ACTIVIDAD COLABORATIVO FASE 2

Unidad 1 - Teorías de la estrategia administrativa

Fase 2 - Realizar la selección de la organización, identificación del problema

Ana Cristina Rentería Castillo - código: 1.010.104.395

Paula Andrea Zapata - código: 21.481.991

Verónica Beltrán - código: 1.107.057.186

David Lopez - código: 1.144.084.780

Paula Andrea Rodríguez- código: 1.113.593.329

Grupo: 102019_63

Tutor: JOSE MIGUEL BELTRAN

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela: Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Curso: Teorías Contemporáneas de Administración

Santiago de Cali, octubre de 2017

1
 CONTENIDO

Introducción...............................................................................................................................................3
Objetivos.....................................................................................................................................................4
Desarrollo de la actividad..........................................................................................................................5
1. Problema central grupo 102019_63................................................................................................5
2. Información recolectada por el problema seleccionado…………………………………………………….………….7

3. Problema planteado por Ana Renteria.............................................................................................8

4.Problema planteado por Paula Zapata............................................................................................ 10

5. Problema planteado por Verónica Beltrán…………………………………………….……………………………………13

6. Problema planteado por David Lopez………………………………………………………………… ……………………..15

7. Problema planteado por Paula Rodriguez…………………………………………………… ……………………….……17

CONCLUSIONES ……………………………………………………………………………………….20
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………21

2
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día las empresas y organizaciones se desarrollan en un ambiente de constantes cambios,

es por eso la importancia de analizar los diferentes factores que se manifiestan alrededor de ellas.
Es interesante conocer estos cambios debido a que las entidades deben estar conscientes de que
sus competidores están constantemente buscando estrategias para generar ventajas competitivas.

Conocer las teorías propuestas en la unidad 1 y 2, nos orientan a dar solución a los problemas
identificados en cada una de las organizaciones planteadas por el grupo, este conocimiento nos
permite analizar la industria, los factores internos y externos reconocidos como variables
macroeconómicas, aquellas que monitorean las situaciones económicas, políticas, sociales y
culturales.

El presente trabajo se realiza con los aportes individuales de todos los integrantes del grupo 63,
del curso Teorías contemporáneas de administración, después de realizar la lectura de la
bibliografía identificada para la unidad 1 y 2 y aplicarla a una empresa del sector real.

Inicialmente, se realizaron aportes individuales por parte de cada uno de los integrantes,
identificando un problema en una empresa real y mostrando como se puede solucionar aplicando
una teoría administrativa correcta. Para la parte colaborativa, se escogió uno de los trabajos
individuales y se le realizaron mejoras en su estructura para llegar a un trabajo un poco más
sólido. El trabajo escogido para desarrollar la parte colaborativa se realizó con base en la empresa
Pony Malta.

El trabajo consta de la descripción de la empresa, descripción del problema principal, Teoría que
busca la solución y alternativas de solución aplicando la teoría.

3
 OBJETIVO

Objetivo general

Proponer estrategias para las empresas seleccionadas con el fin de lograr una ventaja competitiva
a corto, mediano y largo plazo.

Objetivos específicos:

 Diferenciar las teorías administrativas contemporáneas que se pueden usar en las

organizaciones llevándolas a un triunfo profesional y desarrollo corporativo dependiendo
de su medio.

 Evaluar las distintas tendencias administrativas halladas para usar en las organizaciones
presentes de acuerdo a sus necesidades.

 Realizar un estudio desde el enfoque estratégico, que nos permita implementar nuevas
estrategias en las organizaciones para la generación de nuevas ventajas competitivas

 Aplicar las teorías administrativas estudiadas en las unidades 1 y 2 del curso Teorías
contemporáneas de administración, a una empresa real.

 Identificar un problema que se presente en una empresa y mediante el estudio de las

teorías administrativas, encontrar la que más se adapte y pueda solucionar el problema
planteado.

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 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. PROBLEMA CENTRAL DEL GRUPO 102019_63

Organización:

PONY MALTA

1.1 Problema susceptible de resolverse:

Muchas personas se preguntan por este rumor de pony Malta, en el que un empleado se había
desaparecido y que fue encontrado en uno de los tanques de almacenamiento.

Se han puesto en la tarea de investigar un poco más y se cree que este Hoax (nombre que se la da
a los falsos rumores que circulan por las redes sociales) se debe a que, en meses pasados, salieron
varias botellas de Pony Malta con un mal sabor. (esto ha pasado en todo el mundo con marcas
como coca cola, McDonald’s, PepsiCo, Red Bull y muchas más.)

