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Medio ambiente y planificación B: planificación y diseño 2010, volumen 37, páginas 775 ^ 791

doi: 10.1068 / b35130

La metodología del diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación

urbana

Sirkku Wallin y Liisa Horelli

Centro de Estudios Urbanos y Regionales, Universidad Tecnológica de Helsinki, PO Box 9300, FIN-02015
TKK, Finlandia; correo electrónico: Sirkku.Wallin@tkk.fi , Liisa.Horelli@tkk.fi
Recibido el 10 de octubre de 2008; en forma revisada el 23 de julio de 2009; publicado en Internet el 31 de marzo de 2010

Abstracto. El entorno de vida cada vez más complejo plantea desafíos en la vida cotidiana que la planificación urbana
tradicional no puede resolver. Argumentamos que la metodología denominada diseño de servicios sensibles al usuario
dentro de la planificación urbana es viable para muchas partes interesadas en una situación en la que la infraestructura
de la vida cotidiana se está desmoronando y prevalecen la incertidumbre y la ambigüedad del proceso de planificación
y los resultados. Nuestro objetivo es presentar la metodología y su aplicación en la planificación y desarrollo de
servicios digitalizados en un barrio de Helsinki. La metodología resulta ser un híbrido y un constructor de puentes que
integra la planificación urbana en el contexto local. Además, es un vehículo para trasladar el contenido de la
planificación a las fases de implementación y uso, dando como resultado la aparición de espacios digitales glocales.

Desafíos del entorno de vida complejo

La globalización de las actividades económicas y las crecientes demandas de
competitividad de ciudades, regiones y naciones han ejercido una presión adicional sobre
la prestación de servicios de bienestar, especialmente en los países nórdicos. Los servicios
que funcionan bien son una parte importante del entorno de vida y el apoyo de la vida
cotidiana (Horelli y Wallin, 2006).
En la mayoría de los países nórdicos, la responsabilidad del funcionamiento de la estructura
de servicios se comparte entre los departamentos de atención social y sanitaria, educación,
construcción y tráfico, así como una amplia gama de diferentes empresas y organizaciones no
gubernamentales (ONG). Esto conduce a una estructura de servicio compleja que es difícil de
comprender y gestionar. Los planificadores, políticos y otros profesionales aprecian la idea de
que la complejidad de la estructura del servicio se puede afrontar generando una planificación
más sistemática y estratégica. Esta racionalidad encuentra su fin en el campo de batalla de la
realidad, donde múltiples e incluso contradictorias estrategias chocan con las dificultades de
implementación.
Los ciudadanos que pueden optar por hacerlo, se trasladan a barrios y ciudades que brindan
transporte público, servicios de salud, escuelas, guarderías, parques infantiles, áreas verdes y
tiendas. Sin embargo, estos requisitos se reconocen, pero no se implementan lo suficiente.
Existen al menos tres razones por las que el diseño de servicios debe integrarse en la
planificación urbana.
En primer lugar, las personas que viven y trabajan en los barrios locales no son capaces de
entender cómo eliminar los obstáculos de la vida cotidiana a través de las arenas formales de la
política y la planificación. A veces, el activismo local produce mejores resultados que la
democracia representativa. Por ejemplo, cuando la ciudad de Helsinki decidió reducir el número
de escuelas, solo se abolieron las escuelas de los barrios inactivos (Helsingin Sanomat 7 de julio
2007, página A11, http://www.hs.fi). Por tanto, no es de extrañar que la votación en las elecciones locales haya
disminuido y los movimientos tradicionales de las ONG se hayan convertido en un activismo ad hoc.
En segundo lugar, en la planificación urbana tradicional, los servicios se ven como una parte de la
estructura urbana que solo está unida de manera flexible al plan maestro. Un estudio reciente sobre la
transformación estructural de la ciudad finlandesa de Tampere (320 000 habitantes) de una ciudad moderna a
una ciudad tardía revela que la infraestructura planificada que consta de una estructura jerárquica
776 S Wallin, L Horelli

no se habían realizado centros urbanos y suburbanos con una variedad de servicios. Por el
contrario, las redes de servicios públicos y comerciales se habían diferenciado claramente
entre sí provocando una gran dificultad para los residentes sin automóvil (Yla «-Anttila y
Alppi, 2007). Es evidente que el urbanismo tradicional no ha sabido orientar la compleja
estructura de servicios.
En tercer lugar, el ritmo del desarrollo de los servicios depende cada vez más de las
tecnologías avanzadas y de su apropiación. Las nuevas aplicaciones técnicas son parte del
capital de red que contribuye al capital social, porque mejora el valor social de las redes y
brinda apoyo y cuidado (Rettie, 2008). Los servicios digitales a través de Internet y los
teléfonos móviles están disponibles para un número cada vez mayor de personas. La banca
y las compras en línea son ya habituales, así como la recepción de información sobre
servicios públicos. Muchas personas expanden su entorno social a través de diferentes
tipos de redes digitales que van desde grupos de discusión y pasatiempos hasta
comunidades de Facebook y Second Life.
Las oportunidades que brindan las nuevas tecnologías han sido reconocidas en el diseño de
servicios. Sin embargo, aún no se han adoptado en la planificación urbana, excepto para la
planificación del tiempo (1) que también incluye el diseño de servicios, por ejemplo, en Bérgamo, Italia
(Boulin, 2008).
Investigadores finlandeses han sugerido que el concepto de planificación urbana debería
ampliarse en términos de su proceso y contenido. En lugar de ser un proceso de alto nivel entre
la ciudad y los contratistas de la construcción, la planificación urbana debería ser una
herramienta democrática para el desarrollo comunitario. También debe integrarse en la
gobernanza local participativa, asistida por asociaciones público-privadas-de personas (APP)
(Horelli y Wallin, 2010; Staffans y Va'yrynen, 2009). Este enfoque adopta la idea de que la
planificación urbana se considera una herramienta y un facilitador de servicios distribuidos
espacial y socialmente que apoyan el dominio de la vida cotidiana.
Nuestro problema de investigación se ocupa de la construcción de un diseño viable y un
enfoque de planificación desde la perspectiva de una multitud de partes interesadas, en una
situación en la que la infraestructura de la vida cotidiana se está rompiendo y prevalecen la
incertidumbre y la ambigüedad del proceso de planificación y los resultados (Forester, 1993;
Urry, 2003). Parece existir una gran necesidad de integrar un diseño de servicio flexible en la
planificación urbana que pueda mejorar el bienestar y la calidad de vida (Horelli, 2006a).
Argumentamos que la metodología denominada diseño de servicios sensibles al
usuario dentro de la planificación urbana es adecuada para muchos usuarios, facilitadores,
profesionales y administradores, debido a que reconoce las limitaciones y oportunidades
en el dominio de la vida cotidiana. El objetivo de este artículo es presentar la metodología
del diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana y dar
ejemplos. Debido a la naturaleza continua del caso de planificación, el enfoque de nuestra
descripción está en el proceso de desarrollo, incluido el contexto y la implementación, en
lugar de en el uso de los servicios. Comenzamos estableciendo el contexto que explica por
qué se necesita un nuevo enfoque. A continuación, el marco metodológico se describe y
aplica en un estudio de caso sobre la planificación y el desarrollo de servicios digitales
locales en un barrio de Helsinki.

