COBRANZAS-WEBINAR-FINAL-120 Minutos-SEPTIEMBRE

GESTIÓN EFICIENTE DE COBRANZAS
Aprender a prevenir y disminuir la morosidad

de manera práctica.
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¿QUE HACEMOS EN
COBRANZAS?
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3
4
5
LA COBRANZA
El objetivo es obtener la máxima cobranza en el menor tiempo

posible con un alto componente de fidelización.
Una finalidad: Cobrar
Una directriz: Fidelizar

Recuperar la deuda y mantener al cliente.
Una norma: Eficiencia

En el menor tiempo posible y con la mejor relación coste/cobranza.
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LA COBRANZA
Si una empresa no vende, desaparece, pero

SI UNA EMPRESA NO COBRA, TAMBIEN DESAPARECE
LA VENTA NO TERMINA HASTA QUE SE COBRA

Vincular los objetivos comerciales al cobro , no a las ventas efectuadas
UN CLIENTE CON DIFICULTADES TRANSITORIAS

SIGUE SIENDO UN CLIENTE
RECOBRAMOS DINERO
PERO
GESTIONAMOS CLIENTES
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IMPACTO DE LOS IMPAGADOS
8
IMPACTO DE LOS IMPAGADOS: SALDO CLIENTE
9
IMPACTO DE LOS IMPAGADOS: SECTOR
Vinculados al SECTOR
¿LO PODEMOS ASUMIR? 10
IMPACTO DE LOS IMPAGADOS: NOSOTROS
PE (pérdida esperada): Es el Riesgo de Crédito

Es la estimación de la pérdida económica de la cartera existente en un momento dado.
En su cálculo intervienen fundamentalmente tres parámetros:
 EAD (exposure at default): cantidad máxima que se podría llegar a perder como
consecuencia del impago.
 PD (probability of default): es la probabilidad de incumplimiento de un cliente .
 LGD (severidad o loss given default): refleja el porcentaje de la exposición que no
podrá ser recuperado en caso de default.
PE= EAD*PD*LGD
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IMPACTO DE LOS IMPAGADOS:
POLÍTICA DE CRÉDITOS/POLITICA DE COBRANZAS
Crédito
Telecomunicaciones
banco
Electricidad
Hipotecas
Consumo con
Elevado margen
Cuanto más tolerante haya sido la Política de

Créditos, más compleja será la estrategia a
desarrollar para la COBRANZA
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COMO EVITAR LOS IMPAGADOS
13
COMO EVITAR IMPAGADOS
NO SER EL CUBO DE BASURA
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EL PROCESO DE COBRANZAS ES UN PROCESO FINALISTA QUE ACUMULA TODAS LAS

INEFICIENCIAS DE CADA UNO DE LOS PROCESOS ANTERIORES A LAS SUYAS PROPIAS,
POR ELLO:
A. En la Apertura de la Cuenta
 Buenas fuentes de información, veraz y actualizada.
 Determinar los objetivos comerciales: Limite de Crédito.
 Establecer el modelo de control.
B. En la Venta
Estamos pactando las condiciones.
Los aspectos que deben quedar claros son:
 Condiciones del contrato de compra-venta.
 Precio y descuentos aplicados.
 Características concretas de la mercancía.
 Fecha y lugar de entrega.
 Lugar y forma de pago.
 Momento exacto del pago.
 Garantías exigidas, en su caso.
 Aspectos jurídicos y fiscales.
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C. En la Facturación
 Elaboración correcta y rápida.
 Enviar al lugar adecuado.
 Detección proactiva de incidencias.
D. En la Gestión de Cobro
 Comprobación previa de los acuerdos en los cobros.
 Solucionar posibles incidencias.
 Detectar síntomas de morosidad.
 Proactividad: responsable previamente designado.
E. En las relaciones posteriores

 Respetar bonificaciones y descuentos.
 Publicidad y promociones.
 Evitar ventas forzadas para cumplir objetivos.
 Informar los comerciales de cualquier
incidencia que puede dificultar el cobro.
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SELECCIÓN DE CLIENTES
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GESTIÓN PREVENTIVA
Se basa en gestionar anticipada y proactivamente a aquellos clientes que sin
tener impagados , manifiestan una alta probabilidad de incumplimiento de pago.
Establecer fechas de pago que Realizar recordatorios de fecha
sean mutuamente beneficiosas de pago y situación del crédito
Refuerzo positivo
y negativo
Tratar Quejas y Reclamaciones Comunicación proactiva