Las personas informan que, en la Pony Malta Mini, en la versión que salió de los Minios, es la
que salió defectuosa, el producto sabio mal, algunos dicen que con un sabor amargo, oxidado,
ferroso y podrido. También que la empresa estuvo recogiendo el producto en las tiendas y
posteriormente destruyéndolo. No podemos asegurar de que esto haya sido pasado, ya que no hay
pruebas algunas, lo único que la compañía tiene claro es que había muchas historias que le daban
más fuerza al rumor.

1.2 Seleccionar una de las teorías estudiadas en el curso que permita resolver el problema.

Teoría: Modelo japonés de planificación estratégica del marketing.

5
1.3 Identificación de oportunidades

segmentación del mercado: Según esta planificación estratégica del marketing; la segmentación
de mercados le permite a la empresa Pony Malta llevar a cabo una estrategia comercial
diferenciada, enfocada en dividir el conjunto del mercado en pequeños grupos de consumidores,
o segmentos de mercado. De esta forma, se puede readaptar los productos de la forma más
ajustada a las preferencias del consumidor

Análisis cultural: Esta estrategia de penetrar e interactuar con cualquier persona, es importante
para que nos mostremos como realmente somos, lo que producimos y lo que es posible de
mejorar para el cliente y el mercado potencial.

1.4 Penetración en el mercado

Enfoque equilibrado del marketing: Este enfoque lo llevo al producto, donde se hace un
estudio y comprobación del sabor de la Pony malta desde que sale de su producción hasta llegar
al destino final, que puede ser el consumo de la misma

Esfuerzos capaces de producir sinergia, centrados en áreas muy específicas: La sinergia en

las actividades operativas; la aplico directamente al producto Pony Malta Mini, en la versión que
salió de los Minios, es la que salió defectuosa, el producto salió mal, algunos dicen que con un
sabor amargo, oxidado, ferroso y podrido. También que la empresa estuvo recogiendo el
producto en las tiendas y posteriormente destruyéndolo. No podemos asegurar de que esto haya
sido pasado, ya que no hay pruebas algunas, lo único que la compañía tiene claro es que había
muchas historias que le daban más fuerza al rumor. La sinergia aplicada es compartir
planificaciones o controles de producción o mantenimiento.

1.5 Apropiación del mercado

Perfeccionamiento continuo del producto: Los expertos no solo juzgaron el sabor, olor,
aspectos visuales y demás criterios clásicos, sino que también prestaron atención a la información
que se presenta al consumidor, a los ingredientes empleados, a la innovación, el envase e incluso
la veracidad de las declaraciones comerciales.

6
El gerente general “Jorge Velásquez” ratifica que, en los 64 años de historia en Colombia,
produciendo una bebida que no solo cuenta con los más altos estándares de calidad sino también
se preocupa por ofrecer una bebida hecha a base de malta con vitaminas y minerales que aportan
a la nutrición de las familias.

2. RECOLECTAR TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE SOBRE EL PROBLEMA

SELECCIONADO.

Dentro de la información que recolectar fue la siguiente:

Antecedentes:

En Colombia, el rumor del muerto en un tanque ya había circulado años atrás. En el 2006 se
rumoraba que habían encontrado un muerto en un tanque de Coca Cola en Fontibón. Por esa
época, las redes sociales más poderosas de hoy apenas estaban apareciendo. En el 2009, apareció
otro rumor por un ratón dentro de una botella de 7up. El caso de Pony Malta ahora llevó a
especular que se trata de una campaña de Halloween, mientras que los usuarios empezaron a
enviar audios parecidos por whatsapp sobre Bon Ice y Choco-Krispis. (Revista Dinero)

Hechos reales

Lo cierto es que las imágenes del rumor corresponden al levantamiento del cuerpo de Elisa Lam,
una ciudadana china que se ahogó en un tanque de agua de un hotel en Los Ángeles (Estados
Unidos), hecho ocurrido en 2013.

Modelo ampliado de Treacy.wiersema

Este modelo presenta tres disciplinas:

a) Excelencia operacional:

• la empresa Pony Malta se centra en la eficiencia y en la coordinación de sus esfuerzos

• Desarrolla relaciones con sus proveedores muy estrechas y francas

• Mantiene un sistema de información muy integrado.

