CALIDAD TOTAL

“Para afrontar los retos de la economía global, nuestras compañías de más éxito han eliminado niveles
innecesarios de directivos, delegando autoridad en los operarios, orientándose hacia los clientes y
perseverando en la mejora continua de los productos que fabrican, los servicios que prestan y las personas
que emplean.”
Bill Clinton
El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparición, en primer lugar, a los
sistemas de gestión y certificación de calidad y en segundo lugar a los modelos de excelencia.

CERTIFICACIÓN SEGÚN
NORMAS ISO: 9001
La certificación significa la
verificación por parte de un
organismo competente imparcial e
independiente de que el producto /
servicio guarda conformidad con
ciertas normas o especificaciones.
Se trata, dicho con otras palabras,
de un procedimiento mediante el cual
una tercera parte da “fe” de que un
producto, un proceso o un servicio,
adecuadamente identificado, cumple con los requisitos especificados.
Un sistema de calidad, nos lleve o no a la certificación con las Normas ISO, deberá suponer un cambio real
en la manera de trabajar de la empresa. Existen organismos acreditados para certificar que las empresas
cumplen los modelos de conformidad con la norma o referencial que les corresponde.

AUTOEVALUACIÓN CON MODELOS DE EXCELENCIA

La Gestión de la Calidad Total se traduce en un proceso de mejora continua, basado en un modelo, en el que
los resultados se van comparando con las metas establecidas, de modo que este proceso permite avanzar
permanente hacia la Calidad Total, donde es el propio operario el que desarrolla un proceso de mejora
continua. En este contexto, la autoevaluación puede ser un método eficaz para dinamizar y conducir la
mejora continua, permitiendo obtener un conocimiento sobre el estado en que se encuentran las actividades
y resultados de una organización y distinguir entre sus puntos fuertes y las áreas de mejora.
Ejemplo: Modelo EFQM
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM está patrocinado por la EFQM
y la Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad. Consta de dos partes:
- Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento
de la organización.
- Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.
Hay dos grupos de criterios: Los Resultados, representan lo que la organización consigue para cada uno de
sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Y Los Agentes, son aspectos del sistema de
gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto
de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios
y con los resultados de otras organizaciones. La efectividad de los agentes ha de revisarse periódicamente
con objeto de aprender y mejorar.
Diferencias entre un Sistema de Calidad ISO 9001y un Modelo de Excelencia
Para conseguir el certificado ISO 9001 del Sistema de Gestión de Calidad hay que basarse en la Norma
Internacional ISO 9001, mientras que el Modelo de Excelencia se basa en un modelo teórico, como por
ejemplo, el Modelo Europeo EFQM. En cuanto al organismo evaluador, en la Certificación de la ISO 9001
de Calidad es una empresa Certificadora la que evalúa y concede la certificación; y en el Modelo de
Excelencia es el Club de Excelencia el que concede el sello.
El reconocimiento para la Norma ISO 9001, la calidad está unificada internacionalmente, mientras que para
el Modelo de Excelencia hay varios modelos.
La diferencia en el proceso para la implantación y
certificación, está en que para la Norma ISO 9001 de
Calidad, hay que llevar a cabo una implantación de un
Sistema de Gestión de Calidad ajustado a los requisitos de
la Norma ISO 9001, una Auditoría interna ISO 9001 y una
Auditoría de certificación. Y para la Excelencia el proceso
a seguir es la implantación del Modelo, la autoevaluación,
memoria, el plan de acción, el validador y por último, el Club
de Excelencia es el concede el sello.
Una vez que se obtiene el certificado o sello, también
existen diferencias, ya que en Calidad si se cumplen los
requisitos de la Norma ISO 9001 se consigue el certificado y con el Modelo de Excelencia se obtiene un
sello con distintas puntaciones.
Por último, en la duración del certificado o sello también hay ligeras diferencias entre ambos Sistemas,
para la Norma ISO de Calidad se renueva el certificado cada tres años con un seguimiento anual y para el
Modelo de Excelencia EFQM no hay seguimiento anual, se renueva únicamente el sello cada dos años.