EMPOWERMENT

En 1940, los hermanos Dick y Mac McDonald decidieron crear la empresa, introduciendo la comida
rápida 8 años después, pero su salto cuántico fue en 1955 con la primera franquicia, asumida por el
ejecutivo Ray Kroc, quien le dio nueva vida. La hamburguesera cuenta con dos hitos sobresalientes
en la historia del marketing: La mundialmente famosa
Big Mac, que se comercializa desde 1968 y que incluso inspiró a la prestigiosa revista The
Economist a usarla como índice de referencia para determinar el coste de la vida en diferentes
países (Big Mac index).

 La Cajita Feliz, lanzada en 1979 y que innovó el concepto de comida infantil, incluyendo
un pequeño juguete junto con la comida en porciones menores, y sirviéndola dentro de una
caja pequeña.
 En 2014 McDonald’s atendió aproximadamente a 58 millones de clientes al día en 33 000
establecimientos en 119 territorios y países alrededor del mundo, empleando a 1,7 millones
de personas.

Con esos números, no hay duda… estamos ante un gran producto mercadológico.

LA EXPERIENCIA

McDonald’s fue de los primeros restaurantes del mundo en incluir áreas con juegos para niños. Su
enfoque familiar le ganó convertirse en el punto de referencia de millones de personas. El
empowerment que la cadena les da a sus colaboradores es total y ellos pueden tomar decisiones
propias a fin de lograr la completa satisfacción de un cliente. Esto aplanó el camino para convertirla
en una marca con una gran experiencia… sin embargo ¿cómo brincar a lo digital?
La respuesta vino acompañada de uno de sus dos productos estrella: la Cajita Feliz. La cadena sabe
que las nuevas generaciones ya no se limitan a las interacciones físicas, son nativas del mundo
digital; por ello ha comenzado a mezclar las dos esferas, y han desarrollado una app que pueda
interactuar con su producto, los pequeños y el mundo de los bits. Un perfecto ejemplo de blended
marketing. Adicionalmente han colocado en su sitio
calculadoras para control nutricional e incluso desarrollaron todo un programa de engagement en el
cual pedían a la gente que hiciera preguntas abiertas a la cadena, sobre cualquier tema, y se
comprometían a responderlas de forma pública en menos de 24 horas. La participación colectiva no
se hizo esperar, y la marca respondió sin ambages. Un tremendo ejercicio en pro de la
transparencia. A esta acción le denominaron Más allá de la cocina.
No conformes con ello, ahora cualquier persona puede solicitar un recorrido por el interior de las
cocinas de la cadena… y lo sobresaliente es que sin ningún problema obtiene su acceso ¿Así o más
transparente?

LA RESPONSABILIDAD

McDonald’s no es una marca que sea ajena a las tendencias globales. El esfuerzo de Más allá de la
cocina es ya per se una muestra de transparencia en la cadena de valor de la compañía; algo que
nunca se había visto en una cadena de fast food.  En esta ejecución, la marca no solo innovó en la
manera de relacionarse con sus stakeholders sino de hacer marca en un nuevo paradigma en donde
la transparencia es moneda de cambio. Adicionalmente a la transparencia, McDonald’s se
ha metido de lleno en la sustentabilidad, ya que su sucursal de Parque Hundido fue la primera en
México en recibir la certificación LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) Oro del
Consejo de Construcción Verde de Estados Unidos (USGBC por sus siglas en inglés). En él hay
varias características que vale la pena resaltar y que pueden ser apreciadas en el video; por ejemplo,
las plantas son endémicas, los sistemas de enfriamiento son lo último en tecnología verde y en la
construcción se utilizaron materiales reciclados o renovables; estas innovaciones permiten que el
edificio consuma un 24% menos de energía, 75% menos de gas para calentamiento de agua y ahorre
unos 450 litros de agua al día. Por si fuera poco,
la cadena también mantiene las casas Ronald McDonald, que en nuestro país apoyan a niños con
discapacidad auditiva; la primera de ellas se inauguró en México en el año 2000 al sur del Distrito
Federal y para el 2006 una segunda estancia abrió sus puertas en el Estado de México; la tercera de
ellas se encuentra en construcción en el estado de Puebla, misma que se suma a los 338 hogares en
35 países alrededor del mundo. Para involucrar a sus consumidores con esta noble
causa, la cadena de comida rápida no sólo coloca alcancías en todos sus mostradores, sino que
además ha implementado el McDía Feliz, una colecta anual en la que la compañía destina el 100%
de la venta de Big Mac a los recursos de la fundación.

EMPOWERMENT es McDonald’s. Todos los empleados tienen la libertad de realizar pequeñas

acciones haciendo uso de los recursos de la empresa, si estas tienen como objetivo garantizar la
mejor experiencia del cliente. Así, por ejemplo, si acudes al mostrador diciendo que la hamburguesa
está fría, que las patatas están duras o que el refresco tiene demasiado hielo, el empleado te
entregará otro producto en sustitución. 

CONCLUSIÓN

Como es posible apreciar, McDonald’s no solo es una marca internacional sustentada en sus
operaciones on en haber descubierto un buen producto. En realidad, es resultado de muchos años de
trabajo y un completo entendimiento de lo que es el triple bottom line o el saber hacer negocios que
involucren al planeta, a la sociedad y por supuesto a las operaciones diarias de un negocio que debe
apostar todos los días a generar emociones para convertirse en una Lovemark.