Oportunamente
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IMPAGADO TECNICO
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SEGUIMIENTO DE LOS CLIENTES

SEÑALES DE ALARMA
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CLAVES DEL PROCESO
DE COBRANZA
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CLAVES DEL PROCESO DE COBRANZA
NO PUEDE IMPROVISARSE
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COORDINADO
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CALIDAD DE INFORMACION DEL CLIENTE
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PROCESO SOLIDO
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PROCESO DINAMICO
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PROCESO INTER ACTIVO: PERSONAS
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ADAPTADO A CLIENTE, DEUDA Y NUESTRAS NECESIDADES
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LA GESTIÓN NO PUEDE SER ÚNICA
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EDUCAR AL CLIENTE
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CUMPLIR CON LAS ACCIONES INDICADAS AL CLIENTE
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SENTIRSE CONTROLADO
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HACER PILOTOS: PRUEBA / ERROR
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ANALIZAR RESULTADOS E IMPLEMENTAR MEJORAS
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TACTO, AMABILIDAD, FIRMEZA
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SER PROFESIONAL Y TRANSMITIRLO
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EL TIEMPO: FACTOR CLAVE
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GESTIÓN DE CLIENTES
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GESTIÓN DE CLIENTES MOROSOS
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La decisión de un deudor de pagar es
racional y emocional al mismo tiempo

 Naturaleza del problema del deudor.
 Importe relativo de la deuda con relación a sus otras deudas.
 La relación con el acreedor y la necesidad, o no, de continuar

manteniendo la relación.
 La capacidad del acreedor para reclamar la deuda con

profesionalidad y rapidez.
 La flexibilidad del acreedor para hacerle una “oferta atractiva”.

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Debemos convencer al
deudor de que priorice
nuestros pagos frente a otros
“y estamos compitiendo……”
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¿No hay voluntad de pago? ¿Hay voluntad de pago?

DUREZA NEGOCIAR
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La economía es un engranaje:
¿Cómo le impacta a mi sector la CRISIS?

 Como le impacta a las “locomotoras” de mi sector
 Como le impacta a mis competidores directos
 Como le impacta a nuestros clientes

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¿ QUE SOMOS PARA NUESTRO CLIENTE?

En situaciones de recesión económica, las empresas adoptan estrategias
defensivas demorando sus pagos conforme a que su proveedor sea:
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Y PARA NOSOTROS ¿QUE SON LOS CLIENTES?
Alta MANTENER: PROTEGER:

VOLUMEN DE FACTURACIÓN
NEGOCIAR NEGOCIAR AL MAXIMO

CUIDAR PRO ACTIVOS
DUREZA
VALORAR
EXIGIR PAGO
¿ES UN CLIENTE DE
APRETAR
FUTURO?
(ENVIAR MENSAJE AL
Baja
RESTO DE CLIENTES)
Bajos Altos
MARGENES
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“ Y ESTAMOS COMPITIENDO”: EL TIEMPO FACTOR CLAVE

El deudor evalúa el interés en cobrar y la exigibilidad “real” en base al tiempo
que transcurre para que el acreedor haga la primera gestión.
 A mas tiempo transcurrido, menor intención de pago.

 A mayor tiempo, menor compromiso mental del deudor.
 A mayor tiempo, menor dedicación del acreedor.
 A mayor tiempo, mayor aceptación de la situación.
 Los deudores valoran a quien deben pagar en base a nuestra

“profesionalidad”.
Y no olvidemos que:
“el que primero pega, pega dos veces”
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Cuando empezar la reclamación : LO ANTES POSIBLE

 Mostramos control.
 Nos posicionamos como prioridad.
En cierto clientes y productos:

 Preaviso de cobro 15 días antes del vencimiento:
 Reducimos excusas.
 Evitamos errores/olvidos mutuos.
 Mostramos interés/control.
Quien reclama:
 Tener el proceso determinado con anterioridad.
 Dependerá del importe, producto y características del cliente.
A quien reclamar:
Muy importante:
 Autoridad para pagar.
 Capacidad de pagar.
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Como reclamar
 Directo al objetivo y sencillo: entendible por un niño de 8 años.
 “Le llamo para el pago de la factura..”
 “Como va a pagar la factura..”
 Señala que les estamos haciendo un favor:

 Evitaran gastos de gestión, intereses de demora, bloqueo de
pedidos…
 Si la respuesta no es satisfactoria:
 Inconvenientes que generara.
 Ventajas de pagar o llegar a un acuerdo.
Y gestionarlo de manera integral

 Centralizando su gestión
 Evitando que otras áreas interactúen, envíen mensajes contradictorios
 Que el mismo cliente este, al tener diferentes deudas, en diferentes
procesos de recobro.
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LA SEGMENTACIÓN
49
SEGMENTACIÓN
QUINTILLON de posibilidades 4,3 seguido de 19 ceros : 26 movimientos
COBRANZA SEGMENTADA Y ADAPTADA A SUS CARACTERISTICAS
50
SEGMENTACIÓN
MARKETING INVERSO
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SEGMENTACIÓN: APLICACIÓN
Estrategia de recobro: Segmentación de la Deuda y Estructuración de los Clientes
Naturaleza de la La incidencia puede estar

¿Qué problemas tenemos?
Incidencia de Pago justificada o no , puede
¿Qué impacto tienen? ser puntual o reiterada,
¿Como los gestionamos? voluntaria o involuntaria,
etc
Problema
Riesgo Alto momentáneo
Problema del
Cliente
Riesgo Bajo Problema Estructural
Único acreedor
“Me impacta mucho””
Posición de la
Empresa
Muchos acreedores “No pierdo nada”
Gestión por nivel de Por las deudas totales que tiene,

Hay que: las garantías aportadas, su
riesgo y de recobro
Analizar vinculación con la entidad, el
Valorar motivo de su problema, etc
Segmentar GESTION DE RECOBRO ADAPTADA A SUS CARACTERISTICAS
Estructurar
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SEGMENTACIONES BASICAS
Características del cliente
Características del crédito
Características del impagado
Experiencia de pagos
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Características del cliente

Sociodemográficos.
Concentración sectorial.
Concentración geográfica.
Por nacionalidad.
Por situación financiera.
Por capacidad de pagos.
Por antigüedad de cliente.
Existencia de avalistas.
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Características del Crédito

Tipos de productos vendidos.
Importe de crédito concedido.
Riesgo vivo.
Por instrumento de crédito.
Por instrumento de cobro.
Por plazos de financiación.
Por calidad de riesgo según scoring.
Por riesgo global con la entidad.
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Características del impagado

Por naturaleza del impagado.
% sobre cuotas vencidas.
Por importe impagado.
Por antigüedad el impagado.
Por número de cuotas impagadas.
Por días en mora.
Por éxito de recobro histórico.
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Experiencia de Pagos
Tipo de incumplimiento:
1ª devolución y 1º recibo.
Primera devolución.
Devoluciones atemporales.
Devoluciones /cobros reiterados.
Incumplimientos acumulados.
Pagos totales/parciales.
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Mayores importes
Menor antigüedad
Mas fácil de recobrar
Mayor cercanía
Mejor documentación
Histórico de devoluciones
Histórico de cobranza
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SEGMENTACIÓN: APLICACIÓN
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PROCESO DE COBRANZAS
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CUESTIONES PARA RECOBRAR
A) Análisis:
 ¿Quién es el cliente?.
 ¿Cuál es su situación?.
 ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito?.
 ¿Por qué cayó en mora?.
B) Contacto con el cliente:

 ¿Qué información tenemos del cliente?.
 ¿Donde está ubicado el cliente?.
 ¿Que acciones ya fueron ejecutadas?.
C) Diagnóstico:
 ¿Cuál es el problema raíz de la morosidad actual?.
 ¿Que tipo de cliente tenemos?.
D) Generación de alternativa:
 ¿Cuáles son las posibles soluciones?.
E) Obtención de compromisos de pago:

 ¿Logramos que el cliente le de prioridad al pago de este crédito?.
 ¿Cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente?.
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CUESTIONES PARA RECOBRAR
F) Cumplimiento de compromisos de pago:

