategia de
crecimiento responsable.

En 2015 se inició un proceso de revisión y reformulación de estas metas, que en una primera
etapa reafirmó la adopción de los tres pilares definidos como corporativos hace cinco años:
crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad.

 Crecimiento: Alcanzar la rentabilidad proyectada para cada formato.

 Rentabilidad: Lograr los resultados de venta, participación y posicionamiento en los
mercados actuales y futuros.
 Sostenibilidad: Alcanzar un desarrollo equilibrado económico, social y ambiental en
nuestra operación, mediante el compromiso de todos los miembros de la organización.

3.6 Clasificación de la empresa

Razón Social: Sodimac S.A.

Descripción de actividad comercial y negocios: Venta al por mayor y menor de materiales de

construcción, artículos de ferrete y productos para el hogar.

Tipo de Sociedad: Sociedad Anónima Abierta.

Cantidad de Trabajadores: Trabajadores a Nivel Nacional.

Industria v/s Mercado: Retail, Intermediación de artículos de construcción y mejoramiento del

hogar, Sodimac presenta un claro liderazgo en el mercado chileno, desarrolla su estrategia a
través de dos segmentos, mejoramiento de hogar y especialista.
 3.7 Niveles de Planeación

Corporativo

El gobierno corporativo de Sodimac se estructura a partir de un directorio formado por nueve

miembros sin suplentes, los cuales son elegidos en junta de accionistas y propuestos por el
grupo controlador considerando criterios profesionales, conocimiento especializado e
independencia en el ejercicio del cargo. Cabe referir, que los directores establecen los
lineamientos generales que guían la conducción de la empresa, velan por su cumplimiento y
responden frente a los accionistas. Una vez ratificados por la junta de accionistas, su
nombramiento se comunica a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), tras lo cual se
someten a un proceso de inducción según la política de gobierno corporativo de la empresa
matriz y sus filiales, el que incluye la política de sostenibilidad de Sodimac. Es posible señalar,
que el directorio y los ejecutivos se someten al modelo de sostenibilidad como herramienta
estratégica del negocio, atendiendo e intentando dar respuesta oportunamente a todos los
públicos de interés de la compañía.

Negocio

Cabe referir que en el año 2019 Sodimac, se planteó metas cada vez más exigentes para
desarrollar un plan de negocio de manera sostenible, como parte de un ecosistema de mejora
continua. Además, ha buscado profundizar la escucha activa a sus clientes para que el avance
en transformación digital permita repensar procesos de negocio e incorporar tecnologías que
contribuyan a crear experiencias y propuestas de valor memorables. Durante 2019, se reforzaron
dos focos estratégicos fundamentales: entregar la mejor experiencia al cliente y aumentar la
eficiencia organizacional. Para lo anterior, en este período se consolidó la puesta en marcha de
iniciativas de transformación digital orientadas en esos ejes, fortaleciendo la asesoría, mejorando
la eficiencia operacional y enriqueciendo la experiencia en tienda. Crecimiento, rentabilidad y
sostenibilidad son los tres pilares corporativos que sirvieron de base a Sodimac Chile para
continuar con su desarrollo, de acuerdo con el plan estratégico quinquenal.

Funcional

Dentro de las áreas funcionales principales de Sodimac, S.A. se encuentra: producción y

logística, marketing y ventas, recursos humanos y gestión de personas, contabilidad y finanzas,
las cuales se ponen en funcionamiento con el objetivo de alcanzar objetivos según la estructura
de la empresa, cada área funcional tiene un responsable, encargado de la estrategia operativa
en función de las directrices marcadas a nivel de la unidad de negocio.
Operativo

Durante el periodo se espera sostener el cambio cultural ya alcanzado, buscando fortalecer los
puntos débiles operacionales en los centros de distribución mediante la mejora de las
capacidades actuales, con foco en la fidelización del cliente, transformando esta adaptación en
nuevas innovaciones que fortalezcan el liderazgo de Sodimac y además de ir expandiendo y
diversificando sus productos periódicamente.

4 Análisis Macroeconómico
Es un análisis orientado al macro entornó de la empresa, que se enfoca en las variables macro
ambientales que rodean la empresa, estas variables son: Político, Económico, Social,
Tecnológico, Ambiental y Legal. A continuación, daremos a conocer nuestro análisis Pestal
respectivo de la industria:

4.1 Político
Presidente Piñera llegó a su aprobación más baja del segundo mandato en encuesta Cadem. El
mandatario bajó a 9%, índice que ya había registrado en febrero del año pasado. Su caída se
observa principalmente en la clase media, la derecha, el centro y quienes votaron por él en
segunda vuelta. Esto se debe a que 87% estuvo en desacuerdo con la decisión del Gobierno de
recurrir al Tribunal Constitucional (TC) para frenar el tercer retiro del 10% y el descontento de la
ciudadanía con la entrega de bonos y ayudas estatales. Fuente: “Presidente Piñera llegó a su
aprobación más baja del segundo mandato en encuesta Cadem” (21–04-26). CNN.
Los chilenos elegirán a los 155 constituyentes que redactarán la nueva Ley Fundamental, la
primera nacida en democracia y que sustituirá a la de Augusto Pinochet. El órgano será paritario
entre hombres y mujeres y habrá 17 escaños reservados para los pueblos originarios. Las
revueltas de octubre de 2019 empujaron al Gobierno de Sebastián Piñera y a prácticamente
todas las fuerzas políticas con representación en el Congreso, a ofrecer un itinerario para
elaborar una nueva Constitución de Chile. Fuente: Montes, R. (2021, 11 mayo). Chile se prepara
para elegir a los redactores de su nueva Constitución.

El gobierno ha anunciado una serie de medidas para enfrentar la propagación del coronavirus
Covid-19 en Chile, hasta el momento se han implementado: El cierre de fronteras que afecta
fronteras terrestres, marítimas y áreas de Chile para el tránsito de personas extranjeras, Estado
de Catástrofe decretado por el Presidente Sebastián Piñera desde el miércoles 18 de marzo,
Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe, que implica toque de queda en el territorio
nacional, además de que el gobierno ha informado que, a quienes no cumplan con la
cuarentena, se les aplicarán multas y penas de cárcel que establece el Código Sanitario y el
Código Penal. Fuente: Universidad Central de Chile. (21–02-26). Medidas anunciadas por el
Gobierno frente al Coronavirus

4.2 Económico

Desde el 7 al 24 de agosto se han retirado y pagado 8.500.070.040.000 de pesos (US$ 10.812

millones) de los fondos de pensiones, cifra que representa alrededor del 3,5% del PIB anual del
país. Sin duda, esos dineros generan mayor liquidez en la economía chilena y eso servirá para
que los trabajadores que retiraron fondos de su AFP puedan gastarlos en compras de alimentos
y otros bienes y servicios para su familia. Esto, a su vez, provocará un aumento del gasto de las
personas y, principalmente, un aumento del consumo agregado de la economía. Se trata de un
impacto en el aumento de la demanda interna, que impulsa un crecimiento del PIB con alcance
limitado, que los especialistas han estimado entre uno y tres puntos porcentuales probablemente
en agosto. Fuente: Salas, V. (2021, 27 agosto). Los efectos del retiro del 10%. La Tercera.

La pandemia de Covid-19 no es solo una emergencia sanitaria sin precedentes, sino que es una
emergencia económica cuya magnitud y consecuencias están teniendo un impacto dramático en
la población, de acuerdo con las proyecciones recientes de CEPAL, la caída de un 5,3% del PIB
y el aumento de un 3,4% del desempleo en América Latina. Fuente: Los efectos sociales y
económicos de la pandemia para la infancia. (2021, 29 enero). UNICEF para Chile.

La Administración del presidente Sebastián Piñera impuso cuarentenas más estrictas, extendió
los horarios del toque de queda nocturno y limitó las operaciones en las tiendas para ayudar a
frenar el aumento del virus. Al mismo tiempo, las autoridades presentaron nuevas medidas en un
intento por mitigar el golpe económico de la pandemia. En el mes, los servicios se contrajeron
3,6%, mientras que el comercio cayó 1,3%, según el banco central, mientras que el producto
interno bruto, cayó 1,6% frente al mes anterior, por sobre la estimación mediana de -1,3% de los
analistas encuestados, informó el banco central. Fuente: Editorial La República S.A.S. (2021, 3
mayo). Actividad económica de Chile cayó durante marzo ante avance en contagios de Covid.
Diario La República.
 4.3 Sociales y Culturales

En la tercera edición del “Termómetro de la Salud Mental en Chile ACHS-UC”, se revela que, en
abril de 2021, aumentaron las prevalencias de síntomas asociados a problemas de salud mental
de la población, en especial a los grupos trabajadores. Una de las variables que más diferencias
ha mostrado entre la primera versión del estudio y esta, es la situación de personas que viven
académica del Departamento de Psiquiatría de la Universidad Católica, señaló que “los
resultados que hemos presentado vienen a confirmar la línea tan fina que existe entre bienestar
físico y mental, al mostrar una mayor presencia actual de problemas de salud mental, síntomas
de depresión, deterioro del estado de ánimo, insomnio y problemas de soledad en quienes
reportaron padecer dos o más enfermedades crónicas o evaluaron su salud física como mala o
pobre”. Fuente: El mostrador. (2021, 4 mayo). La otra pandemia: a más de un año de la llegada
del Covid-19 a Chile.

No son solo los 30 pesos. La gran demanda es atender la desigualdad. Esa ha sido la petición
que han planteado desde redes sociales a opiniones de diversos actores, frente a la actual
situación social que atraviesa Chile. "En el contexto internacional, Chile es lejos el más desigual
de la OCDE con una concentración del 1% en torno al 25% de la riqueza, y si a eso se le suma
baja movilidad social, es decir, si se nace en el 10% más pobre existe una alta probabilidad que
los hijos sean pobres, y viceversa, una persona en el 10% más rico, tiene una alta probabilidad
que sus hijos estén el luego en el 10% más rico”. Fuente: Paulina Sepúlveda. (2020, 12 febrero).
¿Qué tan desigual es Chile? La Tercera.

En 2020, según los expertos, el e-comerse en Chile pegó un salto de años en solo meses, las
tendencias de consumo de las personas cambiaron y los reitailers han debido adaptarse en
tiempo récord para estar a la altura de la demanda. De hecho, para 2021, las principales
inversiones y estrategias de los retailers estarán enfocadas en intentar sacar ventaja en esta
carrera del e-comerse, puliendo las fallas e intentando acotar al máximo los tiempos de entrega.
Fuente: Emol.com.
 4.4 Tecnológico

Se lanzó un estudio “Impacto de la Evolución Tecnológica en la Fuerza Laboral del Comercio"

elaborado por Fundación Chile a solicitud de la Cámara Nacional de Comercio y de la Asociación
de Supermercados de Chile. Este refleja los nuevos desafíos que supone la incorporación de
nuevas tecnologías en los diferentes procesos de la cadena de valor y los futuros requerimientos
de capital humano en la industria del Comercio. Por lo que Hernán Araneda, gerente de
Desarrollo Humano de Fundación Chile, aseguró que "un trabajo hecho con tecnología
complementaria a la habilidad humana será mucho más productivo y posiblemente mejor
remunerado en los próximos años, Existe una parte importante de la inteligencia y habilidad
humana que es muy difícil de reemplazar y tiene que ver con habilidades de percepción fina,
interpersonales, inteligencia creativa y emocional, entre otras". Fuente: elEconomista.es. (2021,
17 marzo). Lanzan estudio sobre el impacto de la tecnología en la fuerza laboral del comercio.

La inversión en tecnología relacionada con el teletrabajo va a llegar a 332.000 millones de

dólares este año, según Gartner, un dato que facilitará el hecho de que las empresas vayan a ir
retomando este año sus planes de expansión retrasados por la pandemia y tuvieron que
centrarse en invertir en tecnología crítica, sobre todo por el cambio a entornos donde prima el
teletrabajo. Como consecuencia, la inversión en tecnología en 2020 cayó un 3,2% hasta los 3,6
billones de dólares, con caídas en software de empresa, dispositivos y servicios de
comunicaciones. Fuente: Valdeolmillos, C. (2021, 27 enero). Las empresas invertirán alrededor
de 333.000 millones en tecnología para el teletrabajo en 2021.

