CANALES DE ATENCION:

CANALES DE ATENCION

1.Correo:
atencionempresas@movistar.com.pe
Lunes a viernes: 8:00 am, hasta las 8:00pm - s�bado: 8:00 am, hasta las 1:00pm

2. Canal de voz: 1245 (24x7).

3. WhatsApp 999 949 241. (24x7).

4. App Mi Movistar Empresas:

Ahora revisa saldos, consumos, recibos y mucho m�s desde la nueva web y App Mi
Movistar Empresas. Desc�rgala aqu�: http://onelink.to/mvb2b.

Estimado cliente tendr�as que comunicarte con nuestro whatsapp residencial al 999
955 555.
Verificamos que el n�mero en consulta es una l�nea residencial, para poder ayudarte
escribe al whatsapp http://movistar.pe/whatsapp
Gracias por su compresi�n.

***********************************************ENCUESTAS:
***********************************************

Whatsapp

"Gracias por escribirnos, espero que mi atenci�n haya sido satisfactoria. En los
pr�ximos d�as te llegar� una breve encuesta y nos ayudar� mucho tu opini�n siendo
las calificaciones 8 y 10 las mejores notas"

Gracias por escribirnos, espero que mi atenci�n haya sido satisfactoria, en los
pr�ximos d�as te llegar� una breve encuesta y nos ayudara mucho tu opini�n, siendo
las calificaciones 9 y 10 las mejores notas.

correo

"Gracias por escribirnos, espero que mi atenci�n haya sido satisfactoria. En los
pr�ximos d�as te llegar� una breve encuesta y nos ayudar� mucho tu opini�n siendo
las calificaciones 8 y 10 las mejores notas"

LLAMADA

"Ha sido un gusto poder atenderlo. Recuerde qu� en los pr�ximos d�as te llegara una
encuesta para evaluar mi atenci�n. �ngel: tu salud es importante, prot�gete y no
bajemos la guardia.

NO PEDIR DISCULPAS

Ejemplo correcto:

Entiendo lo ocurrido, buscar� ayudarte en todo lo posible.

*******************************************
Speech de transferencia WhatsApp:
*******************************************
Gracias por la informaci�n brindada, perm�tame un momento.

Mucho gusto Eduardo, Feliz d�a e inicio de semana, com�ntame �en que te puedo
ayudar?

Mucho gusto XXXXXXXXX, �en qu� te puedo ayudar?

*******************************************
SALUDO Y BIENVENIDA MA�ANA
*******************************************

Muy buenos d�as, te saluda Mallerlin P, por favor me brindas tu nombre para
dirigirme a ti, y com�ntame �en qu� te puedo ayudar?

*******************************************
SALUDO Y BIENVENIDA TARDE
*******************************************
Muy buenas tardes, te saluda Mallerlin P, por favor me brindas tu nombre para
dirigirme a ti, y com�ntame �en qu� te puedo ayudar?

*******************************************
SALUDO Y BIENVENIDA NOCHE
*******************************************
Muy buenas noches, te saluda Mallerlin P, por favor me brindas tu nombre para
dirigirme a ti, y com�ntame �en qu� te puedo ayudar?

*******************************************
ENVIAR ENCUESTA
******************************************
Gracias por contactarnos, fue un gusto atenderte. Agr�ganos como contacto. Al
finalizar esta atenci�n, le llegar� una encuesta para que evalu� mi atenci�n,
espero contar con su apoyo.
*******************************************
CUANDO NO HAY SOLUCION
*******************************************
Seguiremos trabajando en nuestros servicios para brindarte una mejor experiencia.

Recuerda que, si tienes alguna consulta sobre nuestros servicios o productos,

estamos aqu� para atenderte.

Gracias por contactarte con nosotros.

*******************************************
CONSULTA RESIDENCIAL:
*******************************************

La consulta es una l�nea registrada como �personal natural o persona jur�dica?

�Verificamos que el n�mero en consulta es una l�nea residencial, para poder

ayudarte escribe al WhatsApp
http://movistar.pe/whatsapp. Gracias por tu comprensi�n�

*******************************************
CLIENTE EN ESPERA EN PRIMERA INTERACION
*******************************************
Unos minutos m�s por favor, estamos atendiendo tu caso.

Gracias por esperar.

Un momento m�s por favor.