 ¿El cliente cumplió con el compromiso de pago en la fecha indicada?.
 ¿Demuestra que quiere pagar?.
G) Registro de acciones:
 ¿Las acciones están siendo registradas y coordinadas?.
H) Seguimiento del caso:

 ¿Conocemos situación actualizada del cliente y las acciones realizadas?.
I) Intensificación de las acciones:

 En esta fase el interés es recuperar la deuda aún a costa de perder al
cliente.
 ¿Cual es la acción a tomar que nos permita recobrar la deuda de manera
más inmediata? ¿Cuáles son los activos que el cliente posee?.
 ¿Qué podemos recuperar con una acción legal?.
J) Determinar cuando es “crédito fallido”:

 Agotados todas las gestiones establecidas.
 La probabilidad de pago es muy baja.
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PROCESO DE COBRANZA: FASES
OBJETIVOS DE CADA FASE

Captación Estabilización Mantenimiento COBRANZAS Abandono
Gestión Preventiva Cobro Amistoso Cobro Amistoso Cobro Cobro Cobro

Mora Temprana Mora Tardía Pre Judicial Judicial Fallidos
Impedir que Retener a los Identificar Cobrar lo más Recuperar lo Recuperar el

caiga en buenos clientes que posible, lo más posible lo valor residual
atraso. clientes. puedan pagar. antes posible antes posible. de la cartera.
Servir y Ayudarlos a Aplicar en créditos Recuperar la
retener al pagar lo antes acciones más sin garantía garantía.
cliente. posible. firmes.
La gestión, fase por fase, es esencial para obtener la máxima eficacia.
Pero con lógica: si un cliente manifiesta desde el principio negativa

frontal de pago enviarlo directamente a Judicial tras advertirle de la decisión y
no esperar los plazos estándar.
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ACCION PRIORIDAD
IVR CON PASO A
DIAS Gestión
Lllamada Sms AGENTE DE 1 2 3 4
Manual
RECEPCION
NEWER SIN MOVIL 1a8 x x
NEWER CON MOVIL 1 x s
NEWER CON MOVIL (No
3a8 x
contesta a SMS) x
RECURRENTE SIN MOVIL 1 x x
RECURRENTE CON MOVIL 1 x x
RECURRENTE CON MOVIL (no
2a8 x
contesta a SMS) x
NEWER Y RECURRENTES 8 a 30 x x
NEWER Y RECURRENTES 31 a 60 x x
NEWER Y RECURRENTES 61 a 90 x x x
MIX 0 a 60 x x
MIX 61 a 90 x x x
INCUMPLIDOR 0 a 60 x x
INCUMPLIDOR 0 a 90 x x x
SIN TELEFONOS 0 a 90 x x x
N NO CONTACTOS CON MOVIL x x A
N NO CONTACTOS SIN MOVIL x A
TODOS 75 x A
DIA ANTES PAGO (con móvil) 0 a 60 x A
DIA ANTES PAGO (sin móvil) 0 a 60 x A
DIA ANTES PAGO 61 a 90 x x x
EMPRESAS x
OTROS x
* a las acciones de máquina las he asignado prioridad 4 porque entiendo que las hace el sistema 64
Workflow de proceso para segmento clientes Newer
SEGMENTO NEWER
D1 D2 D3-D8 D9 D9-D31 D31-D60 D61-D75 D+75
Newer con
Movil
SMS SMS e IVR No SMS

Contacto CERTIFICADO
No No No
Responde Contacto Responde
Newer sin
No
No No Contacto
Movil
LLAMADA VERY LLAMADA VERY IVR LLAMADA LLAMADA No LLAMADA

Contacto SOFT Contacto SOFT MIDDLE Contacto HARD
SOFT No
X Reintentos
Contacto
LLAMADA VERY No
SOFT Contacto
No
Estandar
LLAMADA
Newer
Contacto MANUAL
HARD
Compromiso
Pago
Incumplidor Incumplidor Incumplidor

Incumplidor
LLAMADA LLAMADA LLAMADA

SOFT MIDDLE HARD
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Flujograma proceso: EMPRESA GRAN CONSUMO Y ELEVADO MARGEN
Compensación ligada al recobro
 Contactos con cliente
PROCESO INTEGRADO (RESOLUCIÓN + RECOBRO + RETENCIÓN)