Las empresas continúan adaptándose a la nueva realidad, transformando los modelos y rutinas
de trabajo. Estos cambios se están viendo reflejados en los gastos registrados por los
trabajadores, por ejemplo, las compras en infraestructuras IT y software que se han visto
incrementados. Además de las tendencias que marcan la gestión de las empresas como: La
popularización de eventos virtuales, el uso masivo de videoconferencias y canales de
comunicación digitales, la implementación del teletrabajo y los gastos como el Internet y teléfono
que crecen un 193%. Por lo cual se ha demostrado el potencial de la tecnología para desarrollar
algunos de los procesos empresariales de manera más eficaz, económica y rentable, lo que se
ha plasmado en un crecimiento de los gastos en software y dispositivos informáticos, un 34% y
un 8%, respectivamente, y las previsiones apuntan que la inversión en tecnología de las
empresas mantendrá una tendencia al alza. Fuente: IT Digital Media Group. (2020, 3
septiembre). La inversión en tecnología de las empresas mantendrá una tendencia al alza.
Noticias y Actualidad | Impresión Digital.
 4.5 Ambiental

En reunión con la ministra Schmidt, un grupo de 25 compañías comentaron que están

conformando un sistema de gestión colectivo, ente que deberá cumplir con las exigencias que
impone la nueva normativa como es la masificación del “camión del reciclaje” o nuevos puntos
limpios en todas las regiones de Chile. La ministra Carolina Schmidt sostuvo que “valoramos que
representantes del mundo privado estén avanzando activamente en la conformación de los
sistemas de gestión que permitirán cumplir las metas que como país nos hemos impuesto para
impulsar la economía circular, que nos permitirá desarrollarnos de forma sustentable y mejorar la
calidad de vida de las personas”. Fuente: Ministerio del Medio Ambiente. (2021, 19 mayo).
Empresas avanzan para cumplir con metas de ley que permitirá aumentar en cinco veces el
reciclaje de envases.

La contaminación plástica afecta de manera desproporcionada a personas, grupos y pueblos en

situaciones vulnerables, pone en riesgo sus derechos básicos, salud y bienestar, y planteará
obstáculos sustanciales para el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, asegura
un nuevo informe publicado este martes por el Programa de las Naciones Unidas para el Medio
Ambiente y la ONG Azul. Fuente: El uso exagerado del plástico durante la pandemia de COVID-
19 afecta. (2021, 12 mayo). Noticias ONU.

“Efecto Covid-19 la propuesta presupuestaria 2021 del Ministerio del Medio Ambiente aumenta
en un 0,1% en relación a 2020, gran parte de sus programas sufrirán mermas importantes de
mantenerse las cifras. Entre las mayores bajas se registran en el Fondo del Reciclaje de la Ley
REP (-53%), la realización de estudios ambientales (-44%), las áreas marinas protegidas y
humedales (-33%), el Fondo de Protección Ambiental (-30%) y el Programa de Calefacción
Sustentable (-25%). Fuente: M. (2020a, octubre 13). Efecto Covid-19 en el presupuesto 2021:
Financiamiento de programas ambientales del MMA cae hasta en un 50%. CPI.
 4.6 Legal

Este miércoles se publicó en el Diario Oficial el proyecto de reforma constitucional que permite el
tercer retiro del 10% de los fondos previsionales. “Excepcionalmente, y para mitigar los efectos
sociales derivados del estado de excepción constitucional de catástrofe por calamidad pública
decretado a causa del COVID-19, autorizase a los afiliados del sistema privado de pensiones, a
realizar voluntaria y excepcionalmente un nuevo retiro de hasta el 10 por ciento de los fondos
acumulados en su cuenta de capitalización individual de cotizaciones obligatorias,
estableciéndose como monto máximo de retiro el equivalente a 150 unidades de fomento y un
mínimo de 35 unidades de fomento” Fuente: Meza, C. (2021, 28 abril). Diario Oficial publica ley
del tercer retiro del 10% de los fondos previsionales.

Ley salario mínimo, por 25 votos a favor y 11 abstenciones, la Sala del Senado respaldó el
informe elaborado por la Comisión Mixta que debió zanjar las diferencias entre parlamentarios
respecto al proyecto que reajusta el salario mínimo, incrementado de 320 mil 500 pesos el
salario destinado a los trabajadores entre 18 y 65 años. Fuente: S. (2020b, octubre 28). A ley
salario mínimo: quedó en 326 mil 500 pesos hasta abril de 2021 - Senado - República de Chile.

Proyecto de Ley que establece el Bono Clase Media y el Préstamo Solidario para la protección
de los ingresos de la clase media. La iniciativa, patrocinada por el Presidente de la República
establece que el monto máximo será de una suma entre 750 mil pesos y 500 mil pesos, según el
tamaño de la familia, otorgando la posibilidad de acceder al beneficio familiar a personas que
ganan hasta 2 millones de pesos mensuales. Fuente: Vargas, C. J. (2021, 25 marzo). Ingresa
proyecto de Ley que establece el Bono Clase Media y el Préstamo Solidario para la protección
de los ingresos de la clase media. Diario Constitucional.
 5 Análisis de la Industria

Sodimac es una empresa que opera en retail, industria donde alcanzado una posición de
liderazgo en el mercado de tiendas para el mejoramiento del hogar. Su actividad se focaliza en
desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de construcción de sus clientes, además de
satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo excelencia
en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la comunidad.

El crecimiento de esta industria está directamente relacionado a actividades de la construcción,

por lo que las empresas de la industria están expuestas a variaciones en este sector. Sin
embargo, cada día, el mercado de los consumidores finales, como el equipamiento y mejora del
hogar, adquiere una mayor importancia, lo que reduce la dependencia de SODIMAC a los ciclos
de la construcción.

Participan desde las grandes tiendas que venden equipamiento para el mejoramiento del hogar,
hasta los distribuidores de materiales para la construcción que atienden a las grandes empresas
constructoras del país.

El principal líder de la industria es Sodimac, con 74 tiendas distribuidas a lo largo de todo chile y
un 24,1% del mercado muy por sobre sus principales competidores. Como mencionamos
anteriormente su principal competidor es Easy, que posee un formato similar a Sodimac, cuenta
con 35 locales a lo largo del país; luego tenemos a Construmart con un 6,4% con un formato
dedicado a la venta de materiales de construcción.

En tanto MCT y Chilemat se llevan un 3,6% y 2,3% respectivamente, son agrupaciones de

ferreteros que decidieron unirse ante la amenaza de que las grandes cadenas se apoderen del
mercado, tal como ha sucedido en el sector de los supermercados

El resto del mercado está en manos de medianos y pequeños ferreteros independiente a lo largo
del país, lo que hace de éste un mercado altamente fragmentado, presentando una oportunidad
de crecimiento importante para los grandes líderes de la industria.
Desde nuestro punto de vista el ciclo de vida de la industria es el proceso de etapas por el que
puede pasar una empresa, tales como:

 Emergente: Esta es la primera fase, ya que en esta la industria comienza su desarrollo

en el mercado.
 Crecimiento: En esta etapa emerge la industria buscando la aceptación de los
consumidores, y los competidores comienzan a aprovechar las oportunidades de
negocios que se generan.
 Madura: Es la etapa en la que se genera valor agregado por las eficiencias generadas
por el modelo de negocio designado, además crece la agresividad en la competencia
dentro de la Industria.
 Declive: Esta etapa es generada por la baja o nula demanda de los productos a
comercializar, provocando el abandono de algunas compañías de la industria u
optimización de nuevas industrias.

Según lo antes visto se puede enunciar que la industria presenta un alto porcentaje de
crecimiento al año en los periodos desde el 2017 al 2021 en comparación a periodos anteriores
que el crecimiento fue inferior, podemos decir que la industria en la que se encuentra Sodimac
está en un ciclo de Crecimiento.

6 Fuerzas de Porter
Poder negociador de clientes

En este mercado se cuenta con la presencia de un alto número de compradores del rubor de la
construcción, ya sean desde los pequeños maestros, familias, hasta las grandes empresas de
construcción, para quienes la importancia del costo de los productos es alta y siempre están en
búsqueda de una buena relación precio/calidad, por lo que nos vemos frente a un sector
demasiado amplio abarcando artículos para muchas áreas del hogar y construcción.

Por lo que Sodimac cuenta con un alto posicionamiento de sucursales a lo largo de todo Chile,
abarcando grandes segmentos de este mercado con presencia en las ciudades más grandes
donde ofrece gran variedad de productos y precios, además de contar con delivery, venta
personalizada, publicidad y presencia en todos los canales posibles.

Análisis: El poder de negociación de los clientes es bajo debido a que existen alternativas
razonables para cubrir sus necesidades, pero faltan aspectos a mejorar como las plataformas de
Sodimac ya que algunas presentan fallas, los delivery donde muchos clientes se han quejado de
demoras, altos precios o productos entregados erróneamente y aumentar la inversión en
marketing, por lo cual se necesitan estrategias para mejorar dichos puntos.
Poder negociador de los proveedores

Sodimac cuenta con 5.851 proveedores de productos y servicios, de los cuales 88% son de
origen nacional y 313 de ellos están inscritos en Sedex que abastecen a Sodimac de grandes
volúmenes de productos, mientras que Sodimac también apoya a micro emprendedores quienes
abastecen con menores volúmenes de productos, pero con gran diferencia en estos, llegando a
1.800 productos diferentes en su Marketplace. Por lo que Sodimac requiere una gran cantidad
de productos que solicita a cada proveedor con los que cuenta con tratos, en las diferentes
sucursales que presenta.

Análisis: La capacidad de negociación de los proveedores es media ya que, existen muchos

pequeños y medianos proveedores que ofrecen diferentes productos, pero Sodimac cuenta con
grandes tratos con micros y grandes empresas, por lo que puede negociar los precios con
variados ofertantes.

Amenaza de productos sustitutos

Dentro del mercado en el que opera Sodimac tenemos que este ofrece productos de
construcción y del hogar, por lo que tenemos dos ramas de posibles empresas que
comercializan productos sustitutos, como las ferreterías para el primer sector y el sector retail,
supermercados y grandes tiendas. Sin olvidar el gran competidor que ofrece gran parte de
productos sustitutos es Easy perteneciente a Cencosud contando con una línea ferretera y para
decoración del hogar. Otras empresas que ofrecen productos sustitutos en el mercado son
Falabella, Casa ideas, Paris, entre las más grandes donde su economía de escala hace que su
precio/calidad sea mucho más competitiva, seguidas de las tiendas medianas y pequeñas que
se especializan en algunos productos específicos con precios razonables y buena disponibilidad
de oferta.

Análisis: Entonces podemos decir que la amenaza de sustitutos medio-alta ya que existen
variadas empresas sustitutas dentro del mismo sector retail, por lo cual es una amenaza para la
organización.

Como aspecto a mejorar serian hacer más análisis de los precios de la competencia y productos
sustitutos para lograr cumplir con el lema de la compañía de entregar los productos más bajos
en precio de la competencia.

Amenaza nuevos competidores

Para llegar a competir en este mercado es necesario contar con una gran inversión de capital,
economía en escalas que se refiere a la capacidad para producir a grandes niveles, tener acceso
a la mayor cantidad de canales de distribución, tener una identificación de marca, diferenciación
de producto, estrategias para atraer y retener al cliente y contar con la calidad para cubrir las
expectativas y exigencias de este.

Frente a estos puntos, es que Sodimac y Easy cuentan con gran presencia y respaldo al ser
grandes empresas con años de experiencia y ya consolidadas en el mercado que cuentan con
segmentos de clientes específicos y fidelizados, además de poseer una fuerte inversión al
pertenecer ambas a Holdings y tener un mayor poder de inversión frente a nuevos competidores.

Análisis: Es por ello que podemos decir que las barreras de entrada son altas para los nuevos
competidores, debido a la alta inversión que implica ingresar a este segmento de negocios, el
buen posicionamiento alcanzado por las empresas que lideran el mercado y los múltiples
canales de distribución que cuentan grandes empresas. Pero como aspecto a mejorar es la
centralización de Sodimac ya que todas las decisiones deben ser aprobadas desde la central, y
son iguales para todas las sucursales.