(1) Urbano políticas de tiempo se refieren a aquellas políticas públicas e intervenciones de planificación que

afectan los horarios y las organizaciones tiempo / espacio que regulan las relaciones humanas a nivel local,
regional e incluso nacional o europeo (Mareggi, 2002). En la práctica, la política de tiempo se implementa a
través deplanificación del tiempo que se ocupa de la coordinación de varias intervenciones que tienen lugar en
diferentes niveles y en diversos sectores de la administración. Las medidas consisten en diversas actividades,
como el trabajo, el cuidado de los niños, la utilización de los servicios, la gestión de la movilidad y la
conformación de las viviendas y el barrio.
Diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana 777

Contexto del diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana

El contexto en el que se ha desarrollado el diseño de servicios sensibles al usuario
comprende el reconocimiento y la comprensión de las transiciones que han tenido lugar en
el dominio de la vida cotidiana, en la producción y prestación de servicios y en el desarrollo
de la informática ubicua.

Transiciones en el dominio de la vida cotidiana.

A finales de la década de 1970, un grupo de mujeres nórdicas comenzó a movilizarse en torno a
la conciliación de la vida laboral y familiar. Sus esfuerzos no solo comprendieron una crítica de
las condiciones existentes, sino también una visión de una sociedad armoniosa, creativa y justa.
Se inspiró no solo en las primeras utópicas y feministas materiales estadounidenses (Hayden,
1982), sino también en los textos críticos de Lefebvre (1971). El modelo de acción que las mujeres
nórdicas aplicaron en su proyecto de una década fue la creación colaborativa de una
infraestructura de apoyo dela vida cotidiana.(2) Esto último significa que la localidad debe ofrecer
oportunidades para integrar la vivienda, el trabajo y el cuidado de manera viable (Horelli y Vepsa
«, 1994).
El concepto central es la creación de un nivel intermedio entre los hogares privados y el
mundo de las empresas públicas y comerciales. El nivel intermedio es una nueva estructura
en los barrios, que comprende viviendas, servicios, empleo y otras actividades respetuosas
con el medio ambiente que apoyan a los residentes independientemente de su edad y
género (Horelli y Vepsa «, 1994).
En el mundo académico, el movimiento de mujeres contribuyó a la construcción de
teorías de contenido sobre lo que son los buenos entornos. Por ejemplo, "la infraestructura
de apoyo de la vida cotidiana" ha sido un concepto útil en las fases del análisis contextual y
la concepción de la planificación. La versión más reciente de la infraestructura de apoyo de
la vida cotidiana para los grupos basados en el lugar, pero no limitados al lugar, se
presenta en la figura 1. El modelo consta de estructuras físicas, funcionales y participativas
que los actores del vecindario o más allá pueden fácilmente apropiado. Los resultados de
la apropiación se pueden ver en el surgimiento de redes de atención y mediación que
también se potencian con las herramientas de movilidad [Larsen et al, 2006; véase también
la nota a pie de página (1)].3) Esto hace que la vida cotidiana sea cada vez más glocal. (4)

Es posible planificar e incluso implementar las estructuras físicas, funcionales y participativas

del modelo. Sin embargo, la confianza y el sentido de comunidad surgen solo si los actores están
dispuestos a apropiarse de las estructuras y si su trabajo en red cuenta con recursos y está
conectado con partes interesadas poderosas. Esta cultura podría mejorar el dominio de la vida
cotidiana, especialmente entre los grupos que dependen de la localidad, como las familias con
niños y las personas mayores.

La vida cotidiana se refiere a la experiencia subjetiva evidente de lo cotidiano, en contraste con las
(2)

estructuras o sistemas que hacen las instituciones y los flujos financieros. Científicamente, la vida cotidiana
puede abordarse como un proceso en el que las personas moldean, en sus hogares, en el trabajo o en el
entorno de vida, las condiciones estructurales para convertirlas en vida (Beck-Joergensen, 1987). El dominio de
la vida cotidiana significa la coordinación de esos procesos y prácticas multidimensionales con los que las
personas dan forma a las condiciones.
(3) El capital social se refiere a la posibilidad de movilizar recursos, integrados en las relaciones y redes
sociales, en beneficio de algún propósito (Lin, 2001).
(4) Glocal significa aquí comunicación y participación tanto a nivel local como global a través de herramientas de
movilidad y la infraestructura híbrida de artefactos digitales (ver Horelli y Wallin, 2009; Saad-Sulonen,
2005).
778 S Wallin, L Horelli

Físico Estructura funcional Participativo

estructura alojamiento estructura
escala humana servicios capacidad
flexible movilidad edificio
lugares de reunión proyectos y trabajo organización
naturaleza gobernancia
tecnología

grupos de residentes,
proveedores de servicio,
empresarios, usuarios

Estructura cultural
comunidad
capital social

Figura 1. Un modelo heurístico de la infraestructura de apoyo para la vida cotidiana glocal (Horelli,
2006a).

Transiciones en la producción de servicios

Los servicios juegan un papel importante en la infraestructura de la vida diaria. Los servicios también
proporcionan casi todo el crecimiento del empleo en el área de la Organización para la Cooperación y
el Desarrollo Económicos. Actualmente, el sector de servicios cubre más del 70% del empleo total y el
valor agregado en estos países. Los costes de los servicios públicos constituyen más del 30% del
producto interior bruto en Europa. Sin embargo, ni la forma tradicional de organizar los servicios ni el
enfoque basado en el mercado parecen proporcionar una solución viable, porque las personas no
están satisfechas con los servicios producidos en masa o personalizados en masa.

