PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS

PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES EN TALLERES DE

SERVICIO AUTOMOTRIZ.

TESIS PROFESIONAL
Qué Para obtener el Título de
INGENIERO MECÁNICO
Presenta
Adrián Felipe Martínez González

1
 ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA

UNIDAD PROFESIONAL AZCAPOTZALCO

TESIS PROFESIONAL

PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS

PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES EN TALLERES DE
SERVICIO AUTOMOTRIZ.

PRESENTA

ADRIÁN FELIPE MARTÍNEZ GONZÁLEZ

ASESORES:

ING. ALBERTO ALEJANDRO TAPIA DÁVILA

M. EN C. JUAN JOSÉ MARTÍNEZ COSGALLA

2
 DEDICATORIA

A mi madre, Ana Luisa.

Que siempre nos dio todo su amor y nos enseñó el trabajo serio y con honestidad, líder en
nuestra vida y guía que nos llevó a pensar en forma diferente para poder salir y trascender
dentro de nuestras vidas.

A mi Padre, Ignacio.

Que siempre nos apoyó y también nos dio su liderazgo y nos ayudó a tener confianza en lo
hacíamos y nos ayudó a realizar todos nuestros sueños.

A mis Hermanos, María de Lourdes y Héctor Alejandro.

Con los cuales siempre tuve la oportunidad de compartir mis sueños de infancia y juventud.

MIS ACTUALES DUEÑOS DE TODOS MIS SUEÑOS DEL PRESENTE Y DEL

FUTURO.

A mi Esposa, Martha Elena.

Que siempre ha estado conmigo en las buenas y en las malas y que ha sido el apoyo y el
equilibrio durante toda mi vida.

Y a Mis Hijos, Luis Adrián y Aldo

Que siempre han estado presentes en mi mente y que han sido los motivadores de todo lo que
hago en forma en la vida.

3
 Agradecimientos muy especiales

Elaborar esta tesis realmente me ha costado mucho trabajo, ya que

considero que debe de llevar la mejor experiencia que he adquirido
durante mi vida profesional durante, mi estancia en distintas compañías las
cuales me han brindado la oportunidad de aprender y desarrollar lo que
aprendí en ESIME.

Doy las gracias a todos los maestros que tuve dentro de mi formación en la
carrera que me ayudaron a entender que mundo que siempre será
diferente y está esperando que alguien llegue y tome lo mejor de él.

Y todo mi agradecimiento al Ing. Alberto Alejandro Tapia Dávila y al M. en

C. Juan José Martínez Cosgalla por su tiempo y paciencia así como la
asesoría proporcionada, que me permitió realizar este trabajo.

Adrián Felipe Martínez González.

4
 ÍNDICE

TEMA PÁG.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………… 7

1.– PROCESO DE RECEPCIÓN (ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE)…………………………………………………………………………… 9

2. – PLANEACIÓN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER………………….. 28

3. – MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA…………………………………… 39

4. – DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN CON EQUIPOS Y

HERRAMIENTAS ESPECIALES……………………………………………… 43

5 – CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO…………………………………. 52

CONCLUSIONES……………………………………………………………………… 60

ANEXOS…………………………………………..……………………………………. 62
7

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………… 77

5
 JUSTIFICACIÓN

Con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente en los talleres de

servicio de una distribuidora automotriz y lograr mantener su vehículo en
adecuadas condiciones de funcionamiento durante su vida útil, se hace
necesario identificar y analizar los procesos clave de esta área de la
organización e implementar estrategias para su mejora.

6
Introducción

Cualquier proyecto debe de tener una estrategia, fundamentada en una visión y misión
muy claras y de muy largo alcance, con las cuales se debe lograr obtener una posición
de liderazgo en cualquier mercado y que además ayuden a trascender y tener un
posicionamiento e identificación permanente con todos clientes.

La velocidad en el cambio de las condiciones del entorno y competencia, así como la

permanente necesidad de examinar el éxito de la propia estrategia en el mercado,
conduce a cualquier compañía o negocio a emplear sistemas de retroalimentación muy
claros que les permitan generar rápidamente una opinión sobre la evolución y
perspectivas de cada elemento determinante de su éxito.

El éxito empresarial -particularmente importante- en un medio altamente competitivo,

como es el de los talleres de servicio automotriz depende de la eficiencia y la
productividad.

Detrás de ese concepto se engloban los procesos operativos, las tecnologías

utilizadas, el entrenamiento y el conocimiento de los empleados y la calidad generada
en los bienes y servicios producidos.

Estos son parte de los factores que deciden sobre las características finales de los
servicios los cuales deben de estar de acuerdo a las demandas de los clientes para
poder generar la verdadera sensación de valor agregado que de ellos esperan.

Un servicio que no se proporcione a tiempo, y con la calidad que se espera,

automáticamente generará una sensación de bajo valor o inclusive podrá poner en
riesgo la venta o la permanencia del cliente hacia el futuro.

7
Soporte de explicación de la tesis.

Lo que se busca con estos proyectos es desarrollar el potencial de servicio de los

talleres con el fin de que alcancen una posición de ventaja competitiva que permita
afrontar la situación actual del sector.

Se realizaran análisis de los procesos de Servicio, personal e instalaciones con el fin de

obtener posteriormente en un plan de acción.

De igual se hacen estudios comparativos de los datos del taller confrontándolo con los
datos del mercado nacional.

Sobre la base del análisis de la situación actual del taller se crea un expediente del
Programa, donde se refleja:

a) Análisis

• Personal
• Procesos
• Instalaciones

b) Plan de Acción

• Personal
• Procesos
• Instalaciones
• Proveedores

Todo ello será revisado y da como resultado las recepciones, que están mostradas
abajo con la finalidad de buscar que la experiencia del cliente se totalmente diferente.

8
 CAPÍTULO 1

PROCESO DE RECEPCIÓN
(Entendiendo las necesidades del Cliente)

1. PROCESO DE RECEPCIÓN (entendiendo las necesidades del

cliente).

9
Objetivo:

• Dar una introducción de lo que es el servicio y de lo que el cliente espera cuando

acude a un lugar para dar mantenimiento a su vehículo.

1.1.- Concepto de servicio.

El servicio es:

• Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor
justo a los clientes
• Comprender que el proporcionar servicios de calidad facilitará contar con ventajas
competitivas.
• Como lo percibe el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
• La clave del servicio es la relación con la persona.

1.2.- La calidad en el Servicio.

• Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

cliente y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias y bien
y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

1.3.- Razones por las cuales los clientes llevan su auto al taller de servicio.

Consideraciones a tomar en cuenta para elegir un taller de servicio.

10
• Dentro del ámbito familiar una de las actividades más importantes de inversión
después de nuestra casa, es la compra del automóvil, por lo tanto el mantenimiento
y la conservación de las características funcionales del mismo son muy
importantes. Sea el costo que haya sido, es un patrimonio que debe ser manejado
con mucho profesionalismo por los talleres de servicio automotriz.

• Por lo tanto es muy importante concentrar en un solo punto el mejor servicio que se
pueda ofrecer, el cual siempre deberá exceder los más altos estándares que se
manejen en la zona de influencia.

• Uno de los secretos para que un vehículo no pierda su valor comercial de manera
abrupta es mantenerlo en óptimas condiciones de funcionamiento. Siempre nos
acostumbramos a llevar el automóvil al taller solamente cuando tiene un ruido o
tenemos la sensación de que algo no funciona de manera adecuada.

• Lo ideal es acostumbrarnos a llevar el automóvil periódicamente para que se le

realice un mantenimiento preventivo y así evitar un daño grave, previsible y que nos
cueste mucho más dinero.

• A continuación se presenta una lista con las revisiones contempladas en el

programa de mantenimiento autorizado, que normalmente se realizan a los
vehículos que están entre los 50,000 y los 100,000 kilómetros, en las
concesionarias de marca y mismas que se deberán de hacer en cada taller que
ingrese un vehículo.

11
1.3.1.- Servicios Principales de Mantenimiento.

• Cambio de aceite motor, filtro.

• Inspección del tablero de Instrumentos – Iluminación,
• Revisión luces.
• Funcionamiento de aire acondicionado.
• Verificación de Transmisión manual / Automática.
• Revisión del funcionamiento de Bandas en el Motor.
• Verificación y cambio de banda de distribución.
• Revisión de mangueras y ductos en compartimiento motor
• Revisión del sistema de inyección.
• Revisión de tuberías de combustible.
• Revisión y cambio filtro de aire y combustible.
• Revisión y cambio de bujías en caso de ser necesario.
• Revisión del estado de la batería, sistema eléctrico y de carga.
• Revisión del Sistema de Frenos.
• Verificación de la Suspensión y Dirección.
• Revisión del sistema de escape.
• Revisión del sistema de refrigeración.
• Revisiones Internas. Lubricar en general.

1.4.- Conceptos de recepción enfocada a la atención total del cliente.

• Es deseable que el taller disponga de un sistema de reservaciones para una mejor

atención a los clientes.

• Se debe tener un despliegue de mercadotecnia que enfatice todos los tipos de

servicios, los beneficios, horarios e instalaciones (apariencia) y precios. Esto

12
 deberá promocionarse en los medios de mayor difusión (por ejemplo: a través de
volantes y ahora en redes sociales) dentro de la región de influencia del taller

• También se deberá tener un método de seguimiento de clientes que nos permita

establecer una relación de amigos utilizando información específica de la persona y
el vehículo que será el propósito del servicio, creando la cultura en el cliente de las
reservaciones.

1.4.1.-Personal

• Contratar a personal calificado, teniendo en mente que el personal de la empresa

serán los embajadores del Taller de Servicio, por eso se necesita contratar a los
mejores.

Estos serán

• Una coordinadora de recepción.

• Un asesor o jefe de taller.
• Los técnicos necesarios para el volumen y el tipo de trabajo a recibir.

1.5.- Desarrollo e implantación del proceso de recepción:

1.5.1.- Etapas y/o actividades a seguir.

• Mantener una reunión con los involucrados en el taller: asesores, técnicos y

personal administrativo para explicarles y capacitarlos en la importancia del
contacto proactivo y la comunicación permanente para el cliente y el taller.

