UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

"MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EFICIENCIA LABORAL

(Estudio realizado en la Dirección Departamental de Educación de Quetzaltenango)".

TESIS DE GRADO

BETYANA LUCIA IXQUIAC COXAJ

CARNET 15163-08

QUETZALTENANGO, AGOSTO DE 2014

CAMPUS DE QUETZALTENANGO
 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

"MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EFICIENCIA LABORAL

(Estudio realizado en la Dirección Departamental de Educación de Quetzaltenango)".

TESIS DE GRADO

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

HUMANIDADES

POR
BETYANA LUCIA IXQUIAC COXAJ

PREVIO A CONFERÍRSELE

EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE

LICENCIADA

QUETZALTENANGO, AGOSTO DE 2014

CAMPUS DE QUETZALTENANGO
 AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
INVESTIGACIÓN Y
PROYECCIÓN:
VICERRECTOR DE P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. ROMELIA IRENE RUIZ GODOY

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LICDA. EVELIN MARIBEL GIRON SANCHEZ DE ANGEL

REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

LIC. CARLOS DIONISIO OVALLE GRAMAJO
 AUTORIDADES DEL CAMPUS DE QUETZALTENANGO

DIRECTOR DE CAMPUS: ARQ. MANRIQUE SÁENZ CALDERÓN

SUBDIRECTOR DE INTEGRACIÓN P. JOSÉ MARÍA FERRERO MUÑIZ, S.J.

UNIVERSITARIA:

SUBDIRECTOR DE GESTIÓN P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLÍS, S.J.

GENERAL:

SUBDIRECTOR ACADÉMICO: ING. JORGE DERIK LIMA PAR

SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO: MGTR. ALBERTO AXT RODRÍGUEZ

 Agradecimiento

A Dios: Por ser mi guía y brindarme la sabiduría y

entendimiento para lograr mis metas y sueños.

A mis Padres: Calos Humberto Ixquiac Bautista y Mayda Lucrecia

Coxaj Papa, por darme la vida, por ser mi ejemplo de
vida, amor y perseverancia, porque siempre me han
apoyado y animado a luchar por mis sueños.

A mis Hermanas: Adriana Beatriz y María Naomy Ixquiac Coxaj por su

cariño, apoyo y confianza.

A mis Abuelos: Efraín Ixquiac, Feliciano Coxaj y Antonieta Papa, por

apoyarme, cariño y ejemplo de perseverancia y unión.

A mis Catedráticos: Por brindarme sus conocimientos, experiencias y

buen ejemplo a lo largo de la carrera.

A mis Amigos: Por apoyarme en cada etapa de mi vida, por su cariño

y comprensión, en especial a Lucrecia Charchalac,
Jenifer García Salas, Mariana Maldonado, Andrea
Fleischhacker, Jorge Fajardo, Rossely Rodas.
 Dedicatoria

A Dios: Por ser mi guía, por su sabiduría y amor, por

permitirme alcanzar una meta más en mi vida.

A mis Padres: Por su apoyo incondicional, porque gracias a ellos, a

su ejemplo y enseñanzas soy lo que soy. Les dedico
este logro académico como muestra del esfuerzo que
juntos hemos realizado para salir adelante.

A la Universidad Rafael
Landívar: Por ser mi casa de estudios y por formarme
profesionalmente.

A mis Hermanas: Por ser más que mis hermanas mis amigas,
confidentes, por brindarme su amor desinteresado,
por ser apoyo, por sus enseñanzas.

A mi Familia: Por su apoyo, cariño y confianza.

 Índice
Pág.
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................... 1
1.1 Comunicación ........................................................................................ 9
1.1.1 Definición ............................................................................................... 9
1.1.2 Importancia de la Comunicación............................................................ 11
1.1.3 Objetivo de la Comunicación ................................................................. 12
1.1.4 Formas de Comunicación ...................................................................... 13
1.1.5 Proceso de la Comunicación ................................................................. 15
1.1.6 Funciones de la Comunicación .............................................................. 16
1.1.7 Tipos de Comunicación ......................................................................... 17
1.1.8 Barreras de la Comunicación ................................................................ 22
1.1.9 Efectos de las Barreras en el Proceso de Comunicación ...................... 26
1.1.10 Hacia una Comunicación Eficaz ............................................................ 27
1.1.11 El Papel de la Comunicación en la Empresa ......................................... 29
1.1.12 Instrumentos de Mejora de la Comunicación ......................................... 30
1.1.13 Medios de Comunicación Interna .......................................................... 31
1.1.14 Personal Administrativo Eficiente .......................................................... 35
1.2 Eficiencia Laboral .................................................................................. 35
1.2.1 Definición ............................................................................................... 35
1.2.2 Calidad de Vida Laboral ........................................................................ 36
1.2.3 Eficacia y Eficiencia ............................................................................... 37
1.2.4 Incentivo a la Eficiencia ......................................................................... 41
1.2.5 Incentivos a la Eficacia y la Antigüedad ................................................. 41
1.2.6 La Evaluación del Desempeño y la Eficacia .......................................... 42
1.3 Contextualización de las Unidades de Análisis...................................... 47

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 48

2.1 Objetivos ................................................................................................ 49
2.1.1 General .................................................................................................. 49
2.1.2 Específicos ............................................................................................ 49
2.2 Hipótesis ................................................................................................ 50
2.3 Variables de Estudio .............................................................................. 50
2.3.1 Conceptualización de Variables............................................................. 50
2.3.2 Operacionalización de Variables ........................................................... 51
2.4 Alcances y Límites ................................................................................. 51
2.4.1 Alcances ................................................................................................ 51
2.4.2 Límites ................................................................................................... 51
2.5 Aporte .................................................................................................... 51

III. MÉTODO ............................................................................................... 52

3.1 Sujetos................................................................................................... 52
3.2 Instrumento ............................................................................................ 52
3.3 Procedimiento ........................................................................................ 53
3.4 Diseño ................................................................................................... 54
3.5 Metodología Estadística ........................................................................ 54

IV. RESULTADOS ...................................................................................... 56

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........................................................... 62

VI. CONCLUSIONES .................................................................................. 68

VII. RECOMENDACIONES ......................................................................... 69

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................... 70

IX. ANEXOS ............................................................................................... 73

 Resumen

En las organizaciones es necesaria una buena comunicación con canales adecuados

para que cada persona que labora en ellas pueda realizar las diferentes tareas y lograr
así la eficiencia.

Los tiempos cambian y con ellos las exigencias laborales es por ello que es necesario
alcanzar la excelencia, esto solo se logra con procesos adecuados y medios de
comunicación interna bien empleados, por eso se pretende determinar la influencia
positiva o negativa de estos dentro del ámbito laboral.

La presente investigación surge con el objetivo de determinar la influencia de los

medios de comunicación interna en la eficiencia laboral en los colaboradores de la
Dirección Departamental de Educación de Quetzaltenango.

El instrumento utilizado para llevar a cabo la investigación fue una escala de Likert,
elaborada para medir la influencia de los medios de comunicación interna en la
eficiencia laboral. La población que tomada en cuanta fue de 50 personas que laboran
dentro de la Dirección, todos habitantes de la cabecera departamental, Quetzaltenango,
comprendidos entre las edades de 18 a 60 años, de diversas religiones y diverso
estado civil.

El tipo de investigación fue descriptivo que es la investigación que estudia, interpreta y

refiere las variables independientes y dependientes. Con ella se comprobó la hipótesis
que la comunicación interna influye en la eficiencia laboral. Además se concluyó que un
gran porcentaje de los colaboradores alcanzan la eficiencia pero un pequeño porcentaje
necesita mejorar por lo tanto se recomendó poner en práctica un plan de capacitación y
mejorar la comunicación interna.
 I. INTRODUCCIÓN

La comunicación es un proceso presente en todas las actividades humanas, es un

fenómeno inevitable en el momento de relacionarse en sociedad pues se transmiten
mensajes de una persona a otra y de un lugar a otro a través de diferentes canales los
cuales dependen del contexto en donde los sujetos se desenvuelven.

Los procesos de comunicación se pueden dar de forma externa o interna. La externa se

pone en práctica con los clientes que visitan ocasionalmente la organización, es decir
esas personas que necesitan de los bienes o servicios que se prestan. La interna es la
que se lleva a cabo entre los colaboradores, al hablar de comunicación interna se habla
también de la cultura organizacional pues hace referencia a los canales y medios que
se utilizan para informar sobre los procesos que se realizan para alcanzar la eficiencia,
la productividad y los objetivos propuestos. La interna es importante dentro de las
organizaciones pues mantiene informados a todos, lo cual genera mayor identificación
con dicha institución además si todos cuentan con ella podrán dirigirse hacia la misma
dirección.

En si la comunicación es esencial para los seres humanos en cualquier actividad y

principalmente dentro del trabajo, se ponen en práctica las habilidades para
comunicarse eficazmente es decir comunicar con claridad lo que se quiere y obtener los
resultados esperados. Si la comunicación interna se realiza como un proceso adecuado
cada colaborador podrá alcanzar la eficiencia laboral, pues posee la información que
necesita para llevar a cabo sus labores en los distintos roles que se desenvuelve. La
eficiencia laboral se puede medir a través de la evaluación del desempeño, ya que
dicho proceso cuenta con diferentes instrumentos que a su vez está formado con
indicadores especializados en las áreas que se quieren evaluar.

La eficiencia resumida en pocas palabras es hacer las cosas bien con el menor margen
de error. Es obtener las instrucciones para llevar a cabo un proyecto, una tarea, un
trabajo u otro y con esa información poder cumplirlo de la forma más exacta posible.

1
La relación de la eficiencia y la comunicación es estrecha porque a través de la
comunicación obtenemos las instrucciones o la información necesaria para realizar algo
y poder hacerlo bien es decir realizar algo eficientemente.
Por la importancia del tema diferentes autores han estudiado sobre él con anterioridad y
a continuación se presentan sus opiniones.

Castillo (2010). En la tesis asertividad como elemento de comunicación interna,

estudio que realizó con trabajadores administrativos del centro regional de justicia de
Quetzaltenango, se propuso como objetivo determinar la relación entre asertividad y
comunicación interna en la organización. Utilizó como diseño de investigación el
descriptivo; el instrumento para comprobar la hipótesis, fue la prueba estandarizada
test Inventario de Asertividad, INAS-87 y una escala de Likert para medir la
comunicación interna. Entre los resultados se obtuvo que existe relación entre la
asertividad y la comunicación interna pues los sujetos son personas asertivas y buenos
comunicadores internos. Concluye en que la relación entre la asertividad y
comunicación interna es buena pues los colaboradores poseen actitud de respeto,
aceptan los errores y buscan soluciones por lo que recomienda establecer un programa
para fortalecer la comunicación interna asertiva para crear el hábito en el colaborador y
sea parte de la cultura organizacional asimismo evaluar constantemente los niveles de
asertividad en los colaboradores en el momento que sea necesario y oportuno.

Castillo (2010). En la tesis sistema de comunicación interna que se llevó a cabo en

una empresa dedicada a brindar asesoría y servicios en comercio externo, determinó
como objetivo conocer si los sistemas de comunicación interna que se utilizan en una
empresa que brinda asesorías y servicios en comercio exterior cubren las necesidades
de comunicación de dicha empresa. Empleó como diseño de investigación el
descriptivo; el instrumento para comprobar la hipótesis fue un cuestionario
personalizado que fue elaborado para la investigación. Determinó que los sistemas de
comunicación que se utilizan actualmente en la empresa no cubren por completo las
necesidades de comunicación.

2
Concluye en que los colaboradores si conocen los medios de comunicación interna y
que consideran que los más conocidos son el teléfono, el correo y la comunicación cara
a cara asimismo concluye que en muchas ocasiones surgen conflictos por utilizar la
comunicación informal por lo que recomienda dar a conocer en la organización un
manual de comunicación interna en donde se determinen los medios más adecuados
para comunicarse y que permita que la información fluya en todos los niveles.

Toro (2006). En el artículo Comunicación interna en la empresa publicado en internet

establece que si la organización aumenta de tamaño se ve en la necesidad de crear
departamentos de comunicación interna. El tamaño de la empresa define la existencia
de diferentes departamentos, esto con el objetivo de que exista mayor control pues es
muy difícil mantener la adecuada comunicación entre cantidades mayores de
colaboradores, esto es más común en las empresas multinacionales pues muchas
veces se pierde la cercanía humana.

Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte principal la

comunicación. Si se brindan todas las herramientas para que se produzca de forma
sencilla, natural y además se hace que esta comunicación se de en la organización
en un clima ético y profesional, los procesos fluirán de una manera más efectiva. Se
podría decir que una organización no puede funcionar si no existe comunicación y esta
a su vez no puede existir sin un mensaje ya sea verbal o no verbal. Es por ello que el
mensaje no importa de qué tipo, es de vital importancia para la comunicación
organizacional.

Cabrera (2008). En el artículo titulado comunicación interna: gestión clave en las

organizaciones disponible en internet, establece que la comunicación interna es un
factor de vital importancia porque si se maneja adecuadamente facilita el camino para
mejorar el clima organizacional y al mismo tiempo el rendimiento de los
subordinados. Para que la organización tenga éxito es necesario que cuente con una
acción estratégica, en donde estén plasmados los pasos a seguir para alcanzar los

3
objetivos. Dentro de toda organización la comunicación es vital y no debe ser solamente
moda sino transformase en una cultura.

Toda organización funciona gracias a las personas y estas poseen la capacidad innata
de comunicarse de diferentes formas, verbal, gestual, escrita y otras.

Al hablar de comunicación es necesario que se siga un orden para que fluya en formas
variadas, es decir de forma ascendente, de los subordinados a los directivos;
descendente de los directivos a los subordinados. En la mayoría de organizaciones no
existen canales formales de comunicación ascendente, pero si descendentes, que son
importantes pero están orientados a los intereses de la organización y no de las
personas que se encuentran más cerca del cliente.

Medina (2005). Establece en el artículo titulado comunicación organizacional: Matrices

teóricas y enfoques comunicativos publicado en revista latina de comunicación social 60
que la disciplina que se encarga de su estudio e investigación, la comunicación
organizacional, vinculada en sus inicios de forma casi exclusiva al campo administrativo
es además muy joven, tanto que a pesar de los esfuerzos y desarrollos alcanzados en
los últimos cuarenta años todavía es insuficientemente conocida, e incluso reconocida y
su objetivo de estudio es considerado tanto campo propio de las relaciones públicas;
como del desarrollo organizacional de la psicología social, la sociología, incluso de la
administración. Ha recibido una gran gama de nombres entre ellos se encuentran las
que la sitúan solamente dentro de la organización, comunicación organización,
comunicación interna y comunicación institucional; las que la ubican hacia afuera de la
organización, comunicación externa y las relaciones públicas y las que integran ambos
ámbitos la denominan comunicación integrada, global, corporativa y también
institucional. Ello ha estado en dependencia de la prioridad que hayan tenido las
organizaciones y si bien es cierto que la internacional es bastante heterogenia y se ha
priorizado, casi siempre la comunicación externa, actualmente se observa una
tendencia integradora de los dos ámbitos.

4
Crocci (2012). En el artículo comunicación estratégica, corporativa, comunicación de
marketing y comunicación interna disponible en la revista plus south consulting,
establece que la comunicación estratégica es la parte fundamental de la imagen de una
organización ya que constituye la imagen del lugar, es sin duda un elemento integral
de la planificación estratégica y debe tomarse siempre en cuenta, no solo a corto sino a
mediano y largo plazo, al coincidir al propiciar la consecución de los objetivos de la
empresa.

Además permite obtener datos concretos sobre los cuales tomar decisiones, asimismo
recibir un análisis de la percepción del público acerca de la empresa, las marcas, los
productos y servicios.

En el mundo cambiante de la era de la información la percepción positiva que el público

tiene cerca de determinada empresa, persona, producto o servicio determinará el éxito
en las ventas, razón de sobra para transmitir no solo los mensajes correctos, sino
asegurarse que estos serán comprendidos a cabalidad y evitar así las fallas en la
comunicación. La identificación de cada participante en el proceso productivo de una
empresa propicia la integración de cada uno de los miembros de un equipo, de esto
surge la cohesión y es solo de esta forma como se pueden alcanzar los objetivos
trazados.

Martínez (2002). En el artículo titulado más eficientes sin dañar el ambiente publicado
en la revista Industria comenta que durante la primera convención de producción más
limpia que fue un evento nacional que brindó la oportunidad de conocer esta buena
práctica como una herramienta útil para hacer más eficiente el proceso productivo y
disminuir el impacto ambiental. Esta actividad estuvo dirigida a diversos sectores del
país. Entre estos: el industrial, que tuvo mayor participación, académico, gobierno y
organizaciones no gubernamentales, entre otros. Entre expositores y participantes,
también se contó con la participación de representantes instituciones extranjeras.
Dentro de las actividades con el fin de complementar e integrar el desarrollo de la
convención y lograr así los procesos eficientes, se llevaron a cabo las siguientes

5
actividades: Un panel de discusión entre diversos sectores del país y un área de
exposiciones de las empresas oferentes de productos y servicios relacionados con
temas de gestión ambiental, prevención de la contaminación en la industria. En el panel
de discusión se abordó el tema sobre la incidencia del marco normativo ambiental,
como una herramienta valiosa en la gestión efectiva ambiental en la industria.

La convención fue un evento de gran relevancia organizado y promovido por el centro

guatemalteco de producción más limpia, para la cual fue necesario la contratación de
personal ajeno al centro que apoyará la logística y organización del mismo. También se
contó con el apoyo de diversas empresas e instituciones nacionales e internacionales
que patrocinaron gran parte del mismo.

Pinzón (2011). En el artículo conozca como el poder de la auto motivación y el lenguaje

puede ayudarlo a ser más feliz y a incrementar su producción laboral disponible en
internet, menciona que en el ámbito laboral existen gran variedad de casos algunos y
los más afortunados trabajan para lo que estudiaron, otros no estudiaron pero tienen
buenos puestos, pero muchos otros trabajan en algo que no les agrada y por ello es
necesario motivar la eficiencia, ya que se debe velar para que los empleados se
sientan bien al cumplir con su trabajo. El empleado debe mentalizarse, motivarse para
lograr la satisfacción en su trabajo para obtener resultados positivos y esperados. Es
importante hacerle ver que lo que se piensa es importante, ya que si el empleado está
motivado en su trabajo va a lograr el mayor desarrollo. También es importante usar el
lenguaje de forma positiva y optimista para generar pensamientos también positivos.

Entre otros consejos también se recomienda crear conciencia de la importancia que

tienen los pensamientos, para lograr esto se pueden utilizar técnicas de motivación en
el trabajo que a largo tiempo serán fundamentales para el desarrollo de objetivos. En el
momento que una persona piensa de forma positiva puede cambiar la visión que tiene
del trabajo y no solo se consiguen resultados palpables sino también mentales, más
allá de lo esperado.

6
Gargazo (2004). En la tesis titulada El liderazgo como elemento fundamental para el
desarrollo y eficiencia de las empresas, y presentado como un artículo especializado,
cita distintas definiciones de eficiencia, tales como: “Es la variable que relacionados
recursos consumidos en una intervención determinada con los beneficios obtenidos por
la aplicación de la misma, aptitud, competencia y eficiencia en el cargo que ocupa o
trabajo que se desempeña, y la capacidad de disponer de alguien o de algo para
conseguir un efecto determinado” entre otras.

Se realiza énfasis en que un líder dentro de una organización cualquiera y sin importar
cuál sea la actividad de la misma, si desea mantener un nivel adecuado de eficiencia a
largo plazo debe utilizar antes o después procedimientos de análisis y decisiones
formales, encuadrados en el marco del proceso de planeación estratégica en donde
concluye que la presencia de un líder dentro de la empresa permite que la misma
pueda crecer mediante la eficiencia de sus empleados que se ven influenciados por su
líder el cual los guía y dirige en las actividades realizadas.

Celis (2011). En el ensayo titulado el clima organizacional como factor de eficiencia

laboral en la oficina general de administración de producción argumenta que la cultura
organizacional para la eficiencia institucional es un conjunto de valores, creencias y
entendimientos importantes que los integrantes de una organización tienen en común.
La cultura ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y reacción que guían la
toma de decisiones y otras actividades de los participantes en la organización.

Las empresas que obtienen más éxito son las empresas que poseen una cultura
organizacional más atractiva, promueven la estadía de los empleados por más tiempo y
además se les recompensa por alcanzar las metas que se les establecen. Y es la alta
dirección quien se encarga de crear la cultura de una forma más equilibrada, con
personalidad para darle importancia a la filosofía y estilo administrativo. Dicho estilo se
refiere al conjunto de características que identifican al administrador o gerente.

7
Rivas (2012). En el artículo titulado eficiencia y eficacia disponible en el periódico sol de
margarita argumenta que las autoridades piden a todos los que tienen
responsabilidades en los gobiernos deben accionar con más eficiencia y eficacia. Y esto
es un reto que se acepta porque forma parte de la gerencia pública. Se sabe bien que
la eficiencia es la óptima utilización de los recursos disponibles para la obtención de
resultados deseados.

Lo anterior quiere decir que se debe optimizar todos los medios con los que se cuenta,
medios económicos, edificios y principalmente el capital humano. La eficiencia hace
énfasis a las acciones que se realizan para lograr las metas y objetivos propuestos.
Dentro de cualquier organización no se puede separar la eficiencia de la eficacia pues
es necesario que cada miembro se comprometa para alcanzar la misión, se cumpla
dentro de los parámetros establecidos para que las tareas o proyectos se cumplan de
manera más rápida y con el menor rango de error.

