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Bolivar
Bolivar
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRA
EN CIENCIAS EN ALTA DIRECCIÓN
D E EMPRESAS TURÍSTICAS
P R E S E N T A L A
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS.………………………….……………….……...………… iii
ÍNDICE…………………….………………………...…..……....….……….......... iv
GLOSARIO………………………………………………………………………… vi
RELACIÓN DE CUADROS Y FIGURAS……………….......................………. xv
TÍTULO Y RESUMEN ………………………………………………...…..……… xvi
ABSTRACT…………………………………..…………......……..….…………… xviii
1.- INTRODUCCIÓN………………………………………………..……...…………. 1
2.- ANTECEDENTES……………………………………………….....……………… 4
3.- JUSTIFICACIÓN………………………………………………….....…………….. 9
4.- OBJETIVO………………………………………………………………………….. 12
5.- MARCO TEÓRICO…………………………………….…….……………............ 13
5.1.- CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO……..….........………………… 13
5.2.- ESTRATEGIA COMPETITIVA……………………………………………... 27
6.- MATERIALES Y MÉTODO…………..…………………………………………… 34
6.1.- Planteamiento del problema……………..…....………...……..………….. 34
6.2.- Hipótesis…..………………………………………………………................ 35
6.3.- Tipo de investigación………………….......…......………………………… 35
6.4.- Universo de estudio…………………………………………………… …… 36
6.4.1.- Muestra………………………………………………………………. 37
6.5.- Perfil del encuestado y criterios de inclusión…………………………….. 39
6.6.- Fuentes de información…………………………………………………….. 39
6.7.- Variables e Indicadores…………………………………………………….. 39
6.8.- Instrumentos…………………………………………………………………. 44
6.9.- Procedimiento……………………………………………………………….. 44
6.10.- Procesamiento de datos…..……….………………………………........... 45
7.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA EN LOS DOS HOTELES MÁS IMPORTANTES DE LA
CIUDAD DE CÚCUTA – COLOMBIA…………………………………………… 47
v
GLOSARIO
Aparta Estudio: Departamento pequeño del Hotel Bolívar básicamente para una
sola persona que se renta por meses y que no disfruta de todos los servicios.
Aparta Hotel: Departamento pequeño del Hotel Tonchalá básicamente para una
sola persona que se renta por meses y que no disfruta de todos los servicios.
Cliente: Quien recibe un producto o servicio. Los clientes pueden ser internos o
externos. Es el punto de partida de una estrategia de servicio.
Cliente que paga: Persona y/u organización que remunera por el producto y/o el
servicio.
Comité de calidad: Personas que deciden y apoyan los proyectos y las acciones
de mejora continua.
Control total de calidad: Sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
calidad, realizados de manera integral, por todas las áreas e individuos de una
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.
Costos: Los gastos que se tienen de un producto o servicio, sin incluir utilidades.
Costos de calidad: Los gastos generados por asegurar que los productos, los
servicios, los procesos y los sistemas cumplan con los requerimientos.
Eficiencia: Virtud para hacer una cosa. Administrativamente significa lograr los
objetivos con el máximo aprovechamiento de los recursos, de la mejor manera,
con calidad y en el tiempo establecido.
Espíritu de Servicio: Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre las
personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a servir de buena gana a
otras y a enorgullecerse de su trabajo.
Supervisor: quien coordina, apoya y facilita la realización mejor del trabajo de los
operadores o de los empleados de línea.
xiv
Valor agregado: Incremento de la calidad, reducción del costo y/o mejora del
servicio. Valor adicional que se otorga al cliente en el producto o servicio.
Valor proporcionado al cliente: Diferencia entre el valor total y el costo total para
el cliente.
Valor total para el cliente: El cliente obtiene valor de los productos principales,
del sistema de entrega del servicio y de la imagen de la empresa.
CUADROS
FIGURAS
RESUMEN
para hacer comparaciones entre las respuestas de las muestras presentadas por
los dos hoteles, valorándose las opiniones de los clientes sobre los servicios que
recibieron. Tomando en cuenta estos análisis se puede concluir que existe
diferencia entre la calidad del servicio que se da en los hoteles, por lo que se
considera que la calidad en el servicio al cliente es una estrategia competitiva, ya
que esto repercute en una mayor satisfacción del usuario y un beneficio para la
organización.
xvii
(ABSTRACT)
hotels, given va lue to the customers’ opinions about the services they got. We can
conclude on these analyses that there was a difference between the two hotels
quality services, and we considered that the quality customer service is a
competitive strategy because it affects the customer satisfaction and gives profits
to the organization.
Finally, deficiencies reasons were identified and we exposed some quality
strategies, in if it were considered needed for the hotels, they were analyzed,
evaluated and used to make sure the quality of the services offered, full clients
satisfaction and involving all of the organization staff.
1
1.- INTRODUCCIÓN
Todas las empresas de servicios crean valor para los clientes a través del
desempeño. Pero los hoteles, lo son en forma más pura, ya que fundamental o
exclusivamente generan valor mediante los desempeños.
La supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja
competitiva, única y duradera. Hoy, una ventaja de tales características no se
puede lograr sin una estrategia de calidad, único método capaz de atraer a los
clientes y conseguir su lealtad.1
Para lograr el éxito o sencillamente sobrevivir, las empresas de servicios
deben centrar su desempeño en el cliente. Desde el momento en que el empleado
inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe
fomentar en él la creación de una cultura de calidad en la prestación del servicio a
cada huésped. Esta cultura de calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción
total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe
establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con
las expectativas, sino que las superen.
En la presente investigación se diagnosticó el servicio prestado por los
Hoteles Bolívar y Tonchalá de la Ciudad de Cúcuta - Colombia, donde se
evaluaron los servicios y se encontró el grado de relación que existe con la
Satisfacción Total de sus Clientes.
Esta investigación se dividió en apartados. En el de antecedentes se incluye
información referente a estudios previos a investigación. Luego se plantean las
razones por las cuales se considera importante la realización de esta evaluación,
como lo es el deseo y la necesidad de contribuir en el mejoramiento del servicio y
la satisfacción del cliente de los dos principales hoteles de la ciudad. Dichas
razones permitieron reconocer la importancia de la calidad del servicio dentro de
las empresas hoteleras.
1
Horovitz, J., La Calidad del Se rvicio, pág. 27.
2
2.- ANTECEDENTES
2
Sistemas de Calidad ISO 9000 en el Sector Turismo, CALMECAC, pág. 9.
3
Juran y Gryna, Análisis y Planeación de la Calidad, pág. 2.
5
4
Juliá, M., et al., Gestión de Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración, pág. 263.
5
http://www.g eoscopio.org/medioambiente/temas/sector_hotelero/turismo.php
6
www.turismoaccesible.com.ar/compet/antecedentes.htm
6
7
www.estrategia.com.mx/hoteleria.htm
7
sector en Colombia cuenta con un gran potencial; se calcula que tienen una
participación del 5% en el PIB.8
En Colombia existe el Sistema Autorregulado de Calidad para Empresas
Turísticas, el cual busca responder a la necesidad que tienen las empresas de
contar con controles de calidad propios, ajustados a sus realidades para hacerse
más competitivos, independientemente de los controles de instituciones externas.
Mediante los convenios de competitividad turística se han sentado las
bases para trabajar a escala regional, identificando clusters en: ecoturismo,
turismo cultural, agroturismo, turismo rural, etnoturismo, turismo de negocios, de
congresos y convenciones, sol y playa y de aventura, entre otros.
Colombia viene trabajando desde mediados del siglo pasado con alguna
insistencia, pero no ha logrado posicionarse en el mercado con una imagen y unos
productos definidos. Diversos análisis han permitido al sector detectar serias
deficiencias en la prestación del servicio, entre otras, que hacen que el producto
turístico colombiano, en general, no sea competitivo.
