4) Que mecanismos favorecen la interacción con pacientes

La comunicación con los pacientes no solo seda con palabras. Las expresiones no
verbales y el silencio también son formas de comunicación. Los futuros profesionales de
enfermería dentro de nuestra formación y práctica profesionales, debemos adquirir
habilidades y destrezas para saber interpretar lo que un paciente nos quiere expresar, aun
en las ausencias de las palabras
Para brindar un cuidado integras es importante establecer entre la enfermera(o) y el
paciente una relación de confianza ayuda, en la que haya disposición el dialogo y la
escucha, utilizando una terminología clara y comprensible que facilite la comunicación y
que permita identificar y satisfacer las necesidades del paciente de forma asertiva y
oportuna
Este trabajo pretende demostrar. A través de una experiencia de cuidado en nuestra
practica académica, la importancia de establecer con el paciente una comunicación
adecuada, fundamentada en principios éticos, que sea garante del cuidado de enfermería

5) Relacione los conceptos de: cliente, momentos de verdad, cadena

de valor del servicio, ciclo del servicio y cultura del servicio
Cultura del servicio: se ha definido como una mezcla compleja de saberes,
relatos, símbolos, creencias, conductas y modos de expresión que los miembros
comparten; como son las normas, el lenguaje técnico- científico, disciplinas
biomédicas y sociales

Cliente: Es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa. También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de
comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o
simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona.

Cadena de valor del servicio: se define  como la serie conectada de

conocimientos, actividades, organizaciones y recursos involucrados en la generación y
entrega de valor a los pacientes que reciben los servicios de salud

Momentos de la verdad:  El preciso instante en que el cliente se pone en contacto

con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo,  no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Ciclo del servicio: El ciclo del servicio define las diferentes etapas por las que puede
pasar un paciente para su atención desde el primer contacto con la asignación de una cita
hasta el egreso o salida de los servicios incluyendo el seguimiento posterior.
6) Como se deben aplicar los mecanismos de resolución de conflictos.
 Negociación
 Mediación
 Conciliación
Son una alternativa a la justicia formal, que buscan resolver de manera idónea las
controversias que se puedan generar entre las partes, cualquier persona puede
hacer uso de ellos y tiene distintas alternativas según sus preferencias o
necesidades. Los mecanismos alternativos ofrecen una propuesta distinta a un
enfrentamiento, por el contrario busca que las partes encuentren un punto medio
en el cual no existe la figura de un vencedor y un vencido, sino centros de dialogo
por cuenta propia o con la ayuda de un tercero, buscando el beneficio común y la
satisfacción de los implicados. A diferencia del proceso judicial las partes plantean
la solución a sus diferencias de manera civilizada y pacífica