Pérez (2012). En el artículo Unilever cree en Guatemala disponible en la revista mujer

de negocios expone que Guatemala es un destino de inversión que promete un
crecimiento sostenible en diferentes áreas estratégicas del negocio. Es por eso que
inaugura unas oficinas que suponen una inversión de más de 600 mil dólares, al
implementar también un sistema de trabajo novedoso. Guatemala es un país con
mucho talento humano y uno de los mercados más grandes de Centroamérica. Esta
nueva visión de agile working incluye procesos de innovación y sostenibilidad, ya que
genera un entorno laboral más agradable y flexible para sus empleados.

La tecnología es la clave de este sistema, ya que permite a sus colaboradores trabajar

desde cualquier lugar, centrándose de la generación de resultados, y facilita la
conciliación laboral y familiar.

Bajo este esquema, la compañía en Guatemala se integra a las tendencias

internacionales que ya implementan en Europa, Estados Unidos y muchos otros

8
países alrededor del mundo. A través de agile working se busca incrementar la vitalidad
de las personas, generar mayor eficiencia y mejor comunicación, y minimizar factores
negativos como el stress para lograr por medio de este proceso el equilibrio entre la
vida laboral y familiar. Unilever Guatemala es una compañía solida con más de 40 años
de presencia y liderazgo en el mercado guatemalteco. Actualmente genera 100
empleos directos y más de 800 indirectos. La compañía cuenta con un portafolio de
productos de marcas reconocidas mundialmente y muchas de ellas consideradas
favoritas.

1.1. Comunicación

1.1.1 Definición

Davis (2010), define comunicación como la transferencia de información y su

comprensión entre una persona y otra. Es una forma de poner en contacto a unos con
otros mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores.
Su objetivo es que el receptor entienda el mensaje tal como lo pretende el emisor. En el
momento en que la comunicación es efectiva, establece un puente de significado entre
dos personas, de modo que puedan compartir lo que se siente y conocen. Al usar este
puente, ambos pueden cruzar sin peligro el rio de los malentendidos que a veces las
separa.

La mayoría de veces se da por hecho que la comunicación existe porque se le practica

a diario. Sin embargo, comunicarse con eficiencia no es sencillo. Con frecuencia, y a
veces en forma inesperada, se vuelve difícil la comunicación correcta y convincente
dentro de una organización, entre esta y las demás organizaciones, de persona a
persona, entre una persona y un grupo, o de un grupo con otro. La mayoría de veces la
o las personas que reciben el mensaje no logran comprenderlo como el emisor quiere
que se entienda ya que en el canal se encuentran con múltiples fallas. La esencia de la
comunicación es el proceso de enviar información con significado y comprensible para
quien la recibe. Realizar el proceso de la comunicación es necesario para ejercer un

9
liderazgo positivo pues sin ella este no tiene éxito y por lo tanto la empresa tampoco lo
consigue ni el gerente puede llevar a cabo sus procesos.

En la comunicación, siempre participa por lo menos dos personas, el emisor y el

receptor. Nadie puede comunicarse solo. El acto de comunicación se completa
únicamente si existen uno o más receptores del mensaje emitido. La necesidad de un
receptor no es tan evidente para los administradores que envían recordatorio a sus
empleados. Tienden a pensar que han comunicado el mensaje solo por haberlo
enviado; pero la transmisión del mensaje es solo el comienzo. Un administrador puede
mandar cientos de mensajes, pero no habrá comunicación hasta que cada uno de ellos
sea recibido, leído y comprendido. La comunicación es lo que entiende el receptor no lo
que diga el emisor.

Berbel (2007), menciona que el término comunicación proviene del latín communis que
significa común, tanto el latín como los idiomas romances han conservado la misma
raíz.

En griego Koinoonia, significa a la vez comunicación y comunidad. También en

castellano la raíz común es compartida por los términos de comunicación y comunidad.
Ello indica etimológicamente la estrecha relación entre comunicarse y estar en
comunidad. Se puede asegurar que el estar en comunidad pone algo en común a
través de la comunicación.

Para realizar muchos de los procesos del desarrollo del recurso o factor humano es
importante poner en práctica la comunicación pues es el camino principal para procesos
como el clima laboral, la gestión del conocimiento y otros.

Dentro de la empresa la comunicación interna se impulsa a través de planes diseñados

exclusivamente para incrementar la mejoría y el desarrollo. Estos planes son la
prioridad de los profesionales que dirigen o están a cargo de los diferentes
departamentos de la empresa pues la comunicación está presente en todos y es

10
necesario tratarla con cuidado, lo cual se constituye en la esencia del resto de
programas de desarrollo y gestión de personas: formación, acciones de dirección y
liderazgo, programas de mejora y de calidad.

Se puede identificar como un camino principal para transmitir la cultura organizacional

ya que es el principal eslabón para identificar y gestionar el conocimiento disponible y
claro esto quiere decir que es una clave para la comunicación porque es idónea,
suficiente, a tiempo, confiable para que la organización funcione en perfecto estado.

1.1.2 Importancia de la Comunicación

La comunicación resulta importante para que tenga éxito cualquier trabajo realizado por
varias personas si hay un buen entendimiento y buena información entre ellas.

Dentro de toda organización debe existir la comunicación pues si esta falla o hace falta
los colaboradores no saben cuál es su papel o el papel de sus compañeros, los
encargados no contarían con la información necesaria y los supervisores no tendrían
normas o instrucciones que seguir.

La coordinación del trabajo sería imposible y la organización colapsaría en ausencia de

ella. El trabajo en equipo no se podría llevar a cabo ya que nadie podría hacer entender
sus necesidades o sentimientos. Puede decirse con entera confianza que todo acto de
comunicación influye de alguna manera en una organización. La comunicación ayuda a
lograr todas las funciones administrativas básicas, planeación, organización, dirección y
control para que las organizaciones logren los objetivos y enfrenten las dificultades.

Si la comunicación es efectiva, tiende a mejorar el rendimiento y la satisfacción en el

trabajo. Las personas entienden mejor el trabajo y se sienten más comprometidas en él.
En algunos casos, incluso renuncian voluntariamente a algunos privilegios de los que
gozaban desde hacía tiempo advierten que es necesario un sacrificio.

11
Una de las propuestas básicas del comportamiento organizacional es que la
comunicación abierta generalmente es mejor que la comunicación restringida, de hecho
si los empleados conocen los problemas que enfrenta una organización y escuchan lo
que intentan hacer los administradores, es usual que respondan favorablemente.

Al hablar de la comunicación en las organizaciones sería más fácil hablar solo de la

comunicación de los colaboradores pero se dejaría a un lado a los gerentes y
administradores, pues la función de estos es principal ya que ellos la inician,
transmites e interpretan para los colaboradores. Como en muchas otras cosa no se
puede quedar con una visión parcial de las cosas, al contrario tiene que ser global para
que se pueda comprender de mejor manera

Los administradores necesitan información útil y oportuna para tomar decisiones

adecuadas. Los datos inadecuados o deficientes pueden afectar el rendimiento de toda
un área, ya que el alcance de la influencia gerencial es muy amplio. Dicho de manera
muy sencilla, las decisiones de los administradores tienen efectos en muchas personas
y actividades.

1.1.3 Objetivo de la Comunicación

Koontz (2004), menciona que el objetivo de la comunicación en una organización es

crear el cambio, crear acciones para su propio bien. Es esencial para el funcionamiento
interno de las empresas ya que permite que las funciones administrativas se lleven a
cabo. Permite establecer y hacer partícipes a todos de las metas, elaborar planes para
conseguirlas, organizar los diferentes recursos entre ellos el humano de una forma
eficiente, elegir, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización, crear planes
para dirigir, orientar, motivar y promover un clima en el que cada colaborador tenga la
confianza de aportar ideas y controlar el desempeño.

La comunicación permite que las funciones administrativas se realicen de forma más

fácil y permite también que la organización establezca comunicación externa. Porque

12
permite intercambiar información con administradores de otras organizaciones,
regulaciones que establecen los gobiernos y las necesidades de la comunidad. Y todo
esto se logra a través de la comunicación de la organización con su entorno.

Hace que otra persona sepa y entienda lo que se informa. Que ejecute el trabajo
eficazmente, es decir la habilidad para realizar el trabajo Que coopere con los demás
compañeros para cumplir con su deber, o sea que tenga voluntad de efectuar su
trabajo.

El fin de la comunicación es la buena administración, la mejor ejecución, y desempeñar

perfectamente la planeación, organización y control.

1.1.4 Formas de Comunicación

 Comunicación verbal:
La mayoría de las personas piensa en palabras habladas en el momento que se trata
de comunicación verbal. La clave de este tipo de comunicación no solo es la
pronunciación de las palabras, sino que está en el lenguaje que se use para transmitir
un significado. Lo que quiere decir que se refiere a producir el sonido de las palabras
para dar a entender su significado tanto de forma oral pero también de forma escrita.

Esto hace referencia a que no se necesita solo escribir sino también es necesario
producir sonido para que los otros comprendan el mensaje que se quiere transmitir.

 Comunicación oral:
La palabra hablada tiene las ventajas potenciales de que es vívida, estimulante y llama
la atención. En la mayoría de situaciones organizacionales, es difícil que los receptores
es decir los escuchas ignoren ya sea a quien habla o las palabras que dice. La
comunicación oral es bastante flexible tanto para el emisor como para el receptor.

13
Por lo general la comunicación oral es interactiva, depende de las circunstancias y se
adapta mucho a ellas. Sin embargo, esta forma de comunicación tiene desventajas
importantes: es transitorio y está sujeta a una interpretación errónea en grado
considerable. Aun si los individuos emplean el mismo lenguaje, se podrían perder los
matices sutiles de la palabra hablada o darles un significado equivocado. La
comunicación oral entre individuos cuyas lenguas maternas son diferentes, como ocurre
en muchas situaciones administrativas de hoy, multiplica las posibilidades de que el
significado se entienda incorrectamente.

 Comunicación escrita:
Este tipo de comunicación se pone en práctica al momento que el mensaje que se
envía se hace por medio de cartas, recordatorios, correo electrónico o algún otro medio
parecido. El uso de este tipo de comunicación hace que la posibilidad de una mala
interpretación por parte del emisor disminuya. Pero existen casos en que el receptor
interpreta de forma errónea el mensaje que se le envía, pero el emisor mantiene la
seguridad del mensaje que envió.

Lo anterior quiere decir que al utilizar la comunicación escrita se hace con menos
errores. Pero no todas las personas escriben correctamente esto hace referencia a que
no por tener precisión al escribir también se entenderá más fácilmente, esto se aplica
más si se necesita traducir las palabras de un idioma a otro.

 Comunicación no verbal:
En la comunicación interpersonal directa, las acciones y los comportamientos no
verbales con frecuencia constituyen mensajes significativos. Una amplia gama de
acciones, o la ausencia de estas, tiene el potencial de comunicar. La forma de vestir,
pronunciar palabras, emplear ademanes, manipular utensilios, mostrar expresiones
faciales y establecer la distancia física con el receptor, son algunas de las múltiples
formas que adopta la comunicación no verbal.

14
1.1.5 El Proceso de Comunicación

Dentro de la comunicación el proceso que se realiza es sistematizado e involucra a un

actor principal que es quien envía el mensaje o emisor, un mensaje enviado a través
de un canal que es elegido por el emisor para que llegue al receptor.

 Emisor del mensaje:

El primer paso para iniciar la comunicación surge con el emisor, pues es el quien envía
el mensaje el cual crea una idea que desea transmitir, este debe ser claro y entendible
tanto para el emisor como para el receptor. El mensaje debe ser transmitido en el
mismo idioma que el del receptor aunque si este posee un idioma diferente se debe
decodificar para facilitar su asimilación.

Ejemplo: Juan envía un correo electrónico por su cumpleaños a Elizabeth. Juan es el

emisor, porque envía un correo por el cumpleaños.

 Uso de un canal para la transmisión del mensaje:

El canal es el medio por el cual se envía un mensaje, puede transmitirse a través de
una carta, un correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, televisión o cualquier otro
medio de comunicación. En ocasiones se puede utilizar más de un canal ya que se
puede enviar una invitación escrita y se debe confirmar a través de una llamada
telefónica.

Existen diferentes medios para hacer llegar el mensaje, algunos facilitan la

comunicación porque algunos emplean los gestos, claves visuales, sonidos, melodías
por ejemplo la televisión, las computadoras y otros. Como se cuentan con muchas
opciones depende del tipo de mensaje que se quiera enviar ya que cada uno tiene sus
ventajas y desventajas pero es necesario la selección del mejor canal para hacer llegar
el mensaje efectivamente.

15
 Receptor del mensaje:
Una vez que el mensaje ha sido enviado, alguien tiene que recibirlo y ese alguien recibe
el nombre de receptor. Este está preparado para recibir el mensaje. Es aquí en donde
continúa el proceso ya que se lleva a cabo la descodificación del mensaje, el receptor
va a transformarlo a sus propias ideas pues la comunicación se realizara con éxito si el
emisor y receptor utilizan un lenguaje similar, el mismo significado a los signos o
símbolos que se utilicen. La comunicación no se completa si no existe la comprensión y
debe estar presente tanto en el emisor como en el receptor. Si la persona que recibe el
mensaje no lo comprende o no posee un criterio parecido al del emisor la comunicación
será limitada

1.1.6 Funciones de la Comunicación

Robbins. (2009) menciona que la comunicación es importante para gerentes y

organizaciones ya que cumple cuatro funciones principales. Control, motivación,
expresión emocional e información.

Se utiliza la comunicación para hacer valer las reglas o normas de comportamiento de

los miembros de la organización. Aunque la comunicación es utilizada de diferentes
maneras, puede usarse en el ámbito laboral para a los colaboradores, se les pide
que comuniquen con su jefe inmediato cualquier queja relacionada con el trabajo, o que
cumplan con alguna política. Dentro de las organizaciones también surge un fenómeno
pues la comunicación informal llega a controlar el comportamiento, esto se puede
presentar en el momento que surgen los acosos entre colaboradores, buscan hacer
sentir menos a alguien porque produce más y deja en mal a los otros.

El proceso de comunicación puede usarse para motivar a los colaboradores, al

indicarles lo que deben realizar, si los colaboradores cuentan con la información pueden
realizar mejor las cosas y obtener mejores resultados. La comunicación se usara según
lo requieran los colaboradores para establecer metas y trabajar para lograrlas, brindar
retroalimentación en el momento se va avanza para lograrlas.

16
Los colaboradores emplean el grupo de trabajo como una importante forma de
interacción social. La comunicación que realizan los colaboradores entre si es un
mecanismo muy importante porque lo emplean como medio para descargar sus
frustraciones y satisfacciones. Lo anterior quiere decir que la comunicación brinda una
forma de liberar los sentimientos y esto es beneficioso para la expresión emocional y la
satisfacción de las necesidades.

Por último, los individuos y grupos necesitan información para realizar el trabajo de las
organizaciones. La comunicación proporciona esa información. Ninguna de estas cuatro
funciones es más importante que las demás. Para que los grupos trabajen con
eficiencia necesitan mantener alguna forma de control sobre los miembros, motivarlos
para que trabajen, proporcionar un medio para la expresión emocional y tomar
decisiones. Usted puede asumir que casi cualquier interacción de comunicación que
ocurre en un grupo u organización satisface una o más de estas cuatro funciones.

1.1.7 Tipos de Comunicación

 Comunicación externa:
Benavides (2004), define comunicación externa como la información que se origina
entre uno o varios miembros de una empresa y personas que no pertenecen a la
misma; ejemplo, una carta al proveedor, una entrevista con un cliente, una solicitud a
una oficina de gobierno.

 Comunicación interna:
Es el proceso en doble sentido por el que intercambian información las personas que
trabajan en una institución o que tiene contacto con ella. Para exigir la máxima
eficiencia de los trabajadores, se les debe informar de todo lo que se crea les resulte útil
para el desarrollo de su trabajo.

17
En la administración la información es el cúmulo de datos llenos de significados que
comunican conocimientos útiles. Es la que se produce entre los miembros de un mismo
organismo o empresa; una reunión del comité directivo, una orden de trabajo, otros.

 Comunicación informal:
Es el intercambio de información que se establece entre las personas por una relación
independiente de los puestos que ocupan. Mientras las relaciones de comunicación
formal están previstas y reguladas en las cartas y manuales de la organización, las
comunicaciones informales son interrelaciones informales, espontaneas basada en
gerencia y adversiones de los empleados, independientemente de los cargos que
ocupan. La comunicación informal puede o no tener relación con las actividades de la
empresa.

Ejemplo:
1. Comunicación formal: una orden del jefe a la secretaria para que tome un dictado.

2. Comunicación informal: la invitación del jefe a la secretaria a comer juntos. El rumor

que hacen circular dos empleados sobre el posible cambio del jefe del
departamento.

 Comunicación formal:
Es el tipo de comunicación que se realiza entre las personas según los puestos que
ocupan y las actividades que deben cumplir. La comunicación formal se lleva a cabo
entre el personal de acuerdo a las líneas de mando que se señalan y los
procedimientos establecidos.

Se les llama comunicaciones formales porque tienen un orden y un sistema para

llevarse a cabo. La comunicación se lleva a cabo según el nivel en el que se origina y
según el nivel del destinatario, así como existe un organigrama que demuestra cual es
la estructura así se lleva a cabo la comunicación en forma vertical y horizontal o
lateral.

18
Estructura formal:
Conjunto de individuos que trabajan en una organización, agrupadas según el tipo de
tareas asignadas y la persona que está a cargo, según el orden jerárquico. El objetivo
del sistema formal de comunicación es obtener la coordinación eficiente de todas las
actividades distribuidas dentro de la organización.

Los informes se comunican al personal de una empresa por orden jerárquico; que se
dirigen de los jefes a los subordinados y continúan su estructura, de modo que quede
bien comprendido por todo el personal. La estructura formal está constituida por el
conjunto de órganos o unidades administrativas agrupadas entre otras de mayor
tamaño y jerarquía hasta comprender a toda la institución por los puestos en secciones.
Estás en oficinas o departamentos. Los departamentos en divisiones generales,
direcciones cuyo conjunto es toda la institución.

 Comunicaciones verticales:
La comunicación vertical es aquella que inicia con algún miembro de la organización
cuyo destinatario es de diferente nivel jerárquico. Este tipo de comunicación puede
llevarse a cabo de forma ascendente o descendente.

 Comunicación ascendente:
Las que van de abajo a arriba a través de la organización. Sirve a los subordinados
para entrar en contacto con sus superiores o para que estén suficiente y oportunamente
informados de lo que pasa en su departamento o área de responsabilidad. Si las
comunicaciones se establecen en un solo sentido descendente, los subordinados se
sentirán frustrados. Es recomendable que los canales de comunicación ascendente
funcionen fluidamente. Se envía de los niveles inferiores de la organización hacia los
niveles superiores, de un empleado hasta los supervisores, o de un gerente al jefe.

 Tipos de comunicación vertical ascendente:

Existen diferentes tipos de comunicación ascendente, dentro de ellas se encuentran:
Las quejas, ya que manifiestan una inconformidad del trabajador que da a conocer a

19
sus superiores. Las sugestiones son ideas que transmite el personal para mejorar
diferentes aspectos que se observan dentro de la organización y funcionamiento de las
instrucciones que envía los directores y gerentes.

Los reportes son las comunicaciones de los subordinados a sus jefes, las que contienen
los diferentes aspectos de su trabajo. El medio que los colaboradores utilizan para
informar detalladamente las actividades que realizan. Gracias a los reportes, los jefes
están en condiciones de conocer sistemáticamente el trabajo de sus subordinados, y
son excelentes medios de control, permiten la supervisión por resultados. Pueden ser
regulares o eventuales, obligatorios o voluntarios. La forma periodicidad y detalles de
los reportes varían según las necesidades y circunstancias de cada empresa. Las
entrevistas también son comunicaciones de los subordinados a los jefes, en forma de
preguntas, sobre aspectos del trabajo que ameriten respuestas. Permiten aclarar
muchas dudas del personal y dan ocasión de fomentar su debida orientación y mejorar
la eficiencia en múltiples aspectos.

Las encuestas de actitud son comunicaciones que tienen por objeto conocer la actitud
del personal sobre determinadas cosas o asuntos que son de interés para los niveles
de superación. Se diferencian de las entrevistas porque ya tienen preguntas
establecidas que buscan conocer la opinión de las personas y en este caso de los
colaboradores. Son importantes medios de comunicación ascendente de que disponen
los niveles superiores para tomar decisiones que vayan a afectar al personal.

La recolección de información pude hacerse a través de cuestionarios escritos de

entrevistas o de simples charlas. Si el personal es numeroso se usa la técnica del
muestreo, con la información obtenida se pueden redactar las recomendaciones que
son simples consejos u opiniones de las unidades asesoras para los jefes de línea de
quienes depende si hay un sentido ascendente. Son opiniones técnicas o científicas
sobre asuntos que requieren.

