CAPITULO 3.

FILOSOFIA DE CALIDAD

Se define Calidad como la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Existen 3 tipos de clientes:

a. Cliente Interno: es aquel departamento o persona física al que se le suple un bien

o servicio y que pertenece a la misma empresa del suplidor.
b. Cliente Externo: es aquel departamento, empresa o persona física que paga por
obtener un bien o servicio y que NO pertenece a la empresa del suplidor.
c. Cliente Mixto: es la combinación de ambos clientes (interno y externo).

Historia:

Edward Deming, filósofo que desarrolló el concepto de Calidad y que determinó que es
posible que todo proceso tenga Calidad, siempre y cuando exista un involucramiento
real de la alta dirección de la empresa

Joseph Juran, filósofo que desarrolló el concepto de Calidad y que determinó que es
posible que todo proceso tenga Calidad, siempre que existe la capacitación constante y
el desarrollo de la mejora contínua.

Variabilidad,, concepto que describe la discrepancia entre el desempeño actual versus

el desempeño esperado.

La Variabilidad puede ser

a. Normal, es aquel resultado que está dentro de los rangos de aceptación.

b. Anormal, es aquel resultado inesperado que es capaz de detener el sistema
productivo o afianzar un resultado favorable

Control estadístico de Procesos (SPC, siglas en ingles), busca determinar y eliminar las
causas de la variabilidad. Un ejemplo de esto es el diagrama de Causa y Efecto.
 Normas ISO

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional

encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una
federación de organismos nacionales. La finalidad principal de las normas ISO es
orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y
efectividad. (Las Normas ISO, 1998)

El origen de estas normas se sitúa en la necesidad que los ejércitos tenían que
disponer de equipos militares de calidad garantizada. Esto llevó, hace varias décadas, a
introducir una serie de normas de diseño y control de la fabricación, acompañados de
unos procedimientos de calidad para asegurar que los fabricantes producían equipos
de acuerdo con las especificaciones del organismo militar correspondiente. (Beneficios
de la Normalizacion, n.d.)

NORMAS ISO 9000

ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de
calidad, tiempo de entrega y niveles de servicio.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, entre las que se cuentan:
  Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización
por medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
 Disminuir re- procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
 Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.

NORMAS ISO 14000

En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos países

comienzan a implementar sus propias normas ambientales. (Normas ISO 1400, n.d.) De
esta manera se hacía necesario tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos
de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable y adecuada.