MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Laura Guachizaca Sarango y Silvia Delgado Reyes

ACTIVIDAD 1

Los ejercicios del 1 al 3 se deben realizar según la metodología realizada en la actividad II (en
clase), III y IV respectivamente, del punto 1.2 de la unidad.

1. Definir de los siguientes negocios: sus clientes, sus productos; luego las necesidades y
expectativas de los clientes y de esto proponer una política de calidad para:

a. UNA DISTRIBUIDOR DE AUTOMÓVILES (CON TALLERES DE MANTENIMIENTO)

Clientes.-
 Instituciones públicas
 Instituciones privadas
 Profesionales
 Familias clase Alta/Media

Productos.-
 Automóviles
 Servicio de mantenimiento

Necesidades y expectativas.-
 Infraestructura
 Precios competitivos
 Limpieza
 Asesoría adecuada
 Formas de pago
 Convenios
 Descuentos
 Disponibilidad
 Variedad de modelos y marcas

1 MAESTRÍA EN AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD| Cuarto Semestre

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 Taller de mantenimiento
 Cumplimiento
 Calidad y profesionalismo
 Garantía
 Ubicación
 Seguro contra accidentes
 Tecnología

Ponderación de las expectativas

Infraestructura 4
Precios competitivos 3
Limpieza 4
Asesoría adecuada 1
Formas de pago 3
Convenios 3
Descuentos 3
Disponibilidad 2
Variedad de modelos y marcas 2
Taller de mantenimiento 1
Cumplimiento 1
Calidad y profesionalismo 5
Garantía 3
Ubicación 4
Seguro contra accidentes 3
Tecnología 4

1. Asesoría adecuada
2. Disponibilidad y variedad de modelos y marcas
3. Ambiente acogedor
4. Precios competitivos
5. Personal calificado

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Política de calidad.-

Ofrecemos y disponemos de automóviles en variedad de marcas y modelos con precios

competitivos en el mercado, brindando el servicio de mantenimiento y asesoría con
personal especializado en un ambiente acogedor, para satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros clientes

b. SERVICIO DE CAPACITACIÓN
Clientes.-
 Empresarios
 Docentes
 Ejecutivos en ventas
 Supervisores
 Operarios
 Estudiantes
 Particulares
Clase Media/Baja.

Productos.-
 Cursos dictados

Necesidades y expectativas.-
 Adquisición de aprendizaje significativo
 Cumplir con expectativas y requerimientos
 Horarios accesibles
 Periodos de capacitación
 Puntualidad
 Precios
 Auditorio adecuado donde se desarrollará el curso
 Auditorio amplio y limpio

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 Material de estudio
 Instructores especializados en la materia
 Ventilación adecuada
 Entrega de certificados
 Talleres prácticos
 Formas de pago
 Ubicación

Ponderación de las expectativas

Adquisición de aprendizaje significativo 1

Cumplir con expectativas y requerimientos 1
Horarios accesibles 3
Periodos de capacitación 3
Puntualidad 3
Precios 4
Auditorio adecuado donde se desarrollará el
5
curso
Auditorio amplio y limpio 5
Material de estudio 2
Instructores especializados en la materia 6
Ventilación adecuada 5
Entrega de certificados 2
Talleres prácticos 1
Formas de pago 4
Ubicación 5

1. Adquisición de conocimientos
2. Certificados
3. Puntualidad
4. Precios convenientes
5. Infraestructura adecuada
6. Personal especializados

Política de calidad.-

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Brindar servicio de capacitación con personal especializado acorde con las expectativas y
requerimientos de nuestros clientes, garantizando aprendizaje significativo, contamos con
precios convenientes, infraestructura adecuada y además otorgamos certificados al
culminar la capacitación.

c. SERVICIO DE INTERNET CORPORATIVO

Clientes.-
 Empresarios
 Instituciones públicas
 Instituciones privadas
 Cybers
 Domicilios particulares

Productos.-
 Internet corporativo

Necesidades y expectativas.-
 Servicio rápido
 Precio
 Gran velocidad
 Ancho de banda
 Enlaces confiables, seguros
 Seguridad de la información
 Mantenimiento del servicio
 Sistema de monitoreo
 Servicio eficaz
 Correo electrónico
 Promociones
 Conexión interna
 Firewall

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 Control en acceso de páginas web

 Formas de pago

Ponderación de las expectativas

Servicio rápido 1
Precio 2
Gran velocidad 1
Ancho de banda 3
Enlaces confiables, seguros 3
Seguridad de la información 4
Mantenimiento del servicio 3
Sistema de monitoreo 4
Servicio eficaz 1
Correo electrónico 3
Promociones 2
Conexión interna 4
Firewall 4
Control en acceso de páginas web 4
Formas de pago 2

1. Efectividad del servicio

2. Precios convenientes
3. Soporte técnico garantizado
4. Seguridad de la información

Política de calidad.-
Brindar servicio de internet corporativo, ofreciendo seguridad de la información,
efectividad en el servicio y soporte técnico garantizado a precios accesibles.

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2. De la política establecida en dos de los anteriores negocios, establecer los objetivos de

calidad.

