Lineamientos

Reemplazar esta línea con su número de documento de identificación (hacer doble clic aquí para editar) < 1

crosby (1979), juran (1974), o’rourke (2006), zeithaml, parasura- man ,berry (1993), o’rourke
ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE
(2006) y christmann ,taylor 2001, jacobsson, 2000
CALIDAD (ISO)
(Octubre de 2021)
ISO SE DEDICA A ESO EXACTAMENTE ES EL NOMBRE
EN INGLÉS DE LA ORGANIZACIÓN DE
ISO ES UNA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL QUE SE
ESTANDARIZACIÓN ISO
DEDICA A PUBLICAR ESTÁNDARES COMERCIALES,
ISO VIENE DE UN VOCABLO GRIEGO QUE SIGNIFICA

ESTÁNDARES INTERNACIONALES, POR EJEMPLO
IGUAL Y ESTANDARIZA NO NECESARIAMENTE PARA
SI EN EL MUNDO ES MUY IMPORTANTE EL MEDIO
LAS EMPRESAS Y VUESTROS PROPIOS

AMBIENTE ENTONES ISO ESTUDIA ESA IMPORTANCIA
Y TRATA DE EMITIR, PUBLICAR UN ESTÁNDAR

COLABORADORES, PODEMOS ESTANDARIZAN
NUESTROS PROPIOS PROCESOS SIENDO UN

INTERNACIONAL PARA QUE LAS EMPRESAS ADOPTEN
EMPRENDIMIENTO, SIENDO NUESTRO EQUIPO

ESE ASPECTO EN SUS ORGANIZACIONES . SI PARA
EL MUNDO ES MUY IMPORTANTE LA SEGURIDAD Y

TENIENDO DOS, TRES PERSONAS, NO
SALUD NUEVAMENTE ISO SE ENCARGA DE HACER
ESTE ESTUDIO PARA QUE LAS EMPRESAS LO
ADOPTEN EN SU PROPIO PROCESO IGUAL CON LA
CALIDAD SOLO QUE LA NORMA INTERNACIONAL ISO NECESARIAMENTE EXPORTANDO, PUEDE SER
9001 NO ES NUEVA, YA TIENE MUCHOS AÑOS EN EL IMPORTANDO NUESTROS SERVICIOS
MERCADO Y TRATA DE CUBRIR UNA NECESIDAD
¿CÓMO LAS EMPRESAS PUEDEN GESTIONAR SUS
PROCESOS PARA ENTREGARLES CALIDAD A SUS
CLIENTES Y A SUS PARTES INTERESADAS?

LAS NORMAS INTERNACIONALES ISO MUCHAS VECES ESTA NORMA 9001 CONTIENE UNOS REQUISITOS
ADAPTAN A LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE BÁSICOS PARA QUE LAS EMPRESAS PUEDAN
NUESTROS PROCESOS, ESTA ORGANIZACIÓN CUMPLIR CON UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA QUE
PROMUEVE EL USO DE ESTÁNDARES COMERCIALES A LAS EMPRESAS PUEDAN CUMPLIR CON UN SISTEMA
NIVEL MUNDIAL ESTÁ FORMADA POR ENTIDADES DE DE GESTIÓN PARA ENTREGAR CALIDAD A LAS
ESTANDARIZACIÓN DE 163 PAÍSES PARTES INTERESADAS Y ENTREGAR CALIDAD A
TRAVÉS DE SU CADENA DE MINISTROS, ES UN

EN 2016 ISO PUBLICO UNA NORMA INTERNACIONAL
DOCUMENTO INTERNACIONALMENTE APROBADO
RESPECTO AL SOBORNO, ANTI SOBORNO, PORQUE EN
QUE INDICA BUENAS PRACTICAS PARA AYUDAR A
EL MUNDO ESTE TEMA ES CRÍTICO , ESO ES LO QUE
LAS ORGANIZACIONES A MEJORAR LA SATISFACCIÓN
HACE ISO , REVISAR LAS NECESIDADES GLOBALES Y
DEL CLIENTE
VER CÓMO PUEDE CONTRIBUIR A LAS EMPRESAS,
QUE PUEDE PUBLICAR PARA QUE LAS EMPRESAS LO
ADOPTEN A SUS MISMOS PROCESOS , AL MISMO
TIEMPO ESAS NORMA NO SON OBLIGATORIAS , SON
VOLUNTARIAS LAS EMPRESAS DECIDEN DE MANERA
VOLUNTARIA ADECUAR SU PROCESO PARA CUMPLIR
ESAS NORMAS INTERNACIONALES

