HELPDESK, SISTEMA PARA SEGUIMIENTO DE CASOS DE

MANTENIMENTO DE SOFWARE
Steven José Méndez Di Marco
Estudiante de Ingeniería en Computación
Instituto Tecnológico de Costa Rica, Sede San Carlos
+506 2401-3117
sjdimarco@gmail.com

Abraham Carvajal Vargas

Estudiante de Ingeniería en Computación
Instituto Tecnológico de Costa Rica, Sede San Carlos
+506 2401-3117

1. INTRODUCCIÓN
La empresa que se escogió para realizar el proyecto de especificación de software (una de las
asignaturas del Instituto Tecnológico de Costa Rica Sede Regional San Carlos, el cual
corresponde a un curso del primer semestre del tercer año de carrera) se llama NCQ Solutions.
Dicha empresa realiza el proceso de atención a los clientes en cuanto al soporte técnico que le
brindan. Dicho proceso es realizado de forma desordenada es decir no se está llevando un
control sobre ello, además que la velocidad de respuesta no es muy aceptable, debido a la
poca agilidad en las herramientas usadas por este departamento de la empresa. También que
la información no se encuentra a la mano para el control contable por parte de la empresa, es
decir no pueden cuantificar los gastos de operaciones con un grado de exactitud más acertado,
el modo de contabilizar la información causa pérdida de información tanto por extravío de
documentos como por error humano.

Lo que pretende la empresa con la realización de este proyecto es agilizar el proceso de

atención al cliente, mejorar su proceso contable en cuanto a la cantidad de horas que se le
dedican a un solo cliente en un lapso de tiempo dado, así como cuánto equivale este tiempo
en dinero, también con dicho sistema se facilita el control de la información por parte de los
operarios, ya que la información de la solución de algún caso realizado con anterioridad se
puede buscar con gran facilidad y de manera ágil. Eso se traduce en ahorro de tiempo y mejora
de la imagen de la empresa, ya que su tiempo de respuesta se reduce.

Inicialmente el equipo de trabajo realizó un estudio sobre la empresa para así aprender de
forma efectiva el proceso de soporte técnico, esto con el fin de descubrir sus fortalezas y sus
necesidades, además de cualquier otro aspecto que nos ayudara en el desarrollo del sistema.
Al finalizar el estudio de la empresa se logró dar con el propósito del proyecto así como el
funcionamiento del sistema, y procedimos a realizar la solución de dicha necesidad, para lograr
la satisfacción de sus clientes y así mejorar la imagen de la empresa, ya que esta es una
empresa de la zona, la cual consideramos un pilar para el desarrollo de software.
Seguidamente se procedió a el desarrollo de la aplicación, esto se realizó siguiendo una
metodología de desarrollo estructurado, esto con el fin de lograr un producto de calidad y que
cumpla con las necesidades de la empresa.

2. PROBLEMA
Durante las etapas iniciales de este proyecto, después de efectuar el análisis de la empresa,
usando métodos de recopilación de información como la entrevista y la observación de las
operaciones, llegamos al siguiente problema, dicho proceso se efectuó en el departamento de
soporte técnico de la empresa, el que se encarga de recopilar información sobre cada uno de
los casos de mantenimiento.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: Proceso de la operación de soporte técnico de la

empresa desmejorado en el seguimiento de casos, operación de la oficina y
reporte de gastos e ingresos del servicio.

A continuación se ilustra el diagrama del problema anteriormente citado.

 Figura 1: Diagrama de problemas

Para el problema anteriormente citado se analizaron las distintas posibilidades de solución y se

llegó a la siguiente solución. Se decidió desarrollar una herramienta de software que
solventara todas las necesidades específicas de la empresa, dicha herramienta se desarrolló en
el lenguaje C# para el frame work de .NET 2005, se utilizó como base de datos la herramienta
PostgreSQL.

Para dicha aplicación se llegó a la realización del siguiente diagrama de casos de uso, el cual
corresponde a cada uno de los distintos módulos o necesidades que posee la empresa con
respecto al problema anteriormente citado, y corresponden a gestión de personal, gestión de
clientes, gestión de casos, gestión de reportes y los que derivan de ellos. Cada uno de los
módulos anteriormente mencionados cumple una característica específica dentro de la
empresa, la cual será solventada por medio de los distintos módulos y con el conjunto de
todos los módulos se logrará llegar a una posible solución para dicho problema.
 Figura 2 Casos de Uso

3. ALCANCES DEL SISTEMA

Para solventar las necesidades se redactaron los siguientes alcances del sistema

Alcance Desglose

• Permite el registro, edición, búsqueda de un caso particular.

