Calidad, Acreditación y Gestión de Riesgos en Instituciones de Salud

LA ORGANIZACIÓN CLÍNICA Y SUS OBJETIVOS

Empresa como una organización

Una organización se origina cuando los individuos unen sus esfuerzos,
aportando energías y recursos, para alcanzar los objetivos planteados.
La función de la administración es organizar los deseos y recursos para
alcanzar los objetivos
Preguntas:
•  ¿Por qué existen las empresas?
•  ¿Por qué el desarrollo global, económico, social y cultural, se realiza a
través de empresas?

La respuesta es porque las empresas:

•  Producen bienes y servicios que satisfacen necesidades.
•  Contribuyen al bienestar social.
•  Son eficientes en la asignación de recursos.
•  Conforman sistemas sociales.
•  Maximizan la cooperación*

*Sinergia
•  Individuos, desempeñan roles específicos.
•  Roles interdependientes, complementarios.
•  La suma del trabajo colectivo es superior a la suma de las partes.
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La empresa u organización clínica:

Es un organismo creado para producir bienes o servicios que satisfacen
necesidades básicas o primarias. Por lo tanto son fundamentales para un
individuo. Esto define la relación con el entorno de las empresas de salud.
Las partes que conforman una empresa, actúan coordinadamente,
formando un todo coherente que permite alcanzar objetivos. Esto define la
relación consigo misma, es decir, la justificación interna de una empresa
para existir.

Las empresas:
•  Son sistemas abiertos, mantienen intercambio con el exterior.
•  Adquieren valor si alguien del entorno le otorga valor. Esto define el
enfoque hacia el cliente.
•  Deben ser viables: Capaces de existir, crecer y desarrollarse.
•  Las empresas deben sobrevivir y adaptarse en un sistema cambiante.
•  Las empresas deben estar enfocadas hacia la innovación y la obtención
de resultados.

Las organizaciones clínicas son complejas por las siguientes razones:

1- El cliente es involuntario y forma parte de la confección del producto. Es
involuntario, no solo por las urgencias, si no por todo tipo de consultas. El
paciente-cliente, incluso, cuando consume salud en forma electiva, lo hace
pensando en que es inevitable. Esto se aplica inclusive a los chequeos de
salud preventiva. Si las personas supieran que, en un lapso X de tiempo, no
van a enfermarse, no consumirían prestaciones de salud. Lo anterior
explica la relación forzada entre clientes y prestadores.
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2- Las organizaciones cuentan con alto número de subsistemas e

interdependencias internas y externas. Esto las hace tremendamente
complejas, difíciles de administrar y conocer en detalle.

3- Las condiciones laborales del personal son complejas, en especial por

los roles de turno y por la necesidad de tener cobertura completa, en el
100% de los casos.

Toda organización, sea prestadora de servicios de salud o cualquier

otro servicio, genera relaciones al permitir que distintos actores
entreguen su aporte. Estos, a cambio, esperan recibir un beneficio:
•  Los trabajadores entregan trabajo. A cambio esperan recibir un pago
económico y/o la pertenencia a un grupo.
•  Los inversionistas entregan recursos. A cambio esperan recibir
rentabilidad.
•  Los proveedores entregan servicios y/o procesos. A cambio esperan
recibir un pago que les permita hacer crecer su negocio.
•  Los consumidores entregan tiempo y recursos. A cambio, esperan
satisfacer sus necesidades

La organización clínica:
Satisface necesidades primarias fundamentales, secundarias y terciarias
(Maslow).
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Qué hace toda empresa:

Recursos (siempre escasos)

Los combina y transforma

Entrega un producto o servicio

Todo bajo conceptos de: Eficiencia, eficacia y creación de valor.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Calidad, según Abadís Donabedian : “Es el conjunto de mecanismos y

actividades, que intentan proteger, mantener y promover la calidad de la
atención”.
Dimensiones de calidad:
•  Son elementos que pretenden hacer tangibles las definiciones de
calidad.
•  Según distintos autores se identifica un número variable de
dimensiones. Desde nuestro punto de vista podemos identificar al
menos 13:

1) Accesibilidad: Es la facilidad en la obtención de un servicio.

Existen ciertos obstáculos o barreras a la accesibilidad, estos son:
A- Económicos: costos transporte, costos atención.
B- Culturales: mitos, creencias, escolaridad, valores, tradiciones.
C-Geográficos: climáticas, lejanía de los establecimientos de salud.
D-Organizacionales: horarios inadecuados, coordinación
inadecuada, limitación de recursos y materiales.

