UNIDAD 1

 SIGNIFICADO DE LA CALIDAD Y DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

o CALIDAD

Definición general  “Características deseables que debería tener un producto o servicio”

Definición 1  “Adecuación para uso”.
Bajo éste primer concepto se encuentran dos aspectos generales que debe cumplir el producto, el primero es la calidad
de diseño, la cual hace referencia a los grados y niveles de calidad de los productos o servicio, ya que la mayoría son
de uso global, y no para todos los clientes la importancia de su calidad será igual.
La segunda, es la calidad de conformidad y se define como la medida con que el producto se ajusta a las
especificaciones requeridas por el diseño. Depende de factores como, elección de procesos de manufactura,
capacitación y supervisión de la fuerza de trabajo, entre otras.
Ésta definición se asocia más con la conformidad del cliente que con el producto en sí, por lo tanto, solo importa
cumplir con las especificaciones y no se le da demasiada importancia al control de calidad”
Definición 2  “La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad”
Ésta definición hace referencia a que, si la variabilidad de un producto disminuye, su calidad aumenta y viceversa. Es
decir, si un producto tiene mayo variabilidad, quiere decir que tiene más aspectos que cumplen con sus
especificaciones de una manera poco eficiente y en un corto periodo de tiempo deberá ser cambiado, por lo tanto, esto
hace que disminuya su calidad.
La relación entre éstas dos variables, se puede observar
claramente en la gráfica.
Estados Unidos presenta una mayor variabilidad (eje x) y
una menor calidad (eje y) en sus productos, diferente a lo
que sucede con Japón, quien tiene menor variabilidad y
mayor calidad.

o MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Se define como la reducción de la variabilidad en procesos y productos. Es la Clave para el éxito de los negocios,
el crecimiento y el fortalecimiento de una posición competitiva.
Una variabilidad excesiva en un producto, resulta en una perdida para la empresa, por lo tanto, se procede al
mejoramiento de la calidad del mismo.

 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
o Desempeño  ¿Servirá el producto para el fin proyectado?. Los clientes evalúan con frecuencia si el
producto puede desarrollar ciertas funciones y que bien lo hace.
o Confiabilidad  ¿Con que frecuencia falla el producto?. El cliente observa cada cuanto el producto
necesita reparación, para determinar su buena o mala calidad.
 o Durabilidad  ¿Cuánto tiempo dura el producto?. El cliente espera que el producto dure el tiempo
determinado como vida útil y de manera eficiente.
o Facilidad de servicio  ¿Qué tan fácil es reparar el producto?. Se evalúa la rapidez y facilidad de
reparación de anomalías de los productos.
o Estética  ¿Cómo luce el producto?. El cliente se va a sentir más atraído por el producto que luzca
mejor.
o Características incluidas  ¿Qué hace el producto?. El cliente se fija en que el producto además de
cumplir su función, tenga algunas adicionales, o pueda usarse con otros fines.
o Calidad percibida  ¿Cuál es la reputación de la compañía o del producto?. El cliente se fija en que
tan “conocida” es la empresa y su producto, su calidad, entre otras.
o Conformidad de los estándares  ¿El producto se fabrica exactamente como lo proyecto el
diseñador?. Se evalúa que el producto cumpla con todo lo especificado, de ser así, se desarrolló
cumpliendo todos los estándares.

 TERMINOLOGÍA DE LA INGENIERÍA DE CALIDAD

Es el conjunto de actividades operativas, administrativas y de ingeniería que emplea una compañía a fin de asegurar
que las características de calidad de un producto se encuentran en los niveles nominales y requeridos.
A las empresas les cuesta demasiado ofrecer dos productos idénticos en cuanto a características de calidad. La razón
principal de esto es la variabilidad.
Puesto que ésta puede describirse solo en términos estadísticos, se aplican métodos estadísticos para su análisis, tales
como datos de atributos (datos discretos que asumen por lo general la forma de conteo) y datos de variables
(mediciones continuas, como, por ejemplo, longitudes, voltajes).
Las características de calidad, por lo general se evalúan en relación a las especificaciones; por ejemplo, para producto
manufacturados las especificaciones son las mediciones deseadas de las características de calidad en los componentes
que constituyen el producto.
En industrias de servicios, las especificaciones se hacen en términos de la cantidad máxima de tiempo necesario para
procesar un pedido o proporcionar un servicio.
Cuando se realiza una medición y coincide con el valor deseado de esa característica de calidad, se lo llama valor
objetivo o nominal. Éstos suelen estar acotados en un rango que se encuentra lo suficientemente cerca del objetivo,
para no generar alteraciones en el producto o su funcionamiento.
En cuanto a los problemas de calidad, se observan mayores cuando se utiliza el enfoque asistemático, en el cual se
establecen especificaciones sin tener en cuenta la variabilidad que tiene los materiales, procesos, etc.
Como consecuencia de ello, resultan productos o componentes disconformes, los cuales dejan de cumplir con una o
más de sus especificaciones. Un producto de éste tipo no es necesariamente inapropiado para su uso.
Los productos
disconformes se
consideran defectuosos si
tienen uno o más defectos lo
suficientemente
graves como para
permitir su consumo o
seguridad para con las
personas que lo usan.
- CALIDAD DE DISEÑO  Los bienes y servicios son producidos con diferentes grados de calidad
intencional, lo cual implica:
* Diferentes modelos
* Diferentes materias primas utilizadas
* Diferentes especificaciones para cada componente
* Confiabilidad obtenida a través de los desarrollos ingenieriles de componentes y
accesorios.
- CALIDAD DE CONFORMIDAD  Se refiere al grado de conformidad entre las especificaciones y el
diseño. Está influenciada por factores como:
* Procesos de fabricación, equipamiento, herramientas
* Entrenamiento y supervisión del personal
* Tipos de control de procesos, ensayos y actividades de inspección
* Motivación del personal y compromiso con la calidad

