Tema #2 El Contexto de la Empresa

2.1 Concepto e Importancia :

El contexto de la empresa se divide en 2 partes: macro y micro.
Sobre todo tratándose de una Pyme, el primero de ellos no es
manejable de manera absoluta; en tanto que en el segundo,
tendrá una mayor o menor influencia directa según las
características del sector industrial en el cual se desempeñe.
El macro contexto esta constituido por todo el ambiente político,
institucional y legal: las tendencias económicas nacionales,
regionales y mundiales; la evolución tecnológica y los cambios
socioculturales. El micro contexto, por los clientes, proveedores,
distribuidores, competidores, etc.
Ejemplos de posibles amenazas y oportunidades del contexto
AMENAZAS

OPORTUNIDADES

MACRO CONTEXTO
MICRO CONTEXTO

* Crecimiento anual del PBI * Poder de los proveedores *

Tecnología de producto, proceso o de gestión y del sector en
Argentina y * Riesgo de decisiones de * Acuerdos con
instituciones del sistema científico tecno-Mercosur integración
vertical lógico, universidades

* Leyes Laborales * Alianzas de competidores * Mercosur

* Nivel de salarios * Problemas de transporte * Otros

mercados externos

* Costo de Materias Primas * Cierre de empresas cliente *

Cambios de los hábitos de consumo

* Protección del medio * Riesgo de surgimiento de *

Colaboración con empresas, agrupamientos

ambiente nuevos proveedores * Marcas y Patentes

* Situación Fiscal * Otros * Franquicias

* Mercosur * Aprovechamiento de líneas de financiamientos

tecno-

* Otros lógico o apoyo existentes (Fontar - BID; etc.)

* Otros

MACRO ENTORNO:

Fuerzas las cuales son externas del mundo industrial. El éxito de

una compañía sería poder preverlas y consecuentemente sacar
cosas positivas de ellas:

-Entorno demográfico: Factores de población, tamaño,

crecimiento, edades, natalidad, mortalidad.-Entorno

MICROENTORNO:
Conjunto de fuerzas presentes en el horizonte inmediato de la
compañía, existen seis tipos; la propia compañía, proveedores,
intermediarios, clientes, competidores y grupos de personas con
intereses comunes.

Vamos a tratar de llevar todos estos conceptos a la práctica con

un ejemplo

Tomamos la empresa que analizamos en clase, Ecokinder;

empresa de una maestra jardinera y una psicopedagoga.

En el macro entorno se pueden ver afectados por un crecimiento

demográfico desmedido, leyes, decretos o reglamentaciones que
no las dejen realizar sus tareas o se las limiten; restricciones
ecológicas de utilizar determinados productos, situaciones
fiscales o aumento desmedidos de los costos.

En cuanto al micro entorno, los proveedores (o en este caso los

sponsors) pueden ver un negocio nuevo y competirse en
competidores; cambios tecnológicos que hagan variar las
costumbres sobre los hábitos de consumos, que las mismas
grandes marcas de pañales o productos para los bebes lancen un
stand similar al que ella desarrollaron en todos los
supermercados o parques de diversiones.

En el caso de las pymes es importante las alianzas estratégicas,

como así también la ubicación de la empresa, su fácil llegada a
los clientes y proveedores. Esto es lo que hace marcar la
diferencia entre una pymes y otra. Esto es lo que la hace más
competitiva.
2.2 Gobalizacion de Mercados :
La Globalización constituye un proceso de integración de los
mercados nacionales en un mercado global, y en la cual las
relaciones entre los países tienden a aumentar, gracias a su
ampliación y profundización.
 Se trata de la multiplicación de las relaciones entre naciones, es
decir internaciones. A este proceso también se le llama
mundialización o internacionalización. Este proceso se distingue
por abarcar muy diversas relaciones entre los países, tales como
la de carácter cultural, político, migratorio, comercial y
financiero. Ahora bien, el fenómeno globalización no es  nuevo,
sino  el contrario es de larga data. Uno de los grandes gestores
de la globalización lo fue Marco Polo, su vocación al comercio y
su objetivo de establecer nuevas rutas comerciales marca el
ícono de esas relaciones internacionales comerciales hacia los
lejanos y místicos reinos de Oriente

