Proyecto Corregido 01-05-2016

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD
SERVICIO AUTÓNOMO INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS

“DR. ARNOLDO GABALDÓN”
SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO CONTROLADO

MATERNIDAD SEGURA. AMBULATORIO URBANO TIPO II CANAIMA.
MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA. 2016.
Proyecto de Trabajo presentado

como requisito para optar al Título de Especialista en Gestión en Salud Pública
AUTORA: Jackeline Martínez

TUTORA: Alexandra González
Maracay, Mayo 2016

Maracay, 04 de Mayo de 2016
Ciudadanos:
Miembros de la Comisión Coordinadora del
Postgrado de Gestión en Salud Pública.
S.A. Instituto de Altos Estudios “Dr. Arnoldo Gabaldón”
Presente.-
La presente comunicación tiene como finalidad informarles que he aceptado ser

tutora del Proyecto de Trabajo de la Ciudadana: Jackeline Martínez Fuentes, C.I. Nº
6.336.293 Titulado: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO
CONTROLADO MATERNIDAD SEGURA. AMBULATORIO URBANO TIPO II
CANAIMA. MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA. 2016.
Para optar al título de Especialista en Gestión en Salud Pública
Atentamente,
____________________________
Alexandra González
C.I. Nº V – 14.119.420
Teléfono: 0412 - 4033824
ii
Maracay, 04 de Mayo de 2016
Ciudadanos
Miembros de la Comisión Coordinadora del
Postgrado de Gestión En Salud Pública
S.A. Instituto de Altos Estudios “Dr. Arnoldo Gabaldón”
Presente.-
La presente es para comunicarles, que en mi carácter de tutora he leído y

analizado el Proyecto de Trabajo, titulado: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS
DEL PLAN EMBARAZO CONTROLADO MATERNIDAD SEGURA. AMBULATORIO
URBANO TIPO II CANAIMA. MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO.
VENEZUELA. 2016, realizado por la ciudadana: JACKELINE MARTÍNEZ
FUENTES, para optar al título de Especialista en Gestión en Salud Pública; por
cuanto considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para
ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado evaluador
que se designe.
Atentamente,
____________________________
Alexandra González
C.I. Nº V – 14.119.420
Teléfono: 0412 - 4033824
iii
LISTA DE CONTENIDOS
pp.
CARTA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR.....................................................................ii

CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR....................................................................iii
LISTA DE CONTENIDO..............................................................................................iv
RESUMEN...................................................................................................................v
ABSTRACT.................................................................................................................vi
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................1
I.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................3
El problema (fundamentación)............................................................................3
Justificación........................................................................................................5
I.2 OBJETIVOS............................................................................................................7
Objetivo General.................................................................................................7
Objetivos Específicos.........................................................................................7
I.3 ALCANCES Y LIMITACIONES...............................................................................8
II.1 MARCO TEÓRICO................................................................................................9
Antecedentes de la Investigación.......................................................................9
Bases Teóricas.................................................................................................13
Bases Legales..................................................................................................20
III.1 MARCO METODOLÓGICO...............................................................................22
Tipo y diseño de Investigación.........................................................................22
Población y muestra.........................................................................................22
Procedimientos, técnicas e instrumentos de recolección de datos..................23
Operacionalización de las variables.................................................................24
Análisis de Datos..............................................................................................26
Consideraciones éticas.....................................................................................26
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.............................................................................27
Recursos Institucionales...................................................................................27
Recursos Humanos..........................................................................................27
Recursos Materiales.........................................................................................27
Recursos Financieros.......................................................................................27
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.......................................................26
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................................28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................29
ANEXOS....................................................................................................................33
iv
“DR. ARNOLDO GABALDON”

AUTORA: Jackeline Martínez

TUTORA: Alexandra González
AÑO: 2016
RESUMEN
En este proyecto de investigación se considera la necesidad de determinar la

satisfacción de las usuarias de la consulta prenatal sobre la eficacia de atención de
salud del Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura del Ambulatorio Urbano
Tipo II Canaima. El diseño metodológico que se usará en el presente estudio está
basado en una investigación de paradigma positivista con enfoque cuantitativo, no
experimental, descriptivo, de corte transversal, de campo. El universo estará
constituido por todas las mujeres embarazadas que acuden a la consulta durante el
año 2016, con un aproximado de 400 pacientes atendidas en este trimestre. La
muestra quedará representada por 83 usuarias que acuden a la consulta prenatal
del Ambulatorio Canaima, aplicando tabla de Harvard (escogidos al azar simple)
para un nivel de confianza de 95% y un supuesto de pp: 50%, con margen de error
de 10%, previos criterios de inclusión y exclusión.La técnica a utilizar será la
encuesta. El instrumento a aplicar será un cuestionario dirigido a la población en
estudio de autoría propia, validado por expertos. El análisis de datos se realizará
mediante estadísticas descriptivas y se expresará en frecuencias relativas o
absolutas.
Área de investigación: Planificación y Gestión en Salud

Línea de investigación: Planificación y Gestión en Salud
Descriptores de Contenido: Satisfacción del Usuario. Usuario externo. Atención en
Salud.
v
“DR. ARNOLDO GABALDON”
USER SATISFACTION PLAN PREGNANCY CONTROLLED SAFE

MOTHERHOOD. OUTPATIENT URBAN TYPE II CANAIMA. VALENCIA CITY.
CARABOBO. VENEZUELA. 2016.
AUTHOR: Jackeline Martínez

TUTHOR: Alexandra González
YEAR: 2016
ABSTRACT
User satisfaction of health services is an element in the quality of care and is part
of the effectiveness of health centers also provides information on the success of
institutions in achieving the values and expectations of the patient. In this research
project it is considered the need to determine the satisfaction of users of prenatal
consultation on the effectiveness of health care Pregnancy Controlled Plan, Safe
Motherhood Ambulatory Urban type II Canaima. The methodological design to be
used in the present study is based on an investigation of positivist paradigm with
quantitative approach, not experimental, descriptive, cross-sectional field. The
universe will consist of all pregnant women attending the consultation during 2016,
with approximately 400 patients treated attended this quarter. The exhibition will be
represented by 83 users attending antenatal clinic Ambulatory Canaima, applying
table Harvard (chosen at random chance) for a confidence level of 95% and
assuming pp: 50%, with a margin of error of 10 %, previous inclusion and exclusion
criteria. The technique used is the survey. The instrument will apply a questionnaire
for the study population own authorship, validated by experts. Data analysis was
done through descriptive statistics and expressed in relative or absolute frequencies.
Research Area: Planning and management in health