Respecto a los dos hoteles en estudio, como antecedentes relacionados
con el Hotel Bolívar, se encontraron tres trabajos de licenciatura de la Universidad
Francisco de Paula Santander (UFPS) de la facultad de Ciencias Empresariales,
denominados: “Reestructuración Administrativa y Evaluación de cargos del Hotel
Bolívar SA” elaborado por Gloria Esperanza Martínez Toloza y Germán Eduardo
Maldonado Vargas en el año 1995; “D iseño de un sistema de contabilidad de
costos para el Hotel Bolívar” elaborado por Sonia Dulcely Delgado González y
Rosa Helena Cala Delgado en el año 2000 y “Auditoria del servicio en el Hotel
Bolívar como estrategia competitiva para el diseño de un nuevo portafolio de
servicios” elaborado por Maria Brigget Manosalva Neira y Marlene Rivera Sierra
en el año 2002.
En el Hotel Tonchalá no se encontraron antecedentes sobre tesis o trabajos
de grado. Esta será la primera investigación académica a realizarse en ese hotel.
8
www.presidencia.gob.co/planacio/cap2/cap6.htm
8
3.- JUSTIFICACIÓN
• Conveniencia
• Relevancia social
• Implicaciones prácticas
• Valor teórico
• Utilidad metodológica
9
Hernández, R., Metodología de la Investigación, pág. 15.
10
4.- OBJETIVO
GENERAL
Evaluar la calidad del servicio como estrategia competitiva entre los dos
principales Hoteles de la Ciudad de Cúcuta -Colombia con el fin de desarrolla r un
plan de mejoramiento que lleve a la Satisfacción del Cliente.
ESPECÍFICOS
10
Juliá, M., et al., op. cit. pág. 7.
14
altos que no compensarían el evitar todos los errores. Estaba convencido también
de que era necesaria la implicación de la Alta Dirección en liderar el programa de
calidad y que ésta se podía reflejar a través del diseño del Programa Anual de
Calidad.
Crosby definía la calidad “como de acuerdo a los requisitos” y creía que
aquel producto que constantemente reproducía sus especificaciones de diseño era
de alta calidad. Creía que mejorando la calidad de forma constante se podía
reducir los costos de la misma, llegando incluso a poder tener cero defectos, sin
costo de calidad alguno (contrariamente a lo que opinaba Juran). La clave para
conseguir dicho objetivo pasaba por el cambio en la mentalidad de la Alta
Dirección, la cual debía creer que era posible conseguir estándares mayores de
calidad y transmitir esta creencia al resto de sus colaboradores.
El término de “Calidad” se deriva del latín “Qualitas” que significa calidad o
conjunto de cualidades de algo o alguien que lo determinan y permiten valorizarlo,
importancia o superioridad de algo o alguien. Esta definición permite delimitar que
en el mundo del servicio, calidad no significa necesariamente lujo. Un servicio
alcanza su nivel de calidad cuando responde a las demandas de los clientes.
La calidad no es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de las cosas bien, sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el
uso de cada una depende del área en que sé este trabajando.
A fin de cuentas, la calidad es cumplir con las expectativas del cliente y
cada nivel de excelencia debe de responder a un cierto valor que el cliente esté
dispuesto a pagar, en función de sus deseos y necesidades.11
El concepto de calidad puede abordarse básicamente desde dos puntos de
vista: el objetivo y el subjetivo. El primero está relacionado con el concepto
generalmente asociado a los productos tangibles, a este tipo de calidad suele
denominarse “calidad objetiva”. La segunda forma de concebir la calidad es
considerada como una percepción del cliente, por lo que cada uno podrá tener
11
De la Parra Paz, E., La Virtud del Servicio, pág. 22.
15
12
Juliá, M., et al., Gestión de Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración, pág. 262.
13
Cottle, D., El servicio centrado en el Cliente, pág. 21.
14
Alvarez, M., Manual de Competitividad, pág. 85.
16
trata del costo total de hacer o entregar algo, incluso lo que cuesta hacerlo mal. En
otras palabras, el costo real de la entrega de valor de cliente incluye: el costo de la
ejecución, el costo del fracaso y el costo de la prevención y detección. 15
La calidad cuesta, pero los errores y los defectos cuestan más. La actitud
cuesta, pero la negligencia cuesta más. La mala calidad le cuesta dinero a la
empresa. La buena calidad le ahorra dinero a la empresa. La calidad no es el
costo de suministrar lo que produce, es el valor que recibe el cliente de esa
producción.
Anteriormente se creía que la calidad implicaba demasiados costos y por
eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el
buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia. Si se hacen las cosas con calidad, no se incurren en costos de no
calidad y automáticamente mejora la productividad de la empresa. La mejora de
calidad trae como consecuencia la mejora de costo, ya que el diseñar y obtener un
producto bien hecho desde la primera vez siempre cuesta menos.
La satisfacción es el origen de la calidad de servicio. Es decir la satisfacción
conduce a la calidad de servicio.
La calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido.
Cuando los productos son tangibles, la calidad se utiliza para comparar diversos
bienes del mercado. No obstante, en servicios, la calidad es más difícil de probar
porque un servicio se consume en el mismo momento en que se produce.
Una norma de calidad de servicio debe estar basada en las necesidades del
cliente. Es una garantía de coherencia. Eso permite, además, que todos en la
empresa sepan lo que deben hacer y sobre todo, que entiendan por qué lo
hacen. 16 Estas normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la
organización.
En términos generales, la calidad en el servicio depende de los siguientes
factores:
15
Albrecht, K, Todo el poder al Cliente, pág. 262.
16
Horovitz, J., op. cit., pág. 50.
18
Figura 1
FACTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La presentación personal
Aspectos La cortesía
Conductuales
Las actitudes
Calidad
en el
Servicio
El manejo de materiales
Aspectos El sistema de trabajo
Técnicos El idioma extranjero
Cliente. Es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás
componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
Enfatiza las relaciones del personal de la empresa y sus clientes, lo que marca la
razón de la calidad del servicio.
Figura 2
TRIÁNGULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
ESTRATEGIA
DE
SERVICIO
Cliente
17
Cottle, D., op. c it. pág. 16.
18
Albrecht, K., op. cit. pág. 234.
20
1. Las que están saliendo del mercado. Esas organizaciones están tan lejos
de tener un verdadero contacto con sus clientes que están llegando “al final
de la tubería”; algunas lo saben, otras no.
5. Las que perciben el servicio como una forma de arte. Esas son las
organizaciones que son una leyenda en la profesión. La misión de la
dirección es preservar y refinar la imagen de servicio de alta calidad de la
organización.
21
19
Ibidem. pág. 10.
22
• Diferencia entre lo que quieren los clientes y lo que la Dirección cree que
quieren.
20
Kotler, Bowen y Makens, Mercadotecnia para Hotelería y Turismo, pág. 357.
23
El agujero negro (El hoyo negro). Todo entra pero nada sale. Las solicitudes de
información o consejo, los pedidos de asistencia especial, las solicitudes para
acelerar los procesos no son escuchadas. El personal del departamento funciona
mediante sus propias prioridades y prácticamente ignora sus solicitudes
especiales provenientes de cualquier persona, salvo, por lo general, las que
provienen de la gerencia de nivel superior o de alguien que pueda presionarlos.
El rebote (el edicto). Parecería que para el personal del departamento es casi un
deporte rechazar solicitudes de servicio por motivos de procedimiento, “no llenó el
renglón 22”, “le devolvemos su solicitud porque no proporcionó la cifra correcta
referente al presupuesto”, etc. En lugar de llamar al departamento de su cliente
para obtener la información faltante, rechazan la solicitud, creyendo tener toda la
razón y la arrojan a la cara del departamento que la requirió.
24
El Desaire. Con esta actitud el prestador del servicio pretende deshacerse del
cliente lo más rápido posible, ignorando su problema y no satisfaciendo su
necesidad.
La Lentitud. El personal que atiende al cliente, se toma todo el tiempo del mundo
para actuar.
Actualmente con tantos servi cios y con la revolución del servicio tan
avanzado, se pensaría que casi todos los negocios debían estar presentando
mucha atención a la Calidad del Servicio, pero no es así, en la gran mayoría de los
negocios de servicio, la mediocridad es la norma.
