DEPARTAMENTO

SOPORTE TÉCNICO

PAGO DE COMISIONES
PROASISTEMAS S.A en su constante estimulo por incrementar la satisfacción
de sus clientes, a creado un modelo donde intervienen múltiples factores
que motivan a los colaboradores a incrementar su productividad, velando
por el buen servicio que propone la empresa prestar a sus clientes.
Contenido
PAGO DE COMISION ASESORES MESA DE SOPORTE....................................................................3
1. INTRODUCCION....................................................................................................................3
2. OBJETIVO..............................................................................................................................3
3. TERMINOS Y DEFINICIONES..................................................................................................3
4. ALCANCE..............................................................................................................................3
5. RESPONSABILIDADES............................................................................................................4
5.1. ASESOR MESA DE SOPORTE..........................................................................................4
5.2. JEFE TECNICO MESA.....................................................................................................4
5.3. AUDITORA PROCESOS DE SOPORTE.............................................................................4
5.4. LIDER TECNICO.............................................................................................................4
5.5. DIRECTOR SOPORTE TÉCNICO......................................................................................5
6. DESCRIPCION - PAGO DE COMISIONES.................................................................................5
6.1. SOLICITUD DEL SERVICIO..............................................................................................5
6.2. ASIGNACION DEL SERVICIO..........................................................................................5
6.3. CONTACTO CON EL CLIENTE.........................................................................................6
6.4. ANALISIS Y DESARROLLO DE LA SOLICITUD..................................................................6
6.5. REPORTAR BASE DE DATOS** (ESCALAR SOLICITUD)...................................................6
6.6. REPROGRAMAR SOPORTE............................................................................................7
6.7. PIRAMIDE DE ESCALABILIDAD......................................................................................7
6.8. INVITACION A LA ENCUESTA........................................................................................7
6.9. TRANSFERIR A ENCUESTA.............................................................................................7
7. TABLA DE COMISIONES........................................................................................................8
8. MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO...................................................................................8
9. PROTOCOLOS DE SERVICIO..................................................................................................9
9.1. GUION DE ATENCION AL CLIENTE.....................................................................................9
9.2. AUTORIZACION DE TRATAMIENTO DE DATOS................................................................12
10. PROTOCOLOS DE SERVICIO.............................................................................................13
11. COMPROMISOS ADQUIRIDOS........................................................................................13
12. RESPONSABILIDAD EN EL TIEMPO..................................................................................13
13. ENCUESTA DE SATISFACCION.........................................................................................14
13.1. GUIONES DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION...........................................................14
13.1.1. INVITACION................................................................................................................14
13.1.2. ENCUESTA...................................................................................................................14
14. QUEJAS Y RECLAMOS.....................................................................................................15
14.1. TIPOS DE RECLAMACIONES DE CLIENTES...................................................................15
PAGO DE COMISION ASESORES MESA DE SOPORTE

1. INTRODUCCION
Esta figura se aplica en Proasistemas S.A. buscando asegurar el buen desempeño de sus
asesores técnicos, en la medida en que su remuneración depende de su desempeño. Este
documento contiene la información necesaria bajo la cual se realizara el pago de estas
comisiones.

Es importante tener en cuenta que todos los asesores de mesa técnica estarán sujetos a este
modelo de seguimiento para realizar el pago acorde a la prestación de su servicio, donde se
mezclaran conceptos como cumplimiento, productividad y calidad.

2. OBJETIVO
Asegurar un conocimiento completo sobre el pago de las comisiones respecto al servicio que
se presta por parte de los asesores de mesa de soporte, buscando así tener transparencia y
correcto pago sobre el incentivo que se está brindando, además de blindar el proceso de
atención al cliente, donde en un principio se encuentre el nivel de satisfacción que tiene el
cliente en la actualidad con los servicios que prestan las mesas de soporte y así poder recurrir
a un plan de mejora que incremente dicho nivel.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

4. ALCANCE

ASESOR
TECNICO DE
MESA

DIRECTOR JEFE TECNICO

TÉCNICO DE DE MESA
SOPORTE (SUCURSALES)

CLIENTE
PROASISTEMAS

AUDITORA
LIDER TECNICO
PROCESOS DE
(BOGOTA)
SOPORTE
FIGURA 1. Involucrados directos en el proceso de atención al cliente por parte de las mesas de
soporte.