Line of Research: Planning and management in health
Content Descriptors: User satisfaction. External user. Health Care.
vi
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del usuario de los servicios de salud es un elemento en la calidad

de la atención y es parte de la eficacia de los centros de salud, además suministra
información sobre el éxito de las instituciones en alcanzar los valores y expectativas
del paciente, por lo que es importante ofrecer al paciente una atención cordial y
demostrar preocupación por sus problemas personales y sociales, además de
ocuparse de sus problemas de salud.
Godínez, Reyes, Ariza, Maruris, Cuevas y Cabañas (2014) determinaron que la

calidad en los servicios de atención en salud reproductiva es objeto creciente de
utilidad en el mundo en desarrollo, pues si se logra incrementar el nivel de
asistencia se modificarían los indicadores de salud reproductiva como tasa/razones
de mortalidad materna y neonatal, que son el problema de salud más transcendental
del planeta.
En un estudio de Seclén y Darras (como se cita en García, Ortiz, Favela, Acuña

y Cuén, 2015) acerca del estudio de la satisfacción de los usuarios y de sus
expectativas es considerado uno de los métodos de evaluación de la calidad y
efectividad de los servicios de salud. Establecen que la satisfacción del usuario es
un tema complicado y variado; ya que reside en la percepción subjetiva del usuario;
y además porque se basa en metodologías, técnicas e instrumentos de medición
diversos y poco estandarizados.
Las estrategias mundiales prestan especial atención a los factores del cuidado
materno que intervienen en la satisfacción de la embarazada. Se ha favorecido que
1
los servicios obstétricos deban estar más centrados en la mujer, por lo cual se
pretende dirigir la investigación al conocimiento de sus necesidades y experiencias
en el uso de los servicios y programas de atención en salud. Evaluar la satisfacción
es una herramienta fundamental para el conocimiento de cómo realmente se está
proporcionando un servicio para así aplicar estrategias que logren mejorar la
atención médica.
Los gestores en Salud Pública deberían luchar por una nueva gestión en los
servicios públicos para alcanzar una adecuada atención al paciente con mayor
eficiencia que involucre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
Esta investigación es de trascendental importancia ya que contribuye con una

data como fuente de información para el Ministerio del Poder Popular para la Salud
(MPPS) para que fortalezca las acciones destinadas a evaluar la calidad de atención
materna en los centros de salud y con ello obtener un cambio en la atención
prenatal de las gestantes, obteniendo la satisfacción de ellas.
Este proyecto de investigación consta de tres capítulos que se explican

brevemente a continuación.
El Capítulo I “Planteamiento del Problema” contiene la contextualización del

problema, interrogantes de la investigación, objetivos generales y específicos,
alcances y limitaciones y la justificación del estudio.
El Capítulo II “Marco Teórico” contiene los antecedentes de la investigación y las

bases teóricas de la misma, además de las bases legales.
2
El Capítulo III “Metodología” hace referencia al tipo y diseño de la investigación,
población y muestra, técnicas e instrumento de recolección de los datos, las
técnicas para el análisis de los datos, la exposición de variables y cronogramas de
actividades.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Donabedian (citado por Salazar, 2014) introdujouna de las primeras definiciones

de proceso asistencial, como un continuo que desagrega en: estructura, proceso y
resultado. Se centra casi exclusivamente en la interacción médico paciente en la
evaluación de la asistencia sanitaria, plantea la necesidad de búsqueda de formas
fáciles de medir un fenómeno tan complejo como la atención médica.
En 2010, la OMS afirmaba que una atención sanitaria de calidad es aquella que
identifica las necesidades de los individuos o de la población destinando los
recursos oportuna y efectivamente.
3
En Venezuela existen pocos estudios destinados a evaluar el porqué de la falta
de las gestantes a todos sus controles prenatales. Conocer los factores que se
ocultan detrás de esto, indagar sobre las diversas razones que pudieran explicar
esta práctica tan usual en nuestro país conllevaría a la disminución de las muertes
maternas que en su mayoría son evitables, mejorando con esto el acto médico, y de
esta manera captar de una manera precoz a la embarazada y poder ejercer una
medicina más efectiva.
Para Álvarez (2014) uno de los objetivos de los servicios de salud es satisfacer
las necesidades de sus usuarios; por consiguiente, el análisis de la satisfacción de
los mismos, es un instrumento de medida de la calidad de la atención médica. Un
servicio de salud se debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud, definida
como el grado de atención médica que los expertos supongan preciso y dejar las
demandas y preferencias del usuario a un segundo plano.
Según Pérez y García (2010) la satisfacción de las usuarias es un indicador muy

importante de calidad y ha demostrado ser un instrumento útil para la evaluación de
las intervenciones de los servicios de salud, ya que proporciona información sobre la
calidad que perciben las usuarias y facilita información a los gerentes de salud
pública sobre los aspectos que perciben como insatisfactorios y que pueden
mejorarse.
En los servicios públicos se deberá ofrecer el mismo nivel de servicio de forma

constante y continua a lo largo del tiempo, así como se deberá suministrar
información para que los usuarios dispongan de la misma en el momento que la
necesitan en forma precisa, prestando la atención de calidad requerida, ya que cada
usuario requiere una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas.
4
El personal de salud desempeña un rol muy significativo en los centros
ambulatorios de salud, con diversos problemas como el déficit de recursos
humanos, problemas financieros, adiestramiento, reasignación, entre otros, es
posible que esto intervenga en sus actividades y en el trato a las usuarias de la
consulta prenatal.
En la mayoría de los sistemas públicos de salud, desde hace mucho tiempo los
esfuerzos están dirigidos a mejorar la calidad de la atención en las consultas
prenatales, encaminadas a la disminución de las tasas de mortalidad maternas.
Respecto a la atención prenatal, es importante mencionar que en Venezuela se

realiza un seguimiento preventivo de la gestante, dando prioridad al Plan Maternidad
Segura enmarcado en el Plan de la Patria que establece la reducción de las muertes
maternas e infantiles. Siendo esto una prioridad para el Gobierno Bolivariano asume
el compromiso de disminuir la mortalidad materna, mediante el equipamiento y
creación de servicios especializados para garantizar a todas las mujeres
embarazadas una atención de calidad, integral y humanizada (MPPS, 2014).
En el estado Carabobo, los servicios de salud han involucrado a la calidad de la

atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios de
salud, con el fin a otorgar seguridad a los usuarios, a satisfacer sus expectativas y a
minimizar los riesgos en la prestación de servicios.Existe una red de ambulatorios
rurales y urbanos distribuidos por todo el estado los cuales funcionan con el Modelo
de Atención Integral, en el esfuerzo de aprovechar todas las oportunidades propicias
para la práctica de la integralidad en la atención a toda la población que demanda
asistencia o que asiste a los centros.
5
El Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima es un establecimiento de salud de primer
nivel de atención que funciona según las políticas y directivas de INSALUD y del
MPPS. En este ambulatorio, si bien existe la inquietud de mejorar la calidad de
atención de salud, no existe un control de Gestión de la Calidad que le permita
mejorar los procesos críticos. En la consulta prenatal que lleva a cabo el Plan
Embarazo Controlado, Maternidad Segura la demanda semanal atendida promedio
es de 100 a 120 usuarias, constituidas principalmente por una población joven y
adulta joven.
En este proyecto de investigación se considera la necesidad de determinar la

satisfacción de las usuarias de la consulta prenatal sobre la eficacia de atención de
salud del Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura del Ambulatorio Urbano
Tipo II Canaima, considerando la dimensión humana y del entorno de la calidad;
información que será alcanzada a través de encuestas confiables y validadas,
método que aún en la actualidad constituye una de las formas más rápidas para
evaluar aspectos de la calidad de la atención de los servicios de salud e identificar
quejas de las pacientes descontentas para buscar la mejora de esta importante
consulta.
En el presente estudio se plantea las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son las características sociodemográficas de las usuarias del Plan

