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Identificación de Problemas Empresariales para el Diseño de Procesos

José Jair Campo Orozco, María Alejandra Díaz Echeverri, Nohora Yineth Bernate Díaz y Raúl

Herney García Álvarez.

Administración de Empresas Virtual, Fundación Universitaria del Área Andina.

Diseño de Procesos

Ernesto Oviedo Rivero

Mayo 11, 2020

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Tabla de Contenidos

Tabla de contenido
Lista de tablas..................................................................................................................................3
Lista de Ilustraciones.......................................................................................................................4
1.Introducción..................................................................................................................................5
2. Relación existente entre los procesos de investigación de mercados y el diseño de
procesos operativos........................................................................................................................6
Proceso de investigación de mercados:.......................................................................................6
Diseño de procesos operativos:...................................................................................................8
3. Plan de trabajo para la aplicación de la encuesta...................................................................12
4. Empresas seleccionadas.........................................................................................................13
5. Encuesta a empresarios de Diseño de Procesos.....................................................................14
6. Tabulación de la encuesta......................................................................................................18
7. Análisis de los resultados de la investigación........................................................................23
8. Conclusiones..........................................................................................................................27
Bibliografía....................................................................................................................................28
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Lista de tablas

1 Plan de trabajo............................................................................................................................11
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Lista de Ilustraciones

Ilustración 1Proceso de la investigación de mercados....................................................................7

Ilustración 2 Plan operativo.............................................................................................................9
Ilustración 3 Encuesta a empresarios.............................................................................................13
Ilustración 4Tabulación de la encuesta..........................................................................................17
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1. Introducción

En el presente trabajo nos daremos cuenta de que los procesos son de vital importancia para

las empresas, por medio de estos se genera valor agregado para los clientes, internos y externos;

por tal razón, la competitividad de una empresa depende en gran medida de los procesos que la

caracterizan, en los cuales la innovación e investigación de mercados son elementos

fundamentales.

Durante el desarrollo de este trabajo, identificaremos los diferentes problemas empresariales

en el diseño de procesos, para ello, se establecerá la relación existente entre el diseño de procesos

y la investigación de mercados, estando estas ampliamente relacionadas, debido a la necesidad

de conocer la información para poder diseñar un buen proceso.

Para lograrlo, se aplicará una encuesta a dos empresarios que nos evidenciará las dificultades

o aciertos de las empresas a la hora de diseñar sus procesos, mostrando a la gerencia si es

necesario o no revisarlos o rediseñarlos, teniendo en cuenta los resultados de la información

suministrada, esta se evidenciará en el informe final de la encuesta y en el presente trabajo.

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2. Relación existente entre los procesos de investigación de mercados y el diseño
de procesos operativos.

Proceso de investigación de mercados:

Para Patricia Nuño (2017). Es la herramienta necesaria para la identificación, análisis,

difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la información, con el fin de mejorar la

toma de decisiones relacionadas a la mercadotecnia:

Paso a paso del proceso de investigación del mercado:

Estudios preliminares:

Su objetivo es definir bien las bases de la investigación de mercado Análisis de la

situación: Antes que nada, debes realizar un análisis general del entorno, las empresas del sector,

el mercado, los clientes, el nivel de competencia, etc. Además, debes recopilar información de,

como mínimo, 3 años atrás, para contar con datos históricos y poder realizar buenas

comparaciones.

Investigación preliminar:

Con los informes a su disposición y toda la información sobre la mesa, los expertos

debaten, analizan y recopilan todos los datos sobre los que se basarán al definir la investigación.

Determinación de objetivos: Definición de las metas que se quieren alcanzar con esta

investigación, cuál es su finalidad y alcance. Conoce cuáles son los objetivos de la investigación

de mercado y para qué se realizan.

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Investigación real:

Aquí tenemos que definir cuáles van a ser las técnicas de investigación de mercado que

vamos a utilizar y las muestras que vamos a necesitar para conseguir la información que

queremos.

Fuentes de datos: Es hora de recopilar toda la información posible en base al problema que se

pretende investigar. Hoy en día tenemos acceso a multitud de fuentes gracias a Internet; no

obstante, a la hora de elegir las fuentes desde las que extraer los datos, debemos asegurarnos que

proporcionan información fidedigna y que sea válida. Ejemplos de buenas bases de datos: INE,

Cámaras de comercio, blogs, informes del ICEX, etc.