Muchos de ellos logran alcanzar alguna atención, pero no la verdadera
atención a las experiencias con los clientes. La cuestión de la calidad queda en
gran parte a merced del azar y en consecuencia se logra un servicio deficiente.
27
21
Larocca y Vicente, Dirección de Organizaciones, pág. 370.
28
22
Berry, L., Cómo descubrir el alma del servicio, pág. 341.
29
turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar
completamente integrados, ya que son de igual importancia.
23
Alvarez, M., op. cit. pág. 49.
30
inspiración, puesto que los servicios de bajo valor agregado no podrán sobrevivir
en esta nueva y aguerrida acción competitiva.24
Ninguna estrategia es definitivamente exitosa. Son pequeños logros y
retrocesos en un mercado altamente competitivo.
Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea
mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o
después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en
el marco del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es
sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la
organización encaminados a maximizar la eficiencia global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, se consideran los niveles de
competitividad, internos y externos.
La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para
lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital,
materiales, ideas, etc. y los procesos de transformación.
La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la
organización en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el
sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, ésta debe considerar
variables exógenas, como el grado de innovación, el dinamismo de la industria, la
estabilidad económica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa,
una vez que ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deberá disponerse a
mantener su competitividad futura, basada en generar nuevas ideas y productos y
de buscar nuevas oportunidades de mercado.
En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de
productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está
obligando a que los gerentes adopten modelos de administración participativa,
tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en
equipo, para alcanzar la competitividad y responder de manera idónea la creciente
24
Cobra, M., Marketing de Servicios, pág. 23.
31
demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más
eficiente, rápido y de mejor calidad.
Tradicionalmente el éxito de una estrategia competitiva se ha medido
mediante el uso de dos indicadores de gestión, que sin lugar a dudas están
fuertemente relacionados: la participación en el mercado (en inglés market share,
MS) y la rentabilidad (sobre el capital invertido, sobre el capital empleado, sobre el
activo neto, sobre las ventas, etc).
Hoy en día cada vez se usan más otras medidas de desempeño, como son
la satisfacción y la lealtad del cliente, puesto que directamente reflejan la
respuesta del cliente a las ventajas de posición y son indicativas de cambios en la
participación en el mercado y en la rentabilidad.
25
Porter, M., Estrategia Competitiva, pág. 368.
33
26
Cobra, M., op. cit., pág. 140.
35
hoteles sea una estrategia competitiva, por lo que en ellos se basa el presente
estudio.
Por todo lo anterior, esta investigación diagnostica la calidad del servicio
(nivel de excelencia que una empresa decide alcanzar para satisfacer a su
clientela)27 que se presta en los dos hoteles más importantes de la ciudad de
Cúcuta, midiendo la satisfacción del cliente.
6.2.- HIPÓTESIS
Hi: La Calidad en el Servicio al Cliente es una estrategia competitiva para los dos
hoteles más importantes de la ciudad de Cúcuta - Colombia.
27
Horovitz, J., op. cit., pág. 8.
36
muestras de los dos hoteles en estudio. Donde se tuvo en cuenta las siguientes
hipótesis:
Ho. La calidad del servicio del Hotel Bolívar es igual a la del Hotel Tonchalá.
H1. La calidad del servicio del Hotel Bolívar no es igual a la del Hotel Tonchalá.
Cabe aclarar, que cuando se dice que la calidad del servicio es igual, se
refiere a que a
l s distribuciones de frecuencias son iguales en los dos hoteles, y
que cuando la calidad del servicio no es igual, hace referencia a que las
distribuciones de frecuencias son diferentes en los hoteles, según haya sido la
percepción de los clientes.
6.4.1.- MUESTRA
28
Hernández, R., op. cit. pág. 207.
38
n'
2.- n=
1 + n'
N
Donde:
N = tamaño de la población (promedio) de huéspedes
V 2 = varianza de la población. (Se) cuadrado del error estándar
Se = error estándar = 0.05 (determinado por nosotros)
S2
n' = 2
V
S 2 = p (1-p) = 0.5 (1 - 0.5) = 0.25
V = (0.05) 2 = 0.0025
0.25
n' = = 100
0.0025
VARIABLE INDEPENDIENTE
La Calidad en el Servicio al Cliente
Definición Conceptual:
La calidad en el servicio al cliente es la satisfacción total de las necesidades
del cliente mediante la prestación de actividades esencialmente intangibles con un
valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o
servicio.33 Es el nivel de excelencia que una empresa decide alcanzar para
satisfacer a su clientela.
29
Desatnick, R., Cómo conservar su clientela. El secreto del servicio, pp. 140-144.
30
Juliá, M., et. all., op. cit., pp. 290-294.
31
Báez, S., Hotelería, pp. 16-17.
32
Albrecht, K. y Bradford, L. , La Excelencia en el Servicio, pp. 196-197.
33
Münch, L., Más allá de la Excelencia y Calidad Total, pág. 179.
40
Definición Operacional:
La calidad en el servicio dirige todos los esfuerzos y recursos de la
organización hacia la satisfacción de las necesidades del cliente y a proporcionar
un valor agregado al producto y/o servicio.
Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superar las
expectativas que sobre él se habían formado.
Indicadores:
- Organización enfocada al Cliente
- Liderazgo
- Participación de todo el personal
- Enfoque a procesos
- Enfoque del sistema hacia la gestión
- Mejora continua
- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
- Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor
34
Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001-2002, COMPITE, pág. 14.
41
VARIABLE DEPENDIENTE
Estrategia Competitiva
Definición Conceptual:
Estrategia competitiva es un pensamiento estructurado para alterar las
fortalezas de la organización, en relación con la competencia, en la forma más
eficaz y eficiente.35
35
Larocca, H., op. cit., pág. 369.
42
Definición Operacional:
Con la estrategia competitiva se trata de ganar terreno en forma
significativa, pero a un costo razonable.
Indicadores:
- Atención prestada.
- Satisfacción del cliente.
Figura 3
RELACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES
Organización
enfocada al cliente
Liderazgo
Atención
Participación de prestada
todo el personal
Enfoque a procesos
La Calidad
en el Estrategia
Servicio al Competitiva
Enfoque del Sistema Cliente (y)
hacia la Gestión (x)
Mejora Continua
Satisfacción al
Enfoque objetivo cliente
hacia la toma de
decisiones
Relaciones
mutuamente
benéficas con el
proveedor
44
6.8.- INSTRUMENTOS
6.9.- PROCEDIMIENTO
prueba fue empleada para hacer las comparaciones entre las muestras
presentadas de los dos Hoteles.
La prueba de significancia Ji cuadrada tiene que ver esencialmente con la
distinción entre las frecuencias esperadas y las frecuencias obtenidas. Las
frecuencias esperadas (fe) se refieren a los términos de la hipótesis nula, de
acuerdo con la cual se espera que la frecuencia relativa (o proporción) sea la
misma de un grupo a otro (para nuestro caso, la misma proporción de un hotel a
otro). En contraste, las frecuencias obtenidas (fo) se refieren a los resultados que
obtenemos realmente al realizar un estudio y por lo tanto, pueden variar de un
grupo a otro. Sólo si la diferencia entre las frecuencias esperadas y obtenidas es
lo suficientemente grande, rechazamos la hipótesis nula y decidimos que existe
una diferencia poblacional verdadera.36
La Ji cuadrada se calcula por medio de una tabla de contingencia o
tabulación cruzada. En esta tabla se anotan las frecuencias observadas en la
muestra de la investigación. Luego, se calculan las frecuencias esperadas para
cada celda. En esencia, la Ji cuadrada es una comparación entre la tabla de
frecuencias observadas y la denominada tabla de frecuencias esperadas.
36
Levin, J., Fundamentos de Estadística, en la Investigación Social, pág. 171.
46
∑ significa sumatoria
37
Gilbert, N., Estadística, pág. 210.
47
38
Chiavenato, I., Administración de Recursos Humanos, pág. 30.