Embarazo Controlado, Maternidad Segura que ofrece el Ambulatorio Canaima?
¿Cuál es la percepción que tienen las usuarias sobre la calidad de atención recibida
en la consulta prenatal?
6
JUSTIFICACIÓN
Debido a la cantidad de usuarias que diariamente utiliza el servicio de consulta

prenatal en el Ambulatorio Canaima es menester para las autoridades de salud
pública contar con información confiable sobre la satisfacción percibida por las
usuarias con la intención de mejorar, a través de una excelente gestión, la
capacidad resolutiva de este centro de salud, contribuyendo así a la correcta
implementación de medidas correctivas en beneficio de todos.
El presente trabajo de investigación es relevante ya que parte de la nueva

definición de salud como “Derecho Social Fundamental y como parte de Derecho a
la Vida”, como lo establece la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela (1999), lo que impone una garantía del derecho que ha asumido el
Estado venezolano a través de la construcción y consolidación de un sistema
público nacional de salud caracterizado por un modelo de gestión y de atención de
carácter participativo, descentralizado e intersectorial, teniendo como plataforma la
atención primaria de salud.
Este trabajo es original ya que son muy pocos los estudios que se han planteado
conocer el grado de satisfacción que expresan las usuarias que asisten a los
centros de la red ambulatoria, y su factibilidad radica en la responsabilidad de
asegurar a la usuaria el acceso a cuidados de salud de calidad, brindados por el
personal de salud. En lo metodológico, el estudio es de utilidad como base y/o
antecedente de futuras investigaciones que pretendan profundizar en el tema
tratado.
7
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la satisfacción de las usuarias del Plan Embarazo Controlado,

Maternidad Segura. Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima, Municipio Valencia,
Estado Carabobo. Venezuela, 2016
Objetivos Específicos
1. Caracterizar sociodemográficamente a las usuarias del Plan Embarazo

Controlado, Maternidad Segura. Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima,
Municipio Valencia, Estado Carabobo. Venezuela, 2016.
8
2. Describir la satisfacción de las usuarias del Plan Embarazo Controlado,
Maternidad Segura del Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima en cuanto a la
estructura, procesos y resultados.
ALCANCES Y LIMITACIONES
La información que se logre en esta investigación servirá para tomar una actitud
de respeto y consideración a los derechos de la mujer embarazada y que los
profesionales a cargo de la atención tomen conciencia en respetarlas.
La satisfacción de las usuarias, constituye una dimensión de la calidad muy

relevante siendo considerada como uno de los principios orientadores de la actual
Política de Salud, por lo que se considera que este estudio tendrá un alcance
significativo para la comunidad, el equipo de salud y para todos los gestores y
protagonistas de esta iniciativa.
Mejorar la calidad de atención está íntimamente ligado a la satisfacción del

paciente, no está referida solo a un incremento de recursos humanos, materiales y
financieros sino también a utilizar racionalmente los recursos existentes para lograr
la eficiencia en la gestión de los servicios de consulta prenatal.
9
Las limitaciones estarán dadas por el uso de encuestas que pudieran generar
sesgos debido a lo subjetivo de la percepción que tienen las usuarias de su
satisfacción, además de la limitación en el tiempo para la aplicación del instrumento
y el acceso a la información estadística de las pacientes.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En Nicaragua, Álvarez (2014) presentó una investigación titulada “Nivel de

satisfacción acerca de los servicios de atención ginecoobstétrica en usuarias
mayores de 19 años, Choluteca, Honduras, 2014”, Se trata de un estudio
prospectivo transversal realizado en 189 usuarias mayores de 19 años de edad y
residentes del Municipio de Choluteca, Honduras de servicios de atención en
ginecología y obstetricia entre Noviembre-Diciembre 2014. Los principales
resultados fueron: Insatisfacción con los servicios recibidos en 51.8%, refieren como
principales factores asociados a satisfacción: Accesibilidad, tiempo, organización del
personal y el tiempo dedicado a atenderla considerando adecuada la infraestructura
58.2%.
10
En las conclusiones de Álvarez se encuentran que la inversión en mejora de la
calidad de atención entre las usuarias de estos servicios se sugiere realizarla en
mejora de la organización y calidad de servicio, lo que podría incrementar las tasas
de asistencia por servicios ginecológicos y obstétricos.
Luque (2014) presentó su trabajo “Influencia de la vulneración de los derechos

como usuaria en la satisfacción de la atención en madres adolescentes que acuden
al servicio de obstetricia del Hospital de Ventanilla, Lima, Perú, enero, 2014”. Se
trata de un estudio descriptivo cualitativo – cuantitativo y prospectivo. En la
metodología empleada se usó muestreo aleatorio simple, la técnica de recolección
de datos fue la entrevista, se usó dos instrumentos el primero fue un cuestionario
para el estudio cuantitativo y el segundo la entrevista semi-estructurada para el
estudio cualitativo. Para el análisis de las variables se utilizó la técnica de análisis de
contenido. Como resultados obtuvo: altos niveles de satisfacción en la atención de
madres adolescentes (86%). El (14%) se mostró indiferente; el (92%) de las madres
adolescentes se sintió vulnerado en sus derechos como pacientes, manifiestan no
conocer al personal médico/obstetra tratante, no les solicitan su consentimiento para
la atención, y refieren ser tratadas como instrumento de aprendizaje. Llegó a la
conclusión que la vulneración de los derechos como usuarias de los servicios de
obstetricia no tiene influencia en la satisfacción en la atención de las madres
adolescentes atendidas en el hospital de ventanilla.
Godínez F., Reyes R., Ariza F., Maruris M., Cuevas A. y Cabañas E. (2013) en el
trabajo “Nivel de satisfacción de usuarios de consulta externa en un hospital público”
presentado en México, realizaron un estudio transversal analítico a lo largo de dos
meses. La información se obtuvo usando un cuestionario formado por cuatro
dominios: satisfacción global, instalaciones, organización y acto médico. Cerca de la
mitad de los usuarios estuvieron satisfechos o muy satisfechos con la consulta; casi
11
una tercera parte tuvo mucha o demasiada confianza en la atención recibida y más
de la mitad recomendarían al hospital.
Salazar (2012), en su investigación “Calidad de la atención en el embarazo y su