Rivalidad entre competidores

Dentro del mercado uno de los grandes competidores de Sodimac es Easy que entrega un
servicio similar (mejoramiento del hogar) con el que comparten casi los mismos objetivos
estratégicos, respaldados ambos por ser empresas de prestigio internacional y el buen
posicionamiento liderando la industria, seguidos de Construmart dedicado al área de materiales
de construcción y ferreterías como Chilemat y MTS que compiten con objetivos diferentes por no
estar al nivel del gran retail y con menos inversión de capital. Otros competidores que juegan un
papel importante son las ferreterías de barrio, la cuales tienen como ventaja la cercanía con los
compradores.

Actualmente Sodimac presenta un claro liderazgo en el mercado chileno, con una participación
del 23,9%, declarado en su memoria anual 2020. Para alcanzar este logro, han sido de gran
importancia las marcas “Constructor”, “Sodimac” y “Homy”, que se encuentran muy posicionadas
en sus respectivos nichos y son reconocidas por los consumidores. Cabe señalar, que el
liderazgo de la compañía ha sido una constante a través del tiempo.

Análisis: Por lo cual podemos decir que existe una alta rivalidad entre los competidores, debido
a la alta inversión que implica ingresar a este segmento del mercado, además de la
consolidación del posicionamiento de las grandes empresas que compiten en él. Por lo cual
Sodimac debe centrarse en ciertos puntos a mejorar dentro de la organización, como ciertas
fallas en el personal, ya que, Sodimac promete tener personal competente en todas sus áreas y
algunas veces no se cumple, por lo cual se pierden clientes ya que estos prefieren la
competencia.
 7 Determinación de objetivos e indicadores de control correspondientes

Sodimac se esfuerza para seguir mejorando la evaluación y mitigación de los impactos

ambientales, así como promover el uso eficiente de los recursos y el cuidado del medioambiente
al interior de la organización, entre los clientes y la comunidad.

Objetivos a corto plazo:

 Fortalecer el reciclaje de residuos electrónicos.

Sodimac comparte la creciente preocupación global en torno a la llamada basura electrónica,

causada por el relevante aumento porcentual de este tipo de desechos a nivel mundial.

Durante años, la compañía se ha preocupado de implementar un programa de reciclaje

electrónico, en conjunto con la empresa Recycla, buscando hacer una contribución a los
esfuerzos que se realizan en Chile al respecto.

Sodimac ha logrado reciclar 7.280 kilos de residuos electrónicos, también se integró a la

campaña Recycla Ciudadano que tiene como objetivo que todos los chilenos puedan contar con
un servicio que da la posibilidad de que cada persona pueda reciclar desde su casa u oficina, a
través de una página web, sus computadores y celulares, contribuyendo de esta manera a la
preservación del medioambiente.

Además, la empresa mantuvo su apoyo a otro proyecto de Recycla, consistente en la

implementación de un medio de transporte denominado Recycla Móvil, cuya finalidad es el retiro
de la basura electrónica en diferentes empresas de la Región Metropolitana. Con ello, también
se fomenta la educación y difusión sobre las consecuencias que tienen los residuos electrónicos
en el medioambiente, siendo uno de los compromisos centrales de la política de responsabilidad
social.
Objetivos a Mediano Plazo:

 Expansión de reciclaje de baterías en tiendas.

Las iniciativas de reciclaje impulsadas por la compañía también se canalizan a través del
programa de reciclaje de baterías Puntos Limpios, realizado en conjunto con Tecnorec, empresa
especializada en la recuperación de plomo.

Esta iniciativa cuenta con tres centros de acopio para el almacenamiento de baterías de
automóviles en desuso en tiendas de la cadena ubicadas en Cerrillos, Puente Alto y Las Condes.

Sodimac ha logrado reciclar 7.711 kilos correspondientes a desechos de baterías, a mediano

plazo, se contempla la expansión de este programa a siete nuevos Puntos Limpios en aquellas
tiendas de la Región Metropolitana que cuentan con un servicio de atención y mantenimiento de
vehículos (Carcenter).

Objetivos a largo plazo:

 Promover Campañas y acciones de marketing para transformar una conciencia ambiental

masiva.

La publicidad y los catálogos promocionales desarrollados por Sodimac son pensados para
entregar una asesoría a los clientes por parte de expertos. Se pretende con ellos reforzar el
concepto del ahorro y de las labores y cuidados que éstos pueden ejecutar directamente en sus
hogares, a través de consejos útiles en el cuidado de su casa.

A continuación, presentamos como la empresa Sodimac promueve el cuidado del

medioambiente a través de sus campañas de marketing digital “Educar al cliente sobre el
cuidado del medio ambiente y sus impactos”

“Cuidemos el planeta, la casa de todos”

Bajo el concepto “Cuidemos el planeta, la casa de todos”, se desarrolló una campaña que
incluyó un spot televisivo sobre cambio climático, consejos en catálogos, web y avisos
publicitarios que buscaban generar una conciencia ambiental.

Estos fueron distinguidos con el premio “Sustainable Marketing Award ″que otorga la Asociación
Nacional de Avisadores (ANDA), que reconoce las mejores iniciativas o campañas de marketing
sustentable.
Se consideró el uso de mensajes que promueven modos de vida más sustentables; que pueden
ser entendidos por personas de todas las edades y niveles culturales, y la creatividad que
impacta y motiva a cambios de conductas.

8 Análisis VRIO
El análisis VRIO es una herramienta que busca realizar un mapeo de los recursos con los que
cuenta una compañía para determinar cuál o cuáles son sus ventajas competitivas. Los recursos
son calificados como valiosos, raros, inimitables y si están siendo aprovechados por la
organización, cuando un recurso cumple con las cuatro características será contado como una
ventaja competitiva.

Recurso: Servicio de atención al cliente

RECURSO V R I O

Servicio al Cliente X X X X

Recurso: Marca

RECURSO V R I O

Marca X X X X

Fuente: Elaboración propia

Valioso

Servicio al Cliente: este recurso de la empresa Sodimac es valioso, ya que es posible concluir a
través de la opinión de los clientes, su aprobación al contar con una plataforma telefónica,
atención en línea, además de la atención presencial, donde pueden resolver sus dudas y
reclamos, donde también se destaca la asesoría profesional a los clientes, con la cual Sodimac,
se caracteriza por ayudar en los proyectos de hogar, experiencia tanto del asesor como del
cliente, omnicanalidad y conocimiento del consumidor.

Marca: la marca de la empresa Sodimac (Sociedad Distribuidora de Materiales de Construcción)

como recurso, se podría señalar que es valiosa, ya que en general los clientes la reconocen, y
asocian a una organización de mejoramiento del hogar. Se ha posicionado como una marca
innovadora y principal solución a problemas del hogar.

Raro
Servicio al Cliente: este recurso es raro, ya que Sodimac con el objetivo de contribuir a mejorar
la experiencia del consumidor ha trabajado en desarrollar las competencias de los asesores
(colaboradores), sus habilidades y conocimiento técnico. Adicionalmente, se introdujo un nuevo
factor de formación de las competencias digitales para integrarlas al cambio tecnológico y de
paradigmas que vive el mundo actual, entregando las mejores herramientas para que sean co
creadores en la construcción de los sueños y proyectos de hogar de los clientes. Se continuó
con el despliegue de los centros de proyectos para diseño a la medida de cada cliente, de
baños, cocinas, cortinas, puertas y ventanas, los cuales ya alcanzan un muy importante
crecimiento en transacciones y ventas.

Por otra parte, en el Centro de Distribución de Lo Espejo de Sodimac S. A se incorporó un nuevo

sistema automatizado de robots llamado Super Butler System (SBS), cuyo objetivo es responder
de forma más ágil y rápida a las necesidades de tiendas y clientes, incrementando la eficiencia
en la preparación de productos en los centros de distribución y disminuyendo los esfuerzos de
reposición en tiendas.

Marca: este recurso es raro ya que no existe otra empresa que cuente con dicha marca
registrada.

Organizacional

Servicio al cliente: el recurso de atención al cliente es organizado, ya que, en términos de la

integración de los canales, la implementación de HUB y cross-docking en las bodegas regionales
han permitido disminuir los tiempos de entrega a los clientes a 24 horas y 48 en zonas extremas,
lo que se complementa con la implementación de las ventanas horarias para la recepción de los
despachos por parte de los consumidores. En lo referido a la venta en tienda, este año se
incorporó definitivamente el concepto de venta de extra surtido, servicios asociados y asesoría
en la venta con los módulos puntocom y tablets, que permiten venta guiada sobre todo el mix,
cada vez más flexible y con mejor interfaz, facilitando la integración del mundo físico con el
digital en una misma experiencia de compra.

Marca: el concepto o marca Sodimac, es organizado, es decir como recurso se complementa

con otros de la organización, lo cual le ha permitido posicionarse como líder en el comercio de
la construcción, ferretería y mejoramiento del hogar.

Inimitable

Servicio al cliente: este recurso se evalúa como inimitable, ya que se utilizó la estrategia de
omnicanalidad y e-commerce, donde en 2020, Sodimac priorizó fuertemente la experiencia
digital de sus tiendas mediante proyectos como el monitor digital, que permite generar el nexo de
las iniciativas que nacen en las diferentes células (equipos) y la tienda, de forma de
implementarlas eficientemente junto con potenciar las mejoras. En el ámbito tecnológico se
avanzó en la implementación del proyecto “Catalyst”, que considera un cambio fundamental en
la plataforma de e-commerce, migrando la base a micro servicios, lo que permite avanzar
dinámicamente en su desarrollo, aplicaciones y ecosistema de herramientas digitales en las
tiendas y contribuir a mejorar la experiencia de los clientes.

Marca: Este recurso es inimitable ya que es una marca registrada.

9 Cadena de Valores

9.1 Logística Interna

En la actualidad, Sodimac opera a lo largo del país 72 tiendas, 15 centros de distribución y

bodegas, con un total de 450 mil m² de almacenamiento (con bodegas propias y arrendadas) y
del orden de 25 mil SKU en temporada alta.

Para Mariano Imberga, Gerente Cadena de Abastecimiento de Sodimac Chile, uno de los
objetivos centrales de la empresa es llegar con el producto a destino a tiempo, en forma y al
menor costo posible

La empresa cuenta con una oficina logística en China para todo lo que tiene que ver con
importaciones desde Asia, ya que desde esa región proviene el mayor flujo de productos.
Además, poseen un depósito de contenedores propios en Santiago y una red de 15 centros de
distribución y bodegas de diferentes tamaños y configuraciones.

En total, las instalaciones logísticas alcanzan los 450 mil m² (de los cuales cerca de 200 mil m²
son de la empresa) que se separan por tipos de productos. Los inventarios se mantienen de
acuerdo con la temporada, que varían año a año, y luego desaparecen. Junto a esto, también
cuentan con bodegas específicas para despachos a clientes que corresponden a ventas no
tradicionales, como el e-Commerce.

9.2 Manufactura/Operaciones

La segmentación de los canales de venta también se extrapola a los Centros de Distribución de

la compañía, tienen especialización en cada bodega dependiendo del tipo de instalación y
diferentes equipos para manejar determinados tipos de productos o recibir y despachar
determinados tipos de camiones.

A su vez, tienen bodegas específicas para el despacho de productos a domicilio, cuyos procesos
internos están desarrollados y adaptados para el movimiento de unidades, entre otros modelos.
 9.3 Logística externa

Sodimac tiene 10 centros de distribución en chile, tiene como pilar estratégico la sostenibilidad
que abarca a todos los ámbitos de la organización, no solo a la cadena de abastecimiento.

En el caso específico de esta área, la empresa cuenta con separación de residuos, manejo
eficiente del agua y combustibles, y buscamos constantemente reducir el consumo de energía
eléctrica.

Además, también tiene una reducción de 40% de huella de carbono de los socios transportistas,
Same Day delivery en 7 comunas de Santiago y delivery 48 horas

En los centros de distribución y bodegas operan con WMS de clase mundial, como sistemas de
ruteo y gestión del transporte, además de tener desarrollos in-house cuya ventaja es la total
adaptación a nuestras necesidades.

