TALLER FINAL CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DANIELA HEREDIA JAIME

NATHALIE HERREDA OROZCO

DOCENTE: JORGE GAMBA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
DUITAMA
2021
Seminario de Calidad de los servicios Jorge Enrique Gamba Niño Taller Final: Actividades
de análisis y de repaso

1. Elabore una misión para una organización en la que se identifiquen los principales
elementos de una cultura de la calidad.

MISIÓN PARA UN HOTEL

Brindar un servicio hotelero de excelencia, ofreciendo a nuestros huéspedes hospitalidad,

mediante un trato individualizado por un personal altamente capacitado, buscando superar
las expectativas de nuestros visitantes, siempre con el más alto confort.

2. Teniendo en cuenta los elementos definidos en la misión del punto anterior, explique
tres de los elementos señalados.
ELEMENTOS
Trato individualizado - El hotel debe verse desde afuera que está enfocada en el cliente,
en el sentido que no solo cumple con sus expectativas, sino que los supera normalmente.
Personal altamente capacitado -Tener una sólida estructura de mando que impulse las
iniciativas de calidad y garantice así que la organización sea responsable de cumplir los
objetivos, reconociendo los esfuerzos por mejorar la calidad con un sistema de
recompensas.
Alto confort - Proveer dinámicamente todos los recursos necesarios para sostener la cultura
de calidad.

3. ¿Cómo se relaciona usted con el liderazgo y la cultura de la calidad? Elabore un ejemplo

de la vida real.
La relación que llevamos en relación al liderazgo y la cultura de la calidad se basa en ser
proactivos, teniendo iniciativa y control sobre todas las acciones que realizamos
diariamente, desde el hecho de asistir o no a una clase o cumplir con nuestras
responsabilidades.También podemos decir que comprender y reaccionar oportunamente a
los problemas que se nos presentan en un momento dado, teniendo valores que no
identifique como personas confiables dando confianza y erradicando el miedo, fomentando
una comunicación basada en el respeto y la motivación frente a otras personas,
estableciendo criterios personales y metas que podamos cumplir.

4. ¿Qué valores cree usted son los más adecuados para consolidar la cultura de la calidad?
Dé cinco razones a su respuesta.

- INTEGRACIÓN. Es importante reconocer que es la integración, el hecho de

incorporarnos entre los colaboradores que hacemos parte de una empresa, por medio de la
ayuda mutua y el trabajo en equipo.
-COMUNICACIÓN. La comunicación es intercambiar información dentro de un grupo de
participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas, en una
empresa es importante mantener una comunicación positiva, sana, completa y oportuna
para generar nuevas ideas, recibir sugerencias para lograr el cambio y por tanto la calidad
total.
-MOTIVACIÓN. Este valor es importante ya que sirve como impulso en las empresas
para trabajar con gusto y satisfacción, haciendo bien todo lo que realizamos.
-DELEGACIÓN. La delegación no es más que un proceso mediante el cual se le asigna
tareas al empleado que puede hacer por sí mismo sin necesidad de que otra persona esté
involucrada o vigilando el proceso, este es muy importante para que cada persona conozca
sus tareas organizadamente, con la apropiación que se necesita para lograr los objetivos y
por tanto lograr la calidad en la empresa.
-RESPETO. Este valor es fundamental tanto empresarial como personal, ya que el respeto
es uno de los valores morales más importantes del ser humano, pues es fundamental para
lograr una armoniosa interacción social. El respeto debe ser mutuo y nacer de un
sentimiento de reciprocidad, empresarialmente es importante para que no se presenten
conflictos, esto es para todos los miembros que hacen parte de la compañía sin mirar el
puesto que se tenga.