relación con la satisfacción de las usuarias del subcentro de salud Pilahuin Cantón
Ambato provincia Tungurahua”, presentado en Ecuador realizó una investigación
con el fin de demostrar la satisfacción de las usuarias embarazadas con la calidad
de atención brindada en el Subcentro de Salud Pilahuin; para ello realizó un estudio
de corte trasversal, modalidad Documental y Observacional. Realizó una encuesta
para valorar la satisfacción a las pacientes en estado de gestación atendidas en el
área de obstetricia del Subcentro de Salud de Pilahuin en el año 2012. Se tomó en
cuenta a 135 pacientes gestantes que acudieron por más de cinco controles
prenatales al Sub Centro de Salud Pilahuin en el año 2012, de las cuales sólo se
toma como muestra a 92 de ellas quienes accedieron a la realización de la encuesta
o pudieron ser localizadas. En base al Manual de Estándares Indicadores e
Instrumentos para medir la Calidad de la Atención Materno – Neonatal se realizó
una medición de calidad de atención utilizando los instrumentos sugeridos para
dicha medición y aplicándose a las 92 historias Clínicas correspondientes a las
pacientes anteriormente encuestadas. Luego de la recolección de datos se obtuvo
como resultados: un 90% de las pacientes refiere Satisfacción por la Atención
recibida en la institución; un 71% califica al servicio como de Buena Calidad. La
primera causa de insatisfacción corresponde a esperar mucho tiempo por la
atención con un 56%. El Llenado Completo de Historia Clínicas corresponde al 87%.
Insumos y Medicamentos Básicos completos: 100%.La mayoría de pacientes
embarazadas que acudieron al Sub Centro de Salud Pilahuin en el año 2012, se
encuentra satisfecha con la atención recibida, la primera causa de insatisfacción es
el tiempo largo de espera, complementándose el nivel de calidad con un suficiente
llenado de las historias clínicas por parte del personal se salud y la totalidad de
insumos y medicamentos en la institución.
12
Otro estudio, fue el realizado por Gómez y Dávila (2011), el cual presentó como
objetivo central evaluar la Calidad para el Mejoramiento de la Gestión en el Área de
Emergencia del Hospital Central de Maracay. Metodología: Se realizó una
Investigación Descriptiva de corte transversal con una Muestra No Probabilística
Intencional a partir de los Usuarios Externos e Internos del Hospital. Se utilizó la
técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario validado por juicio de
expertos y la Confiabilidad determinada por Alfa de Conbrach. En los resultados, se
evidenció que la calidad de atención y satisfacción de los usuarios se relaciona
según el usuario externo con las variables limpieza y orden (58%), seguridad (48%),
equipos médicos quirúrgicos (57%), tiempo para ser atendido (48%), trato de
personal médico (42%) y de enfermería (48%) influyeron de manera determinante
en la percepción positiva de la calidad de atención. Mientras para el usuario interno
las variables relacionadas a calidad de atención fueron el espacio físico y la
distribución de los mismos (42%), la limpieza y orden (60%) y la capacitación que
recibe el personal de salud (33%).
En un estudio de Araujo, Clemenza, Fuenmayor, y Altuve (2010), denominado

“Percepción de la calidad de servicio de los usuarios de los programas sociales en
salud,” presentado con el propósito de conocer la percepción de los usuarios de los
programas sociales en salud, en cuanto a la calidad de servicio prestada por los
Centros de Diagnóstico Integral (CDI) administrados por el MPPS del Ejecutivo
Nacional y la Red de Centros Clínicos Ambulatorios pertenecientes al Programa
Nuevo Modelos de Gestión de Salud de la Gobernación del estado Zulia,
Venezuela. La investigación fue de tipo descriptiva con diseño no experimental,
transeccional y de campo. A tal fin se desarrolló un instrumento tipo cuestionario
aplicado a la muestra obtenida luego de aplicar las técnicas muestrales apropiadas.
Los resultados permitieron conocer aquellos atributos del servicio que están
contribuyendo a la satisfacción los usuarios del servicio. En términos generales se
concluyó que el servicio que recibe el usuario de los centros asistenciales es bueno,
apoyado en la percepción positiva que estos manifestaron de los mismos.
13
Siguiendo el hilo de ideas, González (2015) realizó un trabajo de investigación
denominado “Evaluación de Calidad de Servicio: Satisfacción del Usuario en la
Consulta Integral del Centro Diagnóstico Integral Ciudad Alianza, municipio
Guacara, estado Carabobo, Venezuela, 2015”, tuvo como objetivo general evaluar la
calidad del servicio según la satisfacción del usuario en la Consulta Integral del
Centro Diagnóstico Integral de Ciudad Alianza, con una metodología: estudio
observacional, descriptivo, transversal de campo. El universo lo constituyeron los
usuarios internos y externos (pacientes y acompañantes), la muestra aplicando tabla
de harvard con margen de error de 10% y significancia de 95% con 97 usuarios
externos y con muestreo censal de 15 usuarios internos. La técnica de recolección
fue la observación directa con guía de observación para diagnóstico actual del
centro y una encuesta a través de dos cuestionarios con validez y confiabilidad de
investigación previa. El análisis de los datos se realizó a través de estadística
descriptiva, utilizando frecuencias absolutas y relativas planteando los resultados en
gráficos.
En esta investigación de González se arrojaron los siguientes resultados, según

el usuario externo, la calidad de atención se relaciona con las variables
instalaciones bueno (39,1%) limpieza y orden bueno (39,1%), confort bueno
(27,8%), seguridad regular (54%), equipos médicos quirúrgicos excelente (42,2%),
tiempo para ser atendido (menos de 1 hora), trato de personal médico excelente
(56,7%), información excelente (50,5%), influyendo de manera determinante en la
percepción positiva de la calidad de atención, mientras que para el usuario interno
las variables relacionadas a calidad de atención fueron el espacio físico y la
distribución de los mismos, regular (53,3%), la limpieza y orden excelente (53,4%),
equipo médico quirúrgico excelente (53,4%), cantidad del personal excelente
(100%) y la capacitación que recibe el personal de salud excelente (40%).
14
BASES TEÓRICAS
Para darle apoyo teórico a este proyecto de la investigación se consultaron una

serie de contenidos, revistas y publicaciones que dieron origen a una
apropiada selección del enfoque teórico, conceptos y clasificaciones, entre otros.
En la actualidad los Sistemas de Salud en América Latina enfrentan la necesidad

de transformar sus estrategias con el propósito de optimizar recursos y elevar la
calidad de sus servicios. Para Alcázar (2012) la satisfacción del usuario supone una
acción o acciones que originan satisfacción ante un servicio que se ofrece en
condiciones factibles con la dignidad del ser humano, pudiendo involucrar aspectos
objetivos y subjetivos en los cuales intervienen las apreciaciones de los pacientes
que reciben servicios. Esto depende en gran medida de los patrones culturales. No
obstante para que haya impulso de una visión de calidad tienen que estar cubierto
ciertos detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo, accesibilidad, trato
cortés e información al usuario.
Se considera “usuario” una persona con necesidades y preocupaciones, cuya

emoción está muy afectada, y seguramente no siempre tiene la razón, pero debe
estar en primer lugar si una institución de atención en salud se propone servir con
calidad.
Un usuario de servicios de salud es toda persona física que adquiera el derecho

a utilizar bienes o servicios de salud. Se entiende por paciente a toda persona que
recibe atención de la salud, o en su defecto sus familiares, cuando su presencia y
actos se vinculen a la atención de aquélla. (García 2015)
15
La capacidad de respuesta de la atención al usuario se relaciona con la destreza,
rapidez y voluntad, así como un corto tiempo de espera. El profesionalismo expresa
poseer las habilidades, destrezas y conocimiento de los actores que establecen
contacto con los usuarios y además de capacidad de investigación de la
organización. La accesibilidad se refiere al acercamiento y facilidad de contacto. En
función del trato cortés, implica un trato con respeto, consideración y amabilidad del
personal en contacto con los usuarios. Por último, la comunicación significa
mantener a los usuarios informados en un lenguaje comprensible, además de ser
escuchados.
Satisfacción de los Usuarios de salud como Indicador de Calidad
Donabedian se refiere a la calidad en atención en salud, como la aplicación de la

ciencia y tecnología médicas en forma tal que maximice los beneficios de la salud
de la población sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad
es, por lo tanto, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el
equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
Cuando se habla de calidad, se hace referencia a satisfacer las necesidades y

expectativas del usuario. La calidad se ha convertido en factor estratégico para
lograr una ventaja competitiva en toda institución y con ella lograr una mejora
continua de la calidad para prevenir la aparición de defectos.
Ciertamente, el concepto de calidad varía en función de quién lo utiliza y en