Trabajos finales:

Recepción y depuración de cuestionarios: Una vez hechos los cuestionarios, se revisan

uno por uno, corrigiendo errores y garantizando así mejores estimaciones. Hay veces que el

supervisor tendrá que repetir alguna entrevista.

Codificación y tabulación: Informatizar y unificar los datos de los cuestionarios para mejorar los

informes y extraer buenas estadísticas, comparaciones, etc.

Informe final: Informe donde se plasman las conclusiones del proceso de investigación de

mercados, que se entregan al directivo que le corresponda.

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Ilustración 1Proceso de la investigación de mercados.

Imagen tomada slideplayer investigación de mercados.

Diseño de procesos operativos:

Para José Pacheco (2017). El diseño de procesos operativos incluye el diseño de nuevos

servicios o la modificación de un proceso existente, en esta etapa contempla el uso de las

diferentes operaciones unitarias y sus interacciones como parte del proceso de transformación,

así como las posibles interacciones en caso de que el proceso se desvíe, para diseñar un proceso

es necesario definir sus especificaciones metas y objetivos, desempeño se debe tener en cuenta

los siguientes aspectos:

La integración con los clientes: Se refiere a todas las interacciones entre los clientes y la

empresa. Se les llama “momentos de la verdad” en la que la organización tiene contacto directo
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con el cliente, que pasa a probar sus servicios o productos. Es esencial que este momento sea

“mágico” y el cliente sienta que sus necesidades y deseos se cumplieron completamente.

Actividades que agregan valor: Para entender este principio es suficiente responder a una

pregunta:

¿El cliente pagaría para que se realice esta actividad?

Hay que indicar las actividades, ya que son las que van a dar lugar a momentos de la

verdad, son ellas las que hacen que el producto o servicio sea más valioso a los ojos del cliente, y

deben ser objeto de estudios para mejorar.

Con respecto a las actividades que no agregan valor, las mismas deben ser eliminadas en el

diseño del nuevo proceso.

Recuerde: el diseño de procesos tiene como objetivo que produzcan entregas de calidad, ya sean

automatizadas o no.

Estandarización de procesos: Una organización tiene una extensa serie de procesos,

muchos de ellos interconectados. Si estos procesos pudieran ser reutilizados por la empresa, “si

pudieran hablar un lenguaje común”, la operación en su conjunto ganaría velocidad y agilidad.

Reglas de negocio: Son algunas reglas que deben estar presentes en las operaciones y procesos,

facilitando su aplicación y sobre todo la toma de decisiones. Un ejemplo de regla de negocio

bastante simple podría ser: los niños menores de un metro veinte no pueden utilizar este juguete.

Vea cómo esto facilita toda la operación, evitando preguntas sobre la edad, la presentación del

documento, etc. Es suficiente que el niño pueda pasar por debajo de un pequeño portal sin

inclinarse.
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Conformidad: Aplique los estándares más utilizados por el segmento de mercado al que

pertenece su empresa. Recuerde verificar si hay una norma nacional que puede ser diferente de la

internacional, y cuál es la más indicada.

Ilustración 2 Plan operativo

Imagen tomada planes operativos en proyectos

Por tanto la relación que existe entre los procesos de investigación de mercados y el diseño de

procesos operativos, es que el diseño nace de la creatividad entre el área comercial y los

departamentos de diseño, donde uno defiende las necesidades de su cliente y el otro, la propuesta

gráfica per sé. Sin embargo, ambas visiones deben ser alimentadas por un conocimiento

profundo de lo que está pasando afuera, en los terrenos del consumidor, más allá de la pura

inspiración de un área u otra. Las compañías de mayor éxito son aquellas que parten de un real

conocimiento de las condiciones actuales del entorno, mercado, clientes, competencia y la propia

organización, permitiéndoles ser creativas e innovadoras para satisfacer en mejor forma las
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verdaderas necesidades y expectativas de sus clientes, al proporcionarles una oferta mejor que la

competencia.

De igual forma podemos decir que la investigación de mercados es la búsqueda de

necesidades, deseos, gustos y preferencias de los consumidores en relación con un producto o

servicio, el diseño de los procesos es esencial para asegurar la satisfacción de los clientes, es por

eso que para diseñar procesos debemos partir de una necesidad o idea, no se puede diseñar

procesos si no se tiene claro el objetivo o el resultado esperado, por tal razón la investigación de

mercados es muy importante al momento de diseñar procesos, puesto que esta brinda la

información necesaria de lo que se espera lograr con el proceso.

