GESTIÓN POR

PROCESOS

Milagros Fernandez
Ing. en Industrias Alimentarias
Octubre 2021
Objetivos del curso

1. Conocer las herramientas que soportan una gestión por procesos.

Mejora
Medición,
Análisis
Diagramar
Describir
Definir
Identificar

2. Conocer cómo interactúan y se soportan los procesos de una

organización para cumplir con las expectativas de los clientes.
3. Dar a conocer estrategias que permitan a las organizaciones mejorar
sus procesos en el contexto COVID 19.

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Temas a desarrollar

1. Definiciones.
2. Enfoque basado en procesos según ISO 9001:2015.
3. Caracterización, seguimiento y mecanismos de medición de procesos.
4. Metodología para la mejora de procesos.

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Definición

Integrados

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Definición

 Conjunto de métodos, herramientas,

y tecnologías utilizadas para diseñar,
Gestión por representar, analizar y controlar
procesos procesos de negocio operacionales.

 Enfoque centrado en los procesos

para mejorar el rendimiento de una
TI empresa.

▪ Los participantes deben funcionar

como un equipo

▪ Permite alinear actividades con

✓ Efectivos fines, objetivos y estrategias
BPM
✓ Ágiles corporativas.
✓ Transparentes

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Definición

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ISO 9001: 2015: Enfoque basado en procesos

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¿Qué se busca con la gestión por procesos?

1. Visión global de la compañía

2. Mejorar la actividad de la compañía desde el punto de vista del valor que se le
ofrece al cliente o consumidor.
3. Optimizar procesos

Satisfacción Gestión de
del cliente procesos
Gestión de
resultados de
la empresa
Gestión de
costos

Eficiencia ….. PRODUCTIVIDAD: Eficacia …. CALIDAD:

✓ Optimizar el uso de los recursos ✓ Alcanzar las metas de la
✓ Minimizar insumos y/o maximizar organización
productos ✓ Maximizar los logros
DO THE THINGS RIGHT DO THE RIGHT THINGS

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Alineamiento con la estrategia de la empresa

Lineamientos
estratégicos
Formulación

Implantación
Ajuste
continuo en
f(FODA +
Procesos y Proyectos Evaluación métricas +
con Personas y mejoras +
Tecnología acciones
correctivas).

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Conceptos generales

PROCESO ACTIVIDAD TAREA

SUB PROCESO
SISTEMA CLAVE
PROCESO

PROCEDIMIENTO INDICADOR PRODUCTO

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Conceptos generales

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Conceptos generales

PROCESO

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Conceptos generales

MACRO
PROCESO

PROCESO =
Conjunto de actividades que
SUBPROCESO = interactúan para
MICROPROCESO transformar entradas en
salidas con valor agregado.

ACTIVIDAD
Componente de un sub
proceso. Usualmente
realizada por una persona.

Elemento individual de una

TAREA actividad, relacionada al
cómo se ejecuta una
asignación específica.

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 Conceptos generales

Proceso de pedidos
MACRO de DELIVERY -
PROCESO RESTAURANTES

SUB Planificación de Preparación Envío del Recepción y pago

PROCESO entrega de pedidos de pedidos pedido por el cliente

ACTIVIDADES Atención Recepción Acopio de Cocción de Empacado

telefónica de pedidos insumos los alimentos de productos

Contestar el Consultar sobre que Brindar información sobre

TAREAS teléfono. producto quiere adquirir. promociones y ofertas.

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Conceptos generales

PROCESO DE
REINICIO DE
ACTIVIDADES

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 Jerarquización de procesos

• Desagregación (descomposición) jerárquica

• Enfoque Top – Down acorde al alineamiento estratégico
• Nivel 0: Modelo de Negocio
• Nivel 1: Macro procesos
• Nivel 2: Sub Procesos
(microprocesos)
• Nivel 3: Actividades

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Desarrollo de la organización basada en procesos

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Desarrollo de la organización basada en procesos

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Taller

Taller 1.
Relacionar las definiciones asociadas a procesos

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Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos

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Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos

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Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos

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Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos
Comparación por elementos estratégicos
Elementos de comparación
Estructura Organizacional
Actuación
Recurso principal
Proyección de RRHH
Dirección
Compensación
Actitud de RRHH
Actitud dominante
Control ejercido
Elementos de comparación
Orientación de resultados
¿Qué se debe comprender?
Orientación colaborativa
Pregunta frente a un problema
¿Qué se evalúa?
¿Dónde se ve el problema?
Solución al problema
¿Qué son las personas?
Enfoque Funcional Enfoque por procesos
Jerárquica Sistemática / interconectada
Interna y cerrada Externa y abierta
Capital Conocimiento
Directivos Profesionales
Órdenes gerenciales Auto-gerencia
Ascensos Realización propia
Cumplir Generar valor
Jefatura Liderazgo
Control externo Autocontrol
Comparación por actuación
Enfoque Funcional Enfoque por procesos
Orientado a la tarea Orientado al cliente
El trabajo El proceso
Hacer MI trabajo Trabajar en EQUIPO
¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?
El individuo El proceso
Los empleados son el problema El proceso tiene problemas
Cambiar el empleado Mejorar el proceso
Empleados Talento Humano
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Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos

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Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos

Los beneficios para una empresa que representa manejar un enfoque de

gestión por procesos se pueden en:

▪ Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos

▪ Aporta una visión más amplia y global de la organización.
▪ Contribuye a reducir los costos operativos
▪ Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo
▪ Son la esencia del negocio y contribuyen a desarrollar ventajas
competitivas
▪ Es de gran ayuda para la toma de decisiones
▪ Los Procesos clave conducen a las mejoras de alto impacto

