Definición:

 ¿Qué procesos existen en su área?

 Atención al Cliente
 Recursos Humanos
 Contabilidad y Finanzas
 Gerencia
 Intendencia
 Mercadotecnia

 ¿De qué actividades (procesos) es usted el responsable?

Atención al Cliente en BBVA Bancomer

 ¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos?

Massiel García Maciel

 ¿Qué personas interactúan en el proceso, directa e indirectamente?

Directamente:
 Julio César Barrera Marín
 Nancy Lázaro Martínez
 Dolores Alcantar Tapia

Indirectamente:

 David Juárez Abonce

 Juan López Villagómez
 María Guadalupe Díaz Baeza
 Julio Enrique Buenrostro Pérez

 ¿Quiénes podrían ser parte de un equipo para cambiar el proceso?

Principalmente personas con un mínimo de estudios de licenciatura y con conocimiento en

términos de calidad para mejorar los estándares que se tienen en la empresa y mantener a
Bancomer como el nuevo líder de servicios bancarios en el país, también podrían ser parte
del equipo de trabajo green belts o black belts debido a que estamos buscando aplicar la
metodología 6 sigma dentro de nuestra planta
 ¿Tiene actualmente información del proceso?

Sí, hemos estado investigando y luego de analizar varios procesos de mejora de la calidad
hemos decido que aplicaremos a nuestra sucursal la metodología DMAMC de 6 Sigma para
determinar y corregir las causas por las cuales la sucursal 3675 de Yuriria no ha logrado
alcanzar la meta de calidad establecida de 7.41 puntos, motivo por el cuál ha tenido malos
resultados en las evaluaciones que se aplican cada trimestre y en consecuencia en la
puntuación que los empleados reciben

 ¿Qué tipo de información tiene?

La información con la que contamos es la siguiente:

Sobre la empresa:
 Datos históricos de la sucursal para determinar tendencias
 Tiempo que los clientes tardan en fila antes de ser atendidos
utilizando los resultados del sensor QMATIC
 Servicio que los empleados brindan al cliente
 Diagnósticos del nivel de capacitación de los empleados
 Análisis FODA para identificar las oportunidades de mejora
 Evaluación de la productividad actual de los empleados utilizando
porcentajes trimestrales
 Resultados sobre la percepción del cliente con respecto al servicio
que recibe con la aplicación de entrevistas y cuestionarios

Sobre la Política de Calidad de BBVA Bancomer:

 En Bancomer estamos comprometidos a realizar un trabajo libre de

defectos, haciendo las cosas bien desde la primera vez y otorgando
un servicio que supere las expectativas de nuestros clientes.
 Lo anterior, hace indispensable que todos reconozcamos al cliente
como nuestra razón de ser, que comprendamos sus necesidades y
cumplamos los estándares de servicio que tenemos comprometidos,
lo que nos permitirá ganar su preferencia y recomendación,
estableciendo con ellos relaciones de largo plazo.
 Sobre la Metodología DMAMC de 6 Sigma:

ETAPA DESCRIPCIÓN HERRAMIENTAS

Definir Se realiza un análisis de impacto  Hoja de cálculo
económico, análisis de uso de recursos y  Diagrama de Gantt
de impacto con el cliente de una serie de  Diagrama de flujo
oportunidades de mejora para la sucursal.  Diagrama causa-
efecto
 Entrevistas
 Encuestas
Medir Se refiere a la recolección de toda la  Recolección de datos
información relevante sobre el proyecto  Hojas de verificación
de mejora, para lo cual es muy importante  Diagramas SIPOC
asegurarse de la confiabilidad de los  Estadística
dispositivos de medición, que pueden ser descriptiva
utilizados dentro de esta etapa.  Mapeo de procesos

Analizar Se analiza la información obtenida en la  Diagrama causa-

etapa de medición para explorar y dar un efecto
diagnóstico del problema. En ella se  Histograma
identifican las variaciones y los factores o  Gráfica de dispersión
puntos clave para que a partir de ellos se  Prueba de hipótesis
logre una mejora en el proceso en  Diagrama de Pareto
cuestión.  Regresiones
 Diagrama de flujo
 ANOVA
Mantener Es la búsqueda de variables que tienen  Diagramas de
mayor influencia en la variabilidad y la afinidad
determinación de los niveles en que  Pruebas de hipótesis
deben operar para tener el mejor  Intervalos de
desempeño en alguna actividad. confianza
 Prueba de error
 FMEA
 DOE
Controloar Es controlar las variables críticas que  Cartas de control
causan la variabilidad en los procesos. Es  Mapeo de procesos
asegurar las condiciones del nuevo  Poka Yokes
proceso para que estén documentadas y  Estandarización
monitoreadas de manera estadística  MSA
 R&R
  ¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse?

BBVA Bancomer Sucursal 3675 Yuriria atraviesa por una situación problemática con
respecto a la encuesta de calidad que la Institución hace a los clientes de dicha sucursal, ya
que en los últimos meses se ha visto un descenso considerable en los indicadores de la
encuesta al grado de no lograr ni el mínimo establecido el cual es de 7.41 puntos, dicha
puntuación fue calculada con base al promedio registrado en los indicadores en el año
2014.

Esta situación es alarmante ya que demuestra que los clientes no están satisfechos con la
atención que reciben y es necesario conocer las razones por las cuáles los empleados no
están recibiendo una buena evaluación, esto, lejos de beneficiarlos los está afectando y si
no se evita se tiene el riesgo de que los clientes se cambien a otra sucursal o incluso a otro
banco.

