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Fase 3 Reflexión y Publicación Del Reto
Fase 3 Reflexión y Publicación Del Reto
Jairo Butista Sanguña Grupo 145, Carlos Alberto Hoya Sanjuan Grupo 145
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras , Fundación Universitaria
del Área Andina
Grupo 145 Cátedra pablo oliveros marmolejo
Profesor Jhon Jairo Anzolan Goméz
Octubre 04, 2021
INTRODUCCIÓN
Durante el desarrollo de las semanas de estudio y por medio de los ejes del curso hemos
hecho un recorrido muy interesante. En primer lugar, abordamos el tema de Areandina como
Transformador Areandino. En este punto, iniciamos el trabajo por retos: analizamos nuestro
Al llegar a este punto es importante preguntarnos: ¿Qué reflexiones y compromisos nos deja
universidad del siglo XXI, la necesidad de volver sobre lo humano, y el estudiante areandino
La actividad del Eje 4 es, precisamente, la reunión de todas las evidencias de aprendizaje a
lo largo del curso (planeación y ejecución del reto), la reflexión sobre el proceso, y la
trabajo final.
1. ¿Cuál fue el problema identificado que está presente en su contexto?
20 empleados del restaurante Big Pollo Broaster de la ciudad de Barrancabermeja no
atienden adecuadamente para poder satisfacer las necesidades del cliente, cuando los
clientes compran el producto.
En Big pollo broaster se vende solo pollo a la broaster por presas, es decir que se vende el
pollo entero, medio pollo, cuarto de pollo o una pierna, un pernil, una pechuga o un ala, a
diferencia de otro restaurantes donde si tu compras, solo puedes comprar mínimo un cuarto
de pollo, en Big pollo se puede comprar la presas que quieras, por este motivo nuestro cliente
está acostumbrado a comprar la presa que quiera.
En algunas ocasiones algunos clientes quieren comprar una cantidad de presas , pero resulta
que esta ya se ha agotado, por lo que el pollo si o si , siempre se frita entero , o sea que si al
día se fritan por ejemplo 200 pollos, cada pollo siempre se va a dividir en 4 piernas + 4
perniles + 4 alas + 4 pechugas , donde se van friendo poco a poco de a 16 pollo y cuando ya
se está acabando este, se proceder a freír la siguiente tanda , con el fin de brindar un pollo
fresco y agradable.
Por este motivo, hay clientes que en algunas ocasiones desean comprar una presa específica
pero esta ya está agotada, entonces el cliente se pone molesto y si lo quiere pide otra presa
diferente o si no se va enojado a buscar otro negocio que si la tenga.
Como los empleados solo quieren y se preocupan por vender el pollo frito que esté
disponible, para poder freír la otra tanda y seguir vendiendo y poder cumplir con la meta de
venta diaria, cuando el cliente no encuentra la presa de pollo solicita, ellos solo dan una
opción , y es la de esperar que este el otro pollo frito pero este demora 15 minutos en fritarse
y muchas veces el cliente no está dispuesto a esperar a si sea solo 3 minutos , por lo que ellos
quieren el pollo de una vez.
5. ¿Cuáles pueden ser las acciones puntuales que permitan resolver el problema?
Describa mínimo 5 acciones.
Primera: Determinar el talento humano en el restaurante que se requiere es calidad y no
cantidad.
Segunda: Hacer una reunión con todo el personal dando las instrucciones claras, como
objetivo que el cliente es lo más importante para la empresa y la atención debe ser de calidad.
Cuarta: Entregar una lista de chequeo o lista de verificación de todos los procesos que deben
cumplir los empleados dándole una calificación a las tareas realizadas.
Quinta: Premiar con estímulos a los mejores empleados del mes, de acuerdo a las políticas
de la empresa para mejorar e impulsar la competencia sana del talento humano de la empresa.
Sexta : Capacitar al empleado en orientación al servicio para que entendamos que debemos
ponernos en los zapatos del otro y buscar alternativas para que cuando no podamos ofrecer
el producto solicitado, nuestro cliente cuente con varias alternativas y logre satisfacer sus
necesidades.
Para el desarrollo de este reto se propone seguir un proceso basado en diseño de procesos,
el cual se estructura por medio de cuatro etapas:
También debemos de investigar y buscar alternativas para que cuando no podamos ofrecer
el producto solicitado, nuestro cliente cuente con varias alternativas y logre satisfacer sus
necesidades.
Se logró en común acuerdo con la gerente del restaurante Big pollo broaster, capacitar al
empleado en orientación al servicio y así ponernos en la posición del cliente, para esto por
medio de una reunión y videos enviados al celular de cada empleado se logra formar y
divulgar nuestro objetivo.
Luego de esta capacitación y mediante el análisis realizado a cada empleado, se logra
identificar que el personal logra y está dispuesto asumir una responsabilidad muy seria en
relación a la atención de cada cliente, y mediante sus aportes se evidencia que se deben
aplicar las siguientes alternativas para que ellos puedan cumplir con los objetivos de la
organización, las cuales se establecen a continuación.
En cuanto a las alternativas para que cuando no podamos ofrecer el producto solicitado,
nuestro cliente cuente con varias alternativas y logre satisfacer sus necesidades, se logró
observar y se pudieron establecer las siguientes opciones:
Se siguió brindando la opción de esperar menos de 15 minutos para que lleve la presa
de pollo solicitada.
