UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

“PROPUESTA DE MEJORA EN LA GESTIÓN OPERACIONAL DEL

LABORATORIO CLÍNICO VETERINARIO VETERLAB LTDA.”

CRISTIAN ANDRÉS HURTADO CABEZAS

PROFESOR GUÍA: ERWIN ALIAGA MARILLAN

MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE

INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL

SANTIAGO – CHILE
JUNIO, 2021

1
 UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD Y PROPIEDAD

Yo, Cristian Andrés Hurtado Cabezas, declaro que este documento no

incorpora material de otros autores sin identificar debidamente la fuente.

Santiago, 20 NOVIEMBRE de 2020

_________________________
Firma del alumno

2
A mi hermana, Verónica Paz, por todo su apoyo,
su admirable carácter, dedicación y compromiso
con la salud animal.

3
 AGRADECIMIENTOS

Quisiera expresar mis mayores agradecimientos a mi Profesor Guía,

Erwin Aliaga Marillan, por ser un constante apoyo durante el desarrollo de
esta tesis, además de mi admiración por ser un profesor capaz de
motivarme y guiarme tanto en clases como durante el desarrollo de esta
tesis.
A Danilo Rebolledo, por brindarme su apoyo en los momentos más
difíciles, y que sin su ayuda no podría haber terminado esta carrera.

A mi familia, por motivarme a seguir estudiando y no rendirme, pese

a la fuerte depresión que tuve durante los últimos 3 años.

A todo el equipo de Veterlab, por darme la oportunidad de utilizar su

información para escribir esta tesis.

Y finalmente a Guisselle Cáceres y Karla Rebolledo, compañeras de

carrera, por todos sus consejos y apoyo durante toda la carrera.

4
 ÍNDICE GENERAL

Contenido
AGRADECIMIENTOS ......................................................................... 4
ÍNDICE GENERAL ............................................................................. 5
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................ 7
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................... 8
I. INTRODUCCIÓN .......................................................................... 9
I.1. Importancia de resolver el problema de falta de automatización de
los procesos operacionales .............................................................. 10
I.2. Breve discusión bibliográfica ..................................................... 11
I.3. Contribución del trabajo ........................................................... 14
I.4. Objetivo general ........................................................................ 15
I.4.1. Objetivos específicos ........................................................... 15
I.5. Organización y presentación de este trabajo .............................. 15
II. METODOLOGÍA Y DESARROLLO............................................... 18
II.1 Descripción de la organización .................................................. 18
II.1.1 El servicio de las clínicas veterinarias ................................. 20
II.1.2 Descripción general de la empresa (visión y misión)............. 21
II.1.3 Estructura de la organización ............................................. 22
II.1.4 Servicios que brinda el laboratorio ...................................... 23
II.2 Descripción de la unidad bajo estudio ....................................... 24
II.3 Descripción de problemas y oportunidades de mejora ............... 26
II.4 Limitaciones y alcances del proyecto ......................................... 35
II.5 Normativa y leyes asociadas al proyecto .................................... 36
III. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA ..................... 37
III.1 Identificación cuantitativa de problemas .................................. 37
III.1.1 Caso Amivet ....................................................................... 47
III.2 Oportunidades de mejora ......................................................... 47
III.2.1 Implementar un sistema de gestión automatizado: ............. 47
III.2.2 Disminuir el tiempo de análisis de muestras: ..................... 48
III.2.3 Disminuir el número de errores: ........................................ 49

5
 III.2.4 Modernizar el equipo de laboratorio: .................................. 50
III.2.5. Ahorrar costos: ................................................................. 50
III.2.6. Disminuir la carga laboral:................................................ 50
III.2.7. Aumentar la capacidad productiva del laboratorio: ............ 51
IV. INGENIERÍA DEL PROYECTO ................................................. 52
IV.1. Análisis y selección de un sistema de gestión automatizado.
52
IV.2. Análisis y selección de equipo de bioquímica y hematología.
58
IV.3. Proceso actual del análisis de muestras (AS IF) ................. 62
IV.4. Propuesta de sistema de gestión automatizado (TO BE) ..... 68
IV.5. Cambios en los procesos productivos de Veterlab. ............. 71
IV.5.1. Disminuir el tiempo de análisis de muestras. .................... 71
IV.5.2. Disminuir el N.º de errores. ............................................... 72
IV.5.3. Ahorrar costos: ................................................................. 74
IV.5.4. Disminuir la carga laboral: ............................................... 74
IV.5.5. Aumentar la capacidad productiva del laboratorio: ............ 75
IV.6. Evaluación económica ....................................................... 76
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES
81
GLOSARIO ...................................................................................... 84
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................... 85
ANEXOS ......................................................................................... 87

6
 ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1: PRINCIPALES CLIENTES DE VETERLAB .................................................................................................................... 19
FIGURA 2: PRINCIPALES PROVEEDORES DE VETERLAB. .......................................................................................................... 20
FIGURA 3: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ............................................................................................................................... 23
FIGURA 4: DIAGRAMA DE ISHIKAWA........................................................................................................................................... 30
FIGURA 5.......................................................................................................................................................................................... 41
FIGURA 6: DIAGRAMA DE PARETO DE NÚMERO Y PORCENTAJE DE ERRORES DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO ,
NÚMERO Y PORCENTAJE DE ERRORES SIN DETECTAR QUE LLEGAN AL CLIENTE . EN COLOR ROSADO LOS ERRORES
ASOCIADOS A LA FALTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO . ..................................................................................... 41
FIGURA 7: DIAGRAMA DE PARETO DE ERRORES SIN DETECTAR DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO. EN ROSADO LOS
ERRORES ASOCIADOS A LA FALTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO . .................................................................... 42
FIGURA 8: DIAGRAMA DE FLUJO DE LOS PROCESOS DE VETERLAB (AS IF). ........................................................................ 63
FIGURA 9: PLANILLA DE EXAMEN (HEMOGRAMA) EN PROGRAMA EXCEL............................................................................ 67
FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO DE LOS PROCESOS DE ANÁLISIS DE MUESTRA DE VETERLAB CON UN SISTEMA DE
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS (TO BE). .................................................................................................................... 69

7
 ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: 5 POR QUÉ. ..................................................................................................................................................................... 32
TABLA 2: TIPOS DE ERROR DENTRO DEL PROCESO PRODUCTIVO DEL LABORATORIO VETERLAB. LOS ERRORES
UBICADOS EN CELDAS ROSADAS CORRESPONDEN A LOS TIPOS DE ERRORES QUE SE VEN AFECTADOS AL
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN........................................................................................................ 38
TABLA 3: NÚMERO DE ERRORES, NÚMERO TOTAL DE EXÁMENES Y % DE ERRORES MENSUAL Y ANUAL. ....................... 40
TABLA 4: TIPO DE ERROR, NÚMERO DE ERRORES, PORCENTAJE DE DETECCIÓN Y ERRORES SIN DETECTAR................... 41
TABLA 5: TIPO DE ERROR Y NÚMERO DE ERRORES QUE LLEGAN AL CLIENTE. ..................................................................... 42
TABLA 6: TIEMPO DE ENTREGA DE RESULTADOS DE EXÁMENES............................................................................................ 43
TABLA 7: TIEMPO ACTUAL DESDE EL INGRESO DE MUESTRA HASTA EL ENVÍO DE RESULTADOS, PARA CADA TIPO DE
EXAMEN QUE SE ANALIZA EN EL LABORATORIO (HEMOGRAMA, PERFIL BIOQUÍMICO Y OTROS) ........................... 49
TABLA 8: CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS DE BIOQUÍMICA, COSTO POR EXAMEN Y COSTO TOTAL MENSUAL,
CONSIDERANDO UN PROMEDIO DE 480 PERFILES MENSUALES. ................................................................................. 58
TABLA 9: MATRIZ EN L PARA DETERMINAR EL PESO PONDERADO DEFINIDO DE CADA CRITERIO PARA EL EQUIPO DE
BIOQUÍMICA. ........................................................................................................................................................................ 59
TABLA 10: MATRIZ DE PREFERENCIA PARA EL EQUIPO DE BIOQUÍMICA. ............................................................................. 60
TABLA 11: CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS DE HEMATOLOGÍA. ...................................................................................... 61
TABLA 12: MATRIZ EN L PARA DETERMINAR EL PESO PONDERADO DEFINIDO DE CADA CRITERIO PARA EL EQUIPO DE
HEMATOLOGÍA. .................................................................................................................................................................... 61
TABLA 13: MATRIZ DE PREFERENCIA PARA EL EQUIPO DE HEMATOLOGÍA.......................................................................... 62
TABLA 14: TIEMPO TOTAL REQUERIDO PARA COMPLETAR HEMOGRAMAS, PERFILES BIOQUÍMICOS, ANTES Y DESPUÉS
DE LA AUTOMATIZACIÓN, COMO TAMBIÉN LA REDUCCIÓN DE TIEMPO EN MINUTOS Y PORCENTAJE DE CADA UNO
DE ESTOS PROCESOS. .......................................................................................................................................................... 72
TABLA 15: TIPOS DE ERRORES DEL PROCESO PRODUCTIVO DE VETERLAB. EN ANARANJADO EL TIPO DE ERROR
CAUSADO POR LA FALTA DE AUTOMATIZACIÓN, Y EN AZUL CLARO EL TIPO DE ERROR NO CAUSADO POR ÉSTA. . 73
TABLA 16: NÚMERO DE ERRORES, PORCENTAJE, Y PORCENTAJE DE ERRORES SOBRE EL TOTAL DE MUESTRAS. ........... 74
TABLA 17: COSTO INVERSIÓN INICIAL Y COSTO ANUAL DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN AUTOMATIZADO
CON NUEVOS EQUIPOS DE LABORATORIO. ....................................................................................................................... 77
TABLA 18: DIFERENCIAS EN INGRESO POR VENTAS ENTRE LOS ESCENARIOS AS IF Y TO BE.......................................... 78
TABLA 19: INGRESOS POR AHORRO DE CONTRATACIÓN DE PERSONAL. FT SE REFIERE A TRABAJADORES FULL-TIME,
MIENTRAS QUE PT SE REQUIERE A TRABAJADORES PART-TIME. ................................................................................ 78
TABLA 20: INGRESOS POR CONCEPTO DE AHORRO EN INSUMOS. ........................................................................................... 79

8
 I. INTRODUCCIÓN

La automatización de los procesos industriales es un fenómeno que

ha ido creciendo rápidamente desde inicios del siglo XX, donde
actualmente vivimos en una era donde los robots y computadores realizan
un amplio rango de actividades más rápido y barato que los seres
humanos. A nivel microeconómico muchas empresas tienen la
oportunidad de obtener beneficios y alcanzar ventajas competitivas
gracias a la tecnología de automatización no sólo en reducción de costos
de mano de obra, sino también beneficios de rendimiento como aumento
en la producción, mejor calidad de productos y servicios, y menos tiempo
de trabajo (Manyika et al. 2017). La automatización poco a poco va
tomando mayor nivel de importancia en la gran mayoría de las industrias.

Las industrias del sector de la salud humana y animal no han sido

ajenas a este cambio, y los laboratorios clínicos veterinarios son un claro
ejemplo de ello. Desde la invención del AutoAnalyzer en el año 1956 por
Leonard Skeggs, una máquina que permitía realizar análisis de varios
componentes químicos en la sangre de manera automática, los
laboratorios clínicos se volvieron cada vez más automatizados (Rosenfield,
2002). Fue a finales de los ‘80s y principios de los ‘90s donde la
informática empezó a tener mayor relevancia, y aparecieron los primeros
LIS (Laboratory information software) y la información se volvió digital.
En la actualidad los laboratorios clínicos más modernos disponen de un
sistema de automatización total o semi-total, donde todos los procesos
ocurren en sinfonía, logrando realizar el trabajo de manera rápida y
eficiente.

9
 En la actualidad el laboratorio Veterlab LTDA. Tiene un bajo nivel
de automatización, y una importante parte del proceso productivo se
realiza de manera manual. Esto influye de manera negativa en la
empresa, ya que la falta de automatización se traduce en procesos lentos,
que requieren mucha mano de obra y en algunos casos, con errores en la
entrega de resultados.

Debido a esta situación Veterlab busca modificar sus procesos

actuales, que son manomáticos, para ofrecer a sus clientes un servicio
más expedito y de mayor calidad.

I.1. Importancia de resolver el problema de falta de

automatización de los procesos operacionales

Veterlab LTDA, si bien algunos de sus procesos están

automatizados, hay una gran cantidad de procesos que se realizan de
manera manomática, especialmente en las etapas de pre-análisis y post-
análisis. Es importante indicar que en el caso de los laboratorios clínicos
los procesos manomáticos requieren mucho más tiempo de ejecución que
los procesos automáticos. Transcribir los resultados a mano desde el
equipo del laboratorio al informe de resultados requiere más tiempo, como
también influye en la cantidad de errores que pueden ocurrir durante este
proceso.

En varias ocasiones la cantidad de solicitudes de exámenes que

llegan al laboratorio supera su capacidad de producción. Esto produce un
retraso en la entrega de resultados, incumpliendo los tiempos de entrega
de resultados estipulados. Debido a esto Veterlab ha sufrido un

10
importante aumento en las quejas de los clientes, Incluso algunos clientes
han dejado de enviar muestras al laboratorio por algunas semanas, por
quedar disconforme con el servicio.