consecuencia la idea de calidad será diferente cuando la aplica la administración, la
gerencia o cuando el término es aplicado por los profesionales y aún por los
usuarios. No obstante, es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se
entrelazan y se encuentran en una zona común.
16
Existen numerosos punto de vista que se han seguido para tratar de medir la
satisfacción de los usuarios, los cuales cubren diferentes perspectivas disciplinarias,
es resaltable que en la mayoría de los estudios se han utilizado métodos de corte
cuantitativo para evaluar la percepción de los usuarios en cuanto a la calidad de los
servicios que demanda. La mayoría de estudios sobre la satisfacción del usuario se
ha dirigido a medir el funcionamiento de los sistemas de búsqueda y recuperación
de información y el recurso obtenido y no a los servicios. (Hernández, 2011)
Millán (2011) expresa que a evaluación en términos de satisfacción introduce un

cuerpo más complejo de variantes y de información útil para identificar dimensiones
que afectan el bienestar individual como para contrastar esa información con
indicadores objetivos.
Rojas (2011) reitera que no se espera que la satisfacción se exprese como un

ajuste perfecto entre las experiencias y las expectativas, entre las dimensiones
individuales y las colectivas, o entre las subjetivas y objetivas, no obstante, podrían
exponerse esas diferencias para agregar información y mejorar el conocimiento
sobre el desarrollo social. En el bienestar subjetivo, los factores reflexivos implican
la interiorización de opciones y posibilidades, que se conectan de un espacio de
experiencias, se vinculan a la sustentabilidad subjetiva, es decir, a la certidumbre
sobre el futuro y la valoración de los elementos en los que se basan, hacia un
horizonte de expectativas, y todo ellos se condensan en la satisfacción.
La satisfacción del paciente/usuario debe ser un objetivo irrenunciable para

cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida de la Calidad de sus
intervenciones.
17
Según Carrillo y Romero (citado por Álvarez, 2014) la Organización Mundial de la
Salud y la Organización Panamericana de la Salud en su evaluación del desempeño
del equipo de salud, definen la calidad como el resultado integral ligado a
determinados procesos de trabajo, en el marco de la producción de servicios
sociales por lo que la calidad es una condición compleja, en donde los diferentes
componentes y agentes productores de servicios de salud brindan su aporte
significativo a un resultado que se está por obtener y que se puede perfeccionar,
para dar mayor satisfacción a los que necesitan de esos servicios. La calidad viene
a ser entonces el resultado de las formas como se da el proceso de producción de
servicios.
Expectativas de los usuarios de los servicios de salud
Es lo que los usuarios esperan recibir cuando utilizan los servicios de una
organización o una empresa. La disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del
cliente. Es decir, que las expectativas es la "convicción" que los usuarios tienen por
conseguir algo.
Según la Superintendencia de Salud de Chile (2010), la satisfacción y la calidad

percibida son conceptos cercanos, ambos se organizan comparando expectativas y
percepciones en el proceso. En la satisfacción las expectativas se relacionan con
las necesidades y preferencias del paciente, en la calidad percibida la comparación
se realiza con expectativas de lo que el paciente desearía que pasara y que pueda
ser por experiencias previas a la atención recibida.
18
El eje de la atención sanitaria desde la perspectiva del servicio público es el
ciudadano, consecuentemente, cualquier aproximación a la complejidad de la
atención sanitaria debe partir de sus necesidades y expectativas. Para ello hay que
explorarlas y conocerlas. La satisfacción de las mismas ha de observarse como una
dimensión fundamental en la calidad del servicio prestado. (Alcázar, 2012)
Desde la perspectiva del usuario, la satisfacción de sus necesidades de

información es la medida de eficacia del sistema por excelencia. La opinión de los
usuarios sobre la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de la calidad de
un servicio, de sus características o de la información que le proporciona y
constituye una información muy importante acerca del éxito o fracaso del sistema
para cubrir sus expectativas. No es suficiente con que el sistema funcione, es
necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que éste
así lo perciba. (Rojas, 2011)
Atención Prenatal
Es un componente de la atención en Salud Sexual y Reproductiva que

comprende un conjunto de acciones orientadas a lograr que el embarazo transcurra
con vigilancia y asistencia por parte del equipo de salud según el riesgo identificado,
a fin de controlar la evolución del embarazo y de preservar la salud de madre, hijo o
hija durante su gestación. Toda mujer debe ser atendida indistintamente de la
vestimenta que lleve, de que tenga el documento de identidad, de la certeza de su
embarazo o de que haya perdido la cita. (MPPS, 2013)
Para el Ministerio del Poder Popular para la Salud (2013) la Consulta Prenatal es
un conjunto de acciones médicas asistenciales y educativas con fines preventivos,
diagnósticos y curativas, programadas por el equipo de salud con el objetivo de
19
controlar la evolución del embarazo y obtener una adecuada preparación para el
parto, con la finalidad de disminuir los riesgos de este proceso fisiológico.
Clasificación de Riesgo en la Atención Prenatal.
Concepto de Enfoque de riesgo.
Es la identificación de un conjunto de factores, que al e estar presentes en el

individuo, aumenta la probabilidad de que experimente un daño.
Clasificación de Riesgo en la Atención Prenatal: De acuerdo al enfoque de

riesgo, la atención o control prenatal ubica a la población en dos grupos de
riesgos.
Embarazadas de bajo riesgo.
Embarazadas de alto riesgo.
Esta clasificación se hace en base a los siguientes factores.
Edad: menos de 18 años y mayores de 35 años.
Paridad: IV gestaciones y más.
Intervalo intergenésico: menos de 24 meses entre uno y otro embarazo.
Patologías del embarazo: el antecedente personal y familiar o la presencia de

alguna patología en el embarazo determina el riesgo.
Condiciones socioeconómicas: la presencia de algunos factores tales como

analfabetismo materno, pobreza crítica, unión inestable, entre otros. La presencia de
uno o más de estos factores determinan el riesgo.
20
Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura
La Ley Plan de la Patria 2013 – 2019 establece como objetivo estratégico reducir
las enfermedades, mortalidad prematura y evitable con énfasis en mortalidad
materna y en menores de 5 años. En el estado Carabobo, desde hace 5 años se
implementa el Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura, en el cual se
establece como estrategia central la realización de controles de embarazo con
calidad profesional y calidez humana, que conducirán a una maternidad segura y
feliz.
El objetivo general de este plan es optimizar la calidad de atención materna y

neonatal en todas sus usuarias. En el Ambulatorio Canaima, este plan inició sus
funciones como tal en febrero de 2015, cuenta con un equipo de salud integrado por
3 médicos (un ginecoobstetra, un especialista en Medicina General Integral y un
médico general), además de 4 enfermeras distribuidas en los 3 consultorios
destinados a la consulta prenatal. Cuenta con laboratorio para la realización gratuita
de los exámenes complementarios y farmacia para la entrega gratuita de vitaminas
y complementos para las gestantes.
Satisfacción de las usuarias en la Atención Prenatal
El Diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad

como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.
La calidad en la atención prenatal se refiere a la atención directa de la

embarazada y del feto mediante un proceso de evaluaciones que consiste en
analizar cómo avanza su estado de salud con el objetivo de prevenir, diagnosticar y
tratar aquellos trastornos que puedan incidir en el normal desarrollo del embarazo.
21
Para que al llegar el parto este se produzca sin problema con el hijo y la madre en
buena condiciones de salud.
Se entiende por atención prenatal, a la serie de entrevistas o visitas