5. ¿Cuál cree usted que es el fin último de la cultura de la calidad? Explique su postura en
un máximo de diez renglones.
El fin de la cultura de la calidad es permitir a las personas que hacen parte de una
organización contribuyan a que esta pueda pueda afrontar retos que se le atraviesen de tal
manera que pueda superarlos, logrando ser competitivos y manteniendo un nivel alto,
sumpliendo con las expectativas de los clientes, adaptándose al cambio despertando nuevas
necesidades pero teniendo como solventarlas sin errores para lograr que estos tengan una
satisfacción total.

6. Teniendo en cuenta que la cultura de la calidad es un proceso a largo plazo y que

requiere un plan estratégico, elabore el plan para el lugar donde labora o estudia.

Plan estratégico:
La cultura de calidad enfatiza de forma natural la mejora continua de los procesos y da
como resultado un lugar de trabajo saludable, clientes satisfechos y una empresa rentable y
en crecimiento.
Sin embargo, ¿cómo se puede asegurar que todos los empleados del restaurante parrilla al
carbón estén enfocados en entregar un producto o servicio de calidad?
La base para cualquier mejora de la calidad es desarrollar una cultura de la misma
incorporándola en el restaurante. Una cultura centrada en la calidad crea un entorno de
trabajo saludable y además genera clientes satisfechos.

En una cultura empresarial saludable, se une lo que es bueno para el restaurante con lo que
es bueno para los clientes, convirtiéndose en la fuerza que impulsa lo que todos hacen.

La cultura de calidad comienza con un liderazgo que entiende y cree en las implicaciones
de la visión de sistemas, y conoce la necesidad de servir a los clientes para tener éxito.

El resultado de esa comprensión es una cultura donde un entorno interno positivo va junto
con la creación de clientes satisfechos.

7. ¿Cuáles considera usted son los principales aspectos que afectarían la implementación de
la cultura de la calidad en una organización?
- No participar en el proceso de implementación
Algunas organizaciones han delegado la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad, a un consultor externo. Este consultor, una vez se ha obtenido la certificación ISO
9001, no participa en la etapa posterior de supervisión, aplicación y primera fase de
implementación del sistema.

El diseño y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad no puede ser ajeno al

personal que se ocupa del área dentro de la organización y mucho menos a la Alta
Dirección. Cuando se delega la implementación del sistema a un consultor externo, éste
debe trabajar de la mano con los profesionales especializados en el tema dentro de la
organización.

- Adaptar procedimientos de otras organizaciones

El éxito de ciertos procedimientos en una determinada organización, hace que otras decidan
implementarlos dentro de su sistema de gestión, sin analizar la conveniencia o no de los
mismos.

En algunas ocasiones, esta migración de procedimientos se hace sin siquiera someterlos a

una etapa de adaptación al contexto de la nueva organización, razón por la cual se
convierten en un obstáculo en el propósito de obtener calidad total.

- No documentar las inconsistencias

Los procesos de auditoría tienen como objetivo primordial identificar las inconsistencias y
las fallas del sistema. Sin embargo, si estos apenas se mencionan, sin ser documentados a
fondo, difícilmente se podrán aplicar los correctivos necesarios.

- La frecuencia de las auditorías

En una etapa inicial de implementación del sistema, las auditorías no pueden realizarse con
intervalos de un año. La programación de revisiones al sistema, por parte de los
profesionales encargados, es la más importante herramienta de aprendizaje. Estas revisiones
deben ser frecuentes y en ellas debe participar la Alta Dirección y todos los profesionales
en gestión de calidad de la organización.

- Actuar ante todas las observaciones de los clientes

Algunos comentarios originados en encuestas cortas y simples a los clientes, suelen generar
modificaciones apresuradas del sistema, que después, genera grandes costos al ser
revertidas. Este tipo de encuestas, no deben ser atendidas una a una en términos
individuales. Solo cuando se encuentre una reclamación, que sea recurrente y en un número
significativo, esta debe ser atendida.