I.2. Breve discusión bibliográfica

Según American National Standards Institute, en ingeniería, un

proceso consiste en una serie de tareas interrelacionadas que convierten
entradas en salidas. (ANSI, 1998). Otros autores señalan que “un proceso
es cualquier actividad o grupo de actividades en las que se transforman
uno o más insumos para obtener uno o más productos para los clientes”.
(Krajewski, L. et al. 2007).

Una de las necesidades continuas de una empresa es la mejora en

estos procesos. Existen diversas herramientas para la mejora de estos
procesos, siendo una de ellas la automatización, la cual la podemos
definir como la aplicación de distintos tipos de tecnologías que permiten
controlar y monitorear un proceso que contiene funciones o tareas
repetitivas, logrando que opere de manera automática, reduciendo la
intervención humana, para lograr mayor productividad en menor tiempo,
reducir costos y garantizar una mayor calidad.

El término automatización fue acuñado en la industria del

automóvil cerca del año 1946, para describir el creciente uso de equipos
y controles automáticos en líneas de producción mecanizadas. Más tarde
este término se empezó a aplicar en otras industrias donde también hay
una significativa sustitución de acciones mecánicas, eléctricas o
computarizadas (Encyclopædia Britannica, 2021)

11
 El ser humano a lo largo de su historia siempre ha buscado
simplificar sus actividades productivas. desde los molinos de viento, los
relojes mecánicos hasta las válvulas de vapor, fue desarrollando
máquinas capaces de realizar tareas automáticamente.

Uno de los hitos más importantes en la historia de la

automatización es el telar de Jacquard. Cerca de 1801 el invento francés
Joseph-Marie Jacquard diseñó un telar automático capaz de producir
patrones complejos en telas al controlar varios carretes de hilos de
distintos colores. Estas tarjetas fueron los ancestros de las tarjetas que
controlan muchas máquinas automáticas del siglo XX. Otros avances,
como la máquina analítica de Charles Babbage en el siglo XIX, fueron los
precursores de los computadores que se crearon durante el siguiente
siglo.

Fue la aparición de los primeros computadores después de la

segunda guerra mundial, y la invención del chip de silicio en la década de
los ‘60s lo que permitió que muchos procesos pudieran ser controlados
sin la intervención humana. La capacidad de realizar millones de cálculos
en unos instantes entregó a las organizaciones una capacidad nunca
antes vista para controlar los procesos productivos. Actualmente la
mejora constante del hardware, la avanzada teoría matemática de control
de sistemas y la aparición de la inteligencia artificial ofrecen aún más
herramientas para mejorar la productividad y eficiencia. En los países
desarrollados cerca del 60% de los trabajos podrían llegar a un 30% de
automatización para inicios de los ‘2020s, tendencia que seguirá
aumentando en el futuro (Chui et al., 2016).

12
 Muchos trabajos manuales han sido automatizados desde el
pasado siglo, y aumenta cada vez más la necesidad de mano de obra
calificada que puede trabajar en conjunto con equipos automatizados,
tendencia que seguirá aumentando en el mundo a futuro (Manyika et al.
2017) Como también en Chile (Fundación Chile, 2017)

La automatización de procesos es una de las opciones que se

pueden utilizar para optimizar los procesos. En 1956 Leonard Skeggs
desarrolló el primer sistema completamente automatizado para medir
urea, glucosa y calcio. Este sistema, llamado AutoAnalyzer permitió
satisfacer necesidades del laboratorio clínico (Rosenfeld, 2002). Las
siguientes generaciones de equipos de laboratorio empezaron a incluir
una mayor cantidad de prestaciones, permitiendo la obtención de
resultados de manera rápida, aumentando la productividad del personal
de laboratorio. A finales de la década de los 80’ y la inclusión de la
informática permitió a los especialistas del laboratorio un mejor manejo
de los procesos de laboratorio y controles de calidad (Hawker, 2007).

Sin embargo fue a inicios de este siglo, con un mayor desarrollo de

nuevos y mejores LIS (laboratory information system) Los laboratorios
tuvieron la oportunidad de alcanzar la automatización total o subtotal del
laboratorio (TLA, total laboratory automatization) En el primer caso, todos
los procesos del laboratorio están automatizados y son muy utilizados el
laboratorios de gran tamaño, mientras que el segundo, también conocido
como task targeted automation (TTA) son procesos específicos los que
están automatizados, y se suelen utilizar en laboratorios de menor
tamaño. Finalmente, gracias a la IoT (Internet of things) los laboratorios
pueden entregar resultados en el mismo instante que éstos se validan.

13
 El uso de LIS posee ventajas y desventajas. Entre las ventajas
encontramos la disminución de la cantidad de errores, un mejor manejo
del control de calidad, fácil acceso a los datos, generación rápida de
informes de resultados y manejo financiero y de inventario, entre otros.
Entre las desventajas encontramos la necesidad de capacitar a los
usuarios, tiempo para adaptarse al nuevo sistema, costos de
implementación, y necesidad de sistemas de respaldo para no perder
información (WHO, 2011)

La automatización de procesos en el laboratorio clínico permite

aumentar la productividad y aumentar la cantidad de muestras
analizadas diariamente. La utilización de LIS permite disminuir la
participación humana en transcribir los resultados, lo que permite
disminuir la cantidad de errores y reducir la cantidad de horas hombre
necesarias para completar el trabajo, después de que los trabajadores han
sido capacitados y ya tienen experiencia con el sistema (Lam CW., Jacob
E. 2012)

I.3. Contribución del trabajo

La contribución de este trabajo consiste en entregar al laboratorio

Veterlab LTDA. un modelo automatizado para la gestión técnica del
laboratorio, enfocado en el ingreso de pacientes al sistema, y en la
transcripción de datos para obtener de manera automática el informe de
resultados.
Este modelo permitirá a Veterlab LTDA. desarrollar sus procesos de
manera más automatizada, optimizar el tiempo de varios de sus procesos,
aumentar la productividad dentro del laboratorio, reducir la sobrecarga

14
laboral y la cantidad de horas extra, y reorganizar las funciones del
personal y permitir a los clientes acceder a la información de manera más
fácil y directa.

I.4. Objetivo general

● Proponer una mejora en la gestión operacional del laboratorio

clínico veterinario Veterlab.

I.4.1. Objetivos específicos

1. Diagnosticar los procesos operacionales del laboratorio clínico.

2. Analizar sistemas de automatización para la gestión técnica del
laboratorio.
3. Proponer un sistema de gestión automatizado para la gestión
técnica del laboratorio.
4. Evaluar económicamente la propuesta de automatización de los
procesos operacionales del laboratorio.

I.5. Organización y presentación de este trabajo

II. Metodología y desarrollo: En este capítulo se describirá la

organización en general, partiendo por el origen de ésta, se describirá su
visión y misión, Su estructura organizacional y los servicios que ésta
presta.
Además de esto, se describirán los problemas de la organización,
analizando los problemas y sus posibles causas a partir de un diagrama

15
de Ishikawa, donde se determinarán para cada una de estas variables su
influencia y su dependencia para realizar una matriz de Vester y un árbol
de problemas. A partir de esta información se establecerán las
oportunidades de mejora, como también las limitaciones y alcances del
proyecto, así como la normativa que compete a éste.

III. Identificación de problemas y oportunidades de mejora: En

este capítulo se realizará una identificación cuantitativa de los problemas
a partir de la información del capítulo anterior. Se describirá el proceso
productivo desde el ingreso de la muestra hasta la entrega de resultados,
analizando los errores más comunes cometidos durante este proceso,
cuantificando el número de errores totales y errores detectados, para
determinar el porcentaje de errores que llegan al final del proceso
productivo sin ser detectados. Además, se realizará un diagrama de
pareto con estos errores para determinar los errores más comunes que se
cometen durante el proceso productivo. Con esto se calculará el
porcentaje de errores del servicio de Veterlab.
En oportunidad de mejora, a partir del porcentaje de error, tiempo
de análisis de muestra y otras variables se identificarán las oportunidades
de mejora a realizar al utilizar un sistema de gestión automatizado.

IV. Ingeniería del proyecto: Se trabajará en detalle los objetivos

específicos del plan de mejora, ya indicados anteriormente en este
capítulo. Esto se logrará una propuesta de mejora a partir de los
problemas identificados en el capítulo III, examinando los procesos y
utilizando distintas herramientas de ingeniería para lograr aquellos
objetivos.

16
 V. Discusión de resultados y conclusiones: En este capítulo se
examinarán e interpretarán los resultados e indicadores obtenidos
anteriormente, realizando una evaluación económica para determinar las
ventajas económicas de las propuestas, y el diseño de un plan de puesta
en marcha para la implementación de estas mejoras.

17
II. METODOLOGÍA Y DESARROLLO

II.1 Descripción de la organización

El laboratorio clínico veterinario “Veterlab LTDA.” fue fundado en el

año 2017 por su actual director médico: Dra. Verónica Paz Hurtado, en
la comuna de La Florida. Actualmente la empresa consta de un
laboratorio completamente equipado para análisis de muestras
biológicas, y su equipo está conformado por 7 personas: 2 transportistas,
2 administrativos, y 3 médicos veterinarios, incluida su director médico.
Actualmente Veterlab ofrece sus servicios a un gran número de clínicas
veterinarias ubicadas en el sector sur y oriente de Santiago.

Veterlab tiene como clientes a 24 clínicas veterinarias de la ciudad

de Santiago, como también un pequeño número de veterinarios
particulares los cuales trabajan a domicilio. Entre estos clientes se
encuentra Medivet, Amivet, Neurovet, Clínica veterinaria Ciudad del Este,
Veterinaria El Roble, Veterinaria Altovet, y la Red de atención veterinaria
de la Universidad de Chile. Varias de estas clínicas poseen una gran
relevancia en la atención de mascotas (Fig. 1).

18
 Figura 1: Principales clientes de Veterlab

El laboratorio Veterlab posee un importante número de

proveedores, que venden todos los insumos de laboratorio, reactivos,
equipo de laboratorio y software que requiere la empresa. Entre los más
importantes se encuentran Amilab, Agrovet, Medica-Tec, Farmalatina
LTDA., Valtek Diagnostics, LQCE y Vitasystem (Fig. 2).

19
 Figura 2: Principales proveedores de Veterlab.

II.1.1 El servicio de las clínicas veterinarias

Los primeros pasos de la medicina en veterinaria se dieron en el

año 1905, cuando se crea la Escuela Militar de Veterinaria, que enseñó
veterinaria hasta el año 1912. Luego de esto se fundó la Escuela de
Medicina Veterinaria en Quinta Normal, con lo cual la enseñanza de la
profesión pasa del ámbito militar al civil. A partir del año 1926 su
enseñanza adquiere nivel universitario, y en el año 1955, se funda el
colegio médico veterinario de Chile. (Berríos-Etchegaray, 2009).

A partir de acá la profesión fue alcanzando distintos nichos, y a

principios de los años 2000 hubo un gran aumento de clínicas
veterinarias tanto en la capital como en distintas ciudades del país. Con

20
este aumento, se hizo necesario de empresas que entregaran servicios de
laboratorio para el análisis de muestras de sangre, orina y otros. Las
clínicas veterinarias solicitan estos servicios a diversos laboratorios
clínicos humanos, lo cual produce la entrega de resultados sin los
conocimientos técnicos adecuados para la correcta interpretación de los
datos. Es a partir de esta necesidad que se funda el laboratorio clínico
Veterlab, para satisfacer las necesidades de las clínicas veterinarias para
recibir una entrega de resultados de calidad, ya que el laboratorio está
conformado por profesionales del área veterinaria que permiten lograr el
alto estándar de calidad ofrecido por Veterlab.

II.1.2 Descripción general de la empresa (visión y misión)

Visión
Ser el Laboratorio Clínico Veterinario de Referencia en la región,
que ofrezca la más completa diversidad de prestaciones a sus clientes y a
las diferentes especies animales, con el fin de contribuir integralmente al
Diagnóstico Clínico de dichos pacientes.

Misión
El Laboratorio Clínico Veterinario VeterLab, está enfocado en
realizar exámenes de laboratorio a animales de compañía, utilizando
técnicas y personal especializado, entregando resultados oportunos y de
calidad, para el apoyo al Diagnóstico Clínico de cada uno de los pacientes
de las diversas Entidades Clínicas pertenecientes al Gran Santiago.

Veterlab se caracteriza por tener el objetivo de buscar la satisfacción

del cliente, cumpliendo las solicitudes que éstos hacen, entregando un

21
servicio de calidad siguiendo las indicaciones de la norma ISO 15189,
correspondiente a Sistemas de Gestión de la Calidad en Laboratorios
Clínicos, como también de entregar de manera rápida y expedita los
resultados de los análisis de laboratorio. A partir de esto, las prioridades
de la empresa son:
● Entregar un servicio de calidad, siguiendo las normas ISO 15189
● Una entrega de resultados rápida, superando a sus competidores
● Tener personal en continua capacitación para lograr el
cumplimiento de resultados
● Rentabilidad del negocio
● Ampliar la cartera de clientes

II.1.3 Estructura de la organización

La organización del laboratorio clínico veterinario Veterlab está

determinada por la siguiente estructura (Fig. 3):

22
 Figura 3: Organigrama de la empresa

Sin embargo, es importante destacar que el director médico

actualmente cumple las funciones de profesional de laboratorio, la
secretaria cumple funciones de vendedor, y el administrador participa en
el proceso de operaciones.