Leadbeater (2004) pide otra solución, a saber, el personalización de servicios

a través de la participación y coproducción de los usuarios. El objetivo de los servicios públicos
personalizados no es la autogratificación del consumismo, sino un sentido de autorrealización,
autorrealización y superación personal. Esta idea es similar al enfoque de diseño participativo,
que respalda la participación directa en el diseño de los usuarios y otras partes interesadas
(Carroll y Rosson, 2007). Además del código técnico, las personas tienen derecho a participar e
incluso a coproducir los artefactos de servicio y la infraestructura que tienen un impacto directo
en su experiencia de la vida cotidiana.
Leadbeater (2004) comparó el sector público tradicional y los nuevos enfoques de gestión
pública con la forma alternativa de organizar los servicios a través de la participación y la
personalización (tabla 1). En el nuevo enfoque participativo, el interés público se negociará a
través de un diálogo entre muchos actores diferentes. Los objetivos de rendimiento serán
múltiples, incluida la experiencia del usuario y el valor social, además del buen funcionamiento
del sistema. Los objetivos del administrador comprenderán, además de los objetivos de
desempeño, la satisfacción del usuario y beneficios sociales más amplios. El modelo de entrega
comprenderá un mercado mixto de proveedores y las soluciones se ensamblarán, a partir de
una variedad de fuentes, en función de las necesidades de los usuarios.
Los usuarios se convertirán en coproductores y codirectores con los profesionales, quienes a su vez se convertirán
en intermediarios y ensambladores de soluciones. Los profesionales, de hecho, tendrán que servir a las personas de
una manera que desarrolle una capacidad distribuida para afrontar la situación (Parker y Heapy,
2006).
Diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana 779

Tabla 1. Comparación entre sector público tradicional, nueva gestión pública y personalización
servicios (Leadbeater, 2004, páginas 64 ^ 65).

Público tradicional Nuevo publico Personalización y

sector administración coproducción

Interés público Definido por políticos Preferencias del cliente Diálogo entre
y expertos y encuestas proveedores, financiadores y
usuarios en todos los niveles

Rendimiento Gestión de insumos; Eficiencia Múltiple; experiencia de

objetivo buena administracion usuario; valor social

Usuarios Deferente Consumidores; algunos Coproductores; codificadores

autoservicio

Gerente Satisfactorio político Reunión contratada Satisfacción del usuario; beneficios

metas maestros profesional objetivos de rendimiento sociales más amplios
autorregulación

Rol privado Menor; conservó Papel principal en la prestación de Combinación de público,

separar servicios privado y gente
iniciativas
Profesional Toma de decisiones y Puesta en servicio Asesoramiento, intermediación,
papel Asignación de recursos y monitoreando abogando, reuniendo
soluciones

Entrega Instituciones públicas; Servicios contratados Mercado mixto de

modelo auto profesional proveedores. Soluciones
regulación ensamblado a partir de una variedad
de fuentes

La transición de la forma tradicional de organizar los servicios a la personalización

significa que, en Europa, el estado o el municipio, además de la provisión de plataformas
para la acción, orquestarán y monitorearán los procesos de desarrollo y sus resultados. Por
ejemplo, en Finlandia los municipios tienen que definir qué servicios se prestan localmente
(servicios cercanos) y cuáles se brindarán en alianza a nivel de distrito, regional o nacional
(Japón y Kontio, 2007). Idealmente, el conjunto de servicios se ofrecerá mediante servicios
cercanos innovadores que se complementarán con servicios basados en el distrito o
incluso con entidades más grandes que requieran una base de población mayor. En
términos de planificación urbana, la clasificación de los servicios se basa en parte en la
distancia y en parte en la cantidad necesaria de población base. En la práctica,

Otra forma de clasificar los servicios es describirlos sobre la base de la organización

como privadoo comercial), público, y comunalpersonas) servicios. Esta clasificación es la
base del concepto de servicios PPP. Los servicios privados o comerciales, que se refieren a
los servicios prestados por empresas privadas, tienen fines comerciales. Los servicios
públicos, que sirven al bien común, son proporcionados, por ejemplo, por ciudades y
distritos. Los servicios comunitarios, que son creados y proporcionados por usuarios
individuales, ya sea por ellos mismos o por la comunidad de actores, sirven al bien común
de ciertos grupos de intereses. Estas tres formas organizativas de servicios constituyen uno
de los pilares de la infraestructura de apoyo de la localidad, vital para el dominio de la vida
cotidiana (figura 1; Horelli y Vepsa «, 1994; Horelli y Wallin, 2006).
Desafortunadamente, la transformación actual de los servicios públicos en Finlandia ha significado
que los servicios cercanos estén disminuyendo, volviéndose unilaterales y centrados en las áreas del
centro de la ciudad. Los restantes servicios más importantes de los barrios, además de un
780 S Wallin, L Horelli

tienda de abarrotes, pubs, pizzerías y cajeros automáticos, son la escuela, las guarderías,
los servicios sociales y de salud, los espacios para pasatiempos y el transporte público. En
consecuencia, la creación de un local flexible y que funcione biensistema de servicio es
crucial, ya que puede integrar todos los recursos posibles y, simultáneamente, conectarlos
a otros recursos.

Transiciones en la sociedad de la información centrada en los servicios y la informática ubicua

La transformación hacia una sociedad de la información en red y centrada en los servicios
implica la promesa de, por un lado, servicios de apoyo y agradables para el usuario y, por otro,
oportunidades comerciales lucrativas para una variedad de productores tecnológicos y sociales.
Los servicios estarán disponibles independientemente de la hora y el lugar, debido a los avances
en los servicios de comunicaciones móviles ycomputación ubicua. Lo último idealmente significa
que la tecnología de la información y la comunicación (TIC) implementada y aplicada de manera
adecuada está presente de la manera deseada al servicio de las personas a través de dispositivos
electrónicos integrados, programas y redes sensoriales.
La transformación de la sociedad industrial a finales del siglo XX ha sido descrita con
muchos nombres, como sociedad de la información, sociedad en red y sociedad del riesgo.
Una característica del desarrollo ha sido que el papel de la información ha sido significativo
y que las redes de telecomunicaciones forman la infraestructura central de producción.
Esto también ha significado que incluso la producción industrial se ha convertido en
producción de servicios.
La información se puede transformar de forma objetiva, como documentos, bases de datos y
bancos de datos a través de las redes de telecomunicaciones. Sin embargo, la transferencia de
conocimiento (5) se basa en la interacción humana y la experiencia directa que surge en la acción
individual, los procesos sociales o la colaboración dentro y entre organizaciones. Los servicios
digitalizados y sus modelos de negocio se basan tanto en la información como en el
conocimiento. Tienen una dimensión espacio-temporal, lo que significa que siempre dependen
de su contexto (Ma «kinen, 2006). Por lo tanto, los servicios ubicuos (servicios-u) son siempre,
hasta cierto punto, tanto contextuales como genéricos.
El aumento de la movilidad es fundamental en la sociedad de la información, tanto concreta como
virtualmente. Las vastas formas de opciones y herramientas de movilidad no solo definen nuestras relaciones
sociales, espaciales y temporales, sino también nuestras identidades (Peters, 2006). Las agencias de viajes son
los antiguos coordinadores de viajes, pero actualmente los teleoperadores y otras nuevas agencias han
adoptado la tarea de coordinación y control.
Desde el punto de vista del usuario, la movilidad significa la capacidad de acceder a
información, servicios y personas de nuevas formas. También significa una expansión del uso
actual de teléfonos móviles e Internet que implica un nuevo tipo de acceso al servicio sin
interrupciones, habilitado por la computación ubicua. Tanto Rettie (2008) como Axhausen (2007)
reconocen el impacto de las TIC en las geografías de las redes sociales que implican cambios en
las rutinas de comunicación y viaje.
Algunos países asiáticos, como Japón y Corea, tienen programas ambiciosos con visiones
fastuosas de nuevas ciudades que se basan en la computación ubicua (Lee y Kim, 2007). La visión
de Ubiquitous Finland se basa en una amplia y desarrollada variedad de servicios eléctricos de
alta calidad, a los que los usuarios pueden acceder a través de diferentes canales.
Sin embargo, la sociedad ubicua solo emerge gradualmente. Los servicios deben ser
relevantes, fáciles de usar, agradables y confiables (Kaasinen, 2005). Además, ellos

