Actividades:

Lea atentamente el siguiente texto.

Plenario de RRHH de la Cámara Empresaria de los Electrodomésticos

Usted recordará con seguridad que en la primer actividad del módulo 3 debía visitar otra organización en
el marco del ciclo “Estableciendo puentes entre nuestro Capital Humano”  organizado por la Cámara
Empresaria de los Electrodomésticos. Para finalizar el ciclo, todas las empresas de la cámara organizaron
un plenario para que los Jefes de Recursos Humanos de cada firma expongan las impresiones de sus
visitas. No sólo se restringieron a hablar de otras organizaciones, sino de las problemáticas que suceden
en sus respectivas empresas.
Como usted ya incorporó un bagaje importante de conceptos psicológicos, al escuchar a cada uno de los
oradores inevitablemente establece lasos con la ciencia psicológica. Estos fueron algunos de los
comentarios de los disertantes que más le llamaron la atención:
En primer lugar el Dr. Julio Nachtigal le dio la bienvenida, como presidente de la cámara, a los
integrantes del plenario:
“-Estimados colegas: el motivo que nos reúne aquí es la importancia que ha tomado en los últimos años
la gestión del capital humano. Llevo 25 años comandando el departamento de Recursos humanos de la
empresa en donde trabajo. Mi experiencia, si me permiten el atrevimiento, indica que debemos promover
el desarrollo de nuestro personal si queremos que las empresas tengan éxito a largo plazo,
independientemente de las inclemencias económicas. Nuestros compañeros de trabajo no son meras
máquinas que realizan una cantidad de productos promedio a fin de mes. Son personas con sentimientos
y dificultades cotidianas, y la empresa es una vía de socialización para ellos. Por eso, amigos, los invito a
que trabajemos todos juntos para que cada una de nuestras empresas sea una familia, con valores y
sentido reciprocidad. Muchas gracias.”
Luego comenzaron propiamente las disertaciones. Vilma Suarez, integrante de “Upina SAIC”, planteaba
lo siguiente:
“-Quizás uno de los aspectos que considero más urgentes de resolver en la organización, es el exceso de
responsabilidades que tienen nuestros directores, todas la información de la empresa pasa por ellos, y
sinceramente se encuentran desbordados.”
Mientras que usted tomaba nota ella seguía diciendo:
”- Noto esa incapacidad de abordar todas las responsabilidades en sus caras, parecen estar todo el día
cansados o frustrados. Son profesionales jóvenes que tienen todo para ser felices, son exitosos, tienen
un buen pasar económico, sin embargo, parecen tristes.
Hemos advertido, asimismo una preocupante rotación de personal en el área de marketing ya que la
lucha con la competencia es voraz y el ritmo de trabajo vertiginoso. Nosotros siempre realizamos una
encuesta de salida al personal que renuncia y, en la mayoría de los casos, nos informan que prefieren
buscar un trabajo en donde las exigencias sean menores aunque ganen menos. “
Luego tomó la palabra Pedro Aquiles de “El Mago SRL” quien estaba sumamente preocupado por la
crisis actual:
“-¡Este país no para de generar frustraciones para nuestras empresas, señores! En este momento hay
que ajustar todas las variables. Cada uno debe realizar su trabajo y nada más que su trabajo, cobrar su
salario y punto. No hay dinero para promover aspectos que no atañen directamente a la producción. Por
suerte el obrero siempre va a trabajar porque sabe que si no lo hace pierde el trabajo y con el desempleo
que hay ¿con qué le va a dar de comer a su familia?
Luego de un receso para un refrigerio tomó la palabra Juan Acuña, quien de esta manera justificaba la
baja en la performance del personal de atención telefónica a clientes:
“Yo sé que atender todo el día a clientes ofuscados es cansador. Los integrantes del área dicen padecer
dolores de espalda y no pueden dormir bien. Además me informaron que en las capacitaciones no
prestan atención. Reitero, reconozco que es un trabajo difícil. Pero quien dice que todo trabajo es lindo, a
veces hay que trabajar y basta, no hacerse demasiados cuestionamientos.”
Tras la lectura de la situación planteada resuelva las siguientes consignas:
Cada pregunta tiene un valor de 10 puntos.
Pregunta Nº 1

¿Qué proceso psicológico estudiado por la psicología social manifiesta el Sr. Nachtigal en su
discurso? ¿En qué argumentos ampara su respuesta?