SI YO TENGO MEJORES PROCESOS , MAÑANAS IMPORTANTES PARA NOSOTROS PARA PODER DARTE
ESTÁNDAR SOY MÁS EFICIENTE SOY MÁS RÁPIDO EL DÍA PORQUE DE LO CONTRARIO NOS FALTA, ES UN
ESTOY MASIFICADO QUE EL PRODUCTO QUE EL ELEMENTO O NO ESTÁ BIEN IMPLEMENTADO O
EFECTO QUE VA A SER QUE MIS CLIENTES RECIBIRÁN SIMPLEMENTE NO SE QUEDA BIEN, NO LO LEAS,
CON UNA MEJOR PERCEPCIÓN NUESTROS TODO LO IMPORTANTE ES QUE LO QUE ESTÁS
PRODUCTOS NUESTROS RESULTADOS ES ISO 9001 Y HACIENDO ES QUE AUMENTA LA PROBABILIDAD DE
ESO Y POR SUPUESTO LOS REQUISITOS DE QUE LOGREMOS LOS OBJETIVOS, CLARO, NO VAMOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LOS REQUISITOS A INVITAR EL PORCENTAJE NINGÚN DEFECTO,
LEGALES Y REGLAMENTARIOS Y OTROS A TRAVÉS VAMOS POQUITO, VAMOS VAMOS, EVITAR AL 100%
DE UN CICLO DE MEJORA CONTINUA HASTA QUE NO EN UNA FAMOSA NO CONFORMIDAD, PERO LO QUE SÍ
SÉ QUÉ SISTEMA DE GESTIÓN PORQUE A VECES TENEMOS QUE IMPLEMENTAR EN NUESTRA
MUCHAS EMPRESAS SE COMPLICAN CON ESAS CAPACIDAD DE RESPUESTA A DEFECTOS, LO DEJARÉ
PALABRAS SISTEMA DE GESTIÓN CUANDO LO HIZO ANTES, SIN SABER CÓMO RESPONDER ANTES, LUEGO
CUANDO EL SISTEMA DE INFECCIÓN ES UN SISTEMA CONTINUAMOS CON LOS CONCEPTOS MÁS BÁSICOS Y
ES UN CONJUNTO DE ELEMENTOS DE UNA ES UN SISTEMA, HABLAMOS DE UN CONJUNTO DE
ORGANIZACIÓN ESTOS LOS ELEMENTOS DEBEN ELEMENTOS QUE SE RELACIONAN ENTRE SÍ ASÍ
ESTAR INTERRELACIONADOS PARA QUE LAS COMO DEL SISTEMA CIRCULAR
POLÍTICAS Y LOS PROCESOS OBJETIVOS LOGREN
ESOS OBJETIVOS DE MENOS A MÁS DESDE LO MÁS
BÁSICO EL CONCEPTO MÁS ESENCIAL DE UN
SISTEMA QUE ES UN SISTEMA CIRCULATORIO. TIENE
VENAS, ARTERIAS, AORTA, CORAZÓN, ¿QUÉ PASA SI
FALTA UN ELEMENTO FUNCIONAL? EL SISTEMA NO
FUNCIONA, AL IGUAL QUE NUESTRAS
ORGANIZACIONES, LA INTENCIÓN ES SABER QUE SON

Y HABLAMOS DE GESTIÓN Y AHÍ CONECTAMOS LAS UNICOS, QUE MÁS HUMANOS LAS PERSONAS LOS
PALABRAS SISTEMA DE GESTIÓN, POR QUÉ EQUIPOS LOS ALMACENES NUESTRAS
HABLAMOS DE GESTIONAR EFICAZMENTE ALGO QUE INFRAESTRUCTURAS, TODOS LOS RECURSOS Y
SE HIZO, POR EJEMPLO, TIENES UN SISTEMA DE FALLAS QUE CON MAYOR PRIORIDAD QUE OTROS
GESTIÓN DE LA CALIDAD. ENTONCES SON LOS PROBABLEMENTE POR AHÍ TENEMOS QUE ENTREGAR
ELEMENTOS NECESARIOS PARA ENTREGAR CALIDAD, CALIDAD A NUESTROS CLIENTES DE LOS
PERO TAMBIÉN TIENE OTROS ESTÁNDARES Y PARA INTERESADOS ELEMENTOS ADICIONALES HOY EN
TENER UNA BUENA GESTIÓN AMBIENTAL, SON LOS ESTE NUEVA NORMA ISO 9001, PORQUE YA
ELEMENTOS NECESARIOS PARA ASEGURAR NUESTRO ESTAMOS EN LA VERSIÓN 2015, ANTES TENÍA
PROCESO UN IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE O VERSIÓN 2008 Y ESTAMOS HABLANDO DE
SEGURIDAD Y SALUD ANTI-SOBORNO O CONTINUO. ELEMENTOS NUEVOS, YA SE HAN AGREGADO
ALGUNOS, SE HA MODIFICADO UN POCO, POR

NUESTRA EMPRESA QUIERE DECIR QUE UNO DE
EJEMPLO, HOY ESTAMOS HABLANDO DE CONTEXTO
ESTOS ELEMENTOS TIENE QUE APORTAR AL OTRO
CONTEXTO SIGNIFICA QUE ES MUY IMPORTANTE
ELEMENTO Y ASÍ CONSTRUIMOS UN TEMA QUE LOS
QUE LA ISLA DEL MAR COMIENCE CON ESTOS
ELEMENTOS TÍPICOS SOBRE UNA BASE IMPORTANTE
REQUISITOS EN ENTENDER LO QUE SUCEDE FUERA
EN NUESTRA ORGANIZACIÓN ES IMPORTANTE QUE
DE LA ORGANIZACIÓN Y LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO
ME DIGAN ALGO FILOSÓFICO, ES UN ELEMENTO QUE
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Y CÓMO LO QUE
SE TIENE QUE GESTIONAR ASÍ QUE PODEMOS DECIR
PUEDE PASAR AFUERA O BIEN QUE ESTARÁ ADENTRO
QUE SI CUMPLIMOS CON ESTA NORMA
INTERNACIONAL, LOS RECURSOS PUEDEN, POR
EJEMPLO, HABER SIDO IMPORTANTES.