(5) Según el conectivismo (Siemens, 2006), el "conocimiento" existe en diferentes tipos, dominios, estados y
procesos. El conocimiento ha pasado de categorización y jerarquías a redes y ecologías con la consecuencia de
que los espacios y estructuras de nuestras organizaciones tienen que ser modificados para adquirir
conocimientos relevantes. El proceso de creación de redes para un conocimiento apropiado y el aprendizaje de
la ecología es importante también en la planificación urbana.
Diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana 781

debe permitir nuevas formas de interacción social y comunitaria, como la informática

comunitaria (6)öayudó a la producción comunitaria y la cocreación. Sin embargo, hay un largo
camino desde estas visiones hasta la implementación en la vida real. Los escenarios de servicios
fragmentados que aplican una tecnología de factor simple producirán innovaciones con
transferibilidad y sostenibilidad limitadas. Por tanto, el desarrollo de servicios ubicuos, así como
el de la infraestructura de la vida cotidiana, requiere una nueva metodología.

Marco de la metodología
El usuario sensible (7) El diseño de servicios dentro de la planificación urbana comprende los
siguientes procesos simultáneos: aplicación del enfoque de redes basadas en el aprendizaje para
la planificación y el desarrollo, la personalización de los servicios a través de la participación y la
creación de redes de valor con socios PPP en el contexto del laboratorio vivo (living lab).

El enfoque de red basado en el aprendizaje para la planificación y el desarrollo comunitario

El enfoque de red basado en el aprendizaje para la planificación y el desarrollo comunitario es una
versión especial de la planificación participativa. (8) Es un método y un conjunto de herramientas para
analizar, planificar, implementar, monitorear y evaluar los procesos de planificación y desarrollo
comunitario de manera iterativa. Originalmente se desarrolló dentro de proyectos participativos con
jóvenes y mujeres, y luego se aplicó en el contexto de la política del tiempo y la planificación del tiempo
(Horelli, 2006b; Horelli y Wallin, 2006).
Su metodología se basa en las teorías de la planificación comunicativa y postestructural
(Hillier, 2008), así como en la teoría de los sistemas complejos coevolutivos (Mitleton-Kelly,
2003). Esto último implica la existencia paralela de tensiones, creadas por el orden y el caos, el
surgimiento de fenómenos y procesos, la autoorganización de los diferentes actores y su
cocreación. En consecuencia, el enfoque de red basado en el aprendizaje es un enfoque
transaccional para la planificación y el desarrollo comunitario en el que las fases de la
planificación se repiten libremente. Los proyectos generalmente comienzan con un análisis y la
construcción de sentido del contexto con los socios, así como un mapeo de activos (figura 2;
Kretzmann y McKnight, 1993). El comienzo del proyecto también incluye la visión preliminar del
futuro, por ejemplo, servicios u accesibles, así como algunos principios compartidos de
implementación. Estos últimos cristalizan gradualmente en estrategias de implementación. Estas
actividades conducen a la creación conjunta del marco habilitante.
Es fundamental para este enfoque la aplicación de una variedad de investigaciones tradicionales y
nuevas herramientas habilitadoras, incluida la informática comunitaria, que ayudan a integrar el
proceso en el contexto material y sociocultural en cuestión. También potencian la creación de las
necesarias redes de atención y mediación.
Según las experiencias finlandesas (Horelli, 2006b; Horelli y Wallin, 2006), la coordinación
sensible al género y la edad es de suma importancia en el enfoque de redes basadas en el
aprendizaje para la planificación y el desarrollo comunitario. No se trata de hacer cumplir la ley,
sino de negociar e interactuar constantemente con diferentes socios. Esto presupone que se
preste especial atención tanto a la variedad de temporalidades (Bryson, 2007) como a las
necesidades y contingencias de género de la vida cotidiana.

(6) La informática comunitaria significa la aplicación de las TIC para el empoderamiento de las comunidades locales
(Gurstein, 2007).
(7) En el modelo centrado en el usuario, el usuario está en el centro, pero no como un participante activo con los

representantes de las empresas, el sector público y la academia. En el modelo dirigido por el usuario, el usuario está en
una posición activa con los otros socios, como también es el caso en el modelo sensible al usuario.
(8) La planificación participativa se puede definir como una práctica social, ética y política en la que los
individuos o grupos, asistidos por un conjunto de herramientas, participan en diversos grados en las fases
superpuestas del ciclo de planificación y toma de decisiones que pueden producir resultados congruentes con
las necesidades e intereses de los participantes (Horelli, 2002).
782 S Wallin, L Horelli

Tiempo / cronometraje

Lo com
ca
l s unid
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rio
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Enfoque de red basado en el aprendizaje para la Infraestructura

planificación participativa del tiempo de la vida cotidiana

Figura 2. El enfoque de red basado en el aprendizaje para la planificación y el desarrollo comunitario sensibles
al género.