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Taller

Taller 2.
Relacionar conceptos –
Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos

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Mapeo de Procesos

El mapeo de procesos es una herramienta utilizada para:

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Mapeo de Procesos

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Mapeo de Procesos

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
Base para la Normalización, MACROPROCESOS
Integración, Racionalización

Definición del Proceso Diagrama de PROCESOS

Bloque
-Objetivo
MICROPROCESOS
- Responsable
SUBPROCESOS
- Alcance
- Resultados
ACTIVIDADES
- Insumos Diagrama de
Flujo
- Nombre
TAREAS
- Representación

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Mapeo de Procesos

Diagrama de bloques:
Facilita una visión sencilla y rápida del proceso.
Representa la rutina a través de una secuencia de bloques encadenados entre sí.
Es una forma sencilla de representar un proceso mediante la utilización de bloques que
muestran paso a paso su desarrollo.

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Mapeo de Procesos

Diagrama de Análisis del proceso (DAP):

Representación gráfica de la secuencia de todas las actividades que ocurren durante el proceso.
En las columnas están los símbolos (de operación, transporte, control, espera y
archivo). Este tipo de diagrama es útil para armar un procedimiento, se busca identificar
y mejorar las actividades que no agregan valor al producto.

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Mapeo de Procesos

Diagrama de flujo funcional: Este diagrama sirve para destacar las áreas (personas),
involucradas en un proceso y es utilizado para visualizar las actividades y responsabilidades
asignadas a cada uno de estos.

Este diagrama facilita la visualización de los sectores de una organización que intervienen en un
procedimiento determinado; además, permite una mejor y más rápida comprensión.

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Mapeo de Procesos

Otros tipos de diagramas:

• Diagrama de bloque
funcional.
• Diagrama pictórico
(pictográfico)
• Diagrama arquitectónico
• Diagrama de flujo
Geográfico.
• Diagrama de tortuga.

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Mapeo de Procesos

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Mapeo de Procesos

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Mapeo de Procesos

1 2

Perspectiva
de la
situación
actual.

Situación
actual

3
Mejores
prácticas

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Taller

Taller 3.
Descripción de un Proceso mediante un
flujograma

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Caracterización de un proceso

Variabilidad de un proceso:
Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las distintas actividades
realizadas que a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo.

“nunca dos output son iguales”

Repetitividad de un proceso:
Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir ese resultado una u otra
vez. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.

“A más repeticiones más experiencia”

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Agentes de un proceso

Grupos de interés

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Agentes de un proceso

6. Responsable del proceso: propietario, de su funcionamiento, resultados (en términos

de eficacia y eficiencia) y de su mejora continua.

7. Otros agentes implicados: todos aquellos agentes, a excepción de los clientes,

proveedores y los propietarios del proceso, que tienen un interés económico o de otra
índole en las actividades y en el rendimiento del proceso.

8. Medios y recursos: adecuados para el desarrollo óptimo de las actividades del proceso,
pero que no se transforman durante el mismo. Por ejemplo, personal cualificado y con el
nivel de autoridad requerido para realizarlo; hardware y software adecuados, documentos
e información suficiente sobre qué procesar, cómo y cuándo entregar el output al
siguiente eslabón del proceso.

9. Sistema de Control: lo componen un conjunto de indicadores y medidas del rendimiento

del proceso y del nivel de orientación del mismo a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los diferentes clientes (internos y externos).

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Modelo cliente - proveedor

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SIPOC de un proceso

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SIPOC de un proceso

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

Step 1
Examples Examples Examples Examples
Internal Data Services Internal
External Parts Step 2 Products External
Vendors Application Reports Vendors
Producers Raw Metrics End users
Management materials Step 3 Raw data Management
Upstream Downstream
Process Process
Step 4

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SIPOC de un proceso

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 Ejemplo de proceso
SIPOC de un proceso de Compras

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Taller

Taller 4.
Elaborar un SIPOC de un Proceso

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Documentación de Procesos

2
1

3
6
PROCESO
SUB PROCESO
4 ACTIVIDADES
5 TAREAS

8
10

9 7

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Documentación de Procesos

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Documentación de Procesos

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Taller

Taller 5.
Elaborar la ficha del Proceso

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Mapa de procesos

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Mapa de procesos

 Herramienta que muestra las interacciones entre los procesos (nivel macro) que
conforman una organización.
 No presenta las relaciones de dependencia jerárquica.

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Mapa de procesos

Planeamiento
CLIENTES

Mercadeo y
Atención

CLIENTES
de pedidos Post venta
Diseño y
Desarrollo
Despacho

Producción

Abastecimiento
Almacenamiento

Control de Tecnología de
RRHH Mantenimiento
Calidad la Información

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Mapa de procesos

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Mapa de procesos

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Tipos de procesos

Todos los procesos que realiza una organización en el desarrollo de su misión pueden
clasificarse dentro de tres categorías:

6.2.1. Procesos estratégicos / de dirección / de gestión

Son aquellos que permiten desarrollar la visión y estrategia de la organización.
Orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.

6.2.2. Procesos clave / misionales / operativos / “core”

Son los más importantes para la gestión del negocio y para lograr una ventaja
Competitiva.
Añaden valor al cliente, incidiendo directamente en su satisfacción o insatisfacción

6.2.3. Procesos de soporte / apoyo / “back office”·

Apoyan (internamente) a uno o más de nuestros procesos clave. Se orientan al
cliente interno

6.2.4. Procesos de medición, análisis y mejora

Procesos necesarios para medir y recopilar datos (análisis del desempeño, eficiencia y
eficacia).

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