ALGUNOS, SE HA MODIFICADO UN POCO, POR EN PRIMER LUGAR, HABRÍA QUE DEJAR BIEN CLARO
EJEMPLO, HOY ESTAMOS HABLANDO DE CONTEXTO CUÁL ES EL SUJETO U OBJETO DE REFERENCIA. ES
CONTEXTO SIGNIFICA QUE ES MUY IMPORTANTE QUE DECIR, ¿CALIDAD DE QUÉ? NO ES LO MISMO QUE SE
LA ISLA DEL MAR COMIENCE CON ESTOS HAGA REFERENCIA A LA CALIDAD DE UN PRODUCTO
REQUISITOS EN ENTENDER LO QUE SUCEDE FUERA O DE UN SERVICIO, A LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
DE LA ORGANIZACIÓN Y LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO PRODUCTIVOS DE UNA EMPRESA O INCLUSO A LA
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Y CÓMO LO QUE CALIDAD DEL MODO EN QUE UNA ORGANIZACIÓN
PUEDE PASAR AFUERA O BIEN QUE ESTARÁ DETERMINADA ES GESTIONADA. PUES BIEN, EN
ADENTRO, PUEDE AFECTAR NUESTRA CAPACIDAD DEMASIADOS CASOS, NO SE DELIMITA EL SUJETO U
OBJETO DE ESTUDIO, Y ES AHÍ DONDE SURGEN LAS
PRINCIPALES CON- FUSIONES.
EL TÉRMINO CALIDAD ESTÁ MUY PRESENTE EN EL
DÍA A DÍA. SE HABLA DE LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS, DE LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS, DE
LA CALIDAD DE LA ENSEÑANZA, DE LA CALIDAD DE
LA SANIDAD,ODELA CALIDAD DE VIDA
. LA IDEA QUE SE PRETENDETRANSMITIR CON EL
CONCEPTO PARECE CLARA, AUNQUE, COMO
VEREMOS, NO ESTÁ EXENTA DE AMBIGÜEDAD Y
CONFUSIÓN.
LOS ESTUDIOSOS DE LA CALIDAD DE LOS MENOS, A DIFERENCIAS DE CALIDAD EN LAS DOS
PRODUCTOS SUBRAYAN SUS DIFERENTES BOMBILLAS. SENCILLAMENTE SITÚAN AMBAS
DIMENSIONES (FIABI- LIDAD, DURABILIDAD, BOMBILLAS EN DIFERENTES NIVELES DE
VERSATILIDAD, DISEÑO, IMAGEN, ETCÉTERA) Y LA PRESTACIONES. EN DEFINITIVA, SE PRETENDE
IMPORTANCIA DE LA APRECIACIÓN SUBJETIVA DE SUBRAYAR QUE LAS COMPARACIONES DE CALIDAD
LOS CONSUMIDORES AL EVALUARLOS. SUBRAYAN, NO TIENEN SENTIDO MÁS QUE ENTRE PRODUCTOS
ADEMÁS, QUE, SI BIEN COMÚNMENTE SE AFIRMA DES-
QUE UN PRODUCTO O SERVICIO ES DE MAYOR