Personalización a través de la participación

El diseño del servicio en su forma ideal se centra en el propósito del servicio: es decir, en la
cogeneración de formas profundas de satisfacción y bienestar (Parker y Heapy, 2006). El enfoque
de red basado en el aprendizaje ayuda en la co-creación de la visión y en la coproducción de los
servicios de APP.
Los servicios digitales se basan principalmente en innovaciones tecnológicas. Sin embargo, el uso
más amplio de los servicios digitales aún está a la espera de que se produzca. Los obstáculos son
menos técnicos y más organizativos, en lo que respecta a cuestiones de creación de capacidad,
aprendizaje y apropiación. Esto plantea la cuestión de la sensibilidad del usuario y los métodos
adecuados que pueden empoderar a los usuarios para participar en el desarrollo de sus oportunidades.
Existen al menos dos enfoques para el diseño de servicios sensibles al usuario: la elaboración de perfiles a
través de la segmentación y la personalización a través de la participación. El primero se ha convertido en
Arroyo. Este último ha surgido recientemente, mejorando ed por nuevas oportunidades tecnológicas
y Leadbeater, 2004).
Una mejor comprensión de cómo deben
rel prestarse los vicios de los servicios de
para acuerdo con los actores involucrados
Por (Leadbeater, 2004). conexión entre el ecto
y individual, el decir informado y creativo en

Servicio
concepto

Servicio
Servicio texto
proceso
s
ace
erf
Int Servicio
recursos
Usuario
Personalización
experiencia mediante
participación en Sistema de servicio
la escritura de guiones de la organización

Figura 3. La producción de servicios puede verse como la interacción entre la experiencia del usuario, la
personalización a través de la participación y el sistema de servicios de la organización en contexto.
Diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana 783

reescribir el guión mediante el cual se diseña, planifica, entrega y evalúa el servicio. Los guiones
necesitan reescritura, en la que participan los usuarios. El guión emerge y guía el sistema de
servicio de la organización. Este último consiste en el concepto de servicio, el proceso de servicio
y los recursos necesarios (figura 3). La producción de servicios en sí puede verse como una
interacción entre la experiencia del usuario, la personalización a través de la participación y el
sistema de servicios de la organización en contexto.

La creación de redes de valor con socios de APP en el contexto del living lab
Hasta ahora, las TIC se han utilizado para minimizar los costos de los servicios digitales en lugar de
buscar aumentar los ingresos. En general, la metodología del sistema de comercio electrónico y la
planificación estratégica de la información que se utilizan actualmente son demasiado lineales y se
centran excesivamente en la maximización de la producción. El modelo lineal reconoce solo la cadena
de valor unidireccional, en lugar de mejorar las redes de valor a través de diferentes tipos de asociación
y mediación. Sin embargo, ambos factores deben cubrirse en el negocio de u-service. Según Lee y Kim
(2007), los métodos y modelos comerciales en uso no coinciden con el entorno ubicuo. Por otro lado, el
enfoque de red basado en el aprendizaje para el diseño y la planificación de servicios también podría
ayudar en este tema.
Dado que el enfoque de red basado en el aprendizaje para el diseño y la planificación
de servicios comprende el mapeo de activos y la organización de socios de APP, sienta las
bases para el desarrollo de servicios y también para el surgimiento de redes de valor
eventuales. El enfoque participativo crea valor público al reformular la relación entre lo
individual y lo colectivo, lo público y lo privado. El bien público surgirá de la combinación de
iniciativas públicas, individuales y comunitarias.
Además, el papel de las pruebas de laboratorio viviente es crucial en el desarrollo de servicios
exitosos y modelos comerciales competitivos. Living Lab es un ciudadano ^ negocio ^ público
par del proceso de usuario
dri centrado en el ser humano
tes de living lab pers (figura 4). El
wr guión está asegurado desde
de un lado a otro diferentes prototipos hasta el
spe

La vida cotidiana
y local Servicio Especificación y
visión Prototipos despliegue de
medio ambiente
conceptos de servicio

Iteración e interacción constantes entre usuarios y desarrolladores

Figura 4. Diseño de servicios sensibles al usuario en el entorno del laboratorio viviente.

La idea de las pruebas de laboratorio en vivo brinda una nueva perspectiva al desarrollo de
servicios que tradicionalmente solía comenzar con especificaciones. El desarrollo de servicios se
ocupa de un diseño que requiere la creación de ciclos de retroalimentación rápidos. También
requiere un camino más corto entre la formulación de políticas y las actividades diarias. Esto
significa una doble devolución. El poder se transfiere del ayuntamiento a los barrios y del centro
de organizaciones a la recepción. Debido a la naturaleza iterativa y participativa del diseño de
servicios, las pruebas de laboratorio en vivo son un enfoque práctico para la personalización en
la práctica.
784 S Wallin, L Horelli

De la movilización de redes a las pruebas de living lab

La metodología del diseño sensible al usuario dentro de la planificación urbana se aplicó en dos
proyectos sucesivos de investigación-acción, en 2004 ^ 09. El primero se llamó ARJA, la gestión de
la vida cotidiana, y el segundo Helsinki ubicua. (9) Ambos proyectos compartieron en parte el
mismo propósito, a saber, la mejora del dominio de la vida cotidiana a través de la movilización
de activos locales, la creación de redes y el desarrollo de capacidades de los socios de APP y la
personalización de los servicios a través de la participación.