II.1.4 Servicios que brinda el laboratorio

Un buen diagnóstico médico depende de un análisis clínico de

calidad, por lo tanto, Veterlab se ha enfocado en entregar un servicio
acorde a las normas de calidad en laboratorios clínicos. Para esto, la
empresa cuenta con una diversa cantidad de servicios de análisis de
muestras que son las siguientes:

23
 ● Retiro de muestras
● Servicios de hematología coagulación sanguínea
● Electrolitos y bioquímica sanguínea y de fluidos
● Hormonas
● Serología y biología molecular
● Microbiología y parasitología

II.2 Descripción de la unidad bajo estudio

La unidad bajo estudio corresponde al área operacional de la

empresa, que es donde se realizan las etapas de pre-análisis, análisis y
post-análisis del proceso productivo.

La etapa de pre-análisis corresponde al ingreso de la muestra al

laboratorio, la identificación de exámenes a realizar, el etiquetado de la
muestra a analizar, la creación del informe de resultado de exámenes y el
ingreso del código del examen.

La etapa de análisis corresponde a la etapa donde los especialistas

de laboratorio analizan las muestras. En algunos casos éstas se realizan
de manera automática en uno de los equipos (por ejemplo, el perfil
bioquímico, donde las 13 variables son analizadas por el equipo de
bioquímica) mientras que otros se realizan de manera manomática (por
ejemplo, el hemograma completo, donde la muestra debe analizarse en el
microscopio)
La etapa de post-análisis corresponde a la obtención de resultados,
transcripción de estos resultados al informe de resultado de examen,

24
validación del informe de resultados, y finalmente el envío de resultados
a través de correo electrónico al cliente.

En este proceso participa el director médico, los dos médicos

veterinarios, y el administrador.

25
 II.3 Descripción de problemas y oportunidades de mejora

II.3.1 Descripción de problemas:

En los procesos del laboratorio clínico se han observado distintos

problemas, los cuales se separan en las 3 etapas de producción de la
organización: etapa de pre-análisis, análisis y post-análisis. En cada una
hay diferentes problemas que es necesario enfrentar. Para entender de
mejor manera las etapas del proceso de operaciones, es necesario una
línea de tiempo operativa de los procesos de laboratorio (Fig II.4). En este
análisis nos enfocaremos en los procesos operacionales que ocurren
dentro del laboratorio. El color celeste corresponde a la fase pre-analítica,
el color naranjo corresponde a la fase analítica y el color verde
corresponde a la fase post-analítica del proceso.

Pre-análisis:

En el caso del pre-análisis los problemas que pueden causar retraso

en la entrega de resultados corresponden a la llegada al laboratorio de
muestras insuficientes, muestras coaguladas y muestras en contenedor
incorrecto. En estos casos se le debe pedir al cliente que vuelva a tomar
la muestra, la cual debe ser retirada en un momento posterior, causando
el retraso del inicio de todo el proceso.

El etiquetado de muestras es un proceso manual, donde se debe

ingresar todos los datos de un paciente a una planilla excel, donde se crea
el número de ficha, y a partir de ahí los contenedores de las muestras son
etiquetados. La creación de los informes de resultados comienza después

26
de que cada muestra está etiquetada, y este proceso también es realizado
de manera manual.

Análisis:

En esta fase ocurre el análisis de las muestras y se obtiene un

resultado. Algunos de los análisis requieren de un equipo para analizarlas
automáticamente (equipo de hematología, bioquímica y electrolitos)
Mientras que otros procesos no son automáticos y requieren del uso del
microscopio por parte del personal para obtener los resultados del
examen solicitado. Entre los problemas más importantes de esta fase se
encuentran:

El personal no dispone del tiempo necesario para analizar todas las

muestras: Veterlab LTDA. funciona de lunes a sábado. Los profesionales
de laboratorio trabajan 5 días (Verónica y Alejandra) o 4 días (Valentina)
Por lo tanto sólo los martes y sábado hay 3 personas en el laboratorio.
Los otros 4 días solamente hay dos personas trabajando, y en varias
oportunidades se ha dejado trabajo sin completar para el siguiente día.
Esto retrasa la entrada a la fase post-analítica de la muestra.

La llegada de muestras biológicas a distintas horas de la jornada

provoca en algunas ocasiones cuellos de botella, ya que el equipo de
bioquímica no se puede interrumpir hasta terminar de analizar todas las
muestras que hay en el equipo. Es importante destacar que cuando las
solicitudes de exámenes consisten en muchos tipos diferentes de
exámenes el trabajo en serie del análisis de un mismo tipo de análisis
sufre una disrupción, causando una demora en los procesos, ya que el

27
personal se ve obligado a realizar multitasking para alcanzar a entregar
resultados ese mismo día.

En algunos casos el análisis de muestras de laboratorio debe

repetirse, por una revisión inadecuada de la muestra en el pre-análisis o
cantidad insuficiente de reactivo.

Por último, los equipos tienen bastante antigüedad, y en

comparación con los equipos más nuevos el tiempo de análisis es mayor.

Post-Análisis:

La fase de post-análisis corresponde a todos los procesos que

ocurren entre la obtención del resultado del examen y la llegada de éste
al cliente. La mayoría del trabajo realizado en esta fase se hace de manera
manual. Los problemas más importantes de esta fase son los siguientes:

La antigüedad de los equipos de bioquímica y hematología no

permite que los datos puedan ser traspasados al computador
directamente, y tienen que ser transcritos desde la pantalla del equipo (o
una fotografía de ésta) a los diferentes archivos Excel de cada paciente.
Es un proceso que quita mucho tiempo a los profesionales de laboratorio,
restando tiempo para dedicarle al análisis de las muestras biológicas.

En la mayoría de los casos se solicitan varios exámenes para un

mismo paciente, sin embargo, el tiempo de cada análisis es distinto, y
muchas veces se analizan en serie para optimizar el tiempo. Un ejemplo
de esto es realizar todos los perfiles bioquímicos en serie, luego todos los
hemogramas en serie, y luego todos los tiempos de coagulación en serie.

28
Los resultados de los distintos exámenes de un paciente se obtienen a
distintos tiempos, esto provoca un cuello de botella que afecta a la fase
post-analítica y la entrega de resultados. En muchas ocasiones resultados
de exámenes de un mismo paciente que debieran entregarse juntos, se
entregan en días distintos debido a los cuellos de botella anteriormente
mencionados.

II.3.2 Problemas detectados:

Problema: Errores y retrasos en entrega de resultados.

El retraso en la entrega de resultados es uno de los problemas más

importantes en el laboratorio de Veterlab, que ha causado en más de una
ocasión malestar en los clientes. Cada examen tiene un plazo máximo de
entrega, y en algunos casos estos plazos no se logran cumplir. Por otro
lado, en algunas ocasiones ocurre la entrega de resultados con errores, lo
cual puede causar un problema grave en la salud del paciente.

A partir de un Brainstorming con el personal se determinaron los

principales problemas existentes en el laboratorio. A partir de esta
información se realizó un diagrama de Ishikawa (Fig. II.5) para identificar
las causas de los problemas detectados.

II.3.2.1 Diagrama de Ishikawa

Se realizó un análisis del diagrama de Ishikawa a partir del

Brainstorming con el personal de Veterlab (Fig. 4).

29
 Figura 4: Diagrama de Ishikawa

Medida: La falta de indicadores adecuados impide a la organización saber

cuánto es su productividad y el tiempo que toma realizar cada uno de los
procesos, privando al laboratorio de información adecuada para hacer
cambios. Por otro lado, el equipo de laboratorio debe someterse a
constantes controles, que en muchos casos toman mucho tiempo e
influyen en el tiempo de entrega de resultados.

Material: La llegada al laboratorio de muestras no aptas para el análisis,

la falta de reactivos para el equipo y la llegada de muestra insuficiente
son problemas importantes que provocan principalmente una demora en
la entrega de resultados.

Método: En este ítem los procesos de gestión pre-analítica, analítica y

post-analítica contienen una gran cantidad de procedimientos manuales
que inducen a una mayor cantidad de errores. Muchos de estos

30
procedimientos manuales son lentos e influyen en la llegada de resultados
al cliente.

Entorno: La falta de espacio en el laboratorio produce en muchas

ocasiones que el personal no pueda trabajar de manera eficiente.
Interrupciones constantes debido a llamadas telefónicas, llegada de
proveedores o de los motoristas distraen al personal y afectan su
desempeño.

Mano de obra: El personal se encuentra estresado debido al intenso

trabajo que genera la llegada de una alta cantidad de muestras. Existe
lentitud al realizar procedimientos, que influye en el tiempo de entrega de
resultados. Por último, está el componente de error humano, ya que en
algunas ocasiones errores al transcribir información desde el equipo de
laboratorio al computador produce errores que afectan la calidad del
servicio.

Máquina: el equipo de laboratorio actual es obsoleto, con más de 10 años

en el mercado y que es imposible de conectar a sistemas de información
de laboratorio. Otra de las características es que la maquinaria demora
mayor tiempo en analizar las muestras que sus contrapartes más
modernas. Por último, debido a la antigüedad de los equipos, éstos han
empezado a sufrir fallas constantes que inciden en la calidad del servicio
del laboratorio.

II.3.2.2 Método 5 por qué

31
 Al desarrollar el método de 5 por qué se obtienen dos posibles
causas para la entrega de resultados con errores y retrasos (Tabla 1).

Posible Causa por qué 1 por qué 2 por qué 3 por qué 4 por qué 5
Ausencia de
falta de tiempo se acumula Gestión de
Errores en Personal sistema de
para realizar las mucha cantidad procesos
procedimientos estresado gestión
¿Por qué se entregan tareas de trabajo deficiente
automatizado
resultados con errores
y retrasos? no se ha no ha sido los dueños son miedo a que la
Equipo el equipo tiene
invertido en contemplado reticentes a un inversión no sea
obsoleto más de 10 años
equipo nuevo en los planes gasto mayor rentable

Tabla 1: 5 por qué.

A partir de este análisis que las posibles causas para la entrega de

resultados con errores y retrasos corresponden a los errores en los
procedimientos y equipo obsoleto, donde la primera de estas causas se
explicaría por la ausencia de un sistema de gestión automatizado, y la
segunda por la reticencia de los dueños a invertir por miedo a que el
proyecto no sea rentable.

II.3.2.3 Errores identificados en los procedimientos

En un laboratorio clínico con altos estándares de calidad existe un

constante esfuerzo por reducir el número de errores en la cadena
productiva. Un informe de resultados con errores puede significar que el
médico veterinario a cargo del paciente pueda cometer errores en el
diagnóstico, lo cual puede ser incluso fatal. En un laboratorio pueden
ocurrir durante el proceso de manipulación y análisis de la muestra (como
por ejemplo mala manipulación de muestra, lo cual puede estropear el
material biológico) como también durante el proceso de traspaso de datos
hasta llegar al informe final. Este trabajo contempla principalmente el

32
análisis de los errores que ocurren durante el trabajo con los datos tanto
en formato físico como en formato digital.

Los errores detectados en el laboratorio corresponden a los

siguientes:

• Error al leer datos del paciente en la planilla de examen

• Tipeo incompleto de datos en el informe de resultados
• No envío de informe de resultados al cliente
• Error al tipear los resultados
• Omisión de examen de la solicitud de exámenes
• Envío de resultados a cliente equivocado
• Error en el rótulo de muestras
• Errores en el cuaderno de ingreso de casos del laboratorio
• Ingreso de muestra incorrecta al equipo
• Asignar resultados de examen a paciente erróneo
• Error de posición de muestra en equipo de bioquímica

II.3.2 Oportunidades de mejora:

A partir de los problemas analizados anteriormente con el diagrama

de Ishikawa y los 5 por qué, el principal problema del laboratorio, que
corresponde a la entrega de resultados con errores y retrasos se debe a
múltiples factores que convergen en errores en los procedimientos y
equipo de laboratorio obsoleto.

33
Implementar un sistema de gestión automatizado: Debido a que gran
parte de los procedimientos del laboratorio son manomáticos,
implementar un sistema de gestión permitirá automatizar muchos de
estos procedimientos.

Disminuir el tiempo de procedimientos: Al implementar la

automatización los procesos de ingreso de las muestras, creación del
informe de resultados, transcripción de resultados al informe, y envío de
resultados se realizarán de manera automática, reduciendo el tiempo que
deben dedicar los profesionales del laboratorio a los procesos de las fases
pre-analítica, analítica y post-analítica.

Disminuir el número de errores: Al eliminar la necesidad de crear los

informes de resultados y transcribir resultados a mano, se disminuye la
probabilidad de errores en los procesos operacionales, mejorando la
calidad de servicio que ofrece Veterlab a sus clientes.

Modernizar el equipo de laboratorio: la mayoría del equipo de

laboratorio es obsoleto. Modernizar los equipos permitirá enlazarlos con
un sistema de gestión de recursos que optimizaría los procesos y
entregaría mejor información al personal.

Ahorrar costos: la automatización al permitir analizar la misma cantidad

de muestras en el mismo tiempo reducirá la necesidad de tener que pagar
horas extras al personal, disminuyendo los costos de personal.