programadas de la embarazada con los integrantes del equipo de salud, con el
objetivo de vigilar la evolución del embarazo y obtener una adecuada preparación
para el parto y la crianza.
Para Saturno, Mas y Sainz (citados por García, 2015), la satisfacción de la mujer
la determinan como una medida de resultado de la interacción entre los
profesionales de la salud y la paciente, quienes demandan atención de salud y un
ambiente del servicio con el propósito de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Además, describen que las expectativas de la mujer se dan en dimensiones como,
organización, trato, competencia profesional, información e infraestructura.
La organización la refiere como las características que afectan el funcionamiento

del centro de salud, son propias de la institución y suceden con cierta estabilidad en
el tiempo de manera independiente de las personas que participan en el servicio;
contempla el tiempo de respuesta, continuidad del cuidado e identificación del
personal.
El trato se refiere a algunos aspectos en la relación de la usuaria con los

profesionales de la salud. La competencia profesional es la opinión que tiene el
paciente acerca de las intervenciones técnicas de los profesionales, que le son
propias y le da un valor si éstas son las más adecuadas para su problema de salud.
La información es la explicación que se da sobre el proceso de la atención o sobre
el régimen y el funcionamiento del centro sanitario. La infraestructura es el entorno
22
físico y está integrado por las instalaciones, recursos materiales y mobiliario del
centro de salud. (García, 2015)
Sistema Público de Salud en Venezuela
El sistema público de salud en Venezuela se ha caracterizado por presentar

marcadas desigualdades entre diversos grupos de la población venezolana que
demandan servicios sanitarios. Existe una cantidad considerable de la población
venezolana que presenta necesidades básicas insatisfechas.
Los servicios de salud pública corren a cargo del Ministerio del Poder Popular
para la Salud (MPPS). Los programas de prevención, promoción de la salud y
vigilancia epidemiológica están centralizados en el ministerio. Hay 18 programas
nacionales, que tienen responsables regionales en cada una de las 24 entidades
federales. Dentro de los estados, hay epidemiólogos y gerentes de salud pública, a
nivel de los distritos.
En el estado Carabobo, el sistema de salud público está regido por la Fundación

Instituto Carabobeño para la Salud (INSALUD), creado el 3 de diciembre de 1993, al
cual están adscritos los ambulatorios y hospitales de la región. Su visión es ser la
institución que garantice el cumplimiento de las políticas públicas de salud,
ofreciendo al ciudadano carabobeño un servicio eficiente y oportuno, ajustado a las
necesidades propias de las comunidades, con instalaciones adecuadas, dotadas y
equipadas.
A nivel local, en Valencia estado Carabobo, el Ambulatorio Urbano Tipo II

“Canaima” está adscrito a INSALUD.
23
Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima
En el periodo presidencial de Carlos Andrés Pérez (1974-1979), se decreta la

creación de los Módulos de servicios múltiples, para brindar una atención integral
como Salud, Seguridad, Educación, Cultura, Deporte, Protección del Menor,
Prevención del Delito entre otros para las zonas más desprotegidas. En el último
trimestre del año 1976, se construye el Modulo de Servicios Múltiples “Canaima”. Y
es puesto en funcionamiento el 2 de mayo de 1977, el ambulatorio Urbano Tipo II
Canaima, dependiente del Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, brindando los
servicios de: Medicina General, Laboratorio, Inmunización y Curativo, dotado de los
siguientes recursos humanos: dos médicos, un bionalista, un auxiliar de laboratorio,
seis enfermeras y una camarera, a fin de atender un área de ocho comunidades que
se establecieron en la zona sur de Valencia Estado Carabobo, producto de las
Migraciones de los pobladores de la zona rural hacia la zona urbana, en busca de
trabajo y mejores condiciones de vida.
En la actualidad en su ámbito de acción local “La necesidad social es la salud”,

sus programas y proyectos son emanados del Ministerio del Poder Popular para la
Salud (MPPS) y las políticas sociales del Estado, a través del Instituto Carabobeño
para la Salud (INSALUD).
El Ambulatorio Canaima está ubicado detrás del Centro de Diagnóstico Integral

(CDI) Canaima, con un área de influencia de 48 comunidades, están subdivididas y
conformadas por los consejos comunales, con una población de 130.049 habitantes.
24
Su estructura física ha variado en el transcurso del tiempo ampliando los
servicios de atención a la población. Quedando de esta manera: Dirección Médica,
secretaría, Departamento de Coordinación de Enfermería, Departamento de
Participación Popular y Promoción para la Salud, Odontología, Laboratorio,
Inmunización, Atención Integral, Ginecología, T.B. Diabetes, Cardiología, Pediatría,
Medicina Familiar en el área de Emergencia, Observación, Sala de Cura, Consultas
de Medicina Biológica, Fisioterapias, Consulta PASDIS, Farmacia, Consulta de
Obstetricia, Certificados de Salud.
A través del plan acción del equipo de salud (Médico, Enfermera y Trabajador
Social), se desarrollan programas dentro de las comunidades como lo es visitas a
casos epidemiológicos, jornadas de inmunización en comunidad, escuelas y otras
instituciones, capacitaciones a grupos formados en los colegios y comunidades
como los ASES de la salud, madres U.R.O.C, club de embarazadas, casas d
alimentación, casas del adulto mayor, comité de salud y consejos comunales, entre
otros.
BASES LEGALES
Según la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV) de

1999, en su artículo 83, la salud es un derecho social y una obligación del Estado,
de ahí la necesidad de apoyar el desarrollo de programas enfocados a la promoción
y protección de la salud, enfatiza además, en la necesidad que las personas
participen en la implementación de las medidas sanitarias y de saneamiento que
establezca la ley. En el artículo 84 de la referida constitución se enfatiza la función
de estado venezolano relacionada con la gerencia de la salud.
La Ley Orgánica de Salud vigente en Venezuela (1998) establece en su artículo

3, que los servicios de salud funcionarán con los principios de calidad. Así mismo, la
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (2002) en su artículo 1 garantiza los
25
derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país.
Estas leyes obligan a los organismos públicos a trabajar con principios de calidad,
por lo cual, los servicios ofrecidos por el sector salud deben tener un alto nivel
técnico y científico, que permitan satisfacer las exigencias de la sociedad y garantice
eficiencia y eficacia.
Los Objetivos de Desarrollo del Milenio (OMS, 2000) en su quinto objetivo se

refiere a las mejoras de la salud materna, y para ello se ponen dos metas, reducir la
Razón de Mortalidad Materna en tres cuartas partes entre 1990 y 2015, y lograr la
cobertura universal de la asistencia especializada al parto para 2015.Los nuevos
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), u Objetivos Mundiales, orientan la política
de desarrollo y financiamiento durante los próximos 15 años, comenzando con una
promesa histórica de erradicar la pobreza extrema y mejorar los servicios de salud a
nivel mundial.
El Estado venezolano, en cumplimiento del mandato constitucional, de respetar,

promover, proteger y garantizar los Derechos Sexuales y Derechos Reproductivos
implementa el Plan nacional para la protección de derechos sexuales y derechos
reproductivos de las mujeres (2014-2019), considerando como principios rectores la
vinculación de estos derechos con la seguridad, la libertad, la integridad física y el
respeto a la diversidad.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Área de Estudio
26
Ambulatorio Canaima, ubicado detrás del Centro de Diagnóstico Integral (CDI)
Canaima, con 39 años de fundado, su área de influencia es de 48 comunidades, las
cuales están subdivididas y conformadas por los consejos comunales, con una
población de 130.049 habitantes.
Los servicios de atención a la población que ofrecen son:

Dirección Médica, secretaría, Departamento de Coordinación de Enfermería,
Departamento de Participación Popular y Promoción para la Salud, Odontología,
Laboratorio, Inmunización, Atención Integral, Ginecología, T.B. Diabetes,
Cardiología, Pediatría, Medicina Familiar en el área de Emergencia, Observación,
Sala de Cura, Consultas de Medicina Biológica, Fisioterapias, Consulta PASDIS,
Farmacia, Consulta de Obstetricia, Certificados de Salud.
Diseño de la Investigación
El diseño metodológico que se usará en el presente estudio está basado en

paradigma positivista con enfoque cuantitativo, estudio no experimental, descriptivo,
de corte transversal, de campo.
Población y Muestra
El universo estará constituido por todas las mujeres embarazadas que acuden a
la consulta prenatal del Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura del
Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima durante el año 2016, con un promedio de 400
pacientes atendidas al mes aproximadamente. La muestra quedará representada
por 83 usuarias que acuden a la consulta prenatal del Ambulatorio Canaima,
aplicando tabla de Harvard (escogidos al azar simple) para un nivel de confianza de
95% y un supuesto de pp: 50%, con margen de error de 10%, previos criterios de
inclusión y exclusión.
27
Los criterios de selección serán:
Criterios de Inclusión:
1. Pacientes mayores de edad
2. Pacientes que tengan por lo menos dos citas cumplidas en el momento de la

aplicación del cuestionario
3. Aceptación de participar en el presente proyecto
Criterios de exclusión:
1. Menores de edad
2. Que no sean pacientes regulares del ambulatorio
3. Las que no quieran participar
PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS
La recolección de datos se hará mediante la técnica de la encuesta y la

observación directa No se encontró un instrumento estandarizado para medir la
satisfacción de las usuarias del “Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura”,
por lo que fue necesario utilizar un instrumento tipo cuestionario dirigida a la
población en estudio de autoría propia con validez y confiabilidad. Este instrumento
consta de 12 ítems y es validado por 3 expertos en el área.
28
El cuestionario estructurado tipo encuesta (Anexo 6), contiene preguntas
sencillas, de fácil comprensión y aplicación. Las preguntas se harán exactamente
como están escritas y se permitirá a la usuaria que decida sobre la respuesta, no se
influenciará sobre las mismas.
El instrumento consta de dos partes, una primera que contempla aspectos

demográficos y de información general, que incluyen edad, sexo, nivel de
instrucción, profesión u oficio y procedencia; una segunda parte que contiene 12
preguntas con respuestas cerradas. Con estas preguntas se pretende explorar la
satisfacción de las usuarias en relación con la calidad de atención prestada.
ANÁLISIS DE DATOS
Los datos recolectados se digitarán en el programa Excel 2013 para luego

realizar un análisis de la información, mediante estadísticas descriptivas reflejando
los resultados en porcentajes con frecuencia absolutas o relativas, generando tablas
de frecuencias y cruces de variables y los gráficos pertinentes. Posteriormente se
procederá a la interpretación y análisis de los resultados.
CONSIDERACIONES ÉTICAS
Para la realización de esta investigación se solicitó autorización por escrito a la

directora del Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima (Anexo 1) y a la jefa del Distrito
Sanitario Suroeste. (Anexo 3)
29
Se preguntará a la usuaria si puede ser entrevistada y se le solicitará la firma del
Consentimiento Informado (Anexo 4).
A cada participante del estudio se le explicará acerca de la investigación que se

llevará a cabo, garantizándole la confidencialidad de la información brindada,
además de que su participación será voluntaria y que podría negarse a participar en
la misma sin que esto tenga repercusiones negativas hacia su persona, así como
tampoco se le dará remuneración alguna por la información brindada y que su
información personal será estrictamente confidencial. Deberá firmar el
consentimiento informado.
30
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Recursos Institucionales
Dirección ejecutiva del Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima
Instituto de Altos Estudios “Dr. Arnoldo Gabaldón” (IAE)
Recursos Humanos
. Autora
. Tutora
. Personal Ambulatorio Canaima
Recursos Materiales
Computadora, papel tamaño carta, fotocopias de fichas, lápices y bolígrafos, cámara

fotográfica, impresora.
Recursos Financieros
Autofinanciamiento.
31
32
Cuadro 1. Operacionalización de las variables.
Objetivo General: Determinar la satisfacción de las usuarias del Plan Embarazo Controlado, Maternidad Segura. Ambulatorio
Urbano Tipo II Canaima, Municipio Valencia, Estado Carabobo. Venezuela, 2016.
Objetivos Variables Definición Dimensiones Indicadores Ítems

Específicos Instrumentos
1. Caracterizar Edad Edad en

sociodemográficamente Edad cronológica años
a las usuarias del Plan Nivel A
Embarazo Controlado, Nivel Estudios académico B
Maternidad Segura. académico realizados Aspectos alcanzado Cuestionario C
Ambulatorio Urbano sociodemográficos D
Tipo II Canaima, Oficio o Oficio
Municipio Valencia, Profesión Profesión de Lugar de
Estado Carabobo. la usuaria procedencia
Venezuela, 2016.
Procedencia Lugar de
residencia
Objetivos Variables Definición Dimensiones Indicadores Instrumento Ítems

Específicos
33
2. Describir la
satisfacción de las Estructura Indicadores Cuestionario 1, 2, 3, 4
usuarias del Plan Bienestar de estructura
Embarazo Controlado, Satisfacción que
Maternidad Segura del experimenta
Ambulatorio Urbano un usuario
Tipo II Canaima en en relación Indicadores
cuanto a la estructura. a un servicio Proceso de proceso Cuestionario 5,6,7,8
adquirido.
Indicadores
Resultado de 9,10,11,12
resultados Cuestionario
34
Cuadro 2. Cronograma de Actividades
2015 2016
Nº Actividades
E F M A M J J A S O N D E F M A MJ J A S O
1 Arqueo bibliográfico
2 Selección del tema
3 Elaboración de Planteamiento del Problema,

Justificación y Objetivos.
4 Construcción teórica y legal.
5 Elaboración de Plan metodológico.
6 Elaboración de Informe Proyecto.
7 Defensa de Proyecto.
8 Aplicación de instrumento Entrevistas
9 Análisis de datos.
10 Redacción de Trabajo Especial de Grado.
11 Revisión de informe Final.
35
12 Presentación Pública de Trabajo Especial de
Grado.
36
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satisfacción como indicador de excelencia en la calidad de los servicios de salud. La
satisfacción como indicador de excelencia en la calidad de los servicios de salud
40
ANEXOS
41
ANEXO 1. CARTA DE SOLICITUD DE PERMISO A DIRECCIÓN DEL
AMBULATORIO CANAIMA, POR PARTE DE LA AUTORA

Valencia, 29 de Enero 2016

Ciudadana:
Dra. Alberlyn Vanesa Ruiz Borregales
Directora Médica Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima
Su despacho.-
Por medio de la presente me dirijo a usted con el propósito de solicitar su

autorización y colaboración para la realización de un trabajo de investigación titulado
Este estudio se realizará con la finalidad de optar al Título de Especialista en
Gestión En Salud Pública, en virtud de lo cual solicito sus buenos oficios para la
realización de un cuestionario tipo entrevista a las gestantes de la consulta de
prenatal de esta institución.
Sin más a que hacer referencia, agradeciendo de antemano la colaboración que

tenga a bien prestarme al respecto, se despide de usted.
Atentamente,
Dra. Jackeline Martínez
C.I. V-6.336.293
42
ANEXO 2. CARTA DE SOLICITUD DE PERMISO A DIRECCIÓN DEL
AMBULATORIO CANAIMA, POR PARTE DE LA TUTORA

Valencia, 29 de Enero 2016

Ciudadana:
Dra. Alberlyn Vanesa Ruiz Borregales
Directora Médica Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima
Su despacho.-

autorización y colaboración para la realización de un trabajo de investigación sobre
los SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO CONTROLADO
MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA. 2016. Este estudio
se realizará con la finalidad de optar al Título de Especialista en Gestión En Salud
Pública, en virtud de lo cual solicito sus buenos oficios para la realización de un
cuestionario tipo entrevista a las gestantes de la consulta de prenatal de esta
institución.

