UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE EXTENSIÓN

Coordinación de Educación Permanente

XV PROGRAMA DE ESTUDIOS
AVANZADOS EN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Abril 2012

Facilitador: Jacqueline Russo

PROGRAMA AVANZADO DE SGC PROSIGA-USB

 El material de apoyo que sigue contiene
información propiedad de
PROSIGA-USB

En consecuencia, ninguna parte de este material puede ser

reproducida, almacenada y/o transmitida de cualquier forma
o medio, o con cualquier propósito, sin la expresa
aprobación escrita de PROSIGA-USB, su Propietario
Intelectual

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PROGRAMA AVANZADO DE SGC PROSIGA-USB
 MODULO: MOTIVACIÓN Y CULTURA PARA LA
CALIDAD

• Elaborado por: JACQUELINE RUSSO

• Instructora: JACQUELINE RUSSO

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PROGRAMA AVANZADO DE SGC PROSIGA-USB
 MODULO: MOTIVACIÓN Y CULTURA PARA LA
CALIDAD

Objetivo Terminal
A partir de los Sistemas de Gestión de cada organización;
Considerando la Calidad como filosofía de vida es una decisión personal;
Con base en las personas como los principales motores de la organización, y
Atendiendo a las pautas de Aprendizaje Acelerado

Los participantes serán capaces de:

Reconocerá la Calidad como filosofía de vida dentro y fuera de la

organización.
Incrementar la trascendencia de las actividades diseñadas para promover el
SGC utilizando las teorías de Motivación y Aprendizaje para su creación

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PROGRAMA AVANZADO DE SGC PROSIGA-USB
 MODULO: MOTIVACIÓN Y CULTURA PARA LA
CALIDAD

Objetivos Específicos de la Sesión:

 Objetivo Específico 1: Tomará conciencia que “nadie motiva a nadie” y

que el cambio es una decisión personal para atender a todos los
involucrados.
 Objetivo Específico 2: Relacionará los conceptos de Calidad, Cultura con
las conductas de anticipación, mejoramiento continuo y satisfacción del
cliente.
 Objetivo Específico 3: Revisará nuevas estrategias para la difusión de
conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas sobre la Calidad.
 Objetivo Específico 4: Aplicará los Sistemas de Representación de PNL y el
Modelo de Bob Pike a sus actividades de trabajo.
 Objetivo Específico 5: Establecerá la importancia de la incorporación de
todos los trabajadores a la Cultura de Calidad

MSc. Mildred Zerpa

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 MOTIVACIÓN Y CULTURA PARA LA CALIDA1
MODULO 1

1. Cambio
2. Motivación
3. Cultura
4. Dominios de Aprendizaje
5. Sistemas de Representación
6. Leyes de Bob Pike
7. Pirámide de Maslow

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 Vivir con Calidad

- Mi compromiso -

Facilitador: Jacqueline Russo Caracas, Mayo 2011

PROGRAMA AVANZADO DE SGC PROSIGA-USB

 No hay que
confundir nunca el
conocimiento con la
sabiduría. El
primero nos sirve
para ganarnos la
vida; la sabiduría
nos ayuda a vivir.

• Sorcha Carey
• (1943-?) Profesora de arte
clásico inglés.
 CALIDAD
Facultad de un conjunto de
características inherentes de un
producto, sistema o proceso para
cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes
interesadas

PROGRAMA AVANZADO DE SGC PROSIGA-USB

 La calidad es una manera y filosofía de vida.

La calidad no es materia de objetos sino de

personas, nunca sucede sin iniciativas;
requiere de convicción, entrenamiento y
participación.

Aspectos como la familia, la educación, los

valores, las expectativas, el ambiente de
trabajo y la actitud ante la vida, se convierten
en aspectos esenciales para formar la cultura
de calidad.

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 SERVICIO al CLIENTE
Son los diferentes procesos
incluyendo sus características, los
involucrados y los tiempos que
exigen para brindar respuestas
reales, diferenciadas y que se
puedan cumplir, de acuerdo con las
situaciones y expectativas
particulares.

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 CLIENTE SATISFECHO
Es la sensación del cliente luego de
la Evaluación que realiza de un
producto ó servicio en términos de
si este producto o servicio
respondió a sus necesidades y
expectativas

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 El Cambio
Fuerzas Impulsoras Estado
•Creatividad Deseado
•Flexibilidad
•Movilización
•Búsqueda
•Renovación
•Revalorización
Estado de
Transición Fuerzas Restrictoras
•Miedo
Estado •Retrabajo
Actual •Improvisación
•Incertidumbre
•Ansiedad
•Estrés

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 Ámbitos de Atención y Áreas de
Cambio
Estructural
Tecnológico

Personal
Grupal Organizacional

Organizacional

Cultural

Entorno

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 Etapas del cambio

LOS SIETE ESTADOS DE LA TRANSICION

(Kübler – Ross)

 El Shock / La Inmovilización
 La Negación
 La Depresión
 La Aceptación
 La Prueba
 La Búsqueda de Significado
 La Internalización

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 El progreso y el
desarrollo son
imposibles, si uno
sigue haciendo las
cosas tal como
siempre las ha
hecho.