Disminuir la carga laboral: al automatizar los procesos operacionales,

algunos de éstos que se hacen a mano ahora se harán de manera

34
automática. Eso reduce el estrés de los trabajadores, permitiendo cumplir
de mejor manera el resto de sus funciones.

Aumentar la capacidad productiva: El tiempo de análisis menor que se

necesita para analizar una muestra permitiría aumentar la cantidad de
muestras analizadas diariamente, permitiendo a Veterlab atender a más
clientes de los que es capaz actualmente, sin necesidad de contratar
nuevo personal.

II.4 Limitaciones y alcances del proyecto

El proyecto de este trabajo consiste en el diseño de un plan de

automatización de los procesos operacionales del laboratorio clínico
VETERLAB LTDA. No se considera la implementación ni el monitoreo de
este proyecto. La implementación de estas propuestas quedará a cargo
del director médico de la organización, que podrá utilizar la información
entregada por este estudio para la automatización en los procesos de la
organización.
El área de la empresa en la que se desarrollará este estudio
corresponde al área de procesos operacionales de Veterlab LTDA., los
cuales están ubicados en el laboratorio clínico de la empresa.
Los datos que se utilizarán para este proyecto corresponden a datos
de la empresa comprendidos entre julio de 2020 y junio de 2021.
Este proyecto será ejecutado entre abril del año 2020 y septiembre
del año 2021.

35
 II.5 Normativa y leyes asociadas al proyecto

Decreto Supremo N°20. Reglamento de Laboratorios Clínicos.

Decreto Supremo del Ministerio de Salud, promulgado el 24 de noviembre
de 2011 y publicado el 28 de abril de 2012.

Norma ISO 9001, la cual determina los requisitos para un Sistema

de Gestión de la Calidad, que pueden utilizar para su aplicación interna
por organizaciones tanto públicas como privadas.

Norma ISO 15189:2012, la cual contiene todos los requisitos que

deben cumplir los laboratorios clínicos que analizan muestras biológicas
de origen humano.

36
 III. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

III.1 Identificación cuantitativa de problemas

Uno de los principales problemas que ocurren en un laboratorio

corresponden a los errores que ocurren durante el proceso productivo. Un
error de laboratorio corresponde al “fallo al completar una acción
planificada como se deseaba o utilización de un plan incorrecto para
alcanzar un objetivo; un defecto producido en cualquier parte del ciclo del
laboratorio, desde que se solicitan las magnitudes hasta que se informan
los resultados, se interpretan y se produce una reacción a los mismos”
(Ventura et al. 2007). Estos errores pueden ocurrir en la fase pre-
analítica, analítica y post-analítica.

Veterlab, al ser una institución que trabaja en el área de la salud,

cometer errores puede tener graves consecuencias en el proceso de
diagnóstico, generando un riesgo potencial muy alto para los pacientes,
donde un mal diagnóstico puede significar la diferencia entre la vida y la
muerte de un paciente.

A partir de una reunión con el equipo de laboratorio de Veterlab, y

la revisión del trabajo productivo, se encontraron un total de 11 diferentes
tipos de errores.

Los 11 tipos de errores encontrados (Tabla 2) pueden separarse en

dos grupos: Errores que no se verían afectados al implementar un sistema
de automatización (errores 1, 5, 7, 8, 9 y 11) y errores que si se verían
afectados al implementar un sistema de automatización (errores 2, 3, 4,

37
6 y 10). E.1 corresponde a un tipo de error donde el profesional de
laboratorio interpreta de manera incorrecta la información en la solicitud
de examen escrita por el cliente, y correspondería, por ejemplo, a leer mal
el nombre de un paciente, el cual se ingresa de manera errónea al sistema.
Sin embargo, E.4 es un tipo de error donde el profesional se equivoca al
traspasar los datos (de manera manual) desde la pantalla del equipo de
laboratorio a la planilla de resultados. Esto no ocurriría con un sistema
automatizado, ya que el equipo traspasa directamente la información del
equipo de laboratorio a la planilla de resultados.

Tipo de error
E.1 Error al leer datos del paciente en el en la planilla del examen
E.2 Tipeo incompleto de planilla de resultados de exámenes
E.3 No envío de PDF con resultados al cliente
E.4 Error al tipear resultados
E.5 Omisión de examen en la solicitud de exámenes
E.6 envío de resultados a cliente equivocado
E.7 Error en rotulado de muestras
E.8 Errores en cuaderno de ingreso de casos del laboratorio
E.9 Ingreso de muestra incorrecta al equipo
E.10 Asignar resultado de examen a paciente erróneo
E.11 Error de posición en equipo de bioquímica
Tabla 2: Tipos de error dentro del proceso productivo del laboratorio Veterlab. Los errores ubicados
en celdas rosadas corresponden a los tipos de errores que se ven afectados al implementar un
sistema de automatización.

A partir de información recolectada del correo electrónico,

Whatsapp de la organización y registros físicos del laboratorio se estimó
el número de errores de cada tipo para cada mes entre julio del año 2020
y junio del año 2021, además del porcentaje relativo de cada uno de los
errores (Tabla 3).

38
 Con esta información de la tabla se puede calcular que el número
de errores no afectados por un sistema de automatización (253 errores)
corresponden al 47,4% del total de errores, mientras que los errores que
si se ven afectados por la automatización (280 errores) corresponden al
52,6% del total.
Al realizar un diagrama de Pareto Se puede observar que los errores
más importantes corresponden a los errores E.1, E.2, E.3 y E.4, con un
76,2% del total. (Figura 6, Tabla 4)

Sin embargo, un número importante de estos errores es detectado

durante la cadena productiva, disminuyendo la cantidad de errores. Cada
uno de los distintos tipos de errores es detectado en un cierto porcentaje,
provocando que la cantidad de errores que llegan al cliente sea inferior al
número total de errores ocurridos (Figura 6, tabla 4)

Al realizar un diagrama de Pareto después de descartar los errores

detectados, se puede observar que los errores más importantes
corresponden a E.3, E.5, E.2 y E.6, correspondientes al 79,9% del total.
(Figura 7, tabla 5) Esto nos indica que la relevancia de estos errores es
mayor que en el gráfico anterior.

39
 TOTAL %
Tipo de error jul-20 ago-20 sept-20 oct-20 nov-20 dic-20 ene-21 feb-21 mar-21 abr-21 may-21 jun-21 ANUAL RELATIVO
E.1 8 12 15 13 7 17 16 10 16 13 18 19 163 30,6%
E.2 9 5 8 7 6 8 9 5 9 12 11 9 98 18,4%
E.3 6 7 6 8 5 7 10 8 7 11 9 7 91 17,1%
E.4 4 2 4 5 5 4 7 3 5 4 6 5 54 10,1%
E.5 4 3 2 4 2 3 5 3 1 4 3 5 39 7,3%
E.6 0 3 5 2 4 1 2 3 2 3 5 3 33 6,2%
E.7 1 0 3 3 1 0 4 2 3 1 2 2 23 4,3%
E.8 1 0 2 3 1 3 1 4 0 1 3 2 22 4,1%
E.9 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 4 0,8%
E.10 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 2 0 4 0,8%
E.11 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 2 0,4%
TOTAL ERRORES 34 32 46 48 33 44 55 37 43 51 58 52 533 100,0%
TOTAL
EXÁMENES 1246 1368 1475 1416 1247 1406 1762 1465 1725 1752 1991 1704 18557
% DE ERROR 2,69% 2,34% 3,11% 3,39% 2,64% 3,14% 3,11% 2,55% 2,50% 2,92% 2,92% 3,05% 2,87%
Tabla 3: Número de errores, número total de exámenes y % de errores mensual y anual.

40
 180 100%
163 100,0%
98,1% 98,9% 99,6% 90%
160 94,1%
89,8%
140 80%
83,5%

Porcentaje acumulado
66,1% 76,2% 70%
120
Nº de errores

98 60%
100 91
50%
80 49,0%
40%
60 54
30%
30,6% 39
40 33
20%
23 22
20 10%
4 4 2
0 0%
E.1 E.2 E.3 E.4 E.5 E.6 E.7 E.8 E.9 E.10 E.11
Nº de errores % acumulado

Figura 6: Diagrama de Pareto de número y porcentaje de errores durante el proceso productivo,

número y porcentaje de errores sin detectar que llegan al cliente. En color rosado los errores
asociados a la falta de automatización del proceso.

total sin
Tipo de error Nº errores % de detección detectar
E.1 Error al leer datos del paciente en el en la planilla del examen 163 90% 16
E.2 Tipeo incompleto de planilla de resultados de examenes 98 80% 20
E.3 No envío de planilla de resultados al cliente 91 0% 91
E.4 Error al tipear resultados 54 80% 11
E.5 Omisión de examen en la solicitud de exámenes 39 0% 39
E.6 Envío de resultados a cliente equivocado 33 50% 17
E.7 Error en rotulado de muestras 23 100% 0
E.8 Errores en cuaderno de ingreso de casos del laboratorio 22 50% 11
E.9 Ingreso de muestra incorrecta al equipo 4 100% 0
E.10 Asignar resultado de examen a paciente erróneo 4 0% 4
E.11 Error de posición en equipo de bioquímica 2 100% 0
total 533 total detc. 208
porcentaje de error (Nº de errores/Nº de exámenes) 2,87%
% de error detc. 1,12%
Tabla 4: Tipo de error, número de errores, porcentaje de detección y errores sin detectar.

41
 100 100%
91
90 98,1%100,0% 100% 100% 100% 90%
92,9%
80 87,7% 80%
79,9%

Porcentaje acumulado
70 70%
71,9%
Nº de errores

60 60%
62,5%
50 50%
39
40 40%
43,7%
30 30%
20
20 17 16 20%
11 11
10 4 10%
0 0 0
0 0%
E.3 E.5 E.2 E.6 E.1 E.8 E.4 E.10 E.7 E.9 E.11
Nº de errores % acumulado

Figura 7: Diagrama de Pareto de errores sin detectar durante el proceso productivo. En rosado los
errores asociados a la falta de automatización del proceso.

tipo de error Nº de errores

E.3 No envío de planilla de resultados al cliente 91
E.5 Omisión de examen en la solicitud de exámenes 39
E.2 Tipeo incompleto de planilla de resultados de examenes 20
E.6 Envío de resultados a cliente equivocado 17
E.1 Error al leer datos del paciente en el en la planilla del examen 16
E.8 Errores en cuaderno de ingreso de casos del laboratorio 11
E.4 Error al tipear resultados 11
E.10 Asignar resultado de examen a paciente erróneo 4
E.7 Error en rotulado de muestras 0
E.9 Ingreso de muestra incorrecta al equipo 0
E.11 Error de posición en equipo de bioquímica 0
Total 208
Tabla 5: Tipo de error y número de errores que llegan al cliente.

Al utilizar los datos de errores que quedan sin detectar, se puede

observar que 142 errores (68,2% del total) son errores que están

42
relacionados con la automatización, y los restantes 66 errores (31,2% del
total) no están relacionados con la automatización.

El segundo problema identificado en el laboratorio Veterlab

corresponde al tiempo de entrega de resultados. Para cada tipo de examen
existe un tiempo máximo de entrega estipulado (Tabla 6)

Tiempo de entrega de
Tipo de examen resultados
Hemograma 24 horas
Perfiles bioquímicos 24 horas
Tiempos de coagulación 24 horas
Electrolitos 24 horas
Urianálisis 24 horas
Coproparasitario
seriado 48-72 horas
Hormonas 36 horas
Cultivos bacterianos 48-96 horas
Cultivo de hongos 7 días - 28 días
Tabla 6: Tiempo de entrega de resultados de exámenes.

Los exámenes más solicitados corresponden a los hemogramas y

los perfiles bioquímicos. El tiempo de entrega de resultados de 24 horas
parte desde el momento en que la muestra es ingresada al laboratorio.
Los transportistas llegan al laboratorio entre 3 a 4 veces al día, ya sea en
jornada AM o PM. Esto significa que el horario de ingreso de las muestras
ocurre a distintas horas del día. En caso de que haya muestras pendientes
del día anterior el análisis de muestras de ese mismo día parte más tarde
de lo habitual, por lo que el personal de laboratorio dispone de menos
tiempo para analizar las muestras.

A partir de los registros del laboratorio, de un promedio de 477

hemogramas mensuales y de 532 perfiles bioquímicos, se determinó un

43
promedio de 39 resultados de hemogramas entregados con retraso al mes,
y un promedio de 48 resultados de perfiles bioquímicos entregados
después del plazo de 24 horas durante el transcurso de un mes.

Desde la llegada de la muestra al laboratorio, hasta la entrega de

resultados debe ocurrir una sucesión de procesos, cada uno de ellos con
su respectivo tiempo promedio. El tiempo de cada uno de ellos es
relativamente estable, y el único proceso que puede cambiar su tiempo de
manera significativa es el proceso de análisis de la muestra. Si bien en
algunos casos se realiza un mismo proceso para varios exámenes al
mismo tiempo, el tiempo calculado corresponde al tiempo necesario para
cada uno de los exámenes.