Atentamente,
Dra. Alexandra González
C.I. Nº V – 14.119.420
Teléfono: 0412 - 4033824
43
ANEXO 3. CARTA DE SOLICITUD DE PERMISO A JEFE DEL DISTRITO
SANITARIO DEL AMBULATORIO CANAIMA, POR PARTE DE LA AUTORA

Valencia, 29 de enero 2016
Ciudadana:
Dra. Gerly Rodríguez
Jefe de Distrito Sanitario Valencia Suroeste
Su despacho.-

autorización y colaboración para la realización de un trabajo de investigación sobre
los SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO CONTROLADO
MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA. 2016. Este estudio
se realizará con la finalidad de optar al Título de Especialista en Gestión en Salud
Pública, en virtud de lo cual solicito sus buenos oficios para la realización de un
cuestionario tipo entrevista a las gestantes de la consulta de prenatal de esta
institución.

Atentamente,
Dra. Jackeline Martínez

C.I. V-6.336.293
44
ANEXO 4. CONSENTIMIENTO INFORMADO
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Estudio: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO

CANAIMA. MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA. 2016
Investigadora: Dra. Jackeline Martínez
Tutora: Dra. Alexandra González
A usted se le está solicitando la Autorización para participar en un estudio de

investigación donde se desea conocer su opinión acerca de la calidad de atención y
el nivel de satisfacción de la consulta prenatal del Plan Embarazo Controlado,
Maternidad Segura en el Ambulatorio Urbano Tipo II Canaima abarcando aspectos
variados como: Información, Accesibilidad, Eficacia, Seguridad y Satisfacción en
General.
DECLARACIÓN DE CONSENTIMIENTO
Este estudio me ha sido explicado y estoy de acuerdo en participar.
Nombre: ________________________________________________
Fecha: ______________
Firma: ___________________________________________________
Afirmo que he recibido una copia fiel de este Consentimiento Informado firmado y
fechado.
En caso de cualquier duda sírvase poner en contacto con la Dra. Jackeline
Martínez. Teléfono 0412- 0373012
45
ANEXO 5. INSTRUCTIVO DEL CUESTIONARIO (INSTRUMENTO)
PROYECTO: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO

CANAIMA. MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA 2016.
La presente encuesta tiene como finalidad, medir el grado de satisfacción de las

usuarias del Plan Embarazo Controlado Maternidad Segura. Ambulatorio Urbano
tipo II Canaima. Esta investigación contribuirá a la realización de posibles mejoras
y/o mantener la eficiencia del servicio, por lo cual su colaboración es de gran
importancia, ya que irá en beneficio de usted y de la comunidad.
Es importante que usted sepa que esta encuesta es totalmente anónima y

por lo tanto sus respuestas son confidenciales. Conteste de la manera más
sincera posible ya que esto nos ayudará a reconocer las verdaderas condiciones en
las que se encuentra el servicio entregado en el establecimiento.
Se le agradece su ayuda prestada en responder las preguntas formuladas.
Instrucciones:
 Escuche detenidamente cada pregunta antes de contestarla.
 El cuestionario es de carácter individual, responda de manera objetiva.
 Responda de acuerdo con su criterio;
 Cualquier duda consulte al encuestador.
El cuestionario es Anónimo y Confidencial
46
ANEXO 6. CUESTIONARIO (INSTRUMENTO)
ENCUESTA: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO

CANAIMA. MUNICIPIO VALENCIA. ESTADO CARABOBO. VENEZUELA 2016.
Esta encuesta es de opinión sobre la organización, es absolutamente anónima,

no diga su nombre, o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted
responda con la más amplia libertad y veracidad posible.
Fecha: ________________
A- Edad:
B- Nivel de Instrucción:(Marque con una X)

 Sin Estudios
 Primaria incompleta
 Primaria Completa
 Secundaria incompleta
 Secundaria Completa
 Técnico incompleto
 Técnico completa
 Universitario
 Post grado
C- Profesión u oficio
D- Procedencia
47
1. Para Ud. las instalaciones en el área de Consulta Prenatal son:
Malas
Regulares
Buenas
Excelentes
2. La limpieza y orden del área de Consulta Prenatal es:
Mala
Regular
Buena
Excelente
3. Respecto al confort de los espacios de la consulta prenatal, considera que es:
Malo
Regular
Bueno
Excelente
4. Respecto a la seguridad en el área de la Consulta Prenatal es:
Mala
Regular
Buena
Excelente
48
5. Considera Ud. que los equipos médico - quirúrgicos del área de Consulta Prenatal
son:
Malos
Regulares
Buenos
Excelentes
6. En cuanto a la dotación de insumos y materiales médicos quirúrgicos en esta

área es:
Malo
Regular
Bueno
Excelente
7. ¿Cómo considera Ud. la entrega gratuita de medicamentos en su Control

Prenatal?
Mala
Regular
Buena
Excelente
8. Usted considera que la realización de exámenes de laboratorio de forma gratuita

es:
Mala
Regular
Buena
Excelente
49
9. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendida?
Menos de 1 hora
1 a 2 horas
2 a 3 horas
Más de tres horas
10. Cómo calificaría la información suministrada por el personal en su atención

como paciente:
Mala
Regular
Buena
Excelente
11. Cómo calificaría Ud. el trato recibido de parte del personal médico(a), en el área
de consulta prenatal:
Malo
Regular
Bueno
Excelente
12. En general cómo calificaría la calidad de atención del personal del área de la
consulta prenatal:
Mala
Regular
Buena
Excelente
50

Proyecto Corregido 01-05-2016

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MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD

SERVICIO AUTÓNOMO INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS

SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO CONTROLADO

Proyecto de Trabajo presentado

AUTORA: Jackeline Martínez

Maracay, Mayo 2016

La presente comunicación tiene como finalidad informarles que he aceptado ser

Para optar al título de Especialista en Gestión en Salud Pública

Teléfono: 0412 - 4033824

La presente es para comunicarles, que en mi carácter de tutora he leído y

CARTA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR.....................................................................ii

SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL PLAN EMBARAZO CONTROLADO

AUTORA: Jackeline Martínez

En este proyecto de investigación se considera la necesidad de determinar la

Área de investigación: Planificación y Gestión en Salud

USER SATISFACTION PLAN PREGNANCY CONTROLLED SAFE

AUTHOR: Jackeline Martínez

Research Area: Planning and management in health

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