13
• Disponer de un proceso o metodología para obtener y mantener bases de datos de
vehículos que no han acudido a servicio de mantenimiento en los últimos 5 meses
para contactarlos e invitarlos a que acudan a los servicio de mantenimiento, los
cuales deberán de ser promocionados a través de diferentes medios como puede
ser: volantes, mantas, correos electrónicos, redes sociales y todo aquel material
que nos ayude a promover el servicio de nuestro taller.

• Después de haber recibido el cliente en su primera visita, actualizar la información

de los vehículos, haciendo énfasis en los kilometrajes actuales y el tipo de servicio
realizado.

• Ahora bien, debido a que en los tiempos actuales la rotación es un factor que está
latente en todas las compañías, ya sea por no convenir al trabajador o por ajustes
de la propia compañía por mantener sus gastos, es muy importante formar y
entrenar al personal responsable (es necesario formar a un sustituto para posibles
suplencias o ausencias).

• Posterior a la capacitación del personal y de que se han logrado obtener las

reservaciones correspondientes, estas tiene que ser programadas según una hoja
de planeación y el esquema de reservaciones del panel de bienvenida, como se
muestra en las Figuras 1 y 2.

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 Figura 1
Hoja de planeación de Reservaciones
Fecha:

Placas / Descripción
Fecha Reservación Hora Confirmado Asesor Nombre del Cliente Teléfono Motivo de Visita
Vehículo/ Kilometraje.

Figura 2
ESQU EMA DE RESERVACIONES PREVIAS
Hora Asesor 1 Asesor 2
08:00 x
08:20 x
08:40 x x
09:00 x
09:20 x
09:40 X x

Continuando con la recepción:

• La Coordinadora de reservaciones deberá estar en el área donde se reciben los

vehículos dando la bienvenida y ofreciendo bebidas calientes o frías o alguna fruta
a los clientes que llegan al taller.

• Inmediatamente revisar todas las reservaciones del día, para identificar a clientes
con reservación de acuerdo a la hora del día y recibirlos por su apellido.

• En seguida conducir al cliente hacia la rampa de recepción asignada (la cual

deberá estar ubicada lo más cerca de la entrada del taller), pasando después por el
panel de bienvenida e indicando con una paloma donde se encuentra escrito el
nombre del cliente, agradeciéndole el haber llegado puntualmente de acuerdo con
el esquema de reservaciones (Figura 2).

15
• Informar al Asesor / Técnico de la llegada del cliente con reservación haciendo
referencia al nombre y al vehículo del cliente.

• Para aquellos clientes que no se tienen registrados en la hoja de reservaciones se

les deberá recibir y dirigir al Asesor que no tenga reservación asignada en el
momento (tomando en cuenta si tiene una reservación programada en un horario
cercano a la hora actual para no provocar un retraso en la reservación siguiente).

• A los clientes sin reservación, se les deberá explicar sobre el sistema de

reservaciones que existe en el taller explicando los beneficios de usarla (evitar
espera para ser atendido, atención personalizada, etc.) entregando un tríptico del
programa o tarjeta de presentación de la Coordinadora de Recepción, sin hacerle
sentir nunca al cliente que por no tener reservación se le dará un trato menos
cordial o que no se le atenderá, ya que esto llevará a que el cliente acuda a otro
taller. Los beneficios de la reservación deberán ser apreciados por el cliente, sólo
así se logrará tener un mayor número de clientes con reservaciones.

1.5.2.- Recepción Interactiva (Figura 5).

Objetivos:

• Implementar un proceso que asegure la atención inmediata a cada cliente de

Servicio que entre en el taller.

• Reducir el tiempo de espera del cliente al mínimo.

16
• Invitar al cliente a inspeccionar el automóvil con él para comprobar el motivo de la
reparación solicitada y hacer un diagnóstico visual sin compromiso del estado
general del vehículo.

1.5.3. - Requerimientos de equipos y facilidades en la recepción

• La entrada debe estar debidamente presentada con una imagen totalmente

diferente, y adecuadamente pintada con colores que identifiquen inmediatamente al
taller. (bajo un estándar previamente acordado).

• Se deberá disponer de pisos bien pintados o cubiertos con epóxicos, que permitan
la entrada y salida de vehículos en forma continua y que permitan un
mantenimiento cada seis meses sin un máximo deterioro en ellos.

• Se debe tener un panel o pantalla con el nombre de los clientes que tengan
reservación el cual deberá estar en la entrada y el cual debe ser usado para dar la
bienvenida a los clientes.

• Todos los asesores o recepcionistas deberán estar uniformados y bien identificados

(con gafetes) para una mejor atención a los clientes.

• Con la única finalidad de dar un servicio con un estándar diferente, esto es

identificar desde la entrada los servicios de mantenimiento, y reparaciones
requeridas en el vehículo, es necesario adquirir una rampa normal o frenera
(dependiendo la inversión deseada).

17
• También se deberá tener equipos para hacer inspecciones rápidas pero bien
enfocadas a los principales sistemas de seguridad como; son frenos (balatas y
rotores), dirección (bieletas y rótulas) y suspensión (amortiguadores).

• Se deberá contar con papelería específica para identificar plenamente toda la

información del vehículo en la recepción y en la entrega, esto es:

9 Hoja en donde se indiquen plenamente las necesidades del cliente, así como lo
que autoriza para reparación.

9 Hoja de Inventario del vehículo (daños y equipos dejados y encargados al taller)

Figura 3.

9 Hojas con los comentarios del técnico en donde recomienda futuros

mantenimientos.

9 Calcomanías en donde se indiquen en tiempo y kilómetros el próximo

mantenimiento.

9 Facturas con la explicación clara y bien detallada de lo que se hace y de lo que

se cobra.

9 Formatos que nos ayuden a identificar claramente las necesidades del cliente.

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• Otros formatos, como son:

9 Hoja de inventario, que deberá llenarse cuando el vehículo se reciba en la

entrada, con la finalidad de conocer el estado físico, en cuanto a daños,
artículos y accesorios que trae en ese momento. (Figura 3)

9 Hoja de los 5 sentidos, esta hoja se llenara cuando se reporte una falla no, que
no sea muy clara de explicar y se utiliza los sentidos para reportarla; como
serian el oído, el olor. (Figura 4).

9 Al momento de llegar el vehículo es recomendable siempre proporcionar un

presupuesto, el cual deberá ser igual a lo presupuestado en la entrada a la
hora de entregar el vehículo con su factura.

9 Cuando se entrega el vehículo se deberá llenar una hoja multipuntos, en la

cual se explicara que trabajos se realizaron y cual son recomendables realizar
en las próximas visitas al taller.

9 Todos los formatos anteriores deberán ser utilizados en el despliegue de

atención y calidad con el cliente en la recepción (Figura 5).

19
Figura 3

20
 Figura 4

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE SERVICIO

ORDEN DE REPARACIÓN # _________

IDENTIFICACIÓN ESPECÍFICA A TRAVÉS DE LOS ÁREA ¿QUÉ TAN MODO DE CONDICIONES VELOCIDAD ¿ CUÁNDO
SENTIDOS Y LOCALIZACIÓN DEL SÍNTOMA FRECUENTE? OPERACIÓN DEL DEL VEHÍCULO EL
DE LOS SINTOMA (S) EN EL VEHÍCULO DEL VEHÍCULO VEHÍCULO ( km/hr) VEHÍCULO ?
Frente de vehiculo Siempre Al arranque Accesorios encendidos 0--0 Gira a la izquierda

Compartimiento del motor Diario A.M. P.M. Marcha lenta ( Defina abajo) 1--20 Gira a la derecha

Tablero Condicionada Al poner velocidad Cristales abajo 20--40 Al pasar por topes

Volante de Dirección Semanal Aceleración ligera 4x4 40--60 Cuesta arriba

Pedal de acelerador Mensual Aceleración Moderada Arrastrando 60--80 Cuesta abajo

Pedal de freno Intermitente Aceleración fuerte Remolcando 80--100 Al cambiar velocidad

Pedal de embrague Desconocido Velocidad constante Otros (defina abajo) 100--120 Estacionado

Asiento Desaceleración 120--140 Con trafico

INSTRUCCIONES : Marque en la figura de abajo los sentidos
Asiento del Conductor Neutral 140+
afectados y localize el área de la necesidad en la ilustración del
Parte trasera del vehículo Reversa TEMPERATURA
vehículo. Además, circule las respuestas que mejor describen
Arriba del vehículo Deteniéndose/Frenando DEL MOTOR
el problema en las celdas del lado derecho
Piso del vehiculo Frio

Abajo del vehículo Normal

SE VE SE SIENTE Otros ( defina abajo ) Caliente

SI SI

VERIFICACIÓN DEL DISTRIBUIDOR VOZ DEL CLIENTE

SI NO
SE ESCUCHA SE HUELE

SI SI
ASESOR DE S ERVICIO

JEF E DE TALLER

GERENT E DE SERVICIO

AUDITOR DE CALIDAD

FRENTE
TÉCN ICO

MEDIO
VERIFICAD A CON EL C LI ENT E

TRASERO
CÓDIGO(S) DE SÍNTOMA NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN DEL VEHÍCULO ( VIN)

ÁREA
DE
CARGA

21
 Figura 5

22
1.5.3.- Desarrollo e implantación.

• Mantener reuniones informativas con todos los empleados implicados en el proceso

de Atención Inmediata al cliente para que comprendan las necesidades y los
beneficios que reportará esto al cliente y al Taller.

• Explicar el proceso en detalle y el papel que cada empleado juega en el mismo.

• Asegurarse de que la identificación externa e interna del taller resulte fácil de

comprender para el cliente, y que le permita llegar a la zona de Recepción sin
ningún problema.

• Explicar a todos los empleados que son los responsables de crear un ambiente
agradable para el cliente y que tienen que prestarle la atención que necesite.

• Establecer el proceso de elevar los vehículos en una rampa estando el cliente

presente con la finalidad de poder mostrar el vehículo en la parte inferior.

• Capacitar al Asesor o Recepcionista de Servicio para que participe en forma

proactiva en el proceso de recepción del cliente.