1. Ingreso de muestra e identificación de exámenes a realizar: La

solicitud de examen es identificada con un código XXYY-ZZZ, donde
XX corresponde al año, YY corresponde al mes, y ZZZ corresponde
al número de solicitud durante ese mes y año. Los exámenes
solicitados en la solicitud se identifican y se asocian con el o los
tubos enviados por el cliente. Se anota las siglas de cada uno de los
exámenes en la solicitud, y en el cuaderno de laboratorio, anotando
hora de llegada, código, exámenes a realizar y nombre del paciente.
El proceso dura un promedio de 30 segundos por cada uno de los
exámenes.
2. Etiquetado de muestra: cada uno de los tubos es etiquetado con el
código de la solicitud. Este proceso debe realizarse colocando un
pequeño trozo de papel autoadhesivo en el tubo con la muestra.
Este proceso requiere 20 segundos por examen.
3. Creación de informe de resultados de examen: En este proceso otro
de los integrantes del laboratorio selecciona una planilla Excel para

44
 cada uno de los exámenes solicitados. En este informe se escribe el
código de la solicitud de examen, nombre de la institución
veterinaria, nombre del médico veterinario que solicita el examen,
nombre, especie, raza, número de ficha, edad del paciente, fecha y
hora de ingreso. Se necesitan 60 segundos por cada examen.
4. Ingreso de código de examen al equipo de laboratorio: Durante este
proceso se ingresa la muestra al equipo de laboratorio, donde se
debe ingresar el código, y configurar el equipo para realizar el
examen solicitado. Este proceso requiere de 40 segundos.
5. Preparación de la muestra para análisis: El tiempo requerido es
relativo, ya que cada examen requiere una preparación distinta
para cada examen. Para un hemograma la preparación dura 4
minutos. Para un perfil bioquímico dura 5 minutos, y para el resto
de los exámenes se requiere un promedio de 3 minutos 30
segundos.
6. El análisis de la muestra requiere de un tiempo variable
dependiendo de cada tipo de examen. Para un hemograma este
proceso requiere de 7 minutos; Para un perfil bioquímico requiere
9 minutos y para el resto de los exámenes un promedio de 3
minutos.
7. Obtención de resultados: este proceso requiere buscar en el equipo
la muestra correspondiente para llegar a los resultados. Este
proceso demora 20 segundos.
8. Transcripción de resultados al informe: En este proceso se
transcriben de manera manual los resultados que entrega el equipo
al Excel del informe de resultado de examen. Este proceso dura 40
segundos para un hemograma, 50 segundos para un perfil
bioquímico y 20 segundos para el resto de los exámenes.

45
 9. Validación de resultados: El médico veterinario del laboratorio
revisa los resultados para confirmar que está correcto, y valida el
informe colocando su firma, fecha y hora, y convierte el archivo
Excel a un archivo PDF. Este proceso requiere 30 segundos
10. Envío de resultados: El o los resultados del paciente se envían al
correo electrónico de la institución veterinaria. Este proceso
requiere 30 segundos por examen.

El tiempo requerido entre el ingreso de la muestra y el envío de resultados

es en promedio de 14 minutos 34 segundos. Considerando que la
cantidad de horas hombre trabajadas al día dentro del laboratorio
corresponde a 18 horas 40 minutos, el máximo posible de exámenes que
se pueden realizar en el laboratorio es de 73 en un mismo día. Siendo que
el promedio actual de exámenes que realiza el laboratorio es de 62
exámenes diarios, el potencial de crecimiento de Veterlab con el personal
actual es bajo.

46
III.1.1 Caso Amivet

El laboratorio Veterlab durante junio de 2021, sufrió una cadena

importante de errores que produjo la pérdida de uno de sus clientes, el
hospital veterinario Amivet. Esto ocurrió debido a que varios archivos de
la carpeta donde se guardan los archivos Excel con los exámenes se
perdieron debido a un problema de actualización de la nube (error E.3).
Junto con esto, también ocurrió la asignación de un paciente erróneo
(error E.10) Donde los archivos de un paciente con daño renal se llenaron
con los resultados de un paciente normal, y vice-versa. Esto causó un
gran problema con el hospital veterinario, el cual dejó de utilizar nuestros
servicios. Por lo tanto, disminuir la cantidad de errores es fundamental
para no perder clientes. Es necesario reducir el número de errores por
cada 100 muestras que existen actualmente (el % de error antes de la
detección es de 2,87%, mientras que el % de error después del proceso de
detección es de 1,12%). Por último, es importante destacar que la pérdida
de este cliente es equivalente al 5,2% de las ventas totales de Veterlab.

III.2 Oportunidades de mejora

III.2.1 Implementar un sistema de gestión automatizado:

Existen diversos sistemas de gestión automatizado. En este trabajo se
analizarán 3 sistemas distintos: ERP, LISM y LIS.
ERP (Enterprise Resource Planning) corresponde a sistemas de
información gerenciales, los cuales integran y manejan las operaciones de
una empresa, unificando todas las áreas y permitiendo la trazabilidad de
todos los procesos, facilitando la planificación y optimización de recursos.

47
 Un LISM (Laboratory information and management system) Es un
software especializado en laboratorios, para el seguimiento de
experimentos y muestras, manejo de inventarios, entre otras
capacidades.
Un LIS (Laboratory information software) Es un tipo de programa
similar a un ERP, pero enfocado en las necesidades de un laboratorio
clínico, los cuales generalmente se encuentran dentro de un hospital.
Este software permite manejar el ingreso de pacientes y de muestras,
conectarse a los equipos de laboratorio para el análisis de muestras y la
entrega de resultados, como también funciones de ERP como es el manejo
de inventarios, contabilidad, personal entre otros.
Conocer las ventajas y desventajas de cada uno de ellos es
fundamental para elegir el sistema más adecuado para Veterlab.

III.2.2 Disminuir el tiempo de análisis de muestras:

El tiempo actual que requiere Veterlab para analizar un hemograma
es de 15 minutos 30 segundos. Para analizar un perfil bioquímico requiere
de 17 minutos 30 segundos, y para el resto de los exámenes del
laboratorio se necesita en promedio 10 minutos 40 segundos (Tabla 7).
La automatización de los procesos del laboratorio permitiría reducir el
tiempo que demora el proceso productivo.

48
 Proceso Hemograma Perfil bioq. Otros

Ingreso de muestra 30 30 30
Etiquetado de muestra 20 20 20
Creación de informe de
resultados 60 60 60
Ingreso de código 40 40 40
Preparación de muestra 240 300 210
Análisis de muestra 420 420 180
Obtención de resultados 20 20 20
Transcripción de resultados 40 50 20
Validación de resultados 30 30 30
Envío de resultados 30 30 30
TOTAL (segundos) 930 1000 640
TOTAL (minutos) 15 min 30 s 17 min 40 s 10 min 40 s
Tabla 7: Tiempo actual desde el ingreso de muestra hasta el envío de resultados, para cada tipo
de examen que se analiza en el laboratorio (Hemograma, perfil bioquímico y otros)

Al observar la tabla, los cambios en los tiempos de cada proceso se

explican principalmente porque los procesos de creación de informe de
resultados, transcripción de resultados y envío de resultados se vuelven
completamente automatizados, disminuyendo el tiempo requerido. La
automatización requiere invertir en un equipo de bioquímica más
moderno y de mayor capacidad, lo que permitiría reducir el tiempo de
análisis de los perfiles bioquímicos. Por último, el tiempo requerido para
etiquetar las muestras sería mayor, ya que el sistema automatizado utiliza
un sistema de código de barras e impresora, lo cual provocaría un leve
aumento en el tiempo de etiquetado.

III.2.3 Disminuir el número de errores:

El porcentaje de error actual de Veterlab es de 2,87%, mientras que
el porcentaje de error después del proceso de detección es de 1,12%.

49
Al aplicar un sistema de automatización, Los errores E.3, E.2, E.6, E.4 y
E.10 se verían influenciados al cambiar a un sistema automatizado, lo
que permitiría reducir el porcentaje de errores que llegan al cliente.

III.2.4 Modernizar el equipo de laboratorio:

En la actualidad Veterlab cuenta con equipos de laboratorio
desactualizados, que ya no tienen soporte por parte del fabricante y es
difícil encontrar repuestos. Los nuevos equipos son más rápidos para
analizar muestras, utilizan menos reactivos y cuentan con el soporte y
conexión a LIS para poder ocupar todas las funcionalidades de los equipos
de bioquímica y hematología.

III.2.5. Ahorrar costos:

El implementar un sistema automatizado requiere la compra de un
equipo de hemogramas y equipo de bioquímica más moderno, que permita
conectarlos a un LIS. Los equipos más modernos son más eficientes en el
uso de reactivos, energía y muestras biológicas. Por otro lado, La
disminución de tiempo de análisis de muestras permitiría tener la opción
de reducir las horas del personal, y reducir las horas extras,
disminuyendo los costos de las remuneraciones. Es importante destacar
que para que se haga efectiva la compra o el arriendo del equipo de
bioquímica el laboratorio Veterlab debe comprar los reactivos del equipo
de manera exclusiva al proveedor. En el esquema actual, el costo mensual
de los reactivos e insumos para los perfiles bioquímicos es de $ 1.778.628.

III.2.6. Disminuir la carga laboral:

Con el sistema actual la cantidad máxima de análisis que se puede
realizar en un día es de 77 exámenes. El promedio de exámenes
entregados al día es de 62. El máximo de muestras analizadas durante

50
un mismo día ha llegado a 100, lo cual excede la capacidad diaria del
laboratorio. En estos casos el personal debe quedarse horas extras, lo
cual ocurre entre 3 a 5 veces cada mes. Con la implementación del
sistema automatizado, el número de estas ocurrencias sería menor.

III.2.7. Aumentar la capacidad productiva del laboratorio:

La capacidad de análisis de muestras del laboratorio actual es de
77 exámenes diarios. Un sistema automatizado permitiría reducir los
tiempos de análisis de muestra, y disminuir el tiempo de todo el proceso
productivo, permitiendo el análisis de mayor número de muestras
durante un mismo día.

51
 IV. INGENIERÍA DEL PROYECTO

Esta propuesta de proyecto tiene el objetivo de analizar tres

sistemas de gestión automatizado, seleccionar el más adecuado para el
laboratorio Veterlab LTDA., proponer un sistema automatizado para el
ingreso de exámenes, redacción y entrega de resultados, y evaluar
económicamente la propuesta de automatización de los procesos
operacionales del laboratorio.

IV.1. Análisis y selección de un sistema de gestión

automatizado.

La información que debe manejar y analizar una empresa va

creciendo a medida que ésta se hace más grande y debe relacionarse con
una mayor cantidad de clientes, proveedores, usar más servicios, etc.
Actualmente el sistema de Veterlab se maneja con Excel, el cual se ha
hecho insuficiente para gestionar la empresa. Es por eso que se ha hecho
necesario para Veterlab cambiar a un sistema de gestión automatizado
que permita gerenciar la empresa de manera más eficiente.

Existen diferentes sistemas de gestión automatizado para

empresas, cada uno con diferentes opciones y módulos que se pueden
adaptar a cada empresa. En algunos casos empresas grandes pueden
elegir diseñar su propio software de gestión automatizado que satisfaga
todas sus necesidades. Sin embargo, esta solución es cara de
implementar, y Veterlab, al ser una Pyme, no dispone de los recursos
necesarios para implementar un sistema de tal magnitud. Actualmente
existen distintos softwares de gestión en el mercado que pueden
adaptarse a las necesidades actuales del laboratorio.

52
 La selección de un sistema de gestión es fundamental. En muchos
casos empresas han adquirido un software que no es adecuado a sus
necesidades, lo que impide que la gestión se vuelva más eficiente. Elegir
un sistema de gestión automatizado inadecuado puede provocar a la
empresa serias complicaciones, como un aumento en los gastos, errores
de gestión, inconformidad de los trabajadores, entre otros. Es importa que
el sistema a implementar se adecue a las necesidades de la empresa.

Para la selección de un sistema de gestión automatizado existen

distintos criterios y fórmulas. En este trabajo se utilizará el sistema
SMART Way (simple multi-attribute rating technique) (Haddara, 2014),
que es usado por muchas empresas para seleccionar adecuadamente el
ERP que necesitan. Los criterios de este sistema de elección consideran:
funcionalidad del sistema ERP, criterios técnicos, costos y presupuestos,
servicio y soporte, evaluación del proveedor, confiabilidad del sistema,
compatibilidad, posición en el mercado, integración y modularidad,
metodología de implementación y finalmente su adecuación al tamaño de
la empresa.

Para este análisis se considerarán tres sistemas diferentes: ERP,

que es usado por la mayoría de las empresas, LIMS (Laboratory
information management system) que es usado principalmente por
laboratorios científicos, y LIS, el cual es utilizado principalmente en
laboratorios clínicos; Sin embargo, los otros sistemas pueden adaptarse
a través de distintos módulos para satisfacer las necesidades de la
empresa.

1. Funcionalidad del sistema:

53
ERP: Este sistema no cumple las necesidades específicas de la empresa,
pero se pueden instalar módulos que se adapten a las necesidades de
Veterlab, aunque no todas las empresas que ofrecen este sistema tienen
módulos que sirvan para el trabajo de laboratorio.
LIMS: Este sistema cumple las necesidades más importantes del análisis
de muestras, no obstante, está más orientado a empresas que se dedican
a la investigación. Este sistema es altamente compatible con módulos con
funciones hospitalarias que pueden servir a la empresa.
LIS: Este sistema tiene todos los módulos necesarios para el
funcionamiento del laboratorio Veterlab, como manejo de inventarios,
fichas de pacientes, facturación, entre otros.