20
 Comunicación descendente:
Son las que fluyen de arriba abajo a través de la cadena jerárquica, y que utilizan los
supervisores para ponerse en contacto con los subordinados. Se envía de los niveles
superiores de la organización hacia los niveles inferiores, desde los altos ejecutivos de
la organización hasta los empleados o de los supervisores a los subalternos.

Dentro de la clasificación de comunicación descendente se encuentran: las órdenes

que son un medio de informar a los demás sobre lo que deben o no realizarse. Se basa
en la autoridad que poseen los directivos y otros son quienes las envían.
Son comunicaciones descendentes, las órdenes que son comunicaciones que sirven
para mandar a otros lo que deben o no hacer. Se basan en la autoridad de quienes las
dan sobre quienes las reciben. Son siempre enviadas por un jefe que es quien dirige a
uno o varios subordinados. Son concretas y exigen cumplimiento por parte del
subordinado

Las instrucciones son otra forma de comunicación descendente, son formas de dar
información y conocimiento de una manera satisfactoria y son una recomendación para
realizar alguna labor determinada. Las instrucciones se encargan de darle mayor
importancia a algo, se deben cumplir porque ayudan a lograr la ejecución correcta y
ordenada de un trabajo. Por lo que son comunicaciones menos concretas, más
generales que las órdenes y se refieren a situaciones de mucha mayor amplitud.

Las reglas son una guía para realizar una actividad, son concretas y conllevan
autoridad, se utilizan para que los colaboradores se enteren de las condiciones en las
que se debe realizar cierta actividad asignada. Mientras que las instrucciones indican
como se debe realizar una tarea, lo que quiere decir que indica los pasos para
cumplirlo, las reglas contienen y comunican normas. Una regla es: No ingresar con
alimentos a un lugar determinado o no estacionarse en un espacio. Son reglas también
cada una de las indicaciones que se encuentran en los diferentes manuales de las
organizaciones como la seguridad e higiene y otros.

21
Los informes o avisos poseen el flujo de información descendente formal entre
supervisores y subordinados, estos se encargan de que los colaboradores conozcan la
información necesaria para una situación en el trabajo, también contienen noticias,
acontecimientos y no algo que se debe cumplir obligatoriamente. Simplemente buscan
mantener informados a todos los miembros de la organización para evitar desfases o
errores.

 Comunicaciones horizontales:
Son las que se realizan entre dos o más miembros que tienen un mismo nivel jerárquico
dentro de la organización. Puede ejemplificarse, dos o más gerentes se reúnen para
tratar asuntos de los diferentes departamentos de la organización, o la junta directiva se
reúne, ya que todos poseen el mismo orden jerárquico.

 Comunicaciones disciplinarias:
Son patrones de comunicación del centro, distinta de los enunciados y tipificada por su
contenido, que aparecen con frecuencia en la actualidad del supervisor. Se ha visto que
toda buena labor merece reconocimiento, y una de las formas de hacerlo es la
alabanza; una tarea deficiente requiere una crítica constructiva. La alabanza y crítica
son ejemplos de comunicación disciplinaria.

1.1.8 Barreras de la Comunicación

Robbins (2009) Menciona que además de las distorsiones generales en el proceso de

comunicación, los gerentes enfrentan otras barreras a la comunicación eficaz.

Menciona que el contexto organizacional brinda diversas oportunidades para la

comunicación eficaz y productiva, pero así como se cuentan con formas de promover
la comunicación, también existen barreras o medios que interfieren con los procesos
normales de la comunicación y estos tienen diferentes orígenes, que incluyen las
fuentes interpersonales, organizacionales y culturales.

22
  Barreras interpersonales:
Los obstáculos para la comunicación interpersonal pueden ocurrir tanto en el emisor
como el receptor. También la responsabilidad de asegurar la comunicación exacta
recae de modo simultáneo en ambos. Sin embargo, es obligación del emisor
seleccionar cuidadosamente el lenguaje y las palabras para codificar el mensaje, con la
finalidad de lograr mayor precisión en el significado. La precisión tiene importancia
especial si el emisor trata de persuadir al receptor para que haga algo, con un lenguaje
o con un estilo de comunicación diferente del que este prefiere.

Por supuesto, con frecuencia el receptor es la fuente de las fallas en la comunicación.

En algunos casos se elimina sin intensión ciertas partes del mensaje que se pretende
enviar porque contradicen las creencias o deseos de unos pocos a esto se le llama
percepción selectiva. También se puede adoptar marcos de referencia o formas
simplificadas de interpretar los mensajes que ayudan a dar sentido a comunicaciones
complejas; no obstantes esos atajos podrían impedir que se reciba el mensaje que se
pretende.

Las diferencias individuales entre los emisores y los receptores, en términos de

características básicas como edad, género, origen étnico o nivel educativo, a veces son
la fuente de barreras para la comunicación. En general sería razonable suponer que
cuantas menos diferencias haya entre las dos partes respecto a esta clase de atributos,
habrá menos barreras para la comunicación.

Las emociones son otra barrera, la forma en que se sienta el receptor en ese momento
influye en lo que escucha o interpreta. Con seguridad se ha experimentado el sentir que
alguien es delicado o demasiado sensible al responder un mensaje. Como
consecuencia, los comentarios que por lo general serian tomados como simples
opiniones se interpretarían como críticas.

El lenguaje también puede constituir una barrera aun para las personas que hablan un
mismo idioma, una palabra o un conjunto de palabras podría significar cuestiones

23
diferentes para personas distintas. Las claves no verbales también son barreras para la
comunicación eficaz en dos formas básicas.

En primer lugar, la gente envía señales no verbales sin darse cuenta y por consiguiente,
origina consecuencias no intencionales. Además las claves no verbales significan
cuestiones diferentes para personas diferentes

 Barreras organizacionales:
Así como las barreras interpersonales limitan la comunicación, también lo hacen las
organizacionales. Dichas barreras interfieren con la comunicación entre individuos o
grupos dentro de la misma organización, entre individuos o grupos de dos
organizaciones diferentes, o entre organizaciones completas. La base de estas barreras
está en la estructura jerárquica de las organizaciones. Todas ellas, independientemente
de su complejidad tienen funciones especializadas y más de un nivel de autoridad. Esta
especialización crea una situación que favorece el surgimiento de dificultades de
comunicación.

 Barreras culturales:
La comunicación y la cultura están muy relacionadas. La cultura no existiría sin
comunicación, y la comunicación humana solo ocurre dentro de un contexto cultural.
Como el acto de comunicarse está ampliamente relacionado con el ambiente, la cultura
lo facilita o lo dificulta. Así, la similitud de culturas entre los emisores y los receptores
facilita la comunicación exitosa, el significado que se busca tiene mayores
probabilidades de transferirse.

Las diferencias culturales obstruyen el proceso. Cuanto mayor sean las diferencias
culturales entre emisor y receptor, mayores serán las dificultades que se esperan en la
comunicación. Por lo tanto si todo lo demás permanece igual, debería ser más fácil.

El grado en que un emisor y un receptor difieren en un estilo de comunicación de

contexto alto o bajo también influye en forma significativa en la eficiencia de la

24
comunicación. Los individuos de las culturas de contexto alto suelen poner más
atención a los factores situacionales que rodean el proceso de comunicación y como
consecuencias, modifican significativamente lo que dicen y como lo dicen con base en
el contexto. Los individuos en culturas de contexto bajo tienden a dar menos atención
al contexto y por ello hacen ajustes menores y menos importantes de una situación a
otra.

Aunque las principales diferencias en las culturas de contexto alto y bajo ocurre entre
países, también se presentan tales diferencias entro organizaciones. En la cultura
japonesa, los gerentes piensan que para comunicarse con eficiencia se debe decir lo
que se piensa y pensar lo que se dice.

Las direcciones e instrucciones vagas son vistas como señal de aptitudes deficientes en
la comunicación. Entonces, suposición consiste en que la carga de la prueba de la
comunicación eficaz recae en el hablante. En contraste, en culturas como las de las
naciones árabes y latinoamericanas, se supone que tanto el hablante como el escucha
comparten la carga de la comunicación eficaz. En las culturas en que el hablante y el
escucha comparten la responsabilidad de la comunicación, tienden a disminuir los
desacuerdos, las confrontaciones directas y las posibilidades de encuentros
desagradables.

 Filtrado:
El filtrado es la manipulación deliberada de la información para que parezca más
favorable al receptor. El objetivo de la comunicación es mantener informados a todos
los colaboradores, pero se transmite, según los diferentes niveles se van
distorsionando, se condensa y sintetiza para que los miembros de la organización de
más algo rango no se llenen de información innecesaria. El error se encuentra en que
quienes se encargan de filtrarla lo hacen según sus propios intereses y opiniones
personales sobre lo que realmente importa, en el lugar de hacerlo objetivamente.

25
La cantidad de filtrado va a depender de la cantidad de niveles verticales que posee la
organización. Si está formada por más niveles jerárquicos, más oportunidades de
filtrado existen. Si las organizaciones se vuelven menos dependientes de estructuras
jerárquicas y por el contrario se basan en estructuras que ponen en práctica la
cooperación, el filtrado será menor o no va a causar problemas porque la información
se transmite de forma objetiva. Se debe tomar en cuenta que actualmente las
organizaciones utilizan nuevas tecnologías que disminuyen el filtrado como por
ejemplo el correo electrónico pues se envía la información tal y como se recibe, no
existen tantos intermediarios.

En una organización se regula el filtrado y depende del comportamiento de los

colaboradores, si es adecuado y merece una recompensa los directivos se sienten más
motivados y deciden filtra a su favor.

 Demora:
Es la transmisión lenta de la información a los niveles superiores. Los gerentes
indecisos dudan en plantear un problema a sus superiores porque hacerlo implica
admitir fracaso, de moco que en cada nivel se demora la comunicación mientras la
persona intenta decidir cómo solucionar el problema.

 Corto circuito:
En ocasiones para evitar la filtración, las personas recurren al corto circuito alrededor
de su superior, lo cual significa que omiten uno o más niveles de la jerarquía de
comunicación. Visto de manera positiva el corto circuito reduce la filtración y las
demoras, mientras que en el lado negativo los patrones usualmente lo desalientan
porque molestan a quienes son omitidos.

1.1.9 Efectos de las Barreras en el Proceso de Comunicación

Koontz (2004), establece que algunos estudios demuestran que las barreras personales
afectan profundamente la comunicación. Las emociones pueden afectar el desarrollo de

26
una idea para la presentación, el método y la forma de su transmisión, la manera de
decodificarla y, sin duda alguna, que sea o no aceptada. Las personas poseen la
habilidad de recibir e interpretar el mensaje pero la distancia también afecta esa
recepción, la aceptación y el uso de la información que conlleva el mensaje, también la
calidad de la retroalimentación que se regresa al emisor.

Las barreras físicas, como el ruido y la distancia geográfica, tienen efecto ante todo en
la trasmisión y recepción de los mensajes, mientras que los problemas semánticos y
diversos símbolos de comunicación.

1.1.10 Hacia una Comunicación Eficaz

Dentro de una organización y en general en cualquier ámbito la eficacia de la

comunicación es responsabilidad de todos los participantes. Pero al hablar
exclusivamente de una organización la responsabilidad recae en los colaboradores,
tanto en los de más alto rango como de cada uno de los empleados, pues persiguen un
propósito en común. Por lo tanto la comunicación se puede evaluar conforme los
resultados que se han esperado y las siguientes sugerencias pueden ayudar a evitar las
barreras en la comunicación.

 Existen varios participantes en el proceso de comunicación pero uno de los

principales es el emisor pues es quien debe transmitir de forma clara lo que desea
comunicar, lo que quiere decir que antes de enviar el mensaje lo debe reflexionar
para que sea claro, se utilice el canal adecuado y que con el realmente se logre el
objetivo esperado.

 Dentro de la comunicación existen otros factores importantes, la codificación y

descodificación las cuales deben realizarse con símbolos que sean conocidos para
el emisor pero también para el receptor, pues son ellos quienes envían y reciben los
mensajes. Para que sea más fácil conseguir el objetivo de la comunicación.

27
 Para realizar la comunicación se debe tomar en cuenta un plan de cómo se va a
llevar a cabo. Se debe consultar con expertos, personas que sepan cómo se maneja
determinada información. Si no se cuenta con la experiencia, se debe consultar
como se realiza la recolección de datos, el análisis del mensaje y la selección de los
medios apropiados. Además los símbolos o lenguaje que se utilice para transmitir el
contenido del mensaje debe ser acorde a los conocimientos del destinatario.

 Al transmitir un mensaje es importante tomar en cuenta las necesidades de los

receptores. En cada caso que se envía información es válido tomar ciertas
consideraciones para lograr que sea más adecuado y la información sea valiosa a
corto plazo, les sea útil y la utilicen a largo plazo.

 Dentro del proceso de comunicación cada factor es sumamente importante para

lograr la eficiencia del mismo, el tono de voz, las palabras elegidas, la congruencia,
el modo de transmitir el mensaje ya que esto ejerce influencia en la reacción del
receptor.

 Muchas veces la información se transmite sin ser comprendida, pues el proceso de

comunicación está completo si el mensaje que se envía es comprendido por el
receptor de lo contrario no es válido. No se logra saber si el mensaje ha llegado al
emisor si no se realiza una retroalimentación y esto se logra a través de preguntas,
al recibir un correo, un mensaje de texto y otros.

 La comunicación posee muchas funciones y no se reduce exclusivamente a

transmitir información pues tiene que ver con emociones las cuales son importantes
para las relaciones interpersonales entre los diferentes niveles en la organización
(superiores, subordinados y colegas). Y otra de las funciones de la comunicación es
crear las condiciones idóneas para que las personas se sientan motivadas para
cumplir con su trabajo y alcanzar las metas en el tiempo propuesto ya sean
individuales o grupales.

28
 Dentro de las funciones de la comunicación también se encuentra el control, lo que
significa también autocontrol, es decir regular el medio para transmitir el mensaje, la
información clara y el objetivo que el mensaje llegue como se desea.

 Lograr que la comunicación sea eficaz no es responsabilidad exclusiva del emisor,

sino de todos los elementos del proceso y en especial del receptor pues es el quien
recibe e interpreta la información y brinda una respuesta.

1.1.11 El Papel de la Comunicación en la Empresa

Durante la implementación de nuevos programas o sistemas, muchas organizaciones

han fracasado porque las personas suelen oponerse o resistirse al cambio porque salen
de su zona de confort y otras muchas porque los sistemas de comunicación internos y
externos son deficientes o en muchos otros casos no existen.

Otro de los errores en el proceso de comunicación surge en el momento de la

administración de recursos pues esto incluye el intercambio de mensajes entre
integrantes de la organización para obtener resultados positivos pero si esto contiene
errores no se puede realizar objetivamente la comunicación.

La empresa en el siglo XXI demanda nuevos retos, derivados de los procesos de

globalización, internacionalización, concentración de grupos económicos, nuevos
modelos de administración y gestión y en general, las tendencias que marcan el
desarrollo de las naciones.

En este contexto se mueven, de igual modo, las firmas de comunicación, entidades

como medios y organizaciones; dentro de las cuales profesionales de la comunicación
social y el periodismo enfrentar retos no solo acerca de la transmisión de mensajes a un
público cada vez más diverso, exigente, susceptible e individualista; sino de índole
gerencial, que conllevan decidir, como hacer viables y sostenibles las empresas en las
que se prestan los servicios. Y de igual modo, las oficinas de comunicaciones, los

29
llamados gabinetes de prensa, las firmas intermediarias, cuyo negocio no es otro que el
de la gestión de la comunicación.

1.1.12 Instrumentos de Mejora de la Comunicación

Berbel (2007) Menciona que es básico conocer el abanico de opciones, instrumentos y

medios que pueden usarse en comunicación interna, bien sea para incluirlos en el plan
de comunicación, o para su puesta en marcha puntual respecto a necesidades
concretas. La combinación entre estos y otros posibles instrumentos y medios de
comunicación son la base de cualquier plan, mejora o proceso de comunicación interna.

Instrumentos para la comunicación interna

Los gestores de un plan de comunicación pueden escoger entre un gran número de

instrumentos de mejora de la comunicación interna con diferentes objetivos y alcances.

 Tablón de anuncios. Llega a todos los empleados con el objetivo de ofrecer un

espacio de comunicación de los cambios y eventos.

 Manual de procedimientos. Llega a todos los empleados con el objetivo de informar

sobre los procedimientos y estrategias empresariales, además favorece el
conocimiento general de las formas de actuar ante problemas y necesidades
concretas.

 Manual de acogida. Se aplica a los nuevos empleados que se integran con los
objetivos de ofrecer información sobre identidad, valores, diferentes áreas de
trabajo, condiciones de trabajo y otros además un contexto inicial positivo.

 Periódicos de empresa. Están a disposición de todos los empleados, sus objetivos

son construir identidad y conciencia de la empresa, transmitir misión y valores de la
empresa, mejorar el nivel de informaciones internas y externas significativas.

30
 Cuadernos técnicos. Estos se encuentran al alcance de todos los empleados,
proveedores y clientes, su objetivo es informar de los diferentes productos y
servicios.

 Catálogos. Se encuentran al alcance de la sociedad, mercados e instituciones. Su

objetivo es incrementar el conocimiento externo de la compañía y el prestigio.

 Comunicados generales. Al alcance de todos los empleados. Su objetivo es informar

formalmente sobre aspectos puntuales y significativos de la compañía.

1.1.13 Medios para la Comunicación Interna

Los gestores de un plan de comunicación pueden escoger entre un gran número de

medios de mejora de la comunicación interna.

 Comunicación verbal. Es la modalidad de la comunicación que se lleva a cabo entre

un emisor y un receptor con el objetivo de transmitir un mensaje que sea entendido
por el receptor. Para ello el emisor, que dentro de las organizaciones serán los
gerentes, jefes y otros deben realizar un mayor esfuerzo para que el mensaje se
transmita como es requerido, tomando en cuenta la precisión, autenticidad, el
respeto y sobre todo la compresión empática. Si estos afectos fallan, el proceso está
dirigido al fracaso.

Este es el medio más utilizado dentro de las organizaciones pues es el más

económico, rápido y se asume que el más confiable porque se realiza cara a cara.
Además se realiza entre diferentes niveles de mando, entre gerentes, de forma
descendente es decir de jefes a colaboradores o viceversa, de forma ascendente.

 Entrevistas. Los receptores es la sociedad y todos los empleados. Su objetivo es

hacer llegar las estrategias y mensajes de la compañía a la opinión pública y
sectores. Este medio de comunicación es interno ya que se utiliza en las

31
 organizaciones con variedad de objetivos. Uno de estos objetivos se cumple al
ingresar un nuevo colaborador a la organización, pues previo al ingreso directo se
debe realizar un proceso de reclutamiento en donde se evalué al candidato.

Una vez dentro, el nuevo candidato será entrevistado constantemente para conocer
su desenvolvimiento dentro de sus funciones. Por último la entrevista cumple otro
objetivo al momento del retiro de la organización de un colaborador pues se realiza
una entrevista de salida para conocer los motivos por el cual el colaborador deja de
laborar para la misma.

 Cuestionarios. Los receptores son los clientes o trabajadores. Su objetivo es dar y

recoger información y datos. Los cuestionarios se utilizan para obtener información
concerniente a un área en específico o a un tipo de información que se quiere
obtener. Uno de los usos que se le puede dar es al momento de evaluar el
desempeño de los colaboradores, ya que se redactan las preguntas y este solo
debe anotar sus percepciones u opiniones.

 Reuniones. Los receptores son los grupos de empleados. Sus objetivos son
informar, valorar y decir. Este medio de comunicación interna es uno de los más
utilizados y uno de los más eficientes pues los altos mandos determinan el lugar o el
espacio más adecuado para que junto a sus colaboradores puedan transmitir
información específica, importante o incluso en algunos casos confidencial. Las
reuniones se realizan con grupos específicos de colaboradores y estas dependen
del tipo de información que se quiere transmitir.

 Presentaciones. Los receptores son grupos de empleados. Su objetivo es optimizar

encuentros de comunicación con objetivos puntuales de proyección interna o
externa. La tecnología actualmente permite crear espacios para reuniones más
gráficas y claras pues gracias a ella se pueden establecer reuniones en donde se
empleen las presentaciones de un punto específico, es decir los gerentes o jefes

32
 determinan el tipo de información que se desea transmitir y preparan la información,
cuadros, graficas a presentarse en dichas reuniones

 Seminarios. Los receptores son grupos de empleados, ámbitos externos (expertos,

clientes). Los objetivos son dar a conocer, analizar, compartir experiencias,
conocimientos y proyectos. Este medio de comunicación interna se utiliza para
transmitir información más especializada, a un grupo específico de la organización
pues es un grupo de expertos en un tema específico quien desarrolla la temática y
poder lograr en los colaboradores mejores competencias para alcanzar las metas
institucionales. Este medio se emplea con mayor frecuencia al momento de querer
orientar a los colaboradores en un tema, un área, o una nueva tendencia.

 Buzones de sugerencias. Los receptores son todos los empleados usuarios y

clientes. Sus objetivos recoger iniciativas de mejora sobre cualquier aspecto de la
gestión. Actualmente se emplea este medio para lograr la libre expresión de todos
los colaboradores pues la mayoría de veces al solicitar opiniones o sugerencias,
estos no las realizan cara a cara por temor a represalias, por vergüenza y otros. Por
el contrario si se crea el espacio para que la persona de forma anónima o de un
modo menos personal presenten sus sugerencias, estas toman mayor iniciativa
y lo utilizan con mayor frecuencia y más objetivamente.