Wayne W. Dyer

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 Cultura
• (Del lat. cultura) f. 1 Conjunto de conocimientos adquiridos por una persona
mediante el estudio, la lectura, los medios de comunicación, las relaciones
sociales, etc. 2 Antropo. Conjunto de modos de vida y costumbre,
conocimiento, grados de desarrollo artístico, científico, industrial, etc. de una
época o grupo social. // Cultura de Masas Sociol. La que pertenece a un
gran número de personas y es producto de los medios de comunicación. //
Cultura Popular Antrop. Conjunto de manifestaciones en qu se expresa la
vida tradicional de un pueblo.
• La Gran Enciclopedia ESPASA

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Titulo de la presentación
 Cultura
• s. f. (lat. culturam) Cultivo en general especialmente de las facultades
humanas. 2. Conjunto de conocimientos científicos, literarios y artísticos
adquiridos. 3.Conjunto de estructuras sociales, religiosas, etc. y de
manifestaciones intelectuales, artísticas, etc. que caracterizan una sociedad:
cultura helénica. // Cultura de Masas, conjunto de los hechos ideológicos
comunes a una gran masa de personas consideradas al margen de
distinciones de estructura social, difundidas en su seno por medio de
técnicas industriales.
• Pequeño LAROUSSE Ilustrado

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Titulo de la presentación
 ¿Qué es la Cultura Organizacional?
• La cultura organizacional es el conjunto de suposiciones, creencias, valores
y normas que comparten y aceptan los miembros de una organización.

• Es el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una

cultura puede existir en una organización o en una división, filial, planta o
departamento de ella. Esta idea de cultura organizacional es algo intangible,
puesto que no se puede ver o tocar, pero siempre esta presente, y como el
aire de un cuarto, envuelve y afecta todo cuanto ocurre en la empresa. La
cultura influye en casi todo lo que sucede en el seno de la organización,

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 Aspectos de la Cultura
Lenguaje
Rituales Organizacional
Estilos de Liderazgo (autoritario, formal, informal, etc.)
Sistemas de premios y castigos
Reconocimientos
Poder (Cómo se distribuye el poder)
Estilos de Comunicación
Equipos de Trabajo
Toma de decisiones
Prácticas formales e informales
Estilos de relaciones interpersonales
Salarios y Beneficios
Desarrollo Profesional
Condiciones de Trabajo
Símbolos materiales
Historias
Héroes
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 No basta saber, se
debe también
aplicar. No es
suficiente querer, se
debe también hacer.

• Johann Wolfgang
Goethe
• (1749-1832) Poeta y
dramaturgo alemán.

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 Realización personal. Pirámide de Maslow
Es el deseo de todo ser humano de
realizarse a través del desarrollo
de su propia potencialidad.

Estimación.
Sentir que se cuenta con el respeto y la confianza del
grupo; el deseo de fuerza, de logro, de competencia,
y la necesidad de estimación ajena que se manifiesta en forma
de reputación, reconocimiento, atención e importancia. Estas necesidades
se satisfacen en el
Amor o Pertenencia. orden anotado,
Son las necesidades sociales; deseos de relaciones
cuando la necesidad
afectivas, de cariño, de asociación, de sentirse en grupo.
número uno ha sido
satisfecha, la número
Seguridad. dos se activa, y así
Es la necesidad de no sentirse amenazado sucesivamente
por las circunstancias del medio; como la búsqueda
de protección de los intereses personales.

Fisiológicas.
Son aquellas que surgen de la naturaleza física; como la
necesidad de alimento, de vestir, de reposo, de abrigo,
de dormir, de reproducirse, etc.

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 Leyes de Bob Pike
5ta Ley: Nadie sabe cuánto
sabe hasta que ayuda a otro a aprender.

4ta Ley: El aprendizaje no ha

ocurrido hasta que el 1ª Ley: Los adultos son bebes
comportamiento ha cambiado. en cuerpos grandes

2ª Ley: La gente no discute con

3ª Ley: El aprendizaje es
proporcional a la diversión su propia información.

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 Dominios de Aprendizaje
C H A D
Conocimientos Habilidades Actitudes Destrezas

Destrezas
Información Intelectuales Disposición Destrezas
Verbal Estrategias para … Motoras
Cognoscitivas

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 Sistemas de Representación de la PNL

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 MOTIVACIÓN Y CULTURA PARA LA CALIDA1
MODULO 1
Bibliografía

- Instructional Design Theories and Models Volume II de Charles Reigeluth

Ed. Lawrence Erlbaum Associates: London 1999

- Liderazgo al más Alto Nivel de Ken Blanchard Ed. Norma Colombia 2007

- ¿Saber y Hacer! Ken Blanchard, Paul J. Meyer. Dick Ruhe. Ed. Norma
Colombia 2008

- Liderazgo Creativo PNL. Ed. Urano España 1998

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