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3. Plan de trabajo para la aplicación de la encuesta

1 Plan de trabajo

Fuente: Diseño propio a partir de varios autores

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4. Empresas seleccionadas

Para el desarrollo del presente trabajo seleccionamos a Internacional TUG SAS “Intertug

SAS” y Distribuidora Jade para la aplicación de la encuesta propuesta y recopilación de la

información necesaria.

La empresa Intertug SAS, con 26 años de operación, se dedica a la actividad marítima y

portuaria a nivel nacional e internacional, con sede principal en la ciudad de Cartagena, es uno de

los referentes nacionales de la industria de remolcadores costaneros y de bahía, cuenta con 24

motonaves desplegadas en las 4 regionales en Colombia, una en México y una en Honduras.

Presta servicios de remolque y asistencia en puertos especializados, escoltas marítimas,

soporte en construcción marina, salvamento y rescate, servicios costa afuera, atención de

incendios y emergencias ambientales.

Cuenta con un proceso de Gestión de calidad y una política de excelencia operacional basada

en procesos, además está certificada en ISM, Lloyd, BASC, PBIP, ISO:9001/2015, ISO

14001/2015 e ISO:45001/2018.

La empresa Distribuidora Jade se dedica a la producción y distribución de productos de aseo,

lleva 8 años en el mercado, tiene su sede en la ciudad de Pereira, distribuye sus productos a

tiendas de barrios y grandes superficies con el fin de suplementar las necesidad de la ciudadanía

y que tenga un muy buen reconocimiento del producto, Jade cuenta con procesos de producción

y administrativos.
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5. Encuesta a empresarios de Diseño de Procesos

Ilustración 3 Encuesta a empresarios

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6. Tabulación de la encuesta

Ilustración 4Tabulación de la encuesta.

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7. Análisis de los resultados de la investigación

1. La empresa realiza gestión por Procesos?

Podemos observar que ambas empresas realizan gestión por procesos, indicando que

fueron diseñados para lograr mayor efectividad en el desarrollo de sus operaciones.

2. Indique cuáles son los tres principales procesos que realiza su empresa.

En este punto vemos cómo las empresas para facilitar a los colaboradores el ejercicio de

sus funciones se apoyan en los procesos, en este caso no coincidieron las dos empresas en un

proceso particular, pero esto no significa que no sea así, la pregunta limita solo a tres

procesos que se llevan a cabo.

Para este caso, Intertug realiza gestión de mercadeo, mientras que Distribuidora Jade no lo

hace, indicando que el diseño de sus procesos corre el riesgo de no conocer las necesidades

de sus clientes y lograr mayor efectividad.

Intertug realiza Gestión de Operaciones debido a que sus ingresos son generados por

operaciones marítimas.

3. De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que realiza su empresa.

Notamos una diferencia entre ambas empresas, siendo Intertug un referente en el tema de

la aplicación de sus procesos, la distribuidora Jade manifiesta que sus procesos tienen

muchos controles, los controles no deben ser un obstáculo si no una forma de que los

colaboradores se den cuenta si las cosas están funcionando bien o no, Intertug por su parte,

tiene una mejor organización en sus procesos, estando estos documentados y teniendo un

responsable.
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4. Qué beneficios espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa.

Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos

importante.

Como los mercados de las dos empresas son diferentes, los beneficios que esperan de los

procesos son diferentes, además los ámbitos y mercados en los que se desenvuelven son muy

distintos, dicho esto podemos decir que Distribuidora Jade espera que entre sus mayores

beneficios esté sustituir importaciones, competir en mercados nacionales e internacionales y

generar mayor valor económico para la compañía, lo cual es entendible por ser un negocio

regional que aspira extenderse a nivel nacional e internacional, por su parte Intertug espera

que sus mayores beneficios a la hora de implementar procesos sea facilitar procesos de

adaptación y transferencia tecnológica, producir o distribuir nuevos productos o servicios y

sustituir importaciones, esta última coincide con distribuidora Jade, lo cual quiere decir que

ambas empresas esperan afianzar el mercado nacional y no permitir o disminuir el ingreso

del extranjero.

5. Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y Por qué:

Las dos empresas están dispuestas a realizar a futuro un proyecto innovador; ya que con

esto le apuestan al crecimiento y mejoramiento en la tecnología, en el caso de Intertug SAS

y la Distribuidora Jade busca un crecimiento y expansión en cuanto a sus proveedores para

así llegar a tener más reconocimiento a nivel nacional y generar un mercado sostenible.

6. Cree usted que se aplican los procesos diseñados por la empresa a la hora de realizar las

operaciones?. Si su respuesta es No, diga por qué.

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Los empresarios nos indican que si se aplican los procesos diseñados, ya que sin la

aplicación de estos, las empresas no tendrían la estabilidad y el crecimiento que han tenido

con el pasar de los años. Dicho lo anterior se afirma la importancia de aplicar los procesos

diseñados en toda empresa para mantenerse hoy en día en un mercado que es tan

competitivo.

7. Cuántos empleados tiene la empresa.

Se puede ver cómo una siendo una microempresa y la otra una empresa más grande, generan

gran aporte al país; por medio de la productividad de bienes y servicios al ofrecer empleo a más

de 100 personas, para así satisfacer las necesidades de sus consumidores y comunidad.

8. Cree usted que los procesos de la compañía le están ayudando a la competitividad

empresarial?

Están totalmente de acuerdo puesto que contribuyen con el desarrollo y economía al

país.

9. Califique de 1 a 5 el proceso que cree usted que necesita una revisión o actualización, siendo

1 lo más bajo y 5 lo más alto.

Se evidencia que las dos empresas necesitan una revisión o actualización para mejorar

sus ventas, producción, tecnología y recurso humano, para lograr una mejor y mayor

productividad y expansión en el mercado, generando un mercado sostenible y competitivo.

10. Cree usted que los empleados de la empresa en todos los niveles entienden los procesos de la

empresa. Si_ No_ Si su respuesta es No, diga por qué.

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Las dos empresas responden que sí, ya que todos los empleados pasan por una inducción

y capacitación al ingresar y cada cierto tiempo de estar vinculados se les explica y enseña

todo lo relacionado con las diferentes áreas de la empresa para lograr un mejor trabajo.
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8. Conclusiones

Después de haber realizado el trabajo, se desarrollaron las características y pautas de las

empresas, cuyo objetivo es sintetizar, demostrar y concluir los análisis que se llevaron a cabo,

como el análisis de la investigación y el análisis cualitativo. Se realizó una encuesta a dos

empresarios, donde se dio a conocer los procesos de cada una de estas empresas, identificando

las diferencias en la aplicación de estos de acuerdo con la misión de cada una de ellas.

Basados en la información arrojada por las encuestas, encontramos que ambas empresas

esperan obtener diferentes ventajas de la aplicación de sus procesos y que coinciden en sustituir

importaciones, lo que significa que pretenden desarrollar ayuda social al país, utilizando el

mercado local por encima del internacional.

Vemos cómo, al ser empresas de tamaños diferentes y que Jade comercializa sus productos

solo en el ámbito nacional, mientras que Intertug, abarca un mercado internacional, las

pretensiones de buscar ese mercado por parte de Jade cobra fuerza en los objetivos del diseño de

sus procesos.

Finalmente vemos como la implementación de procesos y su diseño, son un factor

fundamental a la hora de buscar y lograr una ventaja competitiva, las empresas que no

desarrollen una investigación de mercados y obtengan esa valiosa información de este y sus

clientes para diseñar los procesos, están condenadas a sufrir el rigor de una ineficiente labor

operativa y/o administrativa, que las podría llevar a disminuir sus ingresos y tener ambigüedad

en los procesos operativos, corriendo el riesgo de terminar en la quiebra.

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Bibliografía

Nuño, P. (2017). Herramientas para hacer un estudio de mercadeo. emprendepyme.net.

https://www.emprendepyme.net/herramientas-para-hacer-un-estudio-de-mercado.html

Olmos, C. (s.f.). Diseño de procesos. Eje 2 Analicemos la situación. Fundación

Universitaria del Área Andina. Colombia.

Pacheco, J. (2017). Los 7 principios del diseño de procesos. Heflo.

https://www.heflo.com/es/blog/bpm/diseno-de-procesos/