El Sr. Nachtigal manifiesta persuasión. Esta es una forma de influencia que intenta guiar la
gente hacia la adopción de una actitud, una idea o un comportamiento mediante vías
racionales o emotivas.
En este caso, está intentando convencer al resto de sus colegas a promover el desarrollo de su
personal, convencerlos de que trabajen todos juntos para que cada una de sus empresas sea
una familia, con valores y sentido de reciprocidad, utilizando como argumento sus 25 años de
experiencia (vía racional), y recordando que sus compañeros de trabajo son personas,
mencionando los sentimientos y dificultades cotidianas que tienen los trabajadores (vía
emotiva). Los intenta convencer sin obligarlos a hacer nada.

Pregunta Nº 2

Identifique y describa los tres componentes de la actitud en la alocución de Nachtigal.

• Componente cognoscitivo: conocimientos, percepciones, información, creencias. “Mi

experiencia, si me permiten el atrevimiento, indica que debemos promover el desarrollo de
nuestro personal si queremos que las empresas tengan éxito a largo plazo,
independientemente de las inclemencias económicas”

• Componente afectivo: Tiene que ver con la naturaleza de la carga emocional.

“Nuestros compañeros de trabajo no son meras máquinas que realizan una cantidad de
productos promedio a fin de mes. Son personas con sentimientos y dificultades cotidianas, y la
empresa es una vía de socialización para ellos”

• Componente conativo (volitivo): es la probabilidad o tendencia a la acción, en función

de la actitud. “Por eso, amigos, los invito a que trabajemos todos juntos para que cada una de
nuestras empresas sea una familia, con valores y sentido reciprocidad”

Pregunta Nº 3

¿Qué temática fundamental para la Psicología Laboral y la gestión de RRHH puede estar
fallando para que exista tanta rotación de personal en el área de Marketing de la empresa a la
que pertenece Vilma Suarez? ¿A qué puede deberse esa falla?

En este caso puede estar fallando la selección de personal. Si los empleados en su encuesta de
salida indican que “prefieren un trabajo en donde las exigencias sean menores, aunque ganen
menos”, probablemente la falla se deba a que no se realiza una correcta descripción del
puesto, en la que se explica cual es la exigencia del trabajo, cuales son las tareas y la
complejidad de las mismas, las destrezas necesarias, etc.

Pregunta Nº 4

¿Qué tipo de liderazgo cree usted que existe en la empresa a la que hace referencia Vilma
Suarez? ¿Qué características lo conforman?

Basándome en el discurso de la Sra. Suarez, descarto que se trate de líderes empobrecidos

porque, si así fuera, no se encontrarían desbordados e infelices, ya que tendrían un bajo
interés por la producción y la gente. Tampoco debe tratarse de un liderazgo “club campestre”,
ya que no se hace referencia a que haya esfuerzos por generar un clima cordial de trabajo.
El texto no menciona que las decisiones se tomen en conjunto con los subordinados, ni
tampoco que se les brinde libertad en como organizar y ejecutar el trabajo, por lo que aparto
también el liderazgo democrático y laissez faire.
Teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente, y que la Sra. Suarez indica que “toda la
información de la empresa pasa por los directores”, que tienen “exceso de responsabilidades”,
diría que se trata de lideres autoritarios, que toman las decisiones sin consultar a los
subordinados.

Pregunta Nº 5

¿Qué patología parecen poseer los profesionales de la empresa a la cual se refiere la señora
Suarez? Fundamente su respuesta

La Sra. Suarez parece estar indicando que los profesionales padecen el síndrome de burn-out.
Se encuentran desbordados por el exceso de responsabilidades, lo cual puede producir estrés
prolongado. Indica que están todo el día cansados o frustrados y que parecen tristes, lo cual
parece ser un indicador más de esta patología, que resulta en un deterioro, desgaste o pérdida
de la empatía. Lo que antes era motivo de alegría, ahora no lo es: están cansados todo el
tiempo y sienten que el trabajo nunca se termina.
La Sra Suarez menciona que los trabajadores son profesionales jóvenes, exitosos y con un buen
pasar económico. Según hemos visto, en especial padecen del síndrome de burn-out personas
altamente calificadas y comprometidas, en las que los intereses profesionales predominan
sobre los intereses personales.