Política de calidad de Servicio de Capacitación

Brindar servicio de capacitación con personal especializado acorde con las expectativas y
requerimientos de nuestros clientes, garantizando aprendizaje significativo, contamos con
precios convenientes, infraestructura adecuada y además otorgamos certificados al culminar
la capacitación.

IMPORTANCI MEDIO DE
EXPECTATIVA MEDIBLE
A EVALUACIÓN
Adquisición de aprendizaje significativo x 3 Test
Cumplir con expectativas y requerimientos x 3 ESC
Horarios accesibles x 2 ESC
Periodos de capacitación x 2 ESC
Puntualidad x 2 ESC
3 ESC/precio
Precios x
valor
Auditorio adecuado donde se desarrollará el 2
x ESC
curso
Auditorio amplio y limpio x 2 ESC
Material de estudio x 2 ESC
Instructores especializados en la materia x 3 ESC
1 Quejas y
Ventilación adecuada x
reclamos
Entrega de certificados x 2 ESC
Talleres prácticos x 3 ESC
Formas de pago x 2 ESC
2 ESC/mapas
Ubicación x
de cobertura

Objetivos de Calidad
1. Medir el grado de aprendizaje significativo obtenido por el personal capacitado durante el
primer trimestre del año 2011.
2. Mejorar el cumplimento de las expectativas y necesidades del personal a capacitarse
semestralmente.
3. Mejorar el índice de percepción precio/valor anualmente.

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4. Implementar un plan anual de capacitación al personal de acuerdo con los últimos avances
en las diferentes áreas.
5. Implementar y mejorar laboratorios para el desarrollo de las prácticas durante la
capacitación anualmente.

Política de calidad de servicio de Internet Corporativo

Brindar servicio de internet corporativo, ofreciendo seguridad de la información, efectividad

en el servicio y soporte técnico garantizado a precios accesibles.

IMPORTANCI MEDIO DE
EXPECTATIVA MEDIBLE
A EVALUACIÓN
Servicio rápido x 3 ESC/mediciones
Precio x 3 Precio/valor
Gran velocidad x 2 ESC/mediciones
Ancho de banda x 2 ESC/mediciones
Enlaces confiables, seguros x 2 ESC/mediciones
Seguridad de la información x 3 ESC
Mantenimiento del servicio x 2 ESC
Sistema de monitoreo - 1 -
Servicio eficaz x 2 ESC
Correo electrónico - 1 -
Promociones x 2 ESC
Conexión interna - 1 -
Firewall x 1 ESC
Control en acceso de páginas web x 1 ESC
Formas de pago x 2 ESC

Objetivos de Calidad
1. Mejorar el rendimiento de la velocidad de acceso del servicio de Internet Corporativo para
la satisfacción del cliente en 3 minutos.
2. Mejorar el índice de percepción precio/valor en cuanto a la velocidad brindada al cliente
anualmente.
3. Garantizar y mantener la confiabilidad de la información utilizando mecanismos de
seguridad adecuados mensualmente.

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3. De uno de los anteriores negocios, realizar la planificación de dos de sus objetivos.

Plan de Acción
Objetivo: Mejorar el rendimiento de la velocidad de acceso del servicio de Internet
Corporativo para la satisfacción del cliente en 3 minutos.

Resultado
Actividad Responsable Plazo Recursos Evaluación
esperado
Cambiar el Dep Informática y 4 semanas Logística Conexiones Auditoria
tipo de Telecomunicacione Personal de de acceso Sensorial
conexiones s Ingeniería rápido.
utilizadas Financiero
actualmente
Monitoreo Dep Informática y diario Logística Reportes de Evaluación
del trafico Telecomunicacione Personal de trafico de red Auditoria
de la red s Ingeniería de registros
Listas de
chequeo
Incrementar Dep Informática y Anual Logística Ancho de Auditoria
ancho de Telecomunicacione Personal de banda
banda s Ingeniería incrementado
Financiero
Cambiar Dep Informática y Anual Logística Equipos con Auditoria
equipos con Telecomunicacione Personal de software Evaluación
los de última s Ingeniería actualizado
generación Financiero
Cambiar de Dep Informática y Anual Logística Incremento Evaluación
versión de Telecomunicacione Personal de de la Auditoria
protocolos s Ingeniería capacidad
IPV4 a IPV6 Financiero para la
asignación de
direcciones IP
en la red.

Objetivo: Garantizar y mantener la confiabilidad de la información utilizando mecanismos de

seguridad adecuados mensualmente.