- Atender todas las recomendaciones de un auditor externo

Los informes de consultores externos deben ser recaudados con beneficio de inventario. Si
bien, algunas recomendaciones pueden contribuir a mejorar el sistema, otras pueden no
justificarse. Tengamos en cuenta que, los auditores externos, no tienen conocimiento de
primera mano acerca de las particularidades de los procesos internos de la organización.

- Utilizar el miedo como una táctica

El cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 debe darse como resultado de un proceso de

concientización mediante el cual se construye la cultura de la calidad. Las medidas
coactivas o extorsivas para lograr que todos y cada uno de los miembros de la organización
cumplan con la norma, siempre resultan contraproducentes.

- No conservar la objetividad

Algunas pequeñas fallas del sistema, no ameritan desatar una cacería de brujas que
conduzca a culpar a otras personas y así, perder de vista el objetivo real que es identificar el
problema y darle solución.

- Modificar el sistema en forma estructural

El sistema puede necesitar ajustes, pero no reformas estructurales. De ser así, lo mejor es
echar para atrás todo el proceso, e iniciar con la implementación de un nuevo sistema de
gestión de calidad.

- Falta de capacitación

El sistema requiere dosis de capacitación continuas y frecuentes. Ingresan nuevos

empleados, algunos cambian de posición dentro de la organización, se han producido
ajustes en el sistema… todas ellas son razones válidas para realizar sesiones de
capacitación y retroalimentación del sistema.

- No contar con un criterio de calidad para la selección del personal

Una vez implementado el sistema, a los requerimientos usuales para la incorporación de

nuevos empleados, se debe agregar la experiencia con la norma ISO 9001 y el
conocimiento de la misma, como factor de selección de suma importancia.
- No observar con el mismo criterio todas las áreas de la organización

En empresas de carácter industrial, se suele concentrar el esfuerzo en la auditoría del

sistema en el área de producción, y considerar que, departamentos cómo RRHH, o
Servicios Generales, no ameritan tal despliegue de recursos.

- Falta de compromiso de la Alta Dirección

Aunque los profesionales en gestión de calidad, suelen ser especialistas altamente

cualificados, es imposible lograr todos los objetivos de la norma sin el compromiso
definitivo de la Alta Dirección. Sobre las razones por la que la Dirección de la organización
no se compromete con el sistema, hablaremos en una próxima entrada.

- Tratar de alcanzar la perfección

Lo bueno riñe con lo perfecto, es un adagio popular. El sistema nunca será perfecto, porque
enmarca procedimientos llevados a cabo por seres humanos. De ahí la importancia de las
auditorías y de la frecuencia de las mismas. Siempre habrá errores y esa no es razón para
desechar el trabajo realizado.

- Considerar excesivos los costos del sistema

En la medida en que el sistema siempre requerirá supervisión y ajustes, también absorberá

recursos económicos. Cualquier evaluación costo-beneficio, nos indicará que los costos del
sistema de gestión de calidad, no son un gasto, son una inversión.

Probablemente existan aún más errores en gestión de la calidad. Por supuesto nos gustaría
conocer sus opiniones y sus experiencias como profesionales en el área. Estaremos atentos
a sus comentarios.

8. De los aspectos que usted definió en el punto anterior, exponga tres ejemplos que haya
experimentado en el lugar donde trabaja o estudia.

Ejemplo 1:
En el restaurante se tuvieron en cuenta todos las quejas de los clientes y se hicieron los
ajustes y cambio pertinentes esto hizo que al modificar el sistema se generan grandes costos
al ser revertidas, como por ejemplo hicieron un comentario en las encuestas que las mesas
no eran de su agrado y se cambiaron. Este tipo de encuestas, no deben ser atendidas una a
una en términos individuales. Solo cuando se encuentre una reclamación, que sea recurrente
y en un número significativo, esta debe ser atendida.
Ejemplo 2:
Por falta de capacitaciones pudo haber una falla en el restaurante porque no hubo una dosis
de capacitación continuas y frecuentes al ingreso de nuevos empleados en el área de
meseros y esto ocasionó disgustos en los comensales por ende se ha producido ajustes en el
sistema… todas ellas son razones válidas para realizar sesiones de capacitación y
retroalimentación del sistema.
Ejemplo 3:
Al intentar alcanzar la perfección pueden haber conflictos entre colegas o compañeros de
trabajo, por ejemplo en el trabajo había un compañero demasiado exigente, intenso y no
sabía decir las cosas y esto no causaba un buen ambiente laboral. El sistema nunca será
perfecto, porque enmarca procedimientos llevados a cabo por seres humanos. Siempre
habrá errores y esa no es razón para desechar el trabajo realizado.