Movilización y creación de capacidad

El objetivo del proyecto ARJA era construir y probar modelos de planificación del tiempo
que se adaptaran al contexto finlandés [ver nota a pie de página (2)]. La principal pregunta
de investigación abordó la forma en que la coordinación socioespacial y temporal de la
vivienda, el trabajo, los servicios y la movilidad puede mejorar las condiciones para
conciliar la vida laboral y familiar desde la perspectiva de veinte familias piloto y sus
empleadores. También fue pertinente la cuestión relativa a la mejora de los servicios y la
movilidad en un barrio de Helsinki (550 000 habitantes) y un barrio de Turku (200 000
habitantes), así como los cambios en las prácticas de gobernanza de estas ciudades. Aquí
solo se informará del barrio de Helsinki, Herttoniemi (18 000 habitantes).
El diseño de la investigación-acción siguió el patrón del enfoque de red basado en el
aprendizaje para la planificación y el desarrollo comunitario (figura 2). Consistió en un análisis
del contexto y la construcción de escenarios del trabajo futuro y sus consecuencias para los
vecinos y empresarios. También incluyó la construcción de una visión en torno a la
infraestructura de apoyo de la vida cotidiana glocal (figura 1) y la elección de estrategias de
implementación con las partes interesadas.
El paquete metodológico utilizado para la movilización de redes comprendía, por un
lado, métodos clásicos de investigación social y, por otro, un conjunto de herramientas
habilitadoras. El primero incluyó encuestas (cuestionarios a 1600 familias distribuidos a
través de guarderías y escuelas primarias), análisis de actores del barrio, entrevistas
temáticas con veinte familias (elegidas de las encuestas) y sus empleadores, diarios de uso
del tiempo y el análisis de documentos y notas de campo. También se evaluaron las
viviendas de las familias. Las familias eran principalmente empleados de nivel superior e
inferior con hijos de 5 meses a 17 años. Las edades de los padres oscilaron entre 31 y 54
años. Los adultos estaban todos empleados a tiempo completo; cuatro de ellos eran
proveedores únicos. Los empleadores representaban desde microempresas de una a dos
personas hasta medianas empresas tanto del sector público como del privado. El mayor
empleador fue la ciudad de Helsinki con 30 000 empleados.
Las herramientas habilitadoras (Horelli, 2002) consistieron en un conjunto de diagnósticos
(ejercicios de mapeo movilizador y visitas a actores), expresivos (arte comunitario, futuros
talleres y lluvia de ideas con técnicas TIC), conceptuales (construcción de modelos),
organizacionales (networking, consenso). construcción, foros y grupos de trabajo) y políticas
(establecimiento de objetivos y priorización, paneles, cabildeo).
En los análisis de las encuestas, el mapeo y las entrevistas revelaron que los vecinos de
la zona estaban bastante satisfechos con su entorno de vida, especialmente con la cercanía
a la naturaleza y el buen transporte público. Solo algunos de los servicios para familias con
niños se consideraron inadecuados. El dominio de lo cotidiano

(9) ARJA fue el primer experimento nórdico con planificación del tiempo. Fue financiado por el Fondo Social

Europeo durante el período 2004-2006. La investigación-acción fue coordinada por investigadores del Centro
de Estudios Urbanos y Regionales de la Universidad Tecnológica de Helsinki (HUT). Ubiquitous Helsinki fue
financiado por TEKES, la Agencia Finlandesa de Financiamiento para Tecnología e Innovación, los fondos de
innovación de la ciudad de Helsinki y varias empresas. Fue coordinado por VTT, Centro de Investigación
Técnica de Finlandia en colaboración con HUT.
Diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana 785

la vida en las familias estaba estructurada por la conciliación del trabajo y el cuidado de los niños. Las
familias estaban satisfechas con los servicios de guardería, pero se quejaron de la falta de guardería
para los niños en edad escolar (las lecciones terminan alrededor de la 1 pm o 2 pm). También el
transporte para los pasatiempos de los niños fue un problema para muchas familias. Los diarios de uso
del tiempo mostraron que la distribución del tiempo entre las mujeres era mucho más variada y
fragmentada que la de los hombres (Bryson, 2007). Además, la destartalada estación de metro se
consideró un problema de seguridad.
La movilización de los actores locales permitió compartir los resultados de la encuesta
con los vecinos, administradores locales y asociaciones para elegir las intervenciones
necesarias. Los trabajadores comunitarios ayudaron a crear nuevos órganos de
gobernanza local (el foro vecinal y su grupo de trabajo). Comenzaron a coordinar las
muchas actividades y proyectos que se desarrollaban en el barrio.
El principal resultado del proyecto fue que se inició el proceso de desarrollo en torno a
la infraestructura de apoyo de la vida cotidiana y se incorporó a la nueva organización y
modos de trabajo dentro de la gobernanza local. Aunque la ciudad de Helsinki tiene
muchos funcionarios locales, pertenecen a varios sectores administrados centralmente.
Por lo tanto, la gobernanza local en este caso significa una organización y cooperación
voluntaria de todos los posibles actores que tienen un interés en el barrio: residentes y
residentes, usuarios, funcionarios, asociaciones, empresarios y otros. El foro vecinal, que se
reunió cuatro veces al año, armó un plan de desarrollo con once proyectos. Uno de ellos
fue la rehabilitación de la estación de metro. El resultado fue un concurso arquitectónico de
arriba hacia abajo que no observó las ideas de los usuarios.
Se desarrolló y puso a prueba un nuevo formato de servicio, llamado "mesa de ayuda",
dentro del foro de vecindario. La mesa de ayuda significa que existe una mesa presencial, un
número de contacto o un sitio web desde el cual se puede adquirir una diversidad de servicios
públicos, privados y de personas (tercer sector) de calidad garantizada. El escritorio se puede
adaptar a los empleadores o se puede organizar localmente en el vecindario. En el caso de
Herttoniemi, se planeó abrir los escritorios locales en la estación de metro (después de su
rehabilitación), la biblioteca y el parque de juegos. El número de contacto ya existe, gestionado
por el Work Efficiency Institute. Este último ha realizado encuestas a clientes sobre la necesidad y
el tipo de servicios diarios. El instituto también ha capacitado a cien empresarios en el este de
Helsinki para brindar servicios de calidad garantizada.
El sitio web de la mesa de ayuda se creó como prototipo y se puso a prueba. Permitió la creación
de paquetes de servicios para las familias de proyectos. Por ejemplo, una familia quería tener servicios
de niñera, así como una opción al club de automóviles de la ciudad que presta autos a un precio
económico.
De hecho, se construyó un modelo de planificación y política de tiempos para el contexto
finlandés en el que la mesa de ayuda con un portal de servicios actúa como una interfaz para el
control de los tiempos individuales y el sistema de servicio local. Este último comprende la
coordinación y coproducción de servicios de APP en un barrio o distrito específico. La mesa de
ayuda, como parte del sistema de servicio local, idealmente debería estar integrada en la
gobernanza local participativa, así como vinculada a las políticas económicas y de bienestar de la
ciudad. La mesa de ayuda demostró ser un paso importante hacia la "omnipresente" Helsinki.