Proveedores Sodimac:

Sodimac Chile trabaja con alrededor de 1.300 proveedores de todo tamaño. En el marco de la
política de abastecimiento responsable, cada año, ejecutivos de la empresa seleccionan en Chile
y diversos mercados del mundo los mejores productos, al mejor precio y con el respaldo de
fabricantes de confianza, los que son sometidos a estrictos controles de calidad.

Sodimac busca permanentemente de sus proveedores:

Disponibilidad de productos:

 Calidad y servicio
 Rentabilidad
 Diferenciación
 Confianza

Canales de distribución:

 Sodimac Homecenter: (venta de productos a clientes, familias)

 Sodimac Constructor: (ventas de productos a clientes Maestros contratistas pequeños

especialistas)
  Sodimac Empresas: (ventas de productos a empresas constructoras medianas y
grandes empresas)

9.4 Marketing y ventas:

Control de Calidad: Se ha potenciado a la Gerencia de Control de Calidad, optando por una

adecuada verificación y resguardo de los productos. La calidad y seguridad de todas las líneas
que se incorporan al stock en oferta son testeadas por un equipo de profesionales y, al mismo
tiempo, a través de acciones preventivas y correctivas, los productos son chequeados a lo largo
de su ciclo de vida.
Ética Publicitaria: La comunicación de marketing de la empresa se basa en la buena fe, la
competencia leal y las buenas prácticas publicitarias. Sodimac integra la Asociación Nacional de
Avisadores (ANDA) y adhiere voluntariamente a las normas del Código de Ética Publicitaria; los
principios del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar) y el Código de
Autorregulación de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD).
Escucha y Atención a Clientes: Sodimac utiliza en todas sus tiendas el modelo de gestión Net
Promoter Score (NPS), para medir el nivel de satisfacción y la calidad de la experiencia que
perciben los clientes. En base a esta retroalimentación, que se analiza diariamente, se
introducen cambios en el ámbito del servicio de venta y postventa; también en lo referente a
productos, calidad, cantidad y precios; tiempos de espera en cajas, así como las mejoras
potenciales en la infraestructura para hacer que las tiendas sean cada vez más cómodas y
atractivas, entre otros elementos, que permiten satisfacer mejor las expectativas y exigencias de
los clientes.
Durante 2016 se generaron 174.736 requerimientos, de los cuales el 60% fueron reclamos.
Estos representaron un 0,22% del total de transacciones realizadas en el año.

Convenio con SERNAC: Sodimac mantiene un convenio de interoperabilidad con el Servicio

Nacional del Consumidor que facilita la gestión de reclamos de los clientes. El sistema opera con
una plataforma desarrollada por Sernac que permite recibir electrónicamente una notificación
inmediata cuando llega un reclamo a la repartición. La empresa tiene el compromiso de
responder estos reclamos dentro de un plazo máximo de siete días hábiles. Durante 2016,
Sodimac recibió 2.609 reclamos por esta vía, los que fueron resueltos. En base a estos reclamos
la empresa toma medidas correctivas.

Educación y Consumo Responsable: Con el programa Hágalo Usted Mismo, Sodimac intenta

responder inquietudes sobre las necesidades y problemas comunes de todo hogar. A partir de
plataformas como un programa de televisión, videos en YouTube, talleres para clientes en
tiendas y contenidos especiales en los catálogos, se entregan conocimientos para que las
personas fabriquen muebles u otros elementos, realicen reparaciones y mantengan en buen
estado sus viviendas, ahorrando dinero.

Círculo de Especialistas Sodimac: El programa Círculo de Especialistas Sodimac (CES) es un

proyecto emblemático en el plano de los negocios inclusivos que al año 2017 suma más de 410
mil socios desde Arica a Punta Arenas. En ese marco, por quinto año consecutivo, se realizó la
“Gran Feria de Capacitación para Especialistas”, bajo la premisa “Porque aprender es
progresar”, evento que se centró en brindar formación en áreas diversas, presentar nuevas
tecnologías y las últimas tendencias del mercado, para que los maestros puedan desarrollarse e
innovar en sus rubros.
Gran Feria de capacitación: En marzo de 2016 se realizó la cuarta versión de la Gran Feria de
Capacitación para Maestros Especialistas que organiza Sodimac Constructor. La feria alcanzó
un récord de capacitaciones, con sobre 210 cursos donde se capacitaron a 20.883 personas. De
éstas, 9.271 capacitaciones fueron vía streaming (transmisión en vivo de los cursos a través de
internet). Paralelamente, se llevó a cabo el concurso “El Mejor Maestro de Chile”, certamen que
convocó a más de 1.600 participantes.

9.5 Servicio

Para brindar una mejor experiencia de compra, Sodimac cuenta con el beneficio (además de la
garantía legal) de Satisfacción Garantizada que permite cambiar un producto dentro de los
primeros 30 días de recibido el producto, siempre que se cumplan ciertos requisitos que se
explicaran a continuación

Requisitos Satisfacción Garantizada:

Todas las compras a través del portal www.sodimac.com, en tiendas Sodimac Homecenter y
Sodimac Constructor, cuentan con Satisfacción Garantizada. Si el cliente no queda conforme
con un producto o no le gustó, tienes30 días, desde recepcionado el producto, para solicitar la
devolución del producto, anulación de la compra y devolución del dinero según forma de pago.

Para poder hacer efectiva la garantía se debe:

 Presentar la Boleta, Factura o Guía de Despacho.

 El producto se debe encontrar con todos sus accesorios, sus manuales y Póliza de
Garantía, limpio, con embalaje original, sin deterioros (rayas, piquetes, abolladuras,
manchas, etc).
 No aplica a productos en liquidación, refaccionados o descontinuados, así como a
productos a pedido (fabricados según medidas proporcionadas por los clientes, o bien en
 colores especiales o en productos de encargo especial), tampoco aplica para productos
instalados, arrendados, ni dimensionados ni para venta volumen.

Para todos los productos adquiridos a través de www.sodimac.com el cliente cuenta con el
beneficio de cambiar o devolver un producto en cualquiera de las tiendas Sodimac Homecenter y
Sodimac Constructor en Chile, presentando la boleta o factura impresa. Otra opción es llamando
al fono 600 600 4020 opción 3 o ingresando el requerimiento.

Si se desea anular una compra y los productos ya fueron despachados y entregados a

conformidad del cliente, para solicitarlo deberá comunicarse con el Call center fono 6006004020
opción 3 o ingresando una Solicitud de Retiro. El plazo para retirar el producto es dentro de 3
días corridos desde comunicado al Call center y/o recepcionado el requerimiento.

Servicio Técnico

El plazo de devolución de dinero por medio de pago considera los días a partir de la emisión de
la Nota de Crédito, luego del cual el cliente podrá ver reflejada la devolución en su cuenta.

En la siguiente tabla se detalla el plazo para cada medio de pago.

9.6 Abastecimiento:

Cuentan con una buena gestión y negociación con proveedores y abastecimiento, ya que son
capaces de ofrecer una gran variedad de productos a precios bajos siempre a disposición.

Sodimac para desarrollar su negocio ha implementado una estrategia de segmentación de

mercado, basada en diferentes tipos de formato de ventas y servicios complementarios ofrecidos
a los clientes. A continuación, se presentará un esquema el cual describirá el mercado que
ofrece la empresa y a que clientes se dirige, incluyendo el formato de tienda que tiene esta
corporación.

La relación de Sodimac con su cadena de suministro se rige por la política de Transparencia

Comercial Sodimac (TCS), es un marco normativo formal de autorregulación, enfocado en la
relación comercial y en las conductas y normas de operación responsable y de sostenibilidad
con los proveedores.

Sodimac integra alrededor de 1.300 proveedores nacionales e internacionales de los más

variados rubros y tamaños como una prolongación de su negocio y organización.

Cada vez obtienen varias novedades en las líneas de productos, teniendo crecimiento intensivo
por el desarrollo de nuevos productos, por ejemplo, dentro del concepto de Botánica se
diversifica el mix de artículos de jardinería, plantas, accesorios para piscinas y todo tipo de
productos para el exterior de la casa. Otro hito exitoso fue la entrada de herramientas eléctricas
y accesorios Bauker (marca exclusiva de Chile de excelente precio-calidad). Además, continua la
expansión de la oferta de línea blanca y electrodomésticos.

Homecenter Sodimac es una empresa líder en su rubro, pero para ser el primero debe
permanecer al tanto de todos los movimientos de la competencia. En chile su competencia
directa son Easy y Construmart, que controlan un 5% y 1,5% respectivamente. El sector mueve
US$3.658 millones anuales.

9.7 Desarrolló Tecnológico

Sodimac cuenta con un excelente ordenamiento de sus funciones y procesos con la intención de
facilitar la prestación del servicio de compra del cliente (punto de venta), proceso de delivery y
postventa.

9.8 Dirección General y de Recursos Humanos:

Sodimac cuenta con una estructura de apoyo (oficinas) que está diseñada para ayudar al equipo
profesional de la tienda a brindar un servicio de atención al cliente de calidad al permitir que la
comunicación fluya fácilmente,

Sodimac en su preocupación permanente de promover la constante capacitación de sus

trabajadores, tiene convenios con diferentes Instituciones Educativa, en su mayoría estos
convenios son extensivos para los familiares directos (conyugue e hijos).
En su preocupación por que sus empleados consoliden una verdadera madurez profesional y
tengan aún más posibilidades decrecimiento dentro de la organización, ha desarrollado un
Concurso de Becas. Subvenciona programas de Diplomados y Pre- grado al 30% y40%
(aproximadamente)

Es necesario destacar que la empresa evalúa los conocimientos de sus trabajadores a través de
un examen que deben recibir todos los asociados para medir el nivel de conocimientos en el que
se encuentran, su comunicación con el personal es horizontal, dando a conocer que el empleado
es tan importante como el cliente final.

9.9 Infraestructura

Sodimac es una empresa de SACI Falabella, uno de los principales conglomerados de retail de
América Latina y la mayor compañía de Chile según su patrimonio bursátil.

La compañía cuenta con una red de tiendas de cobertura nacional. En 2016 se contabilizan 71
locales Sodimac y 14 de Imperial, equivalentes a una superficie de ventas de 711.839 m2
(636.849 m2 de tiendas Sodimac, sin incluir los Reconstructores y 74.990 m2 de Imperial)
10 FODA
Fortalezas Oportunidades
1. Omnicanalidad al contar con 1. Cambio en las tendencias de
diferentes líneas de atención como la consumo de las personas, por lo
plataforma telefónica, atención cual se abre un nuevo nicho de
presencial y pagina web. mercado.
2. Mayor liquidez en la economía
2. Reconocimiento de marca y
chilena a consecuencia de los tres
presencia a nivel nacional.
retiros del 10%, lo que genera un
3. Fidelización de los clientes al contar
aumento del consumo agregado de
con asesoría profesional y precios
la economía, permitiéndoles a las
bajos.
familias la mayor adquisición de
4. Vanguardia en las nuevas bienes y servicios.
tecnologías de distribución como con 3. Inyección de dineros estatales por
la implementación del sistema parte del gobierno para reactivar la
automatizado de robots llamado economía del país.
Super Butler System (SBS). 4. Popularización de eventos

5. Completo servicio de compra del virtuales, el uso masivo de

cliente (punto de venta) y proceso de Tecnologías y canales de

postventa. comunicación digitales, abriendo

una nueva oportunidad de
6. Gran poder de financiamiento, ya que
marketing para las empresas.
Sodimac pertenece a SACI Falabella,
5. E-comerse y ventas online abren
uno de los principales conglomerados
un nuevo mercado emergente.
de retail de América Latina y la mayor
6. Alta demanda de delivery
compañía de Chile.
originados por la pandemia, lo que
7. Cobertura en las ciudades más abre una nueva oportunidad de
grandes de Chile, contando con 85 venta para las empresas.
tiendas y 760.980 m2 superficie de 7. Nuevas oportunidades en
venta. teletrabajo, facilitando los planes

8. Buena gestión y negociación con de acción de las empresas.

proveedores y abastecimiento, lo que 8. Altas barreras de entrada en el

permite ofrecer una gran variedad de segmento de mercado, que

productos a precios bajos. imposibilitan el fácil acceso de

nuevos competidores.