Pregunta Nº 6

De acuerdo a las explicaciones esgrimidas por Aquiles ¿Qué tipo de necesidades, según
Maslow, podría satisfacer el personal y cuáles no? ¿Por qué?

Las personas, al tener cubiertas las necesidades fisiológicas y de seguridad, comienzan a buscar
necesidades sociales o de afiliación, de estima y reconocimiento, y por último, de
autorrealización. El Sr. Aquiles indica que el trabajo debe limitarse simplemente a cumplir
necesidades de seguridad, en vez de proveer a los empleados de un grupo social, donde se
sientan reconocidos, y busquen la autorrealización personal.
Argumentando que fomentar el desarrollo de los trabajadores generaría frustraciones en las
empresas, y que no hay dinero para promover aspectos que no influyan directamente en la
producción, parece indicar que lo importante es que los obreros no lleguen a cumplir del todo
sus necesidades fisiológicas y de seguridad, para que no busquen satisfacer otro tipo de
necesidades, sino que se queden en el trabajo por miedo al desempleo y no poder alimentar a
su familia.

Pregunta Nº 7

Cuando el señor Aquiles se refiere a cómo deben realizar su labor los trabajadores ¿A qué
teoría de la Psicología Industrial está haciendo alusión? Fundamente su respuesta.

El Sr. Aquiles indica en su discurso que lo importante para el trabajador es “cobrar el salario y
punto”, y que el obrero siempre va a trabajar porque si pierde el trabajo no podrá alimentar a
su familia, por lo tanto es evidente que está haciendo alusión a la teoría clásica de Taylor. Esta
teoría cree que el hombre es un engranaje, motivado por el miedo al hambre y la necesidad de
dinero para sobrevivir, por lo cual su único interés es el salario.
Pregunta Nº 8

¿Qué elementos podría sumarle la teoría de las relaciones humanas de Mayo y Lewin a la
perspectiva de Pedro Aquiles?

Las teorías de las relaciones humanas argumentan que se debe lograr la armonía dentro de la
empresa, no solo enfocándose en la productividad, sino también teniendo en cuenta el estado
de ánimo de los trabajadores.
Esta teoría estudió la influencia del ambiente de trabajo en la productividad y los accidentes
laborales; siendo que el hombre es un ser social, para trabajar motivado y aumentar su
productividad, precisará formar parte de un grupo, ser reconocido y ser tenido en cuenta.

Enfocarse en el bienestar de los trabajadores, consecuentemente aumentará la producción de

la empresa. Contrario a lo que cree Pedro Aquiles, este es un aspecto que atañe directamente
a la producción.

Pregunta Nº 9

De acuerdo a los síntomas descriptos por el señor Acuña ¿qué patología parecen sufrir los
integrantes de atención telefónica? ¿Qué elementos brinda la Psicología para aliviarlos?

El estrés sostenido puede producir ansiedad, depresión, dolores musculares, insomnio y

trastornos de atención. Los integrantes de atención telefónica, parecen estar padeciendo
estrés laboral, ya que indican tener dolores de espalda (dolores musculares), no poder dormir
bien (insomnio) y no prestar atención en las capacitaciones (transtornos de atención). Si están
todo el día atendiendo clientes ofuscados, probablemente sientan que las exigencias del
trabajo superan sus capacidades y recursos, ya que no siempre un empleado de atención a
clientes tiene la respuesta o solución que este cliente precisa. Esto puede generar frustración
en ellos, y conducir al estrés.

Una opción para combatir el estrés son los ejercicios respiratorios: ejercer un control
voluntario sobre la respiración, de manera que la utilicemos como calmante cuando nos
abrumen las situaciones de estrés. Está demostrado que una respiración adecuada tiene un
efecto calmante sobre la persona que está sometida al estrés.

Pregunta Nº 10

¿Qué proceso estudiado por la Psicología Social utiliza Juan Acuña para justificar el malestar
que sufren los empleados de atención telefónica? Fundamente su respuesta.

En las palabras de Juan Acuña podemos ver una disonancia cognitiva, ya que se denota un
sentimiento ingrato por sentir contradicción entre lo que piensa. Sabe que atender a los
clientes ofuscados es cansador, sabe que los empleados no están bien, y que es un trabajo
difícil, pero recurre a la autojustificación para protegerse, al decir “quien dice que todo trabajo
es lindo, a veces hay que trabajar y basta, no hacerse demasiados cuestionamientos”, para
protegerse de ese sentimiento desagradable.