• Entrenar al asesor o recepcionista en la realización de las 8 etapas de inspección

en el área de la entrada, o arriba de la rampa según sea la condición especifica de
cada taller.

• Establecer el proceso de medición de las unidades elevadas en rampa (encuesta

de salida, hoja de control, etc.).

23
• Finalizado el proceso de recepción, inmediatamente ingreso en taller/
estacionamiento (mantener recepción limpia)

1.5.4.- Servicios Principales de Mantenimiento. (Explicación detallada)

• Cambio de aceite motor, filtro. que recomienda el fabricante del vehículo y que
nos indican las pólizas de garantía de cada marca, utilizar con las mismas
características y referencias. El kilometraje recomendado es cada 5,000 Km.

• Inspección del tablero de Instrumentos – Iluminación, funcionamiento,

testigos. Observar que todos los testigos de los sistemas funcionan y marcan de
manera adecuada los valores. Verificar si están iluminados también los comandos
de calefacción y aire acondicionado.

• Revisión luces. Revisar que los focos de cada una de las funciones están
operando de manera adecuada: Luces bajas, altas, frenos, reversa y luces
interiores. En caso necesario cambiar por los focos con las mismas características
que se sugieren en el manual del vehículo – Realizar alineación de luces.

• Funcionamiento de aire acondicionado. Hacer una revisión con el equipo

correspondiente, mínimo una vez al año.

• Verificación de Transmisión manual / Automática los cambios Revisar en

forma funcional el correcto desempeño del sistema de cada una de la partes - La
revisión incluye juego y vibración en la palanca.

24
• Revisión del funcionamiento de Bandas en el Motor. Los técnicos deben realizar
y verificar la tensión de la bandas del volante, bandas de la bomba de agua, bandas
del generador (alternador) y bandas del compresor de aire.

• Verificación y cambio de banda de distribución. Esta debe ser revisada y

cambiada, dependiendo del vehículo, cada 50.000 km., y en otros a los 100.000
km.

• Revisión de mangueras y ductos en compartimiento motor. identificar si hay

fisuras, cristalización y daños en las mismas.

• Revisión del sistema de inyección. Que no se tengan fugas, contactos

eléctricos, control de la señales, revisar y/o reemplazar válvula de ventilación
positiva, PCV o válvula de desfogue, ajustar válvulas y realizar limpieza de
inyectores.

• Revisión de tuberías de combustible. Es mandatario y de seguridad revisar muy

a detalle este sistema.

• Revisión y cambio filtro de aire y combustible. Estos tienen que ser

reemplazados para un funcionamiento adecuado de nuestro vehículo y con ello
tener una mayor duración del motor y un mejor consumo de combustible. Se
recomienda hacer el cambio a los 10,000 Km. o cada tres meses.

• Revisión y cambio de bujías. Con la finalidad de tener un mejor desempeño en la

combustión del motor es, recomendable cambiar este sistema una vez al año o en

25
 las afinaciones como se realizaba en los carros anteriores, actualmente las bujías
tiene una vida que llega hasta los 100,000.

• Revisión del estado de la batería, sistema eléctrico y de carga. Verificar que

este cargando la batería, una carga incorrecta reduce la duración de la batería,
verificar los niveles de electrolito, limpiar de cualquier oxidación los bornes, revisar
las conexiones internas, checar fugas. Verificación de estado físico de los cables,
conexiones, etc. El sistema eléctrico es muy importante que sea revisado por lo
menos tres veces al año.

• Revisión del Sistema de Frenos. Uno de los sistemas de seguridad más

importantes son los frenos, por lo tanto se deben de llevar a revisar en forma
periódica. Revisar líquido de frenos y estado físico de las tuberías, desmontar
frenos delanteros y traseros para verificar el estado de los cilindros - Verificar
estado de zapatas balatas. Cambiar líquido de frenos anualmente.

• Verificación de la Suspensión y Dirección. Estado de amortiguadores y

guardapolvo de ejes – revisión de rodamientos - Revisión suspensión delantera y
trasera - Revisar líquido hidráulico dirección - Verificar estado de llantas, rotar,
calibrar, inflado, incluyendo repuesto - Rectificar y balancear rines - Verificar
alineación de dirección.

• Revisión del sistema de escape. Que no tenga perforaciones, fugas, soportes

dañados o rotos.

• Revisión del sistema de refrigeración. Medir si la presión baja, si se pierde

líquido, si existen fugas – verificar el nivel del refrigerante.

26
• Revisiones Internas. Lubricar bisagras de puertas - Verificar y/o ajustar cierre de
puertas - bloqueos y eleva vidrios - Operación de asientos y cinturones de
seguridad - Se debe verificar, por su seguridad, la fijación de los asientos, la
retracción de los cinturones, los broches de ajuste y los mandos de cada una de
las sillas.

• Beneficios. De entrada aparentemente son muchas revisiones, sin embargo estas

se realizan de una forma muy sencilla y adecuada. Sin embargo se tiene que
buscar un taller que realice todo esto de una forma muy profesional. Es una
inversión en tiempo y dinero, sin embargo los beneficios para el cliente y el
vehículo son invaluables.
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27
 CAPÍTULO 2

PLANEACIÓN DEL TRABAJO DENTRO DELTALLER

28
2.- PLANEACIÓN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER.

La programación de trabajo dentro del taller es una de las actividades más importantes

para poder cumplir con la expectativa de un cliente por llevar su vehículo al taller.

Objetivos:

• Implantar un método de planificación del trabajo para el asesor, que le permita

programar, asignar, y controlar las O.R., dentro del taller de servicio de manera

eficiente.

• Establecer flujos de unidades terminadas en tiempo y fecha promesa, así como

tener información verdadera y al momento para información al cliente.

2.1.- Resultado Esperado.

• Todo el personal del taller deberá conocer el objetivo y manejo de las Órdenes de

Reparación en el planificador de taller, adoptándolo como herramienta de trabajo

que eficientizará y mejorará el control de todas las reparaciones.

29
2.2.- Desarrollo e implantación.

• Reunión previa con el Responsable de taller de Servicio y los técnicos para

preparar el flujo de la O. R. Control de Calidad con el planificador de Taller

adaptándolo al distribuidor.

• Realizar reuniones con los asesores o recepcionista, responsable de taller y

técnicos en donde se explicara en forma detallada el funcionamiento del

planificador de taller explicando las ventajas tanto para el asesor y técnicos

Explicar significado de colores de imanes, y reglas del manejo del planeador, así

como la importancia del Planeador como herramienta de trabajo del asesor y

técnicos.

• Al final del día se deberá tener reunión con el asesor y los técnicos para analizar

todas las Órdenes de Reparación abiertas, en proceso, pendientes por

refacciones. Depurándose y colocándose en el planificador de taller, esto para

iniciar el día siguiente con el planificador programado.

30
Seguimiento

• Revisar el proceso con cada implicado, y siempre se explicaran y aclararan las

desviaciones detectadas, hasta lograr la correcto ejecución del planificador por el

personal.

Ahora veamos las siguientes figuras 6 y 7 que nos describen el flujo dentro del taller y

el panel para la programación del trabajo dentro del taller..

31
 PLANIFICADOR DE TALLER

CLIENTE ASESOR DE SERVICIO TÉCNICO

Prepara el Plan
de Trabajo

Recoge Orden
de Reparación
Coloca imán de asignada
tiempos

Informa NO
¿Estará a
tiempo?

Reorganiza el
Informa SI
planificador

SI
¿ La
reparación
Informa
dura más?

NO

Reorganiza el Trabajo
Informa
planificador terminado

Controla
constantemente

Comprueba si ha
Informa superado la
capacidad

Comprueba si
queda capacidad
libre

32
Figura 7

33
2.3.- pautas del proceso de planificación de trabajos

Responsabilidad

• Del Asesor de Servicio

Ubicación del planificador de taller

• En el puesto de recepción de Mecánica

Carga del trabajo

• Usar el planificador semanal de carga

• Usar los accesorios del planificador (imanes, carpetas)

Asesor de Servicio

• Coloca la O.R. en una carpeta con toda la documentación de la reparación en el

casillero correspondiente.

• Planifica las O.R. en el programador de taller teniendo en cuenta la eficiencia del

operario.

34
Puntos importantes a los cuales se les debe de dar mucha atención:

• A la hora de planificar, se debe tener en cuenta la fecha de compromiso de entrega

del vehículo así como otros tiempos extra necesarios (control de calidad (prueba
dinámica, lavado, entrega) pero en ningún caso deben incluirse como carga de
trabajo.

• La unidad de tiempo mínima para planificar es 1/2 hora.

• Asignar cada parte de la reparación al operario/s teniendo en cuenta su ocupación

• Por experiencia, es conveniente dejar 15 minutos (por ejemplo) entre operación y

operación y se debe considerar si algún operario está a la espera de recibir el
vehículo de otra empresa.

• Cuando se programa un trabajo en el planificador, se tiene que incluir el tiempo de

la operación que vaya a realizar completa.

• Debemos intentar que todos los técnicos tengan trabajo al comienzo de la jornada,
y especialmente los lunes por la mañana.

• Debemos prever la inclusión de trabajos rápidos en la carga de trabajo.

• Si esos huecos no se aplican, correremos hacia delante los trabajos planificados

para evitar tiempos muertos.

35
• En caso de incidencias no previstas, se devolverá la orden de reparación al Asesor
inmediatamente, iniciando el siguiente trabajo programado.
• Esta norma hará que los técnicos no pierdan tiempo esperando y permitirá al
Asesor ganar tiempo para resolver la incidencia.

• Estas órdenes de reparación “interrumpidas” deben llevarse a un casillero aparte

para un mejor control (Falta de Refacciones, Trabajo Adicional).

• El planificador sólo funcionará si el Asesor lo actualiza constantemente.

Los técnicos avisarán al Asesor cuando

• Encuentren un problema con el proceso de reparación.

• Se supere el tiempo marcado en el planificador.

• Se detecten operaciones adicionales.

• Se detecten fallos en la calidad del trabajo realizado por el técnico anterior.

• Se termine un trabajo y se comience el siguiente.

2.4.- Control del Planificador por el Asesor

El Asesor revisará y actualizará el Planificador continuamente para asegurarse de que:

36
• Se cumplen los compromisos de comienzo de reparación.