Ejemplo de Indicador:
Tiempo de espera de consulta por falta de recursos económicos.

2) Equidad: Considera la entrega de servicios, tomando en cuenta los

desequilibrios de las necesidades existentes entre los usuarios del sistema.
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3) Competencia Profesional ó Calidad Científico-Técnica: Capacidad

de los prestadores y/o proveedores para utilizar los conocimientos y
recursos disponibles, de acuerdo a la Lex Artis, que permiten resolver los
requerimientos y necesidades del usuario, produciendo satisfacción.

•  Capacidad técnica: Habilidad dura.

•  Relaciones interpersonales: Habilidad blanda.

Debe existir un equilibrio entre ambas.

Factores que las condicionan:

ü  Experiencia del prestador.
ü  Tipo de formación del técnico.
ü  Condiciones personales tanto del cliente como del proveedor.
ü  Recursos disponibles.
ü  Pertenencia a un equipo.
ü  Motivación, etc.

Ejemplo de Indicador: Porcentaje de cumplimiento de protocolos.

4) Satisfacción usuario externo o cliente externo: Grado con que la

atención, satisface las expectativas del cliente.

Factores que la condicionan:

ü  Organizacionales: horas esperas prolongados.
ü  Paciente resuelve o no su problema.
ü  Trato y grado de contacto con el proveedor del servicio, etc.
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Importante: No confundir expectativas con necesidades.

Cómo medir expectativas:

•  Libro de Reclamos.
•  Libro de Sugerencias.
•  Cartas de felicitación.
•  Encuestas.
•  Focus Group.

Cómo medir necesidades:

•  Registros: Exámenes solicitados v/s efectuados.
Al medir la satisfacción, es importante considerar:

ü  La medición de la satisfacción, per se, genera expectativas en los

clientes.
ü  Las expectativas no satisfechas producen frustración.
ü  La satisfacción se debe monitorizar en forma continua.

Ejemplo de indicador: Tiempo de respuesta a cartas de reclamo.

5) Satisfacción usuario o cliente interno: El cliente interno es más que

un empleado, es quien hace funcionar la organización. Es obligación de
la organización satisfacer sus necesidades.

6) Efectividad: Se refiere a cómo, una atención X, mejora el estado de

salud del que la recibe con uso de tecnología normal o adecuada.
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Evaluar la efectividad, permite responder la pregunta ¿El tratamiento usado

es el técnicamente más apropiado? En general las jefaturas de servicio o
departamentos funcionan con un enfoque centrado en la efectividad.

Ejemplo de indicador: Porcentaje de reintervenciones quirúrgicas.

7) Eficacia: Medida en que una atención X mejora el estado de salud del

que la recibe. Esto permite agregar nuevos recursos ya que no se
considera la eficiencia (en general los profesionales de la salud funcionan
desde la eficacia).

Ejemplo de indicador: Porcentaje de personas vacunadas que hacen la

enfermedad, usando la vacuna A o la B.

8) Eficiencia: Obtener el mayor rendimiento posible al mínimo costo. Aquí

inevitablemente se sacrifica eficacia.

Ejemplo de indicador: Nº de Pacientes atendidos por hora.

9) Seguridad: Eliminar o reducir riesgos, accidentes, eventos adversos,

vinculados a la atención, tanto para el cliente externo como interno.

Ejemplos de indicadores:
- Tasa de I.I.H.
- Cumplimiento de consentimiento informado.
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10) Oportunidad: Se refiere a si la prestación de servicios se otorgó

cuando el cliente lo requiere y no cuando el equipo quiere o pueda
entregarla. En otras palabras la atención se otorga cuando el consumidor
la necesita.

Ejemplo de indicador: Tiempo de espera para la atención en un servicio

de urgencias.

11) Continuidad: Atención del paciente en sistema de atención integral.

Ejemplo de Indicador: Cumplimiento del proceso de derivación (tiempo

de demora entre atenciones, por ejemplo, en un servicio de urgencias; y
la fecha ideal de control)

12) Comodidades: están relacionadas con hotelería y constituye parte

del valor agregado de la atención de salud. Afectan grado de satisfacción
del cliente y su adhesividad al sistema.

Ejemplo de indicador: Porcentaje de reclamos por mantenimiento y

aseo de edificios y baños.

13) Confidencialidad y privacidad: Este aspecto se relaciona con el

manejo ético de la profesión.

Ejemplo de indicador: Nº de reclamos por filtración de datos

personales.
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