 Actividades de formación. Dirigido a grupos de empleados. Su objetivo es el

aprendizaje, intercambio de experiencias y crear cohesión e identidad. Actualmente
también son conocidas como capacitaciones, estas surgen con el deseo de los altos
mandos de reforzar los conocimientos de los colaboradores en áreas distintas, son
llamadas actividades de formación pues ayudan al desarrollo integral y a la
formación de conocimientos en el personal.

Como es de conocimiento de los gerentes un colaborador no puede desarrollar el

trabajo con eficiencia si no se le brindan las herramientas necesarias y dichas
actividades de formación son el medio ideal para lograrlo.

33
 Línea directa. Dirigido a todos los empleados. Sus objetivos son escuchar y resolver
desde un ámbito especializado en esa misión, las dudas, las necesidades de
información y comunicación de cualquier empleado de la compañía.

 Internet empresa. Dirigido a todos los empleados. Su objetivo es transmitir y recibir

cualquier tipo de información. Con el tiempo las organizaciones han adquirido las
últimas tecnologías con el objetivo de lograr las metas y objetivos organizacionales.
Los gerentes saben bien que el internet brinda un sinfín de herramientas para
facilitar la comunicación y dentro de ellas se encuentra el correo electrónico.

Actualmente la mayoría de organizaciones cuentan con un correo interno al acceso

de solamente los colaboradores de dichas organizaciones para transmitir
información básica, desde los cumplamos, pasando por felicitaciones, publicación de
nuevas plazas, ascensos y actividades en general. Dicha herramienta también se
emplea para que el trabajo sea más eficiente y rápido pues en algunos casos se
emplea para que los colaboradores envíen sus reportes o actividades a muchas
personas a la vez sin necesidad de tanto papeleo.

 Videoconferencia. Dirigido a todos los empleados. Su objetivo es comunicarse con

un lugar alejado. Este medio de comunicación interno es actualmente empleado con
mayor frecuencia pues acorta las distancias, tanto jefes como colaboradores no se
ven en la necesidad de viajar largas distancias para reuniones cortas ya que se
cuenta con la tecnología necesaria para que personas en distintas ubicaciones en el
mundo puedan establecer una conversación y no solo de forma personal sino
también dirigida a un grupo.

 Las redes sociales. Actualmente estos medios no son solo internos sino que están
abiertos a todos clientes internos y externos, lo que la organización facilita es la
adquisición de la tecnología necesaria para emplearlas con el objetivo claro de
utilizarlas para establecer contacto con sus colaboradores a toda hora y en todo
lugar de un modo instantáneo

34
1.1.14 El Personal Administrativo Eficiente

Koontz (2004), menciona que uno de los mayores problemas por resolver es el de línea
de staff es decir el personal administrativo ya que muchas veces son la razón de
muchos errores. Pero existen formas de evitarlo de repararlo, de debe buscar
colaboradores que posean habilidades administrativas con principios, para conseguir
esto también se puede acudir a la capacitación.

Suele objetarse que el personal administrativo opera en el vacío, que no aprecia la

complejidad de las labores de los administradores de línea y que soslayan hechos
importantes al momento de hacer recomendaciones se refiere exclusivamente a
asuntos de su competencia, mientras que los administradores operativos no deben
confiar tanto en recomendaciones en las que solo se considera una parte del problema.

Muchas críticas surgen porque los asistentes administrativos no están debidamente

informados de asuntos pertenecientes al campo de su especialidad. Incluso el mejor
asistente sería capaz de ofrecer asesoría apropiada. Si los administradores se línea no
informan al personal de staff con el que están directamente relacionados de decisiones
que afectan el trabajo o si no sientan las bases para que el empleado obtenga
información indispensable sobre problemas específicos, es imposible que el personal
de staff cumpla las funciones para las que fie creado. Dado que liberan a sus superiores
de la necesidad de reunir y analizar esa información, los asistentes administrativos
justifican en gran medida su existencia.

1.2 Eficiencia Laboral

1.2.1 Definición

Según diferentes autores la eficiencia laboral es la acción, la capacidad de hacer una

tarea, actividad, de forma correcta, es conseguir algo a través de ciertas

35
especificaciones, es conseguir un efecto esperado. Utilizar materiales o productos
eficientemente para reducir costos y recursos.

Acosta (2012), menciona que al hablar de eficiencia lo que falta por definir es que se
entiende por eficiencia y como se mide esa eficiencia. Si no se realizan estas dos
tareas difícilmente se podrá plantear el problema de medir y definir exactamente como
quiere realizarse el proceso de adaptación y como resolver el problema económico que
plantea.

Según los objetivos que se persiguen es diferente la forma de definir la eficiencia en la

asignación de los recursos. También depende de la forma en que se mida esta
eficiencia a través de las diferentes técnicas que se encuentran a disposición del
economista.

Si se aplica la eficiencia al objetivo de la utilización técnica de los equipos industriales,

se trata de eficiencia técnica, que se mide vía productividades, y consiguientemente, la
definición de los estándares y la medición de los resultados facilita el grado de
eficiencia con el que se realiza la asignación de recursos.

Pero si se plantea bajo objetivos económicos de coste y utilidad, la eficiencia vendrá

definida por los valores de los recursos, así como por el valor del resultado que se
obtiene. Así cada objetivo posee sus propias características de eficiencia.

1.2.2 Calidad de Vida Laboral

Blanch (2003), afirma que los movimientos humanistas señalan la necesidad de la

satisfacción de las necesidades del personal empleado en la organización, en orden a
la eficiencia y eficacia organizacionales, los modelos y movimientos que toman como
bandera de calidad de vida laboral, apuntan, en los últimos lustros con renovados
argumentos en la misma dirección. Además se entiende por calidad de vida laboral al

36
nivel de satisfacción y bienestar físico, emocional y social que experimenta una
persona que se siente bien en su puesto de trabajo y en su entorno de trabajo.

 Objetiva:
Es la clasificación de la eficiencia que se relaciona con las condiciones de trabajo, es
decir condiciones ambientales, materiales, técnicas, de salario, higiene, protección
social, estabilidad, estructura en la organización, funciones de puesto, relaciones
laborales, objetivos y metas.

 Subjetiva:
Es la clasificación de la eficiencia relacionada a las percepciones y valoraciones de las
condiciones del trabajo. Esto incluye, el stress laboral, el ambiente social, las relaciones
con los compañeros de trabajo, el trato con el director o dueño de la organización,
clima organizacional, estructura, oportunidades de promoción y en si el desarrollo
personal dentro de las organizaciones.

1.2.3 Eficiencia y Eficacia

Las personas dentro de las organizaciones se dedican a diferentes actividades y estas

a su vez tienen un propósito o un objetivo para lograr un resultado. Para cumplir con
algo se debe tomar en cuenta dos aspectos de suma importancia, la acción o acciones
que se realizan, es decir la eficiencia y lo que realmente se logra o el resultado
vinculado con la eficacia.

La eficiencia hace hincapié en los medios, realización de tareas, resolución de

problemas y capacitación de ejecutivos. Mientras que la eficacia hace hincapié en los
resultados, en la consecución de los objetivos, en los aciertos en la solución propuesta,
en las operaciones realizadas correctamente.

Para hablar de eficiencia se deben tomar en cuenta dos aspectos, el primero; se debe
tener la capacidad para reconocer oportunidades y necesidades en el medio que se

37
desenvuelve. El segundo aspecto importante es la flexibilidad y adaptabilidad que se
plantea como objetivo aprovechar oportunidades y necesidades que se presenten.

Por otro lado se puede mencionar que la eficacia está relacionada con el
aprovechamiento de los recursos al hacer algo, lo que quiere decir que existe un
vínculo entre los insumos y productos para cumplir un proceso. Lo anterior se refiere a
cuantos más productos se puedan obtener con la misma cantidad de insumos mayor
será el grado de eficacia que se alcanza. Al hablar de eficacia también se hace
referencia a los objetivos, resultados o metas propuestos y las actividades que se
realizan para alcanzar dichas metas. Significa hacer determinadas cosas, de cierta
manera, en un tiempo especificado.

En el momento de realizar las diferentes actividades no se debe limitar a ser eficiente,

al mismo tiempo se tiene que ser eficaz. Y solo se es eficiente se es eficaz. Se es
eficiente solo si se plantean las estrategias adecuadas para conseguir los objetivos o
metas propuestas. Una visión más amplia de eficiencia hace referencia a hacer bien las
cosas y la eficacia se refiere a hacer bien solo determinadas cosas.

Al hablar de eficacia se busca que se produzca el alto rendimiento de los productos, y al

mismo tiempo la satisfacción que el trabajo bien hecho produce. Ambos aspectos
rendimiento y satisfacción constituyen el entorno laboral.

Otra confusión demasiado frecuente, en lo que a tiempo se refiere es la de la

eficiencia y eficacia. La eficiencia consiste en hacer bien lo que se hace; al menor costo
posible (de tiempo y dinero) es positiva, por supuesto pero no garantiza resultados. Se
limita a hacer bien lo que se hace. La persona eficaz ante todo hace lo que debe
hacer. Tiene en mente los resultados que desea alcanzar, lo que le facilita acercarse a
ellos. La eficiencia se centra en el método, en el cómo, la eficacia en el fin. Lo que
cuenta en definitiva no es lo deprisa que se va sino donde se llega.

38
 Eficacia como componente de la organización:
Se habla mucho acerca de la eficiencia dentro de las organizaciones pero esta no
puede alcanzarse sola y es por ello que va de la mano de la eficiencia para lograr los
objetivos establecidos.

La eficacia es uno de los tópicos más extensamente tratados en la literatura sobre

organizaciones formales, pues de una u otro manera todas las teorías formuladas sobre
la misma pretenden implícita o explícitamente, un incremento de dicha eficacia.

Se define eficacia como la relación los objetivos previstos y los alcanzados y la

efectividad la relación entre los resultados previstos y conseguidos en cada uno de los
objetivos por separado.

La eficacia es el reflejo de la organización en la realidad, la existencia objetiva de esa

realidad que es la organización. Son las dos caras de una misma moneda. Del mismo
modo si no hay un sistema de significados no existe organización, si no se ejecutan
estos significados, sino se convierte en realidad objetiva tampoco hay eficacia. La
eficacia no es el proceso de conversión, tampoco es el resultado mismo. Es el grado de
correspondencia que existe entre la organización en cuanto a sistema de significados y
el resultado de transformar dicho sistema en una realidad objetiva.

Hasta aquí se indica que la eficacia hace referencia a la correspondencia entre los
resultados y el sistema de significados, es decir si se consigue lo que se pretende. Es
manifiesto que esos resultados tienen una valoración en términos económicos,
principalmente si se refiere a las organizaciones productoras de bienes y servicios. Esto
ha llevado a que el término eficacia se confunda e identifique con eficiencia.

En el campo de la administración existe un fuerte conflicto entre el énfasis de la

eficiencia (en donde los esfuerzos son primordiales) y el énfasis en la eficacia (en
donde los resulta son considerados fundamentales). En muchas ocasiones dado el

39
volumen de las organizaciones, la búsqueda de la eficiencia produce funcionamientos
ineficaces.

El mercado actual obliga a toda organización a ser eficiente y eficaz, si quiere obtener
la rentabilidad deseada, crecer o simplemente sobrevivir. La eficiencia y la eficacia son
complementarias. Potenciar únicamente uno afectara negativamente al otro.

La eficiencia es la expresión que mide la capacidad o cualidad de la actuación de un

sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de un objetivo determinado.

 Eficiencia económica:
Santiago (2001), menciona que las decisiones sobre el personal se deben orientar
hacia los objetivos económicos como a los objetivos sociales del personal. Las
diferencias categorías de este sistema dual de objetivos se definen como eficiencia
económica y eficiencia social.

La eficiencia económica significa, desde la perspectiva de los recursos humanos, la

realización de los objetivos de la organización, a través de las políticas de personal
desarrolladas según el principio de la utilización más eficiente de recursos escasos.
Este principio se lleva a efecto al seleccionar la alternativa más favorable posible entre
el consumo de recursos y los resultados obtenidos a través de este (productividad de
trabajo) o bien las prestaciones del personal.

La eficiencia social se manifiesta en el cumplimiento de las expectativas y la

satisfacción de las necesidades e intereses de todas las personas que forman la
empresa. Estas necesidades son de muy diferente naturaleza. Entre ellas por ejemplo
puede considerarse, una buena retribución, buenas condiciones de trabajo y las
posibilidades de desarrollo personal.

40
Como consecuencia del proceso de transformación de los valores se modifican las
preferencias de esas personas y sus exigencias a la organización, determinándose así
lo que quiere lo mismo. Tiene que hacerse operativo.

La eficiencia económica se determina a partir de la relación entre el producto o

resultado y los costes que se han producido para la realización del proceso productivo,
por ejemplo los costes de la retribución o los costes para crear una configuración
atractiva y motivadora. Desde la perspectiva económica no se debería crear
condiciones para el fomento de la producción o se concedan atractivos cuyos costes
sean superiores a los incrementos de producción que generan.

Los criterios fundamentales de la dirección de personal para determinar la eficiencia

económica de las organizaciones son los resultados que aportan las personas a la
realización de la actividad y a los objetivos corporativos de la organización.

Y esos rendimientos del trabajo se determinan respecto a los costes que se originan en
la organización para la realización del proceso productivo.

1.2.4 Incentivo a la Eficiencia

Se establecen incrementos salariales periódicos a fin de incentivar la eficiencia del

trabajador. Para ello es necesario diseñar e implantar un sistema de evaluación de
servicios. El monto del aumento estará determinado por la calificación de los servicios
que se haga del trabajador y puede ser una suma porcentual o absoluta.

1.2.5 Incentivos a la Eficacia y la Antigüedad

Se produce un aumento de sueldo para el trabajador tanto por los años de servicio
como por la eficiencia comprobada mediante la calificación del trabajo. El incremento de
sueldo se le paga al cumplir el aniversario de su ingreso a la empresa. Este tipo de
motivación se pone en práctica en el momento que el colaborador ha demostrado un

41
rendimiento adecuado con eficiencia y eficacia, ha alcanzado las metas en el tiempo
propuesto y con los resultados esperados.

1.2.6 La Evaluación del Desempeño y la Eficiencia

La evaluación del desempeño se puede definir como la calificación sobre los actos
presentes o pasados con normas establecidas para el desarrollo de actividades en el
ámbito laboral. La evaluación implica varios aspectos, entre ellos; establecer normas o
reglas, evaluar el desempeño del colaborador en relación con las normas o reglas,
realizar una retroalimentación luego de hacer la evaluación, esto con el propósito de
motivarle para disminuir los puntos débiles dentro del desempeño y si por el contrario el
desempeño ha sido positivo, motivarle para que continúe con las mejoras.
Los objetivos de la evaluación del desempeño son, obtener información para tomar
decisiones sobre los ascensos, despidos y salarios. Repasar la conducta laboral del
colaborador. Permite que tanto el jefe como el subordinado corrijan deficiencias a través
de un plan con acciones concretas.

Gracias a la evaluación se ofrece la oportunidad de repasar planes de carrera de un

colaborador y depende de los errores o aciertos que se realicen. Por último la
evaluación del desempeño ayuda a administrar de mejor manera el desempeño de la
organización, mejorarlo si es necesario o premiarlo.

 Objetivos de la evaluación del desempeño:

Chiavenato (2009), menciona que la evaluación del desempeño ha dado lugar a
innumerables demostraciones en favor y a otras sin duda en contra. Sin embargo, poco
se ha hecho para comprobar, de forma real y metódica, sus efectos. Con el supuesto de
que la selección de recursos humanos es una especie de control de calidad en la
recepción de materia prima, habrá quien diga que la evaluación del desempeño es una
especie de inspección de calidad en la línea de montaje. Las dos alegorías se refieren a
una posición, sumisa y fatalista del individuo que se evalúa en relación con la
organización de la cual forma parte, o pretende hacerlo; y un planteamiento rígido,

42
mecanizado, distorsionado, ilimitado de la naturaleza humana. La evaluación del
desempeño no se puede restringir a la opinión superficial y unilateral de algunos
respecto del comportamiento funcional de la persona.

Es preciso profundizar más, encontrar las causas y establecer perspectivas de común

acuerdo con el evaluado. Si es necesario modificar el desempeño, el principal
interesado (el evaluado) no solo debe conocer el cambio planeado, sino también porque
se debe modificar y si es necesario hacerlo. Debe recibir la realimentación adecuada y
reducir las discordancias relativas a su actuación en la organización.

La evaluación del desempeño no es un fin en sí, sino un instrumento, un medio, una

herramienta para mejorar los resultados de los recursos humanos de la organización.
Para alcanzar ese objetivo básico (mejorar los resultados de los recursos humanos de
la organización), la evaluación del desempeño pretende alcanzar diversos objetivos
intermedios.

La evaluación del desempeño posee una gran gama de objetivos intermedios entre los
cuales se puede mencionar la adecuación del individuo al puesto. Una mejor y más
efectiva capacitación. Brinda información para la promoción y despidos. Si el
desempeño es bueno o malo permite tener el respaldo para un mejor incentivo salarial.
También permite mejorar las relaciones entre superiores y subordinados. Al evaluar el
desempeño el colaborador pude auto perfeccionar su desempeño. Brinda además
información básica para la investigación de recursos humanos. Se puede también
estimar el potencial del desarrollo de los colaboradores y si el potencial se estimula se
consigue mayor productividad pues estos se sienten con las capacidades y habilidades
necesarias para lograr metas. Además de ello para lograr la eficiencia es necesario que
se apliquen los indicadores adecuados a la organización, luego de realizar procesos tan
importantes es necesario llevar a cabo una retroalimentación.

43
 Beneficios de la evaluación del desempeño:
La evaluación del desempeño es uno de los principales procesos en cualquier
organización, genera diferentes beneficios a corto, mediano y largo.

También brinda beneficios a diferentes miembros, como al gerente pues le permite

evaluar el comportamiento, le proporciona medidas para elevar los estándares de
desempeño de los colaboradores, permite la comunicación para que comprendan de
forma objetiva la razón por la cual se evalúa. Brinda beneficios también para la persona
evaluada, pues le permite conocer cuales con las reglas o normas que la organización
valora, así como conocer las expectativas de sus directivos, los puntos fuertes y
también los débiles, todo esto permite que el evaluado realice una autoevaluación para
crecimiento y mejora personal.

Por ultimo pero no menos importante también brinda importantes beneficios para la
organización pues permite evaluar el potencial humano a corto, mediano y largo plazo,
determinar en qué áreas los colaboradores necesitan mejorar o si están listos para el
ascenso y mejorar las relaciones interpersonales.

 Pasos para evaluar el desempeño:

La evaluación del desempeño consiste en tres fases importantes: Definir el trabajo,
evaluar el desempeño y realizar una retroalimentación con el colaborador. La primera
fase que es definir el trabajo consiste en informar al colaborador y a su jefe de las
normas y reglas de trabajo. La siguiente etapa es la evaluación del desempeño esta
consiste en comparar el desempeño real del colaborador con las normas ya
establecidas de la organización, esto implica diferentes formas de calificar el
desempeño y habilidades. Por último luego de realizar múltiples sesiones de evaluación
se realiza la tercera etapa que consiste en una retroalimentación al colaborador, en esta
se realza un análisis del desempeño, los avances de los colaboradores y se plantean
metas estratégicas para desarrollar lo que haga falta

44
 Cómo aclarar el desempeño esperado:
Las evaluaciones eficaces empiezan por definir el trabajo y las normas; sin embargo la
descripción de los puestos muchas veces no basta para aclarar lo que se requiere del
subordinado, porque en su mayor parte no están redactadas para un trabajo específico,
sino para grupos de trabajo. Para que las expectativas de cada puesto se cumplan se
debe establecer normas mesurables para cada una de ellas. En general los empleados
siempre deben saber, por adelantado como serán evaluados y con qué bases.

 Razón de la evaluación del desempeño:

Mondy (2009), Menciona que la evaluación del desempeño es con frecuencia una
actividad negativa y desagradable que parece eludir la perfección. Algunas personas
incluso desearían eliminarla de los procesos pero si esto se hace, los gerentes no
tienen las herramientas necesarias para proporcionar una retroalimentación, motivar el
desempeño adecuado, tomar las decisiones más validas, justificar renuncias o
despidos, identificar las necesidades de capacitación y las repercusiones legales que
todo lo anterior realizado con errores conlleva.

La evaluación del desempeño ofrece importantes beneficios, tanto legales como de otro
tipo, por lo que los empleadores deben prescindir de ella. Este importante proceso
presenta muchos propósitos, como obtener mejores resultados y lograr la eficiencia
dentro del mercado mundial. Elaborar un sistema de evaluación del desempeño que
sea considerado eficaz es considerada una de las principales prioridades para la
mayoría de las organizaciones pues no es un fin sino un medio para hacer destacar el
desempeño de todos.

Desarrollar un sistema de evaluación del desempeño eficaz seguirá considerándose

una prioridad para la administración de recursos humanos. Se debe recordar que la
evaluación del desempeño no es un fin en sí misma, sino el medio para destacar el
desempeño. Para medir la eficiencia es necesario establecer ciertos parámetros o
indicadores que proporcionen mayor información acerca de la misma.