�Quisieras que te ayudemos con algo

adicional?

*******************************************
PRIMERA ESPERA DE 10 MINUTOS
*******************************************

Sigo a la espera de tu respuesta para seguir ayud�ndote con lo solicitado.

*******************************************
VALIDACION DE DATOS SI ES UNA SOLICITUD
*******************************************
Para atender tu solicitud, por favor br�ndame los siguientes datos:

N�mero
Ruc
Raz�n social
Nombre completo
DNI
Correo
Numero de contacto
Direcci�n de entrega de pedido

**********************************************
Para atender tu Consulta, por favor br�ndame los siguientes datos:
***********************************************

N�mero de consulta
Nombre empresa o RUC

***********************************************
Muchas gracias, en este momento validar� tus datos para apoyarte con tu consulta.

Muchas gracias XXXX, que pases muy buenas noches y cu�date por favor, no olvides
tu marcarrilla.

Mientras realizamos el ingreso de tu pedido en nuestro sistema y aprovechar el

tiempo �deseas realizar otra consulta?

*******************************************
DATOS VALIDADOS:
*******************************************

Muchas gracias, por mantenerte en espera, he verificado tu informaci�n, �en qu� te

puedo ayudar?

Muchas gracias por tu tiempo en espera, por lo cual te pido las disculpa por ello.
Me confirmas por favor si la consulta es por esta l�nea. XXXXXXXXX.

*******************************************
SOLCITUD DE TIEMPO
*******************************************
En este caso XXXXXX, te voy a solicitar unos minutos m�s en espera para consultar
toda la informaci�n de tu servicio. Te gradezco tu tiempo porque debo revisar
bien en nuestro
sistema lo que me pides.

*******************************************
ESCUCHANDO AL CLIENTE
*******************************************
Entiendo tu caso, vamos a validar la
informaci�n de tu caso, para buscarle la
soluci�n. S�lo te pido unos minutos m�s
para verificar y atender t� consulta y darle la soluci�n al caso.

*******************************************
SOLICITUD DE DETALLES CASOS DE AVERIAS
*******************************************
Te comprendo, por favor �me brindas m�s
detalles de tu inconveniente que est�s
presentando con el servicio?

*******************************************
DISCULPAS POR LA DEMORA
*******************************************

Muchas gracias, por mantenerte en espera, te pido las disculpas por la demora en
tu atenci�n, estoy a�n consultando tu informaci�n. Muchas gracias por tu
compresi�n.

*******************************************
SOLUCIONADA LA CONSULTA O LA SOLICITUD:
*******************************************

�Quisieras que te ayudemos con algo

adicional?

*******************************************
DESPEDIDA DESPU�S DE LA SOLUCI�N.
*******************************************

Gracias por contactarnos, fue un gusto atenderte. Agr�ganos como contacto.

Si tienes alguna consulta no dudes en escribirnos, recuerda que nuestra atenci�n es

24x7. Gracias por contactarnos.

*******************************************
Si ya cerraste el caso y se abre nuevamente con un mensaje:

�gracias�, responde
*******************************************

Recuerda que si tienes alguna consulta sobre nuestros servicios o productos,

estamos aqu� para atenderte.

Gracias por contactarte con nosotros.

*******************************************
DESPEDIDA CUANDO NO HAY SOLUCION
*******************************************

Gracias por contactarnos. Seguiremos trabajando en nuestros servicios para

brindarte una mejor experiencia.

Si tienes alguna consulta no dudes en

escribirnos, recuerda que nuestra atenci�n es 24x7. Gracias por contactarnos.

En Movistar Empresas nos sumamos a la Campa�a #QuedateEnCasa.

*******************************************
CLIENTE MANDA FOTOS INADECUADAS, HACE CONSULTAS QUE NO TIENEN QUE VER CON LA
GESTI�N O USA PALABRAS INADECUADAS.
*******************************************
Por favor, si tienes una consulta o solicitud con relaci�n a nuestros servicios
puedo ayudarte, de lo contrario tendr�a que culminar con la atenci�n.

Por favor, para poder continuar con la

atenci�n ind�came tu consulta o solicitud.

Por favor, para poder ayudarte te pedir�a usar t�rminos adecuados.