Debilidades Amenazas
1. Lentitud en la toma de decisiones 1. Los servicios se contrajeron 3,6%,
 al contar con un sistema mientras que el comercio cayó
centralizado de sus tiendas. 1,3%, según el banco central.

2. Altos precios en los servicios de 2. Pandemia Ocasionada por la

delivery además de problemas en variante Covid-19, que imposibilita
los envíos. el funcionamiento normal de los
comercios.
3. Personal deficiente en ciertas
áreas, lo que ocasiona 3. Políticas gubernamentales
inconsistencia con su política de restrictivas como imposibilidad de
vendedores de apoyo con abrir tiendas y los toques de
conocimientos en las áreas. queda.

4. Falta de análisis en los precios de 4. Aumentaron las prevalencias de

la competencia, ya que avances no síntomas asociados a estrés,
se logra cumplir con los precios ansiedad y problemas anímicos de
más bajos del mercado la población, lo cual afecta a los
ocasionando pérdidas de clientes trabajadores y en su motivación.
por la competencia.
5. Descontento social por la
5. Al ser una de las empresas de gran desigualdad que evidencia Chile.
magnitud su posicionamiento se
6. Gran presencia de Easy quien es
basa en las ciudades más grandes,
la competencia directa de
por lo que pierde de segmentos de
Sodimac, entregando productos y
mercado de ciudades más
servicios de gran similitud.
pequeñas.
7. El producto interno bruto, cayó
6. Demora al entregar los productos
1,6% frente al mes anterior y
solicitados por los clientes, al
aumento el desempleo de un 3,4%.
desatarse gran cantidad de ventas
8. Presencia de competidores de
influenciadas por la pandemia.
productos sustitutos en el
7. Fallas en sus plataformas de
segmento de Deco Hogar.
internet.

8. Productos sin stock publicitados.

 11 Fase de formulación estratégica
11.1 Asociación de objetivos de marketing estratégico y operativos

Los objetivos de marketing de la empresa Sodimac s.a. son:

 Desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de construcción de sus clientes, además

de satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo
excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la
comunidad.
 Brindar a sus clientes productos de calidad, presentando una gran variedad de estos para
el hogar, oficinas, empresas, y para la construcción buscando siempre satisfacer las
necesidades del cliente.
 Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, compradores o clientes
demandantes de los productos de la empresa.
 Posicionar la relación del precio y la calidad del producto; ya que traen los mejores
productos y eligen los mejores proveedores; para que cada producto que llegue a las
manos de los clientes sea de óptima calidad.

Objetivos estratégicos de la empresa Sodimac S.A.:

Los objetivos estratégicos de esta empresa son:

• Mejorar la regulación y fiscalización, a través del desarrollo y utilización de nuevos y

mejores modelos emanados de estudios propios y aplicación de buenas prácticas analizadas,
para contar con un FONASA e ISAPRES más eficientes, competitivos y transparentes con
relación a la información que deben disponer para sus usuarios.

• Acompañar y contribuir al desarrollo progresivo de los procesos de certificación y

acreditación que les corresponde cumplir a los prestadores.

Los objetivos operativos de la empresa Sodimac son:

• Focalizar el desarrollo y proveer soluciones a los proyectos de construcción de sus

clientes, además de satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares,
ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la
comunidad.
 12 Etapa Diseño de alternativas según Objetivos de Marketing

Segmentación tres segmentos claramente identificados utilizando las variables de segmentación.

I. Zona Norte:

Geográfica: El proyecto está dirigido a toda la zona norte del país.

 Regiones: Arica y Parinacota, Tarapacá y Antofagasta Atacama y Coquimbo

 Densidad Regiones: Arica y Parinacota (255.068), Tarapacá (391.558).
Antofagasta 703.534), Atacama (316.168) y Coquimbo (848.079).
 Total, Densidad Zona: 2.514.407 personas

Demográfica:

 Tamaño de familia: El tamaño de familia es Indefinido.

 Beneficio: se focaliza en desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de
construcción de sus clientes los cuales son el retail, las pequeñas y medianas
empresas (Pymes) del área construcción y las grandes constructoras., además de
satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares,
ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte
compromiso con la comunidad.
 Ocupación: La compañía posee una ocupación indefinida.

Psicográfica:

 Estilo de vida: Los productos y servicios de la empresa Sodimac S.A los pueden
utilizar todo tipo de personas, ya sean dueñas de casa, ferreteros, estudiantes,
maestros de la construcción, personas jurídicas, etc.
El Nivel Socioeconómico de los clientes está compuesto por: Alto, Medio y Bajo.

Conductual:

 Beneficio: Este proyecto está dirigido en beneficio a toda la zona norte del país, ya
que Sodimac S.A se hace cargo de las distintas necesidades y preocupaciones que
hoy tienen los clientes en las regiones del norte. Además de lo tangible que ofrece:
precios garantizados, productos innovadores, servicios de arriendo y asesorías,
 entre otros servicios.
 Lealtad: En el norte del país, hay un gran número de competidores en la industria
de distribución ferretera, siendo la lealtad de los clientes fundamental para la
empresa, por el cual Sodimac S.A ofrece propuestas de valor relevantes e
innovadoras a través del círculo de especialistas en donde generan un círculo
virtuoso entre los usuarios y la propuesta de valor de la marca.
La compañía a comparación de sus competidores, estos pasos más adelante, ya
que esta no ofrece solamente materiales de construcción o ferretería, también
ofrece productos de decoración para el hogar y generar un mejor ambiente,
considerando estas variables expuestas Sodimac a través de sus estrategias crea
una especie de lealtad al consumidor.

 Situación del usuario: En la zona norte la venta al detalle, a hogares en su

mayoría representa la principal fuente de ingresos y márgenes en las sucursales de
la compañía.

[ CITATION Fue \l 13322 ]

II. Zona Centro:

Geográfica: El proyecto está dirigido a toda la zona centro del país.

 Regiones: Valparaiso, Metropolitana, O`Higgins, Maule, Ñuble, Bio Bio.

 Densidad Regiones: Valparaiso (1.979.373), Metropolitana (8.242.459), O`Higgins
(1.000.959), Maule (1.143.012), Ñuble (514.609) y Bio Bio (1.670.509).
 Total, Densidad Zona: 14.550.921 personas

Demográfica:

 Tamaño de familia: El tamaño de familia es Indefinido.

 Ocupación: La compañía posee una ocupación indefinida.

Psicográfica:

 Estilo de vida: en la zona central los productos y servicios de la empresa Sodimac

 S.A están orientados a clientes que tienen diferentes estilos de vidas y que tienen la
necesidad de realizar compras de madera, herramientas, clavos, tornillos,
decoración de hogares, entre otros.

 Entre ellos tenemos dueños y dueñas de casa, maestros, pequeños especialistas,

contratistas, empresas constructoras, pequeñas, medianas y grandes.

Conductual:

Situación del usuario: En la zona centro la venta, de útiles de obra para la

construcción en su mayoría representa la principal fuente de ingresos y márgenes en
las sucursales de la compañía.

[ CITATION Fue \l 13322 ]

III. Zona Sur:

Geográfica: El proyecto está dirigido a toda la zona Sur del país.

 Regiones: Araucanía, Los Ríos, Magallanes.

 Densidad Regiones: Araucanía (1.019.548), Los Ríos (407.837), Los Lagos
(897.708), Aysén (107.158) y Magallanes (179.533).
 Total, Densidad Zona: 2.611.784 personas

Demográfica:

 Tamaño de familia: El tamaño de familia es Indefinido.

 Ocupación: La compañía posee una ocupación indefinida.
 Edad: Las compras se centran en la edad de jóvenes desde 22 años hasta 65 años
o más primaveras, que suelen apostar por la compra de herramientas, productos de
decoración, construcción, mobiliario y ordenación. [CITATION Dan16 \l 13322 ]
 Género: Hombres, Mujeres, otros. Sodimac opera con criterios basados en el
respeto a todas las personas, sin distinciones por identidad de género u orientación
sexual. [ CITATION Sod20 \l 13322 ]

Psicográfica:

 Estilo de vida: Los productos y servicios de la empresa Sodimac S.A los pueden
 utilizar todo tipo de personas, algunos de sus productos más vendidos son fierros,
ladrillos, cemento, entre otros
El Nivel Socioeconómico de los clientes está compuesto por: Alto, Medio y Bajo.

Conductual:

 Beneficio: Este proyecto está dirigido en beneficio a toda la zona Sur del país, ya
que Sodimac S.A se hace cargo de las distintas necesidades y preocupaciones que
presentan sus usuarios, ya que en esta zona tienen un clima templado húmedo, con
precipitaciones durante todo el año, ya sea verano o invierno por lo cual las
personas necesitan impermeabilizar sus hogares, negocios, lugares de trabajo,
hogares de sus animales, etc.

[ CITATION Fue \l 13322 ]

12.1 Valorización del segmento

La valoración del atractivo de un segmento requiere del análisis del potencial de ventas, la
estabilidad a medio plazo, el crecimiento, la accesibilidad, la respuesta diferenciada a la acción
comercial y las necesidades de inversión frente a los recursos de la empresa, a saber: Potencial
de ventas y estabilidad.

- Tamaño:
Zona Norte:

La zona norte cuenta con 13 sucursales las cual se concentran en las regiones de Coquimbo,
Tarapacá y Atacama. Densidad de las Regiones: Tarapacá (391.558), Coquimbo (848.079),
Atacama (286.168). Total, Densidad de la Zona: 1.525.805 personas.

Zona Centro:

La Zona Centro cuenta con 44 sucursales las cuales se concentran en la región de Valparaíso,
Metropolitana y Ñuble. Densidad de las Regiones: Valparaíso (1.979.373), Metropolitana
(8.242.459), Ñuble (514.609). Total, Densidad de la Zona:10.736.441 personas.

Zona Sur:

La Zona Sur cuenta con 21 sucursales las cuales se concentra en las regiones del Biobío La
Araucanía, La de los Lagos. Densidad de las Regiones: Biobío (1.861.562), La Araucanía
(1.019.548) Los Lagos (897.708). Total, Densidad de la Zona:3.778.818 personas.

- Crecimiento y atractivo:
En la industria de mejoramiento del hogar en Chile existen tres actores principales, entre los
cuales Sodimac ocupa la primera posición con una participación de ventas, de acuerdo con
información de la misma empresa, en torno al 26,7%.

La empresa Sodimac S.A presenta un alto porcentaje de crecimiento al año en los periodos
desde el 2017 al 2021 en comparación a periodos anteriores que el crecimiento fue inferior,
podemos decir que la industria en la que se encuentra Sodimac está en un ciclo de Crecimiento.

Los atractivos de la compañía son; las barreras de entrada son altas para los nuevos
competidores, Sodimac cuenta con una buena gestión y negociación con proveedores y
abastecimiento, ya que son capaces de ofrecer una gran variedad de productos a precios bajos
siempre a disposición. cada vez obtienen varias novedades en las líneas de productos, teniendo
crecimiento intensivo por el desarrollo de nuevos productos, es una empresa de SACI Falabella,
uno de los principales conglomerados de retail de América Latina y la mayor compañía de Chile
según su patrimonio bursátil, la compañía cuenta con una red de tiendas de cobertura nacional.

- Los recursos de la empresa:

Se considera que el recurso de la compañía es el servicio de atención al cliente que corresponde
a su marca.

La marca de la empresa Sodimac como recurso, se podría señalar que es valiosa, ya que en
general los clientes la reconocen, y asocian a una organización de mejoramiento del hogar. Se
ha posicionado como una marca innovadora y principal solución a problemas del hogar.

Por otro lado, el recurso es raro ya que no existe otra empresa que cuente con dicha marca
registrada.

Sodimac, es organizado, es decir como recurso se complementa con otros de la organización, lo

cual le ha permitido posicionarse como líder en el comercio de la construcción, ferretería y
mejoramiento del hogar.