TINADOS A SATISFACER NECESIDADES O DESEOS
CALIDAD QUE OTRO SI CUENTA CON UN NIVEL
SIMILARES Y VENDIDOS A UN NIVEL DE PRECIOS
SUPERIOR DE ATRIBUTOS O DE CUALIDADES, EN
SIMILAR. LLEGADOS A ESTE PUNTO, RESULTA
SENTIDO ESTRICTO, TAL Y COMO SE SUELE
PERTINENTE HACER REFERENCIA, AUNQUE SEA DE
SUBRAYAR DESDE LA DISCIPLINA DEL MARKETING,
FORMA MUY BREVE, A LAS DEFINICIONES DE
SE TRATA DE DOS PRODUCTOS MUY DIFERENTES,
CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEFENDIDAS
CON REQUERIMIENTOS, ATRIBUTOS O
POR LOS GRANDES GURÚS DEL ÁMBITO DE LA
CARACTERÍSTICAS MUY DIFERENTES —POR
CALIDAD, QUE TANTA INFLUENCIA HAN TENIDO EN
EJEMPLO, EL PRECIO—, POR LO QUE, HABLANDO EN
ESTE ÁMBITO. CABRÍA HACER REFERENCIA, ENTRE
PROPIEDAD, HABRÍA QUE DECIR QUE, EN ESE CASO,
OTROS, A LA «ADECUACIÓN AL USO PREVISTO» DE
EXISTE UNA DIFERENCIA ENTRE LOS ATRIBUTOS DEL
JURAN (1974), A LA «CONFORMIDAD CON LOS
PRODUCTO O SERVICIO, NO UNA DIFERENCIA DE
REQUERIMIENTOS O ESPECIFICACIONES
CALIDAD (POR LO MENOS, DEBIDA A LA DIFERENCIA
ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE» DE CROSBY (1979)
DE GAMA). COMO AFIRMA EL PROFESOR GARVIN
O A LA
(1988) EN UN CONOCIDO EJEMPLO, UNA BOMBILLA
DE 100 VATIOS ALUMBRA MÁS QUE OTRA DE 60 «SATISFACCIÓN DEL CLIENTE» DE FEIGENBAUM
VATIOS, PERO MUY POCOS CONSUMIDORES (1961).
PENSARÁN QUE ESO SE DEBE, SOLAMENTE AL

LAS DOS PRIMERAS ACEPCIONES TIENEN SU ORIGEN AHORA BIEN, GRAN PARTE DE LA CONFUSIÓN SE
EN EL ÁMBITO INDUSTRIAL, DONDE, EN ALGUNAS GENERA, A NUESTRO ENTENDER, CUANDO SE
OCASIONES, EL DISEÑO DEL PRODUCTO Y LOS TRASLA- DAN ESTAS DEFINICIONES, ASÍ COMO LAS
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS SON ESTABLECIDOS POR PERSPECTIVAS EN LAS QUE SE ENGLOBAN, A OTROS
EL CLIENTE DE FORMA EXPLÍCITA (POR EJEMPLO, ÁMBITOS COMO EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE LA
MEDIANTE EL PLIEGO DE CONDICIONES DE LOS GESTIÓN DE LAS ORGANIZACIONES, O CUANDO, A
CONTRATOS). LA TERCERA ACEPCIÓN ES, DESDE PARTIR DE ELLAS, SE REALIZAN APRECIACIONES
LUEGO, MENOS LIMITADA Y MÁS ÚTIL PARA UN RELACIONADAS CON OTRAS CONCEPCIONES DEL
ENTORNO ECONÓMICO GENERAL EN EL QUE LAS TÉRMINO CALIDAD. EN GRAN MEDIDA, ESTAS
RELACIONES ENTRE CLIENTES Y PROVEEDORES NO CONFUSIONES SE ENCUENTRAN TAMBIÉN MUY
SIEMPRE FUNCIONAN MEDIANTE EL RELACIONADAS CON EL CONCEPTO QUE SE ANALIZA
ESTABLECIMIENTO DE REQUERIMIENTOS EXPLÍCITOS A CONTINUACIÓN.
Y FORMALES POR PARTE DE LOS CLIENTES, Y MÁS SI