48
39
De la Parra Paz, E., op. cit., pág. 47.
49
40
Cobra, M., op. cit., pág. 196.
41
Foster, D., Introducción a la Industria de la Hospitalidad, pág. 55.
50
42
Ramírez, C., HOTELES. Gerencia, seguridad y mantenimiento, pág. 39.
51
Para que exista un buen servicio tanto en el Hotel Bolívar como en el Hotel
Tonchalá, su administrador o Gerente debe conocer muy bien la teoría
administrativa hotelera y su alcance. La Figura 4 contiene los elementos
componentes del sistema hotelero con base a los cuatro factores esenciales, que
conforman el sistema administrativo.
Figura 4
ELEMENTOS DEL SISTEMA HOTELERO
Instalación Hotelera
En
función de
Para
Consecución de objetivos
43
http://cucuta.itgo.com/turismo.htm
53
complementan los vecinos municipios de Villa Del Rosario, Los Patios, El Zulia y
San Cayetano.
Entendido el turismo como la actividad humana de desplazarse hacia un
lugar que no es su residencia habitual, por ocio u otro propósito, en términos
mayor a un día en distintos planes, en Cúcuta hay varias modalidades: turismo
comercial, negocios, salud, diversión, deportivo, cultural, histórico, religioso,
ecológico y arqueológico, quienes tienen cantidad de servicios especializados en
cada uno de ellos.
La Misión
“Ofrecer Servicios de hospedaje, restaurante y organización de eventos,
mediante la atención personalizada, que permita a nuestros clientes nacionales e
internacionales; disfrutar de un ambiente campestre de amplias zonas verdes, con
cabañas estilo mediterráneo, inspirados en la tranquilidad y el descanso. Así
mismo buscar la optimización de recursos, con un crecimiento rentable y
58
La Visión
“Proyectarse en la Industria Hotelera como número uno en la zona de
frontera en el nuevo milenio, mediante la preservación de recursos naturales que
hacen parte de nuestras instalaciones; la aplicación de tecnología eficiente en la
búsqueda del bienestar constante de nuestros clientes, garantizando la honestidad
y el respeto de la empresa en procura del mejoramiento continuo a la calidad en el
servicio personalizado”.
Objetivo General
Obtener diariamente la satisfacción del cliente mediante la organización de
todos los departamentos que integran el Hotel Bolívar, optimizando los recursos
para lograr un óptimo bienestar personal, social y económico, alcanzando un 90%
de ocupación promedio, llegando a ser el mejor hotel dentro de la categoría de
cuatro estrellas de la ciudad de Cúcuta.
Servicios
El hotel cuenta con 127 confortables habitaciones dotadas con aire
acondicionado, mini -bar, TV a color con 60 canales. Igualmente tiene seis suites.
También el hotel pone al servicio del cliente: Centro de Convenciones
"Guillermo Ronderos", Restaurante Los Caobos, Bar Daiquiri, Lavandería,
Gimnasio Jerry's Gym., Centro de Negocios Work Center, Galería Comercial,
Atención Médica, Vigilancia Privada y Estacionamiento.
59
Cuadro 1
TARIFAS DE ALOJAMIENTO HOTEL BOLÍVAR AÑO 2004
Estructura Organizacional
La Figura 5 presenta la Estructura Organización del Hotel Bolívar.
Figura 5.-
ORGANIGRAMA DEL HOTEL BOLIVAR
ASAMBLEA GRAL. DE ACCIONISTAS
JUNTA DIRECTIVA
GERENTE SECRETARIA
MENSAJERO
AUXILIAR
RECEPCIO-
CARTERA NISTA
ELECTRICISTA CAPITAN DE COORDINADOR AUXILIAR
LAVANDER. CAMARERA
MESEROS DE COCINA
ALMACENISTA
BOTONES
PINTOR AUXILIAR
KARDIXTA MESEROS JARDINERO
PANADERIA
AUXILIAR ALBANI
AUXILIAR
CONTABLE PISCINERO ASEADO
CARNICERO
AUXILIAR
TECNICO
EGRESOS AUXILIAR
REFRIGERADOR MINI BAR
COC. CALIENTE
AUDITOR
NOCTURNO
CARPINTERO AUXILIAR
AUDITOR ALIM.PERSONAL
INGRESOS
AUIXLIAR ASEADO
COMPRAS COCINA
AUXILIAR
COSTOS
61
EL Hotel Tonchalá S.A. está constituido por escritura pública No. 2160 de
Diciembre 30 de 1950 en la notaria 1ra. de Cúcuta. Inscripto en la Cámara de
Comercio el 31 de Marzo de 1981 bajo el No. 1621 y Registro Mercantil No.
1761265.
El Hotel Tonchalá abrió sus puertas al público el 12 de Octubre de 1953 con
un total de 80 habitaciones (5 suites) llevando una trayectoria de más de 50 años
en el ámbito nacional e internacional.
Su primera remodelación importante transcurre durante el año 1976,
ofreciendo al público 212 habitaciones (10 suites).
En Octubre del año 1998 se remodela casi en su totalidad su fachada y sus
instalaciones; se crean nuevos servicios pensando en cubrir todos los sectores; en
Febrero del 2002 se acondiciona un sector de la infraestructura para crear el
aparta Hotel Tonchalá, una nueva alternativa en hotelería.
La Misión y la Visión del Hotel Tonchalá es sacada de su Manual de
Organización.
La Misión
“Seguir mejorando los servicios en general, donde el Confort y amabilidad
sean el principio fundamental. En este último aspecto la recepción debe mejorar
mucho su actitud, con una mente positiva: pensar siempre en grande, encontrar
soluciones, hacer todo con excelencia, no postergar nada, pensar siempre bien y
actuar con ganas de éxito. Este punto lo debemos atacar duro, dar una mejor
impresión y seguir luchando para demostrar que somos los mejores expertos en
servicios, los más respetados a nivel Nacional e Internacional. Seguir siendo un
Hotel reconocido como Líder y ser percibido por la ciudadanía como un Hotel
sólido, serio, respetuoso en todas sus negociaciones en general, con soluciones
sencillas innovadoras, a través del mejoramiento continuo de nuestros servicios de
alojamiento, salones y recreación. Con el mayor propósito de enfocar todos los
esfuerzos y actividades del Hotel hacia el fin primordial de complacer al cliente con
62
La Visión
“Garantizar la permanencia de nuestro Liderazgo, destacándonos por la
excelencia en el desempeño de nuestras actividades, por ser activos participes en
el desarrollo de la región y el país, con iniciativas que conduzcan al fortalecimiento
de la empresa, siendo el Hotel más respetado, reconocido como expertos y
Líderes en servicios”.
Objetivo General
Cumplir con los deseos de nuestros clientes a través de la dedicación y el
esmero de nuestro equipo profesional, capacitado y motivado para ajustarse a las
diferentes condiciones y sueños de nuestros clientes, haciendo de nuestro Hotel el
mejor de la frontera con un estilo muy propio.
Servicios
El hotel cuenta con 116 habitaciones, 5 suites, dotadas con aire
acondicionado central, T.V. satélite, minibar, teléfono discado directo nacional e
internacional, sala de estar y todas las comodidades para sus actividades
ejecutivas y familiares.
También el hotel pone al servicio del cliente: Planet Café Restaurante,
Cafetería Caribe, Centro de Estética y Salud, Lavandería, Estacionamiento,
Casino Imperial Palace, Centro de Eventos, Banquetes y Convenciones y Agencia
de Viajes.
Todos los planes incluyen: desayuno, IVA 7%, seguro hotelero, teléfono
local, sala de internet, servicio de piscina, sauna y turco, estacionamiento privado.
El Menú Ejecutivo (Almuerzo o Cena) por persona es de USD 7.
63
SUITE
TARIFA PLENA USD 140
30% USD 108
40% USD 93
50% USD 78
Estructura Organizacional
En la Figura 6 se presenta la Estructura Organización del Hotel Tonchalá.