Finalmente es un recurso inimitable, ya que utilizan estrategias de omnicanalidad y E-commerce,

donde priorizan fuertemente la experiencia digital de sus tiendas mediante proyectos como el
monitor digital, que permite generar el nexo de las iniciativas que nacen en las diferentes células
(equipos) y la tienda, de forma de implementarlas eficientemente junto con potenciar las mejoras

- Rentabilidad de la segmentación:
Durante el primer trimestre de 2019, las ventas de la empresa totalizaron $ 571.848 millones, un
1,0% superiores a igual período anterior. Los ingresos del segmento Mejoramiento del Hogar
(Sodimac) aumentaron un 1,7% y el segmento Especialista (Imperial) disminuyó un 4,7%
[ CITATION Sod20 \l 13322 ]

La recuperación de la economía ha ido más rápido que lo previsto. La mejor adaptación de las
personas y las empresas ha sido clave para esto. El paso del tiempo ha permitido que empresas
y hogares se hayan ido adaptando a la pandemia, observándose un fuerte desarrollo de los
canales de venta online, el trabajo a distancia y la adopción de normas que permiten reducir la
posibilidad de contagios en el trabajo. Los negocios de Mejoramiento del Hogar continúan
capitalizando el positivo momento de consumo en todos los mercados.

Es importante destacar que el crecimiento de venta de nuestras tiendas ha seguido estando

acompañado de fuertes crecimientos de la venta online.

Las ventas consolidadas acumuladas a marzo suben un 37,9% comparado con igual periodo del
año anterior, alcanzando los MM$728.350. El SSS del primer trimestre alcanzó un 31,9%.
[ CITATION Sod21 \l 13322 ]

12.2 Target group

El target group o grupo meta es el segmento de la demanda al que está dirigido un producto, ya
sea un bien o un servicio que inicialmente, se define a partir de criterios demográficos como
edad, género y variables socioeconómicas.

En marketing, el target consiste en el grupo de consumidores cuyas características, deseos y

necesidades se adecúan más a los productos y servicios que ofrece una marca en concreto.
También se le denomina público objetivo, nicho de mercado y clientes potenciales.

A la hora de establecer una estrategia de marketing, definir el target o público objetivo es uno de
los primeros pasos que debes dar. Este término engloba el conjunto de personas al que quieres
dirigir la venta de un producto o la contratación de un servicio.

Target Group de Sodimac

Los clientes potenciales de SODIMAC son todas aquellas personas y/o empresas interesadas en
adquirir productos, tanto ferretero, para la construcción o decoración del hogar, ya sea la
adquisición de un producto específico o una compra a gran escala. Sodimac recibe clientes
institucionales (constructoras), empresas que puedan realizar mejoras, obras del estado
(licitaciones), clientes ocasionales (ventas al menudeo), clientes interesados en realizar algún
proyecto, etc. Es por esto que Sodimac posee segmentos diferenciados de clientes:
Sodimac Homecenter (Mejoramiento del Hogar): Atiende a las Familias, este concepto de
tienda ofrece una amplia variedad de productos y servicios, destinados al equipamiento,
renovación, remodelación y decoración, y se orientan principalmente a familias que buscan
mejorar sus hogares, con un balanceado surtido de productos que entrega una experiencia de
compra única.

Sodimac Constructor (Mantención y reparación del Hogar):  Se enfoca en los profesionales,
maestros, contratistas, pequeños especialistas que buscan materiales de construcción y
productos de ferretería a los mejores precios. Estos clientes exigen una atención rápida y
experta, por lo que las tiendas cuentan con un surtido permanentemente en stock, servicios de
apoyo como arriendo de herramientas y están estructuradas en torno a un patio que permite
cargar los vehículos de los clientes directamente y luego pagar de modo expedito.

Sodimac Imperial (Obras Nuevas): Atiende a empresas constructoras, industriales y

metalmecánicas, así como a ferreterías. Estos clientes compran en grandes volúmenes y
requieren mucha formalidad en el cumplimiento de los compromisos y plazos de entrega.
Imperial es un formato especializado en el rubro de los mueblistas y maderas, que ofrece un
surtido de productos y servicios valorados por este segmento de clientes.

Homy es el más reciente formato de la compañía. Sus tiendas recrean una diversidad de
espacios del hogar, con una propuesta vivencial de diseño y decoración con productos a precios
asequibles.

Los criterios utilizados para fundamentar y justificar el target group mencionado anteriormente
fueron, que los segmentos seleccionados tienen el tamaño y características de crecimiento
necesarios para Sodimac, ya que son segmentos más grandes, de más rápido crecimiento y
potencialmente más rentables. Otro criterio que se utilizo fue el atractivo estructural del
segmento, porque es un segmento menos atractivo ya que contiene a muchos competidores
fuertes y agresivos. Como último criterio con el que definimos el target fue los objetivos y
recursos de la empresa, siendo los segmentos seleccionados compatibles con la misión e
imagen de la compañía, además de presentar relación con los recursos disponibles de la
compañía y generar utilidades a largo plazo.
 13 Etapa Selección Estrategias

Las estrategias son los caminos de acción de que dispone la empresa para alcanzar los
objetivos previstos; cuando se elabora un plan de marketing estas deberán quedar bien definidas
de cara a posicionarse ventajosamente en el mercado y frente a la competencia, para alcanzar la
mayor rentabilidad a los recursos comerciales asignados por la compañía.

Asimismo, se debe ser consciente de que toda estrategia debe ser formulada sobre la base del
inventario que se realice de los puntos fuertes y débiles, oportunidades y amenazas que existan
en el mercado, así como de los factores internos y externos que intervienen y siempre de
acuerdo con las directrices corporativas de la empresa.

Es por ello que a continuación se detalla la matriz FODA de la empresa, con sus cruces
correspondientes:

13.1 Matriz FODA

Matriz FODA: Fortalezas Debilidades

Sodimac (Puntos Fuertes Internos) (Puntos débiles internos)

Oportunidade Cruce FO: Cruce DO:
s
- Al contar Sodimac con - Mejorar la debilidad de los
(Puntos a omnicanalidad y con una altos precios en los servicios
aprovechar página web, puede de delivery y problemas de
externos) aprovechar mejor la envíos para aprovechar la
oportunidad del nuevo oportunidad de la alta
mercado del E-Comerse, demanda de estos
ventas online y despachos. originados por la pandemia,
- Al contar Sodimac con gran y aprovechar de crear
poder de financiamiento presencia en este segmento
puede aprovechar la de mercado.
oportunidad del cambio que - Mejorar la debilidad de las
han sufrido las tendencias, y fallas en sus plataformas de
apertura de nuevos internet para aprovechar la
mercados emergentes, oportunidad del nuevo
debido a la oportunidad de mercado emergente del E-
poder incursionar comerse, ventas online y
financieramente en estos. asegurar la satisfacción del
- Al Poseer Sodimac cobertura cliente.
a nivel nacional puede - Mejorar la debilidad en las
aprovechar mejor la demoras de los envíos para
oportunidad de la alta aprovechar la oportunidad
demanda de servicios de de el cambio en las
delivery, y posicionarse tendencias de consumo,
como líder en este mercado aprovechando este nuevo
emergente. mercado de las ventas
online y despachos hasta el
hogar de los chilenos.

Amenazas Cruce FA: Cruce DA:

(Riesgos a - La omnicanalidad y que - La debilidad que nos traería

enfrentar Sodimac cuente con página problemas seria el personal
externos) web ayuda a enfrentar la deficiente en ciertas áreas
amenaza de las políticas para enfrentar la amenaza
restrictivas que imposibilitan de la prevalencia de
la venta normal en las síntomas asociados a
 tiendas, y que permiten estrés, ansiedad y
seguir en el mercado problemas anímicos de los
comercializando a través de trabajadores ocasionados
internet. por la pandemia ya que
- La fidelización que ha afectaría negativamente en
logrado Sodimac a lo largo la atención de los clientes.
de los años, puede ayudar a - Otra debilidad que nos
combatir la amenaza de la traería problemas seria la
competencia directa que es demora al entregar los
Easy, por lo cual debemos productos solicitados por los
aprovechar las debilidades clientes a través de las
de la competencia. plataformas digitales ya que
- La omnicanalidad y el al enfrentar la amenaza que
reconocimiento de marca imposibilita el
ayudan a enfrentar la funcionamiento normal de
amenaza de la caída del PIB, los comercios, esta sería la
ya que ayudaran a la única forma de venta de
empresa a seguir en el Sodimac por lo cual
mercado a través de las deberían entregar un
ventas online y despachos a servicio de excelencia.
domicilio mitigando los - Una debilidad más que
efectos de la crisis sanitaria. traería problemas a Sodimac
sería la falta de análisis en
los precios de la
competencia, ya que en el
segmento de los envíos
Sodimac cuenta con altos
precios, lo que ocasionaría
que los clientes prefieran a
la competencia.

Concluyendo con la fase de análisis de la empresa y su entorno podemos decir que:

Actualmente nuestro país y gran parte del mundo está viviendo una contingencia en el ámbito de
la salud, siendo esta una pandemia de clase mundial, la cual trae muchas consecuencias, una
de ellas en la economía generando bajas económicas en las grandes, medianas y pequeñas
empresas, por lo cual estas optan por el servicio online debido a que las tiendas físicas están
cerradas, estas proponen mandar las compras con despacho a domicilio o conocido como
‘’delivery’’ para que las personas no salgan de sus casas.

Frente a esto es que Sodimac no se ve indiferente a esta situación, por lo cual ha priorizado las
ventas online y despachos a domicilio, no obstante, sus clientes se han visto afectados en la
recepción de sus productos, ya sea en el incumplimiento de los plazos acordados, productos en
malas condiciones, fallas en el seguimiento del producto, faltas de stock, equivocaciones en las
direcciones de entrega y demoras en dar solución al cliente.

Identificamos que el problema principal es que la empresa no distribuye por si sola los productos,
siendo otras empresas las que están responsabilizándose de los despachos, la clara
desorganización de estas son las causales de los respectivos reclamos de los clientes, que se
han sentido insatisfechos por malos servicios a causa de la mala organización de este.

Lo que ha generado insatisfacción y disconformidad por parte de estos, factores que hemos visto
presente a lo largo del análisis que hemos realizado de Sodimac, por lo cual nuestra propuesta
estratégica que busca solucionar estas problemáticas es:

Controlar de mayor forma la empresa encargada de dichos envíos, implementando un área de

“Recepción y Verificación de pedidos” en la empresa que se encargue de verificar el
cumplimiento de las políticas de entrega de los productos vendidos en el canal de ventas online
y presencial, poniendo en énfasis la entrega en los plazos estimados, con los productos en
buenas condiciones, manteniendo fielmente la comunicación con el cliente y entregando
información oportuna y verídica del trayecto en que son enviadas sus compras, estando siempre
a disposición del cliente para resolver dudas y problemas que se vayan presentando. Cabe
mencionar que en esta área que proponemos crear estará compuesta de profesionales que
regularan el actuar de la empresa de envíos observando mes a mes si las entregas cumplen con
los parámetros indicados y con la satisfacción de los clientes. Entregando incentivos monetarios
a la organización encargada si esta cumple con nuestras propuestas, otorgando incentivos
mediante bonos en base a metas y cumplimientos de nivel de servicio. Estos bonos y metas
estarían asociadas a los indicadores que representan y muestran las causas del problema
existente en la insatisfacción del cliente, por lo que es una alternativa viable para la mejora de la
empresa,  debido a que Sodimac es un servicio de primera necesidad en la pandemia que
enfrentamos y la empresa se vería beneficiada, ya que solucionaríamos problemas que también
presenta la competencia Easy y competidores sustitutos, contribuyendo a seguir como líderes en
el mercado y creando una estrategia diferenciadora.

Al analizar esta alternativa de evaluación obtuvimos que esta sería una mejora de gran
importancia para realizar en este momento debido al aislamiento social, las compras por internet
y los servicios de despacho han adquirido una gran relevancia a nivel mundial, a raíz de esta
emergencia sanitaria se ha acelerado en chile el crecimiento del comercio electrónico, al facilitar
la protección de las personas, permitiendo el abastecimiento sin necesidad de salir del domicilio.
Se considera que sería de gran utilidad mejorar este servicio, frente a la competencia, clientes y
para la empresa económicamente.