2.3 Los Cambios Tecnologicos :

El cambio tecnológico hace referencia a la incorporación de
nuevas tecnologías, formas de uso, nuevas reglamentaciones y
nuevos productos derivados de la tecnología.1 Es un proceso
temporal y acumulativo, que incrementa la habilidad de los
grupos para resolver sus problemas sociales, económicos y
cotidianos .2
En otro sentido, el cambio tecnológico también puede ser
caracterizado en términos generales como el efecto combinado
de varias actividades tecnológicamente relacionadas, tales
como invención, innovación, desarrollo,transferencia y difusión.
2.4 Caracteristica del Mercado:
Historia.- El mercado es el producto de la necesidad del hombre
primitivo de intercambiar algunas mercancías y productos que
no le eran imprescindibles, por otros que le eran necesarios y
que estaban en posesión de otros grupos humanos. Esto como
alternativa a la guerra y el robo que se cree existió entre las
primeras poblaciones humanas, (principalmente nómadas en
detrimento de las poblaciones sedentarias y agrícolas). Se
ejerció primeramente mediante el trueque (intercambio directo
de un producto por otro), y posteriormente introduciendo el uso
de valores monetarios, (piedras de colores, conchas, piedras
preciosas, trozos de metal, semillas como el cacao, etc.), hasta el
surgimiento propiamente de la moneda, lo que facilitó las
transacciones.
Desde las primeras civilizaciones se crearon centros específicos
para desempeñar el comercio, para la realización de las
transacciones y los intercambios comerciales, siendo estos
establecimientos, plazas o edificaciones que se establecieron ya
bajo la supervisión de las autoridades estatales y en algunos
casos de autoridades religiosas.

Fueron evolucionando a través de los siglos instituyéndose leyes

y reglas para quien ejercía el comercio, así como la creación e
institución de unidades de medida para tal fin, creándose así
varios tipos de medidas, de las cuales algunas aún se utilizan.

En la actualidad algunos mercados (edificios o plazas), se

especializan en algunos tipos de productos, como es el caso de
los mercados especializados en frutas y verduras, carnes,
pescados, antigüedades, electrodomésticos, computadoras,
mascotas, herramientas, así como el llamado mercado de valores
o bolsa de valores, en donde se comercializan diversas acciones
de productos y empresas, y el mercado monetario el cual se
ejerce tanto encasas de cambio, bancos y en algunos otros
lugares.

Además de esto en la actualidad al consumidor se le puede

denominar como Mercado; este “mercado” consta de todos
aquellos que tienen una necesidad específica, y que teniendo la
disponibilidad necesaria para adquirir un determinado producto
o servicio, así como poder adquisitivo suficiente para adquirir el
bien o el producto deseado.

El mercado tiene un comportamiento complejo que se rige por la

oferta y la demanda, así como por otros factores que pueden
inferir en el alza o caída de los precios de los diversos
productos.

Ley de oferta y demanda.- La llamada ley de la oferta y la

demanda es la razón por la cual se relacionan la oferta y la
demanda provocando los cambios de precios en los productos,
ya que si hay una demanda de un determinado producto superior
a la oferta del mismo, el producto en cuestión tiende a elevar su
precio, pero también se da el caso inverso, cuando un producto
es muy ofertado ya sea por sobreproducción interna o por la
introducción de productos externos o un producto mejor, el
precio del producto tiende a bajar.

Demanda.- La demanda es la cantidad de bienes o servicios que

los consumidores están dispuestos a adquirir.
Oferta.- La oferte es la cantidad de productos que están
disponibles para ser adquiridos, en un determinado momento.

Intermediarios.- En la actualidad, la mayoría de las mercaderías

ya no son tratadas directamente entre el productor y el
comprador, como en la antigüedad, sino que pasan a través de
diversos intermediarios antes de llegar al consumidor final, lo
que favorece el aumento de precio de los productos,
especialmente por factores como el transporte, refrigeración,
almacenamiento, etc.), lo que va aumentando el precio del
producto, a este fenómeno se le llama valor agregado.

Monopolios y oligopolios.- Con frecuencia los mercados toman

facetas contrarias a la libertad de consumo o de oferta implícitas
en la ley de oferta y demanda. A este tipo de mercado se les
denomina como mercados monopolistas u oligopólicos, en las
que una persona, empresa o un grupo de empresas tienen el
dominio del mercado de alguno o varios productos o servicios.

Mercadotecnia.- La mercadotecnia son un conjunto de métodos

y prácticas encaminadas a aumentar el comercio, ya sea
introduciendo nuevos productos y servicios o mejoras a los
mismos, así como usar propaganda para convencer a un mercado
potencial de adquirir un determinado producto o servicio,
posicionándose por encima de mercancías o servicios
competidores.

Mercado disponible o potencial.- EL Consumidor disponible,

son aquellos que tienen la necesidad de adquirir un bien o un
servicio, cuentan con el poder adquisitivo, pero no adquieren el
producto, porque tal vez adquieren otro producto similar, (a este
tipo de mercado se le acostumbra convencer mediante la
publicidad y la propaganda).