5. RESPONSABILIDADES

5.1. ASESOR MESA DE SOPORTE

 Contactar al cliente según los soportes remotos en lista.
 Atender las solicitudes del cliente.
 Usar los guiones establecidos por la dirección del departamento.
 Reportar a los jefes de mesa las bases de datos de los clientes. (Cuando se requiera un
análisis profundo de una solicitud de soporte remoto).
 Entregar bases de datos analizadas a los clientes.
 Notificar y entregar la encuesta al cliente sobre su servicio.

5.2. JEFE TECNICO MESA

 Asignar solicitudes de soporte remoto a los asesores técnicos de mesa.
 Reportar al líder técnico las bases de datos de los clientes. (Cuando se requiera un
análisis profundo de una solicitud de soporte remoto).
 Registrar muestras de uso de protocolos por parte de los asesores técnicos de mesa.
 Validar las reclamaciones de los clientes.
 Registrar el rango de minutos realizado por cada asesor.
 Informar re-integro de minutos por ajustes del software.
 Apoyo en la revisión de las besas de datos.
 Atender solicitudes de los clientes con alto grado de dificultad.
 Revisión y validación de los rangos de minutos de los asesores de la mesa a cargo.
 Monitorear bases de datos reportadas en mantis (Soporte y Desarrollo).
 Realizar seguimiento a la lista de soportes remotos pendientes.
 Revisar informe con uso de protocolos y socializarlo.
 Revisar informe con monitoreo de llamadas y socializarlo.

5.3. AUDITORA PROCESOS DE SOPORTE

 Monitorear muestra de llamadas realizadas por los asesores de mesa.
 Entregar informe con monitoreo de llamadas.
 Registrar muestras de uso de protocolos por parte de los asesores técnicos de mesa.
 Realizar informe con uso de protocolos.
 Validar los registros aleatoriamente hechos por los jefes de mesa.
 Registrar el uso de protocolos por parte de los asesores de mesa.
 Validar los rangos de minutos.

5.4. LIDER TECNICO

 Validar las reclamaciones de los clientes.
 Asignar solicitudes de soporte remoto a los jefes de mesa.
  Revisión de bases de datos.
 Reportar bases de datos en la herramienta MANTIS para el área de desarrollo.
 Atender solicitudes de clientes con alto grado de dificultad.
 Validar los rangos de minutos.

5.5. DIRECTOR SOPORTE TÉCNICO

 Establecer y aprobar los lineamientos para la atención al cliente.
 Construir protocolo y guiones uso en la atención del cliente.
 Monitorear bases de datos reportadas en mantis (Soporte y Desarrollo).
 Aprobación de reintegro de minutos a los clientes.
 Aprobar los rangos de minutos.
 Realizar seguimiento a la lista de soportes remotos pendientes.
 Revisar informe con monitoreo de llamadas.
 Revisar informe con uso de protocolos.

6. DESCRIPCION - PAGO DE COMISIONES

6.1. SOLICITUD DEL SERVICIO

A raíz de la adquisición del programa HELISA, el cliente adquiere servicios que ofrece la
empresa para indicarle el manejo correcto del programa (Parametrizacion), donde por
múltiples factores1 pueden ocurrir errores que impidan el manejo correcto del software y
esto genere implicaciones para su uso.
1.1.1.TIPOS DE SERVICIO
 SOPORTE PRESENCIAL.
 SOPORTE REMOTO.
 IMPLEMENTACION PRESENCIAL.
 IMPLEMENTACION VIRTUAL.
Para nuestro caso en especial trabajaremos con el SOPORTE REMOTO/IMPLEMENTACION
VIRTUAL, donde el cliente una vez surgidos los inconvenientes anteriores se dirige a
solicitar este servicio, a través de la página http://centrodeservicios.helisa.com:8080/login,
es importante recalcar que en su solicitud se describe el producto sobre el cual ocurre el
inconveniente.