COMO SEÑALAN LOS PROFESORES CAMISÓN, CRUZ
CABE, EN AQUELLOS SECTORES DE ACTIVIDAD EN
Y GONZÁLEZ (2006), LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
LOS QUE SON LOS FABRICANTES Y NO LOS CLIENTES
ES UN CONSTRUCTO MULTIDIMENSIONAL SOBRE EL
FINALES QUIENES GUÍAN EL FLUJO DE PRODUCCIÓN
CUAL NO EXISTE AÚN UNA DEFINICIÓN
DE LOS BIENES Y SERVICIOS.
COMÚNMENTE ACEPTADA, POR LO QUE SE TRATA DE
POR OTRA PARTE, EN CUANTO A LA CALIDAD DE UN UNO DE ESOS TÉRMINOS QUE SE UTILIZAN PARA
SERVICIO, LOS PROFESORES ZEITHAML, PARASURA- DENOMINAR CUES- TIONES DIFERENTES.
MAN Y BERRY (1993) ESTABLECEN LA BASE DE LA
DEFINICIÓN QUE CUENTA CON MAYOR ACEPTACIÓN:
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES LA AMPLITUD DE LA
DISCREPANCIA O DIFERENCIA QUE EXISTA ENTRE
LAS EXPECTATIVAS O DESEOS DE LOS CLIENTES Y
SUS PERCEPCIONES.
EN EFECTO, LAS DEFINICIONES DE ESTE TÉRMINO SIN ENTRAR EN DEFINICIONES MÁS COMPLEJAS Y
VARÍAN MUCHO EN CUANTO A SU ALCANCE: DESDE MATIZACIONES EXCESIVAS3, DEFINIREMOS AQUÍ EL
DEFINICIONES PURAMENTE PRAGMÁTICAS QUE LA CONCEPTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (QUALITY
ENTIENDEN COMO UN CONJUNTO DE PRINCIPIOS, MANAGEMENT), COMO EL CONJUNTO DE
PRÁCTICAS Y TÉCNICAS, HASTA DEFINICIONES DE DECISIONES QUE SE TOMAN EN LA EMPRESA CON EL
MAYOR CALADO TEÓRICO QUE LA DEFINEN COMO OBJETIVO CONCRETO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD
UN NUEVO PARADIGMA DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE DE LOS PRO- DUCTOS, LOS SERVICIOS, LOS
EMPRESAS. PROCESOS Y LA GESTIÓN EMPRESARIAL EN
GENERAL.
AL PROBLEMA HABITUAL DE LA TRADUCCIÓN DE
TÉRMINOS ANGLOSAJONES SE LE AÑADE, ADEMÁS, SE PUEDE ENTENDER LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA PROBLEMÁTICA DE LOS PROCESOS DE REFORMA COMO UNA ACTIVIDAD FUNCIONAL ESPECÍFICA DE
DE LOS MODELOS EXISTENTES, POR EJEMPLO, LAS LA EMPRESA (DE HECHO, EN MUCHAS OCASIONES
NORMAS ISO 9000, QUE PUJAN POR CAMBIOS ESTA ACTIVIDAD FUNCIONAL SUELE REFLEJARSE EN
TERMINOLÓGICOS MUY PROPIOS DE LOS PROCESOS LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FUNCIONAL DE LAS
DE GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO EN LA GESTIÓN EMPRESAS, Y SE CREAN DEPARTAMENTOS DE
DE EMPRESAS. COMO AFIRMAN CAMISÓN ET AL. CALIDAD), O ENTENDERLA COMO UNA FUNCIÓN
(2006), CABE PREGUNTARSE SI TANTA ACTIVIDAD TRANSVERSAL DENTRO DE LAS FUNCIONES BÁSICAS
REFLEJA LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS DE DE LA EMPRESA (DIRECCIÓN GENERAL,
LOS CONCEPTOS Y DE LOS MODELOS, O BIEN SON UN FINANCIACIÓN, COMERCIALIZACIÓN, PRODUCCIÓN Y
MERO REFLEJO DE LA NECESIDAD DE DIRECCIÓN DE PERSONAS). ESTA ÚLTIMA VISIÓN ES
DIFERENCIACIÓN DE LOS EMPRENDEDORES DE LOS LA QUE MÁS SE PRESCRIBE EN LA LITERATURA, SI
DISTINTOS MODELOS EN UNA ARENA MARCADA BIEN EN LA PRÁCTICA —ASÍ LO HEMOS CONSTA-
IGUALMENTE POR UNA COMPETENCIA CRECIENTE. TADO UNA VEZ MÁS EN EL TRABAJO DE CAMPO
DESARROLLADO—, TODAVÍA SE TIENDE A RECURRIR
A LA PRIMERA.
TAMPOCO EXISTE UN EXCESIVO CONSENSO A LA LA ESTANDARIZACIÓN O NORMALIZACIÓN SE
HORA DE ESPECIFICAR CUÁLES SON LAS FORMAS PODRÍA DEFINIR, DE FORMA GENÉRICA, COMO LA
GE- NÉRICAS DE LLEVAR A CABO ACTIVIDADES DE ACTIVI- DAD ENCAMINADA A PONER ORDEN EN
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. DE APLICACIONES REPETITIVAS QUE SE DESARROLLAN
HECHO, TAL Y COMO SEÑALABA DESMARETS EN EL ÁMBITO DE LA INDUSTRIA, LA TECNOLOGÍA,
(1995), EL AUGE SIN PRECEDENTES DE LA GESTIÓN LA CIENCIA Y LA ECONOMÍA. EN SUS ORÍGENES, AL
DE LA CALIDAD TOTAL COMO FILOSOFÍA Y INICIO DEL SIGLO XX, LA NORMALIZACIÓN NACIÓ
PRÁCTICA DE GESTIÓN EMPRESARIAL, QUE SUPONE, PARA LIMITAR LA DIVERSIDAD ANTIECONÓMICA DE
A NUESTRO ENTENDER, UNA DE LAS FORMAS DE COMPONENTES, PIEZAS Y SUMI NISTROS, Y
APLICAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA FAVORECER SU INTERCAMBIABILIDAD, DE FORMA
EMPRESA, GENERÓ NO POCOS MALENTENDIDOS TER- QUE SE FACILITARA LA PRODUCCIÓN EN SERIE Y LA
MINOLÓGICOS EN TORNO A LA GESTIÓN DE LA REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS PRODUCTOS
CALIDAD. Y SERVICIOS.
LOS SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
BASADOS EN ESTÁNDARES DE SISTEMAS DE GES-
TIÓN INTERNACIONALES HAN TENIDO UNA EXTENSA
DIFUSIÓN EN LOS ÚLTIMOS VEINTE AÑOS. SE TRATA
DE UN FENÓMENO QUE SURGE DEL ÁMBITO DE LA
NORMALIZACIÓN RELACIONADO CON LA GESTIÓN
EMPRESARIAL EN UN ENTORNO ECONÓMICO
CARACTERIZADO POR EL MARCADO PROCESO DE
GLOBALIZACIÓN E INTEGRACIÓN ECONÓMICA DE
LOS MERCADOS (HERAS, 2006A).