1.1 Estrategias genéricas según nivel jerárquicos

Estrategia corporativa o de empresa:

El nivel de estrategia corporativa hace referencia a la organización en su conjunto, centrándose
en la delimitación del campo de actividad de la empresa. El objetivo de la estrategia corporativa
es construir ventajas corporativas para conseguir ganancias mayores de lo normal. Estas se
encuentran relacionadas con la creación de beneficio por parte de la empresa. La creación de
beneficio se debe alcanzar mediante ventajas corporativas, las cuales se consiguen a través de
la estrategia corporativa y plantean dos grandes decisiones para una compañía que busca estas
ventajas: primero ¿dónde invertir? Se debe definir el nivel de diversificación en negocios y el
nivel de diversificación geográfica y segundo cómo crear o adicionar valor a través de sinergias y
coordinación.

Es por ello que nuestra estrategia corporativa referente a nuestra propuesta es:

Entregar y asegurar la experiencia del cliente en el proceso de recepción y entrega de sus

productos comprados a través del canal online y presencial, traduciéndose en su mayor
preferencia y, por lo tanto, en mayores ventas. Siendo este un desafío constante para la
empresa para mejorar continuamente y alcanzar los resultados que permitan superar las metas
de la organización, esto siempre de la mano de todos quienes nos rodean: trabajadores,
proveedores, comunidades y medioambiente, para así lograr el crecimiento y posicionamiento
requerido por la organización.

Con esta estrategia buscamos generar un elemento diferenciador de la competencia, ya que

como mencionamos anteriormente en nuestro análisis FODA han incrementado las ventas a
través del canal online desencadenado por la pandemia y el confinamiento, por lo cual los
clientes han optado por el despacho a domicilio de sus productos, y tanto Sodimac como la
competencia no han estado a la altura de tan gran demanda presentada en el último tiempo,
presentado dificultades en este ámbito. Por lo cual buscamos generar un elemento diferenciador,
con servicios a la altura de lo que hoy el mercado está necesitando, además de cadenas de
distribución con mayor calidad para el cliente.

Estrategia de negocio o de cartera:

En este nivel de estrategia la empresa se ocupa de la administración de los intereses y
desarrollo de las operaciones de un negocio en particular. La estrategia de las unidades de
negocio intenta determinar el enfoque que debe aplicarse a su mercado y cómo debe conducirse
un negocio, teniendo presentes los recursos y las condiciones del mercado.

Frente a la estrategia de negocio nuestra propuesta va orientada al posicionamiento según

ventaja competitiva, ya que buscamos seguir la política inicial de Sodimac, esta vez en el
segmento de los envíos y ofrecer precios bajos en comparación con la competencia,
garantizando a su vez la satisfacción del cliente y calidad del producto, entregando así un
servicio único y diferenciador de la competencia, ya que dado el contexto social que estamos
viviendo y la imposibilidad de realizar las entregas normalmente nuestros clientes percibirán de
buena manera nuestro elemento diferenciador.

Estrategia funcional o Mix:

La estrategia funcional permite determinar el enfoque que adopta un área funcional para lograr
los objetivos y las estrategias de la corporación y las unidades de negocio para maximizar la
productividad de los recursos. Se ocupa del desarrollo y cuidado de una capacidad funcional
para proporcionar una ventaja competitiva a una empresa o unidad de negocio.

Como estrategia funcional nuestra propuesta va orientada en el marketing mix o las cuatro P

 Con respecto al producto se determinó que es un servicio para mejorar la logística del

reparto a domicilio, este proyecto lo llevaríamos a cabo otorgando incentivos monetarios a
través de la calificación de 5 indicadores claves, evaluando a cada colaborador y premiar con
 el valor de $250.000 al que cumpla con dichos parámetros, con el objetivo de dar un buen
servicio de calidad inmediato a los clientes, diferenciándonos de la competencia y generando
un elemento diferenciador.

 Con relación al precio consideramos que, para lograr un aumento en sus ventas por medio
de atraer a sus consumidores, la empresa se vale de la estrategia de posicionamiento de
diferenciarse de la competencia declarando por medio del eslogan “Mejore su vida, pagando
menos” otorgando un servicio de despacho de calidad al mejor precio con las agencias
seleccionadas.

 En cuanto a la plaza se logró deducir que las empresas que distribuirían los productos y
mejorarían el sistema de despacho respecto a su experiencia y calidad de servicio serian:
Chilexpress con servicio Prioritario, Starken con Servicio Express, Blue express con servicio,
estas empresas de medios de envíos tienen distribución y carga en Chile con servicios de
envío nacional e internacional, almacenaje, administración de inventarios y logística.

 Para finalizar en la estrategia de promoción se logró Determinar estrategias de promoción las

cuales contribuirán a seguir promoviendo el despacho de reparto eficaz y reconocimiento de
marca. También se utilizarán técnicas de propaganda por medio de radios internet televisión
en donde se promocionará el servicio que otorgará la empresa Sodimac generando
nuevamente confianza en sus clientes, ya que las empresas que llevaran a cabo este
servicio son prestigiosas y económicas

Considerando las estrategias anteriormente expuestas, se logró determinar que Al que es de

gran importancia marketing y sus estrategias de mercado, el éxito de una empresa no depende
de golpes de suerte, sino de una correcta estructuración y planeación del mercado al que se
pretende conquistar y esto solo se logra con la buena aplicación de las 4p’s.

13.2 Asociación de matriz FODA para la selección de estrategias Emprendimiento

y Mercado meta

- Estrategia ofensiva Fortalezas y Oportunidades (Cuadrante FO): Proponemos

enfrentar a la competencia entregando un servicio de mayor calidad al de ellos y menor precio,
es decir atacar los puntos débiles de la competencia, ya que el servicio de entregas de productos
es un segmento de mercado en que todas las empresas han presentado falencias, debido al
aumento de estas y por las condiciones sanitarias actuales, a lo que nuestra competencia Easy
no ha sido la excepción. Basamos nuestra estrategia en la recolección de información que
conseguimos en nuestra matriz FODA, ya que se obtuvo que Sodimac contaba con los recursos
de financiamiento para investigar nuevos proyectos como lo es nuestra propuesta de mayor
control en los envíos, también obtuvimos que los envíos son la nueva tendencia de la población
y al contar Sodimac con página web ya establecida, omnicanalidad para atender a los clientes y
cobertura en las grandes ciudades del país se nos hace factible nuestra propuesta y la de
enfrentar a la competencia con esta para así marcar presencia y posicionarse en este segmento.

- Estrategia Defensiva Fortalezas y Amenazas (Cuadrante FA): Proponemos

adelantarnos a la competencia defensivamente al implementar esta propuesta de mayor control
en los envíos ya que, nos ayuda a proteger y conservar el mercado en que opera Sodimac
incluyendo sus clientes, además nos ayuda en que si la competencia directa de Sodimac Easy,
ya está pensando en perfeccionar sus envíos, el efecto que este ataque podria causar sea
menos riesgoso. Es decir, que se minimice el riesgo del impacto que puede ocasionar. Basamos
nuestra decisión de la matriz FODA, ya que obtuvimos que Sodimac cuenta con clientes
fidelizados que nos preferirán frente a la competencia por lo cual debemos estar en igualdad de
condiciones para ofrecerles siempre un servicio de la más alta calidad y continuar generando la
preferencia de los clientes. También obtuvimos que la omnicanalidad, página web y
reconocimiento de marca con los que cuenta Sodimac, nos ayudarían a suponernos a la
amenaza que significan las políticas restrictivas ocasionadas por la pandemia y la caída del PIB,
por lo cual implementar nuestra propuesta ayudaría de mayor forma, para así mantener el
liderazgo frente a la competencia.

- Estrategia de supervivencia (Cuadrante DA): Nuestra propuesta es corregir las

debilidades para afrontar las amenazas., ya que la debilidad que estaba presentando Sodimac
eran los problemas en sus despachos, los cuales estaban generando insatisfacción en sus
clientes y se les presentaba la amenaza de la pandemia y con ella la imposibilidad del
funcionamiento normal de los comercios. Por lo cual nuestra propuesta es mejorar dichas
debilidades y enfrentar de mejor forma la pandemia siguiendo en el mercado a través del canal
online. Cabe mencionar que la información necesaria para llegar a esta estrategia se obtuvo de
la matriz FODA.

- Estrategia de reorientación (Cuadrante DO): Como propuesta se plantea corregir las

debilidades para explotar las oportunidades. En este caso se corrigieran las fallas que ha tenido
Sodimac en sus envíos y se explotaría la oportunidad de la alta demanda que se originó en esta
pandemia ya que se estima que va a ir en alza, siendo un mercado que vino para quedarse, por
lo cual ocuparíamos una estrategia oportunista frente a este contexto, también mejorando la
debilidad que presenta Sodimac en los precios de dichos envíos para asegurar la satisfacción
del cliente.
 14 Fase Implementación estratégica
14.1 Implementación

Actualmente Chile como otros países está sufriendo un periodo difícil en todo ámbito, claramente
la salud de las personas es la principal afectada, debido al presente covid-19. Esto produjo
consecuencias en la economía del país, por un lado, la comodidad y rutina de las personas
cambio totalmente, por lo mismo, empresas y tiendas se están renovando en sus productos y
sobre todo adaptando a la situación actual, la cual buscan mejorar la comodidad de la persona y
crean maneras de llegar a estas desde sus hogares. Pero que es necesario afrontarla de la
mejor manera, ya que “En una crisis se toma conciencia del peligro, pero se reconoce la
oportunidad” (John F.Kennedy , 1959).

En este caso, Sodimac y toda su línea se han expandido con el despacho a domicilio a lo largo
de todo Chile ofreciendo compras a través de su página web www.sodimac.com o a través de
venta telefónica, cada despacho tiene un costo adicional dependiendo del peso del producto, el
lugar y método de envío seleccionado existen dos alternativas de despacho.

Por otro lado, existen páginas las cuales exponen las críticas y comentarios sobre la atención y
entre otras cosas de las tiendas o empresas nacionales. Por lo mismo encontramos muchos
reclamos de clientes de Sodimac la mayoría de ellos eran por los despachos que se realizan de
manera online. Por lo mismo, nos enfocamos en los despachos a domicilios.

Como mencionamos anteriormente, existen paginas las cuales recibieron críticas sobre el
despacho de productos de la empresa como la página web: reclamos.cl y sernac.cl debido a que
muchos clientes no reciben los productos, hay equivocaciones o no llegan a destino.

La página de Sodimac informa sobre las demoras de las llegadas de cada despacho por región y
zona, y aun así hay clientes que no reciben sus productos o se demoran mucho más del tiempo
estimado.

El problema principal es que la empresa no distribuye por si sola los productos a través de
despachos, si no que participa con empresas contratistas las cuales se encargan de los
productos que serán enviados a cada cliente. Estas empresas son las que están siendo
responsables de los despachos, por lo que estos no toman en cuenta las precauciones
necesarias ni tienen el manejo ni el control de inventarios.

Nuestra propuesta de mejora es controlar de mayor forma la empresa encargada de dichos

envíos, implementando un área de “Recepción y Verificación de pedidos” en la empresa que se
encargue de verificar el cumplimiento de las políticas de entrega de los productos vendidos en el
canal de ventas online y presencial, poniendo en énfasis la entrega en los plazos estimados, con
los productos en buenas condiciones, manteniendo fielmente la comunicación con el cliente y
entregando información oportuna y verídica del trayecto en que son enviadas sus compras,
estando siempre a disposición del cliente para resolver dudas y problemas que se vayan
presentando.

- Producto  
Sodimac es una empresa que desea posicionarse en el mercado como la empresa de los
precios más bajos y de mayor calidad, como mencionamos anteriormente, en el último tiempo ha
obtenido una cantidad de reclamos por parte de sus clientes en el área de despacho de sus
productos, por lo cual hemos propuesto una mejora en base a los problemas y necesidad que
tienen los usuarios que utilizan el servicio de despacho.

A continuación, presentaremos la mejora seleccionada en base a la matriz FODA anteriormente

ejecutada:

Estrategia de Servicio

Tipología: Es un servicio para mejorar la logística del reparto a domicilio y dar un buen servicio
de calidad inmediato a los clientes, diferenciándonos de la competencia y generando un
elemento diferenciador.