Clientes con deuda viva,
Excluir clientes Fichero de futuras bajas entre nov. y dic.
y con tipificaciones de
ATENCIÓN AL Target del recobro clientes
en agencias target reclamación últimos 7 meses COBROS RETENCIÓN

CLIENTE
Contacto cliente: discusión
motivo devolución
Recobrar

¿Hay insatisfacción NO
que Justifique el
impago? SI ¿Pago con NO
tarjeta?
SI
Paralizar proceso
Comisión agencia Devolver cliente a
de baja
agencia de recobro
SI ¿Hay un caso
NO
abierto?
Resolución caso en máx.

48h + comunicación cliente
Priorizar resolución
caso en atención al
SI ¿Es necesario
Abrir nuevo
NO
cliente caso?
SI ¿Procede NO
compensación? SI
NO ¿Procede
compensación?

Recobrar + registrar
compensación ligada Recobrar
 Recobrar
 Recobrar + registrar
compensación ligada

al recobro + verific . al recobro + verific .
dirección factura dirección factura
NO ¿Ha pagado SI ¿Procede

SI
Comunicación
antes compensación?
de 5 días? a Reten / Fidel
Sigue proceso de recobro Aplicación política
(agencias, etc.) + anulación NO de compensación +
Fin
compensación llamada de confirmación
-
66
METODOS DE CONTACTO
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METODOS DE CONTACTO
Visitas:
Son recomendables para grandes clientes.
Es el método más eficaz pero el más caro.
 Ventajas:
 Contacto con el cliente que nos permite
obtener información inmediata.
 Es, normalmente, muy efectivo.
 Desventaja
 Su alto coste en tiempo y gastos de desplazamiento.
Escrito: cartas, fax, email, etc.

 Ventajas:
 Válidos para todo tipo de clientes
 Permiten tratamiento masivo.
 Económicos.
 Dejan constancia.
 Desventajas:
 En muchas ocasiones pasan desapercibidos.
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METODOS DE CONTACTO
GESTOR VIRTUAL
Gestiones automatizadas para cuentas de bajo valor., sin coste de personal
Busca alcanzar al mayor número de cuentas atendidas y nivel de servicio posible al
cliente dentro de un coste asumible.
Los canales más comunes son:
 Mensajes de voz.
 SMS.
 Correo electrónico.
 IVR.
 WEB.
 Autogestión del cliente.
Teléfono:
 Ventajas
 Gestión rápida.
 Permite un contacto inmediato y directo con el cliente.
 La información del cliente se recibe de manera inmediata.
 Es bastante efectivo.
 Desventajas:
 Requiere inversión en recursos humanos y equipo.
 Requiere un personal adecuadamente formado.
 Dificultades en ocasiones por teléfonos erróneos, contestadores, etc.
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GESTIÓN TELEFONICA
Argumentarios (Script)
 Ayudan a enclavar al titular en un escenario diseñado con anterioridad y homogeniza el
discurso y toma de decisiones ante las mismas casuísticas.
 Los argumentaros deben ofrecer una imagen profesional, unidireccional e inequívoca,

independientemente de la persona que lo gestione.
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ENEMIGOS DE LA COBRANZA
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COMO RECOBRAR
El tiempo: factor clave . YA INDICADO

 Es el mayor enemigo para el recobro:
 A mas tiempo transcurrido, menor intención de pago.
 A mayor tiempo, menor compromiso mental del deudor.
 A mayor tiempo, menor dedicación del acreedor.
 A mayor tiempo, mayor aceptación de la situación.
 Debemos actuar de inmediato: el cliente moroso siempre juega a ganar tiempo y a

retrasar el pago, ya que el paso del tiempo consolida su posición.
 El paso del tiempo provoca que perdamos insistencia y entusiasmos cuando

reclamamos la deuda.
 Normalmente no estamos solos: “el que primero pega, pega dos veces”.
 El deudor evalúa el interés en cobrar y la exigibilidad “real” en base al tiempo que

transcurre para que el acreedor haga la primera gestión.
 Los deudores valoran a quien deben pagar en base a nuestra “profesionalidad”.
 Para cobrar debemos se diligentes: reclamar rápidamente y con insistencia.