64
65
8.- RESULTADOS
Malo
Regular Excelente
1% Regular
6% Excelente 12%
22%
28%
Bueno
65% Bueno
66%
Malo
Regular
1% Excelente
6% Excelente Regular
18% 12% 13%
Bueno Bueno
76% 74%
Ho. Es decir, las distribuciones de frecuencias son iguales, por lo que la opinión
que los huéspedes tuvieron de las Áreas Sociales de los dos Hoteles fue
relativamente la misma.
68
No lo utilizó
3%
Regular Excelente Regular Excelente
7% 18% 18% 9%
Bueno Bueno
72% 73%
Malo
Regular 1% No lo utilizó Regular
2% 2%
4% Excelente
35%
Bueno Excelente
35% 60% Bueno
61%
Según las gráficas se puede observar que la diferencia entre los dos hoteles
en cuanto a la eficiencia en la reservación fue para la mayoría de los huéspedes
del Hotel Bolívar un servicio excelente (60%), mientras que en un mismo
porcentaje para los huéspedes del Hotel Tonchalá el servicio les pareció bueno.
En el Hotel Bolívar un 2% opinó que regular, un 1% que malo y un 2% no utilizó.
En el Hotel Tonchalá un 4% consideró este servicio como regular.
De acuerdo a la Prueba Estadística de c 2, con una confiabilidad del 95%
Regular Regular
3% 8% Excelente
Bueno
36%
40%
Excelente
57% Bueno
56%
Regular
Regular Excelente
2%
5% 22%
Bueno
40%
Excelente Bueno
58% 73%
Malo
Malo
Regular 1% Excelente Excelente
5%
18% 22% 19%
Regular
37%
Bueno Bueno
39%
59%
Malo
Malo Excelente
Regular 1%
2% Excelente Regular 27%
10% 23%
35%
Bueno Bueno
53% 49%
Ho. Es decir, las distribuciones de frecuencias son iguales, por lo que la opinión
que los huéspedes tuvieron de la limpieza en las habitaciones fue la misma para
los dos hoteles.
74
Malo
3% Excelente Malo Excelente
15% 12% 18%
Regular
32%
Regular Bueno
Bueno 43% 27%
50%
Malo
Regular 2% Excelente Malo
8% 24% 5% Excelente
10%
Regular
35%
Bueno
Bueno 50%
66%
Bueno Bueno
57% 67%
Bueno Bueno
61%
70%
No lo
Malo utilizó Malo
1% 1% 1% Excelente
Regular Regular
6% Excelente 22% 13%
35%
Bueno
Bueno
57%
64%
Bueno
52% Bueno
57%
Ho. Es decir, las distribuciones de frecuencias son iguales, por lo que la opinión
que los huéspedes tuvieron del servicio de botones fue igual en los dos hoteles.
80
Excelente Excelente
No lo utilizó
26% No lo utilizó 10%
55%
63%
Bueno
22%
Bueno
19% Regular
5%
Excelente Bueno
Excelente
14% 17%
5%
Bueno
13% Regular
4%
No lo No lo
utilizó utilizó
73% 74%
Ho. Es decir, las distribuciones de frecuencias son iguales, por lo que el servicio
de lavandería fue relativamente el mismo y poco utilizado por los huéspedes en
los dos hoteles.
82
Excelente Excelente
Bueno
18% 9%
Bueno 21%
16%
Regular
3%
No lo Regular
utilizó 2% No lo Malo
64% utilizó 1%
66%
Ho. Es decir, son iguales las distribuciones de frecuencias, por lo que el servicio
de recados telefónicos en los dos hoteles fue relativamente el mismo y poco
utilizado por los huéspedes.
83
Excelente Excelente
19% 14%
Bueno
18%
Bueno
18% Regular
No lo utilizó No lo utilizó 3%
63% 65%
Ho. Es decir, son iguales las distribuciones de frecuencias, por lo que el servicio
de llamada despertador fue relativamente el mismo y poco utilizado por los
huéspedes en los dos hoteles.
84
Malo
Regular
1% Regular Excelente
3% 8% 26%
Bueno
33%
Excelente Bueno
63% 66%
En las gráficas se observa que la diferencia entre los dos hoteles, es que en
su gran mayoría en el Hotel Bolívar calificaron la atención y amabilidad de los
empleados como excelente (63%); mientras que en el Hotel Tonchalá, su gran
mayoría (66%) lo calificaron como bueno. Sin embargo, en el Hotel Bolívar existió
un 3% que opinó que fue regular y un 1% que malo. En el Hotel Tonchalá un 8%
lo calificó como regular.
De acuerdo a la Prueba Estadística de c 2, con una confiabilidad del 95%
Bueno
Bueno 58%
58%
Regular Malo
Excelente Regular Excelente
9% 3%
40% 21% 14%
Bueno Bueno
51% 62%
Malo
Regular Excelente Excelente
30% Regular 3%
9% 12%
22%
Bueno
61% Bueno
63%
NO NO
6% 13%
SI SI
94% 87%
misma distribución, por lo que son iguales las distribuciones de frecuencias, y los
huéspedes de los dos hoteles si lo recomendarían.
89
SI
NO 33%
48% SI
52% NO
67%
Estas gráficas indican que un 52% de los huéspedes del Hotel Bolívar ya
han estado anteriormente en sus instalaciones. Mientras que en el Hotel Tonchalá,
es mayor el porcentaje de huéspedes (67%) que visitan por primera vez el hotel,
es decir un 33% ya han estado como huéspedes en este hotel.
De acuerdo a la Prueba Estadística de c 2, con una confiabilidad del 95%
NO NO
8% 13%
SI SI
92% 87%
distribución, es decir, son iguales las distribuciones de frecuencias, por lo que los
huéspedes de los dos hoteles en general si regresarían al mismo hotel.
91
Calidad
Servicio
Precios Calidad
Amabilidad Restaurantes
Calidad Amabilidad
Restaurantes
PREGUNTA 26B.- Con base a la pregunta anterior (25). Si es NO. ¿POR QUÉ?
Si regresarían
Si regresarían al al Hotel
Hotel
Según las gráficas, los clientes que opinaron que no volverían al Hotel
Bolívar (7 huéspedes) no lo harían básicamente porque no recibieron calidad en el
servicio, les parecieron los precios altos o no le gustaron las instalaciones. Los
clientes que opinaron que no volverían al Hotel Tonchalá (10 huéspedes) no lo
harían básicamente por sus instalaciones y por la poca calidad del servicio.
De acuerdo a la Prueba Estadística de c 2, con una confiabilidad del 95%
Placer Placer
11% 26%
Negocios Negocios
89% 74%
La razón del viaje de los huéspedes que visitaron el Hotel Bolívar fue en un
89% por negocios y un 11% por placer. Mientras que en el Tonchalá el porcentaje
de huéspedes que estuvieron en el hotel por placer fue un 26% y por negocios un
74%.
De acuerdo a la Prueba Estadística de c 2, con una confiabilidad del 95%
9.- ANÁLISIS
En el Hotel Bolívar.
En el Hotel Tonchalá.
• Mejorar las instalaciones del Hotel, los corredores, falta un piano bar, falta
un gimnasio o un área para ejercicios, se deben modernizar los salones,
mejorar el ambiente del hotel así como las instalaciones y los equipos del
casino.
• Mejorar los alimentos, ampliar la carta de menús.
• Mejorar o modernizar las habitaciones, mejorar su decoración, mejorar el
sistema de iluminación, mejorar los baños, cambiar o mejorar las toallas,
mejorar la limpieza de las habitaciones pues algunos clientes encontraron
insectos.
• Algunos clientes comentaron que no hay relación entre la calidad y el
precio, parece un hotel de 3 estrellas y no de 4.
97
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para
el éxito de la organización. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades
diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la
competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.
Lo anterior significa que el análisis consta de dos partes: una interna y otra
externa. La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del
negocio, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. La parte
externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe
enfrentar el negocio en el mercado seleccionado. Aquí se tiene que desarrollar
toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para
minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco
o ningún control directo.