Por tal motivo es de suma importancia interferir en esta situación para ponerle freno al
problema pues si lo dejamos seguir puede generar el abandono de los clientes y por lo
tanto pérdidas no cuantificables para la empresa.

Para poder conocer la satisfacción que tienen los clientes de la sucursal es necesario
analizar los factores que los clientes perciben como el tiempo de espera en filas, cuántas
cajas funcionan, la rapidez de los empleados, los errores que cometen y con qué
frecuencia los hacen, el trato a los clientes y el sistema operativo que se maneja.

Medición:

 ¿Sabe quiénes son sus clientes?

En su mayoría habitantes del municipio de Yuriria, Guanajuato y sus comunidades

 ¿Conoce las necesidades de sus clientes?

 Los clientes piden lo siguiente:

 Poco tiempo de espera en las filas
 Que no se cometan errores al momento de ser atendidos
 Que los cajeros dominen sus funciones para que desempeñen sus actividades
adecuadamente
 Trato cordial por parte de todos los empleados de la sucursal
 Que los clientes se sientan seguros durante su estancia en las instalaciones
de la sucursal
 Que estén funcionando todas las cajas al momento de llegar a la sucursal los
días de quincena
 Que los cajeros automáticos siempre estén en servicio
 ¿Sabe qué es crítico para su cliente, derivado de su proceso?

 Elevar la calidad de servicio al cliente, utilizando para ello un sistema de

certificación y reconocimiento de los equipos de trabajo en sucursales que
logren altos estándares de calidad de manera continua y permanente,
fomentando la cultura de calidad y trabajo en equipo, colaborando en generar
entusiasmo y motivación personal
 Lograr la preferencia y recomendación de los clientes, estableciendo relaciones
de largo plazo
 Contar con el servicio al cliente como un claro diferencial contra la competencia

 ¿Cómo se desarrolla el proceso?

Dentro del programa se establece una carrera de avance de sucursales, misma que
reconoce los resultados, permanencia y mejora alcanzada en los indicadores considerados
en el programa, este reconocimiento se otorga por medio de distintivos y nombramientos
a los que llaman categorías

 ¿Cuáles son sus pasos?

 Categoría Q
 Categoría Azul
 Categoría Plata
 Categoría Oro

 ¿Qué tipo de pasos compone el proceso?

 Categoría Q: Trabajo realizado con calidad de acuerdo a sus indicadores y el

reconocimiento de los clientes
 Categoría Azul: Son aquellas sucursales que logran mantener su categoría Q
por un plazo de 3 meses o más y han logrado incrementar la percepción de
servicio de sus clientes
 Categoría Plata: Son sucursales que siendo categoría Azul por 6 meses o
más se han esforzado por incrementar la calificación de sus indicadores, así
como la percepción de servicio antes sus clientes
 Categoría Oro: La obtienen aquellas sucursales con resultados en excelencia
de servicio, que se mantuvieron en Categoría Plata por 6 meses o más e
incrementaron la calificación de sus indicadores en niveles superiores a los
establecidos, así como la percepción al cliente

 ¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se relacionan con las
necesidades del cliente?

Valor para el cliente

  Tiempo de espera en fila
 Cajeros no firmados
 Productividad de los cajeros
Estos son los principales parámetros que generan valía para el cliente

 ¿Por qué son esos los parámetros?

 Se relacionan con el cliente debido a que son los principales factores que
toman en cuenta para realizar sus evaluaciones cuando visitan las sucursales
de cualquier banco

 ¿Cómo obtiene la información?

Valor para el cliente: Son indicadores que afectan en manera muy directa la percepción del
servicio que reciben nuestros clientes en las sucursales, lo cuál se verá reflejado en la
permanencia y atracción de nuevos clientes, ya que la mejor forma de que un cliente pueda
vincularse a Bancomer es a través de la calidad en el servicio.

Todo es tomado en base a las encuestas realizadas sobre percepción y sensores que nos
demuestran la fiabilidad de estas por ejemplo el QMATIC en el caso del tiempo de espera en
fila.

 Tiempo de espera en fila: Este indicador mide el tiempo que tardan los
clientes y usuarios en ser atendidos al realizar operaciones en ventanilla, de
tal forma que los directores de sucursal y apoderados puedan evaluar las
acciones necesarias, que deben realizarse para agilizar y/o priorizar los
tiempos de espera, de acuerdo a segmentos.
 Cajeros no firmados: El objetivo de este indicador es evitar en la medida de
lo posible que el personal de cajas sea asignado a tareas que no tienen que
ver con su labor primordial, ya que el hacerlo afecta negativamente la
imagen de la sucursal así como el tiempo de espera de los clientes.
 Productividad de los cajeros: Este rubro mide la rapidez con la que
desarrollan sus actividades ya que afecta directamente con el tiempo que
tarde el cliente en ser atendido pues a mayor rapidez y agilidad de los
cajeros, estos, podrán atender a más clientes durante su periodo de labores.

 ¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?

80%debido a que la percepción del cliente no siempre es correcta, a qué nos referimos,
principalmente a que nos hemos topado en ocasiones con que los usuarios en muchas
ocasiones buscan tener los mismos beneficios que nuestros clientes, ignorando nuestra
teoría de colas, motivo por el cual si bien tomamos en cuenta su opinión decidimos dejar
un margen de error que nos permita llegar a una conclusión objetiva.