• No existen tiempos muertos.

• Se cumplen los plazos de terminación de trabajos.

• Se han tomado acciones con las reparaciones que tienen incidencias.

• Se han incluido en el planificador todos los trabajos previstos.

El Asesor, ante una carga de trabajo baja, actuará, si es posible:

• Acelerando la aprobación de las órdenes de reparación pendientes.

• Acelerando la resolución de las O.R. con incidencias.

• Comprobando la llegada de piezas de recambio pedidas.

• Comprobando la posibilidad de realizar trabajos internos.

• Solicitando acciones de marketing, si es un hecho prolongado.

37
Es importante para el Asesor:

• Tener una excelente relación profesional con los técnicos líderes de equipo.

• Mantener el planificador continuamente actualizado.

• Controlar los compromisos con el cliente.

• Controlar la calidad y la ocupación del Taller.

• Controlar las reparaciones con incidencias.

• Comentar con el Líder de Equipo (Jefe de Taller) y el Gerente de Servicio de

manera resumida cómo ha ido cada día.

38
 CAPÍTULO 3

MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA

39
3.- MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA.

3.1. - Objetivos del Entrenamiento.

• Entender la importancia que tiene el vehículo para la familia y para los clientes.

• Repararlo correctamente y en el primer intento.

• Capacitar al personal técnico necesario para cubrir las operaciones más

importantes del taller.

• Hacer en forma correcta y profesional los diagnósticos y las reparaciones.

• Ayudar a la permanencia del taller, buscando que los clientes regresen por el
servicio y la profesionalización del servicio.

3.2.- Características del Entrenamiento.

• El entrenamiento es determinado individualmente para cada mecánico dependiendo

la especialidad que se esté necesitando el taller.

• Los requerimientos de entrenamiento son establecidos en base a la mezcla y

volumen de reparaciones de cada Taller

• Los estándares de entrenamiento involucra dos conceptos: La especialidad

individual y la competencia del Taller.

• Herramienta especializada.

40
• Equipo e Instalaciones.

• Los cursos deberán ser en salón de clase y prácticas en estaciones de trabajo y

vehículos con las nuevas tecnologías.

• Para garantizar el mayor aprovechamiento de los cursos se deberá mantener

actualizada un programa de entrenamiento y darle un buen seguimiento.

3.3.- Factores principales que afectan la capacitación.

• Falta de seguimiento a su programa de capacitación cuando se tiene.

• Falta de conceptos básicos para poder entender conceptos mas avanzados.

• Técnicos no practican las tareas en que les fueron encomendadas.

3.4. - Beneficios que se obtiene con la capacitación.

• Mejora en la satisfacción del cliente.

• Identificar los Técnicos más valiosos para el Taller.

• Desarrollar un plan de carrera y una forma de vida.

• Remuneración en base a preparación.

• Agilización en la reparación dentro del taller.

41
• Mayor aprovechamiento de la capacidad del taller.

• Mejor uso de todos los recursos del taller.

3.5.- CUADRO DE CURSO RECOMENDABLES

• Reparación de Motor.

• Reparación de Motor Gasolina.

• Análisis de Sistemas Eléctricos.

• Reparación de Motor Diesel.

• Diagnóstico y reparación de Transmisiones Manuales y Automáticas.

• Suspensión y Dirección.

• Climas.

• Frenos.

• Conocimientos básicos de mantenimiento.

• Cambio de Aceite, filtros y revisión de niveles.

• Sistemas de limpieza en inyección de combustible

• Limpieza y cuidado estéticos de exteriores e interiores.

42
 CAPÍTULO 4

DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN CON EQUIPOS Y

HERRAMIENTAS ESPECIFICADAS.

43
4.- DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN CON EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
ESPECIFICADAS.

• Objetivo

Independiente de la falla que presente el vehículo se deberá tener el equipo apropiado

para realizar la reparación.

4.1.- Principales diagnósticos y los equipos recomendados.

4.2.- Diagnósticos Electrónicos.

• Escáner de Diagnóstico Avanzado

• Multímetros Automotrices

• Osciloscopio automotriz

• Equipo para Luces de Servicio

Notas adicionales para los equipos escáner que se deben toma en cuenta.

• OBD (On Board Diagnostics) es un sistema de diagnóstico a bordo en vehículos

(coches y camiones).

• Actualmente se emplea OBD-II (Estados Unidos), EOBD (Europa), y JOBD (Japón)

se refiere a un sistema sofisticado de control en el que la computadora del sistema

44
 de inyección monitorea y controla la dosificación de combustible para optimizar la
operación del motor y reducir al máximo las emisiones.

• Para lograr la reducción de emisiones se utilizan dispositivos como: convertidor

catalítico, bomba de inyección de aire, sistema de recirculación de gases de escape
(EGR), sistema de emisiones evaporativas mejorado, sensores de oxígeno, etc.

• Todos estos sistemas son monitoreados permanentemente para valorar eficiencia y

correcta operación. Cuando la computadora en su rutina de verificación registra un
problema enciende en el tablero el foco con la leyenda CHECK ENGINE¨ o
¨SERVICE ENGINE SOON¨.

• Debido al sofisticado sistema de monitoreo es posible valorar con precisión el área

del problema esto ha generado que existan una gran cantidad de códigos de falla.
Los avances de la electrónica también han permitido el tener computadoras que
controlan sistemas de seguridad como frenos antibloqueo (ABS), bolsa de aire (AIR
BAG), sistemas de control de tracción (ETS)

• También se deben tener computadoras que controlan el sistema de confort de loa

automóvil como: aire acondicionado, radio, tableros inteligentes etc.

• Ahora todos los sistemas pueden enlazarse y estar conectados en red y mostrar
códigos de falla por medio del conector de transmisión de datos.

4.3.- Diagnostico de Inyección Electrónica.

• Adaptadores de Limpieza

45
• Laboratorio para inyectores

• Lámpara de tiempo

• Limpieza de inyectores

• Pulsador de Inyectores

4.4.- Herramienta para mantenimiento de frenos y motores.

• Dados y Herramienta de Impacto.

• Equipo Especializado Frenos.

• Evacuador y Despachador de Líquidos.

• Herramienta para Frenos.

• Herramienta para Motor.

• Herramienta para Sincronizar.

• Herramienta para Suspensión.

• Medidores de carátula.

• Torquímetros.

46
Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnóstico
adecuado de los mantenimientos de frenos.

• Cuando estamos manejando un vehículo, y empezamos a sentir fallas, tratamos de

saber o adivinar qué es lo que tiene mal, y que tan grave es, asimismo nos
preocupa saber, si podemos continuar usando el vehículo; sin correr el riesgo de
tener mayores complicaciones.

• Por esta razón, en muchos casos cuando activamos el sistema de frenos, y

sentimos ruidos o tronidos; inmediatamente asumimos que el sistema de frenos
está en malas condiciones.

• Como consecuencia de esto, revisamos y cambiamos partes en el sistema de

frenos, y finalmente seguimos con el problema.

• Antes de asumir que tiene problemas en el sistema de frenos, haga revisar los
soportes, del motor, y transmisión (caja de cambios).

• Hay que Recordar que las flechas ejes, juntas homocinéticas, conectan el rotor de
frenos con la transmisión y si el motor esta inestable, cada vez que usted frena, el
motor está saliéndose de su posición de descanso originando con esto, que los
rotores de freno estén inestables dando como consecuencia; síntomas que
confunden fácilmente el criterio del mecánico.

4.5.- A/C y Sistema de Enfriamiento

• Herramienta especializada A/C

• Robin Air

47
4.6.- Analizador de Gas

• Gasolina.

• Medidores de Flujo.

4.7.-Batería y Sistema de Carga

• Analizador de carga.

• Cargador de Batería.

• Herramienta Especializada para baterías y sistema de carga.

4.8.- Hidráulico y Llantero

• Alineadoras.

• Balanceadoras.

• Dados y Herramienta de Impacto.

• Desmontadoras.

• Gatos.

48
• Herramienta Llantera.

• Herramienta Neumática.

• Opresores de resortes.

• Rampa.

• Soportes de Motor.

• Torno para rectificado de frenos.

Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnóstico

adecuado de la dirección y suspensión.

• Dirección y Suspensión son dos sistemas muy relacionados; una falla en un

componente de la suspensión afectara la dirección, y la estabilidad del vehículo.
Por ello debemos ser observadores en el comportamiento, y alteración en el
desplazamiento del vehículo.

• El termino suspensión; se describe como un: Conjunto de componentes, que

transmiten a los ejes el peso del vehículo, y sirven para amortiguar las sacudidas
ocasionadas por las desigualdades del camino.

• Se recomienda examinar periódicamente los componentes de la parte inferior de la

carrocería, sobre todo el varillaje de la dirección, los amortiguadores, ruedas
/llantas, rotulas, bujes; que se encuentren en buenas condiciones de
funcionamiento. Su integridad física, y la seguridad de muchos, depende de ello.

49
4.9.- Equipo de Lubricación

• Bombas de Aceite.

• Cambiadores de Aceite.

• Despachadores de Aceite y Diesel.

• Evacuador y Despachador de Líquidos.

• Receptor telescópico de aceite.

Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnóstico de

fugas de aceite y cambios de aceite.

• Los motores, con el tiempo y el calor originados por su propio funcionamiento,

vencen la resistencia de juntas, empaques, y retenedores, que normalmente se
encargan de evitar las fugas de aceite. en el desplazamiento del vehículo.

• Por mantenimiento debemos referirnos a todos los detalles de uso constante en

nuestro vehículo, por ejemplo fluido de frenos, aceite, filtros, mangueras, banda del
alternador, banda de la bomba de agua, banda del tiempo etc.

• Hay que recordar que el automóviles es usado; por lo tanto las recomendaciones
del fabricante, son relativas , por esta razón debemos hacer uso de su sentido
común,

• Si queremos saber si debemos cambiar el aceite, olvidémonos de la cantidad de

millas o kilómetros, basta ver, que el aceite esta negro, o quemado; y es necesario
cambiar el aceite.

50
4.10.- Herramienta de Medición

• Adaptadores.