7
 b) Liderazgo en productos:

• Pony Malta se especializa en inversión, desarrollo de productos y explotación del mercado.

• Son muy creativos y rápidos a la hora de vender sus ideas.

• Se les conoce por la rapidez a la hora de tomar decisiones (hecho ocurrido con el rumor que
asecho la empresa)

c) Conocimiento íntimo del consumidor:

• Cultivan las relaciones con los clientes

• Desarrollan un profundo conocimiento y perspicacia acerca de los procesos subyacentes a los

clientes

• Se concentran en retener a sus clientes y en el valor de la vida de los consumidores

PROBLEMA QUE CADA ESTUDIANTE PLANTEA.

3. Problema que plantea Ana Cristina Rentería

Organización: Postobon S.A.

3.1 Problema susceptible de resolverse:

La empresa Postobón S.A, es registrada en el medio de bebidas no alcohólicas a nivel

nacional. El manejo de cargas en algunas de las tareas que se realizan dentro de la labor provoca
en los trabajadores un dolor frecuente ya sea por levantamiento, desplazamiento, colocación y
empuje de cargas. Los accidentes laborales de osteomuscular procedentes del manejo manual de
cargas forman uno de los más habituales inconvenientes de salud dados en el sitio de trabajo,
produciendo un alto índice de enfermedad y ausentismo laboral.

8
3.2 Teoría de la unidad 1 o en la unidad 2 que dé solución al problema identificado en la
organización.

Teoría: Calidad total y Ventaja competitiva

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales

En esta teoría no solo de basa en la calidad total, sino que es un proceso en el que se tiene en
cuenta la participación del personal, la satisfacción del cliente y la mejora continua de la empresa
como tal.

3.3 Justificación del problema susceptible de solución desde la teoría seleccionada.

Con este proceso se busca mejorar la calidad laborar del trabajador, permitiéndole realizar sus
labores de manera adecuada, siendo así necesario que los empleados tengan el conocimiento y los
cuidados requeridos para así conocer las exigencias de dicha labor. Para ello se debe realizar una
exhaustiva investigación que permita identificar los factores ergonómicos que causan los
accidentes laborales de osteomuscular en empleados que manejan cargas, para ello se debe dar
recomendaciones que accedan mejorar de la empresa para los trabajadores expuestos a la
manipulación de carga en la empresa Postobon S.A

3.4 link de un video sobre el resumen de los contenidos de la UNIDAD 1: Teorías de la

estrategia administrativa.

https://www.youtube.com/watch?v=k3VN0ilXUMI&feature=youtu.be

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 4. Problema que plantea Paula Andrea Zapata Ossa

Organización: Pony Malta

4.1 Problema susceptible de resolverse:

Muchas personas se preguntan por este rumor de pony Malta, en el que un empleado se había
desaparecido y que fue encontrado en uno de los tanques de almacenamiento.

Se han puesto en la tarea de investigar un poco más y se cree que este Hoax (nombre que se la da
a los falsos rumores que circulan por las redes sociales) se debe a que, en meses pasados, salieron
varias botellas de Pony Malta con un mal sabor. (esto ha pasado en todo el mundo con marcas
como coca cola, McDonald’s, PepsiCo, Red Bull y muchas más.)

Las personas informan que, en la Pony Malta Mini, en la versión que salió de los Minios, es la
que salió defectuosa, el producto sabio mal, algunos dicen que con un sabor amargo, oxidado,
ferroso y podrido. También que la empresa estuvo recogiendo el producto en las tiendas y
posteriormente destruyéndolo. No podemos asegurar de que esto haya sido pasado, ya que no hay
pruebas algunas, lo único que la compañía tiene claro es que había muchas historias que le daban
más fuerza al rumor.

Un rumor es una afirmación general que se comparte y que contiene información no verificable
sobre una situación que afecta a un gran porcentaje de personas. La tensión de la incertidumbre
escapa cuando las personas aprovechan los espacios informales para generar el rumor, es algo así
como pretender interpretar la realidad que las rodea dándole nuevos sentidos o pretendiendo
armar el rompecabezas con información nueva, sin importar si esta es real o supuesta.

Un rumor aparece cuando “los canales de comunicación formal no proporcionan la suficiente

información sobre el funcionamiento y desarrollo de la organización, las personas que la
conforman y la infraestructura en la que se desarrolla el producto.