6.2. ASIGNACION DEL SERVICIO

Al iniciar la jornada laboral los asesores toman los servicios de soporte remoto según la
lista de servicios disponibles, adicional cada jefe mesa por sucursal toma las solicitudes en
orden de pedido, y se asignan dependiendo del módulo (algunos asesores tienen mayor
conocimiento en algunos módulos que en otros) y la dificultad que el cliente plasme en la
observación de la solicitud; además del grado de conocimiento y las fortalezas que

1
Factores que se presentan durante la visita:
 Instalación y/o actualización.
 Ingresar información incorrecta / Poco conocimiento en el manejo del software.
 Problemas con la base de datos.
 Problemas técnicos internos del software (motor de la base de datos fire-bird; código interno).
 Poco conocimiento en el manejo del software.
 objetivamente han visto en los asesores de mesa de soporte, o aleatoriamente y
equitativamente cuando las solicitudes tienen la misma naturaleza.

6.3. CONTACTO CON EL CLIENTE

Una vez realizada la asignación de los soportes los asesores de mesa se disponen a
contactar al cliente de la siguiente manera por cada solicitud a atender:
 Observación del listado de solicitudes asignadas por cada asesor
 Observar en orden la solicitud más antigua y analizar cuál sería la posible
respuesta.
 Investigar los datos del cliente en el CRM.
 Revisar la disponibilidad de tiempo para atención de la solicitud (mínimo 1
minuto, si se evidencia que el tiempo con el cual cuenta el cliente para el
servicio no es suficiente aplicar el guion de atención de servicio para las
solicitudes de soporte LITERAL 10.1 d.) y e)
 Llamar a los números de contacto que parecen en el CRM (si se llama más
de tres (3) veces y no es posible contactarse con el cliente se deja la
observación y se reprograma2 la solicitud).
 Utilizar el guion de atención de servicio para las solicitudes de soporte.
LITERAL 10.1 a.)

6.4. ANALISIS Y DESARROLLO DE LA SOLICITUD

 Validar con el cliente la solicitud realizada.
 Si es necesario utilizar la conexión remota 3 con el cliente se procede a
indicar los pasos para realizar este proceso.
 Proceder a explicar la solución al inconveniente presentado por el cliente.
 **Si no se haya respuesta a la solución del cliente, analizando error en
software o en la base de datos, se indica al cliente que se debe hacer un
reporte interno para escalar a un nivel más especializado su solicitud,
solicitando la autorización para el tratamiento de bases de datos, LITERAL
10.2.
 En caso de obtener respuesta a la solicitud del cliente se procede a dar por
terminado el servicio utilizando el guion de atención de servicio para las
solicitudes de soporte LITERAL 10.1 b.), si el cliente manifiesta alguna otra
solicitud con la misma naturaleza de la anteriormente prestada el asesor
esta en potestad de atender dicha solicitud (debe tener en cuenta la
disponibilidad de tiempo que tenga el cliente)

6.5. REPORTAR BASE DE DATOS** (ESCALAR SOLICITUD)

 Con la autorización del cliente se procede a descargar la base de datos en
un servidor de Proasistemas a través de la conexión remota.

2
Reprogramación: en la pestaña Remotos al dar doble clic sobre la razón social de una empresa se toma
automáticamente el remoto, para reprogramarlo debemos ubicarnos en la parte inferior derecha y dar
clic sobre la pestaña reprogramar remoto, aquí el sistema solicita unos datos que deben diligenciarse
con la información del cliente, y poner la fecha para reprogramación.
3
Conexión Remota: Conectarse en línea con el cliente a través de software especializado.
  Debe indicarse el número de la incidencia bajo la cual quedara reportado el
problema en la plataforma MANTIS4.
 Por medio de este reporte (tiquete), se comunica al departamento de
desarrollo los inconvenientes encontrados en el software y que no fue
posible dar respuesta desde el departamento de soporte.

6.6. REPROGRAMAR SOPORTE

Este proceso ocurre en los siguientes casos:
 Cuando el cliente no puede continuar con la visita y propone posponerla.
 Cuando se le acaban los minutos al cliente.
 Cuando debemos validar un proceso internamente entre los asesores de
mesa y los jefes de mesa o líder técnico.
 El cliente no contesta en repetidas ocasiones (por lo menos 3 veces).
 Falla de herramientas ocasionando desconexión.