• Calibrador de alturas.

• Calibrador Pie de Rey.

• Indicador de Carátula Base magnética.

• Medidores de carátula.

• Micrómetro de Exteriores.

• Micrómetro de Interiores.

• Micrómetro de Profundidad

• Y como punto final a los equipos de diagnóstico y a un buen uso después de un

apropiado y permanente entrenamiento, es conveniente cerrar con el comentario
que los instrumentos de medición son tan importantes como el equipo mismo, ya
que ellos nos darán una referencia adecuada de dimensiones o de condiciones del
sistema que se está evaluando.

• Por lo tanto el equipo de medición deberá estar en muy buenas condiciones de

preferencia nuevo y deberá tener un programa de calibración y de reemplazo en
forma permanente.

51
 CAPITULO 5

CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO

52
5 – CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO

Después de hacer un buen diagnóstico de la falla e identificar plenamente la causa de

raíz, procedemos a realizar las operaciones de reparación, por lo que tendremos que
ordenar a nuestra área de refacciones las correspondientes para realizar el reemplazo
de estas.

5.1.- Reserva Anticipada de Refacciones.

Objetivo

• Implantar un sistema de apartado de refacciones en forma inmediata y eficiente,

que garantice el surtido de refacciones al técnico en tiempo mínimo dentro de
ventanilla de taller.

• Establecer un stock en almacén y puntos de re-orden para las piezas de mayor

rotación dentro de ventanilla de taller.

Resultado esperado

• Contar con un sistema y área dentro de taller de servicio, creado exclusivamente

para proporcionar las refacciones necesarias para el cumplimiento de entrega de
unidades en tiempo y fecha.

• Todos los implicados deben conocer el objetivo del apartado de refacciones dentro
de taller, adoptándolo como herramienta de mejora que permitirá minimizar la
espera del técnico en ventanilla de taller.

Desarrollo e implantación

• Realizar reuniones con el personal de ventanilla de taller, grupos de asesores y

técnicos, en donde se explica en forma detallada el proceso de apartado y entrega
de refacciones. Así como la importancia del proceso como herramienta de mejora
para el trabajo del personal involucrado.

53
• Realizar el apartado de refacciones primeramente de los servicios de
mantenimiento (cambios de aceite y filtro), supervisando tiempos de armado de
canastillas, e ítems disponibles en el stock de almacén, así como su correcta
selección por sistema y asesor.

• Medir el servicio brindado por almacén general a ventanilla y de ventanilla al

técnico.

• Llevar registro de ítems no surtidos por ventanilla de refacciones, entregando

información a la gerencia de servicio y refacciones.

Seguimiento:

• Revisar el proceso con cada implicado, siempre explicando y aclarando las

desviaciones detectadas en la ejecución del proceso, así como detectando fallos en
sistema en precios y existencias.

• Comprobar junto al personal de ventanilla, y asesor la correcta selección y armado

de canastillas de refacciones, comparándolo de manera física con el técnico de
servicio.

5.2.- Proceso de la Orden de Reparación y Control de Calidad

Objetivo

• Adecuado control de la orden de reparación cuidando la calidad en cada una.

Resultado esperado

54
• Disminuir el tiempo muerto de los técnicos con un proceso adecuado de la orden de
reparación.

• Verificar la calidad de cada una de las reparaciones.

• Personal preparado adecuadamente para verificar la calidad de las reparaciones.

• Disminuir las reclamaciones.

Desarrollo e implantación

• Información al Gerente de Servicio de los cambios que se efectuaran en el proceso

de la orden de reparación.

• Información al Jefe de Taller y Líder de sus nuevas actividades.

• Determinar con ellos mismo que fallas probará cada quien.

• Información del nuevo proceso a los técnicos

Seguimiento:

• Revisión del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,

retroalimentación a los participantes.

• Asegurarse de que no haya impedimentos para que el flujo de la orden siga su

curso como la herramienta de los técnicos este completa, cuenten con los espacios
productivos necesarios, que haya un adecuada lay-out del taller (identificando
vehículos en proceso, terminados, para ser probados, etc.).

55
5.3.- Cierre de la orden y facturación.

Objetivo.

• Tener la orden de reparación cerrada antes de que el cliente llegue al Distribuidor y

la pre-factura lista, comparando que nos ajustamos al presupuesto inicial.

Resultado esperado

• Asegurarse de que las necesidades del cliente fueron cubiertas al 100%

• Disminuir el tiempo de espera del cliente al recoger su vehículo.

• Contar con una pre-factura para explicar al cliente los cargos de sus reparaciones.

• Satisfacción al Cliente

• Disminuir las reclamaciones.

Desarrollo e implantación:

• Información al Gerente y/o responsable del Servicio de los cambios que se

efectuaran en el proceso de la orden de reparación.

• Informar y explicar las nuevas actividades que tendrá el cierra ordenes y objetivos
del elemento.

• Informar y explicar a los asesores el nuevo elemento y los objetivos

56
Seguimiento:

• Revisión del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,

retroalimentación a los participantes.

• Asegurarse de que el sistema tenga la capacidad de permitirnos cerrar

adecuadamente la orden que el cierra ordenes conozca el tabulador que se usará
ya que será el que asignará los tiempos de mano de obra. Que sea posible la
comunicación entre asesores y cierra ordenes (radios), asegurarse de que la pre-
factura puede ser impresa por el asesor en su lugar.

• La pre-factura debe ser la clave para que en caja se emita la factura, una vez
explicados los cargos por el asesor de servicio con la pre-factura. Caja debe estar
involucrada en el proceso.

• El asesor se debe asegurar que lo presupuestado coincide con lo facturado,

mediante la pre-factura (Siempre que no existan operaciones adicionales a las
iniciales).

5.4.- Información al Cliente y Entrega del Vehículo

Objetivo.

• Reafirmar la confianza del cliente mediante una entrega profesional por parte del
asesor.

Resultado esperado

• Que el asesor sea la única persona que entregue el vehículo

• Crear confianza en el cliente mediante la entrega del Vehículo

57
• Explicación de cargos y garantías

• Satisfacción al Cliente

Desarrollo e implantación:

• Información al Gerente de Servicio de los cambios que se efectuarán en el proceso.

• Informar a los asesores de las nuevas funciones y cambios en el proceso y

objetivos.

• Revisión del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,

retroalimentación a los participantes.

• Fomentar la cultura en los asesores de que son ellos quienes deben RECIBIR,
PROSEGUIR Y ENTREGAR EL VEHÍCULO, para infundir confianza en el cliente.

5.5.- Contacto Posterior con el Cliente

Objetivo.

• Reforzar el sistema de seguimiento telefónico que proporcionará.

• Información sobre la relación del cliente de servicio con el Distribuidor.

• Asegurarse un 100% de clientes totalmente Satisfechos.

58
Resultado esperado

• Emprender las acciones correctivas necesarias para mejorar continuamente los

procesos de trabajo en el departamento de servicio.

Desarrollo e implantación:

• Dirigir una reunión con todos los empleados involucrados en este proceso, para
ampliar los conocimientos que ellos necesitan para realizar el seguimiento de
clientes en beneficio de ambos, el cliente y el distribuidor.

• Valorar con la persona que realizará el seguimiento, la forma de realizarlo y corregir

en caso necesario.

• Analizar la información que da el sistema comparándola con la información.

• Verificar que el número de clientes contactados es en número suficiente, para

poder valorar la satisfacción.

• Verificar el promedio de días de contacto con el cliente (2 a 5 días después de salir

el vehículo de la distribuidora).

• Implantar un sistema de la medición.

59
CONCLUSIONES.

El mensaje que debe quedar muy claro en estos tiempos actuales, es que
tenemos que identificar plenamente lo que el cliente requiere al acudir a nuestro
taller, la competencia es muy amplia y si no tenemos la habilidad de cumplir lo
que el cliente requiere, en calidad y rapidez estaremos fuera del negocio.

Tenemos que superar las condiciones actuales de competencia, que se

presentan en todos los talleres automotrices actualmente, así como estar
preparado para poder diagnosticar y reparar los autos con las tecnologías
actuales, y lo que en un futuro tengan los automóviles.

Por lo tanto debemos ser la mejor opción en instalaciones y personal técnico

calificado, taller con una limpieza absoluta, apoyándose en técnicas, de orden y
limpieza manejadas por las grandes organizaciones como son las 5´S.

La intención de este trabajo es crear la conciencia de un servicio ético y muy

profesional hacia el cliente en todos los talleres y en los técnicos.

Buscando la oportunidad de que todo el personal de los talleres se prepare y

hagan una forma de vida dar un servicio de calidad, mismo que les ayudará a
mejorar como personas, familia y sociedad.

Y se logran las excelentes recepciones que se presentan en la siguiente página,

pero antes que todo debemos de mostrar los elementos (12) que buscamos que
estén presentes para implantarlos y seguir al pie de la letra lo que se mencionó
al inicio de este trabajo.

