DIAGÓSTICO DE NECESIDADES DEL CLIENTE

GESTIÓN LOGÍSTICA
FICHA: 2374573

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

BOGOTÁ 18 DE OCTUBRE DE 2021

 Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes
Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita
determinar las necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado
producto o servicio. Para el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y
utilizar los resultados en una matriz DOFA, siguiendo los siguientes pasos:
Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una
tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.
Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho
instrumento debe incluir las siguientes preguntas:
 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
 Qué busca en estos sitios, ¿Buenos productos o una buena atención?
 ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la
ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece?
Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las
posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que
vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más
relevante.
Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las
debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.
Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en
el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de
suministro para satisfacer a dichos clientes?
 NECESIDADES DEL CLIENTE
PUNTUACIÓ
NECESIDADES N
Nuevos Productos 2
Relación Calidad - Precio 5
Mejoramiento Atención al
Cliente 4
Herramientas Tecnológicas 3
Conveniencia 1

NECESIDADES CLIENTES

Conveniencia 1

Herramientas Tecnológicas 3

Mejoramiento Atención al Cliente 4

Relación Calidad - Precio 5

Nuevos Productos 2

0 1 2 3 4 5 6

De acuerdo a la encuesta realizada y gráficos anteriores podemos observar que

para la mayoría de los clientes lo mas importante es la relación Calidad – Precio,
esto además de mejorar la atención al cliente, puesto que en ocasiones se han
presentado quejas y reclamos por productos en mal estado y por no realizar el
barrido en los productos próximos a vencer.
 MATRIZ DOFA

  VARIABLES ÁMBITO INTERNO

DEBILIDADES FORTALEZAS
Manejo de productos Supermercado
perecederos. nacional.

Circulación en punto Marcas propias.

de venta.
Cercanía con clientes.
Infraestructura.
Manejo de crédito.
Falta de herramientas
VARIABLES ÁMBITO EXTERNO

  tecnológicas
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FO
Importar directamente. Realizar adecuaciones Puntos de venta
a los establecimientos. compactos.
Marketing.
Marketing y Cultura organizacional
Perspectiva de inflación comerciales que enfocada a la calidad.
baja estable. atraigan clientela.
Menores costos con
Mejoramiento de Tecnología de la oportunidad de
marca. información de importar.
productos.
AMENAZAS ESTRATEGIAS DA ESTRATEGIAS FA
Llegada de Fidelizar a los clientes Créditos para fidelizar
supermercados con promociones. a los clientes.
competencia.
Mejoramiento de las Gestión de calidad a
Desastres naturales. instalaciones. cada producto.

Consumidor multifiel. Estandarizar precio- Inventarios cíclicos

calidad. con el fin de tener los
mejores productos
exhibidos.
¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de
suministro para satisfacer a dichos clientes?

Para satisfacer a los clientes de los supermercados Cooratiendas seria necesario

empezar por realizar el mejoramiento en la infraestructura ya que la mayoría de
ellos las instalaciones no se encuentran en la mejor presentación y esto ayudaría
a que los clientes gusten y opten por entrar a unas buenas instalaciones.
Otra manera seria realizar inventarios con frecuencia esto con el fin de reconocer
productos que no estén en optimas condiciones y/o su fecha de consumo este
pronta a vencerse, además de tener conocimiento del stock que hay en cada una
de las tiendas. También optaría por admitir nuevas herramientas tecnológicas para
que la realización de los inventarios sea más cómoda y eficaz, esto con el fin de
optimizar tiempos, mejorar la calidad y servicio al cliente.
Además, indagaría en la manera de realizar nuevos métodos de marketing, ya sea
por redes sociales o por medio de comerciales, dando a conocer promociones y/o
nuevos productos que vayan saliendo al mercado. Para esto seria necesario
conocer las sugerencias que hagan los clientes y que realmente sean escuchados
porque al fin y al cabo ellos son el bastión en la cadena de abastecimiento.
Para finalizar buscaría nuevos proveedores ya sean nacionales o internacionales
para reducir costos y trataría de adquirir promociones para generar mas ganancias
y a su vez aumentar el flujo de clientela.