LA NORMALIZACIÓN REPRESENTA UN MECANISMO NO OBSTANTE, EN MUCHAS OCASIONES, ESTAS
DE COORDINACIÓN Y UN INSTRUMENTO DE REGULA- NORMAS, AL NO SER VERDADERAMENTE GLOBALES,
CIÓN COMPARABLE A OTROS INSTRUMENTOS COMO SE CONSTITUYEN EN BARRERAS NO ARANCELARIAS
LA REGULACIÓN PÚBLICA, LOS MERCADOS O LAS PARA LAS RELACIONES COMERCIALES
JERAR QUÍAS U ORGANIZACIONES FORMALES INTERNACIONALES: COMO HAN SUBRAYADO
(BRUNSSON Y JACOBSSON, 2000). EN UNA DIVERSOS AUTORES, MIENTRAS LAS BARRERAS
ECONOMÍA GLOBAL, SIN LA NORMALIZACIÓN Y SU ARANCELARIAS SON CADA VEZ MENORES, LAS NO
FRUTO —LAS NORMAS, LOS ESTÁNDARES O LAS ARANCELARIAS —LAS NORMAS TÉCNICAS Y LAS
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS—, LOS INTERCAMBIOS REGULACIONES QUE AFECTAN A LOS REQUISITOS DE
SE DIFICULTARÍAN SOBREMANERA. LA LOS PRODUCTOS, SERVICIOS E, INDIRECTAMENTE, A
NORMALIZACIÓN, POR CONSIGUIENTE, PUEDE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN— COBRAN UNA
FOMENTAR EL COMERCIO INTERNACIONAL, GRACIAS MAYOR IMPORTANCIA (KRUGMAN Y OBSTFELD,
A LA SUPRESIÓN DE OBSTÁCULOS DEBIDOS A LAS 2000; BLANCO Y BUSTOS, 2004).
DIFERENTES PRÁCTICAS NACIONALES.

POR OTRA PARTE, COMO SUBRAYAN O’ROURKE DE COSAS, UNA FORMA DE COORDINACIÓN Y
(2006) Y CHRISTMANN Y TAYLOR (2001), LA GOBERNANZA HÍBRIDA EN AUGE. EN DEFINITIVA,
INCAPACIDAD DE LOS PAÍSES PARA EJERCER UNA DES- DE ESTA PERSPECTIVA SE ANALIZA LA
REGULACIÓN PÚBLICA EN DETERMINADOS ÁMBITOS ESTANDARIZACIÓN COMO UNA NUEVA FORMA DE
DE ACTUC CIÓN, COMO EL MEDIOAMBIENTAL O EL REGULACIÓN ALTERNATIVA A LA REGULACIÓN
RELATIVO A LOS DERECHOS DE LOS TRABAJADORES, PÚBLICA TRADICIONAL.
HA INTENSIFICA- DO EL INTERÉS POR LA ENTRE ESTAS NUEVAS INSTITUCIONES

AUTORREGULACIÓN DE LAS EMPRESAS (SELF- REGULADORAS DESTACAN LOS ORGANISMOS DE
REGULATION), CUESTIÓN ESTA QUE TAMBIÉN ESTANDARIZACIÓN O NORMALIZACIÓN. LA

AFECTA DE LLENO AL FENÓMENO DE LOS ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA
ESTÁNDARES DE GESTIÓN. EN EFECTO, SI EN LOS ESTANDARIZACIÓN, CONOCIDA POR SU ACRÓNIMO
ESTADOS MODERNOS LA PRINCIPAL LABOR ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
REGULADORA COMPETE A LA ADMINISTRACIÓN STANDARIZATION), JUNTO CON EL ORGANISMO IEC
PÚBLICA, AGENTE QUE CUENTA PARA ELLO CON (INTER- NATIONAL ELECTRO TECHNICAL
DIFERENTES CAPACIDADES SANCIONADORAS E COMMISSION) Y EL ITU (INTERNATIONAL
INCENTIVADORAS, LOS NUEVOS ORGA- NISMOS TELECOMMUNICATION UNION), SON LAS
SUPRANACIONALES QUE SURGEN DE LA PRINCIPALES ORGANIZACIONES INTERNACIONALES
DECADENCIA DEL ESTADO-NACIÓN —COMO LA UE, DE NORMALIZACIÓN. ESTAS TRES ORGANIZACIONES

LAS NACIONES UNIDAS O LA OCDE— NO HAN CREADO JUNTO CON LA OMC (ORGANIZACIÓN
CUENTAN, SIN EMBARGO, CON ESA AUTORIDAD MUNDIAL DEL COMERCIO) UNA ALIANZA
JERÁRQUICA Y SAN- CIONADORA, POR LO QUE ESTRATÉGICA CON EL OBJETIVO COMÚN DE
SURGEN NUEVAS INSTITUCIONES REGULADORAS NO PROMOVER LA CREACIÓN DE UN SISTEMA DE
PERTENECIENTES A LA ESFERA PÚBLICA COMERCIO GLOBAL LIBRE Y JUSTO. ESTE ACUERDO,