45
 Indicadores:
Franklin (2007), define indicadores como una estadística simple o compuesta que
refleja algún rasgo importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación. Es
una relación cualitativa entre dos cantidades que corresponden a un mismo proceso o
procesos diferentes. Por si solos no son relevantes, pues solo adquieren importancia al
compararse con otros de la misma naturaleza.

Un indicador pretende caracterizar el éxito o la eficacia de un sistema, programa u

organización, pues sirve como una medida aproximada de algún componente o de la
relación entre componentes

Dentro de las características que estos deben reunir encontramos: Debe ser relevante
y útil para tomar decisiones, de fácil medición, debe permitir el traslado de información
de un nivel a otro, las características o conductas que se evalúan deben ser
verificables, también debe tenerse mucho cuidado con ellos al realizar los procesos
estadísticos para que no sean razón de sesgos, deben ser permitidos por el encargado
y beneficiosos para la organización, deben ser justificables y de fácil interpretación.

Además se deben tomar en cuenta algunos aspectos en el momento de formular los

indicadores, tales como, tener un objetivo que se desea alcanzar, considerar acciones
para su instrumentación en base a los factores que faciliten su operación, los
indicadores tienen que prestar mayor atención a lo que miden o el resultado y no a los
procesos o actividades. Se deben tomar en cuenta a las personas a través de un
proceso participativo, tanto como sujetos como objetos de evaluación. En el
momento de redactar indicadores, también se recomienda buscar a un encargado para
que los verifique y valide

 Niveles de aplicación:
Indicadores estratégicos:
Este tipo de indicadores se encargan de medir la aplicación de los objetivos
estratégicos en relación con la misión de la organización.

46
Indicadores de gestión:
Estos indicadores brindan información sobre procesos y funciones. Se emplean también
para verificar las operaciones, prevenir desviaciones de los objetivos, detallar costos y
verificar metas.

Indicadores de servicio:
Esta clasificación de indicadores se encarga de medir la calidad de los productos y
servicios. Se utilizan también para tener los fundamentos y saber que estrategias
implementar. Permiten identificar indicadores de desempeño de los estándares de
servicio.

Permiten conocer el grado de satisfacción que se percibe en los clientes al recibir un

producto o servicio.

1.3 Contextualización de la Unidad de Análisis

La dirección departamental de educación es la sede del ministerio de educación en la

ciudad de Quetzaltenango. El objetivo de la dirección es brindar los servicios necesarios
a los usuarios más frecuentes, maestros, supervisores, padres de familia y alumnos de
los sectores privados y públicos.

Uno de los principales objetivos de esta organización es descentralizar las actividades y

tramites del ministerio de educación con sede en Guatemala, es decir que exista mayor
acceso por parte de la población del occidente. Los trámites que se realizan más
frecuentemente son las cédulas docentes, traslados de alumnos, tramitación del código
de alumnos, entre otros.

Esta institución atiende a cientos de personas a la semana todos provenientes del

occidente de Guatemala

47
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los seres humanos necesitan estar en constante contacto con otras personas es por
ello que la comunicación es una de las necesidades fundamentales en el día a día pues
este proceso permite obtener y brindar información. La comunicación puede darse de
formas variadas puede ser escrita y oral, como los periódicos, cartas, radio, y otros.
Puede presentarse de forma masiva como la televisión y el internet, de forma
personal como las llamadas telefónicas y mensajes de texto. Se emplea en cualquier
contexto, en la familia, en las instituciones educativas, en la calle, al ir de compras, en
el trabajo y en cualquier ámbito en el que se relacionen dos o más personas.

La comunicación es un proceso de suma importancia para brindar y recibir

información, si una persona cuenta con ella puede cumplir sus labores con eficiencia.
Dentro de las organizaciones la comunicación puede presentarse de dos formas,
externa que es la que se realiza con los clientes y los proveedores para satisfacer sus
necesidades y mantener abastecida la organización. También existe la comunicación
interna pues es necesaria para la satisfacción del cliente interno, es decir los
colaboradores que son la columna vertebral de las organizaciones, si ellos están
cómodos y felices realizarán su trabajo con mayor precisión

Velar por la buena comunicación es de suma importancia, existiendo canales

adecuados ayudan a que los colaboradores trabajen mejor, pero si el proceso no se
realiza de forma clara, estos entienden el mensaje desde un punto de vista diferente,
personal, con prejuicios y según su entorno, viéndose afectada la eficiencia laboral ya
que no se atendió al mensaje objetivamente como los gerentes y administradores
querían que fuera entendido por ende no se logran las metas u objetivos propuestos.
Con este estudio se pretende determinar los medios de comunicación interna utilizados
en las organizaciones y su influencia positiva o negativa en la eficiencia al momento de
cumplir con el trabajo.

48
Alrededor del mundo las organizaciones se esmeran por realizar procesos de
comunicación claros y específicos para lograr la eficiencia laboral. Guatemala se
encuentra en una etapa para alcanzar mayor éxito, empleando buenos canales ya que
es de conocimiento de todos que la industria nacional pretende ser más productiva a
nivel mundial, este éxito se alcanza con la eficiencia y la adecuada comunicación.

En Quetzaltenango también se cuentan con organizaciones que son exitosas o que se

encuentran realizando mejoras en sus procesos, gracias a la preocupación por dueños
y la amplia gama de colaboradores por alcanzar eficientemente los objetivos,
valiéndose de la comunicación interna.

Por lo anterior se cuestiona ¿los medios de comunicación interna utilizados en las

organizaciones influyen positiva o negativamente en la eficiencia al momento de cumplir
con el trabajo?

2.1 Objetivos

2.1.1. General

Determinar la influencia de los medios de comunicación interna en la eficiencia laboral

2.1.2 Específicos

 Identificar en positivos y negativos los elementos de comunicación interna dentro de

la organización.

 Medir la influencia de los medios de comunicación interna con respecto a la

eficiencia laboral

 Determinar los medios de comunicación interna que contribuyen a alcanzar la

eficiencia en el trabajo

49
 Establecer una propuesta de un proceso de comunicación interna que ayude a
mejorar la eficiencia laboral

2.2 Hipótesis

2.2.1 H1 La comunicación interna influye en la eficiencia laboral.

2.2.1 H0 La comunicación interna no influye en la eficiencia laboral

2.3 Variables de Estudio

 Comunicación interna

 Eficiencia laboral

2.3.1 Conceptualización de Variables

Comunicación interna:
Davis (2010), define comunicación como la transferencia de información y su
comprensión entre una persona y otra. Es una forma de poner en contacto a unos con
otros mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores.
Su objetivo es que el receptor entienda el mensaje tal como lo pretende el emisor. En el
momento en que la comunicación es efectiva, establece un puente de significado entre
dos personas, de modo que puedan compartir lo que se siente y conocen. Al usar este
puente, ambos pueden cruzar sin peligro el rio de los malentendidos que a veces las
separa.

Eficiencia laboral:
Robbins (2009) Se refieren a la eficiencia como la acción de hacer una tarea
correctamente. Se refiere a la relación entre los insumos y los productos, busca reducir
al mínimo los costos de los recursos.

50
2.3.2 Operacionalización de Variables

Las variables se operacionalizarón a través de una escala de Likert que se utilizó para
comprobar el estudio.

2.4 Alcances y Límites

2.4.1 Alcances

El presente estudio abarcó a 50 trabajadores de la Dirección Departamental de

Educación, ubicada en la 15 avenida zona 1 de Quetzaltenango para conocer la
influencia de la comunicación interna en la eficiencia laboral.

2.4.2. Límites

Poca información por parte de los colaboradores de la dirección departamental de

educación. Poca accesibilidad de los colaboradores para contestar las boletas. Tiempo
muy limitado por parte de la encargada de Recursos Humanos para atender.

2.5 Aporte

Con la presente investigación se obtuvo información sobre la influencia positiva o

negativa de los medios de comunicación en la eficiencia laboral.

Una propuesta sobre un plan de capacitación para mejorar la comunicación y sus

procesos para incrementar la eficiencia laboral dentro de la organización. Además dar
una herramienta bibliográfica a futuros profesionales en la rama de la psicología
industrial organizacional.

51
 III. MÉTODO

3.1 Sujetos

El estudio se realizó con la totalidad de la población que son 50 personas que laboran
en la Dirección Departamental de Educación de Quetzaltenango. Todos habitantes de
la cabecera, Quetzaltenango, comprendidos entre las edades de 18 a 60 años de edad,
de diversas religiones y diverso estado civil.

3.2 Instrumento

Para llevar a cabo la investigación se utilizó una escala de Likert para determinar la
influencia de la comunicación interna en la eficacia laboral

Achaerandio (2010) Define que una escala de Likert es un instrumento con el que se
puede medir las aptitudes de las opiniones y sentimientos expresados. Las
afirmaciones u opiniones contenidas en los ítems de la escala tienen el mismo sentido
para todos los que responden. Las escalas de Likert consisten en una serie de
afirmaciones o ítems acerca de un mismo objetivo. En la respuesta se indica el grado
de acuerdo con la afirmación, asignando un valor numérico a cada posición.

Normalmente se emplean cinco valores, otros proponen cuatro o seis para evitar
respuestas en el centro de la escala, que no suponen compromiso. Los ítems reúnen
las siguientes características, todos deben ser claramente favorables o desfavorables
con relación al objetivo. La relación admite grados, unos serían más favorables o
desfavorables que otros. Conviene que haya variedad para matizar actitudes más o
menos intensas. Los ítems pueden ser todos positivos o todos negativos, o pueden ser
unos positivos y otros negativos, en este último caso conviene que hayan tantos
positivos como negativos, más o menos. La formulación debe ser clara, sin
ambigüedades, para que todos lo entiendan de la misma manera sin necesidad de

52
aclaraciones verbales. Cada ítem debe contener una sola idea; de lo contrario se presta
a ser ambiguo, se puede estar de acuerdo con una parte del ítem y no con otra.

La relación del ítem con el objetivo que se quiere evaluar puede y suele, ser directa y
clara, pero también puede ser indirecta. La formulación debe ser siempre muy clara,
pero su relación con el objetivo puede no ser tan clara a simple vista, y estar de hecho
muy relacionado.

3.3 Procedimiento

 Realización tres sumarios sobre diferentes temas para ser aprobados por la
coordinación,
 Evaluación y aprobación del tema de estudio,
 Investigación de antecedentes, se buscó información en diferentes fuentes en
estudios previos sobre el tema,
 Elaboración de la introducción, redacción de información general sobre el tema
 Redacción del planteamiento del problema,
 Elaboración de marco teórico , investigación en libros sobre información del tema de
investigación,
 Redacción de los ítems para la elaboración del Instrumento,
 Determinación de la muestra,
 Definición de la metodología estadística, descripción y formulas,
 Elaboración del Índice, enumeración de los diferentes temas que conforman la tesis
 Administración del instrumento,
 Trabajo de campo,
 Tabulación de datos,
 Proceso estadístico para obtener e interpretar los resultados,
 Elaboración de propuesta,
 Redacción de conclusiones,
 Elaboración de recomendaciones,
 Referencias bibliográficas,
53
 Elaboración de anexos,
 Entrega de informe.

3.4. Diseño

Este estudio presenta un diseño de investigación descriptiva la cual es definida por

Achaerandio (2010), como aquella que estudia, interpreta y refiere los fenómenos,
relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y dependientes. Abarca
todo tipo de recogida científica de datos con el ordenamiento de tabulación,
interpretación y evaluación de estos. La descripción de “lo que es” se entiende en un
sentido mucho más complejo, que una simple descripción ingenua de los datos que
aparecen.

La investigación descriptiva examina sistemáticamente y analiza la conducta humana

personal y social en condiciones naturales, y en los ámbitos sociales, económicos,
políticos, religiosos: así la familia, la comunidad el sistema educativo formal, el trabajo u
otros. Busca la resolución de algún problema, o se emplea para alcanzar una meta del
conocimiento. Suele comenzar con el estudio y análisis de la situación presente.
También para establecer lo que se necesita alcanzar, como metas, objetivos, y para
alertar sobre los medios o vías que se requieren para alcanzar esas metas y objetivos.

3.5. Metodología Estadística

Achaerandio (2010), establece que para la comprobación de la hipótesis debido al tipo

de investigación, se debe establecer una estadística de la información obtenida, con el
fin de evidenciar la asociación o no, entre las variables de estudio

Achaerandio (2010) indica que para obtener significación de diferencias entre medias
de muestras relacionadas se requiere de las siguientes formulas.

54
Significación y fiabilidad de proporciones
Para tabular los datos de una boleta se emplean las siguientes fórmulas

 Nivel de confianza
N.C 95%  Valor Z = 1.96

 Error típico de proporción

p = p*q
N
 Razón crítica de la proporción
Rc =p
q

 Comparación del nivel de confianza con Rc.

Rc =95% ≥Rc

Fiabilidad
 Nivel de confianza
95%  Valor Z = 1.96

 Error típico de proporción

p = p*q
N

 Error muestral máximo

E = 95% * p

Intervalo confidencial
I.C. = p + E
p- E

55
 IV. RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados del estudio en donde se establece la

influencia de la comunicación interna sobre la eficiencia laboral.

1. La información que se transmite es clara

En la gráfica anterior se puede observar la opinión de los colaboradores en cuanto a la

información que se transmite, representado con un 82% del total entre las opciones de
siempre, casi siempre y con frecuencia, lo que indica que el mensaje es claro en la
mayoría de ocasiones, esto permite llevar a cabo lo que se solicita.

56
4. Se utilizan los canales adecuados para transmitir el mensaje.

Colaboradores, jefes y sub alternos indican que los medios más utilizados en la oficina
son el correo electrónico, el teléfono e instrucciones de forma oral. Indican con un 78%
que se emplean los canales adecuados lo que facilita la realización de tareas, pero se
indica también con un 22% que los canales necesitan mejorar.

10. Los mensajes que transmito, se entienden de la forma en que quiero.

Los colaboradores indican con un 98% que al transmitir sus mensajes lo hacen con
claridad. Es la percepción personal ya que los mismos consideran que el mensaje se
entiende como ellos desean.

57
12. Debo preguntar con frecuencia para entender las instrucciones de mis jefes.

40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Se mencionaba en la gráfica anterior que los colaboradores se ven obligados a

preguntar sobre las instrucciones que se les indican, En la presente gráfica con 40%
indican que con frecuencia deben preguntar a los jefes sobre lo que se debe realizar,
esto no beneficia los procesos pues puede ocasionar retrasos.

13. El trabajo que realizo es eficiente.

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Los colaboradores presentan una visión positiva del trabajo que realizan, ya que en
esta gráfica se demuestra que el trabajo de los mismos es eficiente en un 58%. Esto se
puede comprobar a través de la evaluación del desempeño que realiza la organización
una vez al año.

58
14. Cumplo con mi trabajo en el tiempo indicado.

80%

60%

40%

20%

0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Los colaboradores indican con un mayor porcentaje que el trabajo que realizan se lleva
a cabo dentro del tiempo estipulado, lo anterior indica que se esmeran por cumplir con
su trabajo.

16. Asisto puntualmente al trabajo.

80%

60%

40%

20%

0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Con un 68% indica que los colaboradores asisten puntualmente a laborar, esto quiere
decir que presentan interés en su trabajo y por lo tanto esto influye positivamente en la
eficiencia laboral. Esta es la percepción de los colaboradores, al hablar con los jefes y
la encargada de recursos humanos indican que se presentan algunas dificultades con la
puntualidad, en algunos casos se les debe llamar la atención.

59
17. Alcanzo los objetivos que mi puesto requiere.

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Dentro de los diferentes departamentos en que está organizada la Dirección

Departamental de Educación existen objetivos o metas que cada colaborador debe
alcanzar. La gráfica indica con un 60% que los colaboradores consideran que
alcanzan dichos objetivos. La persona encargada de recursos humanos indica que esto
se verifica a través de una evaluación del desempeño que se realiza anualmente.

18. El trabajo que realizo me produce satisfacción y bienestar.

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Como parte de la eficiencia en el trabajo, la satisfacción y el bienestar de cumplir con el

mismo es de gran ayuda, en esta gráfica los colaboradores indican que siempre se
sienten satisfechos con el trabajo que realizan.

60
20. Requiero más del tiempo establecido para cumplir el trabajo asignado.

35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Con un 14% la gráfica indica que los colaboradores siempre se quedan más del tiempo
que dicta el horario, con 26% casi siempre, con 34% con frecuencia y un 4% necesita
mejorar, al contestar en la última opción se mencionaba que un 4% no se queda más
del tiempo necesario.

61
 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados de la investigación, Comunicación interna y

eficiencia laboral, la cual se llevó a cabo en la Dirección Departamental de Educación
de Quetzaltenango. La cual se puede confrontar con diferentes estudios que se han
realizado con anterioridad.

La comunicación se puede definir como un proceso de interacción entre dos o más

personas, en donde transmiten información, mensajes, pensamientos, ideas y otros.
Con relación a lo anterior en la investigación los colaboradores de la Dirección
Departamental de Educación indican con un 82% que la información llega de forma
clara a ellos, por lo tanto pueden cumplir los requerimientos. Con un 62% se demuestra
que la información llega a tiempo, con un 38% se indica que debe mejorar. Lo anterior
demuestra que es necesario que el mensaje o las instrucciones de cualquier tipo sean
lo más explicitas posibles para que exista contacto entre los diferentes colaboradores
de una organización. Gracias a ello se puede aumentar la eficiencia, incrementar el
rendimiento de los colaboradores y obtener mayores resultados en la organización.

Al llevarse a cabo las relaciones humanas en cualquier contexto y principalmente en la

organización se deben incluir todas las herramientas para que este proceso de
interacción con la información se produzca de forma sencilla, natural, en un ambiente
ético y profesional. Ninguna organización puede existir sin comunicación, por naturaleza
los individuos necesitan estar en constante comunicación ya sea verbal o no. El
mensaje que se transmite es la parte fundamental de la comunicación organizacional
por lo tanto se cuestiona si en la Dirección Departamental de Educación las
instrucciones que se brindan son fáciles de seguir, por lo anterior se demostró con un
88% que estas son fáciles de seguir por lo tanto se facilita el cumplirlas y realizar
adecuadamente el trabajo, se comprueba así el objetivo que indica la influencia que la
comunicación interna tiene sobre la eficiencia.

62
Se puede determinar que dentro del proceso de comunicación en la Dirección
Departamental de Educación existen elementos positivos y negativos, puede
mencionarse la apertura de los emisores al enviar los mensajes para que lleguen a su
compañeros, los canales que se emplean ya sean escritos como correos electrónicos,
mensajes, memorandum y otros o ya sean orales como una solicitud o un mensaje cara
a cara. El mensaje es positivo ya que es empleado para transmitir información que es
necesaria para llevar a cabo las labores de los diferentes colaboradores. Dentro de los
elementes negativos se encuentra el código que en ocasiones se emplea ya que no son
palabras adecuadas o no es lo suficientemente claro para llevarse a cabo. Esto se debe
con frecuencia a que se hablan idiomas diferentes.

Lo anterior se puede respaldar con lo que menciona Robins (2009) ya que existen
diversas oportunidades para la comunicación eficaz y productiva, pero también existen
barreras o medios que interfieren con los procesos normales de la comunicación, que
se originan de diferentes fuentes como las interpersonales, en el momento en que el
proceso entre el emisor y el receptor no se elige el canal más adecuado para transmitir
el mensaje y por lo consiguiente el trabajo no será eficiente. Existen las barreras
organizacionales que se originan en los niveles jerárquicos, es decir las instrucciones o
mensajes no se brindan de la forma más adecuada y clara ya sea de jefes a
colaboradores o viceversa. Barreras culturales, las existentes en cada cultura al
comunicarse al igual que en cada cultura presenta diferentes tradiciones. Existe un
emisor y un receptor pero el mensaje y la forma de enviar el mensaje varia.

Diversos autores mencionan que dentro del contexto organizacional existe gran
variedad de oportunidades para que la comunicación sea eficaz y productiva, así se
demuestra en el presente estudio, con un 64% los jefes y subordinados se comunican
eficazmente. Pero también existen barreras que interfieren en los procesos normales,
con orígenes diversos interpersonales, organizacionales o culturales. En este caso
dentro de la Dirección Departamental de Educación se ven interrumpidos por el
reducido tiempo con que se solicitan los trámites, la tardanza en llegar el mensaje a la
persona necesaria y la ubicación de la Dirección en dos edificios.

63
Algunos estudios demuestran que las barreras personales afectan profundamente la
comunicación. Las emociones pueden afectar el desarrollo de una idea para la
presentación, el método y la forma de su transmisión, la manera de decodificarla y, sin
duda alguna, que sea o no aceptada. Las personas poseen la habilidad de recibir e
interpretar el mensaje pero la distancia también afecta esa recepción, la aceptación y el
uso de la información que conlleva el mensaje, también la calidad de la
retroalimentación que se regresa al emisor.

Se demostró que los colaboradores reciben en un 90% los mensajes de forma oral pero
también reciben en un gran porcentaje mensajes de forma escrita, aunque ambos
medios parecen ser bien utilizados, algunos son más efectivos que otros. Como en todo
proceso también surgen impedimentos para que los mensajes lleguen a tiempo y con
claridad a su objetivo.