6.7. PIRAMIDE DE ESCALABILIDAD

6.8. INVITACION A LA ENCUESTA

 Dada la respuesta al cliente de su solicitud se procede a dar por terminado
el servicio utilizando el guion de la encuesta de servicio al cliente LITERAL
10.1 b.), una vez realizado esto se procede a usar el guion de atención de
servicio para las solicitudes de soporte LITERAL 10.1 b.).

4
MANTIS: Seguimiento de errores basado en la web, seguimiento de problemas y gestión de proyectos.
 6.9. TRANSFERIR A ENCUESTA
 El asesor técnico de mesa debe marcar (tecla transfer) + 900#; y colgar el
teléfono.

7. TABLA DE COMISIONES
RANGO MINUTOS COMISIÓN
3000-3499 $ 140.000
3500-3999 $ 160.000
4000-4499 $ 200.000
4500-4999 $ 260.000
5000 – 5499 $ 340.000
5500 – 5999 $ 440.000
6000-6499 $ 560.000
65000 en adelante $ 700.000

8. MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD
Reclamaciones de los No uso de los
Encuesta de satisfacción del Cliente
Clientes Protocolos
Rango
calificació 1y2 2y3 3y4 4y5 c/u
n
Porcentaj
50 25 10 0%*
ea 5% 10%
Descontar
% % % *
** El asesor de soporte que cumpla las siguientes condiciones obtendrá un
premio mensual por valor de $ 100.000.
1. Obtener una calificación por el cliente entre (4 y 5)
Premio
2. No contar con ninguna reclamación por el cliente
3. Un adecuado uso de los protocolos
4. Estar en el rango de minutos de 3.000 en adelante
9. PROTOCOLOS DE SERVICIO

9.1. GUION DE ATENCION AL CLIENTE

GUION MESAS TÉCNICAS DE SOPORTE

a) PRESENTACIÓN AL RECIBIR LA LLAMADA

Buen día mi nombre es ________________ llamo de Proasistemas el programa contable

Helisa, me podría comunicar por favor con ____________ (la persona que registra como
contacto en la solicitud de soporte).

Buen día sr/sra ____________ mi nombre es _____________ soy del departamento de

soporte, yo voy a atender su solicitud con ______________________ (el tema o falla que
registra en la solicitud) que nos aparece registrada.

b) PARA FINALIZAR LA LLAMADA:

Sr/Sra. ____________ ¿tiene alguna duda con respecto al proceso que acabamos de finalizar?

Si no quedan más dudas terminamos el soporte le recuerdo que mi nombre es

______________ del departamento de soporte, los minutos descontados por el servicio
prestado fueron _________, fue un gusto atenderlo(a) que tenga un buen día.

c) PARA FINALIZAR LA LLAMADA, PERO CON LA PROMESA DE NUEVO CONTACTO POR

ALGÚN PENDIENTE

Sr/Sra. ____________ el proceso que estamos realizando no está finalizado al 100% por esa
razón me volveré a comunicar con usted en aproximadamente ___________ para que
podamos culminar y finalizar por completo el proceso. ¿Tiene alguna duda adicional?

Recuerde que yo me volveré a comunicar con usted para que finalicemos el proceso, le
recuerdo que mi nombre es ____________ del departamento de soporte, fue un gusto
atenderlo(a) que tenga un buen día.

d) PARA NOTIFICAR AL CLIENTE QUE CUENTA CON POCOS MINUTOS DE SOPORTE

Sr/Sra. ____________ le notifico cuenta con ___ minutos para el soporte, si se acaban los
minutos el sistema está programado para finalizar el servicio y podremos continuar hasta que
realicen un nuevo cargue de minutos.

e) PARA NOTIFICAR AL CLIENTE QUE SE DEBE FINALIZAR LA LLAMADA POR FALTA DE

MINUTOS

Sr/Sra. ____________ como ya se lo había mencionado se estaban acabando los minutos de

soporte, en este momento usted ya no cuenta con minutos para el soporte remoto y por esa
razón automáticamente se finalizara la llamada.
Lo(a) invito a que realice un nuevo cargue de minutos para realizar un nuevo soporte y en la
solicitud de soporte mencione que ya llevaba un proceso conmigo, le recuerdo que mi nombre
es ____________ del departamento de soporte, fue un gusto atenderlo(a) que tenga un buen
día.

f) PARA INVITAR AL CLIENTE A COMPRAR MÁS MINUTOS

 Cuando quedan pocos minutos:

Sr/Sra. ____________ lo invito a que realice un nuevo cargue de minutos para poder seguir
prestando el servicio de soporte ya que cuenta con ___ minutos.