Imagen corporativa: Nuestra propuesta es la mejora del servicio de despacho, mejorando el área
de logística que presentaba la empresa Sodimac, entregando incentivos monetarios a la
organización encargada de los envíos, si esta cumple con nuestras propuestas otorgando
incentivos mediante bonos en base a metas y cumplimientos de nivel de servicio, actualmente la
competencia como Easy y competidores sustitutos también presentan estos problemas por lo
cual sería una propuesta viable y continuarían como líderes en el mercado y creando una
estrategia diferenciadora.

creando una imagen la cual generaría al público y clientes, una apariencia positiva de la
empresa, con el objetivo de crear confianza nuevamente.

- Precio  
Para lograr un aumento en sus ventas por medio de atraer a sus consumidores, SODIMAC se
vale de la estrategia de posicionamiento de diferenciarse de la competencia declarando por
medio del eslogan “Mejore su vida, pagando menos” el que se presenta en su página Web, que
tiene los precios más bajos de su mercado, y señala asumir un compromiso con el cliente a este
respecto.

Una de las formas en que utiliza el precio como componente del Mix de Mercadotecnia es
ofreciendo a los consumidores diferentes formas de pago, tarjetas bancarias, cheque y cuenta
corriente SODIMAC, y tarjeta CMR.

Con esta estrategia de posicionamiento lograríamos que los clientes compren una gran cantidad
de productos y utilicen con una mayor frecuencia nuestro servicio de despacho.
Servicio Valor despacho Costo de Despacho
Chilexpress El peso de la encomienda El costo de despacho
será el mayor valor entre dependerá del lugar de
su peso físico y su peso origen y lugar de entrega
volumétrico. El peso del producto.
volumétrico se obtiene de
la multiplicación de sus
Chilexpress es una de las
medidas (largo x ancho x
empresas de despacho con
alto) expresadas en
más prestigio y sus
centímetros, divididos por
productos llegan a la fecha
4.000.
estimada.
Starken Se multiplicarán medidas El costo de despacho
del paquete (alto x ancho x dependerá del lugar de
largo) y después dividir ese origen y lugar de entrega
número por 4.000. Ejemplo: del producto.
Peso físico= 2 kg.
Starken es una de las
empresas de despacho
más económicas y
confiables.
Bluexpress Peso volumétrico = Largo El costo de despacho
(en pulgadas) X Ancho (en dependerá del lugar de
pulgadas) X Alto (en origen y lugar de entrega
pulgadas) del producto.

Blue express es una

empresa que se destaca
por su rapidez y eficacia.
Incentivos a trabajadores encargados de despacho:

Incentivo Objetivo Descripción

Entregar incentivos Que los colaboradores A través de la calificación
monetarios a la mantengan un ambiente de 5 indicadores claves,
organización encargada de agradable y se pueda evaluar a cada colaborador
los envíos si esta cumple trabajar fortaleciendo de y premiar al que cumpla
con nuestras propuestas manera positiva a la con dichos parámetros,
otorgando incentivos empresa Sodimac evaluando el cumplimiento
mediante bonos en base a de las políticas entregadas
metas y cumplimientos de por la empresa de
nivel de servicio. despacho este incentivo
sería de $ 250.000 por
persona y será entregado a
la empresa de despacho
correspondiente.

- Plaza  
Una forma de distribución que buscaría llegar directamente al cliente según nuestra propuesta,
es la página Web www.sodimac.com, a través de la opción tienda en línea se puede además de
comprar, hacer cotizaciones, gestionar cambios de mercadería, en las diferentes secciones se
puede averiguar desde cómo arreglar la grifería hasta qué pintura es más adecuada para una
habitación, de tal manera que antes de comprar el usuario ya tiene claro qué es lo que necesita:
una ayuda especializada que soluciona problemas y lograr que el cliente vea en Sodimac un
socio que le facilita la vida.

Un progreso explosivo que se explica por una orientación más definida hacia el comercio
electrónico, la simplificación del proceso de compra y un rápido sistema de despacho.

Las empresas que distribuirían los productos y mejorarían el sistema de despacho respecto a su
experiencia y calidad de servicio serian: Chilexpress con servicio Prioritario, Starken con
Servicio Express, BlueExpress con servicio, estas empresas de medios de envíos tienen
distribución y carga en Chile con servicios de envío nacional e internacional, almacenaje,
administración de inventarios y logística.

A continuación, presentaremos imágenes sobre las empresas de despachos.

 Chilexpress:

[CITATION Chi1 \l 13322 ]

 Starken:

[ CITATION Sta21 \l 13322 ]

 Bluexpress:

[ CITATION Blu21 \l 13322 ]

 - Promoción   

Determinaremos estrategias de promoción las cuales nos contribuirán a seguir promoviendo el

despacho de reparto eficaz y reconocimiento de marca.

En primer lugar, respecto a la publicidad se utilizarán técnicas en sus locales, en catálogos, en

su sitio web, publicidad a través de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al
consumidor de la existencia de su servicio, indicando que este es un despacho competente y
eficiente, de los precios más bajos.

Potenciando la publicidad visual, apoyado por un departamento gráfico encargado de la creación

de los catálogos de cada mes, tanto en papel como electrónicos.

14.2 Control

En esta etapa ya finalizando con nuestra propuesta determinaremos los indicadores para la
consecución de objetivos estratégico y operativos con medidas para su verificación que
aseguren cumplimiento y la mejora continua.

1. Nivel de Satisfacción del cliente en el proceso de envió: Es indispensable para

nuestra propuesta conocer que tan satisfechos se sienten los clientes después de
interactuar con la empresa de envíos y su opinión frente a los cambios y percepción de
estos, es por ellos que se les hará llegar una encuesta corta a través de su correo
electrónico, página web de la empresa o directamente por llamada para que califiquen la
entrega de sus productos. La encuesta contara de las siguientes preguntas:
- ¿Cómo calificaría nuestro servicio?
- ¿Qué tan rápida fue nuestra respuesta a sus inquietudes?
- ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a esta experiencia?
- ¿Su producto llego en los plazos establecidos?
- ¿Su producto llegó en buenas condiciones?
- ¿Qué le gustaría que mejoráramos en la entrega de sus productos?
- ¿Cuántas posibilidades hay de que recomiende nuestro servicio?
Entre otras preguntas que se hagan necesarias preguntar al cliente. Posteriormente a la
recolección de las respuestas de los clientes se aplicará la siguiente formula:

Numero de clientes satisfechos

Nivel de satisfacción : x 100
Numero de clientes encuestados

Obtenidos los resultados se tomarán las medidas de acción indicadas para la situación,
ya sean correctivas o de proposición de nuevas metas.
2. Incremento de ventas través de internet: Este indicador nos ayudara a saber si nuestra
propuesta está dando resultados al incrementar las ventas a través de la plataforma
online y de esta manera un aumento de los despachos.
Vtas online periodo−Vtas online periodo anterior
Incremento en ventas: x 100
Vtas periodo anterior
3. Indicador del total de despachos: Este indicador nos ayudara a saber cuál es la
cantidad total de despachos realizados visualizando los datos sobre todos los despachos
entregados y estimados. La visualización de dicha información se puede configurar según
el rango de fecha que se seleccione, despachos entregados, no entregados, en ruta y de
entrega parcial. Entregándonos información vital para nuestra propuesta y el
mejoramiento de ciertas áreas.
N ° Total de solicitudes recibidas
Total de despachos : x 100
N ° Total de despachos realizados
Además, es posible seleccionar el número de despachos por los sub estados que se
elijan, clasificándolos, por ejemplo, con los siguientes:
- En recepción
- Recibe cliente
- Entrega parcial
- Cliente ausente
- Cliente rechaza
- No visitado
4. Indicador Cumplimento de entregas: Este indicador mide el número de despachos
agrupados por cumplimiento de entrega, considerando la fecha prometida. De esta
manera se tiene un total control y visibilidad sobre el cumplimiento en las entregas
finales, además del tiempo en que se demora la empresa en entregar uno o más
productos.
N ° de entregas a tiempo
Entregas a Tiempo : x 100
N ° Total de entregas realizadas
5. Nivel de reclamos por despachos: En este caso, la forma de medir es simple. Es
contar las quejas formuladas a través del medio creado para tal fin. El valor óptimo es
cero (0); ninguna queja o reclamo. Por otro lado, el análisis de su evolución mensual, o
para períodos consecutivos, nos “dirá” si las acciones aplicadas están dando los
resultados esperados. Con este ratio también podemos calcular:
- Ratio de quejas atendidas: Que consiste en dividir el número de quejas
atendidas, por el total de quejas recibidas en el mes o período establecido. En este
caso, el valor óptimo es 100 %; es decir, todas las quejas atendidas.
Cantidad de quejas atendidas
Quejas Atendidas : x 100
Cantidad de quejas recibidas
- Ratio de quejas resueltas: Consiste en dividir el número de quejas resueltas, por
el total de quejas recibidas en el mes o período establecido. Este indicador da una
medición de la eficiencia en la resolución de quejas de clientes. El valor óptimo es
uno (1), que supondría resolver el 100 % de las quejas recibidas.
Cantidad de quejas resueltas
Quejas Resueltas : x 100
Cantidad de quejas recibidas
 15 Conclusión

Según el análisis realizado a la industria, en la cual participa la empresa a elección Sodimac S.A.
se pudo determinar que el funcionamiento interno de una empresa se encuentra en gran medida
determinado por su entorno, el cual incide directamente en sus estrategias y, por lo tanto, en sus
resultados.

Es por este motivo que se hace altamente necesario comprender el funcionamiento de este
entorno, así como la medida en que sus fuerzas se relacionan con la empresa y afectan su
forma de operar.

La aplicación del análisis de la Cinco Fuerzas de Porter al sector de la industria donde se trabajó
permitió comparar estrategias y ventajas competitivas con las de otras empresas, mediante el
análisis de la rivalidad entre competidores; permitiendo de ese modo saber si es preciso mejorar
o rediseñar las estrategias actuales.

El macro entorno está compuesto por cinco factores: entorno social, económico, tecnológico
ecológico y legal. Los cuales afectan directamente a la organización y no está bajo su control,
pero puede ser monitoreado. El micro entorno permite identificar todo lo que influye o afecta a la
empresa en el sentido económico.

También se pudo conocer diversas estrategias que se pueden aplicar en las empresas para
desarrollar ventajas competitivas y obtener mayores utilidades.

Fue fundamental estudiar mediante las cinco fuerzas que nos propone Porter y con el apoyo de
la cadena de valor, cuáles son los aspectos que necesitan mejorar las empresas para así poder
diseñar la estrategia más adecuada para ser una empresa competitiva.

Es posible que resulte muy difícil crear nuevos productos o innovar los existentes, pero es
posible aplicar algunas estrategias de acuerdo con el medio ambiente en el que se desenvuelve
nuestra empresa para poder estar posicionados sobre nuestros competidores.

Cabe señalar que la elaboración del presente informe, permitió tener una aproximación cercana
con el funcionamiento interno de la organización, y también de como el contexto externo influye
a la hora de tomar decisiones para el funcionamiento adecuado de la organización, utilizando por
ejemplo la herramienta FODA. Siendo fundamental destacar que a partir de la formulación
estratégica, fue posible conocer los objetivos de marketing, estratégicos y operativos de la
empresa Sodimac S.A. y como considerando aquello se pueden definir las estrategias, según los
niveles jerárquicos, las cuales se constituyen como caminos de acción de que dispone la
empresa para alcanzar los objetivos previstos; cuando se elabora un plan de marketing estas
deberán quedar bien definidas de cara a posicionarse ventajosamente en el mercado y frente a
la competencia, para alcanzar la mayor rentabilidad a los recursos comerciales asignados por la
compañía.

Este trabajo fue de gran relevancia, permitiendo tener la oportunidad de conocer de cerca el
análisis interno y externo de la empresa, ya que juega un papel fundamental en el día a día de
una empresa ya que es de gran ayuda para la prevención y resolución de problemas que
pudieran presentarse, desde la planificación hasta la ejecución e implementación de proyectos.
Lo anterior, teniendo un acercamiento de cada arista de la organización, lo cual permite
comprender la complejidad de los procesos de las empresas y la importancia que cobra un
análisis estratégico y el área de marketing en la consecución de los objetivos y metas de la
organización.
 16 Bibliografía

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clase-media-y-el-prestamo-solidario-para-la-proteccion-de-los-ingresos-de-la-clase-media/