2. Criterio Técnico:
Todos los sistemas deben adecuarse a los equipos del laboratorio. La
compatibilidad entre estos equipos y el software es fundamental. Es
importante que el proveedor sea capaz de entregar upgrades y
actualización de seguridad a sus productos, y que pueda utilizarse a
futuro con nuevas tecnologías.
ERP: El sistema puede adaptarse a las nuevas tecnologías y equipo de
laboratorio, no obstante, requiere de un mayor nivel de personalización
para lograrlo.
LIMS: Este tipo de sistemas constantemente se actualiza para adaptarse
a nuevos equipos de laboratorio.
LIS: equivalente a LMIS.

3. Costos y presupuestos.
ERP: El paquete básico es bastante económico, sin embargo, la adición
de nuevos módulos y funcionalidades puede aumentar notoriamente el
costo de esta opción. El sistema cotizado tiene un costo de $70 dólares

54
por usuario, para 5 usuarios. Sin considerar la instalación de módulos de
laboratorio.
LIMS: El precio es mayor que la opción anterior, y el agregar nuevos
módulos podría encarecer el costo aún más. El sistema analizado tiene
un costo de $100 dólares por usuario, para 5 usuarios, sin considerar la
instalación de módulos de facturación, gestión de fichas de pacientes,
entre otros.
LIS: este sistema es capaz de satisfacer todas las necesidades del
laboratorio. El costo es de $130 dólares mensuales, sin límite de usuarios.

4. Servicio y soporte:
ERP: Este sistema ofrece continuos upgrades y soporte, principalmente
online, sin embargo, es necesario recurrir a soporte adicional de la
empresa proveedora del equipo de laboratorio.
LIMS: equivalente a ERP.
LIS: La empresa que provee LIS también es la empresa que vende el
equipo de laboratorio, por lo que el servicio considera tanto la parte de
software como hardware.

5. Evaluación del proveedor:

ERP: El sistema es ofrecido por Microsoft, el cual es una empresa de
categoría mundial.
LIMS: El sistema es ofrecido por AgileBio, empresa norteamericana, una
de las empresas líderes en el rubro.
LIS: este sistema es de la empresa DIRUI Systems, de China, una empresa
relativamente nueva en la industria.

6. Confiabilidad del sistema:

55
ERP: Microsoft ofrece un servicio de calidad, lo que genera confianza en
sus usuarios.
LIMS: La información recopilada no entregó información respecto a la
confianza del sistema.
LIS: Amilab ha sido proveedor de Veterlab desde sus inicios, y el servicio
y productos entregados se han caracterizado por un alto nivel de calidad.

7. Compatibilidad:
ERP: La compatibilidad del sistema con los equipos de laboratorio es baja
y el sistema no es el más adecuado para las necesidades de Veterlab.
LIMS: La compatibilidad es alta y se puede adaptar sin problemas a los
equipos de laboratorio.
LIS: La compatibilidad es total con el equipo de laboratorio.

8. Posición en el mercado:
ERP: Microsoft es una empresa importante en sistemas operativos, pero
en ERP su participación en el mercado está lejos de los líderes.
LIMS: la información recopilada no entregó información respecto a la
partición en el mercado.
LIS: Amilab es uno de los líderes en el mercado local, ofreciendo sus
servicios a decenas de laboratorios y clínicas.

9. Integración y modularidad:
ERP: Este sistema ofrece una versión integrada con todo lo básico para
empresas pequeñas y medianas. Además, tiene otros módulos que se le
pueden añadir según lo solicitado por el cliente.
LIMS: El sistema ofrece una versión básica con todo lo necesario para el
manejo del laboratorio, con la opción de añadirle distintos módulos según
las necesidades del cliente.

56
LIS: Viene con todos los módulos básicos necesarios para el laboratorio,
como también otros para manejo de inventarios y finanzas. Se pueden
añadir otros módulos.

10. Metodología de implementación:

ERP: el sistema ofrecido está en la nube, por lo tanto, no requiere de
hardware extra. La implementación no es compleja, ya que el laboratorio
es una empresa de tamaño pequeño, y el software básico no requiere de
una implementación compleja. La información recopilada no entregó
mayores detalles.
LIMS: la información recopilada no entregó información con respecto a la
metodología de implementación.
LIS: Este sistema cuenta con un servidor local, por lo tanto, la empresa
implementa el software y el hardware, con un tiempo de implementación
de una semana.

11. Adecuación con el tamaño de la empresa:

ERP: Existe la opción de contratar un servicio para pequeñas y medianas
empresas, que es adecuado para el tamaño de Veterlab.
LIMS: El sistema es específico para un solo laboratorio, lo cual se adapta
a las necesidades de Veterlab.
LIS: equivalente a LMIS.

A partir de los criterios analizados, se determinó que el sistema de

gestión automatizado que se adecua mejor a las necesidades de Veterlab
es un LIS.

Para poder aprovechar todas las funcionalidades de un LIS

es necesario tener equipo de laboratorio lo suficientemente moderno para

57
poder integrarse a éste y poder transferir datos con facilidad. En la
actualidad Veterlab posee un equipo de bioquímica y hematología
desactualizado, no compatible con los LIS que existen en el mercado en
la actualidad.

IV.2. Análisis y selección de equipo de bioquímica y

hematología.

Análisis de equipo de bioquímica:

Para seleccionar el equipo de bioquímica adecuado se utilizaron 3

opciones de equipo de bioquímica de tres empresas diferentes: Amilab,
Dia & Tec y Valtek. Se compararon las características de cada equipo
(Tabla 8) y se realizó una matriz de preferencia (Tabla 9).

Actual Amilab Dia & Tec Valtek

Equipo de bioquímica Urit 8021-a CS-320B DABIS DC540 BS-480
Estado usado nuevo reacondicionado nuevo
Confianza Empresa URIT DIRUI IDGONE Mindray
Test/ h 150 600 540 560
Reagent pos. 60 66 80 80
Sample pos. 35 115 100 90
reaction volume (uL) 150 100-360 150-500 120-360
Priorización urgencias no si si no
Máximo muestras diarias 40 94 87 88
costo por examen $3.705 $1.934 $2.005 $2.514
costo mensual insumos $1.778.628 $1.819.217 $1.633.118 $2.597.619
Tabla 8: Características de los equipos de bioquímica, costo por examen y costo total mensual,
considerando un promedio de 480 perfiles mensuales.

Para la matriz de preferencia se seleccionaron 10 criterios diferentes a

partir de un Brainstorming con el personal de Veterlab, y luego se realizó
una matriz en L donde cada criterio está en la primera fila y columna.

58
Con la matriz construida, se compara cada elemento en la fila con cada
elemento de la columna (Tabla 9), y evaluamos de la siguiente manera:

• 10 puntos, si el criterio de la fila es mucho más importante que el

criterio de la columna.
• 5 puntos si el criterio de la fila es más importante que el criterio de
la columna.
• 1 punto si ambos criterios son igual de importantes.
• 0,2 puntos si el criterio de la fila es menos importante que el criterio
de la columna.
• 0,1 puntos si el criterio de la fila es mucho menos importante que
el criterio de la columna.

peso ponderado
Nº criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 total definido
1 estado de uso 1 0,1 1 0,2 5 0,2 0,2 0,1 0,1 7,9 2,8%
2 Confianza en la marca 1 0,1 0,2 0,2 5 0,2 0,2 0,1 0,1 7,1 2,5%
3 Test/ h 10 10 5 5 10 1 1 0,2 1 43,2 15,3%
4 Posiciones de reactivo 1 5 0,2 0,2 1 0,2 0,1 0,1 0,1 7,9 2,8%
5 Posiciones de muestra 5 5 0,2 5 5 1 0,2 0,1 0,1 21,6 7,7%
6 Volumen de reacción 0,2 0,2 0,1 1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 2,2 0,8%
7 Priorización urgencias 5 5 1 5 1 5 1 0,2 0,2 23,4 8,3%
8 Máximo muestras diarias 5 5 1 10 5 10 1 0,2 0,2 37,4 13,3%
9 Costo por exámenes 10 10 5 10 10 10 5 5 5 70 24,8%
10 Costo mensual 10 10 1 10 10 10 5 5 0,2 61,2 21,7%
TOTAL 281,9 100%
Tabla 9: Matriz en L para determinar el peso ponderado definido de cada criterio para el equipo de
bioquímica.

A partir de este ejercicio, se diseñó la matriz de preferencias con el

peso ponderado para cada criterio, y dándole un puntaje a cada
opción, donde 1 es la peor opción y 5 es la mejor opción (Tabla 10)

59
 Factor de Actual Amilab Dia & Tec Valtek
ponderación Urit 8021-a CS-300B DABIS DC540 BS-480
Estado de uso 3% 3 5 4 5
Confianza en la marca 3% 5 5 4 3
Test/ h 15% 2 5 4 4
Posiciones de reactivo 3% 3 4 5 5
Posiciones de muestra 8% 2 5 4 4
Volumen de reacción 1% 3 5 3 4
Priorización urgencias 8% 1 5 5 1
Máximo muestras diarias 13% 2 5 4 4
Costo por examen 25% 1 5 5 3
Costo del equipo 22% 4 4 5 1
TOTAL 100%
puntaje final 2,24 4,75 4,57 2,88
Tabla 10: Matriz de preferencia para el equipo de bioquímica.

A partir de la matriz de preferencias, con un puntaje de 4,75 la

mejor opción para el equipo de bioquímica es la que ofrece Amilab.

Análisis de equipo de hematología:

En el caso del equipo de hematología, Veterlab tiene como objetivo

comprar el equipo de hematología, ya que el valor de este equipo es mucho
menor al del equipo de bioquímica. Se compararon las características de
los equipos de tres empresas: Amilab, Dia & Tec y Valtek (Tabla 10), y se
utilizó una matriz de preferencia para seleccionar la mejor opción. La
decisión tomada es comprar el equipo Urit-2900V, de la empresa Amilab
(Tabla 11).

60
 Actual Amilab Dia & Tec Valtek
BC-2800 BC-5000
Equipo Mythic 18 Urit-2900V VH30 Genrui Vet Vet
Tipo Humano Veterinario Veterinario Veterinario Veterinario
Estado usado nuevo nuevo nuevo nuevo
Empresa Orphée Urit Genrui Mindray Mindray
Nº de
parámetros 18 21 18 20 20
Test/hora 60 30 60 25 60
sample size (ul) 10 10 9 13 13
precio (sin IVA) $4.599.990 $3.703.700 $4.850.000 $5.120.000 $9.960.000
Compatibilidad
LIS no si si si si
Tabla 11: Características de los equipos de hematología.

Al igual que el equipo de bioquímica, se realizó una matriz en L para

determinar el peso ponderado de cada opción (Tabla 12).

peso ponderado
Nº criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 total definido
1 Tipo (vet - humano) 5 5 0,2 0,2 5 0,1 0,2 15,7 9,2%
2 Estado (nuevo - usado) 0,2 5 0,2 1 5 0,1 0,2 11,7 6,9%
3 Confianza marca 0,2 0,2 1 1 5 0,2 0,2 7,8 4,6%
4 Nº de parámetros 5 5 1 5 5 0,1 0,1 21,2 12,4%
5 Test/hora 5 1 1 0,2 5 0,1 0,2 12,5 7,3%
6 tamaño muestra 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 1,2 0,7%
7 precio 10 10 5 10 10 10 5 60 35,2%
8 Compatibilidad LIS 5 5 5 10 5 10 0,2 40,2 23,6%
TOTAL 170,3 100,0%
Tabla 12: Matriz en L para determinar el peso ponderado definido de cada criterio para el equipo
de hematología.

A partir de esta información se realizó una matriz de preferencia

para determinar la mejor opción para la compra de un equipo de
bioquímica.

61
 Factor de Actual Amilab Dia & Tec Valtek
ponderación Mythic 18 Urit-2900V VH30 Genrui BC-2800 Vet
Tipo (vet - humano) 9% 1 5 5 5
Estado (nuevo - usado) 7% 3 5 5 5
Confianza marca 5% 3 5 1 3
Nº de parámetros 12% 4 5 4 5
Test/hora 7% 5 3 5 3
tamaño muestra 1% 5 5 5 4
precio 35% 4 5 4 4
Compatibilidad LIS 24% 1 5 5 5
100%
puntaje final 2,98 4,85 4,34 4,40
Tabla 13: Matriz de preferencia para el equipo de hematología.

A partir de los puntajes obtenidos en las matrices de referencia

(Tabla 9 y Tabla 11) El sistema a utilizar es el ofrecido por Amilab, que
considera el arriendo del equipo CS-300B, y la compra del equipo de
hematología Urit-2900V. Debido a que el LIS viene integrado junto a la
compra o arriendo del equipo de bioquímica, se utilizará el Software de
gestión de laboratorio de Amilab.

IV.3. Proceso actual del análisis de muestras (AS IF)

El proceso actual está compuesto por tres etapas: pre-análisis,

análisis y post-análisis. Estos procesos se pueden visualizar en el
diagrama de flujo (Fig. 8)

62
Figura 8: Diagrama de flujo de los procesos de Veterlab (AS IF).

63
Pre-análisis:

1. Ingreso de muestra e identificación de exámenes a realizar: Este

proceso dura un promedio de 30 segundos por muestra. En este
proceso se identifican cada uno de los exámenes a realizar (un
número que varía entre 1 a 7 exámenes para un mismo paciente) Y
los datos principales son anotados en un cuaderno usando lápiz y
papel. Cada una de las muestras del paciente se identificada con
un código específico donde se indica mes, año y número de
paciente.