 Cuando queda sin minutos:

Lo(a) invito a que realice un nuevo cargue de minutos para realizar un nuevo soporte y en la
solicitud de soporte mencione que ya llevaba un proceso conmigo, le recuerdo que mi nombre
es ____________ del departamento de soporte, fue un gusto atenderlo(a) que tenga un buen
día.

g) PARA PONER AL CLIENTE EN ESPERA

Sr/Sra. ____________ lo voy a poner un momento en espera mientras realizo un proceso

interno de __________ por favor permanezca en la línea en espera y no cuelgue para no
perder procesos.

h) PARA TRANSFERIR O ESCALAR LA LLAMADA Y GESTIÓN

Sr/Sra. ____________ por el tipo de solicitud y requerimientos que usted tiene en estos
momentos debo escalar el caso con _______________ de ____________, permítame en línea
mientras me comunico y transfiero su proceso con él (ella).

Sr/Sra. ____________ gracias por su permanencia en línea en estos momentos lo voy a

comunicar con __________ quien seguirá apoyando el proceso de soporte, le recuerdo que mi
nombre es ____________ del departamento de soporte, fue un gusto atenderlo(a) que tenga
un buen día.

i) PARA INFORMAR AL CLIENTE QUE DEBEMOS ESCALAR SU CASO AL EQUIPO DE

“ASESORES ESPECIALIZADOS”

Sr/Sra. ____________ por el tipo de solicitud y requerimientos que usted tiene en estos
momentos debo escalar el caso con nuestros asesores especializados de ______________.

 Si se transfiere el caso de inmediato:

En estos momentos lo voy a comunicar con __________ quien seguirá apoyando el proceso de
soporte.

 Si la comunicación será posterior:

Uno de nuestros asesores especializados estará comunicándose con usted para poder brindar
el soporte que usted está requiriendo, esa comunicación tiene un tiempo estimado de
_____________ le pido que por favor este pendiente porque se pueden comunicar en
cualquier momento Sr/Sra. ____________. Le recuerdo que mi nombre es ____________ del
departamento de soporte, fue un gusto atenderlo(a) que tenga un buen día.

j) INVITACION A ENCUESTA

Sr(a) ______________ lo dejare con una breve en encuesta, para que según la experiencia del
servicio que le acabo de prestar, califique mi servicio

(Si el cliente desea atender la encuesta se debe transferir la llamada a la Ext. 900; en caso
contrario se finaliza la llamada).
 9.2. AUTORIZACION DE TRATAMIENTO DE DATOS
FECHA DE LA AUTORIZACIÓN DEL CONSENTIMIENTO

AUTORIZACIÓN PREVIA

Yo, __________________________________, identificado con cedula No. ________________,

en representación de la Empresa ____________________________, identificada con el NIT:
________________, autorizo bajo mi responsabilidad, a Proasistemas S.A. identificado con NIT
800072928-1 para que lleve y realice la revisión de la Base de Datos ____________. Y que
corresponde al software: _________________ dando cumplimiento así con la debida
protección de políticas de manejo de la información personal consagradas en la Ley 1581 del
2012, del cual tengo el manejo y la responsabilidad en la Empresa.

Usuario que autoriza:

Nombre
Identificación
Cargo
Firma

Colaborador de Proasistemas S.A.