Los recursos que utilizan para lanzar un rumor son:

- Hablar de productos o marcas de gran afluencia de publico

- Las redes sociales, aprovechando el anonimato que proporciona el internet
- Distorsión de la información, en temas concretos

10
4.2 Teoría de la unidad 1 o en la unidad 2 que dé solución al problema identificado en la
organización.

Teoría: Modelo japonés de planificación estratégica del marketing

  ETAPAS DEL PROCESO ACTIVIDADES ESPECIFICAS

Identificación de  Segmentación del mercado

1  Análisis cultural
oportunidades

 Enfoque equilibrado del marketing

2 Penetración en el mercado  Esfuerzos capaces de producir sinergia, centrados
en áreas muy especificas

 Perfeccionamiento continuo del producto

 Agresivas políticas de precios
 Perfeccionamiento de la distribución
3 Apropiación del mercado  Eficiencia productiva
 Fuertes y bien coordinadas campañas
publicitarias

4 Conservación del mercado  Permanente adaptación

4.3 Identificación de oportunidades

Segmentación del mercado: Según esta planificación estratégica del marketing; la segmentación
de mercados le permite a la empresa Pony Malta llevar a cabo una estrategia comercial
diferenciada, enfocada en dividir el conjunto del mercado en pequeños grupos de consumidores,
o segmentos de mercado. De esta forma, se puede readaptar los productos de la forma más
ajustada a las preferencias del consumidor

Análisis cultural: Esta estrategia de penetrar e interactuar con cualquier persona, es importante
para que nos mostremos como realmente somos, lo que producimos y lo que es posible de
mejorar para el cliente y el mercado potencial.

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4.4 Penetración en el mercado

Enfoque equilibrado del marketing: Este enfoque lo llevo al producto, donde se hace un
estudio y comprobación del sabor de la Pony malta desde que sale de su producción hasta llegar
al destino final, que puede ser el consumo de la misma

Esfuerzos capaces de producir sinergia, centrados en áreas muy específicas: La sinergia en

las actividades operativas; la aplico directamente al producto Pony Malta Mini, en la versión que
salió de los Minios, es la que salió defectuosa, el producto salió mal, algunos dicen que con un
sabor amargo, oxidado, ferroso y podrido. También que la empresa estuvo recogiendo el
producto en las tiendas y posteriormente destruyéndolo. No podemos asegurar de que esto haya
sido pasado, ya que no hay pruebas algunas, lo único que la compañía tiene claro es que había
muchas historias que le daban más fuerza al rumor. La sinergia aplicada es compartir
planificaciones o controles de producción o mantenimiento.

4.5 Apropiación del mercado

Perfeccionamiento continuo del producto: Los expertos no solo juzgaron el sabor, olor,
aspectos visuales y demás criterios clásicos, sino que también prestaron atención a la información
que se presenta al consumidor, a los ingredientes empleados, a la innovación, el envase e incluso
la veracidad de las declaraciones comerciales.

El gerente general “Jorge Velásquez” ratifica que, en los 64 años de historia en Colombia,
produciendo una bebida que no solo cuenta con los más altos estándares de calidad sino también
se preocupa por ofrecer una bebida hecha a base de malta con vitaminas y minerales que aportan
a la nutrición de las familias.

Solución al problema identificado

En todo proceso de comunicación es inevitable que se produzcan distorsiones. Hay que aprender
a convivir con ellas y tratar de mitigarlas ¿Cómo? Con más comunicación, más transparencia y
espíritu crítico para conocer los errores. El run run ayuda a democratizar el flujo comunicativo,
de una manera más abierta y bidireccional.

12
la empresa Pony Malta debe aprovechar estos rumores para utilizarlos en fines interesantes, los
clientes ya conocen el producto y han sido en repetidas oportunidades consumidores del
producto, esta fachada utilizándola con un buen fin puede incrementar el consumo teniendo una
comunicación directa con los consumidores y una claridad con lo sucedido

4.6 Justificación del problema susceptible de solución desde la teoría seleccionada.

Desde el enfoque de penetración de mercados, se trata de vender más de los mismo a las mismas
personas, usando publicidad, para animar a las personas dentro de su mercado existente para que
elijan el mismo producto, o usar más de lo mismo.

Si analizo mi punto de vista desde este enfoque, puedo concluir que con el rumor que asecho la
empresa se puede convertir en una estrategia coordinada y sostenida buscando fortalecer los
vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr
consenso, fidelidad y apoyo en las mismas acciones presentes y futuras.