Las pruebas de Living Lab y el surgimiento del espacio digital glocal

Uno de los principales retos a los que se enfrenta actualmente la ciudad de Helsinki es la
producción de un espacio urbano competitivo, es decir, entornos de vida atractivos y con buenos
servicios. Como los resultados del proyecto ARJA eran alentadores, la ciudad estaba dispuesta a
continuar con la digitalización de los servicios y se unió al proyecto Ubiquitous Helsinki 2007 ^ 09
(Ubi-Hki). Ubi-Hki fue de hecho un paraguas para diferentes tipos de proyectos que comparten la
misma visión. La visión era acercar el concepto de servicios ubicuos a
786 S Wallin, L Horelli

los ciudadanos mediante el desarrollo de nuevos conceptos de servicio. Se creía que el

enfoque ubicuo con una prestación de servicios multicanal (web, televisión digital y móvil,
teléfono móvil, identidad por radiofrecuencia) mejoraría la disponibilidad y flexibilidad de
los servicios.
El papel del proyecto de investigación-acción era mantener el paraguas unido, brindar apoyo
a los otros proyectos y crear las condiciones para la comprensión y la implementación de una
red de valor, basada en la asociación de facilitadores, empresas, administradores y asociaciones
de residentes. y usuarios finales en el contexto de la vida real. El objetivo de la investigación fue
la producción y evaluación de innovaciones relacionadas con aplicaciones de tecnología ubicua
en el contexto de servicios PPP sensibles al usuario. Las preguntas de investigación versaron
sobre el significado y el valor agregado de la ubi-tecnología para la accesibilidad y la calidad de
los servicios, así como sobre el papel de la ubi-tecnología en la planificación urbana y el
desarrollo comunitario.
El proyecto se implementó en el contexto del living lab, lo que significa que se produjo una
iteración constante entre desarrolladores y usuarios en la coproducción de servicios [ver figura
(4)]. La producción comunitaria y participativa de servicios implicó que el barrio participe en la
producción de los servicios que necesita (producción comunitaria) o un individuo participe
activamente en la producción de los servicios que necesita (producción participativa). Los
ejemplos abarcan una amplia gama de servicios, como el cuidado vespertino, los pasatiempos
para niños y jóvenes, los "autobuses para caminar", así como numerosos servicios digitales
prestados a través de las redes sociales.
Como el proyecto ARJA ya había sentado las bases para las condiciones del laboratorio de vida, fue
bastante fácil reunir a ciudadanos interesados y funcionarios públicos locales para reflexionar sobre nuevas
ideas de servicios o combinar servicios ya existentes. Varias empresas de tecnología también estaban
dispuestas a llevar algunas de sus aplicaciones en tecnología ubi a las pruebas de laboratorio vivientes.

En el otoño de 2007 se realizó una encuesta de servicios digitales en dos barrios, Herttoniemi
y el área del proyecto ARJA. Más del 80% de los encuestados (norte ?? 500) utilizaban Internet y
más del 95% de teléfonos móviles. La mayoría estaba dispuesta a recibir servicios por Internet o
por teléfono móvil. El teléfono móvil y la mensajería SMS eran herramientas importantes,
especialmente para las personas mayores. Los servicios más atractivos fueron las noticias locales
y los eventos culturales, la información sobre el tráfico local y la información sobre eventos en
general. Los resultados de la encuesta orientaron el rumbo del proyecto.
El grupo de investigación de Ubi-Hki elaboró una hoja de ruta con las partes interesadas que
describen la estructura y las medidas de las pruebas de laboratorio vivientes. Los diversos miembros de
la asociación PPP unieron fuerzas en un piloto de servicio, que fue implementado por la Asociación de
Vecindarios de Helsinki, Helka ry. Helka ry estaba interesada en mejorar la capacidad colectiva y el
capital social de sus cincuenta y tres vecindarios a través del desarrollo de sitios web locales.

Se introdujeron dos nuevos servicios, el servicio de calendario y el servicio de asistencia

técnica, que se integraron en la plataforma local de servicios y asociaciones (SPP). SPP consta de
una estructura de información material (software y herramientas web), organizativa
(asociaciones), sociocultural (apropiación e inserción) y específica del contexto (servicios).
Proporciona todos los servicios públicos, así como los servicios de empresarios privados y ONG.
Los servicios de todos los barrios de Helsinki, como tiendas y minoristas locales, jardines de
infancia, hospitales, escuelas, centros de reciclaje y grupos de aficionados locales, serán más
accesibles que antes. Se aplica en una variedad de sitios de Internet utilizando las herramientas
web creadas por la aplicación de la tecnología web semántica.
En el transcurso del desarrollo, la visión de Helka de barrios activos y solidarios
comenzó a convertirse en la creación de un espacio glocal digital (figura 5; Foth, 2009). En
la actualidad, la tecnología descrita anteriormente está lista para usar, pero el servicio
Servicio sensible al usuario diseño dentro del planeamiento urbano 787

Desarrollo y Redes Eventos

evaluación

El foro local Web y Cita

y grupos de trabajo herramientas móviles lugares

Figura 5. El espacio glocal digital emergente en la visión de Helka.

los contenidos aún no están completos. Además, la personalización y la elaboración de perfiles de los
servicios aún están en desarrollo con la ciudad de Helsinki y, por lo tanto, están a la espera de ser
aplicadas en otros barrios.
Uno de los principales obstáculos en el proceso de planificación e implementación fue
la mala gestión del proyecto que limitó la formación de redes de valor que supuestamente
conducirían a nuevos modelos de negocio. La otra dificultad fue el estatus informal de la
gobernanza participativa en los barrios locales, lo que significa que la participación
ciudadana no tenía un mandato formal en la administración de la ciudad. (10)
En resumen, el papel de la tecnología ubicua en el diseño de servicios dentro de la planificación
urbana significó en este proyecto la creación de nuevos mash-ups y aplicaciones de software que son
adecuadas para la prestación de servicios multicanal a través de computadoras personales y entornos
móviles y pantallas urbanas. Cuando se coordinan, crean una infraestructura híbrida para la ciudad en
tiempo real (Aurigi y de Cindio, 2008; Saad-Sulonen, 2005). La tecnología ubicua, como las TIC en
general, no es determinista, pero parece tener un papel catalizador que inspira y compromete a las
partes interesadas a tomar medidas para la comunidad dentro de la planificación urbana (ver también
Rettie, 2008).

Discusión
Hemos descrito los desafíos que plantea el complejo entorno de vida de la vida cotidiana y
hemos cuestionado las posibilidades del urbanismo tradicional para satisfacer las demandas. Las
transiciones que se han producido en el dominio de la vida cotidiana, en la producción y
prestación de servicios y en el desarrollo de la informática ubicua, indican que existe una gran
necesidad de integración de un diseño de servicios flexible en la planificación urbana. También
argumentamos que la metodología, denominada diseño de servicios sensibles al usuario dentro
de la planificación urbana, es viable para muchas partes interesadas en una situación en la que
la infraestructura de la vida cotidiana se está rompiendo y prevalecen la incertidumbre y la
ambigüedad del proceso de planificación y los resultados (Forester, 1993). Entonces, ¿cuáles son
las características y el estado de nuestra metodología en términos de planificación urbana,
desarrollo comunitario,

Diseño de servicios sensibles al usuario como constructor de puentes de planificación urbana

