NORMAS ISO 9000 – SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CONCEPTO ILUSTRACION DESCRIPCION

Objeto y campo de aplicación Esta es una norma que tiene como fin ayudar al usuario a entender los
conceptos fundamentales , los principios y el vocabulario para la
gestión de calidad en las organizaciones.
El campo de aplicación se da en las organizaciones para que tengan el
éxito sostenido, con los clientes para garantizar la cadena de
suministro con sus proveedores, mantener evaluaciones de
conformidad para informar a las partes interesadas.

Propósito Implementar el sistema de gestión de calidad de una manera eficaz y

eficiente para obtener valor en la organización.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Calidad Es una cultura que da como resultados comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporckionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organización se
determina por la capacidad para satisfacer a los clientes y por el
impacto previsto y no previsto sobre las partes interesadas
pertinentes.
Sistema de Gestión de Calidad Comprende actividades mediante las cuales la organización identifica
(SGC) sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados.
Gestiona los procesos que interactúa y los procesos que se requieren
para proporcionar y lograr los resultados esperados.
El SGC posibilita la otra dirección para optimizar el uso de los recursos
y la toma de decisiones a largo y corto plazo, también proporciona los
medios para identificar las acciones en la provisión de productos y
servicios.
Contexto de una organización Es un proceso donde se determina los factores que influye en el
propósito, objetivo y sostenibilidad de la organización, también
considera el valor externo como la cultura, conocimiento y
desempeño de la organización considerando los factores externos
como el entorno legal, tecnológico, competitividad de los mercados,
aspectos culturales, sociales y económicos.
La forma como las organizaciones expresan sus propósitos es a través
de la visión, la misión, las políticas y los objetivos.

Partes interesadas Son aquellas que generan riegos significativos para la organización, si
pertinentes sus necesidades y/o expectativas no se cumplen.
Se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente y se depende
de ellos para el éxito, entre ellos encontramos los socios, los
inversionistas, los proveedores y los clientes internos especializados.

Personas Son los recursos esenciales para la organización.

El desempeño de la organización depende de como se comporten las
personas dentro del sistema que trabaja en una organización, las
personas se comprometen y alinean a través del entendimiento
común de la política de calidad y el conocimiento de los resultados
deseados por la organización.

Competencia Un SGC es mas eficiente cuando todos los empleados entienden y

aplican sus habilidades, formación, educación, conocimientos y
experiencia para desempeñar sus roles y responsabilidades.
Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las actividades
para que las personas puedan desarrollar las competencias necesarias
en su labor.
Toma de conciencia Se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y como
sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización.

Comunicación Debe ser planificada y eficaz que fomente el compromiso de las

personas y aumente la comprensión del contexto de la organización y
las necesidades y expectativas de los consumidores y de las otras
partes interesadas pertinentes.
Debe dar a conocer claramente el SGC.

Principios de la Gestión de Calidad

Enfoque al Cliente Se trata con los requisitos del cliente y se busca exceder sus
expectativas.
Cada aspecto de la interacción con el cliente proporciona una
actividad de crear mas valor para los clientes y para las partes
interesadas pertinentes contribuyendo al éxito sostenido de la
organización.
Los beneficios claves, potenciales:
- Incremento del valor para el cliente.
- Incremento de la satisfacción del cliente.
- Mejor fidelización del quién.
- Incremento de la repetición del negocio.
- Incremento de la reputación de la organización.
- Ampliación de la base de clientes.
- Incremento de las ganancias de la cuota de mercado.
Acciones por seguir:
1. Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos
que reciben el valor de la organización
2. Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras.
3. Relacionar los objetivos de la organización con las
necesidades y expectativas del cliente.
 4. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente.
5. Planificar, diseñar, desarrollar, producir y entregar los
productos y/o servicios.
6. Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y
tomar las acciones adecuadas.
7. Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y
expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes
que puedan afectar la satisfacción del cliente.
8. Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para
lograr el éxito sostenible.
Liderazgo 1. Comunicar en toda la organización la misión, la visión, las
estrategias y las políticas de los procesos de la organización.
2. Crear los valores compartidos, demostrar imparcialidad y
crear los módulos éticos para el comportamiento en todos los
niveles de la organización.
3. Establecer una cultura de confianza y de integridad.
4. Fomentar un compromiso con calidad en toda la organización.
5. Asegurarse de que los líderes en todos los niveles sean
ejemplo positivo de la organización.
6. Proporcionar a las personas los recursos, la información y la
autoridad requeridas para actuar con responsabilidad y
obligación de rendir cuentas.
7. Las personas empoderadas, competentes y comprometidas
en las organizaciones son esenciales para fomentar la
capacidad de proporcionar valor.
8. Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las
personas.
Enfoque a Procesos Cuando las actividades se entienden y cuestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente los
resultados se alcanzan de una manera más eficaz y eficiente.
Los aspectos claves son:
- Aumento de la capacidad en centrar los esfuerzos en los
procesos claves y en las oportunidades de mejora.
- Resultados coherentes y predecibles mediante un sistema de
procesos alineados.
- Optimización del desempeño mediante el proceso eficaz, el
uso eficiente de recursos y la barrera interdisciplinaria.
- Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las
partes pertinentes interesadas en lo relativo a la eficacia y
eficiencia.
 Mejora Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la
mejora.
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles
actuales de desempeño y reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades.
Sus beneficios pueden ser:
- Mejora de desempeño del proceso de las capacidades de la
organización a satisfacción del cliente.
- Mejora del enfoque en la investigación y determinación de la
causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas.
- Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los
riesgos y oportunidades internas y externas.
- Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora
abrupta.
- Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
- Aumento de la promoción a la innovación.
Toma de decisiones basados Todas las decisiones basadas en el análisis y la evaluación y de la
en evidencias información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados.
La toma de decisiones pueden ser un proceso complejo y siempre
implica cierta incertidumbre, con frecuencia requiere de múltiples
tipos y fuentes de entrada, así como interpretaciones que pueden ser
subjetivas.
Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las
consecuencias potenciales no previstas.
El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Sus beneficios pueden ser:
- Mejora de los procesos de la toma de decisiones.
- Mejora de la evaluación de desempeño en el proceso y en la
capacidad de lograr los objetivos.
- Mejora de la eficacia y eficiencia operativa.
- Aumento en la capacidad de revisar cuestionar y cambiar las
opiniones y las decisiones.
- Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las
decisiones previas.
- Determinar, medir y hacer seguimiento de los indicadores
para demostrar el desempeño de la organización.
Gestión en la Relación Para el éxito sostenido de las organizaciones, se gestionan relaciones
con las partes interesadas pertinentes que influye en el desempeño
de una organización es más probable lograr el éxito sostenido cuando
una organización gestiona las relaciones para optimizar el impacto en
su desempeño.
Es particularmente e importante la gestión de relaciones con la red de
proveedores y socios.
Sus beneficios pueden ser:
- Aumento de desempeño de la organización con las partes
interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y
restricciones relacionadas con cada parte interesada.
- Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las
partes interesadas.
- Aumento de la capacidad de crear valor para las partes
interesadas compartiendo los recursos, la competencia y
gestionando los riesgos relativos de la calidad.
- Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona
un flujo estable de productos y servicios.
- Se determina una acción permanente con los proveedores
socios, clientes, inversionistas en su conjunto relacionándose
así la organización.
- Se determina unas relaciones que equilibren las ganancias a
corto plazo considerando las de largo plazo.