lOMoARcPSD|8000537

Evidencia 6 Propuesta “Comercio electroìnico”

Logistica (Servicio Nacional de Aprendizaje)

StuDocu no está patrocinado ni avalado por ningún colegio o universidad.

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)
 lOMoARcPSD|8000537

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

GESTIÓN LOGÍSTICA

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 6: Propuesta “Comercio electrónico”

Presentado Por:

SAMDRA VIVIANA DIAZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNOLOGIA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

2020

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

INTRODUCCIÓN

Toda empresa u organización debe entender la importancia de la atención al cliente, para

poder mejorar la prestación su servicio, establecer una reputación y poder satisfacer las
necesidades de sus clientes, aun cuando ya sus productos fueron vendidos o el servicio
prestado, haciendo de esta manera que el cliente sienta que es importante para las
compañías prestadoras del bien adquirido.

“La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillante simplicidad con
que las empresas americanas compiten para conseguir clientes en el mercado. El sentido
común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección
empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que
sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del
vendedor”.

D. Keith Denton
Calidad en el servicio a los clientes, 1991

Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy
importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al cliente,
técnicas de atención al cliente y la atención online.

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 6: Propuesta “Comercio electrónico”

Teniendo en cuenta la Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”, perteneciente a esta

guía de aprendizaje, realice una propuesta que permita hacer una negociación por
medios virtuales. Para realizar la evidencia debe tener en cuenta lo siguiente:

Presentación del portafolio de servicios que se ofrece, simulando el

proceso desde el punto de vista de un centro de soluciones logísticas o
Centro de Distribución (CEDI). Tenga presente incluir en el servicio la
utilización de medios electrónicos para la comunicación constante.

Portafolio de Servicios

Almacenamiento

Embalaje

Distribución

Trazabilidad

Servicio al Cliente

Servicio al cliente:

 Chat (servicio en línea)

 Línea de atención al cliente
 PQR
 Trazabilidad por número de seguimiento.

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

 Estrategia a utilizar para asegurar el negocio de manera virtual.

Marketing relacional:

De todas las estrategias de marketing online, el marketing relacional es la que más están
empleando las empresas que miran hacia el futuro. Esta estrategia se basa, como su
propio nombre indica, en crear una relación con los usuarios a largo plazo, hayan
consumido productos o servicios de nuestro negocio o no.

En esta estrategia, los usuarios son la parte más importante, ya que no sólo nos
basamos en crear un producto para ellos, sino que también lo diseñamos y
personalizamos para estos potenciales cliente. El marketing relacional nos proporciona
así clientes totalmente fieles que se pueden acabar convirtiendo en embajadores de
marca, creando así una relación que beneficia a ambas partes.

Marketing conversacional:

Con el auge de las redes sociales es muy necesario recurrir a una de las estrategias de
marketing online más beneficiosas para las empresas dentro de la red. Hablamos del
marketing conversacional, una estrategia que busca establecer una comunicación
bidireccional entre la marca y el usuario. No consiste simplemente en tener un perfil en
Facebook o Twitter y mantener a los potenciales clientes informados de lo que hacemos,
sino en establecer un vínculo emocional con ellos.

Utilizando esta estrategia se busca afianzar la relacion con el cliente mientras se le brinda
soporte, para que se sienta importante y que su solicitud esta siendo tramitada acorde a
sus necesidades.

No solo garantizamos que el servicio sea de alta calidad, ademas de eso, le ofrecemos
nuestra total disposicion para solucionar los inconvenientes o clarificar las dudas que
puedan surgir en la utilizacion de nuestros servicios.

 Consideraciones que se tendrían para elegir con quién realizar la negociación.

Para la selección de objetivos a negociar es importante tener conocimiento sobre el

aspecto que se va a dialogar y sobre la otra parte interesada. Debemos analizar, y
entender cual sera el protagonismo en el intercambio con el objetivo de lograr mejores
resultados.

Así como es importante preocuparse por generar confianza y conocer las ambas partes
involucradas a la hora de vender, cuando se trata de seleccionar un posible negociante,
sea para generar una alianza, para establecer cambios de productos o para establecer

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

una relacion con proveedores la reputación y credibilidad que tenga son requisitos clave a
la hora de establecer una relación comercial.

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

Dentro de la misma evaluación de los posibles objetivos a negociar, la situacion

economica es un punto importante en la medida que dicha situación determinará que
podamos tener una garantia monetaria, adicionalmente que la calidad en el suministro se
mantenga en un nivel acorde con el esperado y no se vea disminuido por una necesidad
de estas empresas de bajar los costos de producción.

 Tipo de negociación que escogería.

Negociación colaborativa.

Las características de la negociación colaborativa son:

Actitud de cooperación: se da cooperación, no necesariamente por motivos morales sino

por aumentar la eficacia.

Además de un buen resultado se intenta mantener una excelente relación.

Se usa sobre todo para las negociaciones internas en las organizaciones.

Las finalidades de las partes son exactamente iguales, por ejemplo los mismos clientes.

Por ejemplo, cuando dos empresas adquieren el mismo producto a un mismo proveedor
para abaratar costes de transporte.

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

 Elabore todo el ciclo comercial virtual, teniendo en cuenta el proceso de principio a

fin, es decir, desde la negociación hasta la entrega del producto al cliente.

Analisis de oferta y
Intercambio
demanda (clientes y
electronico de datos
proveedores)

Analisis de
inventarios, a traves
Entrega de producto de las plataformas
al cliente electronicas de
manejo de
inventarios

Abastecimiento,
preparacion y Generar ordenes de
alistamiento de compra
mercancia

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

 Especifique el proceso con el cual que realizaría el intercambio electrónico de

datos.

Mediante via electronica el proveedor genera el requerimiento

Proveedor Email o Correo Electronico
genera orden

Analisis de solicitud de cliente y manejo de inventariosAabastecimiento y preparacion

Email o Correo Electronico
Abastecimiento Software de manejo de inventarios

Entrega de producto o servicio

Depacho y Email o Correo Electronico
Distribucion

Proveedor confirma recepcion

Confirmacion de Email o Correo Electronico
recepcion

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

CONCLUSIONES

Negociar es una de las partes mas complejas en las compañias, es una desafio a lo cual
se enfrentan a diario, con el paso del tiempo se pasan de negociaciones fáciles a
negociaciones más complicadas.

La elaboración de estas evidencias nos ha permitido adquirir técnicas y conocimientos

para la negociación y para el trato hacia clientes, inversionistas o alianzas estratégicas,
además, la vía de comunicación y las fuentes que se pueden utilizar para el intercambio
de datos, con el fin de mantener una relación estrecha, honesta y de calidad entre las
partes involucradas en los procesos de negociación.

“Cuando un cliente se reúne contigo, éste tiene miles de razones para estar en cualquier
otro lugar, así que no le hagas perder el tiempo”.
Mad Men

“Los clientes leales tienen siempre más valor que los potenciales clientes, pues no tienes
que ganártelos, ya son tus clientes. Sólo hay que cuidarlos y mantenerlos”.
A.C. González.

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)

 lOMoARcPSD|8000537

Descargado por Jose Acesa (ff9352467@gmail.com)