4.7 Link de un video sobre el resumen de los contenidos de la UNIDAD 1: Teorías de la

estrategia administrativa.

https://www.youtube.com/watch?v=2zgO6br3WfQ&feature=youtu.be

5. Problema que plantea Verónica Beltrán

Organización: Campo Santo metropolitano

5.1 Problema susceptible de resolverse:

la cual presta servicios funerarios, lleva en el mercado más de 90 años, sin embargo, venden los
servicios aproximadamente hace 30 años.

13
5.2 Problema susceptible de resolverse:

Dentro de la organización existe un problema susceptible con el tema en cuanto al tema de los
clientes, debido a que no existe un proceso adecuado para el trato de los clientes, es decir no
existe un protocolo para atender a los clientes, es por eso que actualmente existen muchas quejas,
lo cual hace que lo clientes no existen conformes con el servicio previo y así mismo aleja a
clientes actuales y potenciales.

5.3 Teoría de la unidad 1 o en la unidad 2 que dé solución al problema identificado en la

organización.

Para el problema presentado considero que se puede utilizar la teoría de calidad total, porque? la
actividad principal de la empresa es de servicio, por lo tanto el cliente debe estar satisfecho para
poder ganar su fidelidad, así mismo la idea es que la empresa emprenda un camino de
certificación de la ISO 9001-2015, eso en cierta forma le da más estatus a la empresa a nivel de
competencia y adicional puede traer mejores ganancias.

5.4 Justificación del problema susceptible de solución desde la teoría seleccionada.

El problema es susceptible de solución con la teoría de calidad total, debido a que la vida de una
empresa termina siendo los clientes que requieren de los servicios ofrecidos. Para el caso de la
problemática que presenta con la atención al cliente, es una situación grave que se debe resolver,
ya que hoy en día existe mucha competencia y sin no hay calidad en la forma de tratar a los
clientes pues se va a disminuir los mismos, por lo que se puede generar pérdidas para la empresa,
tanto monetarias como de talento humano, es decir la empresa se verá evocada a hacer despidos,
así que por todos los ángulos la empresa se verá afectada, por ende la teoría de calidad total
beneficia enormemente al problema expuesto, como también la idea es mantener la calidad
dentro del protocolo que se quiere implementar.

14
5.5 link de un video sobre el resumen de los contenidos de la UNIDAD 1: Teorías de la
estrategia administrativa.

https://youtu.be/1Pc5E_0SiTM

6. Problema que plantea David Lopez

Organización: Blockbuster
6.1 Descripción:

Fue la cadena de video tiendas más grande del mundo y líder en el mercado. La historia de
Blockbuster Video comienza en 1985, cuando abrió su primera sede en un local de Dallas, en
Texas, Estados unidos. Dos años más tarde, Wayne Huizenga se hizo socio mayoritario y asumió
el control de la empresa.

Con su visión empresarial, en noviembre del año pasado ya había 4.000 megatiendas funcionando
en 50 estados de Estados Unidos y en 17 países.

Block Buster Entertaiment Group, era una empresa global de entretenimiento, con intereses de
negocios como videos, Blockbuster Video; música, Blockbuster Music, y zonas cubiertas de
entretenimiento para niños, Discovery Zone.

6.2 Actividades que realizaba la empresa

Servicio de alquiler de video juegos y películas, inicialmente alquilaban a través de tiendas,

posteriormente a través de correo y finalmente por streaming, en demanda y con cines en su
punto más alto en 2004, el blockbuster tenía más de 60.000 empleados y 9.000 tiendas a nivel
mundial.

Bancarrota: Debido a unos resultados pobres y planes estratégicos erróneos Blockbuster perdió
ingresos importantes y se declaró en bancarrota el 23 de septiembre del 2010.

15
6.3 Problema susceptible de resolverse:

Una de las principales problemáticas que se le presentaron a esta empresa fue la piratería por
internet, no pudo hacerle frente a esta competencia.

Otro de los principales problemas fue la falta de innovación en el mercado ya que esta empresa se
quedó estancada en el alquiler de videos, sin tomar decisiones y actuar antes que la competencia,
ya que sus administradores no tomaron buenas decisiones ni tomaron riesgos.