Mercado real.- Mercado real se refiere a los consumidores que

poseen las características de necesidad de adquirir un producto,
bien o servicio, el poder adquisitivo y adquieren el producto en
cuestión.

2.5La competencia local e internacional:

2.6 Los Proveedores locales e internacionales:
2.7 Legislacion gubernal :
2.8 Acuerdo y comercio internacional:
2.9 Medio Ambiente :
El medio ambiente es el conjunto de componentes físicos,
químicos, biológicos, de las personas o de lasociedad en su
conjunto.1 Comprende el conjunto de valores naturales, sociales
y culturales existentes en un lugar y en un momento
determinado, que influyen en la vida del ser humano y en las
generaciones futuras. Es decir, no se trata solo del espacio en el
que se desarrolla la vida, sino que también comprende seres
vivos, objetos, agua,suelo, aire y las relaciones entre ellos, así
como elementos tan intangibles como lacultura[cita  requerida].
2.10 Expectativas de los clientes:
Expectativas de los clientes en el servicio, ¿por qué hay que
conocerlas?
Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a
las expectativas el desempeño del servicio.

“Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro

servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas?” (»Tuitéalo)
Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de
las expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en
un estado constante de evolución. Ello significa entonces que el
proceso debe mantenerse de forma continua para buscar
soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y
desde luego mejorar nuestros beneficios.

Del dicho al hecho, conocer las expectativas…

Acá listo algunas 5 herramientas o técnicas para conocer las
expectativas de  los clientes en el servicio que pueden resultar
fácil de implementar:
1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus
clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen
la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio
atractivo.
2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación
del servicio puedes hacerle una serie de preguntas para obtener
el punto de vista del cliente referente a la experiencia del
servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia
de servicio.
3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy
eficaz que nos puede brindar información muy relevante sobre
las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento, yendo
hasta obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del
lugar que luego pueden ser gestionadas a través de una mejor
comunicación con los clientes.
4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a
la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que
no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la
decisión de abandonarnos. Hay que revisar incidentes, no
cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una llamada
telefónica preguntando al cliente por qué decidió no seguir con
nosotros.
5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe
mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y comunicar
las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.
Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una
mayor participación de tus clientes que otras. Existen también
muchas otras técnicas que puedes implementar y que
dependerán mucho del presupuesto con el que se cuente.

Importante:
El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y
otras, es mostrar demasiado interés por conocer las expectativas
de los clientes y después no actuar en consecuencia. Utilizar las
técnicas no crean este problema, sino más bien mostrar ante el
cliente que queremos mejorar su experiencia y que luego no
hagamos nada. Ese interés que le demostramos genera nuevas
expectativas para futuras experiencias de servicio que pueden
jugar en nuestra contra.

Quiero iniciar un negocio y necesito conocer las expectativas

de los clientes…
Una herramienta que te viene bien es el lienzo del empathy map
en el cual puedes plasmar todas tus hipótesis sobre quién es tu
cliente y sus expectativas. Muy práctico, puesto que parte de
hipótesis. Sin embargo, estas deben ser validadas saliendo a la
calle a preguntar a los que crees serán tus clientes. Esto te
permitirá hacer los ajustes necesarios para definir realmente
quienes serán tus clientes, sus necesidades, expectativas, etc.

Te recomiendo leer este post para saber más sobre esta

herramienta:

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

Al tener en funcionamiento tu negocio puedes echar mano de las
técnicas ya mencionadas e implementar las que creas necesarias
para entrar en ese proceso continuo de conocer las expectativas.

Finalmente…
Las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de
servicio de sus clientes para brindar servicios de calidad que
provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se
ganaran la lealtad de estos.

2.11 Funsiones y alianzas estratégicas de negocios:

Una alianza estratégica es un acuerdo realizado por dos o más
partes para alcanzar un conjunto de objetivos deseados por cada
parte independientemente. Esta forma de cooperación se
encuentra entre las fusiones y adquisiciones y el crecimiento
orgánico. Las alianzas estratégicas ocurren cuando dos o más
organizaciones se unen para conseguir beneficios mutuos.
Los socios pueden aportar a la alianza estratégica con recursos
tales como productos, medios de distribución, procesos de
manufactura, recaudación de fondos para proyectos futuros,
capital, conocimiento, experiencia, o propiedad intelectual. La
alianza es una cooperación o colaboración la cual tiene como
objetivo llegar a una sinergia en la cual cada uno de los socios
espera que los resultados obtenidos, sean mejores que los
resultados alcanzados por sí mismos. Las alianzas casi siempre
la transferencia de tecnología, especialización económica, 1gastos
y riesgos compartidos.