En las fortalezas y debilidades se consideran áreas como las siguientes:
Las amenazas y las oportunidades son los factores de riesgo y éxito. Son
prácticamente las mismas para los dos hoteles en estudio, ya que corresponden al
entorno o ambiente externo.
Entre las amenazas se encuentran:
Las estrategias FO usan las fuerzas internas de cada hotel para aprovechar
la ventaja de las oportunidades externas. Entre estas estrategias para el Hotel
Bolívar se encuentran:
44
Fred, D., Conceptos de Administración Estratégica, pág. 199.
103
Cuadro 3
MATRIZ FODA HOTEL BOLÍVAR
FUERZAS – F DEBILIDADES – D
1.- Excelente ubicación geográfica. 1.- Falta de sistema para la
2.- Infraestructura y estilo del hotel. administración estratégica.
3.- La relación calidad-precio de 2.- Promoción y comercialización
los servicios turísticos es limitada y sin enfoque.
considerada adecuada. 3.- Ausencia en investigación de
4.- La hospitalidad, el clima y la mercados, campañas de
naturaleza son los aspectos de publicidad e información turística.
mayor agrado a los clientes. 4.- Precio de productos y servicios
5.- Velocidad de respuesta a muy competitivos.
condiciones cambiantes. 5.- Desaprovechamiento de la
6.- Capacidad de endeudamiento. capacidad instalada.
7.- Alta participación en el mercado. 6.- Inconformidad de huéspedes por
8.- Bajo nivel de retiro de los algunas habitaciones.
trabajadores. 7.- Falta motivación al empleado.
8.- Falta de capacitación, educación
y conciencia turística.
OPORTUNIDADES – O ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS – DO
1.- Cercanía al mercado 1.- Potencializar la visita del turista 1.- Ofrecer con mayor eficacia los
venezolano. extranjero (F1,F2 - O1,O4). productos y servicios que se
2.- Tendencias de crecimiento del 2.- Realizar programas de mercado pretende vender ( D2,D3 - O6).
volumen de turistas nacionales directo y por Internet (F3,F4-O6). 2.- Mejorar la comunicación interna
e internacionales. 3.- Tener preparado toda la planti- de la empresa (D1,D6 - O7).
3.- Aumento a la inversión en lla de personal para satisfacer 3.- Adecuar políticas y procedimien-
seguridad. toda la demanda (F8 - O2). tos de ventas, así como su publi-
4.- Legalización e instalación de 4.- Desarrollar nuevos productos cidad y promoción (D2,D3 - O2).
más caminos en la región que proyectados a ser unidades 4.- Mejorar los atractivos existen-
atrae a más turistas. estratégicas de negocio (F6-O7). tes en las plazas y desarrollo de
5.- Tendencia a reducir la inflación. 5.- Desarrollo de un programa para actividades (D4,D5 - O1,O3).
6.- Competencia en una industria aumentar la Calidad del Servicio 5.- Modernizar las habitaciones, en
de gran crecimiento. (F3 - O2,O3). especial los baños (D6 – O5,O6).
7.- Alianzas estratégicas. 6.- Aprovechar la ubicación y el 6.- Realizar programas que ayuden
estilo del Hotel para motivar al a elevar el nivel académico y téc-
cliente a utilizar sus servicios nico de los trabajadores para me-
(F2,F7 – O4,O5). jorar la calidad del servicio (D6-O7)
AMENAZAS – A ESTRATEGIAS – FA ESTRATEGIAS – DA
1.- Falta de frecuencias y vuelos 1.- Incrementar la visita del turista 1.- Establecer cursos de capacitación
directos de las principales nacional e internacional (F1,F2, turística (D3,D6,D7 - A8).
zonas emisoras del turismo del F4 - A1,A3). 2.- Reforzar las reuniones del grupo
país. 2.- Desarrollar un Plan de Mejora primario para analizar los
2.- Grado de concentración de la Continua orientado a la Satisfac- resultados obtenidos en el período
competencia. ción del Cliente (F5,F6 - A2). y plantear mejoras o nuevas
3.- Incertidumbre, devaluación e 3.- Añadir productos nuevos pero estrategias (D1,D2 - A2,A3).
inflación del vecino país relacionados, elevando notable- 3.- Mejorar los aspectos relativos
(Venezuela). mente los productos existentes al desarrollo urbano y las
4.- Inseguridad en la ciudad. (F6,F7 - A2). comunicaciones ( D2 - A4,A5).
5.- Inestabilidad del país. 4.- Reforzar en el programa de post 4.- Facilitar la internación, tránsito
6.- Impuestos y servicios altos. venta el servicio que ofrece el y aplicación de seguros a
7.- Incremento en el índice de Hotel a la ciudad (F8 – A2,A6). turistas ( D3 - A4).
delincuencia. 5.- Impulsar a los clientes actuales 5.- Apoyarse en los programas que
8.- Conformismo de la ciudad con y potenciales los servicios que desarrolla la alcaldía “Volvamos a
las situaciones dadas. presta e Hotel mediante un Por- ser ciudad”, para generar concien-
tafolio de servicios (F6,F8 - A2). cia turística (D7 - A4,A7,A8).
108
Cuadro 4
MATRIZ FODA HOTEL TONCHALÁ
FUERZAS – F DEBILIDADES – D
1.- Hotel tradicional con más de 40 1.- Falta de sistema para la
años de servicio. administración estratégica.
2.- Excelente ubicación geográfica. 2.- Carencia de publicidad hablada y
3.- Excelente estacionamiento para escrita.
Clientes. 3.- Descontento de huéspedes por
4.- Velocidad de respuesta a las habitaciones .
condiciones cambiantes. 4.- Precio de productos y servicios
5.- Habilidad para competir con muy competitivos.
precios. 5.- Desaprovechamiento de la
6.- Capacidad de negociación. capacidad instalada.
7.- Capacidad de endeudamiento. 6.- Falta motivación al empleado.
8.- Alta participación en el mercado. 7.- Inestabilidad laboral.
8.- Falta de capacitación, educación
y conciencia turística.
OPORTUNIDADES – O ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS – DO
1.- Cercanía al mercado 1.- Potencializar la visita del turista 1.- Ofrecer con mayor eficacia los
venezolano. extranjero (F1,F2 - O1,O2,O4) productos y servicios que se
2.- Tendencias de crecimiento del 2.- Realizar programas de mercado pretende vender ( D1,D2,D3 - O6).
volumen de turistas nacionales directo y por Internet (F1 - O6). 2.- Mejorar la comunicación interna
e internacionales. 3.- Desarrollar nuevos productos de la empresa (D1,D6,D7- O7).
3.- Aumento a la inversión en proyectados a ser unidades 3.- Adecuar las políticas y procedimi-
seguridad. estratégicas de negocio (F8-O7). entos de ventas, así como su pu-
4.- Capacidad y buen estado de 4.- Afianzar en un Portafolio de Ser- blicidad y promoción (D2,D3 - O5).
las vías de acceso terrestre. vicios el estilo que distingue al 4.- Estimular la demanda de clientes
5.- Tendencia a reducir la inflación. Hotel (F1,F5 - O7). con un valor agregado para
6.- Competencia en una industria 5.- Aprovechar la ubicación y el incrementar la Satisfacción del
de gran crecimiento. estilo del Hotel para motivar al Cliente (D4,D5 – O2).
7.- Alianzas estratégicas. cliente a utilizar sus servicios 5.- Mejorar las habitaciones y moder-
(F1,F2,F3 - O1,O2). nizar los baños (D3 – O5,O6).
6.- Desarrollar un plan de mejora 6.- Participar en programas de
Continua orientado a la Capacitación a trabajadores para
Satisfacción del Cliente (F4,F8 – mejorar la calidad del s ervicio
O3,O5,O6). (D6,D7 - O7).
10.- CONCLUSIONES
a los hoteles Bolívar y Tonchalá, se concluye que para lograr una efectiva y
constante satisfacción a clientes es necesaria la implementación de sistemas que
ayuden al mantenimiento de la misma.