Con un 78% los colaboradores indicaron que los canales de comunicación empleados
son los adecuados, los que han sido efectivos, el correo electrónico, el teléfono y la
comunicación oral son los más destacados. Koontz (2004) menciona que dentro de los
elementos de la comunicación se encuentra el canal, que es el medio utilizado para
enviar el mensaje, puede ser de forma escriba o verbal. Se elige la más efectiva o se
pueden utilizar de forma mixta, de modo que sean bien empleados los canales y que el
mensaje llegue como se esperaba al receptor.

Otro aspecto a tomar en cuenta en el momento de llevarse a cabo la comunicación es

la confianza que existe entre los colaboradores, en el presente estudio 90% de los
mismos indican que entre ellos existe confianza. Lo anterior indica que el proceso se da
con bastante fluidez. Al preguntar si los colaboradores consideran que el proceso de
comunicación es efectivo, 74% de las respuestas indican que la comunicación entre
jefes y sub alternos es efectiva, sin embargo el 26% menciona que esta debe mejorar,
ya que existen algunas barreras como las interrupciones y la ubicación en dos edificios.
Por lo tanto se puede notar que durante el proceso existe confianza y es efectivo, lo que

64
brinda mejores herramientas para que cada colaborador trabaje con la información que
necesita.

Existen diferentes formas de alcanzar la eficiencia dentro de una organización entre

ellas está el empleo de diferentes estilos y canales de comunicación, en la Dirección
Departamental de Educación se utilizan los medios escritos en un 96% para hacer
llegar las instrucciones y que exista un registro de la información que se requiere o de
las acciones que son necesarias llevar a cabo. En realidad dentro de esta organización
se emplea en gran porcentaje el medio oral por su rapidez y fluidez en los procesos, se
torna más efectivo brindar una instrucción de persona a persona, es por ello que se
emplean ambos medios.

En un 98% los colaboradores indican que la información que envían llega con claridad a
los compañeros de trabajo, esta es la percepción personal y al comparar los resultados
de la evaluación del desempeño se presenta una cierta variación pues la comunicación
interna no se encuentra en sus óptimas condiciones ya que existe comunicación
informal y en algunas ocasiones esta no llega a tiempo lo cual provoca que un 30% de
los colaboradores consideren el tener que solicitar nuevamente la información para
cumplir sus tareas.

Como se mencionaba anteriormente entre compañeros en varias ocasiones se ven

obligados a preguntar por instrucciones. Entre los diferentes miembros del organigrama
se detectó que también deben solicitar nuevamente la información, en un 40% se
demuestra que los colaboradores deben acudir a los jefes inmediatos por información lo
que ocasiona menores índices de eficiencia.

Dentro de las organizaciones se pretende que todos los procesos se realicen con
eficiencia, es decir que se hagan bien y en el menor tiempo posible, como menciona
Blanch (2003) la eficiencia en el trabajo no puede alcanzarse sin la eficacia por la
relación que mantiene con los objetivos previstos y alcanzados. En la presente
investigación un 58% considera que el trabajo que realizan es eficiente, lo que se

65
demuestra en la evaluación del desempeño que se realiza una vez al año, en donde se
evalúan entre otros aspectos la eficiencia con la que se puede demostrar que los
colaboradores se empeñan por realizar su trabajo a tiempo y de forma eficiente.

Un factor influyente dentro de las organizaciones es el tiempo, actualmente la

sociedad se encuentra en una época en donde todo va en contra del reloj, en donde
todas las cosas tienen que suceder de forma inmediata, la sociedad se encuentra en un
espacio donde todo tiene que hacerse en un lapso de tiempo muy corto, de calidad y
que al mismo tiempo produzca satisfacción para quien produce y para quien lo
adquiere. En una organización esto no es muy diferente, es por ello que representado
con un 66% los colaboradores de la Dirección Departamental de Educación demuestran
que realizan a tiempo sus obligaciones.

La puntualidad es otro aspecto importante en las organizaciones, si se desea lograr la

eficiencia y eficacia en todos los procesos se debe trabajar con puntualidad y no una
puntualidad solo de hacer las cosas a tiempo sino de cumplir con el tiempo a los
lugares de trabajo. Y esto por varias razones para que el tiempo sea mejor utilizado,
para que el tiempo que se tiene no se desperdicie en cosas vanas y no se pueda
avanzar.

Con el 68% los colaboradores indican que asisten puntualmente al trabajo, lo cual surge
por diferentes razones, los colaboradores se sienten comprometidos en el trabajo,
terminar el trabajo a tiempo, entre otras. Al comparar los resultados de las pruebas con
el resultado de la evaluación del desempeño y en ella se detecta que la puntualidad en
ocasiones no es tan buena al punto de tener que aplicar alguna sanción o llamada de
atención.

Cualquier acción que se realice, cualquier proyecto que se inicie debe tener un plan
estructurado para no perder la dirección de lo que se desea obtener, dentro de una
organización sin importar el tamaño o a lo que se dedique necesitan contar con un plan
en donde se plasman los objetivos, en la presente investigación los colaboradores

66
demuestran con un 60% que alcanzan los objetivos que el puesto que ocupan lo
requiere, esto se comprueba con los resultado de la evaluación del desempeño que se
realiza anualmente, además la encargada de recursos humanos menciona que los
resultados son positivos y que le Dirección en conjunto alcanzan los objetivos que se
plantean.

Para lograr la eficiencia también debe existir la satisfacción y bienestar en el trabajo,

sentirse cómodo con lo que se hace es parte de la identificación que los colaboradores
llegan a adquirir con la organización. Se obtuvo un 64% de satisfacción por parte de los
colaboradores de la Dirección Departamental, lo que indica que se sienten bien al hacer
su trabajo. Como parte de esta misma satisfacción y bienestar se demuestra con un
58% que no les molesta dar más tiempo a la organización, algunos colaboradores
comentan que para que el trabajo esté bien hecho en ocasiones hay que brindar un
poco más. Con un 14 % demuestran que se deben quedar para culminar las tareas que
los diferentes puestos requieren.

Con relación a lo expuesto anteriormente se comprueba la hipótesis alterna que se

refiere a que la comunicación interna influye en la eficiencia laboral.

67
 VI. CONCLUSIONES

 Los medios de comunicación interna que se utilizan en la Dirección

Departamental de Educación influyen positivamente en la eficiencia laboral pues
permiten que los colaboradores se encuentren informados de las diferentes
actividades que se deben realizar

 Se detectaron medios de comunicación que actúan de forma positiva en el

desarrollo del trabajo tales como el correo electrónico, el teléfono y
memorándum, a esto se suma la comunicación oral que es más eficiente y
rápida. Asimismo se detectaron algunos medios negativos como la comunicación
informal que afecta en un porcentaje considerable a la eficiencia de los procesos.

 Con la ayuda de una escala de Likert elaborada con el fin de conocer la

influencia de los medios de comunicación sobre la eficiencia, se miden con
mayor porcentaje las instrucciones orales o escritas y el uso del correo
electrónico, a esto se suma la confianza, apertura, claridad que en la mayoría de
los casos se presenta lo cual permite cumplir el trabajo puntualmente.

 Se determina que dentro de la Dirección Departamental de Educación de

Quetzaltenango los medio de comunicación interna son los de carácter escrito ya
que por su naturaleza permiten que cada uno de los colaboradores tenga mayor
acceso a ellos en el tiempo y espacio necesarios, permitiendo así alcanzar la
eficiencia en los procesos y objetivos propios de la institución.

 Dentro de la organización se detecta que un gran porcentaje de colaboradores

alcanzan la eficiencia en los procesos a través de los medios de comunicación
interna empleados, pero también existe un pequeño porcentaje que necesita
mejorar la misma, por lo tanto es necesario fortalecerlos y fortalecer la
comunicación.

68
 VII. RECOMENDACIONES

 Implementar un sistema para evaluar constantemente la funcionalidad de los

medios de comunicación interna y así que sean renovados constantemente.

 Reducir los índices de comunicación informal, unificando la información a través

del trabajo con los líderes de cada unidad ya que son los ejes de consulta
directa. Respaldando la información a través de gráficas, videos o comunicados
oficiales.

 Con la ayuda del departamento de recursos humanos y en el momento oportuno,

emplear instrumentos como la escala de Likert o algún otro instrumento de la
gran gama de pruebas para mantener la confianza, apertura y claridad en los
procesos al momento de utilizar los medios de comunicación interna.

 Fortalecer el uso de los medios de comunicación escritos a través de

felicitaciones por correo electrónico, en carteleras o de forma verbal, para no
dejar desapercibido el hecho de que los colaboradores emplean los medios que
tienen a su disposición y así mantenerse informados.

 Implementar el plan de capacitación para fortalecer el proceso de comunicación

interna y mejorar la eficiencia laboral. Para informar a los colaboradores en
temas de interés, sirviendo estos para mejorar la eficiencia, fortalecer las
actitudes positivas, disminuir las negativas, satisfacer inquietudes. Además con
este tipo de actividades se pueden detectar otras necesidades e implementar
medidas para las mismas.

69
 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Achaerandio, L. (2010) Iniciación a la práctica de la investigación. Universidad Rafael

Landívar. 7ª edición. Guatemala, Guatemala.

 Acosta, J. (2012) Gestión eficaz del tiempo y control del estrés. Editorial ESIC. 6ª
Edición. Madrid, España.

 Benavides, J. (2004) Administración, Editorial Mc Graw Hill, México DF.

 Blanch, J (2003) Teoría de las relaciones laborales, fundamentos. Editorial EOU.

Barcelona, España.

 Berbel, G. (2007) Manual de recursos humanos, Editorial UOC, Barcelona, España.

 Cabrera, Y. (2008) Comunicación interna, disponible en

http://www.losrecursoshumanos.
/contenidos/2710-comunicacion-interna-gestion-clave-en-las-organizaciones.html.

 Castillo, M. (2010) Asertividad como elemento de comunicación interna. Tesis.

Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango, Guatemala.

 Castillo, V. (2010) Sistema de comunicación interna. Tesis. Universidad Rafael

Landívar.

 Celis (2011) El clima organizacional como factor de eficiencia laboral en la oficina.

Ensayo. Lima Perú.

 Chiavenato, I. (2009) Administración de Recursos humano, Editorial Mc Graw Hill. Rio

de Janeiro Brasil.

70
 Crocci, J. (2012) Artículo comunicación estratégica, corporativa, comunicación de
marketing y comunicación interna disponible en la revista plus south consulting.

 Davis, K. (2010) Comportamiento humano en el trabajo. Editorial Mc Graw Hill. México.

 Franklin, E. (2007) Auditoria administrativa: gestión estratégica del cambio. Editorial

Pearson. México 2007.

 García, J (2008) La comunicación interna. Editorial Díaz de santos, Madrid, España.

 Gargazo, (2004) Tesis titulada el liderazgo como elemento fundamental para el

desarrollo y eficiencia de las empresas.

 Koontz H. y Heinz W. (2004) Administración una perspectiva global. México.

 Martínez (2002) Artículo titulado más eficientes sin dañar el ambiente publicado en la
revista Industria

 Medina, (2005) Comunicación organizacional matrices teóricas y enfoques

comunicativos. Revista latina comunicación social.

 Mondy, R. y Noé, R. (2009) Administración de recursos humanos. Editorial Pearson

México 2005.

 Pérez (2012) Articulo Unilever cree en Guatemala, disponible en la revista mujer de

negocios. Guatemala, Guatemala

 Pinzón, J. (2011) Artículo conozca como el poder de la auto motivación y el lenguaje

puede ayudarlo a ser más feliz y a incrementar la producción laboral disponible en
internet

71
 http://www.elempleo.com/colombia/consejos_profesionales/tips-para-aumentar-su-eficie
ncia-en-el-trabajo------------------------------------------------/7678370

 Rivas, D (2012) Eficiencia y eficacia para seguir creciendo. Periódico Sol de Margarita,
El periódico de la verdad. Venezuela

 Robbins S. (2009) Comportamiento organizacional. Editorial Pearson educación, México

DF.

 Santiago. R (2001) La dirección corporativa de los recursos humanos. México DF.

 Toro, G. (2006). Comunicación interna en la empresa, disponible en

http://www.articuloz.com/administracion-articulos/la-comunicacion-interna-en-la-empres
a-1093680.html.

72
 IX. ANEXOS

Anexo I

Boleta

COMUNICACIÓN INTERNA Y EFICIENCIA LABORAL

Edad:

Género: F M

Estado Civil: Soltero Casado

La presente boleta tiene como objetivo evaluar el proceso de comunicación y la

eficiencia laboral con la que se desempeñan las diferentes tareas dentro de la
organización, con fines totalmente didácticos y de investigación del estudio de tesis
titulada “Comunicación interna y eficiencia laboral”.

Instrucciones: Lea con atención cada uno de los siguientes enunciados y marque con
una X la casilla que considere más acertada a su experiencia.

Casi Con Necesita

No Siempre siempre frecuencia mejorar
1 La información que se transmite es clara.
La información que se transmite llega a
2 tiempo.
3 Las instrucciones son fáciles de seguir.
Se utilizan los canales adecuados para
4 transmitir el mensaje.
La comunicación de jefes a empleados es
5 efectiva.
Al comunicar algo a los jefes, lo hago con
6 confianza y apertura.
Al comunicarme con mis compañeros me
7 siento en confianza.
Los mensajes que recibo son de forma
8 escrita.
Los mensajes que recibo por parte de jefes
9 y compañeros son de forma oral.

73
 Los mensajes que transmito, se entienden
10 de la forma en que quiero.
Mis compañeros me preguntan con
frecuencia para entender los mensajes que
11 envió.
Debo preguntar con frecuencia para
12 entender las instrucciones de mis jefes.
13 El trabajo que realizo es eficiente.
Cumplo con mi trabajo en el tiempo
14 indicado.
Cuando recibo instrucciones de forma
15 verbal, las cumplo a cabalidad.
16 Asisto puntual al trabajo.
Alcanzo los objetivos que mi puesto
17 requiere.
El trabajo que realizo me produce
18 satisfacción y bienestar.
Doy más tiempo en mi trabajo de lo que
19 indica mi horario.
Requiero más del tiempo establecido para
20 cumplir el trabajo asignado.
Total:

74
 Anexo II

Propuesta

Plan: Comunicarse mejor para alcanzar la eficiencia

Introducción

La comunicación es una herramienta capaz de facilitar el proceso de intercambio de

información, es el medio que las personas emplean para dar a conocer sus ideas,
conocimientos, sentimientos y necesidades. La comunicación no se emplea solo para
transmitir información, sino también para recibirla, para que todos los implicados en el
proceso se encuentren en la misma sintonía y puedan avanzar hacia el mismo objetivo.
En una organización se le denomina comunicación interna a todos los medios, formas y
maneras de transmitir información que emplean los colaboradores para alcanzar las
metas y objetivos que se platean los diferentes puestos y así lograr la eficiencia en los
procesos. La eficiencia es hacer las cosas bien en el menor tiempo posible y con la
mejor calidad. En una organización es realmente importante fortalecer la comunicación
interna pues depende de ella para que los colaboradores estén enterados de lo que
deben realizar, el tiempo en el que lo deben cumplir, los encargados entre otros
aspectos. Para lograr la eficiencia las organizaciones emplean la comunicación y así
cada colaborador este bien informado.

I. Justificación

Con relación a lo anterior se desea realizar un taller sobre comunicación que cosiste en
tres sesiones, una por mes para mejorar la interacción entre los colaboradores y por lo
tanto la eficiencia. El presente programa se refiere a una serie de capacitaciones
enfocadas en la comunicación interna con el fin de mejorar los medios y formas de
comunicación para alcanzar la eficiencia. Existe ya un modo de comunicarse dentro de
esta organización pero con estas capacitaciones el colaborador podrá obtener más

75
confianza, medios más eficientes y resolver sus dudas así como aportar ideas a la
organización. Al final del taller se realizara una evaluación.

II. Alcance

El siguiente plan de capacitación es para mejorar la comunicación de todos los

colaboradores de la Dirección Departamental de Educación de Quetzaltenango
DIDEDUC.

III. Tipo y modalidad de la capacitación

 Capacitación correctiva: Este tipo de capacitación está orientada a solucionar

problemas de desempeño. La fuente original de información de este tipo es la
evaluación del desempeño que se realiza normalmente en la organización pero
también los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificar y
determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.

 Perfeccionamiento: Esta modalidad de capacitación se propone completar, ampliar

o desarrollar el nivel de conocimientos y experiencias, a fin de potenciar
el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de gestión.

IV. Objetivos

Objetivo general:
Fomentar el uso efectivo de la comunicación interna de todos los miembros de la
Dirección Departamental de Educación para alcanzar la eficiencia laboral.

Objetivos Específicos:
 Brindar información sobre las ventajas y beneficios de una buena comunicación
interna para lograr la eficiencia.

76
 Explicar ejercicios que funcionen como herramientas para mejorar la comunicación
interna y mejorar la eficiencia de los colaboradores.

 Poner en práctica con los colaboradores los ejercicios para crear conciencia y
mejorar la eficiencia laboral.

DESARROLLO

V. Descripción de la Propuesta

Para mejorar la eficiencia laboral y apoyar la comunicación interna se realizará un taller

con una duración de tres meses, una capacitación cada mes. Esto según la disposición
que tenga la encargada de recursos humanos para llevarlo a cabo.

VI. Responsable

El Director departamental y Encargada de recursos humanos como responsables de

llevar a cabo el presente plan de capacitación para poder mejorar la comunicación
interna y alcanzar la eficiencia de la Dirección Departamental de Educación de
Quetzaltenango.

VII. Normas de capacitación

 La asistencia a los talleres es obligatoria para todos los colaboradores de la

DIDEDUC,
 Los colaboradores deben presentarse puntualmente al salón en donde se realicen
los talleres,
 Durante el desarrollo de los diferentes talleres los celulares de los asistentes deben
permanecer apagados y así evitar interrupciones,
 Se entregara diploma de participación a quien cuente con la asistencia completa a
los talleres,

77
 Los colaboradores asistentes deben tomar notas puntuales sobre los temas a
desarrollarse en los talleres.

VIII. Perfil del capacitador

 Profesional graduado de la carrera de psicólogo industrial, administrador de

empresas, psicólogo clínico o carrera a fin,
 Líder,
 Capacidad de relacionarse con los participantes,
 Capacidad para transmitir la información a los demás,
 Comunicador efectivo,
 Proactivo,
 Puntual,
 Habilidad en el manejo de grupos,
 Dinámico.

IX. Desarrollo de las estrategias

Cronograma General

No. Actividad Duración Responsable

Taller “Comunicación interna efectiva” 3 meses Betyana Ixquiac
1 Capacitación “La comunicación 1 hora con Betyana Ixquiac
organizacional” 15 minutos
2 Capacitación “Herramientas y medios 1 hora con Betyana Ixquiac
para una comunicación efectiva” 15 minutos
3 Capacitación “El papel del colaborador 1 hora con Betyana Ixquiac
en la comunicación efectiva” 15 minutos

78
X. Recursos

 Humanos, Capacitador, responsable de recursos humanos.

 Materiales, computadora, cañonera, pizarrón, material de apoyo como hojas y lapiceros.

XI. Evaluación

 Se suministrara una boleta de opinión sobre el taller a cada participante para obtener
comentarios positivos, negativos y poder realizar mejoras para futuros talleres.

79
 cronogramas

TEMA 1

“Comunicación organizacional”

Lugar: Salón de reuniones

Participantes: Todos los colaboradores de la DIDEDUC
Tiempo: 1 hora con 15 minutos
Tema: “Comunicación organizacional”
Objetivos:
 Informar a los colaboradores sobre la importancia de la comunicación organizacional.
 Crear conciencia en los colaboradores sobre el manejo de la comunicación en cada
uno de los puestos que desempeñan.

Cronograma

Día Hora Actividad Dirigido Responsable

1 Capacitación “La comunicación Betyana Ixquiac
organizacional”
1 9:00 Bienvenida Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
1 9:05 Comunicación con objetos Colaboradores Betyana Ixquiac
intermediarios en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
1 9:35 Definición del tema * Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
1 9:50 Desarrollo de la dinámica: Colaboradores Betyana Ixquiac
Comunicación con objetos en general Encargada de
intermediarios Recursos humanos
Especialista invitado

80
 1 9:55 Conclusiones del tema Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
1 10:00 Evaluación Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
1 10:15 Agradecimiento y entrega de Colaboradores Betyana Ixquiac
boletas de asistencia en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado

TEMA 2
“Herramientas y medios para una comunicación efectiva”

Lugar: Salón de reuniones

Participantes: Todos los colaboradores de la DIDEDUC
Tiempo: 1 hora con 15 minutos
Tema: “Herramientas y medios para una comunicación efectiva”
Objetivos:
 Definir las herramientas y medios más empleados para llevar a cabo una
comunicación efectiva.
 Implementar el uso de las herramientas y/o medios de comunicación en la DIDEDUC.