Nombre
Identificación
Cargo
Firma
10.PROTOCOLOS DE SERVICIO
Con respecto al servicio al cliente el asesor de mesa debe manejar los siguientes lineamientos:

1. Solicitar información para atender el cliente (NIT y datos de usuario).

2. Informar al cliente el proceso de llamada a línea de celular 5
3. No tutear al cliente.
4. Llamarlo por su nombre.
5. No abandonar por lapsos mayores a 3 minutos al cliente.
6. Usar guiones de atención al cliente.
7. Dejar la observación de los procesos realizados en el CRM.
8. Manejo del cliente cuando no exista el conocimiento sobre la solicitud del cliente.
9. Silenciar (MUTE) la llamada en operación con el cliente si debe solicitar ayuda en la
mesa de trabajo.
10. El asesor debe indicar al cliente al momento de terminar el proceso remoto, la
cantidad de minutos que se le van a descontar por el servicio prestado.

11.COMPROMISOS ADQUIRIDOS
Es importante recalcar los compromisos que se adquieran con el cliente, esto por la
importancia de poner la palabra de Proasistemas como seguridad de cumplimiento, cada
compromiso que adquiera con el cliente da por sentado a través de los contratos que
mantiene Proasistemas con sus clientes, que serán atendidos. Es por esto que si llegase a ser el
caso que se necesite comprometerse con el cliente durante un servicio como por ejemplo con:

 Llamadas en tiempo futuro, citas con el cliente.

 Analizar Bases de Datos para escalar por desconocimiento del programa.

Todos aquellos compromisos con los cuales se comprometa con el cliente deben cumplirse, es
por ello que los compromisos que la empresa no autoriza, NO debe el asesor comprometerse.
En estos encontramos los siguientes:

 Dar claves de acceso y/o permisos a usuarios que no los tienen.

 Eliminar información de las bases de datos.

Inducir el proceso al cliente, como considera subjetivamente el asesor está correcto.

12.RESPONSABILIDAD EN EL TIEMPO
En este ítem se tendrá en cuenta todo lo relacionado con el tiempo entorno a servicio
prestado, es decir los siguientes aspectos.

5
Este proceso tiene una duración de 8 minutos como máximo, al cumplirse ese tiempo se corta
automáticamente la llamada. Es importante recalcar que para este protocolo se debe informar al cliente
y no dejarlo solo en línea sin aviso.
  Descuento correcto del tiempo sobre la asesoría real para el cliente.
 Cumplimiento del horario de trabajo.
 Toma de tiempos de receso justo.

13.ENCUESTA DE SATISFACCION
Esta encuesta con fin adquirir el conocimiento sobre las experiencias que tiene una muestra
representativa de clientes, para lograr medir el nivel de satisfacción que tienen estos con
respecto al servicio que se les presta, para con ello realizar planes de mejora que aumenten la
satisfacción del cliente con el servicio.

13.1. GUIONES DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION

13.1.1. INVITACION
Sr(a) “Nombre del cliente” lo dejare con una breve en encuesta, para que según la experiencia
del servicio que le acabo de prestar, califique mi servicio.

13.1.2. ENCUESTA
Guion N. º 1: Gracias por tomarse el tiempo para responder nuestra encuesta, su valoración es
muy importante para nosotros.

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Guion N. º 2: ¿Cómo califica el servicio que ha prestado nuestro asesor?

Califique de 1 a 5 marcando el número correspondiente, donde 1 es Deficiente y 5 es

Excelente.

(Después de marcar 1, desplegar guion 3)

(Después de marcar 2, desplegar guion 3)

(Después de marcar 3, desplegar guion 3)

(Después de marcar 4, desplegar guion 3)

(Después de marcar 5, desplegar guion 3)

------

Guion N. º 3: ¡Agradecemos que haya tomado este tiempo para nosotros, Trabajamos para
mejorar!
14.QUEJAS Y RECLAMOS

14.1. TIPOS DE RECLAMACIONES DE CLIENTES

 Soluciones incorrectas
 Exceso en tiempo descontado
 Irrespeto con el cliente
 Lapsos de desconexión injustificados
 Falta de comunicación cuando se autoriza la obtención de una base de datos.

Estos son los tipos de reclamaciones válidos para este modelo, cuando uno de ellos ocurre y el
director de soporte en conjunto con el líder técnico dan como válida dicha reclamación, se
dará un tiempo de 24 horas para que el asesor de su respectiva respuesta a la misma.