Automatización del • Permite dar mantenimiento a los datos para el seguimiento de
casos (nuevo, editar, modificar).
Seguimiento de Casos
• Permite el cambio de estado de un registro de caso (En trámite,
Cerrado, abierto, etc.).
• Permite asignar un responsable a cada uno de los casos.
• Permite registrar nuevos usuarios del sistema y realizar sobre
estos todas las operaciones necesarias para el mantenimiento
adecuado de sus datos.
• Permite registrar nuevos clientes en el sistema y realizar sobre
Automatización de las estos todas las operaciones necesarias para el mantenimiento
adecuado de sus datos.
operaciones de oficina
• Permite el registro, edición, eliminación, impresión y
exportación de la información referente a los casos y los
usuarios.
• Permite generar listados de datos de los casos, con opción de
imprimir en cualquier momento que se solicite.
• Permite la generación e impresión de reportes de clientes,
 seguimiento de casos, usuarios, atención al cliente y registros
de auditoría.
• Permitir control sobre los ingresos y salidas de un determinado
Despliegue de reportes, periodo en la empresa.
• Tener un control real de cuánto tiempo se invirtió en la solución
tiempos y costos
de algún problema.
• Establecer cuales empresas requieren más tiempo y recursos en
la solución de problemas.

4. MODELO DEL DOMINIO

Con el diagrama de casos de uso se diseñó el siguiente modelo del dominio del sistema. Éste
contiene las distintas clases y sus atributos para cada uno de los distintos componentes del
sistema. Los distintos componentes corresponden a cada uno de los distintos módulos creados
en el diagrama de casos de uso y con sus distintos atributos.

Figura 3 diagrama de dominio

5. DIAGRAMA E-R
Para soportar toda la información generada por el proceso de soporte, se diseñó el siguiente
esquema de la base de datos.

Figura 4 Diagrama E-R

6. PANTALLAS DEL SISTEMA

A continuación se mostrarán algunas de las pantallas que componen el sistema.

La primera corresponde a la pantalla de casos, la segunda corresponde a la pantalla de

problemas y solución, ambas son del módulo de gestión de casos.
Figura 5 Pantalla para el registro de casos

Figura 6 Pantalla para el registro de problemas

7. CONCLUSIONES
Durante todo el desarrollo del proyecto percibimos de una manera distinta como se produce la
elaboración de software siguiendo un plan de trabajo bien defino, a partir de la matriz de
marco lógico y ciertos elementos pertenecientes a UML, como el diagrama de clases y modelo
de dominio que facilitan de manera significativa la elaboración de cualquier tipo de software.

A pesar que somos estudiantes que llevamos más de la mitad de la carrera carecíamos de
conocimientos de todo lo que se involucra afuera del computador, como un simple documento
sencillo de elaborar puede guiarnos en la producción de software de una manera tan acertada,
permitiendo que el proceso sea mejor para todos.

Es muy importante recalcar que para cualquier elaboración de software la comunicación con
el cliente se vuelve indispensable, durante el desarrollo del proyecto para la aplicación
HelpDesk 1.0 no tuvimos un contacto muy estrecho y al final del proyecto esto nos ocasionó de
cierta manera problemas que hubiéramos podido evitar, al final el resultado fue experiencia
para el grupo de trabajo.

Durante la programación del prototipo final aprendimos que es importante tener bien definido
por todos los miembros del equipo de trabajo lo que se realiza, en nuestro caso en particular
se volvió un poco tedioso cuando realizamos la unión de todos los módulos, a pesar de que se
siguió un orden establecido.

Hay algo que tal vez se pueda definir como mito, que es la documentación de un proyecto, en
nuestra experiencia creíamos que esto no era tan importante porque no nos habían dado un
enfoque a fondo, pero cuando supimos el verdadero poder que representa es imposible
separarse de esto para la elaboración de software, volviéndose sumamente indispensable
durante todo el proceso de software.

Con la realización del proyecto uno de los aspectos más importantes fue la relación que se
mantuvo con el cliente aunque no fue la ideal, y también que se aprendió sobre cuáles son las
pautas que son más importantes para el desarrollo del buen software, los errores cometidos
nos queda de experiencia para futuros proyectos.
Bibliografía

G. Booch, I. Jacobson, J. Rumbaugh. El Lenguaje Unificado de Modelado. Guía del usuario.

Addison-Wesley/Diaz de Santos, 1999.

J. Rumbaugh, I. Jacobson, G. Booch, El Lenguaje Unificado de Modelado. Manual de

referencia. Addison-Wesley, 2000.

Larman, Craig , UML y patrones : introducción al análisis y diseño orientado a objetos Prentice-
Hall, 2ª ed. 2002.