81
Cronograma
Día Hora Actividad Dirigido Responsable
2 Capacitación “Herramientas y Betyana Ixquiac
medios para una comunicación
efectiva”
2 9:00 Bienvenida Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
2 9:05 Desarrollo de la dinámica: Colaboradores Betyana Ixquiac
El naipe en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
2 9:45 Definición del tema Colaboradores Betyana Ixquiac
Definición de herramientas y en general Encargada de
medios de comunicación * Recursos humanos
Especialista invitado
2 9:45 Colaboradores Betyana Ixquiac
Resolución de dudas en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
2 9:50 Conclusiones del tema Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
2 9:55 Evaluación Colaboradores Betyana Ixquiac
en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado
2 10:15 Agradecimiento y entrega de Colaboradores Betyana Ixquiac
boletas de asistencia en general Encargada de
Recursos humanos
Especialista invitado

82
 TEMA 3
“El papel del colaborador en la comunicación efectiva”
Lugar: Salón de reuniones
Participantes: Todos los colaboradores de la DIDEDUC
Tiempo: 1 hora con 15 minutos
Tema: “El papel del colaborador en la comunicación efectiva”
Objetivos:
 Brindarle a los colaboradores participantes del taller herramientas para que mejoren
sus procesos de comunicación.
 Crear colaboradores más conscientes de la importancia de la comunicación efectiva.

Cronograma
Día Hora Actividad Dirigido Responsable
3 Capacitación “El papel del Betyana Ixquiac
colaborador en la comunicación
efectiva”
3 9:00 Colaboradores Betyana Ixquiac
Bienvenida en general

3 9:05 Definición del tema * Colaboradores Betyana Ixquiac

en general
3 9:30 Desarrollo de la dinámica: Colaboradores Betyana Ixquiac
Distintos modos de comunicarse en general
3 10:00 Conclusiones del tema Colaboradores Betyana Ixquiac
en general
3 10:05 Evaluación Colaboradores Betyana Ixquiac
en general
3 10:15 Agradecimiento y entrega de Colaboradores
boletas de asistencia y explicación en general Betyana Ixquiac
de lo que pueden obtener al
contar con las tres boletas

83
 Contenido

TEMA 1: “Comunicación organizacional”

Introducción:
Se realizara una pequeña bienvenida y una reseña a nivel general sobre el tema a
tratarse, luego se darán las instrucciones para realizar la primera actividad.

 Comunicación con objetos intermediarios

Objetivo:

Motivar la creatividad para mejorar la comunicación.

Materiales:

Plastilina de colores, una por persona.

Media cartulina
Una grabadora con música suave

Tiempo:

Entre 30 y 45 minutos

Instrucciones:

Primera parte: Cada integrante debe amasar la plastilina en silencio para elaborar un
objeto que se relacione con el tema “Comunicación”.

84
Segunda parte: Luego se intenta que los objetos construidos por cada participante, se
utilicen para interactuar de manera que se arme entre todos una imagen de
comunicación, estos se apoyaran en una cartulina.

Tercera parte: Se dará tiempo para comentarios y colocarle un título. Se trabaja en

grupos de 6 personas y al fondo se coloca música suave.

Dinámica:
Esta estrategia se puede realizar con grupos grandes subdivididos. Ya que la primera
parte es bastante individual, además es interesante observar las posibilidades que se
crean de comunicarse entre los participantes con cada objeto elaborado en plastilina. Y
en la segunda parte se puede analizar los obstáculos para comunicarse grupalmente.
Tarea que logra finalmente y que produce sentidas reflexiones acerca de la
comunicación en la vida cotidiana. Esta misma dinámica se puede producir al utilizar en
lugar de plastilinas, la mitad de una cartulina de diferentes colores por persona, con las
mismas instrucciones. Pero lleva un poco más de tiempo.

 El contenido que a continuación se presenta es una guía para llevar a cabo la

capacitación, pero puede someterse a cambios según lo considere el
capacitador.

 Definición de la comunicación organizacional<.

Es un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través
de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o
conducta busca establecer contacto con alguien más por medio de “ideas, hechos,
pensamientos y conductas, para buscar una reacción al comunicado que se ha envía
do, para cerrar así el círculo”. Así, la comunicación implica un objetivo, que
generalmente es el de cambiar, reforzar o enseñar el comportamiento, actitudes y
conocimiento de quien recibe los mensajes.

85
  Elementos de la comunicación:
Emisor o fuente,
Encodificación,
Mensaje,
Medio o canal,
Decodificacion,
Receptor,
Retroalimentación.

 Efectos de la comunicación:
Pueden existir tres tipos de efectos
Cambios en los conocimientos

Cambios en la actitud y opinión

Cambios en la conducta aparente

 Tipos de comunicación organizacional:

Comunicación interna: Que a su vez se divide en comunicación descendente,
ascendente, horizontal, redes informales, comunicación externa,

 Conclusiones:
Se brinda un espacio para que el capacitador de los puntos finales sobre el tema,
resuelva dudas y reciba comentarios de los colaboradores asistentes.

86
 TEMA 2: “Herramientas y medios para una comunicación efectiva”

Contenido:
 Introducción:
Se realizara una pequeña bienvenida y una reseña a nivel general sobre el tema a
tratarse, luego se darán las instrucciones para realizar la primera actividad.

 El naipe

Objetivo:

Descubrir y analizar el sentido que se le brinda a las palabras que se emplean al

comunicarse con los demás ya que no es siempre el que los otros comprenden.

Materiales:
12 tarjetas como cartas de un juego de naipes. En cada una se escribe una palabra
(Por ejemplo: AMA, PAZ, LIBRE, TERNURA, DOLOR, PIEDRA, HOGAR, NIÑO,
POBRE, GAVIOTA, FUEGO) Las palabras pueden variar según se desee.
Tiempo:

30 a 40 minutos

Instrucciones:
Se inicia la dinámica en el momento que el primer participante comunique a su vecino
(de izquierda a derecha) un breve mensaje, de solo cinco palabras. Para eso, recibe
todo el grupo de tarjetas, piensa en un mensaje y elige nuevamente cinco tarjetas con
las que pretende expresarlo y se las pasa al compañero.

El que recibe las cinco tarjetas con las cinco palabras, escribe en una hoja lo que él
cree que le quiere decir el compañero que le paso las tarjetas.

87
Enseguida pide todo el grupo de tarjetas, piensa un mensaje, selecciona cinco cartas
que expresen dicho mensaje y se las pasa a su vecino (siempre de izquierda a
derecha). Por ultimo copia en una hoja lo que quiso decir.

Así, sucesivamente hasta que sea turno de todos los restantes participantes. Terminada
la entrega de los mensajes, se confronta lo que cada participante quiso decir y lo que el
vecino interpretó. Se realiza en el mismo orden que se procedió para la entrega de los
mensajes. Finalizado el ejercicio, el grupo discute sobre la utilidad de la dinámica y se
pueden sugerir algunas preguntas:
¿Hubo mensajes que lograron ser bien transmitidos y comprendidos? ¿Por qué?

1. ¿Hay mucha diferencia en el sentido que le dan a las palabras?

2. ¿Qué palabras dieron más lugar a equivocaciones o interpretaciones diversas?

3. ¿Hay palabras que el grupo usa y que se pueden prestar para malentendidos al
interior del grupo?

 El contenido que a continuación se presenta es una guía para llevar a cabo la

capacitación, pero puede someterse a cambios según lo considere el
capacitador.

 Herramientas de comunicación:
Dentro de las organizaciones se ponen al alcance de los colaboradores diferentes
herramientas que faciliten los procesos de comunicación. Los gestores de un plan de
comunicación pueden escoger entre un gran número de instrumentos de mejora de la
comunicación interna con diferentes objetivos y alcances.
Entre ellos se cuenta con:
 Tablón de anuncios. Llega a todos los empleados con el objetivo de ofrecer a los
empleados un espacio de comunicación de los cambios y eventos.

88
 Manual de procedimientos. Llega a todos los empleados con el objetivo de informar
sobre los procedimientos y estrategias empresariales, además favorece el
conocimiento general de las formas de actuar ante problemas y necesidades
concretas.

 Manual de acogida. Se aplica a los nuevos empleados que se integran con los
objetivos de ofrecer información sobre identidad, valores, diferentes áreas de
trabajo, condiciones de trabajo y otros además un contexto inicial positivo.

 Periódicos de empresa. Están a disposición de todos los empleados, sus objetivos

son construir identidad y conciencia de la empresa, transmitir misión y valores de la
empresa, mejorar el nivel de informaciones internas y externas significativas.

 Cuadernos técnicos. Estos se encuentran al alcance de todos los empleados,

proveedores y clientes, su objetivo es informar de los diferentes productos y
servicios.

 Catálogos. Se encuentran al alcance de la sociedad, mercados e instituciones. Su

objetivo es incrementar el conocimiento externo de la compañía y el prestigio.

 Comunicados generales. Al alcance de todos los empleados. Su objetivo es informar

formalmente sobre aspectos puntuales y significativos de la compañía.

 Comunicación verbal. Es la modalidad de la comunicación que se lleva a cabo entre

un emisor y un receptor con el objetivo de transmitir un mensaje que sea entendido
por el receptor. Para ello el emisor, que dentro de las organizaciones serán los
gerentes, jefes y otros deben realizar un mayor esfuerzo para que el mensaje se
transmita como es requerido, al tomar en cuenta la precisión, autenticidad, el
respeto y sobre todo la compresión empática. Si estos afectos fallan, el proceso está
dirigido al fracaso.

89
 Este es el medio más utilizado dentro de las organizaciones pues es el más
económico, rápido y se asume que el más confiable porque se realiza cara a cara.
Además se realiza entre diferentes niveles de mando, entre gerentes, de forma
descendente es decir de jefes a colaboradores o viceversa, de forma ascendente.

 Entrevistas. Los receptores es la sociedad y todos los empleados. Su objetivos

objetivo es hacer llegar las estrategias y mensajes de la compañía a la opinión
pública y sectores. Este medio de comunicación es interno ya que se utiliza en las
organizaciones con variedad de objetivos. Uno de estos objetivos se cumple al
ingresar un nuevo colaborador a la organización, pues previo al ingreso directo se
debe realizar un proceso de reclutamiento en donde se evalué al candidato.

Una vez dentro, el nuevo candidato será entrevistado constantemente para conocer
su desenvolvimiento dentro de sus funciones. Por último la entrevista cumple otro
objetivo al momento del retiro de la organización de un colaborador pues se realiza
una entrevista de salida para conocer los motivos por el cual el colaborador deja de
laborar para la misma.

 Cuestionarios. Los receptores son los clientes o trabajadores. Su objetivo es dar y

recoger información y datos. Los cuestionarios se utilizan para obtener información
concerniente a un área en específico o a un tipo de información que se quiere
obtener. Uno de los usos que se le puede dar es al momento de evaluar el
desempeño de los colaboradores, ya que se redactan las preguntas y este solo
debe anotar sus percepciones u opiniones.

 Reuniones. Los receptores son los grupos de empleados. Sus objetivos son
informar, valorar y decir. Este medio de comunicación interna es uno de los más
utilizados y uno de los más eficientes pues los altos mandos determinan el lugar o el
espacio más adecuado para que junto a sus colaboradores puedan transmitir
información específica, importante o incluso en algunos casos confidencial. Las

90
 reuniones se realizan con grupos específicos de colaboradores y estas dependen
del tipo de información que se quiere transmitir.

 Presentaciones. Los receptores son grupos de empleados. Su objetivo es optimizar

encuentros de comunicación con objetivos puntuales de proyección interna o
externa. La tecnología actualmente permite crear espacios para reuniones más
gráficas y claras pues gracias a ella se pueden establecer reuniones en donde se
empleen las presentaciones de un punto específico, es decir los gerentes o jefes
determinan el tipo de información que se desea transmitir y preparan la información,
cuadros, graficas a presentarse en dichas reuniones

 Seminarios. Los receptores son grupos de empleados, ámbitos externos (expertos,

clientes). Los objetivos son dar a conocer, analizar, compartir experiencias,
conocimientos y proyectos. Este medio de comunicación interna se utiliza para
transmitir información más especializada, a un grupo específico de la organización
pues es un grupo de expertos en un tema específico quien desarrolla la temática y
poder lograr en los colaboradores mejores competencias para alcanzar las metas
institucionales. Este medio se emplea con mayor frecuencia al momento de querer
orientar a los colaboradores en un tema, un área, o una nueva tendencia.

 Buzones de sugerencias. Los receptores son todos los empleados usuarios y

clientes. Sus objetivos recoger iniciativas de mejora sobre cualquier aspecto de la
gestión. Actualmente se emplea este medio para lograr la libre expresión de todos
los colaboradores pues la mayoría de veces al solicitar opiniones o sugerencias,
estos no las realizan cara a cara por temor a represalias, por vergüenza y otros. Por
el contrario si se crea el espacio para que la persona de forma anónima o de un
modo menos personal presenten sus sugerencias, estas toman mayor iniciativa
y lo utilizan con mayor frecuencia y más objetivamente.

 Actividades de formación. Dirigido a grupos de empleados. Su objetivo es el

aprendizaje, intercambio de experiencias y crear cohesión e identidad. Actualmente

91
 también son conocidas como capacitaciones, estas surgen con el deseo de los altos
mandos de reforzar los conocimientos de los colaboradores en áreas distintas, son
llamadas actividades de formación pues ayudan al desarrollo integral y a la
formación de conocimientos en el personal.

Como es de conocimiento de los gerentes un colaborador no puede desarrollar el

trabajo con eficiencia si no se le brindan las herramientas necesarias y dichas
actividades de formación son el medio ideal para lograrlo.

 Línea directa. Dirigido a todos los empleados. Sus objetivos son escuchar y resolver
desde un ámbito especializado en esa misión, las dudas, las necesidades de
información y comunicación de cualquier empleado de la compañía.

 Internet empresa. Dirigido a todos los empleados. Su objetivo es transmitir y recibir

cualquier tipo de información. Con el tiempo las organizaciones han adquirido las
últimas tecnologías con el objetivo de lograr las metas y objetivos organizacionales.
Los gerentes saben bien que el internet brinda un sinfín de herramientas para
facilitar la comunicación y dentro de ellas se encuentra el correo electrónico.

Actualmente la mayoría de organizaciones cuentan con un correo interno al acceso

de solamente los colaboradores de dichas organizaciones para transmitir
información básica, desde los cumpleaños, felicitaciones, publicación de nuevas
plazas, ascensos y actividades en general. Dicha herramienta también se emplea
para que el trabajo sea más eficiente y rápido pues en algunos casos se emplea
para que los colaboradores envíen sus reportes o actividades a muchas personas a
la vez sin necesidad de tanto papeleo

 Videoconferencia. Dirigido a todos los empleados. Su objetivo es comunicarse con

un lugar alejado. Este medio de comunicación interno es actualmente empleado con
mayor frecuencia pues acorta las distancias, tanto jefes como colaboradores no se
ven en la necesidad de viajar largas distancias para reuniones cortas ya que se

92
 cuenta con la tecnología necesaria para que personas en distintas ubicaciones en el
mundo puedan establecer una conversación y no solo de forma personal sino
también dirigida a un grupo.

 Las redes sociales. Actualmente estos medios no son solo internos sino que están
abiertos a todos clientes internos y externos, lo que la organización facilita es la
adquisición de la tecnología necesaria para emplearlas con el objetivo claro de
utilizarlas para establecer contacto con sus colaboradores a toda hora y en todo
lugar de un modo instantáneo

TEMA 3: “El papel del colaborador en la comunicación efectiva”

 Introducción:
Se realizara una pequeña bienvenida y una reseña a nivel general sobre el tema a
tratarse, luego se darán las instrucciones para realizar la primera actividad.

 Distintos modos de comunicarse

Objetivo:

El encuentro y reencuentro con el otro, desde allí invitar a la reflexión sobre los propios
modelos comunicativos pues la comunicación humana es el tema central en todo
proceso grupal

Tiempo:
El ejercicio vivencial lleva más o menos 30 minutos

Luego se necesita un tiempo para la reflexión.

93
Instrucciones:
a) Los participantes se encuentran en parejas, con aquella persona que menos
conozcan y deben buscar un espacio en donde puedan conversar cómodamente.

b) Ahora siguen con la conversación, pero de espaldas (cada pareja va a juntar sus
espaldas)

c) Luego lo van a hacer con mímica. No más de 20 personas. Dar unos 3 minutos entre
a), b) y c)

d) Estos juegos son posibles de aplicar en un grupo que comienza un proceso, porque
ayuda a conocerse y comunicarse. Frente a la primer consigna hay como temor de
buscar a otro, de no ser buscado; hay inhibiciones en algunas personas; ansiedades
en otras; pero, finalmente, cada pareja inicia el diálogo.

Es preciso darle más tiempo a este momento que a los otros para que entablen una
conversación. Hay que observar con atención la actividad del grupo, para saber cuándo
pasar a la segunda consigna. En general conviene hacerlo en el momento en el que el
bullicio general es alto, es decir, que no ha habido nadie que se quedó sin dialogar. En
el paso siguiente aparecen muchas resistencias: “que si no miro a la cara es difícil”, etc.
lo importante acá es que las espaldas estén juntas, como apoyadas para ver si en la
puesta en común alguno descubre la comunicación corporal, no verbal. Si esto no
ocurre el coordinador debe observar, pero, no forzar a que lo hagan, ya que este
material le servirá para el análisis y devolución posterior. En el último paso se producen
muchas risas y temor al ridículo.

Algunos se enganchan y lo logran, otros no. En el plenario se promueve un intercambio

intenso a partir de todos los sentimientos experimentados, que es necesario realizar un
enlace para una devolución general, acompañada por contenidos teóricos que inviten a
la articulación con los hechos.

94
  El contenido que a continuación se presenta es una guía para llevar a cabo la
capacitación, pero puede someterse a cambios según lo considere el capacitador

 El papel del colaborador en la comunicación efectiva:

Con el paso de los años el personal ha ido adquiriendo un papel importante dentro de
las organizaciones, los jefes actualmente saben que son piezas fundamentales dentro
de los procesos, saben que con personal capacitado pueden lograr mejor sus objetivos,
saben que con personas informadas pueden obtener mejores resultados
Estos son algunos resultados de contar con colaboradores eficientes:

Equipos de personas motivadas:

La ejecución del trabajo en grupos de empleados, con sus jefes al frente, constituidos
en equipos, siempre será una forma de huir del anonimato y el individualismo y, por
tanto, de sumar mejor los esfuerzos de unos y otros, sintiéndose más unidos y
coordinados. A la amistad y el trato personal se unirá una mayor aportación de ideas e
iniciativas personales. Pero ese equipo ha de estar motivado, tanto económicamente
como en cuanto a la consideración y reconocimiento de su trabajo por sus jefes y
compañeros. Y esos jefes han de ejercer adecuadamente un cierto nivel de liderazgo.

Personas autorizadas, excitadas y recompensadas:

Esos empleados han de gozar de ese reconocimiento, por parte de sus mandos, de la
labor que hacen, del esfuerzo que llevan a cabo en pro del éxito de la empresa y de su
colaboración a una adecuada productividad. El trabajador vago, poco entusiasta y nada
comprometido con el éxito de la empresa tiene tan poca cabida en el esquema que
propugnamos como el jefe autoritario, individualista y nada comunicativo con el resto de
su personal. Así, se precisa que el equipo de empleados vibre, en cierta manera, con la
consecución de los objetivos conducentes a la rentabilidad de la empresa, al éxito, en
definitiva, de la misma en su mercado. Pero siempre, el empleado, ha de sentir el calor
de la recompensa, tanto en unas remuneraciones dignas y adecuadas a su puesto de
trabajo y, también, en el trato y consideración que recibe de jefes y compañeros.

95
Que todos sean parte de la acción:
Toda la plantilla ha de sentirse, como decimos, integrada en esos equipos, ser
consciente de que navegan en el mismo barco y que sus mandos, que los conocen uno
por uno, reconocen su tarea, a la vez que les exigen el mejor cumplimiento de la
misma. La empresa es como un reloj que ha de funcionar armónicamente para dar la
hora exacta en cada momento del día.

Permitir a todos tener voz/un papel en la prosperidad de la empresa:

Nada peor, de cara al éxito global de la empresa, que el jefe que se apunta todos los
triunfos pero no asume ningún fracaso. El triunfo, piensa, es suyo, él lo ha logrado. Los
fracasos los considera siempre culpa de los demás, de sus subordinados. Sin embargo,
la prosperidad –el éxito- de la empresa es tarea de todos. Todos comparten derechos y
deberes, responsabilidades en el triunfo y en el fracaso. A veces, un fracaso se debe a
que alguien ha hecho mal su trabajo en la empresa, pero hasta esto puede ser
achacable a que no se le ha enseñado suficientemente su tarea. Entendámonos. No
siempre es así y la negligencia existe. Pero muchas veces, a esto nos referimos, ese
mal hacer viene de la omisión de quien no le ha enseñado adecuadamente y en todas
sus facetas cómo se debía de hacer. Y además, todos los empleados han de poder
aportar, a la medida de su puesto y de sus posibilidades, ideas, sugerencias u
opiniones dentro de esos equipos de trabajo. Se ganará en motivación y no se perderá
en orden y organización si los jefes saben moderar los diálogos y coordinar tareas y
empleados adecuadamente.

Aumenta la productividad, no incrementándose, sino multiplicándose:

Esta frase de la cita antes reseñada es una forma de hablar, evidentemente. No la
vamos a tomar en su sentido literal. Tan sólo nos interesa recalcar aquí que nuestro
convencimiento es de que ese trabajo en equipo, de empleados motivados,
comprometidos con la empresa y con sus tareas, permitirá producir más y mejor, en
cantidad y en calidad. Y esto es válido tanto si el producto final son elementos físicos,
materiales o es la prestación de servicios. Si esa productividad aumenta o se multiplica,
es decir crece lentamente o rápidamente, poco o mucho, esa es otra cuestión que
dependerá de otras muchas variables.