 FILOSOFÍA DE CALIDAD
o CICLO DE DEMING Y REACCION EN CADENA
 o DIAGRAMA CAUSA – EFECTO (KAORU ISHIKAWA)

o FILISOFÍA DE CERO DEFECTOS (PHILIP BAYARD CROSBY)

LAS 6 C LAS 3 T
LOS 14 PASOS

 M
ÉTODOS ESTADÍSTICOS DEL CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
En la figura se ilustra un diagrama de flujo de un proceso, el cual cuanta con variables controlables, como la presión,
temperatura, entre otras; y con variables incontrolables como factores ambientales, propiedades de materias primas,
etc.
Es por ello, que se necesita de técnicas de control o enfoque para obtener un producto de buena calidad.

Se presentan tres enfoques principales

 o CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS  En ésta técnica se usa la carta de control, la cual es una
técnica de monitoreo. Resulta útil cuando se presentan limites inusuales de variabilidad, haciendo que la
gráfica sobrepase los límites de control. En ella, los promedios de las mediciones de una característica de
la calidad hechas en muestras tomadas del proceso se grafican contra el tiempo (o número de muestra).
Tiene una línea central (representa el lugar
donde debería encontrarse la característica
del producto en caso de no presentar
variabilidad) y dos limites, uno superior y
uno inferior (determinan los valores
máximos y mínimos de variabilidad de una
característica que no afecta de manera
considerable al producto).

o DISEÑO DE EXPERIEMNTOS Es un
enfoque para hacer variar de manera
sistemática los factores de entrada
controlables de un proceso y determinar el
efecto que tienen éstos sobre los parámetros del producto de salida.
Es útil para determinar las variables claves que influyen en las características de calidad del producto.
Un diseño de experimentos es estadísticamente invaluable para reducir la variabilidad de las
características de calidad.
Un tipo importante de diseño, es el diseño factorial. En él se hacen variar los factores de manera conjunta,
de modo que se prueban todas las combinaciones posibles de niveles de factores.
Ésta técnica es importante para el control de calidad fuera de línea, ya que se aplica durante el desarrollo y
primeras etapas de manufactura del producto, y no dentro del proceso.

o MUESTREO DE ACEPTACION  Se define como la inspección y clasificación de una muestra de

unidades seleccionadas al azar de una carga o lote más grande y la decisión final acerca de la forma en
que se dispondrá del lote. Generalmente se lleva a cabo en dos etapas.
- Inspección de entrada: Se hace el muestreo de varios lotes o carga cuando se reciben de
proveedor. Los lotes muestreados pueden ser aceptados o rechazados (se desechan o se reciclan, o
pueden reprocesarse o reemplazarse por unidades buenas  inspección de rectificación).
- Inspección de salida: El muestreo se realiza inmediatamente después de la produccion, antes que
el producto se embale para ser entregado al cliente.

 CONTROL DE CALIDAD
Actividad técnica y administrativa mediante la cual se miden las características de calidad de un producto, se
comparan con las especificaciones o requisitos y se toman acciones correctivas apropiadas cuando existe una
discrepancia entre el funcionamiento real y el estándar.

 RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

Se define como un concepto económico que remite a la capacidad de producción en función de los elementos
empleados.
En cada empresa se busca aumentar la productividad, se intenta producir más, utilizando cada vez menos recursos, en
la búsqueda de maximizar las ganancias.
Con frecuencia se presta muy poca atención a lograr todas las dimensiones de un proceso optimo: calidad, economía,
eficiencia y productividad. El mejoramiento efectivo de la calidad, aumenta la productividad y reduce los costos.
Con este fin se realizan inversiones, se cambian los procesos, se forma al personal aumentando la productividad,
haciendo posible que se satisfagan las necesidades de un número mayor de personas de manera sostenida.
  COSTO DE LA CALIDAD
Se definen como categorías de los costos que se asocian con la produccion, identificación, evitación y reparación de
productos que no cumplen con los requerimientos.
Entre éstas categorías se encuentran
- ASEGURAMIENTO

* PREVENCIÓN: Costos asociados con los esfuerzos de diseño y manufactura que están
dirigidos a la prevención de disconformidades. En otras palabras, son los costos en que se incurre
un esfuerzo por “hacerlo bien a la primera”.
Entre las subcategorías se encuentran: planeación en ingeniería de calidad, revisión de
productos nuevos, diseño de producto/proceso, control del proceso, encendido, capacitación,
adquisición y análisis de datos sobre la calidad.

* EVALUACIÓN: Costos asociados con la medición, evaluación o auditoría del producto, de

los componentes y de los materiales adquiridos a fin de asegurar la conformidad con los
estándares que se han impuesto. Las principales subcategorías son: inspección y prueba del
material de entrada, inspección y prueba del producto, materiales y servicios consumidos,
mantenimiento del equipo de precisión y prueba.
- FALLAS EN EL ASEGURAMEINTO

* FALLAS INTERNAS: Se esta frente a estos costos cuando los producto, componentes,
materiales y servicios no cuemplen con los requerimientos de calidad, y esta falla se decubre antes
de entregar el producto al cliente. Las principales subcategorías son: desechos,
reprocesamientos, repetición de pruebas, análisis de fallas, tiempo ocioso, perdidas de
rendimiento, degradación/fuera de especificación.

* FALLAS EXTERNAS: Ocurren cuando el producto no tiene un desempeño satisfactorio

después de que se hace llegar al cliente. Las subcategorías principales son: productos/matariales
devueltos, cargos por garantías, costos de responsabilidad legal, costos indirectos.

 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
La mejora en la calidad es la reducción de la variabilidad en los procesos y en los productos.
Otra definición puede ser, una mejora en la calidad es la reducción de desperdicios.
A través de la mejora de los procesos, pueden evitarse esfuerzos y gastos utilizados en la producción de desperdicios.
Una parte critica de la administración de la calidad, es el reconocimiento de las ocho dimensiones de la calidad por
parte de la administración y la selección de las dimensiones en las que competirá el negocio. Si no se eligen bien, será
difícil competir contra empresas que pueden lograr de manera exitosa esta estrategia.
No obstante, no es necesario que el producto sea superior en todas las dimensiones, sino que la administración debe
seleccionar y desarrollar los “nichos” de la calidad en los que la compañía puede competir con éxito. De esta manera,
las dimensiones serán las que la competencia haya olvidado o ignorado.
Otro aspecto a tener en cuenta, son los proveedores. La selección de ellos y el trato es algo crucial, ya que muchos
productos se terminan gracias al aporte de piezas compradas a proveedores externos. Muchas empresas incluso,
instruyen y capacitan a proveedores para que sus productos sean de mejor calidad.
También es crítico que la administración reconozca que el mejoramiento de la calidad debe ser una actividad integral
y no de una parte de la empresa, por lo tanto, cada parte de ella debe tener una participación activa en éste
mejoramiento.

UNIDAD 2

 APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA ESTADISTICA

La estadística es la ciencia de analizar los datos y sacar conclusiones, tomando en cuenta la variación en los datos.
Usar herramientas estadísticas simples permiten expresar cuantitativamente la variación de las características de la
calidad, cuando se cuenta con una muestra.
Generalmente la muestra es un subconjunto de datos tomados de una población o proceso más grande.
Las distribuciones de probabilidad son una herramienta para modelar o describir las características de calidad de un
proceso.

 RESUEMN DE CONCEPTOS
o QUE SE MIDE: Los sujetos u objetos o Unidades de Análisis de una Población o una Muestra
o POBLACION: Es el total de unidades de análisis que son tema de estudio.
o MUESTRA: Es un conjunto de unidades de análisis provenientes de una población.

o VARIABLE: es
lo que se va a
medir y representa una característica de la UNIDAD DE ANÁLISIS.

CONTINUA
Toma cualquier valor dentro
de un intérvalo

CUANTITATIVAS

DISCRETA
Toma valores enteros

TIPO DE VARIABLE
NOMINAL
Característica o cualidad
cuyas categorías no tienen un
orden preestablecido.
CUALITATIVAS
ORDINAL
 categorías tienen un orden
preestablecido

o FRECUENCIA: desde un conjunto de unidades, corresponde al Número o Porcentaje de veces que se

presenta una característica.