2. Etiquetado de muestra: Para cada uno de los tubos o frascos con

muestra se anota el código de la etapa anterior. Se utiliza un pedazo
de papel autoadhesivo para realizar este proceso. En promedio este
proceso requiere de 20 segundos.

3. Creación de informe de resultados de examen: En este proceso se

requiere una persona que anota todos los datos necesarios del
examen y el paciente en una planilla Excel tipo, distinta para cada
uno de los exámenes (Figura 9). Para esto el trabajador saca una
foto a la solicitud de examen con su celular, para luego enviar las
imágenes al computador y poder traspasar los datos. Este proceso
dura un promedio de 60 segundos por examen.

4. Ingreso de código de examen al equipo de laboratorio: Durante este

proceso se ingresa la muestra al equipo de laboratorio, y éste se
configura con los parámetros necesarios para realizar el análisis.

64
 Este proceso requiere de 40 segundos en promedio para todos los
exámenes.

5. Preparación de la muestra para análisis: En este proceso las

muestras deben separarse, centrifugarse y separarse, para obtener
las muestras para el análisis. El tiempo requerido es relativo, ya
que cada examen requiere una preparación distinta para cada
examen. Para un hemograma la preparación dura 4 minutos. Para
un perfil bioquímico dura 5 minutos, y para el resto de los
exámenes se requiere un promedio de 3 minutos 30 segundos.

Análisis:

1. Análisis de la muestra: En este proceso el equipo de bioquímica,

hematología o el personal realizan el análisis bioquímico,
hematológico, urinario o de coagulación para obtener los
resultados. Se requiere de un tiempo variable dependiendo de cada
tipo de examen. Para un hemograma este proceso requiere de 7
minutos; Para un perfil bioquímico requiere 7 minutos y para el
resto de los exámenes un promedio de 3 minutos.

Post-análisis:

1. Obtención de resultados: Durante este proceso el personal de

laboratorio busca y revisa el resultado del análisis. Este proceso
demora 20 segundos en promedio para los diferentes tipos de
exámenes.

65
2. Transcripción de resultados al informe: Este es uno de los procesos
manuales del laboratorio, donde el profesional a cargo del proceso
debe transcribir los resultados desde la pantalla del computador
del equipo a la planilla Excel en el computador de laboratorio. Este
proceso dura 40 segundos para un hemograma, 50 segundos para
un perfil bioquímico y 20 segundos para el resto de los exámenes.

3. Validación de resultados: Durante este proceso el médico corrobora

que los resultados estén correctos y anota la hora de la revisión.
Posteriormente convierte el archivo Excel en un archivo PDF. Este
procedimiento requiere 30 segundos para su ejecución.

4. Envío de resultados: Finalmente el personal del laboratorio

selecciona todos los resultados de exámenes del paciente y los envía
a través del correo electrónico a la institución veterinaria
correspondiente. En algunos casos ocurren errores en este proceso,
donde se envían los resultados a un correo inválido o a un correo
equivocado.

66
Figura 9: Planilla de examen (Hemograma) en programa Excel.

67
 IV.4. Propuesta de sistema de gestión automatizado (TO BE)

Con la propuesta de sistema de gestión automatizado todo el proceso

desde el ingreso de la muestra hasta la obtención de resultados se
simplifica. Varios de los pasos que se realizaban de manera manual pasan
a ser automáticos. Entre estos cambios encontramos la fusión entre el
etiquetado de muestra y el ingreso de código de la muestra, el proceso de
creación de informe de resultados se mueve hasta la fase de post-análisis,
y el proceso de validación de resultados y creación del informe se
fusionan. Por último, se elimina la necesidad de enviar los resultados (Fig.
10)

68
Figura 10: Diagrama de flujo de los procesos de análisis de muestra de Veterlab con un sistema de automatización de procesos (TO BE).

69
 Pre-análisis:

1. Ingreso de muestra e identificación de exámenes a realizar: Este

proceso no sufre cambios significativos. Se sigue utilizando un
cuaderno y lápiz como respaldo al sistema digital. La muestra se
identifica con un código específico, el cual es ingresado al
computador.

2. Código de barras y etiquetado: El etiquetado de muestras cambia

de manera importante, ya que el código obtenido en el paso anterior
permite generar un código de barras específico para cada examen a
realizar. Este código de barras se imprime en un papel
autoadhesivo gracias a una impresora especial, el cual se pega al
tubo de la muestra. El tiempo del proceso aumenta de 20s a 40s.
El tiempo de ingreso del código de examen al equipo de laboratorio
desaparece, ya que ese proceso se realiza de manera automática
durante este proceso, y no es necesario hacerlo de manera manual.

Análisis:

1. Preparación de la muestra para análisis: Este proceso no sufre

cambios significativos, y el tiempo de duración es el mismo. Sin
embargo, la posibilidad de error disminuye gracias al uso del código
de barras.

2. Análisis de la muestra: Esta etapa no sufre cambios significativos

en su desarrollo, ya que los nuevos equipos realizan las mismas
funciones. Sin embargo, debido a que estos equipos son más

70
 eficientes, el tiempo se reduce significativamente. El tiempo de
análisis de un hemograma baja de 7 minutos a 6 minutos 30
segundos; El tiempo de análisis de un perfil bioquímico baja de 7
minutos a 3 minutos, el tiempo del resto de exámenes mantiene su
duración.

3. Obtención de resultados. Los resultados aparecen en la pantalla al

seleccionar el examen correspondiente.

Post-análisis:

1. Validación de resultados: En este caso se fusionan los procesos de

creación de informe de resultados y validación de éstos. En este
caso el informe se crea al mismo tiempo que se obtienen los
resultados, generando una significativa reducción en el tiempo
total. En este caso todo el proceso requiere de 30 segundos.
Además, los resultados serán subidos a una base de datos, en la
cual cada una de las entidades veterinarias que son nuestros
clientes tendrán acceso, por lo tanto, no será necesario el envío de
resultados a cada cliente de manera manual.

IV.5. Cambios en los procesos productivos de Veterlab.

IV.5.1. Disminuir el tiempo de análisis de muestras.

Al implementar un sistema de automatización el tiempo de varios

de los procesos de laboratorio para cada tipo de muestra disminuyen
significativamente. El tiempo para realizar un hemograma disminuye un

71
21,5%, para un tiempo final de 12 minutos y 10 segundos; El tiempo para
realizar un perfil bioquímico disminuye en un 42%, con una duración de
7 minutos; Y finalmente el tiempo que requieren los otros exámenes
disminuye en un 23,4%, para llegar a una duración total de 2 minutos y
30 segundos (Tabla 12). El tiempo de análisis promedio de todos los
exámenes en conjunto se redujo en un 31,9%, de 14 minutos 34 segundos
a 9 minutos 55 segundos.

Proceso (con automatización) Hemograma Perfil bioq. Otros

Ingreso de muestra 30 30 30
Código de barras y etiquetado 40 40 40
Preparación de muestra 240 300 210
Análisis de muestra 390 180 180
Generación informe y validación 30 30 30
TOTAL (segundos) 730 580 490
TOTAL (minutos) automatización 12 min 10 s 9 min 40 s 9 min
Total (minutos) sistema actual 15 min 30 s 17 min 40 s 10 min 40 s
Reducción de tiempo (minutos) 3 min 20 s 7 min 0 s 2 min 30 s
Reducción de tiempo (porcentaje) 21,5% 42,0% 23,4%
Tabla 14: Tiempo total requerido para completar hemogramas, perfiles bioquímicos, antes y
después de la automatización, como también la reducción de tiempo en minutos y porcentaje de
cada uno de estos procesos.

IV.5.2. Disminuir el N.º de errores.

Los errores más importantes cometidos durante el proceso

productivo de Veterlab, como dijimos anteriormente, se dividen en 2 tipos:
Errores cuyo origen es la falta de automatización, y errores cuyo origen
no es la falta de automatización (Tabla 13)

El error E.3. y E.6. Gracias a las funciones del LIS se eliminará

completamente, ya que el envío de resultados a través de correo

72
electrónico ya no será necesario. El error E.2. Dejará de producirse ya que
el LIS genera un aviso en caso de que falten datos. Un ejemplo de esto es
que si faltara la información de la especie del paciente, el LIS solicitará
esa información antes de terminar de ingresar al paciente. El error E.4.
se omitirá completamente, ya que los resultados son ingresados por el
software a la ficha del paciente, eliminando el factor humano en ese
proceso. Finalmente, el error E.10 dejará de ocurrir debido a que el LIS
siempre entrega los resultados al paciente correspondiente.

Nº de
Tipo de error incidencias
E.3 No envío de planilla de resultados al cliente 91
E.5 Omisión de examen en la solicitud de exámenes 39
E.2 Tipeo incompleto de planilla de resultados de examenes 20
E.6 envío de resultados a cliente equivocado 17
Error al leer datos del paciente en el en la planilla del
E.1 examen 16
E.8 Errores en cuaderno de ingreso de casos del laboratorio 11
E.4 Error al tipear resultados 11
E.10 Asignar resultado de examen a paciente erróneo 4
E.7 Error en rotulado de muestras 0
E.9 Ingreso de muestra incorrecta al equipo 0
E.11 Error de posición en equipo de bioquímica 0
Tabla 15: Tipos de errores del proceso productivo de Veterlab. En anaranjado el tipo de error
causado por la falta de automatización, y en azul claro el tipo de error no causado por ésta.

Al implementar el sistema de automatización el número de errores

disminuye desde 209 a 66 (una disminución de un 68,4%). Con respecto
al porcentaje de errores por muestras, estos disminuyen de un 1,12% de
errores a un 0,36% de errores (Tabla 14).

73
 Porcentaje
Nº errores Porcentaje errores/total
Total errores 209 100,0% 1,13%
Total errores afectados por
automatización 143 68,4% 0,77%
Total errores después de la
automatización 66 31,6% 0,36%
Tabla 16: Número de errores, porcentaje, y porcentaje de errores sobre el total de muestras.

IV.5.3. Ahorrar costos:

Uno de los mayores costos que posee la empresa es la compra de

insumos y reactivos para realizar los exámenes. El equipo de bioquímica
requiere de reactivos para determinar el nivel de cada uno de los
parámetros bioquímicos de una muestra. En la actualidad el costo
mensual de los reactivos y soluciones limpiadoras del equipo asciende a
$1.116.421 mensuales. Al adquirir un nuevo equipo de bioquímica, una
de las cláusulas del arriendo o compra del equipo es la exclusividad en la
compra de reactivos, donde sólo se le puede comprar reactivos a la
empresa proveedora del equipo. Al implementar el nuevo sistema de
automatización, el costo mensual por los reactivos disminuirá a $429.600
mensuales, una reducción en el precio de los reactivos de un 61,5%.

IV.5.4. Disminuir la carga laboral:

Una de las principales razones por las cuales se cometen errores en

el proceso productivo de Veterlab es la sobrecarga laboral. A mayor
cantidad de muestras el personal debe realizar un mayor número de
actividades al mismo tiempo, lo cual genera tensión y estrés en el equipo.
El tiempo para analizar las muestras se reduce en 2 horas y 3 minutos,

74
Por lo que cada uno de los médicos veterinarios del laboratorio dispondrá
de casi 2 horas extras para realizar su trabajo, el cual podrá realizarse
sin necesidad de apurar los procedimientos y aumentar el riesgo de
cometer errores.

IV.5.5. Aumentar la capacidad productiva del laboratorio:

En la actualidad Veterlab tuvo entre el 1 de julio de 2020, y el 30

de junio de 2021, un total de 18557 exámenes, lo que equivale a 62
exámenes diarios. Entre el último semestre del año 2020 y el primer
semestre del año 2021, Veterlab tuvo un crecimiento de un 26,4% en
ventas. De continuar esta tendencia, La capacidad productiva actual del
laboratorio pronto será insuficiente para cubrir la demanda. Con la
cantidad de horas que se trabajan actualmente, el promedio máximo de
exámenes que puede analizar Veterlab en un día es de 78 exámenes. En
caso de que se contratara personal extra para satisfacer la demanda, y
hubiera 3 personas trabajando en el laboratorio todos los días, el máximo
promedio diario alcanzaría un total de 101 exámenes. El número máximo
de exámenes solicitados en un día ha sido de 100 exámenes, lo cual está
muy cerca de este máximo teórico.
Al instalar un sistema automatizado, el tiempo para analizar las
muestras disminuye considerablemente, pasando de un máximo de 76,9
exámenes diarios a un máximo de 113 exámenes diarios, lo cual equivale
a un aumento en la capacidad productiva de un 43,4%. Al considerar el
caso de tener 3 personas en el laboratorio cada día, el número máximo de
exámenes que se pueden realizar es de 145 exámenes, lo cual es 133,9%
más alto que el promedio de 62 exámenes diarios que se analizan en
Veterlab.

75
IV.6. Evaluación económica

Cálculo inversión inicial y costos anuales:

Para este proyecto la inversión inicial corresponde a la compra del

equipo de hematología Vet URIT-2900V, un servidor, un computador para
estación de trabajo y sus monitores correspondientes, una impresora
para el etiquetado de muestras, y una pistola lectora de códigos, además
del software necesario para el servidor (Tabla 15). Todos estos artículos
fueron solicitados por Amilab para la instalación del sistema.