*******************************************
SI EL CLIENTE CONTIN�A MANDANDO FOTOS, AUDIOS O PALABRAS INADECUADAS:
*******************************************

Estimado cliente, su comunicaci�n ha

culminado al no tener ninguna consulta o solicitud relacionada a nuestros servicio

*******************************************
ACTITUD DE SERVICIO
*******************************************

De verdad, lamento los inconvientes presentados y a la vez entiendo toda tu

molestia, si me permites agotar todas las opciones para atenderte y darle una
soluci�n a tu caso.

Para m�, ser� un gusto atenderte y apoyarte a la soluci�n de tu caso.

Disc�lpanos por la informaci�n brindada.

Entendemos su molestia, perm�tame

ayudarlo.

Lamentamos los inconvientes presentados.

No te preocupes, agotaremos todas nuestras

opciones para ayudarte".

Evitemos frases negativas como "no se puede"

o "mi sistema no me lo permite

*******************************************
CUANDO NO ES CONTACTO:
*******************************************
Muchas gracias, por mantenerte en espera, he verificado tu informaci�n y confirmo
que no te encuentras en registro de la Base de Representante Legal, ni como
contacto autorizado de la empresa para realizar esta solicitud.
De igual manera, te voy a brindar los
lineamientos para que te puedas registrar y puedas m�s adelante realizar todo tipo
de consultar y solicitudes.

Te pido las disculpas del caso, y es que por seguridad este pedido solo puede
solicitarlo el RRLL o contactos autorizados registrados.

Por seguridad este pedido solo puede solicitarlo el RRLL o los autorizados
registrados, lamentamos no poder atenderte. Te env�o el formato para que puedas
registrarte. Una vez completado y firmado por el RRLL debes enviarlo a la siguiente
cuenta: registrocontactos@movistar.com.pe o por este medio �Cualquier consulta
estoy dispuesto en ayudarte!

REQUISITOS:

1. Formato (de manera legible)

2. DNI Representante legal.

3. Foto Selfi, con documento de indentidad (DNI) ambos lados.

Aqu� te adjunto el formato para que puedas registrarte. Una vez completado y
firmado por el RRLL debes enviarlo a la siguiente cuenta:

registrocontactos@movistar.com.pe �Cualquier consulta estoy dispuesto en ayudarte!

El plazo de atenci�n es 2 d�as h�biles.

*******************************************
CAUSISTICAS�:
*******************************************
1. Si cliente te escribe durante la espera porque su caso est� demorando o si se
queja por el tiempo en espera
*******************************************

Estoy esperando la validaci�n en nuestros sistemas, perm�teme un momento por favor.

Disculpa por la demora, continuamos gestionando la consulta realizada.

Ello con la finalidad de ayudarte en lo que solicitas.
*******************************************
2. Cliente manifiesta molestia por la atenci�n
o queja por el servicio o atenci�n anterior:

pedir disculpas. *Avisar al supervisor

*******************************************

Lamento lo sucedido, d�jame revisar el caso para ayudarte.

Nuestras m�s sinceras disculpas, perm�teme ayudarte

*******************************************
3. Clientes nos deja en espera sin respuesta
por 10 minutos
*******************************************

Estamos a la espera de tu respuesta para seguir ayud�ndote con lo solicitado.

Estamos al pendiente de tu respuesta para continuar con la atenci�n.

*******************************************
4. Cliente tuvo una espera por primera respuesta mayor a 15 minutos (luego del
saludo)
*******************************************

Lamentamos no haberte respondido antes, tuvimos inconvenientes con la atenci�n por

WhatsApp que ya hemos resuelto.

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5. Dudas en el servicio o pregunta sobre
que solicitudes se atienden en WhatsApp
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Por este canal podemos ayudarte ante cualquier consulta o pedido de tus productos
empresarial m�viles o fijos y estamos a tu disposici�n las 24 horas del d�a.
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6. Cliente no pertenece al segmento
*******************************************
Verificamos que el n�mero en consulta es una l�nea residencial, para poder ayudarte
escribe al WhatsApp http://movistar.pe/whatsapp
Gracias por tu comprensi�n.
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7. Derivaci�n a otros canales

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Para poder ayudarte, env�anos a atencionempresas@movistar.com.pe los

siguiente documentos

Requisitos:

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Tienda: Detalle de llamadas, Apelaciones/Queja,

Re conexi�n de equipo robado (bandit)
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