REGULADORA TRADICIONAL. PARA MENDEL (2002) DENOMINADO TECHNICAL BARRIERS TO TRADE
LA ESTANDARIZACIÓN REPRESENTA, EN ESTE ORDEN (BARRERAS TÉCNICAS AL COMERCIO), INCLUYE EL
ESTABLECIMIENTO DE UN CÓDIGO DE CONDUCTA 6.000 NORMAS Y DOCUMEN- TOS, FRUTO DE LA
PARA LA PREPARACIÓN, ADOPCIÓN Y APLICACIÓN DE LABOR DE CERCA DE 300 GRUPOS DE TRABAJO. EN
LOS ESTÁNDARES QUE SE SUSTENTA EN LOS CADA PAÍS EXISTEN TAMBIÉN ORGA- NISMOS
PRINCIPIOS DE NO-DISCRIMINACIÓN Y NACIONALES DE NORMALIZACIÓN. EN ESPAÑA ES
ARMONIZACIÓN, ASÍ COMO EN EL OBJETIVO DE QUE AENOR (ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZA-
SE EVITE QUE LOS ESTÁNDARES INTERNACIONALES CIÓN Y CERTIFICACIÓN) EL ORGANISMO
SE CONVIERTAN EN UNAS BARRERAS TÉCNICAS RECONOCIDO OFICIALMENTE, ENTIDAD SIN ÁNIMO
INNECESARIAS AL LIBRE COMERCIO DE LUCRO, DE CARÁCTER PRIVADO Y DE ÁMBITO
CREADA EN 1947, ISO ES UNA ENTIDAD NACIONAL, CONSTITUIDA EN EL AÑO 1986, QUE
COMPUESTA POR MÁS DE 100 PAÍSES MIEMBROS, EMITE LAS NORMAS UNE (UNA NORMA
CUYO OBJETO CONSISTE EN FAVORECER EL ESPAÑOLA).
DESARROLLO DE LA NORMALIZACIÓN, PERMITIENDO EL TÉRMINO «ESTÁNDAR DE GESTIÓN» O
ASÍ FACILITAR EL INTER- CAMBIO DE PRODUCTOS Y «ESTÁNDAR DE SISTEMA DE GESTIÓN» (EN INGLÉS
SERVICIOS ENTRE PAÍSES. EN LA ACTUALIDAD MANAGE- MENT SYSTEM STANDARD), SE PUEDE
CUENTA CON MÁS DE 15.000 NOR- MAS DEFINIR COMO «UN CONJUNTO DE DIRECTRICES Y
INTERNACIONALES PUBLICADAS (DENOMINADAS PAUTAS PROMUL- GADAS POR UN ORGANISMO, POR
NORMAS ISO), DE LAS QUE SÓLO UNAS POCAS SON LO GENERAL NO-GUBERNAMENTAL Y SIN ÁNIMO DE
ESTÁNDARES DE GESTIÓN. A NIVEL EUROPEO LUCRO, QUE HACEN REFERENCIA, DE FORMA MÁS O
DESTACA, ASIMISMO, LA AGRUPACIÓN EUROPEA DE MENOS CONCRETA, A PRECEPTOS RELATIVOS A LA
ORGANIS- MOS ESTATALES DE NORMALIZACIÓN CEN GESTIÓN DE UNA ORGA- NIZACIÓN» (HERAS, 2006).
(COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION), QUE
EMITE LAS NOR- MAS EN (EUROPEAN NORM).
CREADA EN 1961, ES UNA ASOCIACIÓN SIN ÁNIMO
DE LUCRO DE CARÁCTER CIENTÍFICO Y TÉCNICO
QUE, DESDE SU CREACIÓN, HA APROBADO MÁS DE


Lineamientos

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Lineamientos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Reemplazar esta línea con su número de documento de identificación (hacer doble clic aquí para editar) < 1

ISO VIENE DE UN VOCABLO GRIEGO QUE SIGNIFICA

LAS EMPRESAS Y VUESTROS PROPIOS

Y TRATA DE EMITIR, PUBLICAR UN ESTÁNDAR

NUESTROS PROPIOS PROCESOS SIENDO UN

EMPRENDIMIENTO, SIENDO NUESTRO EQUIPO

EL MUNDO ES MUY IMPORTANTE LA SEGURIDAD Y

SALUD NUEVAMENTE ISO SE ENCARGA DE HACER

ESTE ESTUDIO PARA QUE LAS EMPRESAS LO

ADOPTEN EN SU PROPIO PROCESO IGUAL CON LA

9001 NO ES NUEVA, YA TIENE MUCHOS AÑOS EN EL IMPORTANDO NUESTROS SERVICIOS

MERCADO Y TRATA DE CUBRIR UNA NECESIDAD

¿CÓMO LAS EMPRESAS PUEDEN GESTIONAR SUS

PROCESOS PARA ENTREGARLES CALIDAD A SUS

CLIENTES Y A SUS PARTES INTERESADAS?