60
 0. Contacto Pro-activo
Con los Clientes
11. Resolución y Prevención de
Reclamaciones (PPQ) 1. Reservación Previa

10. Contacto Posterior

Con el Cliente (PPQ) 2. Recepción Interactiva

9. Información al Cliente
Y Entrega del Vehículo
3. Presupuesto / Menú
De Precios
Sistema Gerencial de Medición
Sistema Gerencial de Medición

8. Cierre de la O.R.
Y Facturación
4. Atención al Cliente

7. Proceso de la O.R
Y Control de Calidad 5. Programación de Taller

6. Apartado de Refacciones

61
 ANEXOS

Cambios en la infraestructura y equipo

62
Cambios en la infraestructura y equipo

63
Cambios en la infraestructura y equipo

64
 Formato para medir la satisfacción del cliente.

SISTEMA GERENCIAL DE MEDICION, AUTOMOTRIZ DEL VALLE, SUC SAN LUIS RIO COLORADO

SEP OCT OBJ

Total Total Total Obj
100% 82% 84%
RESERVACIONES SEPTIEMBRE OCTUBRE
80% 70%
59% 60%
1.- Vehículos Recibidos 73 75 60% 45%
2.- Vehículos Con Reservación 33 44 40%
3.- Reservaciones Efectivas 27 37 20%

4.- % De Reservaciones (2/1) 45% 59% 60% 0%

4.- % De Reservaciones (2/1) 5.- % De Reservaciones Efectivas (3/2)
5.- % De Reservaciones Efectivas (3/2) 82% 84% 70%
PROCESOS DE RECEPCIÓN 100%100%
120% 90%100%
100%
6.- Vehículos Inspeccionados En Rampas 73 75 80% 60%
55%
7.- Presupuestos Entregados 66 75 60%
40%
8.- Reclamaciones 0 0 20% 0% 0% 5%
0%
9.- % Vehiculos Inspeccionados en Rampas (6/1) 100% 100% 55% 9.- % Vehiculos 10.- % Presupuestos 11.- % Reclamaciones
10.- % Presupuestos (7/1) 90% 100% 60% Inspeccionados en (7/1) (8/1)
Rampas (6/1)
11.- % Reclamaciones (8/1) 0% 0% 5%
RESERVACIÓN DE REFACCIONES 100% 100% 100% 95% 97% 100%
80% 60%
12.- ITEMS Requisitados 430 700
60%
13.- ITEMS Disponibles En Inventario 430 700 40%
20%
14.- Reserva Con Menú De Precios 71 0 0%
15.- % First Fill Al Taller (13/12) 16.- % Refacc. Reservadas C/Anticipación
15.- % First Fill Al Taller (13/12) 100% 100% 95% (14/1)
16.- % Refacc. Reservadas C/Anticipación (14/1) 97% 100% 60%

ENTREGA DE VEHICULO Y SEGUIMIENTO (PPQ)

100% 59% 60% 80%
53% 53% 54%
17.- N° De Clientes A Contactar 56 70
50%
18.- N° De Clientes Contactados 34 41 0%
19.- Cumplimiento Hora De Entrega 18 22 22.- % Clientes Contactados (18/17) 23.- % Cumplimiento Hora De Entrega
20.- Explicación Del Trabajo 18 22 (19/18)

21.- Clientes Totalmente Satisfechos 61 22

100% 80%
22.- % Clientes Contactados (18/17) 53% 59% 60% 80% 53% 54% 53% 54% 50%
60%
23.- % Cumplimiento Hora De Entrega (19/18) 53% 54% 80% 40%
20%
24.- % Trabajos Explicados (20/18) 53% 54% 80% 0%
25.- % Clientes Totalmente Satisfechos (21/18) 53% 54% 50% 24.- % Trabajos Explicados (20/18) 25.- % Clientes Totalmente Satisfechos
(21/18)
DESEMPEÑO DEL TALLER
26.- Horas Disponibles 180 192
$800 708
27.- Horas Producidas (PUB INT GTIA) 170 0 5
$700
28.- Horas Vendidas (PUB INT GTIA) 170 203 548
4 $600
29.- Horas Vendidas (PUB Y GTIA) 170 203 $500
2.78
30.- Refacciones Vendidas (PUB Y GTIA) 35103 51659 3 2.66 $400
31.- Número O.R. Facturadas 64 73 $300
2
32.- % Ocupación (27/26) 95% 0% $200

33.- % Eficiencia (28/27) 100% 0% 1 $100

$-
34.- % Productividad efectiva (28/26) 95% 106%
0 36.- Refacciones Vendidas /
35.- Horas / O.R. (29/31) 2.66 2.78 35.- Horas / O.R. (29/31) O.R. (30/31)
36.- Refacciones Vendidas / O.R. (30/31) 548 708
CONTACTO PROACTIVO 100%
80%
72% 75%
37.- Número De Clientes A Contactar 170 87 80%

38.- Número De Llamadas A Realizar 133 87 60%

40%
39.- Número De Llamadas Contactadas 107 63 40% 27%

40.- Número De Reservaciones Realizadas 10 17 20% 9%

41.- % Llamadas Contactadas / Llamadas A Realizar (39/38) 80% 72% 75% 0%

41.- % Llamadas Contactadas / 42.- % Reservaciones Realizadas /
42.- % Reservaciones Realizadas / Contactadas (40/39) 9% 27% 40%
Llamadas A Realizar (39/38) Contactadas (40/39)

65
 Grafica para monitorear la satisfacción del cliente

AUTOMOTRIZ DEL VALLE SUC. SAN LUIS RIO COLORADO

CALENDARIO DE IMPLANTACION, CERT., SEG. RE-CERT. Y SEG. TRI-CERT.
2006 MAY JUN JUL AGOS SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
MONITOR DEL C.V.P
INICIO 06 IMPLANTACION AUD. CERT.
RE-CERT06 SEGUIMIENTO A MEJORA DE PROCESOS
Muestra: 10 Objetivo: 50% TRI-CERT
De 10 Req. Calculo
Obj. Dif. Calculo
Mes TRM Mes Dif. Obj. Nal. Llam. Tot. prox. CVP AUTOMOTRIZ DEL VALLE SUC. SAN LUIS RIO COLORADO
2006 Nal. CVP TRM
Sat. Mes MES
Ene 50% 47 0 0%
Feb 50% 47 0 0% 57
Mar 50% 47 0 0% 0%
56
Abr 50% 46 0 0% 0% 56
May 50% 46 0 0% 0%
Jun 50% 46 0 0% 0% 55
Jul 50% 46 0 0% 0%
54
Ago 52 50% 47 5 5 50% 17%
53
Sep 53 50% 48 6 5 60% 37% 53
Oct 56 50% 49 6 6 60% 57% 52
Nov 50% 52
Dic 50%
Jan-06 50% 51
Feb 50%
50
Mar 50%
Abr 50% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Jan-06 Feb Mar Abr May Jun Jul
May 50%
Jun 50% TRM Mes
Jul 50%

Mercado 6 5

Autos de Hermosillo Centro Automotríz de la Laguna Fema Automotríz (Suc. Ensenada )

Autos Kino Fema Automotríz Automotríz del Valle
Automotríz Elfer Mendívil Motors

90

80

70

60
0
50 May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic

40 Tiem. Compl. Serv. Recom. Distribuidora

30 May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic

20 Limpieza de vehículo 1 2 1

10 Tiem. Compl. Serv. 0 1 1

0
Recom. Distribuidora 0 0 0
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep

66
Un taller con mayor tiempo de madurez

67
Un taller con un proceso más estable y maduro

68

COORDINADORA DE RECEPCIÓN
Verifica base de datos
de clientes (nuevos y
servicio) en sistema
Selecciona llamadas a
realizar, filtrando las
personas morales y
las que no tienen
numeros
Se comunica con el
cliente
Si
¿Contacta al
cliente?
No
Registra información
en modulo de
contacto proactivo y
programa proxima
llamada en outlook
Si ¿Contacta
dentro de 3
intentos?
No
Imprime y envía carta
a cliente
Se presenta indicando
motivo de la llamada
y ofrece reservación,
resaltando beneficios:
- Atención
personalizada de un
asesor
- Revisión de
seguridad de su
vehículo
- Evita largas filas en
la recepción del
vehículo
- Acude en fecha y
hora que más le
convenga
Si
¿Cliente
acepta
reservación?
No
Agradece su tiempo
anotando información
en modulo de contacto
proactivo
Indica fecha y hora al
cliente enfatizando los
5 minutos (antes y
despues de la hora)
que tiene de tolerancia
Registra reservación
en formato y modulo
de reservaciones, e
inf. del contacto
proactivo (sistema
solomon)
Imprime reporte de
reservaciones y
entrega a los Asesores
Prepara pantalla de
bienvenida
Recibe al cliente para
dejar su unidad
No
¿Es
reclamación?
Si
Notifica a Asesor
telefonica o
verbalmente, y da
prioridad al ingreso
del vehículo
Si
¿Cliente con
reservación?
No
Asigna asesor que no
tenga reservación e
indica a cliente que
espere a ser atendido
Notifica telefonica o
verbalmente al asesor
que llego su cliente
Coloca torre o
candado a unidad
y registra en formato
y modulo
de reservaciones si
fue efectiva
Presenta cliente con
asesor
Recibe al cliente que se
presenta a recoger su
unidad
Canaliza al cliente con
el Asesor y notifica a
chofer para que vaya
por unidad
O Coordinador de
Solicita salida de
unidad al cliente
Entrega salida al
Policia
Despide al cliente y
agradece su visita
Registro de
información en el
SGM (Extranet)
Seguimiento a
llamadas a clientes
para contacto
proactivo
Diagrama de Flujo de todo el departamento de Servicio
ASESORES CHOFERES TÉCNICOS VENTANILLA DE REFACCIONES TECNICOS LIDER JEFE DE TALLER BOOKER SERVICIO Y CALIDAD LAVADORES GARANTIAS CAJA Y FACTURACIÓN COORDINADORA DE PPQ
Acude al Planificador G
Recibe al cliente, P de taller y toma la 19 A R I K S N Verifica reporte de
Traslada vehículo al V
1 verifica reclamación y O.R. a procesar las ordenes de la O.R.
estacionamiento
notifica a Jefe de facturadas (público)
Taller del sistema
Recibe por impresión Reviza O.R., verifica Verifica que los
Revisa datos, totales verifica prefactura para
del sistema el rubros trabajados Revisa unidad y documentos esten Recibe al cliente y
LLeva vehículo al de M.O. y refacciones identificar trabajos Verifica programación
L apartado de diagnostica completo (Oasis, solicita prefactura
espacio productivo y verifica documentos realizados a la unidad de lavado en pizarrón
R refacciones reclamación Póliza, O.R.) y que
vehículo este dentro Realiza encuesta de
2 41-45
de garantía o tenga Q satisfacción al cliente
campaña
Realiza Prueba
Traslada vehículo a 30 Si
Recibe y se presenta Dinamica ¿Datos Busca O.R., verifica
recepción Realiza apartado de Registra reclamación
con el cliente No correctos y Realiza check list de Traslada vehículo al en sistema que este
refacciones en el control de 32
realizando documentos calidad final: área de lavado cerrada y verifica
¿Es garantía? reclamaciones Si
los 8 pasos de completos? - Luces datos fiscales Si
¿Tiene
inspección interactiva: - Frenos ¿Totalmente
garantía ?
1.- Coloca protectores Anota información en No - Limpieza carroceria Satisfecho?
Si
(volante, asiento y la hoja de Control de y rines
tapete) M Calidad - Niveles
Coloca refacciones y Lava vehículo: No
2.- Guia vehículo hoja de apartado en - Tapetes e interiores No
1.- Quitar antena y
hacia la rampa y canastilla o bolsa Si
Aclara información o abatir espejos
comprueba luces, ¿Datos
Lleva O.R a garantías solicita documentos a laterales Informa a técnico y
frenos claxón y Si Indica a Técnico que Seguimiento a Si correctos?
área responsable 2.- Lavar rines asesor para que se
limpiadores lleve el vehículo al unidades pendientes ¿Lavado y
3.- Meter vehículo a comnique con el
3.- Examina interiores ¿Trabajo bien área de terminados por: niveles Abre queja en sistema
ciclo de lavado de la cliente 46
y controles, anotando Apoyo en colocación realizado? para lavar, la O.R. al - Refaccion correctos? No y canaliza al área
de protectores a planificador y que máquina
km, abre cofre y - Autorización responsable
vehículos Registra refacciones notifique al asesor 4.- Se traslada
recoge documentos - Lento Proceso Carga horas 17 No
S en la O.R. por sistema No vehiculo al área de
4.- Examina lado complementarias y secado Abre garantía en
izquierdo (rayones, cierra Orden en Modifica datos
5.- Se sopletean y formato 1863 y
golpes, tapones ) sistema Informa a responsale 37 conforme lo solicite el
Traslado de clientes B Informa al asesor 33 aspiran interiores registra en formato de
5.- Examina parte para que corrija la cliente
en vehículos de la F 34 6.- Secar vehículo garantías abiertas
trasera, cuartos y Seguimiento a inconformidad y anota
Agencia
cajuela) reclamaciones en formato
6.- Examina lado Registra información
Entrega refacciones a 47
derecho No en sistema
técnico y solicita firma Anota en forma Solicita pago, imprime 39
7.- Examina frente, Acude a ventanilla por Emite prefactura por
T Regresa vehículo al 702/83 las refacciones y entrega factura y
faros, niveles, bandas, las refacciones sistema ¿Incluye
técnico para que requeridas y datos del salida de unidad al
bateria y fugas H Realización de Anota tiempo de lavado de
realice los trabajos 35 36 vehículo cliente 40
8.- Eleva vehículo en diagnosticos lavado en formato motor?
necesarios
rampa y verifica,
escape, parte inferior Si
del vehículo, llantas,
amortiguadores, 24 Se comunica con el Registra en bitacora
No Registra información cliente para informarle Coloca prefactura, fecha de apertura, O
rotulas, sistema de Anota información Atención y
de refacciones Controlar la que su unidad esta formato de calidad refacciones requeridas
dirección, balatas y ¿Es en reporte de seguimiento de
3 solicitadas y 25 31 productividad del lista y solicita hora en unidad terminada y datos del vehículo,
discos garantía.? operaciones quejas
entregadas en reporte taller en que acudira a candado de solicitando firma del
rechazadas recoger la unidad. totalmente Satisfecho Traslada al área de técnico
de Firts Fill
Si 26 y sticker de proximo lavado de motor
servicio
Registra
información en el Seguimiento a
formato de inspección requerimientos de Emite prefactura por Verificar encuestas de
visual Entrega forma 702/83 insumos y sistema y entrega al Entrega Garantía salida
a ventanilla y solicita Seguimiento a Seguimiento a Coloca desengrasante (1863) y forma 702/83
herramientas de Asesor
refacciones unidades pendientes insumos de maquina lava motor a presión a técnico
taller
por: de lavado de agua y seca
- Refaccion carrocería
Imprime Oasis y - Autorización
verifica información - Lento Proceso Elaboración de
J
de servicios realizados reportes y planes de
T
y campañas que tenga Solicita refacciones a acción
Marca inicio de trabajo Resguardo y control de
el vehículo planta
en reloj checador y herramientas y equipos
Traslada al área de
trabaja la unidad, Proporcionar asesoria
Programa lavado de vehículos terminados
utilizando la hoja técnica
multipuntos carrocería y de motor
No Registra información (si se incluye) en
Seguimiento CVP y
¿Es falla o en reporte de 27 formato
U planes de acción
reclamación? refacciones
pendientes (sistema) Seguimiento a quejas
Recibe llamada o
visita del cliente ¿Se lleva No Seguimiento a
Si mayor tiempo Indica a responsable
solicitando reclamaciones
reservación en el trabajo de lavado la hora en
Recibe refacciones y Revisa documentos y
Llena hoja de de la O.R.? que se debe lavar el
registra en reporte de registra fecha de
detección de fallas vehículo para que lo
refacciones 28 entrega en bitacora Elabora factura
con el cliente y programe en pizarrón Apoyo en llevar
pendientes y notifica
Registra en el anverso verifica si tiene Si unidades terminadas
al asesor Seguimiento a
de su tarjeta de garantía a recpeción
Reorganiza el limpieza en lugares
presentación fecha y B Informa al asesor el
planificador de trabajo de los
hora de reservación, tiempo en
20 técnicos V
entregandole la que reparara la C Registra partes y
misma al cliente Abre O.R. indicando unidad operaciones Solicita firma de
tipo de orden (público, 8 garantía a cliente y
realizadas en garantía
garantía, interna o Informa al cliente B (carton) entrega copia y salida
reclamación) y de que su unidad va a Entrega O.R. con todos de la unidad
9 tardar más en Hacer reportes ATT a
mano de obra 13 los documentos a caja
(competitivo, repararse y le indica Ford
mantenimiento o nueva fecha
10 probable
reparación) No ¿Requiere
trabajo o Registra en extranet
E Entrega garantía al
refacciones refacciones
adicionales? Q área de Garantías
Realización de
D Cotiza refacciones en
Registra información diagnosticos
ventanilla Si
en sistema, anotando
datos del cliente y del 14
vehículo
Registra en O.R. Envía garantía a caja
Anota horas y precio
(cartón) que trabajo se Supervisar que los
4 5 de refacciones en el
requiere realizar y que técnicos trabajen una
anverso de la O.R;
refacciones se O.R. a la vez
necesitan
Si
¿Es reclama
ción o Solicita autorización
garantía? al cliente indicandole
No nueva 15
Archiva garantía con
fecha y hora probable Informa al asesor y
21 documentación y 38
de entrega entrega cartón de O.R.
solicita pago a Ford
Realiza, entrega y
explica presupuesto
Anota autorización en
O.R. (Cartón)
Solicita refacciones a
ventanilla
Entrega bolsa a
cliente para que
guarde pertenencias
Reprograma trabajo y
6 Si
entrega O.R. al técnico
¿Se tienen
refacciones?
Registra en sistema
datos
complementarios: 11 Coloca O.R. en No
Si el vehículo se Registra refacciones
planificador (Falta de
subio a rampa, si se Elabora vale, solicita en O.R. por sistema
partes) y coloca torre o
entrego, presupuesto, candado de unidades firma a Gerente o Jefe
No, y color de torre y 12 inmovilizadas en de Taller, y entrega a
fecha promesa de vehículo ventanilla
entrega 1 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR 24 INDICADOR: ÍTEMS REQUISITADOS
Entrega refacciones al
29
técnico
2 INDICADOR: LLAMADAS A REALIZAR 25 INDICADOR: ÍTEMS DISPONIBLES EN INVENTARIO
Imprime orden de
reparación y solicita Notifica al cliente 13 Informa y entrega O.R.
firma del cliente anexando vale, al 22
asesor
3 INDICADOR: CARTAS ENVIADAS 26 INDICADOR: RESERVA CON MENÚ DE PRECIOS
Entrega copia de la
O.R. se despide del
cliente Recoje O.R. en 4 INDICADOR: LLAMADAS CONTACTADAS 27 INDICADOR: REFACCIONES PENDIENTES
indicandole fecha y planificador, acude a
hora probable de ventanilla por
entrega de unidad C refacciones y entrega
vale 5 INDICADOR: RESERVACIONES REALIZADAS 28 INDICADOR: TIEMPO DE RECEPCIÓN DE REFACCIONES PENDIENTES
A
Si
¿Vehículo 6 INDICADOR: VEHÍCULOS RECIBIDOS 29 INDICADOR: TIEMPO DE ENTREGA DE REFACCIONES PENDIENTES
dentro del
taller?
Arma carpeta:
- Cartón y copia O.R. Continua con los
No
- Oasis trabajos de la O.R. 7 INDICADOR: RESERVACIONES EFECTIVAS 30 INDICADOR: TIEMPO DE PRUEBA DINÁMICA
- Inspección visual
- Detección de fallas
- Presupuesto Notifica al cliente y lo
- Multipuntos comunica con la 8 INDICADOR: MEZCLA DE O.R. (PÚBLICO, GARANTÍA, INTERNA, RECLAMACIÓN) 31 INDICADOR: TRABAJOS RECHAZADOS POR TÉCNICO Y TIPO
coordinadora de 16 Termina y autocertifica
- Copia de la póliza
recepción para que le E el trabajo marcando 23
(garantias) Seguimiento a
haga una reservación en reloj checador
unidades pendientes
por refaccion
9 INDICADOR: MEZCLA DE M.O. (COMPETITIVO, MANTENIMIENTO, REPARACIÓN) 32 INDICADOR: RECLAMACIONES POR TÉCNICO Y TIPO
Asigna trabajo al
técnico en el D
planificador, Si
colocando imanes de 18 ¿Es
reparación, Seguimiento a 10 INDICADOR: DÍA Y HORA DE ENTRADA 33 INDICADOR: TIEMPO DE REPARACIÓN
7 tiempos, dando
prioridad a reclamación o pedido de refacciones
reclamaciones y garantía?
garantías Notifica al técnico y
No 11 INDICADOR: VEHÍCULOS INSPECCIONADOS EN RAMPA 34 INDICADOR: VEHÍCULOS RECHAZADOS EN AUDITORIA DE CALIDAD Y TIPO DE RECHAZOS
reprograma O.R.
Lleva vehículo al área
P de terminados para
lavar 12 INDICADOR: PRESUPUESTOS ENTREGADOS 35 INDICADOR: VEHICULOS LAVADOS
13 INDICADOR: LLAMADAS DE SEGUIMIENTO E INFORMACIÓN AL CLIENTE 36 INDICADOR: TIEMPO DE LAVADO
F
Si
¿Es garantía?
14 INDICADOR: TIEMPO DE COTIZACIÓN DE REFACCIONES 37 INDICADOR: GARANTÍAS ABIERTAS
J
No ¿Se realizaron No
trabajos 15 INDICADOR: TIEMPO DE AUTORZACIÓN DE TRABAJOS ADICIONALES 38 INDICADOR: TIEMPO DE SOMETIMIENTO DE GARANTÍAS
extras?
Lleva la O.R. al
Recibe prefactura y Si planificador,
verifica hora probable
notificando al asesor
en que acudira el 16 INDICADOR: TIEMPO DE NOTIFICACIÓN DE LLEGADA DE REFACCIONES 39 INDICADOR: TIEMPO DE ESTANCIA
cliente a recoger la
L
unidad Solicita autorización
de horas con Jefe de
Taller o Gerente
17 INDICADOR: HORAS AUTORIZADAS POR TÉCNICO 40 INDICADOR: DÍA Y HORA DE SALIDA
F
Entrega prefactura a
18 INDICADOR: PROGRAMACIÓN ADECUADA O.R. 41 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR
Servicio y Calidad K
para revisión de Anota en codigo de
Lleva O.R. con Booker
calidad diagnostico
comentarios del
19 INDICADOR: TRABAJO EFECTIVO DE LA O.R. 42 INDICADOR: CLIENTES CONTACTADOS
trabajo realizado y
entrega O.R. a
garantías
I
Recibe al cliente, 20 INDICADOR: INFORMACIÓN DE TIEMPOS DE REPARACIÓN 43 INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE HORA DE ENTREGA
explica conceptos y M
muestra unidad
U
21 INDICADOR: ORDENES DE REPARACIÓN PENDIENTES POR AUTORIZACIÓN 44 INDICADOR: EXPLICACIÓN DEL TRABAJO
Solicita que le llene
encuesta de 44 45
satisfacción
22 INDICADOR: UNIDADES INMOVILIZADAS POR REFACCIONES 45 INDICADOR: CLIENTES TOTALMENTE SATISFECHOS
Informa del trabajo
terminado al Técnico
Lider
23 INDICADOR: HORAS TABAJADAS POR TECNICO 46 INDICADOR: QUEJAS Y TIPO
Entrega prefactura y
canaliza a cliente a la
caja
G
47 INDICADOR: TIEMPO DE CIERRE DE QUEJAS
N H
Realiza trabajos
Seguimiento a falta
indicados por el
de refacciones
Técnico Lider
Atención y
seguimiento de
quejas
Limpiar su lugar de
trabajo
Mantener informado
al cliente
69
 Distribución de funciones antes y después de la revisión

DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES

FUNCIONES Asesor de Servicio Líderes de equipo Ventanilla Refacc. Técnicos Facturista Jefe de Taller PSQ Cajero/a

Recibir Llamadas

Dar Reservaciones

Recepcionar Vehículos

Usar Menú de Precios

Planificar Taller

Preparar Refacciones

Probar Vehículos

Asesoramiento Técnico

Cerrar O.R.

Preparar Prefactura

Emitir factura

Llamar Clientes

Entrega de Vehículos

Seguimiento Posterior

Resolución Reclamaciones

Contacto proactivo

70
 Distribución de funciones antes y después de la revisión

DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES

Gerente de Coord. de Asesor de Líderes de Ventanilla

FUNCIONES Jefe de Taller Técnicos Facturista PSQ Cajero/a
Servicio Recepción Servicio Equipo Refacc.

Recibir Llamadas

Dar Reservaciones

Recepcionar Vehículos

Usar Menú de Precios

Planificar Taller

Preparar Refacciones

Reparar Vehículos

Probar Vehículos

Asesoría Técnica

Cerrar O.R.

Preparar Prefactura

Emitir Factura

Llamar Clientes

Entrega de Vehículos

Seguimiento Posterior

Resolución Reclamaciones

Contacto proactivo

Sistemas de Medición

Funciones Quality Care

Funciones Actuales

71
 ENTRADA DE VEHÍCULOS POR DÍA DE LA SEMANA

Día de Entrada

Vehículos 30%

Lunes 24%
25%
Martes 20%

Miércoles 17% 20%

Jueves 13%
15%
Viernes 20%

Sábado 7% 10%

5%

100%
0%
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado

Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

T IEMPO DE EST ANCIA EN T ALLER

Días Vehículos Días de Estancia en Taller

35%

<1 30% 30%

1 23% 25%

2 11% 20%

3 8% 15%

>4 27%
10%

Total 100%
5%

Dias
estancia 5.2 0%
promedio <1 1 2 3 >4

Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

Principales operaciones realizadas

OPERACIÓN % 16%
Lavado y Lubricacion 15%
14%
Cambio de Aceite y Filtro 13%
12%
Limpieza y Ajuste de Frenos 9%
Alineacion y balanceo 8% 10%
Rotacion de llantas 8% 8%
Cbio. de Filtro de Aire y Comb. 8% 6%
Servicios Poliza 5% 4%
Limpieza de inyectores 5% 2%
Rect. de Discos y Tambores 4% 0%
b

e
o

as
s
as

om
o
n

Diagnóstico / Rep. Eléctrico 3%

a
no

re

nt
ltr

re
ce
io

on n
iz

la
bo

at
nt
Fi

io
e

o
ac

ol
an

ge
Fr

al
lla

ct

ac
m

Cambio de Balatas 3%
y

P
y
ic

ye

B
al
ite

de

Ta

in
de

s
re
br

de
b

io

in

Af

ic
ce

Afinacion 3%
Lu

Ai
y
te

ic

y
n

nt
de

o
A

io
on
us

rv

s
y

de

A
bi
co
ac
de

Se

Cambio de Anticongelante 3%
a

am
do

Aj

ci

de
ez

is
o
ot
ea
va

D
ltr

C
R

pi

o
bi

in
a

Fi

m
La

bi
de
am

ez

Al

am
Li
de
pi

t.

Las 13 principales operaciones representan

C

ec
m

C
o.

R
Li

bi

el 87% del total de operaciones realizadas

C

Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

72
 INGRESO Y ENTREGA POR HORA DE VEHÍCULOS EN TALLER

Hora de Ingreso

Hora % 50%
45%
7:30-8:00 0% 40%
8:00-9:00 0% 35%
9:00-10:00 44%
Vehículos

30%
10:00-11:00 16%
25%
11:00-12:00 20%
20%
12:00-13:00 6%
13:00-14:00 0% 15%

14:00-15:00 0% 10%
15:00-16:00 5% 5%
16:00-17:00 3% 0%
7:30-8:00

8:00-9:00

9:00-10:00

10:00-11:00

11:00-12:00

12:00-13:00

13:00-14:00

14:00-15:00

15:00-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

18:00-19:00

19:00-20:00
17:00-18:00 3%
18:00-19:00 4%
19:00-20:00 1%
Total 100%

Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

Horario de Recepción: 8:30 a 13:30 y 15:30 a 19:00; Horario de Caja: 9:00 a 13:30 y 15:30 a 19:00

Hora de Entrega

Hora % 30%
7:30-8:00 0%
8:00-9:00 0% 25%
9:00-10:00 0%
10:00-11:00 8% 20%

11:00-12:00 6%
V e h íc u lo s

15%
12:00-13:00 9%
13:00-14:00 10%
10%
14:00-15:00 8%
15:00-16:00 1% 5%
16:00-17:00 3%
17:00-18:00 9% 0%
18:00-19:00 12%
7 :3 0 -8 :0 0

8 :0 0 -9 :0 0

9 :0 0 - 1 0 :0 0

1 0 :0 0 - 1 1 :0 0

1 1 :0 0 - 1 2 :0 0

1 2 :0 0 - 1 3 :0 0

1 3 :0 0 - 1 4 :0 0

1 4 :0 0 - 1 5 :0 0

1 5 :0 0 - 1 6 :0 0

1 6 :0 0 - 1 7 :0 0

1 7 :0 0 - 1 8 :0 0

1 8 :0 0 - 1 9 :0 0

1 9 :0 0 - 2 0 :0 0

2 0 :0 0 - 2 1 :0 0

19:00-20:00 25%
20:00-21:00 7%
Total 100%

Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

Horario de Recepción: 8:30 a 13:30 y 15:30 a 19:00; Horario de Caja: 9:00 a 13:30 y 15:30 a 19:00

73
Pizarrones en los que se plasma el seguimiento que se da a las
quejas de los clientes y paretos así como las oportunidades para
mejorar.

74
 12 120%

10 100%

8 80%

6 60%

4 40%

2 20%

0 0%
Entrega tardia de Golpes durante la Entrega tardia de
Espera al recoger la
Precio alto unidad por demora Trabajo incompleto estancia del unidad por demora
unidad
en reparación vehículo en el taller en refacciones

Incidencias 11 8 7 3 1 1
% 35% 26% 23% 10% 3% 3%
% Acum. 35% 61% 84% 94% 97% 100%

75
Fotos adicionales de cómo quedaron las instalaciones después de la
implantación o nueva construcción.

76
BIBLIOGRAFÍA

1) - Manual de Quality Care de Ford Motor Company.

2) - Manual del consultor Técnico de Ford de Brasil.

3) - Desarrollo de una cultura de calidad de H. Cantú.

Editorial Mc Graw Hill.

4) - Fundamentos de Marketing de Stanton.

Editorial Mc Graw Hill.

5) - Sistemas de Diagnóstico Automotriz.

www.diagnostico-automotriz.com

6) - Taller Virtual de mecánica automotriz.

www.automecanico.com

7) - Cuidad mecánica
www.ciudadmecanica.com

8) - Equipo eléctrico del automóvil de William H. Crouse

Publicaciones Marcombo.

9) - Tecnología de automóvil de A. Quevrain

Marcombo Boixareu Editores

77