9. Elabore una propuesta que permita superar los factores señalados por usted en el punto 7.

La propuesta a elaborar es la realización de Diplomado en Gestión de la Calidad ISO

9001:2015
El Diplomado en Gestión de la Calidad permite a los profesionales de la Calidad adquirir
los conocimientos y destrezas necesarias para implementar con éxito Sistemas de Gestión
de la Calidad y realizar auditorías internas así como evitar los errores en gestión de la
calidad que acabamos de analizar.

10. ¿Qué otras estrategias proponen para lograr a largo plazo la cultura de la calidad?
Implementación de la NORMA ISO 22001 y para ellos es imprescindible que esté
implicado y concienciado todo el personal con la NORMA ISO 22001 de Seguridad
Alimentaria, la cual proporciona las reglas a seguir. Además ofrece un sello oficial de
calidad que certifica que el establecimiento cumple con la norma. La "Q de la Calidad
Turística" es otra normativa de calidad, que de tenerla implantada proporciona a los
establecimientos prestigio y una mejor imagen delante de sus clientes.

A continuación algunos de nuestros servicios recomendados para su actividad:

ISO 22001 (Gestión alimentaria)
Para las empresas, y especialmente las turísticas, es altamente recomendable poder
implantar sistemas basados en APPCC (Análisis de Puntos Críticos). El APPCC es un
sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiológico, físico
o químico.

Q DE CALIDAD TURÍSTICA
La gran ventaja de este sistema de gestión, es que las normas de calidad de la "Q de Calidad
Turística" están creadas específicamente para cada sector (hoteles, restaurantes, campos de
golf, agroturismos, campings, etc…). Viene a ser una especie de ISO 9001, especializada y
adaptada para cada establecimiento turístico en particular.

SICTED
SICTED es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos, promovido por el
Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y
Provincias (FEMP), en colaboración con las Comunidades Autónomas. Está pensado para
el sector turístico

CLIENTE MISTERIOSO
Consiste en la visita de manera anónima a los establecimientos turísticos, comportándose
como un cliente más. En esa estancia en el establecimiento se evalúa el proceso de venta,
calidad de servicio ofrecido, actitud y grado de conocimiento sobre del servicio por parte de
los empleados.

ESPECIALIZACIÓN EN EL SERVICIO
La especialización del servicio es una estrategia clave para diferenciarse de la competencia
y afrontar estos meses bajos en los que el mercado tradicional baja sensiblemente. Modelos
de especialización pueden ser: senderismo, ciclo-turismo, submarinismo, wellness,
minusválidos, equitación, etc.

La elección del sistema de gestión de calidad a implantar, dependerá de las necesidades

particulares de cada establecimiento turístico. ISQ Turística se ofrece de forma gratuita
para hacer un estudio previo, y orientarlo sobre el sistema de gestión de calidad que más le
conviene.

ISO 9001 (Gestión de la calidad)

Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se
ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la
mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.

ISO 14001 (Gestión del medioambiente)

Esta Norma está pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la reducción
de impactos medioambientales, evitando multas. También ayuda a proporcionar un ahorro
de costes con un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el
agua y el gas.

ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)

Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestión
integrado. Uno de los más completos que existen y muy recomendable en el mercado
turístico. Combina la satisfacción del cliente con la integración en el medioambiente y la
sostenibilidad.