Realizar un diagnóstico y análisis permite buscar en forma constante la
mejora continua ; es decir, mejores formas de hacer las cosas, más baratas, más
seguras, más confiables y más rápidas, aspectos que a la larga son los que
satisfacen al cliente y se traducen en la capacidad competitiva de la empresa.
Tomando en cuenta los análisis estadísticos de la Ji cuadrada (c 2) se puede
concluir que a pesar de que los dos hoteles, Bolívar y Tonchalá de la Ciudad de
Cúcuta son de nivel 4 estrellas, existen diferencias entre la calidad del servicio que
se presta entre un hotel y otro, por lo que se considera que la calidad en el servicio
al cliente es una estrategia competitiva, ya que los huéspedes califican mejor el
servicio en el hotel Bolívar y esto repercute en un mayor número de huéspedes
que lo visitan, que lo recomiendan y que regresarían al mismo hotel. Sin embargo,
el hotel Bolívar también presenta deficiencias en el servicio.
Los resultados obtenidos van a permitir ofrecer una retroalimentación a los
dos Hoteles para que se conviertan en un elemento dentro de su proceso de
mejoramiento continuo, en el que se demuestra que en tiempos de crisis existe
siempre una oportunidad de negocio.
Se considera hacer referencia de estas conclusiones para realizar una
propuesta de Calidad que permita dar una plena satisfacción a los clientes en los
Hoteles Bolívar y Tonchalá de la Ciudad de Cúcuta en Colombia.
“La rueda de la fortuna”, de la Figura 7, muestra la necesidad de programar
un nivel de calidad. Este nivel se determina en función de las expectativas de los
clientes potenciales que los hoteles quiere n atraer y fidelizar, debiéndose
permanentemente analizar la desviación entre la calidad producida por cada
empresa hotelera y la calidad percibida por el cliente, con el fin de ajustar las
desviaciones detectadas.
113
Figura 7
LA RUEDA DE LA FORTUNA DE LA CALIDAD
CLIENTELA POTENCIAL
Investigación
M
Necesidades Expectativas
e
d
i ESTABLECIMIENTO Calidad
d HOTELERO programada
a
s
Calidad
Servicio Re lación de producida
c servicio
o
r Nivel de satisfacción del cliente
r
e
c Equilibrio
t
o
Lo que el Lo que el
r cliente espera cliente recibe
a
s Calidad
CALIDAD determinada por el cliente percibida
Fuente: Juliá, M., et al. Gestión de Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración, pág. 16.
114
11.- RECOMENDACIONES
45
Báez, S., op. cit. , pág. 18.
116
• Tener fortaleza en sus relaciones. Para los dos hoteles, las relaciones
son importantes porque constituyen el vínculo con el futuro: los clientes,
empleados y socios del mañana. El compromiso mutuo es la esencia de la
relación.
• Actuar en pequeña escala . En los servicios, para ser grandes hay que
actuar en pequeña escala. Como los servicios suelen ser brindados por
seres humanos y los clientes interactúan con estas personas, la
oportunidad de personalizar la experiencia del servicio resulta muy
significativa. Por ejemplo: procurar adaptar el servicio a las preferencias y la
personalidad de cada uno de los clientes; buscar manejarse de acuerdo al
momento, de solucionar problemas, de actuar en forma rápida, receptiva,
libre y personal, de hacer que los usuarios se sientan un poco especiales.
Es decir, actuar en pequeña escala es ocuparse de tratar a los clientes en
forma personal.
• Tener muy en cuenta los valores humanos, ya que definen a todas las
grandes compañías de servicios y son los únicos que mantienen altos
niveles de compromiso por parte de los empleados. La generosidad
118
46
http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc.htm
119
Diversos sectores vienen plante nado una nueva visión de los negocios para
atender las exigencias del mercado y permanecer competitivos. Por lo anterior, se
propone a las dos empresas de servicios dar los siguientes pasos:
47
Cobra, M., op. cit., pág. 33.
120
48
Cobra, M., op. cit., pág. 143.
49
Hermida, Serra y Kastika, Administración y Estrategia, pág. 546.
123
50
Cobra, M., op. cit., pág. 126.
124
Algunos beneficios que pueden tener las dos empresas hoteleras con
respecto a la calidad del servicio son: 51
51
Kotler, Bowen y Makens, op. cit., pág. 362.
125
Reducción de los costos. Los costos relacionados con la calidad incluyen costos
internos y externos y los costos del sistema de calidad. Los costos internos son
aquellos que se relacionan con la solución de problemas descubiertos por la
empresa antes de que el producto se entregue al cliente. Los costos externos se
relacionan con errores que el cliente experimenta y pueden ser muy costosos
cuando el cliente decide no regresar debido aun problema en el servicio.
Un sistema para aumentar la calidad del servicio no está libre de costos. Sin
embargo, estos costos son usualmente inferiores a los relacionados con los costos
internos y externos, que son el resultado de un servicio de mala calidad. Ejemplos
de costos de servicios para aumentar la calidad son: auditorias de servicio al
cliente, capacitación. Estos costos se pueden considerar como inversiones en el
futuro de la empresa y ayudan a garantizar el regreso del cliente.
Debemos de reconocer que si damos un servicio de mala calidad,
tendremos como consecuencias:
1. Liderazgo
La alta dirección del hotel debe tener una visión clara de la organización.
También necesitan comunicar dicha visión y convencer a los empleados de que
crean en ella y la sigan.
Los buenos líderes comunican su dedicación a la calidad del servicio a
través de acciones visibles, tanto para los empleados como para los clientes.
Estos líderes ponen atención a los detalles, pasan tiempo en sus hoteles, platican
con los empleados y clientes y no aceptan arriesgar la calidad del servicio, sino
que están comprometidos con ella y la muestran a través de sus acciones.
3. Comprender al cliente
4. Comprender el negocio
Los dos hoteles en estudio deben contar con una buena planificación y
dirección. Se requieren sistemas que le proporcionen información a la gerencia
para que el hotel siga funcionando. Ejemplos de estos sistemas incluyen los
procedimientos de contratación y capacitación, los procedimientos de compra, los
sistemas de información de la gerencia, los sistemas de información de
propiedades, los sistemas de recepción y reservación, los sistemas de
mantenimiento del equipo, los sistemas de control de calidad y los procedimientos
de producción para la cocina. Si las empresas proporcionan un servicio de calidad
es porque tienen buenos procedimientos operativos.
métodos para comunicarse con los clientes. Los informes sirven como un sistema
oportuno de advertencia para identificar los problemas que podrían dificultar el
servicio al cliente. La empresa hotelera y en nuestro caso, los dos hoteles debe
usar tecnología de punta de manera eficiente, desde un sistema automatizado
para el edificio y la seguridad hasta un sistema computarizado de reservaciones,
con el propósito de garantizar de manera continua un elevado nivel de satisfacción
al huésped.
Por lo tanto para lograr un Servicio Excelente en los dos Hoteles, éstos
deben presentar una s características que son:
puedan hablar con la gente apropiada; escuchan a sus clientes, casi siempre
tienen un departamento de Servicio al Cliente, usan la computadora como un
aliado para resolver problemas y ofrecen garantías por su servicio.
Es increíble todo lo que puede percibir una persona al recibir un servicio:
como es la limpieza del lugar, las indicaciones, la comodidad, el personal que lo
atendió, como estaba vestido, como lo trata, si le atendió cortésmente, si se le hizo
esperar, etc.. Es decir, todo lo que percibe el consumidor y determina si él vuelve
a repetir la compra o no.
Uno de los aspectos fundamentales para dar un buen servicio es el manejo
adecuado de las quejas. Una queja es una solicitud de servicio que debe ser
atendida de inmediato. No es fácil que la gente se queje, es buena estrategia
invitar a la gente para que se queje, ya que ésta es una buena fuente de
información.
