n 1986 aparece el libro Out of the Crisis. Quality, Productivity and Competitive Position, de E.

Deming, en el que expone los principios en los que se debe basar la administración de una
organización para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra se convirtió en un
aporte fundamental para entender qué es lo que asegura la calidad en las organizaciones, el
papel de la alta dirección en la calidad y la importancia de la estadística para mejorar los
procesos y tomar decisiones.

Por otra parte, al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena que trae
importantes benefi cios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los
desperdicios y los artículos defectuosos; disminuye la devolución de artículos, las visitas de
garantía y las quejas de los clientes. Al lograr tener menos defi ciencias se reducen los costos y
se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos,
resolver otros problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al
cliente, con lo que se incrementaría la productividad y los empleados estarían más contenta
con su trabajo. Lo anterior se sintetiza en el esquema de la fi gura 1.7, el cual fue presentado
por primera vez en 1950 por Edwards Deming, a un grupo de industriales japoneses.

W. Edwards Deming (1900-1993) Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos.

Estudió física y matemáticas en la Universidad de Wyoming y recibió su doctorado en física en
Yale. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago

Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un curso sobre control estadístico de calidad
para personal de la industria y universidades

n 1950 impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control
estadístico de la calidad, además de un curso de control de calidad a 400 ingenieros japoneses.
Un año después, en Japón, se fundó el Premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos
categorías: a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros
obtenidos en la aplicación estadística. Con el tiempo este galardón alcanzó un alto prestigio
como reconocimiento a los logros en calidad y fue promovido por la Unión de Científi cos e
Ingenieros Japoneses (Union of Japanese Scientists and Engineers, JUSE). Actualmente sigue
entregándose a empresas de diferentes partes del mundo

1980, 30 años después de enseñar sus métodos a los japoneses, el doctor Deming empezó a
ser reconocido en Estados Unidos, principalmente a raíz de un programa de televisión titulado
Si Japón puede, ¿por qué nosotros no?, donde se exaltaba la calidad de los productos
japoneses y la contribución a ello por parte de Deming.

Deming criticó muchas de las formas tradicionales de administrar y evaluar a los trabajadores,
también propuso ideas más humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación
natural de los procesos. Sus propuestas inspiraron cambios radicales en muchas de las grandes
corporaciones; por ejemplo, Nashua Corporation, Ford Motor Company, Florida Power & Light

En 1986, Deming publicó su libro Out of the Crisis (Deming, 1989), en el que expuso lo que se
considera su más importante aportación: los llamados 14 principios para transformar la
gestión en la organización. En conjunto, éstos se pueden ver como una teoría, una fi losofía,
que permite entender cómo funcionan las cosas y qué es lo que proporciona la calidad en una
organización. La obra del doctor Deming ha sido una valiosa fuente de ideas de mejora. En la
década de 1980 muchos expertos se dedicaron a interpretar y extender los 14 puntos del libro.

Los principios del Dr. Deming nos guían hacia ese camino exitoso, en el que es fundamental
añadir el máximo valor a la organización, optimizando todo el sistema, identificando los
procesos relacionados, eliminando las causas especiales de variación para crear un sistema
estable y predecible y luego seguir reduciendo la variación de los procesos hasta llevarlo a un
valor óptimo.

W. Edwards Deming es un asesor de renombre internacional mejor conocido por su trabajo en

el Japón, y quien revolucionó la calidad y la productividad japonesas, a la filosofía y a los
métodos del Dr. Deming se debe en gran parte el éxito de la industria japonesa actual. El Dr.
Deming ofreció catorce principios fundamentales para la gestión y transformación empresarial,
sus conceptos son aplicados en diversas empresas industriales y de servicios; sus métodos
incorporan el uso de herramientas estadísticas y una transformación de la cultura empresarial
para alcanzar la calidad y productividad. El Dr. Deming señaló que la alta dirección tiene que
aceptar el liderazgo para que el programa de calidad sea efectivo, con el objetivo de ser
competitivo, mantenerse en el negocio y proporcionar empleo por mucho tiempo

Los 14 principios del doctor Deming

”, los cuales en conjunto ofrecen un marco para la acción y proporcionan a la administración la

base sobre la cual puede formular una planificación a largo plazo. La aceptación y comprensión
de los Catorce Principios obligará a la administración un compromiso de modificar su forma de
pensar y actuar

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: “Más que hacer
dinero es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la
investigación, la mejora constante y el mantenimiento”
Las organizaciones deberán comenzar a verse como familias. Las familias que tienen
éxito toleran y suplen las necesidades físicas y emocionales de sus miembros. Piensan
que existirán por mucho tiempo y hacen sus planes de acuerdo con esta convicción.
Sus miembros se unen en torno a metas comunes y están comprometidos unos con
otros. Un aspecto importante de las organizaciones que se consideran familias es el
compromiso que tienen para con sus empleados.
. Los empleados temerosos y angustiados no se desempeñan satisfactoriamente, y
estos males son contagiosos; pueden desmoralizar totalmente a la fuerza laboral y
debilitar el funcionamiento de la empresa
La formulación de la misión y una filosofía operacional constituyen las manifestaciones
escritas de las metas unificadoras de una empresa. Todo el personal debe vivir y actuar
según esta formulación y esta filosofía.

2. Adoptar la nueva fi losofía

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de
asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza
4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo)
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
8. Desechar el miedo
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la
mejora continua
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra
11. A)Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra
b) Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y proyectos, y no sólo
en metas numéricas
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su
trabajo
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo
14. Generar un plan de acción para lograr la transformación