Orientación al servicio : por ser una comunicación activa, se logró compartir información,
experiencias, recursos y propósitos, hasta convertirse en una continua corriente de
cooperación, logrando encontrar el interés común, a hallar no solo lo que le interesa y
satisface a un individuo, logrando así generalizar intereses.
Este Nodo fue muy importante ya que tenemos que apropiarnos del concepto de servicio en
todas las áreas y se espera seguir cambiando cualquier debilidad encontrada.
Para esto se presentaron talleres referente al tema por medio de videos enviados a los
empleados logrando así fortalecer y desarrollar una gran manejo de este gran sello
transformador ya que se logró ponernos en los zapatos de nuestro cliente.
Nuevas ciudadanías: En Big pollo broaster , el cliente es muy importante por esta razón
decimos no al racismo, no a la discriminación , de esta manera se concientiza a luchar por un
mundo donde todos somos iguales, se fomenta a la igualdad de género y a la no
discriminación de sexo, ya que todos nuestros clientes son muy importantes.
Ética del cuidado y del buen vivir : por medio de este nodo se logró encaminar nuestros
pensamientos y acciones, tanto a nivel individual como colectivo, hacia la práctica del
cuidado, la justicia, la equidad, la responsabilidad y la solidaridad sobre cada empleado y
cliente de la organización.
Cuando el cliente llegaba y solicitaba su producto o presa preferida y son contábamos con la
cantidad solicitada y el pollo broaster se estaba fritando algunos, pero muy pocos decidieron
no esperar y llevar otra presa de pollo diferente, por este motivo aunque ofrecimos valor
agregado se fueron un poco molestos pero aún siguen comprando.
Como se empezó a ofrecer combos adicionales y como el precio aumentaba un poco por los
productos adicionales tales como gaseosa y papas francesas ya que cada presa se despacha
siempre con una arepa frita y una papa salada o también solo papa saldas y solo arepas fritas,
más bien decidían esperar los 15 minutos que el pollo demoraba en estar frito y listo para
despacharse.
Por otra parte en cuanto a lo que salió muy muy bien con nuestra implementación del reto,
cuando el cliente solicitaba el producto y no había , se le explicaba que el próximo pollo
broaster demoraba menos de 15 minutos y como preferían un producto más fresco y rico , se
sentaban y esperaban , por lo tanto se vende el producto , se entrega una boleta no al cliente
como se hacía antes , sino que cada empleado apenes el producto busca al cliente y se lo
entrega para no enredarlo con páleles y asegurar la entrega de su pedido , eso sí pidiendo su
nombre .
Como muchas veces el negocio se llena y aunque se atienden a todos de una vez , el producto
se acaba y todo lo que sale frito ya está vendido , por eso motivo el cliente espera el producto,
para no molestarlo y llamarlo a viva voz o buscarlo y no encontrarlo se pidió número de
contacto y se llamaba a su celular y ellos sabían que ya estaba todo listo para llevar.
También como se atendían y despachaba a todos los clientes de una vez , las ventas se
siguieron incrementado mucho más ya que , si se compra en Big pollo broaster todo el que
llegue si hay el producto se le vende y despacha inmediatamente evitando que no compre o
tenga que esperar.
Del mismo modo en cuanto a que pudo salir mucho mejor, diríamos que se deberían comprar
una gran cantidad de presas más solicitadas (como alas y pechugas) por unidad y fritar estas,
aunque ya se ha implementado, este producto por unidad es diferente, ya que las alas salen
más pequeñas y a las pechugas le inyectan agua, por este motivo al fritarse el producto no es
el mismo y esto ocasione que el cliente, se enoje o deje de comprar.
Por ultimo en cuanto a los aspectos a mejorar , se está buscando proveedores de presas
individuales pero que sean de excelente calidad , para poder tener el producto de una vez y
lograr despacharlo inmediatamente logrando así incrementar muchos las ventas ya que esto
sucede solo en algunos intervalos de tiempo ( de 11:00 am – 3:00 pm y de 6:00 pm – 9:
00pm) y en ocasiones especiales como la anterior celebración del día del amor y la amistad ,
en la cual subimos las ventas muchísimo , aunque sigamos solo fritando el pollo entero.
¿Por qué lo aprendimos?: Cuando se unen las habilidades del siglo XXI, el humanismo y
una formación académica de calidad, en un área específica del conocimiento, se está
generando un profesional transformador, innovador, que tiene todo para hacer frente a los
retos que tiene el siglo XXI.
¿Qué podemos mejorar?: deberíamos de aprender a trabajar más en equipo para que
siempre exista una comunicación constante y coordinada para poder enfrentar un reto, donde
este debe solucionarse por medio de los aportes de cada integrante del equipo, ya que un
equipo exitoso debe tener los siguientes puntos a mejorar:
https://www.youtube.com/watch?v=2kaWkLTJkp4
16. Bibliografía
Agosin, M. R., Urzúa, S., Wagner, R., Trejos, A., de Olloqui, F., Pietrobelli, C., ... & Blyde,
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http://dx.doi.org/10.1016/j.envsci.2016.09.008
Furnham. (2001). Psicoloía Organizacional (1ra. ed.). México DF: Alfaomega - Oxford.
Viscarri. (2011). Modelo de creación de valor para el cliente. XVI Congreso Internacional
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Politécncia de Cataluña. Obtenido de
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/16640/
Viscarri_modelo_creacion_valor_cliente.pdf