En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o
“momento de la verdad”, pues implica el hecho de que el huésped realiza una
evaluación del servicio que recibe. Resolver las quejas de los clientes es un factor
esencial en la conservación de los clientes. Existen dos factores importantes en la
atención de las quejas. En primer lugar, si hay que resolver una queja, la empresa
debe actuar con rapidez, ya que mientras más se tarde en resolver el problema,
será mayor la tasa de deserción. En segundo lugar, es necesario preguntar a los
clientes si tienen alguna queja.
Es de suma importancia atender las quejas con prontitud, hacer promesas
de mejora y mejorar. Cuando un cliente si expone una queja, la Gerencia debe
sentirse agradecida y recordar que la mayoría de los clientes no se quejan. El
cliente que presenta una queja ofrece a la gerencia la oportunidad de solucionarla.
Las quejas que se reciben por carta deben recibir una respuesta rápida por carta o
por teléfono, ofreciendo al cliente una solución a la queja. La atención es ir más
allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlos a resolver los
problemas que tenga o puedan sobrevenirle. Todas las quejas deben de ser
analizadas para encontrar la causa del problema y evitar que ésta se vuelva a
presentar.
131
Las quejas de los clientes forman una parte importante de nuestro sistema
de evaluación de la calidad del servicio. Podría sorprendernos el hecho de saber
que la mayoría de los clientes descontentos con nuestro producto o servicio,
probablemente nunca nos van a hablar de eso. Simplemente se van callados. No
tendremos la oportunidad de recuperarnos del incidente. Sin embargo, esa gente
le va a hablar a numerosas personas, excepto a nosotros, sobre el deficiente
tratamiento que según ellos han recibido en nuestro negocio. 52 Si se es
verdaderamente serio en hacer que la empresa se oriente totalmente hacia el
cliente, no solamente se responde a las quejas de los clientes sino que las
singulariza. Cada queja representa una oportunidad de hacerlo mejor.
Escuchar la voz del cliente es tan importante como establecer nuevos
criterios estratégicos para la empresa. Al escuchar al cliente, la empresa puede
mejorar sus servicios, lo cual significa que, en cada fase del proceso de entregas
de un servicio, debe escucharse al cliente y dar respuestas rápidas para atender
los requerimientos del mercado.53
Los hoteles en estudio, deben estar preparados para escuchar
constantemente a sus clientes y determinar cambios en los gustos y preferencias
de los mismos. Un concepto muy importante conocido como “respuesta rápida”,
entendida como la capacidad para darle al consumidor lo que él está buscando
antes que la competencia.
52
Albrecht y Bradford, op. cit. pág. 198.
53
Cobra, M., op. cit., pág. 135.
132
54
Undandao, M., Gestión de Calidad, pág. 285.
133
55
Alvarez, M., op. cit., pág. 89.
56
Juliá, M., et. all., op. cit., pág. 14.
57
Juran, J.M., Juran y el liderazgo para la calidad, pág. 45
134
58
Münch, L., op. cit. pág. 178.
59
Cottle, D., op. c it., pág. 23.
135
60
De la Parra Paz, E., op. cit. pág. 20.
136
básicas no se hacen bien (cuarto sucio, personal poco amable, etc.), las
comodidades poco ayudan. Inevitablemente, todo el personal del hotel tendrá que
meterse en la cabeza de sus huéspedes, para continuar respondiendo a las
expectativas actuales y para prever las tendencias futuras de sus clientes.
Los clientes tienen necesidades básicas, estas son:
Necesidad de ser bien recibido. Ninguna persona que esté tratando con usted y
se sienta como una extraña regresará. La gente necesita sentir que usted se
alegra de verla y que sus asuntos son importantes para usted.
61
Gitlow y Gitlow, Cómo Mejorar la Calidad y la Productividad con el Método Deming, pág. 37.
138
Figura 8
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
AYER
ÉNFASIS EN EL PRODUCTO
HOY
ÉNFASIS EN EL SERVICIO
* Calidad de servicio
*Énfasis en la Competitividad
* Servicios de valor añadido
* Proximidad al cliente
* Proceso de gestión de Calidad
* Equipos de Trabajo
* Factores de actitud y dedicación
*Objetivo de mejora constante
MAÑANA
Fuente: Basado en los Hoteles Bolívar y Tonchalá y Ehiobuche, C., Anexos a la Calidad Total,
pág. 25.
140
Seminarios Gerenciales:
a. Curso de Motivación
• Desarrolle a los empleados para que sepan, puedan y quieran hacer bien
su trabajo.
• Desarrolle y diseñe una estructura y un ambiente de trabajo que provoque
que los empleados mejoren continuamente su trabajo.
Una organización que decide mejorar sus procesos, tendrá que ver cuanto
dinero puede generar y/o ahorrar, con el simple hecho de ser simplificados los
procedimientos y cuestionar los resultados para el cliente y para la organización.
Para estar en la vanguardia es importante estar en constante cambio y por
ello es imprescindible que los dos hoteles adecuen los procesos, porque las
actividades que antes eran necesarias ahora pueden ser innecesarias. Lo mejor
es eliminar aquellas que pueden estar ocasionando contratiempos.
La formación del equipo de trabajo, permitirá identificar los puntos fuertes y
débiles en el reconocimiento y diseño de los procesos implicados en las
actividades de los hoteles Bolívar y Tonchalá.
Por lo que se requiere hacer una revisión de todos los procedimientos y en
consecuenc ia corroborar si cada actividad cumple con las expectativas y
exigencias actuales, de lo contrario es necesario obviar pasos para que se permita
aumentar la productividad en las funciones del área.
145
62
Interpretación de la Norma ISO 9001-2000 como contribución al Sistema de Gestión de la Calidad,
CALMECAC, pág. 58.
147
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación de servicios
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
9. Actualización
* Control de distribución del Manual de Calidad
* Control para las revisiones del Manual
* Revisión final y aprobación
* Incorporación de cambios al Manual
http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc.htm
http://www.geoscopio.org/medioambiente/temas/sector_hotelero/turismo.php
htttp:// www.turismoaccesible.com.ar/compet/antecedentes.htm
http://www.estrategia.com.mx/hoteleria.htm
http://www.presidencia.gob.co/planacio/cap2/cap6.htm
http://cucuta.itgo.com/turismo.htm
154
A N E X O S
155
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio en el Hotel.
Reconociendo que a veces tenemos éxito y otras veces fallamos, desearíamos saber que tan bien lo estamos
haciendo. Sus comentarios nos ayudarán a atenderlo mejor en su próxima visita.
With order to colaborate better you, we would like to know your opinion about our quality services. Recognizing we sometime
have successful and once in a while we have some difficulties, we would want to know how we are performing it. Your
comments help us to serve better you in your next stay.
Durante su estadía hubo algún empleado que a través de su actitud y servicio haya hecho su estancia más
placentera?
During your say were there any employees or staff that were helpful in making your stay more enjoyable?
Nombre / Name _____________________________________________________________________________________
Puesto / Departamento / Position/Department ____________________________________________________________________
Si lo desea, escriba sus datos personales para permitirnos mantenerle informado sobre nuevos programas y ofertas
especiales.
If you desire, complete the following section so that we may keep you up to date with new programmes and attractive special
offers.
Nombre / Name ____________________________________________________
Dirección/Address_____________________________________________________________________________________
Correo Electrónico / E-mail ___________________________________________
Com pañía/Organización/Company/Organization_____________________________________________________________
Fecha de entrada / Check-in date __________________ Fecha de salida / Check -out date ____________________
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio en el Hotel.
Reconociendo que a veces tenemos éxito y otras veces fallamos, desearíamos saber que tan bien lo estamos
haciendo. Sus comentarios nos ayudarán a atenderlo mejor en su próxima visita.
With order to colaborate better you, we would like to know your opinion about our quality services. Recognizing we sometime
have successful and once in a while we have some difficulties, we would want to know how we are performing it. Your
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Durante su estadía hubo algún empleado que a través de su actitud y servicio haya hecho su estancia más
placentera?
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Puesto / Departamento / Position/Department ____________________________________________________________________
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Compañía/Organización/Company/Organization_____________________________________________________________
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