Para conocer el valor de la inversión inicial se cotizaron los equipos

en 3 tiendas distintas: PC Factory, SPDigital y Killstore, y se optó por la
opción de menor precio, en este caso SPDigital. Para el cálculo del costo
anual se utilizó el costo entregado por Amilab para el equipo de
bioquímica, la mantención anual del equipo y el software informático
AMILAB.

76
Características Cantidad costo costo anual
Servidor HPE Proliant ML30 1 $759.590 0
Microsoft Windows Server 2019 1 $213.790 0
SQL Server Express 1 $0 0
Impresora DT PRNT ZD410 1 $262.480 0
Zebra RLS1203 Lector de Código 1 $46.090 0
PC Dell Vostro 3681, i5-10400, 8GB 1 $0 0
Monitor LG 24" 24MK430H Full HD 1 $670.890 0
Disco Portátil LaCie 2TB Rugged 1 $215.960 0
Microsoft windows 10 1 $114.750 0
Contador Hemat. Vet Urit-2900V 1 $3.703.700 0
Equipo bioquímica Dirui CS-T180 1 $39.270.000
Inversión inicial $45.257.250
Mantención equipo 1 0 $540.000
Software informático AMILAB 1 0 $1.200.000
Costos fijos anuales $1.740.000
Tabla 17: Costo inversión inicial y costo anual de implementar un sistema de gestión
automatizado con nuevos equipos de laboratorio.

Cálculo ingresos por ventas:

Para determinar los ingresos por ventas se calculó la diferencia

entre las ventas anuales del escenario AS IF versus las ventas anuales del
escenario TO BE. En el caso de AS IF se obtuvo a partir del crecimiento
anual de la industria de salud animal entre 2009-2014 (FaVet, 2014), lo
que equivale a un crecimiento de un 8,3%. Además de eso se consideró el
IPC anual (3,0%). Sumado a esto, al escenario AS IF se asoció una
disminución de -2,5% en ventas debido a clientes descontentos que dejan
de usar los servicios de Veterlab, que corresponde a las ventas perdidas
por el número de veterinarias que Veterlab ha perdido como clientes
durante el período 2019-2020. El cálculo para el escenario TO BE no
consideró la disminución de -2,5% en pérdida de clientes (Tabla 16).

77
 2021 2022 2023 2024 2025 2026
CRECIMIENTO VENTAS AS IF $170.776.500 $185.736.991 $202.008.062 $219.704.524 $238.951.244 $259.884.031
CRECIMIENTO VENTAS TO BE $170.776.500 $190.499.478 $212.500.263 $237.041.918 $264.417.889 $294.955.511
DIFERENCIA $0 $4.762.487 $10.492.200 $17.337.394 $25.466.645 $35.071.481
Tabla 18: Diferencias en ingreso por ventas entre los escenarios AS IF y TO BE.

Cálculo ingresos por ahorro de recursos humanos:

Para el ingreso por ahorro de contratar un trabajador se determinó,

a partir del análisis de incidencias de retrasos en la entrega de resultados,
que se debe contratar un nuevo trabajador cuando el promedio de
muestras realizadas al mes alcanza el 85% del máximo de muestras que
pueden procesar los trabajadores del laboratorio. De ese modo se evita a
futuro posibles retrasos en la entrega de resultados.
Se puede observar en el escenario AS IF que a principios del año
2022 es necesario contratar una persona extra con contrato full-time, y a
partir del año 2024 es necesario contratar a una nueva persona con
contrato part-time. En el caso del escenario TO BE sólo se necesita
contratar a nuevo personal part-time a partir del año 2025 (Tabla 17).
Para estos efectos se consideró un aumento del sueldo de un 5% anual.

2021 2022 2023 2024 2025 2026

Nº ex. Mensual AS IF 75,6 79,8 84,3 89,0 94,0 99,3
personal AS IF 3FT 4FT 4FT 4FT + 1PT 4FT + 1PT 4FT + 1PT
Nº ex. Mensual TO BE 75,6 81,9 88,7 96,0 104,0 112,6
personal TO BE 3FT 3FT 3FT 3FT 3FT + 1PT 3FT + 1PT

sueldos AS IF $25.833.204 $36.166.486 $37.974.810 $45.854.583 $48.147.312 $50.554.678

sueldos TO BE $25.833.204 $27.124.864 $28.481.107 $29.905.163 $37.680.505 $39.564.530
ahorro sueldos $0 $9.041.621 $9.493.702 $15.949.420 $10.466.807 $10.990.147
Tabla 19: Ingresos por ahorro de contratación de personal. FT se refiere a trabajadores full-time,
mientras que PT se requiere a trabajadores part-time.

78
Cálculo ingresos por ahorro de costos por exámen.

Para el cálculo de ingresos a partir de ahorro en el costo por

examen, se consideró una diferencia de $366 en el costo por examen entre
el escenario TO BE y el escenario AS IF desde el año 2021. Esta diferencia
considera un IPC anual de un 3,0%. Para calcular el ahorro total se
consideró la diferencia entre el número de exámenes anuales multiplicado
por el ahorro en costos entre los escenarios AS IF y TO BE (Tabla 18).

2021 2022 2023 2024 2025 2026

Nº de exámenes anuales AS IF 21.776 22.994 24.280 25.638 27.071 28.585
Nº de exámenes anuales TO BE 21.776 23.583 25.541 27.661 29.957 32.443
Diferencia 0 590 1.261 2.023 2.885 3.858
Ahorro en costos por examen $355 $366 $377 $388 $400 $412
diferencia (ahorro total) $5.978.063 $4.082.055 $1.740.501 -$1.117.905 -$4.574.443
Tabla 20: ingresos por concepto de ahorro en insumos.

Otros:

Para el cálculo de la depreciación, se consideró la información

entregada por el SII, que indica una depreciación de 8 años para equipo
hospitalario.

Evaluación del proyecto:

TASA DE DESCUENTO

El modelo de valoración de activos señala que el retorno exigido de un

activo es igual a la tasa libre de riesgo, más una prima por riesgo.

CAPM = Rf + (E(Rm) – Rf) * βi

79
Para determinar el CAPM del proyecto:
• Rf= Corresponde a la tasa libre de riesgo del mercado, para la cual
se utilizará la tasa correspondiente a los Bonos del Banco Central
de Chile a 10 años en Unidades de Fomento la cual es de 2,14%, al
10/09/2021 (Banco Central, 2021)
• (E(Rm)-Rf) = Corresponde al premio por riesgo, es decir al
rendimiento medio esperado del mercado (6,87%) menos la tasa
de riesgo cero (1,50%), lo que equivale a 5,37%.
• Beta = Es el riego no diversificado del activo. Se calcula según las
betas de la industria sugeridos por Standard and Poor´s. Se
considera para este proyecto el beta de “empresas relacionadas a la
salud”, que corresponde a un valor de 1,28 (Damodaran, A. 2021).

De esta manera, la tasa de descuento para el proyecto es:

CAPM = 2,14% + 5,37% * 1,28 = 9,61%

A partir de esta información de realizó el flujo de caja para 5 años

(Anexo IV.1). En éste se puede observar que la inversión inicial de
$45.257.250 se recupera en un plazo de 2,72 años.

80
 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES

El mercado de las mascotas ha crecido exponencialmente en Chile,

incluso durante la pandemia de Coronavirus, y en conjunto con la ley de
tenencia responsable, la salud animal es una necesidad cada vez más
grande para la gente que posee mascotas.

Veterlab nace de la necesidad que tienen las clínicas veterinarias

para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, donde han aparecido
hospitales veterinarios especializados, donde se necesitan exámenes de
todo tipo para diagnosticar a las mascotas.

Al analizar los procesos operacionales de Veterlab, se pudo

diagnosticar los procesos operacionales, los cuales se caracterizan por
tener un bajo nivel de automatización, lo que conlleva a entregar
resultados con errores y retrasos. Entre las causas más importantes está
el uso de equipo de laboratorio obsoleto y procedimientos manuales donde
se cometen errores. A partir de este diagnóstico fue propuesta una mejora
en la gestión del laboratorio, enfocado en implementar un sistema de
gestión automatizado.

Se analizaron distintos sistemas de gestión automatizado a partir

del sistema SMART Way, donde a partir de diversos criterios se determinó
que el sistema más adecuado a utilizar en Veterlab es LIS (Laboratory
information system) el cual cumple con las necesidades más importantes
del laboratorio.

Se realizó una comparación entre el sistema que actualmente existe

en Veterlab (AS IF) y el sistema de gestión automatizado propuesto (TO

81
BE) Donde se observó un importante número de mejoras, entre ellas una
reducción del tiempo de análisis de muestra en un 31,9%, Una
disminución en el porcentaje de errores de 1,12% a un 0,36%, una
reducción en el precio de los reactivos de un 61,5%, un incremento de 2
horas y 3 minutos diarios por cada trabajador del laboratorio para realizar
otras actividades distintas del análisis de muestras, un aumento en la
capacidad productiva de un 43,4%, utilizando los mismos recursos.
Además de estas ventajas obtenidas después de la implementación, se
retrasa la necesidad de contratar nuevo personal en 3 años, generando
una reducción en los costos de recursos humanos.

La propuesta requiere de una inversión alta para una

microempresa como Veterlab ($45.257.250) Sin embargo, gracias a los
ingresos por diferencias de ventas entre el escenario AS IF y TO BE, el
ahorro en insumos y el ahorro en recursos humanos, la inversión se
recupera en 2,72 años.

La implementación de este proyecto permitirá al laboratorio

Veterlab contar con un sistema de gestión automatizado LIS, con equipo
de laboratorio moderno capaz de conectarse al software de gestión para
poder aprovechar todas sus funciones, capaz de responder a los clientes
en un menor tiempo y con menos probabilidad de errores.

Los resultados obtenidos en este trabajo permiten a los dueños

tener la información necesaria para implementar un sistema de gestión
de laboratorio automatizado, Y conocer en cuanto tiempo podrán
recuperar la inversión, para poder decir de qué forma obtener
financiamiento.

82
 Uno de los beneficios más importantes de esta tesis es la
disminución de errores en los procedimientos, los cuales son de gran
importancia, ya que éstos pueden afectar la salud de los pacientes. Con
este sistema se corre menos riesgo de un mal diagnóstico por parte de las
entidades veterinarias, que afecten negativamente a los animales.

83
 GLOSARIO

Copa Hitachi: Tipo de recipiente que permite el análisis de muestras en el

analizador bioquímico.

ERP: Enterprise Resource Planning (Planificación de recursos

empresariales).

Know-how: corresponde a los conocimientos que se extienden a toda la

organización, y se puede considerar como un activo intangible de la
empresa.

Prognosis: En medicina, la prognosis se refiere al pronóstico, es decir, al

juicio clínico que, basado en un conjunto de datos e información, permite
determinar en cierta medida cuál será la evolución y el comportamiento
de una enfermedad en el transcurso del tiempo.

Pyme: pequeñas y medianas empresas.

Tórula: Utensilio medico utilizado para recolectar, transportar y preservar

muestras biológicas. Su apariencia es similar a los cotonitos de algodón,
pero de mayor tamaño, y con un sustrato especial para evitar la
reproducción de los microorganismos en la muestra.

84
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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millones. Publimetro. Recuperado de:
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85
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86
 ANEXOS

Anexo I.1: Solicitud de examen

87
Anexo I.2: Solicitud de examen ingresada

88
Anexo I.3: Planilla para ingreso de resultados

89
 Ítem 2021 2022 2023 2024 2025 2026
ingresos ventas (dif. TO BE - AS IF) $4.762.487 $10.492.200 $17.337.394 $25.466.645 $35.071.481
ahorro insumos $5.978.063 $4.082.055 $1.740.501 -$1.117.905 -$4.574.443
ahorro en recursos humanos $9.041.621 $9.493.702 $15.949.420 $10.466.807 $10.990.147

TOTAL INGRESOS $19.782.171 $24.067.958 $35.027.315 $34.815.546 $41.487.185

Arriendo software -$1.200.000 -$1.200.000 -$1.200.000 -$1.200.000 -$1.200.000

Mantenciones equipos -$540.000 -$540.000 -$540.000 -$540.000 -$540.000
Depreciación -$5.589.124 -$5.589.124 -$5.589.124 -$5.589.124 -$5.589.124

TOTAL COSTOS OPERACIONALES -$7.329.124 -$7.329.124 -$7.329.124 -$7.329.124 -$7.329.124

FLUJO OPERACIONAL $12.453.047 $16.738.834 $27.698.191 $27.486.422 $34.158.061

Impuesto a la renta -$3.362.323 -$4.519.485 -$7.478.512 -$7.421.334 -$9.222.676

UTILIDAD NETA $9.090.724 $12.219.349 $20.219.679 $20.065.088 $24.935.385

Depreciación $5.589.124 $5.589.124 $5.589.124 $5.589.124 $5.589.124

FLUJO DE CAJA NETO -$45.257.250 $14.679.849 $17.808.473 $25.808.804 $25.654.212 $30.524.509

TASA COSTO CAPITAL 9,61% Tasa impuesto 27%

TIR 35,44% PR 2,72

VALOR ACTUAL NETO (VAN) $39.622.268

Anexo IV.1: Flujo de caja.

90
91