Guía académica

Nombre de la materia
Administración de empresas de
servicios

Nombre del profesor

Judith Hernández Ruiz

Semana
3y4

Fecha
27 de Mayo de 2020
 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

GUÍA ACADÉMICA
SEGUNDO PARCIAL

Estimad@ estudiante:

Hemos diseñado una herramienta de apoyo denominada “GUIA DE ACADÉMICA”, su objetivo

es apoyarte para alcanzar el éxito en tu asignatura, agrupando los recursos que debes
revisar y los temas centrales a reflexionar por unidades de cada parcial.

¡El éxito consiste en el esfuerzo de hoy, y de mañana también!

Los temas que comprende la presente guía son los siguientes:

Unidad 2 Creación del modelo de servicio

INTRODUCCIÓN

¿De qué modo se estructura el modelo de servicio enfocado a la educación del cliente?

Es importante crear modelos de servicio, con el fin de alcanzar los objetivos que la empresa
establece y educar al cliente. Un ejemplo de modelo de este tipo es la “flor de servicio”, que
consiste en la creación de una flor que contiene en cada uno de sus pétalos una técnica
diferente, lo que ayuda a que nuestro cliente nos prefiera por encima de otros productos
similares.

Cuando creamos una flor de servicio es muy importante involucrar a todo el recurso humano
que se encuentra en contacto con el consumidor, ya que esté último es quién percibirá los
esfuerzos realizados por toda la organización.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Reconocer en el proceso de creación de servicios las etapas de planeación y creación de la

flor del servicio.
Ubicar los procesos dedicados al modelo de servicio, como la planeación y creación de marca
de productos de servicios para el desarrollo de nuevos servicios.

COMPETENCIAS

Identificar el proceso de creación del modelo de servicio mediante los conceptos de servicios
y educación de los clientes y la proposición de valor, a través de una síntesis de la
información para definir la creación del modelo de servicio.

Recursos semana 3

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

Para ayudarte a responder la pregunta de la clase que estás estudiando, revisa los
siguientes recursos:

Videos:
La flor del servicio (Delgadillo, M., 2012). Muestran los tipos de servicios suplementarios
que una empresa puede ofrecer al mercado, con el objetivo de generar una oferta y valor
para sus clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=yS8_Oe3IXMg

Lecturas:
Capítulo III. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios,
páginas 68 – 96, de la lectura Marketing de servicios. Personal, tecnología y
estrategia (Lovelock C., 2008), en donde se presenta el tema de la planeación y creación
de servicios, la flor del servicio y el desarrollo de los nuevos servicios.

Unidad 3 Diseño y administración de los procesos de servicios

INTRODUCCIÓN

¿Cómo el diseño y administración de los procesos de servicio incorpora las necesidades del
cliente?

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Practicar a partir de diagramas de servicios y rediseñar los procesos de servicio para

identificar los primeros pasos del diseño y administración de los procesos de servicios.

Ubicar a las partes finales del proceso de diseño y administración de los procesos de servicio
por medio del cliente como coproductor y su comportamiento disfuncional.

COMPETENCIAS

Estudiar el diseño y administración de los procesos de servicios por medio de diagramas de

servicios, rediseño de los procesos de servicios del cliente como coproductor y el
comportamiento disfuncional de los clientes.

Recursos semana 4
Videos:

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

Diseño y gestión de procesos de servicio: Blueprinting (González Ladrón, 2011).

Revisa el siguiente video que muestra una de las herramientas más utilizadas para el diseño
y rediseño de servicios, conocida como Blueprinting.
https://www.youtube.com/watch?time_continue=5&v=AzxBB66k_ds

Lecturas:
Capítulo VIII. Diseño y administración de los procesos de servicios, páginas 232 – 257, de la
lectura Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia (Lovelock C., 2008),
donde se explica la elaboración de diagramas de servicio para crear experiencias valiosas y
operaciones productivas, además del rediseño de los procesos de servicio y el
comportamiento del cliente como coproductor.

CUESTIONARIO GUÍA

Instrucciones:

Responde el siguiente cuestionario y súbelo al apartado de Puntos extra. Se

considerará como una actividad para calificación.

Semana 3 y 4: Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y

administración de los procesos de servicios

1. El producto básico generalmente se acompaña de actividades relacionadas con el

mismo que facilitan el servicio y se denominadan:

a) Servicios complementarios
b) Servicios de apoyo
c) Servicios de valor
d) Servicios perifericos

2. Proporciona las principales soluciones a los problemas que los clientes desean
resolver:
a) Producto ampliado
b) Producto básico
c) Producto generico
d) Producto principal

3. Técnica que permite mostrar la secuencia de pasos involucrados en la entrega del

servicio al cliente
a) Diagrama causa-efecto
b) Diagrama de flujo
c) Mapa de servicio
d) Modelo molecular

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

4. En relación a la flor del servicio, identifica si los pétalos pertenecen a facilitación con
la letra “F” o mejora con la letra “M” y complementa los nombres de los pétalos
faltantes:

______F_____

Informacaci
_______F___ ó n_____ _________M____
Consulta ___
_ Pago

Toma de ____F____
______F____ Facturació n pedido ___
_
Excepciones_ Hospitalida
Cuidado d
_________M__ M