El marco del diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana consiste
en la aplicación del enfoque de red basado en el aprendizaje a la planificación y el desarrollo
comunitario, la personalización de los servicios a través de la participación y la creación de redes
de valor con socios de APP en el contexto del living lab. . Se ha aplicado en dos

(10) Helsinki se rige de forma centralizada a través de departamentos sectorizados en lugar de tener una organización
basada en territorios locales.
788 S Wallin, L Horelli

Local Foro local

gobernancia
Proyectos y grupos de tareas locales
Comunidad (local)
Infraestructura híbrida de comunicación
desarrollo
local (Informática Comunitaria y Diseño
Participativo)
Escritura de guiones (personalización)
se o
di rvici
ño

Participación y
Se

Urbano
métodos de trabajo en red
planificación
Zonificación

Planificación

Figura 6. Diseño de servicios sensibles al usuario como constructor de puentes que integra la planificación urbana en el
desarrollo comunitario y la gobernanza local a través de una variedad de métodos y herramientas.

sucesivos proyectos en Helsinki durante el período 2004-2009. Sobre la base del marco y su aplicación,
la metodología significa una expansión de la planificación urbana tradicional tanto en términos de
proceso como de contenido. Como proceso, se considera que la planificación urbana está integrada
tanto en el desarrollo comunitario como en la gobernanza local. El diseño del servicio sensible al
usuario los atraviesa, ya que sus herramientas implican tanto métodos participativos como de trabajo
en red, así como la aplicación de la informática comunitaria (ver figura 6). Esto último obliga a la
planificación urbana a aplicar las TIC convirtiendo la planificación urbana en planificación electrónica
(Horelli y Wallin, 2010). La gobernanza local participativa puede ser formal, como en Estocolmo, Oslo y
Copenhague, o informal, como en Helsinki. La gobernanza local informal se lleva a cabo a través de
proyectos locales, grupos de trabajo y foros.
El foco del contenido de la planificación urbana tradicional es el uso del suelo y los servicios
de diseño de servicios que apoyan y suscitan satisfacción. Sin embargo, los focos de la
planificación urbana expandida o integrada son también las condiciones para las redes
sociotécnicas, asistidas por la informática urbana y comunitaria (Foth, 2009; Gurstein, 2007). La
ejecución de la planificación se lleva a cabo, además de la edificación, a través de la
comunicación y coordinación de actividades. En consecuencia, el papel del diseño de servicios
sensibles al usuario dentro de la planificación urbana es el de un hibridador y un constructor de
puentes que integra la planificación en el contexto local. Además, es un vehículo que traslada el
contenido de la planificación a las fases de implementación y uso.

Una metodología viable para potenciar el surgimiento del espacio digital glocal
El diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana logró movilizar a un vasto
grupo de personas. La metodología funcionó bien no solo en la fase de movilización de redes, sino
también en la construcción de una base para las pruebas del laboratorio vivo. La personalización de los
servicios a través de la participación en la coproducción de servicios aún está en construcción, pero los
primeros resultados de la aplicación son prometedores. Con la ayuda de los instrumentos de
gobernanza participativa (el foro local y los grupos de trabajo), los servicios comunitarios y
participativos lograron un papel propio en la administración de Helsinki orientada de arriba hacia
abajo. Sin embargo, la integración más profunda de los servicios de APP en el sistema de servicios
locales está progresando muy lentamente. La organización centralizada de la ciudad es una limitación
importante.
Uno de los principales pilares de la infraestructura de la vida cotidiana son los servicios y su
digitalización (figura 1). El estudio de caso indica que el papel de las TIC es fundamental no solo
para la creación de servicios, sino también como herramienta para la planificación urbana y el
desarrollo del capital social. SPP y sus nuevas herramientas se introdujeron en los sitios web
existentes. Es posible seguir el uso y contenido de estas páginas, y ver cómo el
Diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana 789

los sitios apoyan las identidades locales y producen un espacio para la interacción. La cantidad
de solicitudes web en estas páginas se triplicó en 2004 ^ 08 (Kajaste, 2009). En un futuro cercano,
el ámbito de los eventos locales, los servicios y la interacción social estará tan cerca como el
teléfono móvil, la computadora portátil o la pantalla de información en la parada del autobús.
Los mundos real y espejo (Metaverse, 2007), habilitados por las herramientas digitales y de
movilidad, se difuminan y el espacio digital glocal puede comenzar a emerger (Aurigi y de Cindio,
2008; Foth, 2009; Horelli y Wallin, 2009).
La implementación de infraestructura digital es un componente vital de la vida comunitaria.
Según Harvey (2007), los planificadores deben aprovechar la oportunidad para desempeñar un
papel en la interconexión de la comunicación digital y la vida comunitaria. No se lleva a cabo
simplemente diseñando los sitios web, sino proporcionando la infraestructura y los recursos
necesarios a través de la programación, las políticas o la mejora de los portales comunitarios que
impulsarán el tráfico peatonal a las empresas locales, las organizaciones vecinales y los eventos
comunitarios.

Futuros retos
Dupuy (1991) reivindica una rehabilitación del enfoque de red del urbanismo según el cual
la ciudad puede verse como una combinación de diferentes redes multiescalares. Propone
un enfoque de redes de tres niveles: el nivel de infraestructura (los nodos y enlaces de
tráfico, por ejemplo), el nivel de la red de ubicación (producción, consumo y redes
domésticas) y la red individual (tiempo individual ^ espacio rutas de red). El diseño de
servicios sensibles al usuario dentro de la planificación urbana se ocupa en parte del
segundo y tercer nivel de la red. Sin embargo, como aplica tecnología digital e incluso
ubicua, que ni Dupuy ni sus seguidores tienen en cuenta, es difícil posicionar esta
metodología sensible al usuario según los niveles de red descritos anteriormente.

De la forma en que las TIC modernas han penetrado social, institucional, económica y
culturalmente la vida humana en el hogar, el trabajo, los pasatiempos y las comunidades,
transformarán las formas de participar y organizar la planificación urbana, incluido el diseño de
servicios. Una presión adicional también proviene del pronóstico de que el auge del sector de la
sociedad civil puede ser tan significativo en el siglo XXI como lo fue el surgimiento del estado-
nación a fines del siglo XIX y principios del XX (Salamon et al, 2003).
Así, la metodología del diseño de servicios sensibles al usuario dentro de la planificación
urbana parece ser un ejemplo del tipo que Hillier (2008, página 5) describe como `` planificación
como una conexión contingente de espacio y tiempo en un tanteo conceptual hacia potencial-
ser''. Sin embargo, los desafíos relacionados con la investigación futura y el desarrollo de la
metodología son, como mínimo, exigentes.

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