96
 EVALUACIONES DE LOS TEMAS

Tema 1: “Comunicación organizacional”

 Evaluación:
Se pedirá en una boleta que contesten las preguntas ¿Qué sabia? ¿Qué aprendí?
¿Qué me gustaría saber? Y que anoten algún comentario positivo o negativo sobre la
capacitación

 Entrega de boletas:
A los colaboradores participantes se les entregara una boleta, una de tres que deben
presentar al finalizar los talleres.

TEMA 2: “Herramientas y medios para una comunicación efectiva”

 Evaluación:
Al finalizar el taller se administrara una boleta que contiene una escala de Las
escalas de Osgood, que es un modelo de evaluación fundamentada en el diferencial
semántico, se utilizan para obtener información respecto a un tópico o varios. Al igual
que las anteriores sirven para acceder a determinadas informaciones, que por otros
medios serían difícil de alcanzar; sus datos pueden ser analizados comparativamente,
para establecer procesos de seguimiento o evolución, etc.

Al igual que las escalas de Likert, pueden presentar distintos grados o niveles en
las matizaciones. Normalmente se establecen grados impares (3, 5 ó 7 posibilidades
de respuesta) para mejor ajuste a las curvas de normalidad (Gauss), aunque también
pueden establecerse niveles pares (2, 4, 6 u 8 opciones de respuesta) si nos interesa
detectar informaciones fácilmente dicotomizables, del tipo «buenos» «malos»,
«cumplidores» «no cumplidores»,«rápidos» «lentos», etc.

97
Su construcción es también muy fácil. Supone escoger un tópico o varios tópicos,
fenómenos o personas objeto de estudio. Sobre estos tópicos se elabora una lista de
adjetivos calificativos y sus antónimos diferencial semántico) que tengan relación
cualitativa con el objeto de estudio. Esto se traslada a la escala, se aplica y se extrae la
información para posterior tratamiento.

Nombre de su departamento:
Fecha:
Tema: Herramientas y medios de comunicación efectiva
EVALUACIÓN
Instrucciones: En la siguiente escala elija una calificación entre los dos pares de palabras
que mejor califiquen cada aspecto.
La comunicación con mis compañeros es:
Agradable 6 5 4 3 2 1 Desagradable
Diversa 6 5 4 3 2 1 Monótona
Informativa 6 5 4 3 2 1 Reservada
Interesante 6 5 4 3 2 1 Indiferente
El taller “Herramientas y medios de comunicación efectiva es:
Interesante 6 5 4 3 2 1 Indiferente
Constructivo 6 5 4 3 2 1 Destructivo
Aplicable 6 5 4 3 2 1 Inaplicable
Ordenado 6 5 4 3 2 1 Desordenado
Los medios utilizados en la DIDEDUC son:
Agradables 6 5 4 3 2 1 Desagradables
Eficientes 6 5 4 3 2 1 Ineficientes
Actuales 6 5 4 3 2 1 Obsoletos
Renovables 6 5 4 3 2 1 Irreformables
Observaciones:

98
 Entrega de boletas
A los colaboradores participantes se les entregara una boleta, una de tres que deben presentar
al finalizar los talleres.

TEMA 3: “El papel del colaborador en la comunicación efectiva”

 Evaluación:
Para llevar a cabo la evaluación de este taller se empleara un tipo de evaluación oral
que constituye una forma alternativa de evaluar las competencias de los participantes,
la fluidez verbal, el razonamiento, y la organización del pensamiento. También se
pueden evaluar los productos del aprendizaje que requieren discusión entre el
capacitador y el capacitado

Al finalizar el taller se indicara a los colaboradores que en parejas comentes una serie
de preguntas de forma verbal y después de cierto tiempo comentaran en plenaria y de
forma voluntaria sus respuestas.

Preguntas:
¿Qué aprendí de este taller?
¿Cuál es mi papel como colaborador de la DIDEDUC?
¿Cómo puedo yo para ayudar a mejorar la comunicación dentro de la organización?
¿Qué herramientas me ayudaran a ser más eficiente en mi trabajo?

 Motivar la asistencia de los colaboradores, al final de cada capacitación se les

brindara una boleta, al obtener las tres boletas podrán obtener un incentivo no
monetario como media hora más de almuerzo o media hora de entrada más tarde.
Esto dependerá de lo recursos humanos indique.

Objetivo:
Lograr la mayor asistencia posible de los colaboradores a las tres capacitaciones que
componen el taller:

99
Materiales:
Tarjetas de cartulina de tres colores distintos de 16 x 8, un color para cada taller.

Tiempo:
Un momento antes de que los participantes se retiren después de cada capacitación, no
más de 3 minutos.

Instrucciones:
Se entregara una boleta a cada participante al finalizar cada una de las capacitaciones.

Al finalizar el taller después de tres meses podrán cambiar esas tres boletas por un
incentivo.

No monetario (según se acuerde con recursos humanos).

Los colaboradores podrán canjear sus tres boletas por media hora extra de almuerzo o
media hora más tarde de entrada a la oficina.

100
 Anexo III

Resultados

 Información general
EDAD
EDADES NÚMERO
18 A 25 7
26 A 35 16
36 A 45 17
46 A 55 7
56 o más 3
TOTAL 50

GÉNERO
GÉNERO NÚMERO
FEMENINO 30
MASCULINO 20
TOTAL 50

ESTADO CIVIL
GÉNERO NÚMERO
SOLTERO 16
CASADO 34
TOTAL 50

101
No. Item F % p q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia
Siempre 10 20% 0.20 0.80 0.057 0.11 0.31 0.09 4 Si Si
Casi Siempre 19 38% 0.38 0.62 0.067 0.13 0.51 0.25 6 Si Si
1 Con Frecuencia 12 24% 0.24 0.76 0.060 0.12 0.36 0.12 4 Si No
Necesita Mejorar 8 16% 0.16 0.84 0.052 0.10 0.26 0.06 3 Si Si
Nula 1 2% 0.02 0.98 0.020 0.04 0.06 0.02 1 No No

No. Item F % p q P Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 3 6% 0.06 0.94 0.033 0.06 0.12 0 2 Si Si
Casi Siempre 12 24% 0.24 0.76 0.060 0.12 0.36 0.12 4 Si Si
2 Con Frecuencia 16 32% 0.32 0.68 0.066 0.13 0.45 0.19 5 Si Si
Necesita Mejorar 19 38% 0.38 0.62 0.069 0.13 0.51 0.25 6 Si Si
Nula 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

No. Item F % p q P Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 12 24% 0.24 0.76 0.060 0.12 0.36 0.12 4 Si Si
Casi Siempre 25 50% 0.50 0.50 0.071 0.14 0.64 0.36 7 Si No
3 Con Frecuencia 7 14% 0.14 0.86 0.049 0.10 0.24 0.04 3 Si No
Necesita Mejorar 6 12% 0.12 0.88 0.046 0.09 0.21 0.03 3 Si Si
Nula 0 - -- -- -- -- -- -- -- -- --

No. Item F % p q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 8 16% 0.16 0.84 0.052 0.10 0.26 0.06 3 Si Si
Casi Siempre 16 32% 0.32 0.68 0.066 0.13 0.45 0.19 5 Si Si
4 Con Frecuencia 15 30% 0.30 0.70 0.065 0.12 0.42 0.18 4 Si Si
Necesita Mejorar 11 22% 0.22 0.78 0.059 0.12 0.34 0.1 4 Si Si
Nula 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

No. Item F % p q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 9 18% 0.18 0.82 0.054 0.11 0.29 0.49 3 Si Si
Casi Siempre 18 36% 0.36 0.64 0.066 0.13 0.49 0.43 5 Si Si
5 Con Frecuencia 10 20% 0.20 0.80 0.057 0.11 0.31 0.36 4 Si Si
Necesita Mejorar 13 26% 0.26 0.74 0.062 0.12 0.38 0.18 4 Si Si
Nula 0 - -- -- -- -- -- -- -- -- --

102
No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia
Siempre 18 36% 0.36 0.64 0.068 0.13 0.49 0.23 5 Si Si
Casi Siempre 15 30% 0.3 0.7 0.065 0.13 0.43 0.17 5 Si Si
6 Con Frecuencia 12 24% 0.24 0.76 0.06 0.12 0.36 0.12 4 Si Si
Necesita Mejorar 5 10% 0.1 0.9 0.042 0.08 0.18 0.02 2 Si Si
Nula 0 - -- -- -- -- -- -- -- -- --

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 20 40% 0.4 0.6 0.069 0.14 0.54 0,26 6 Si Si
Casi Siempre 16 32% 0.32 0.68 0.066 0.13 0.45 0.19 5 Si Si
7 Con Frecuencia 9 18% 0.18 0.82 0.054 0.11 0.29 0.07 3 Si Si
Necesita Mejorar 4 8% 0.08 0.92 0.038 0.07 0.15 0.01 2 Si Si
Nula 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 6 12% 0.12 0.88 0.046 0.09 0.21 0.03 3 Si Si
Casi Siempre 27 54% 0.54 0.46 0.07 0.14 0.63 0.4 8 Si Si
Con Frecuencia 15 30% 0.3 0.7 0.065 0.13 0.43 0.17 5 Si No
Necesita Mejorar 2 4% 0.04 0.96 0.028 0.04 0.08 0 1 No No
8 Nula 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 6 12% 0.12 0.88 0.046 0.09 0.21 0.03 3 Si Si
Casi Siempre 19 38% 0.38 0.62 0.069 0.14 0.52 0.24 6 Si Si
9 Con Frecuencia 20 40% 0.4 0.6 0.069 0.14 0.54 0.26 6 Si Si
Necesita Mejorar 3 6% 0.06 0.94 0.034 0.06 0.12 0 2 Si Si
Nula 2 4% 0.04 0.96 0.028 0.04 0.09 0 1 No Si

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 10 20% 0.2 0.8 0.057 0.01 0.21 0.19 4 Si No
Casi Siempre 28 56% 0.56 0.44 0.07 0.14 0.7 0.42 3 Si No
10 Con Frecuencia 11 22% 0.22 0.78 0.059 0.12 0.34 0.1 4 Si No
Necesita Mejorar 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No Si
Nula 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

103
No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia
Siempre 4 8% 0.08 0.92 0.038 0.07 0.15 0.01 2 Si Si
Casi Siempre 12 24% 0.24 0.76 0.06 0.01 0.25 0.23 4 Si No
11 Con Frecuencia 15 30% 0.3 0.7 0.065 0.13 0.43 0.17 5 Si Si
Necesita Mejorar 9 18% 0.18 0.82 0.054 0.11 0.29 0.07 3 Si Si
Nula 10 20% 0.2 0.8 0.057 0.11 0.31 0.09 4 Si Si

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 5 10% 0.1 0.9 0.042 0.08 0.18 0.02 2 Si Si
Casi Siempre 11 22% 0.22 0.78 0.059 0.12 0.34 0.1 4 Si Si
Con Frecuencia 20 40% 0.4 0.6 0.069 0.14 0.54 0.16 6 Si Si
Necesita Mejorar 5 10% 0.1 0.9 0.042 0.08 0.18 0.02 2 Si Si
12 Nula 9 18% 0.18 0.82 0.054 0.11 0.3 0.07 3 Si No

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 29 58% 0.58 0.42 0.07 0.14 0.72 0.44 8 Si Si
Casi Siempre 17 34% 0.34 0.66 0.067 0.13 0.47 0.21 5 Si Si
Con Frecuencia 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No No
Necesita Mejorar 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No No
13 Nula 2 4% 0.04 0.96 0.028 0.05 0.09 -0.01 1 No No

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 33 66% 0.66 0.34 0.067 0.13 0.79 0.53 10 Si Si
Casi Siempre 14 28% 0.28 0.72 0.065 0.13 0.41 0.15 4 Si Si
Con Frecuencia 2 4% 0.04 0.96 0.028 0.05 -0.09 -1 1 No
14 Necesita Mejorar 1 2% 0.02 0.98 0.2 0.06 -0.02 0.02 1 No

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 34 68% 0.68 0.32 0.066 0.13 0.81 0.55 10 Si No
Casi Siempre 13 26% 0.26 0.74 0.062 0.12 0.38 0.14 4 Si Si
Con Frecuencia 3 6% 0.06 0.94 0.034 0.07 0.13 0.01 2 Si No
15 Necesita Mejorar 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

104
No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia
Siempre 34 68% 0.68 0.32 0.066 0.13 0.81 0.55 10 Si No
16 Casi Siempre 13 26% 0.26 0.74 0.062 0.12 0.38 0.14 4 Si Si
Con Frecuencia 3 6% 0.06 0.94 0.034 0.07 0.13 0.01 2 Si No
Necesita Mejorar 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --
Nula 0 -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 30 60% 0.6 0.4 0.069 0.14 0.74 0.46 9 Si No
17 Casi Siempre 15 30% 0.3 0.7 0.065 0.13 0.43 0.17 5 Si Si
Con Frecuencia 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No No
Necesita Mejorar 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No No
Nula 3 6% 0.06 0.94 0.038 0.07 0.13 -0.01 2 Si No

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 3.132 64% 0.64 0.36 0.068 0.13 0.77 0.51 9 Si No
18 Casi Siempre 100.11 20% 0.2 0.8 0.057 0.11 0.31 0.09 4 Si Si
Con Frecuencia 30.07 6% 0.06 0.94 0.034 0.07 0.13 -0.01 2 Si No
Necesita Mejorar 1 2% 0.02 0.98 0.02 0.04 0.06 -0.02 1 No No
Nula 4 8% 0.08 0.92 0.038 0.07 0.15 -0.01 2 Si No

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 29 58% 0.58 0.42 0.07 0.14 0.72 0.44 8 Si
19 Casi Siempre 7 14% 0.14 0.86 0.049 0.1 0.96 0.04 3 Si
Con Frecuencia 11 22% 0.22 0.78 0.059 0.12 0.34 0.1 4 Si
Necesita Mejorar 0 -- -- -- -- -- -- -- -- --
Nula 3 6% 0.06 0.94 0.034 0.07 0.13 -0.01 2 Si

No. Item F % P q p Ɛ Ls Li Rc Sig Fia

Siempre 7 14% 0.14 0.86 0.049 0.1 0.24 0.04 3 Si No
20 Casi Siempre 13 26% 0.26 0.74 0.062 0.12 0.38 0.14 4 Si Si
Con Frecuencia 17 34% 0.34 0.66 0.067 0.13 0.47 0.21 5 Si Si
Necesita Mejorar 4 8% 0.08 0.92 0.038 0.07 0.15 0.01 2 Si Si
Nula 9 18% 0.18 0.82 0.054 0.11 0.29 0.07 3 Si Si

105
 Anexo IV
Gráficas

A continuación se presentan los resultados del estudio en donde se establece la

influencia de la comunicación interna sobre la eficiencia laboral.

1. La información que se transmite es clara

En la gráfica anterior se puede observar la opinión de los colaboradores en cuanto a la

información que se transmite, representado con un 82% del total entre las opciones de
siempre, casi siempre y con frecuencia, lo que indica que el mensaje es claro en la
mayoría de ocasiones, esto permite llevar a cabo lo que se solicita.

106
2. La información que se transmite llega a tiempo.

Con un 62% se puede observar que la información llega a tiempo a los colaboradores
ya sea siempre, casi siempre o con frecuencia, pero también se puede observar con un
38% que la rapidez con que se transmite la información necesita mejorar y esto influye
negativamente en el rendimiento o eficiencia laboral.

3. Las instrucciones son fáciles de seguir.

La gráfica representa con un 88% que las instrucciones que llegan a los colaboradores
son fáciles de seguir y por lo tanto se facilita el cumplirlas y realizar adecuadamente el
trabajo comprobando así el objetivo que indica la influencia que la comunicación interna
tiene sobre la eficiencia.

107
4. Se utilizan los canales adecuados para transmitir el mensaje.

Colaboradores, jefes y sub alternos indican que los medios más utilizados en la oficina
son el correo electrónico, el teléfono e instrucciones de forma oral. Indican con un 78%
que se emplean los canales adecuados lo que facilita la realización de tareas, pero se
indica también con un 22% que los canales necesitan mejorar.

5. La comunicación de jefes a empleados es efectiva.

74% de las respuestas indican que la comunicación entre jefes y sub alternos es
efectiva, sin embargo el 26% menciona que esta debe mejorar, ya que existen algunas
barreras como las interrupciones y la ubicación en dos edificios.

108
6. Al comunicar algo a los jefes, lo hago con confianza y apertura.

40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Los colaboradores indican que siempre demuestran confianza y apertura en el

momento de comunicar algo o de relacionarse con los jefes. Lo que demuestra que este
acercamiento permite aclarar dudas y cumplir sin dificultad el trabajo.

7. Al comunicarme con mis compañeros me siento en confianza.

La gráfica indica con 90% del total de las respuestas, que la relación entre compañeros
siempre es de confianza, lo cual indica que la comunicación se lleva a cabo de forma
eficiente.

109
8. Los mensajes que recibo son de forma escrita.

Existen diferentes formas y medios de comunicación, la presente gráfica representa

con el 96% que se emplea la forma escrita para transmitir los mensajes.

9. Los mensajes que recibo por parte de jefes y compañeros son de forma oral.

Con un 90% los colaboradores indicaron que reciben los mensajes por parte de jefes y
compañeros de forma oral. Al comparar con la gráfica anterior se puede notar que en
realidad se utilizan ambos medios escritos y orales para crear la cercanía y rapidez en
el momento de transmitir la información.

110
10. Los mensajes que transmito, se entienden de la forma en que quiero.

Los colaboradores indican con un 98% que al transmitir sus mensajes lo hacen con
claridad. Es la percepción personal ya que los mismos consideran que el mensaje se
entiende como ellos desean.

11. Mis compañeros me preguntan con frecuencia para entender los mensajes que
envió.

La presente grafica indica que en un 62% los colaboradores deben preguntarse con
bastante frecuencia por los mensajes que se transmite, como se indicaba en la otra
grafica es la percepción personal pero al compararla con la de otros colaboradores se
demuestra que no es eficiente. Pues consideran que se transmiten con claridad y en
realidad no es así.

111
12. Debo preguntar con frecuencia para entender las instrucciones de mis jefes.

Se mencionaba en la gráfica anterior que los colaboradores se ven obligados a

preguntar sobre las instrucciones que se les indican, En la presente gráfica con 40%
indican que con frecuencia deben preguntar a los jefes sobre lo que se debe realizar,
esto no beneficia los procesos pues puede ocasionar retrasos.

112
13. El trabajo que realizo es eficiente.

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Los colaboradores presentan una visión positiva del trabajo que realizan, ya que en
esta gráfica se demuestra que el trabajo de los mismos es eficiente en un 58%. Esto se
puede comprobar a través de la evaluación del desempeño que realiza la organización
una vez al año.

14. Cumplo con mi trabajo en el tiempo indicado.

80%

60%

40%

20%

0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Los colaboradores indican con un mayor porcentaje que el trabajo que realizan se lleva
a cabo dentro del tiempo estipulado, lo anterior indica que se esmeran por cumplir con
su trabajo.

113
15. Cuando recibo instrucciones de forma verbal, las cumplo a cabalidad.

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

La anterior gráfica indica que los colaboradores siempre al recibir las instrucciones de
forma oral, cumplen con ellas, lo que quiere decir que cumplen con su trabajo a pesar
de no haber una instrucción de forma escrita.

16. Asisto puntualmente al trabajo.

80%

60%

40%

20%

0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Con un 68% indica que los colaboradores asisten puntualmente a laborar, esto quiere
decir que presentan interés en su trabajo y por lo tanto esto influye positivamente en la
eficiencia laboral. Esta es la percepción de los colaboradores, al hablar con los jefes
y la encargada de recursos humanos indican que se presentan algunas dificultades con
la puntualidad, en algunos casos se les debe llamar la atención.

114
17. Alcanzo los objetivos que mi puesto requiere.

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Dentro de los diferentes departamentos en que está organizada la Dirección

Departamental de Educación existen objetivos o metas que cada colaborador debe
alcanzar. La gráfica indica con un 60% que los colaboradores consideran que
alcanzan dichos objetivos. La persona encargada de recursos humanos indica que esto
se verifica a través de una evaluación del desempeño que se realiza anualmente.

18. El trabajo que realizo me produce satisfacción y bienestar.

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Como parte de la eficiencia en el trabajo, la satisfacción y el bienestar de cumplir con el

mismo es de gran ayuda, en esta gráfica los colaboradores indican que siempre se
sienten satisfechos con el trabajo que realizan.

115
19. Doy más tiempo en mi trabajo de lo que indica mi horario.

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

El estar más tiempo en el trabajo indica que los colaboradores no aprovechan el tiempo
estipulado para cumplir con sus deberes o no les importa mucho dar un poco más de su
tiempo en el trabajo. La anterior gráfica indica que los colaboradores en un mayor
porcentaje dan más tiempo.

20. Requiero más del tiempo establecido para cumplir el trabajo asignado.

35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Siempre Casi Con Necesita Nula
Siempre Frecuencia Mejorar

Con un 14% la gráfica indica que los colaboradores siempre se quedan más del tiempo
que dicta el horario, con 26% casi siempre, con 34% con frecuencia y un 4% necesita
mejorar, al contestar en la última opción se mencionaba que un 4% no se queda más
del tiempo necesario.
116