Actividad Responsable Plazo Recursos Resultados Evaluación

Actualización Dep Informática y 6 meses Personal Herramientas Evaluación
herramienta Telecomunicaciones de actualizadas
s de Ingeniería y seguridad
seguridad Financiero de la

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información
Compra de Dep Informática y Anualmente Personal Antivirus Auditoria
licencias de Telecomunicaciones de actualizados de
antivirus Ingeniería legalmente compras
Financiero
Mantener el Dep Informática y Diario Logística Eliminar Evaluación
nivel de Telecomunicaciones Personal desviaciones y
seguridad de de del estándar auditorias
los usuarios Ingeniería de seguridad
Listas de
chequeo
Utilizar Dep Informática y Anualmente Personal Información Sensorial
mecanismos Telecomunicaciones de encriptado
de Ingeniería (claves de
encriptación acceso)
Bloquear Dep Informática y Diario Personal Restricción Evaluación
paginas y Telecomunicaciones de de acceso de Sensorial
puertos para Ingeniería paginas
evitar delimitadas
ataques de por el
hackers usuario

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UNIDAD 2
1. ¿Cómo estratificar para su visualización, los siguientes problemas nacionales? (4 estratos
en cada caso):

a) Desempleo en las ciudades capitales.

Por lugar:
 Azuay
 Guayas
 Pichincha
 Tena
Demográficas:
 Migración de otras provincias
 Falta de empresas
 Fabricas de producción
 Nivel académico
 Salarios bajos
 Crecimiento de la población
Tipo del problema:
 Corrupción
 Empleos informales
 Burocracia
 Crisis bancaria
 Falta de proyectos
 Explotación laboral
 Reemplazo de la mano de obra por tecnología
 Reformas a la ley laboral
 Tercerización de empleo
 Temporada
Por sexo:
 Hombres

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 Mujeres
Tipos de clientes:
 Profesionales
 Personas naturales

b) Alto costo de los alimentos en el país

Por lugar:
 Loja
 Cuenca
 Guayaquil
 Quito
 Ambato
Estaciones del año:
 Invierno
 Verano
Tipos del problema:
 Inflación
 Migración
 Escasez
 Falta de planes del MAGAP
 Temporadas
 Contaminación
 Corrupción
 Ocio
Productos
 Frutas
 Verduras y Hortalizas
 Lácteos y derivados
 Carnes, mariscos, embutidos

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c) Bajo nivel de la educación pública secundaria.

Por tipo de colegio

 Municipales
 Fiscales / mixtos
 Por sus propios derechos

Por ciudad:
 Quito
 Guayaquil
 Cuenca
 Loja
 Zamora
 Cañar
 Napo
 El Oro

Por modalidad de estudios:

 Presencial
 Semi presencial
 A distancia

Por sexo
 Hombres
 Mujeres

Por tipo de problema

 Capacitación docente
 Material estudio desactualizado

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 Falta de renovación de docentes

 Edad en los docentes
 Poco interés de los estudiantes
 Falta de una buena alimentación
 Política
 Recursos del estado
 Falta de tecnología
 Infraestructura
 Metodología utilizada para el proceso de enseñanza/aprendizaje

d) Migración hacia USA y España

Por sexo:
 Hombres
 Mujeres

Por tipo de salarios

 Bajos
 Medios
Por ocupación:
 Obreros
 Profesionales
 Mecánicos
 Modistas
 Ebanistas
 Estilistas

Por lugar:
 Barrios
 Parroquias
 Ciudades

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 Cantones
 Provincias

Por tipo de problema (necesidad):

 Pobreza
 Deudas
 Vivienda
 Educación
 Desempleo
 Calamidad doméstica

2. Realizar el análisis de causas de dos de los anteriores problemas nacionales. Utilizar el

diagrama de causa-efecto (Ishikawa).

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Bajo nivel de educación pública secundaria.

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Migración hacia USA y España.

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3. En uno de los análisis de causa anteriores, seleccionar las causas probables y desarrollar
un plan de acciones para su solución.

Bajo nivel de educación pública secundaria.

Causa probable: Falta de interés por capacitarse

Objetivo: Motivar al docente a capacitarse y actualizarse.

N Resultado Forma de
Actividad Responsable Plazo Recursos
º esperado Medir
1 Analizar las causas RRHH 1 mes Hardware Informe de Diagrama de
para identificar el Personal posibles causas Pareto.
poco interés para Software para no actualizar
capacitarse. Material de conocimiento a
oficina través de
Recursos capacitaciones
financieros
2 Socializar con los Grupos de 15 días Hardware Difundir el Registro de
docentes las trabajos y Personal resultado de la participante de
posibles causas RRHH Software socialización la socialización
para buscar Recursos
soluciones y financieros
motivarlos a Material de
capacitarse oficina
3 Realizar un plan de RRHH y 1 mes Software Plan de Acta de sesión
actividades de Consejo Personal capacitación. con número de
acuerdo a las Académico Papelería votos a favor y
necesidad de Coord. Recursos en contra.
capacitación de los Académico financieros
docentes Coord. de
Docencia
4 Aprobación del Consejo 15 días Personal Validación del plan Acta de
plan de Académico Recursos de capacitación. aprobación del
capacitación financieros plan de
capacitación.
5 Comprometer a los RRHH y 1 Personal Carta de Sumilla del
docentes a difundir Departamento semana Recursos compromiso. Coord.
conocimientos de Financiero financieros Académico.
capacitación
6 General nuevos Docentes 6 Personal Artículos Número y
investigación a meses Material de científicos fecha de
partir de los oficina emitidos Registro de
conocimiento de la Hardware publicación
capacitación Software
Recursos
financieros