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COMO RECOBRAR
Calidad de la información del Cliente

 Es fundamental para el éxito en la gestión de Cobranza.
 En el proceso de análisis del crédito debe recopilarse información del cliente y debe
verificarse y actualizarse en cada etapa del proceso de cobranza y por cada.
participante , y así asegurar un contacto ágil con el cliente a lo largo del proceso
 Recomendamos:
 Crear un sistema de incentivos para el personal por la actualización de la
información.
 Mantener la información centralizada.
 Desarrollar campañas de actualización de datos, ofreciendo incentivos a
los clientes, antes de que tengan incidencias.
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COMO RECOBRAR
No tener establecido un proceso sólido dentro de la empresa

 La gestión de cobranzas no se improvisa y además requiere conocimiento y tiempo
para su implementación.
 La falta de organización supone además que nadie, cuando surgen los problemas de
impago se sienta y, en especial, se haga responsable de los mismos.
No cumplir con las acciones indicadas al cliente

 El cliente nos analiza continuamente para determinar el riesgo “real” que el
incumplimiento le puede generar.
 Cuando no cumplimos con las acciones indicadas en tiempo y forma, perdemos su
respeto, es decir, el miedo a que realmente se produzca lo indicado por nosotros y
por tanto el pago de nuestra deuda deja de ser prioritario.
OTROS ENEMIGOS DE LA COBRANZA

 Actitud negativa ante los impagados.
 No conocer el motivo del impago.
 Tomárselo como algo personal.
 Centrarnos solo en las deudas elevadas.
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SCORING DE COBRANZAS
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Bases:
 Tener poblaciones y estrategias de control.
 Realizar pilotos.
 Trabajar inicialmente con modelos sencillos de sentido común
 La calidad de datos es esencial
 Iniciar con scoring de contactabilidad.
Variables mas usuales en Experiencia de Recobro:

 Fecha del último efecto recobrado.
 Número del recibo actualmente devuelto.
 Plazo máximo en irregular.
 Numero de remesas devueltas.
 Numero de recibos de la operación.
Los podemos utilizar básicamente para optimizar:

 Contactabilidad.
 Segmentación.
 Priorización.
 Gestión.
76
APLICACIÓN
CONTACTABILIDAD
El objetivo es llegar al cliente por el medio mas efectivo en el momento mas propicio:
Incrementar probabilidad de lograr un contacto efectivo con el cliente.
Mejor momento para llamar (Best Time to Call):

 Que días de la semana.
 Que días del mes.
 Que franjas horaria.
 Determinados eventos sociales.
 Lugar donde se encuentra.
Mejor Método de contacto (Best Contact Method)

 Carta.
 SMS.
 Llamada telefónica.
 Visita personal.
Mejor numero para llamar (Best Number to Call) Ama de casa

 Fijo /Móvil. Empleado
 Casa /Trabajo. Futbol
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APLICACIÓN
PRIORIZACIÓN
Para determinar que segmentos deben ser prioritarios.
En este caso: la gestión de los segmentos A,B y C que suman el 49% de los clientes,
genera el 73% del recobro.
GESTIÓN
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SEGUIMIENTO Y CONTROL
79
SEGUIMIENTO Y CONTROL: INDICADORES
Balance de saldos: Aged debt analysis:

Distribución de la deuda de los clientes en el tiempo, teniendo en cuenta la
antigüedad de los retrasos en el pago según vencimiento.
Indicando el Límite de crédito y el Crédito disponible de cada cliente se puede hacer
rápidamente un análisis completo de la situación del riesgo de cada cliente y de la
totalidad de la cartera de clientes.
SALDO LIMITE RIESGO RIESGO NO TOTAL
CLIENTE 1 -15 16 - 30 31 -60 61 -90 91 -120 121 -150 > 150
TOTAL CREDITO DISPONIBLE VENCIDO VENCIDO
A 731 € 4.000 € 3.269 € 500 € 231 € 200 € 31 €
B 610 € 4.000 € 3.390 € 463 € 147 € 47 € 50 € 50 €
C 4.961 € 8.600 € 3.639 € 4.961 € 961 € 1.000 € 1.000 € 1.000 € 1.000 €
D 3.200 € 5.000 € 1.800 € 200 € 3.000 € 500 € 1.000 € 500 € 500 € 500 €
INDICADORES BASICOS:
 Porcentaje de devoluciones.
 Porcentaje de impagados.
 Porcentaje de morosos.
 Porcentaje de fallidos.
80
INDICADORES DE MOROSIDAD POR PLAZOS (AGEING)
Pueden calcularse globalmente o para cada producto o servicio.
Numero de Importe de la Antigüedad de Saldo