También podríamos contar que gracias a sus altas multas y precios en el alquiler de películas fue
como se le ocurrió a alguien fundar Netflix y con él un nuevo modelo de negocio, además de que
esta empresa fue ofrecida al administrador de blockbuster por 50.000.000, pero se negó diciendo
que era un negocio con un nicho muy pequeño, gracias a una mala cuestión administrativa fue
como la empresa llego a la quiebra.

6.4 Teoría de la unidad 1 o en la unidad 2 que dé solución al problema identificado en la

organización.

Teoría: Matriz de o’shaughnessy

Esta plantea las alternativas de crecimiento en función a la estrategia competitiva, en este caso la
empresa Blockbuster se quedó atrás no fue competitiva y decidió optar por lo convencional
pensando que nunca pasaría de moda, pero ese fue su error, Viendo que estaban surgiendo
empresas como Netflix el cual les permite ver a sus clientes películas y series desde sus hogares
en forma directa con un costo mensual de 10 dólares, también surgieron empresas como Yahoo,
Youtube (de google), Apple y Amazon, los cuales avanzaron en los negocios online, mientras que
la empresa Blockbuster perdió terreno ya que no fue innovadora y competitiva.

6.5 Soluciones al problema identificado

16
La empresa fue líder en el mercado de entretenimiento en sus mejores épocas, pero fue muy
convencionalista, la empresa debió haber incursionado en nuevos negocios viendo que el mundo
estaba evolucionando la empresa debió haber realizado lo mismo y adaptarse a los cambios.

Buscar haber mejorado su servicio siendo más competitivo, presentando unos mejores precios
que su competencia.

Estar siempre al tanto de las necesidades de los clientes ya que ellos son los que mantendrán a
flote la empresa, realizar un análisis de mercadeo para así re dirigir su idea de negocio.

Los directores de la empresa no previeron que la industria estaba cambiando y no tomaron

decisiones correctas, si hubiese existido un asesoramiento todo hubiese sido diferente.

6.5 Justificación del problema susceptible de solución desde la teoría seleccionada.

Desde la posición competitiva la empresa fue temerosa a cambios pensando que la industria no
cambiaría.

La mejor opción para esta empresa era actuar antes que la competencia, o actuar conjunto con la
competencia, de esta forma hubiera logrado un gran éxito ya que era una empresa reconocida a
nivel mundial donde si hubiese cambiado su plan de negocios tendría muchos más suscriptores
que el resto de las compañías.

6.6 link de un video sobre el resumen de los contenidos de la UNIDAD 1: Teorías de la

estrategia administrativa.

7 Problema que plantea Paula Rodríguez

Organización: Gasexpress Vehicular S.A.

7.1 Problema susceptible de resolverse

17
Gasexpress vehicular s.a., es una empresa dedicada a la conversión de vehículos a gas natural
vehicular y revisiones anuales del servicio de gas vehicular. Esta empresa tiene su casa matriz en
la ciudad de Barranquilla y en la ciudad de Cali, cuenta con su sede hace 10 años, pero así no
parezca, Cali, es una ciudad muy territorial y en aquí se encuentran alrededor de 7 talleres
certificados y otros muchos mal llamados “Talleres de Garaje” que se dedican a realizar esta
misma actividad. Razón por la cual, la empresa cada día ha venido disminuyendo su número de
conversiones y servicios prestados, colocándolo en una situación económica a punto de llevarlo a
la quiebra. El problema que presenta la empresa es su mala atención al cliente que se puede ver
desde la parte administrativa, técnica y comercial. Lo que ha llevado a que muchos clientes sólo
con preguntar reciban una mala atención y decidan no volver, además de crear la mala fama de la
empresa en el exterior. Lo más crítico puede ser, que el gremio de los taxistas es el principal
cliente de la empresa y con un servicio mal ofrecido, este taxista se encarga de “contaminar” a los
demás conductores y dueños de taxis, para que no lleven sus vehículos a Gasexpress, sino a
cualquiera de los otros que se dedican a la misma actividad, dañando el buen nombre de la
empresa tanto a nivel local (Cali), como nacional (otras sedes de diversas ciudades). Todo lo
anterior ha llevado a la empresa a disminuir notablemente su número de conversiones y
revisiones anuales en los últimos años.

7.2 Seleccionar una de las teorías estudiadas en el curso que permita resolver el problema
Considero que se puede resolver con la teoría de la Calidad total y la Ventaja competitiva.

7.3 Justificación:
Considero que el problema es susceptible de solución si aplicamos la teoría de la Calidad total y
la ventaja competitiva, porque pueden existir muchas empresas con su misma actividad
económica, pero cada una tiene su sello distintivo. Además, Gasexpress aún cuenta con muchos
aspectos por mejorar para lograr ser una empresa de calidad global. En la parte de sus
conversiones y revisiones anuales, cuenta con el aval de 2 empresas certificadoras (Icontec y
Bureau Veritas), quienes asignan un ingeniero al taller para que verifique si las conversiones
cuentan con los requisitos de funcionamiento y de ser así se genera un certificado que se entrega
al dueño del vehículo como soporte de la calidad de las conversiones. Esto, por ejemplo, es algo

18
que algunos talleres no tienen y por ende no cumplen con la norma para realizar esta actividad.
Gasexpress, puede aprovechar esta fortaleza con la que cuenta y realizar más campañas de
difusión donde muestre sus entes certificadores que lo respaldan.
También, cuenta con un gran aliado llamado Gases de Occidente, que realiza convenios con
algunos talleres de cada ciudad que cumplan ciertos requisitos, para lo que la empresa debe
solicitar una inspección y presentar una serie de documentación para recibir este beneficio.
Gasexpress, ya cuenta con este convenio y pueden promocionar su empresa en las diversas
estacione de servicio Terpel-Gazel, a diferencia de los talleres que no cuentan con el convenio.
Un punto que deben atacar definitivamente es la calidad del servicio al cliente, porque la parte
administrativa, contable y comercial se manejan desde Barranquilla y la diferencia entre la
idiosincrasia de los Barranquilleros y los caleños, hace que, para los caleños, éstos sean groseros,
traten mal al personal técnico, personal administrativo, personal comercial y a los clientes que
finalmente reciben toda esa cadena y son los más afectados.
En esto puede que la competencia les gane muchos puntos, porque al ser de la misma ciudad,
saben cómo deben atraer a sus clientes y mantenerlos. Mientras que, para la empresa, se deben
realizar las funciones de la forma como ellos lo acostumbran en su sede principal Barranquilla.
Entonces, yo considero que con la teoría acogida, se puede atacar el problema que presenta la
empresa Gasexpress Vehicular, mejorando en su servicio al cliente interno y externo, para
acercarse un poco más a una organización con calidad total, porque la calidad en la parte técnica,
de servicio post venta, de equipos utilizados y de precios, es una empresa de muy alta calidad;
sólo necesita mejorar en esta característica y se pueden evidenciar los cambios que van a
aumentar la cantidad de conversiones realizadas y las revisiones anuales.

7.4 link de un video sobre el resumen de los contenidos de la UNIDAD 1: Teorías de la

estrategia administrativa
https://www.youtube.com/watch?v=cH1WcNMkEWA

19
 CONCLUSIONES

 Este aprendizaje nos permite aplicar herramientas decisivas para el análisis de las distintas
áreas de una empresa, donde se nos permite hacer un sondeo del mercado y un pequeño
estudio determinante en las situaciones actuales de las empresas.
 El conocimiento obtenido nos permite desarrollar las posibles soluciones a los problemas
planteados, conociendo los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar los
problemas, este estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron,
determinan las ventajas y desventajas de forma individual con respecto a los criterios de
decisión.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Calidad total y Ventaja competitiva

 Tarí, J. (2000). Calidad total: Fuente de ventaja competitiva. Pág. 17 a 38 y 105 a 122,
Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?
direct=true&db=e000xww&AN=318016&lang=es&site=ehost-live&ebv=EB&ppid=pp_3
 Martinez, D. & Milla, A. (2012). Elección de estrategias. Pag 131 a 138. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11038983

Blockbuster

 Es.wikipedia.org. (2017). Blockbuster LLC. [online] Recuperado de:

https://es.wikipedia.org/wiki/Blockbuster_LLC#Quiebra
 Internet, U. (2017). Blockbuster se declara en quiebra, afectada por la crisis y la piratería |
Estados Unidos | elmundo.es. [online] Elmundo.es. Recuperado de:
http://www.elmundo.es/america/2010/09/22/estados_unidos/1285185606.html

Pony Malta

 Periódico el tiempo (2017). Recuperado de:

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12915054

Gasexpress Vehicular

 Gasexpress Vehicular S.A. Recuperado el 17 de octubre de 2017 de:

http://gasexpress.com.co/

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