ADAPTAN A LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE BÁSICOS PARA QUE LAS EMPRESAS PUEDAN

ESTANDARIZACIÓN DE 163 PAÍSES PARTES INTERESADAS Y ENTREGAR CALIDAD A

TRAVÉS DE SU CADENA DE MINISTROS, ES UN

QUE PUEDE PUBLICAR PARA QUE LAS EMPRESAS LO

ADOPTEN A SUS MISMOS PROCESOS , AL MISMO

TIEMPO ESAS NORMA NO SON OBLIGATORIAS , SON

VOLUNTARIAS LAS EMPRESAS DECIDEN DE MANERA

VOLUNTARIA ADECUAR SU PROCESO PARA CUMPLIR

ESAS NORMAS INTERNACIONALES

ESTOY MASIFICADO QUE EL PRODUCTO QUE EL ELEMENTO O NO ESTÁ BIEN IMPLEMENTADO O

PRODUCTOS NUESTROS RESULTADOS ES ISO 9001 Y HACIENDO ES QUE AUMENTA LA PROBABILIDAD DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LOS REQUISITOS A INVITAR EL PORCENTAJE NINGÚN DEFECTO,

SÉ QUÉ SISTEMA DE GESTIÓN PORQUE A VECES TENEMOS QUE IMPLEMENTAR EN NUESTRA

MUCHAS EMPRESAS SE COMPLICAN CON ESAS CAPACIDAD DE RESPUESTA A DEFECTOS, LO DEJARÉ

ES UN CONJUNTO DE ELEMENTOS DE UNA ES UN SISTEMA, HABLAMOS DE UN CONJUNTO DE

ESTAR INTERRELACIONADOS PARA QUE LAS COMO DEL SISTEMA CIRCULAR

POLÍTICAS Y LOS PROCESOS OBJETIVOS LOGREN

ESOS OBJETIVOS DE MENOS A MÁS DESDE LO MÁS

BÁSICO EL CONCEPTO MÁS ESENCIAL DE UN

SISTEMA QUE ES UN SISTEMA CIRCULATORIO. TIENE

VENAS, ARTERIAS, AORTA, CORAZÓN, ¿QUÉ PASA SI

FALTA UN ELEMENTO FUNCIONAL? EL SISTEMA NO

FUNCIONA, AL IGUAL QUE NUESTRAS

ORGANIZACIONES, LA INTENCIÓN ES SABER QUE SON

PALABRAS SISTEMA DE GESTIÓN, POR QUÉ EQUIPOS LOS ALMACENES NUESTRAS

HABLAMOS DE GESTIONAR EFICAZMENTE ALGO QUE INFRAESTRUCTURAS, TODOS LOS RECURSOS Y

ELEMENTOS NECESARIOS PARA ENTREGAR CALIDAD, CALIDAD A NUESTROS CLIENTES DE LOS

PROCESO UN IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE O VERSIÓN 2008 Y ESTAMOS HABLANDO DE

SEGURIDAD Y SALUD ANTI-SOBORNO O CONTINUO. ELEMENTOS NUEVOS, YA SE HAN AGREGADO

ALGUNOS, SE HA MODIFICADO UN POCO, POR

INTERNACIONAL, LOS RECURSOS PUEDEN, POR

EJEMPLO, HABER SIDO IMPORTANTES.

EJEMPLO, HOY ESTAMOS HABLANDO DE CONTEXTO CUÁL ES EL SUJETO U OBJETO DE REFERENCIA. ES

REQUISITOS EN ENTENDER LO QUE SUCEDE FUERA O DE UN SERVICIO, A LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

DE LA ORGANIZACIÓN Y LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO PRODUCTIVOS DE UNA EMPRESA O INCLUSO A LA

ADENTRO, PUEDE AFECTAR NUESTRA CAPACIDAD DEMASIADOS CASOS, NO SE DELIMITA EL SUJETO U

OBJETO DE ESTUDIO, Y ES AHÍ DONDE SURGEN LAS

PRINCIPALES CON- FUSIONES.

EL TÉRMINO CALIDAD ESTÁ MUY PRESENTE EN EL

DÍA A DÍA. SE HABLA DE LA CALIDAD DE LOS

PRODUCTOS, DE LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS, DE

LA CALIDAD DE LA ENSEÑANZA, DE LA CALIDAD DE

LA SANIDAD,ODELA CALIDAD DE VIDA

. LA IDEA QUE SE PRETENDETRANSMITIR CON EL

CONCEPTO PARECE CLARA, AUNQUE, COMO

VEREMOS, NO ESTÁ EXENTA DE AMBIGÜEDAD Y

LOS ESTUDIOSOS DE LA CALIDAD DE LOS MENOS, A DIFERENCIAS DE CALIDAD EN LAS DOS

PRODUCTOS SUBRAYAN SUS DIFERENTES BOMBILLAS. SENCILLAMENTE SITÚAN AMBAS