_____M____
_
Resuelve la siguiente sopa de letras con las respuestas a las preguntas 5, 6 7 y 8
Horizontal
5. Son los servicios que añaden valor y hacen la diferenciación del producto básico
complementarios
Vertical
6. Nombre del pétalo de la Flor del servicio por el cual se da solución de problemas,
maneja de reclamos, restituye el servicio si es necesario, y atiende pedidos
especiales Excepciones
7. Pétalo de la Flor del servicio que se encarga de los efectos personales y artículos
comprados por los clientes Cuidado

T A E D N M E I S N T I A S S T E R M A A C N I A
L U M N E I E V L E O R V S A I S D A A P D E T E
A D D S I A X S R E H R A P S M T E A E P D N O R
A S E R V I C I O S C O M P L E M E N T A R I O S
H P O R L A E M Y O O N J I O A R A G A E R E I R
M D S W O E P A N N E A S T T C O Q H U E I R E C
A R R E I J C R N O A C N O D U E E Z R S B A I N
E E T A Q S I C A E H N E R Z I T C E O V P O O N
S T D Y A L O Y R A T M U E A D N E I R T L O A V

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

R S A E B L N E E R D G E A L A I I C E I N O R O
T O I C C A E I S C O O I S O D S C A U S L A E B
E E B T R E S O N V S O A Y A O N D T A O R J A L
A R B V L I E O I C L A N R E N A O C S I A G N O

8. Enlista las siete categorías de nuevos servicios

1.-Innovaciones importantes en los servicios
2.-Innovaciones importantes de procesos
3.-Extensiones en lineas de productos
4.-Extensiones de lineas de procesos
5.-Innovacion de servicios complementarios
6.-Mejoras de servicios
7.-Cambios de estilo

9. La reingeniería de los procesos permtie analizar el proceso para reducir el tiempo

total del mismo, identificando cada paso y calculando el tiempo que ocupa, para
encontrar la forma de acelerarlo y disminuir tiempos muertos.
a) Falso
b) Verdadero

10. Describe los factores que constituyen el éxito cuando los procesos de desarrollo de
un nuevo servicio ha sido realizados y controlados de manera rigurosa.
R=Sinergiade mercado,factores de organización y factores de investigación de
mercado.

11. Los diagramas de servicios ponen en claro cómo deben realizarse las interacciones
entre los clientes y los empleados, y la manera en que los sistemas y las actividades
que se realizan tras bambalinas apoyan estas interacciones
a) Falso
b) Verdadero
12. Explica en qué consiste el blueprinting y enlista los tres niveles que permite
distinguir.
Se utiliza para el diseño y la gestion de procesos de servicio y permite distinguir los
siguientes niveles:
-L1 bajo el control del cliente
-L2 Interacción con el cliente
-L3 Realizado fuera y no visible al cliente

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

13. La característica básica de un diagrama de servicio permite:

a) Crear un ambiente donde el cliente no espere por su servicio
b) Crear un escenario donde el cliente se lleve una buena impresión, ya que los
primeros 10 minutos será importantes.
c) Identificar lo que el cliente experimenta en el “escenario” y las actividades de los
empleados y procesos “tras bambalinas”
d) Identificar riesgos y situaciones que reduzcan la satisfacción

14. Explica dos razones por las que es necesario rediseñar los procesos de servicio y
menciona los 5 tipos de rediseño que se pueden generar
a) Nos va a ayudar a que nuestros procesos vuelvan a ser eficientes
b) Los va a modernizar a las condiciones actuales
Tipos de rediseño
1.-Eliminacion de pasos que no añaden valor
2.-Cambio al autoservicio
3.-Entrega directa del servicio
4.-Paquetes de servicio
5.-Rediseño de los aspectos físicos de los procesos de servicio

15. Elabora un cuadro sinóptico de la clasificación del rediseño del proceso de servicio

16. Relaciona las siguientes columnas con los niveles de participación del cliente como
coproductor
El cliente participa en la creación y
a) Bajo nivel de
entrega del servicio y puede incluir cierto (b )
participación
grado de personalización
Los clientes trabajan con el proveedor
b) Moderado nivel de para coproducir el servicio, y este no
(c)
participación puede crearse sin la participación activa
del cliente.
Los empleados y los sistemas hacen todo
c) Alto nivel de
el trabajo; productos estandarizados y el (a )
participación
cliente solo participa en el pago

17. Menciona cual es la forma más extrema de participación de un cliente en la

producción del servicio.
Que los clientes realicen una actividad específica por si mismos usando las
instalaciones o sistemas proporcionados por el proveedor de servicios.

18. Proporciona tres ejemplos de Tecnologías de autoservicio (TAS)

a) Terminales bancarias automatizadas

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 Unidad 2 Creación del modelo de servicio y Unidad 3 Diseño y administración de los
procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

b) Escaneo de autoservicio en los supermercados

c) Paginas de internet para realizar reservaciones
19. Las tecnologías de autoservicio (TAS) son consideradas por algunos clientes como
amenaza, ya que les causan ansiedad y estrés y no se sienten cómodos con su uso
a) Falso
b) Verdadero
20. El comportamiento disfuncional del cliente se ve representado por 6 tipos de clientes
difíciles, ¿Cuáles son?
a) El ladron
b) El que viola las reglas
c) El agresivo
d) Vengadores familiares
e) El vandalo
f) El moroso