Antigüedad de Antigüedad de
Cuentas
Deuda Promedio
Deuda % Deuda Cartera %
Cartera Total 1.271
Cartera Total 10.000 100% Cartera Total 12.711.320 100%
Al corriente Pago 1.270
Al corriente Pago 8.000 80% Al corriente Pago 10.160.000 80%
1- 30 1.280
1- 30 1.000 10% 1- 30 1.280.000 10%
31-60 1.252
31-60 500 5% 31-60 625.879 5%
61-90 1.242
61-90 250 2,50% 61-90 310.500 2,50%
61-120 1.280
61-120 125 1,25% 61-120 160.000 1,25%
121-150 1.528
121-150 63 0,63% 121-150 96.241 0,63%
151-180 1.540
151-180 30 0,30% 151-180 46.200 0,30%
>180 2.167
>180 15 0,15% >180 32.500 0,15%
81
INDICADORES DE MOROSIDAD EN CASCADA
Nos permite analizar la evolución en:

 Mora temprana.
 El envejecimiento de la cartera.
 La efectividad de la gestión.
 Estrategias de cobranza.
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INDICADORES DE INVENTARIO
Numero de Importe de la
SITUACION Cuentas %
SITUACION Cartera %
Total inicio mes 74.770 100% Total inicio mes 95.868.750 100%
Pagadas 42.000 56,22% Pagadas 54.600.000 56,95%
En proceso 20.000 26,77% En proceso 24.240.000 25,28%
Localizando 2.500 3,35% Localizando 3.550.000 3,70%
Seguimiento 1.200 1,61% Seguimiento 1.320.000 1,38%
Promesa de pago pendiente 5.000 6,69% Promesa de pago pendiente 6.000.000 6,26%
Promesa de pago incumplida 3.200 4,28% Promesa de pago incumplida 4.544.000 4,74%
Quiebra 30 0,04% Quiebra 36.000 0,04%
Fraude 15 0,02% Fraude 67.500 0,07%
Fallecido 80 0,11% Fallecido 64.000 0,07%
Abandono pais 120 0,16% Abandono pais 192.000 0,20%
En revisión por Incidencia 500 0,67% En revisión por Incidencia 1.250.000 1,30%
Saldos bajos (< 50 € 125 0,17% Saldos bajos (< 50 € 5.250 0,01%
83
EXTERNALIZACIÓN DE LA COBRANZA
84
¿TENEMOS ….?
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VENTAJAS DE LA COBRANZA INTERNA

 Mayor conocimiento del cliente, productos y servicios.
 Preocupación por mantener la relación con el cliente y la fidelización.
 Contribuyen en la retroalimentación del proceso.
 La cobranza se mantiene alineada con los estándares de la de la empresa.
DESVENTAJAS DE LA COBRANZA INTERNA

 Exige un proceso formativo especializado .
 Actividad poco grata y en algunos imagen negativa.
 Necesidad de tecnologías cada vez más sofisticadas .
 Necesidad de elevadas inversiones en infraestructura.
 Dificultad para adaptarse a las curvas de actividad.
 Puede tener un costo elevado
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VENTAJAS DE EXTERNALIZAR:
 Nos centramos en la Estrategia de la Cobranza y no en la Operativa.
 Tienen personal y herramientas especializadas.
 El cliente es intimidado ante la aparición de un nuevo gestor o empresa

diferente.
 Traspaso de costes fijos a costes variables.
 Dimensionamiento en base a las necesidades del momento.
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DESVENTAJAS DE EXTERNALIZAR
 Poco interés en la relación con el cliente,

dificulta su fidelización.
 Muchos problemas internos se dan a conocer.
 Algunos clientes alegan no tener vínculo con ellos.
 Algunas Agencias Externas pueden no cumplir con los procedimientos y

estándares que tiene la empresa para el tratamiento de los clientes
 Se necesita un sistema de control exhaustivo
88
Si la opción elegida es externalizar:

 Evitar la pérdida de control de los clientes CORE.
 Elección de agencias externas serias .
 Seguimiento diario/semanal de la gestión.
 Revisión obligatoria de las operativas utilizadas para la recuperación de la

deuda.
 Evitar concentrar la actividad .
 Revisión periódica conjunta (EMPRESA – Agencia externa) de las

estrategias y grado de recuperación de las carteras entregadas.
89
Compartimos soluciones
Construimos resultados
Con CERTUS se puede lograr
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Telefono Contacto: +34 655 555 556

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COBRANZAS-WEBINAR-FINAL-120 Minutos-SEPTIEMBRE

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GESTIÓN EFICIENTE DE COBRANZAS

Aprender a prevenir y disminuir la morosidad

El objetivo es obtener la máxima cobranza en el menor tiempo

Una finalidad: Cobrar

Una directriz: Fidelizar

Una norma: Eficiencia

Si una empresa no vende, desaparece, pero

LA VENTA NO TERMINA HASTA QUE SE COBRA

UN CLIENTE CON DIFICULTADES TRANSITORIAS

PE (pérdida esperada): Es el Riesgo de Crédito

Cuanto más tolerante haya sido la Política de

NO SER EL CUBO DE BASURA

EL PROCESO DE COBRANZAS ES UN PROCESO FINALISTA QUE ACUMULA TODAS LAS

E. En las relaciones posteriores

Tratar Quejas y Reclamaciones Comunicación proactiva

SEGUIMIENTO DE LOS CLIENTES

CALIDAD DE INFORMACION DEL CLIENTE

PROCESO INTER ACTIVO: PERSONAS

ADAPTADO A CLIENTE, DEUDA Y NUESTRAS NECESIDADES

LA GESTIÓN NO PUEDE SER ÚNICA

CUMPLIR CON LAS ACCIONES INDICADAS AL CLIENTE

HACER PILOTOS: PRUEBA / ERROR

ANALIZAR RESULTADOS E IMPLEMENTAR MEJORAS

TACTO, AMABILIDAD, FIRMEZA

SER PROFESIONAL Y TRANSMITIRLO

EL TIEMPO: FACTOR CLAVE

La decisión de un deudor de pagar es

racional y emocional al mismo tiempo

 Importe relativo de la deuda con relación a sus otras deudas.

 La relación con el acreedor y la necesidad, o no, de continuar

 La capacidad del acreedor para reclamar la deuda con

 La flexibilidad del acreedor para hacerle una “oferta atractiva”.

¿No hay voluntad de pago? ¿Hay voluntad de pago?

¿Cómo le impacta a mi sector la CRISIS?

 Como le impacta a mis competidores directos

 Como le impacta a nuestros clientes

¿ QUE SOMOS PARA NUESTRO CLIENTE?

Y PARA NOSOTROS ¿QUE SON LOS CLIENTES?

Alta MANTENER: PROTEGER:

NEGOCIAR NEGOCIAR AL MAXIMO

“ Y ESTAMOS COMPITIENDO”: EL TIEMPO FACTOR CLAVE

 A mas tiempo transcurrido, menor intención de pago.

 Los deudores valoran a quien deben pagar en base a nuestra

Cuando empezar la reclamación : LO ANTES POSIBLE

En cierto clientes y productos:

 Señala que les estamos haciendo un favor:

Y gestionarlo de manera integral

QUINTILLON de posibilidades 4,3 seguido de 19 ceros : 26 movimientos

COBRANZA SEGMENTADA Y ADAPTADA A SUS CARACTERISTICAS

Estrategia de recobro: Segmentación de la Deuda y Estructuración de los Clientes

Naturaleza de la La incidencia puede estar

Gestión por nivel de Por las deudas totales que tiene,

Características del cliente

Características del crédito

Características del impagado

Características del cliente

Características del Crédito

Características del impagado

B) Contacto con el cliente:

E) Obtención de compromisos de pago:

F) Cumplimiento de compromisos de pago:

H) Seguimiento del caso:

I) Intensificación de las acciones:

J) Determinar cuando es “crédito fallido”: