Universidad Central Del Ecuador Facultad de Ciencias Psicológicas Carrera de Psicología Industrial

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“Influencia de la comunicación en el desempeño laboral en la Agencia Metropolitana de Promoción

Económica CONQUITO, en el periodo 2011-2012”
Informe final del trabajo de Titulación de Psicólogo Industrial
Autor: Jorge Andrés Martínez

Tutor: Dr. Benjamín Meza
Promoción 2011-2012
Quito - 2015
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios por haberme dado la fortaleza para culminar esta
nueva etapa; a mis padres papá Jorge y mamá Cristina por la paciencia y
el amor incondicional entregado, a mis hermanos y sobrinos que son
mis motores de vida; a mi esposa Dayana por darme más razones para
superarme y hacer juntos una vida prospera, a la facultad de Ciencias
Psicológicas, por entregarme tantos conocimientos que me ayudarán en
mi vida profesional.
ii
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a Dios por siempre iluminarme con
su bendición, ponerme junto a personas muy valiosas y, guiarme
por su camino, a mis padres, mis hermanos y sobrinos quienes con
su cariño y comprensión han sido mis pilares para continuar
superándome. Mi esposa quien con sus ánimos y empuje me ha
dado fuerzas para progresar.
iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
Quito, 11 de junio de 2015
Yo, Jorge Andrés Martínez Guerra, autor de la investigación, con cédula de ciudadanía N°
100301069-9, libre y voluntariamente DECLARO, que el presente trabajo de titulación:

Económica CONQUITO”
, es original y de mi autoría; de ser comprobado lo contrario me someto a las disposiciones legales

pertinentes.
Atentamente,
-------------------------------
Jorge A. Martínez
ESTUDIANTE EGRESADO
UCE-FCPS
C.C. 100301069-9
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Jorge Andrés Martínez Guerra, en calidad de autor del trabajo de investigación o tesis realizada
sobre:

Económica CONQUITO”
Por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los
contenidos que me pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán
vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes a
la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 11 de junio de 2015
-------------------------------
Jorge A. Martínez
ESTUDIANTE EGRESADO
UCE-FCPS
C.C. 100301069-9
v
RESUMEN DOCUMENTAL
Trabajo de Investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Comunicación organizacional y

Desempeño Laboral. El objetivo fundamental es determinar la relación y la influencia de la
comunicación organizacional en el rendimiento laboral de un grupo de colaboradores de la Agencia
Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO. La hipótesis plantea demostrar que la
Comunicación organizacional tiene correlación con el desempeño laboral de 36 colaboradores. El
fundamento teórico: se lo realizó con la teoría de Chiavenato, el mismo que refiere que la
comunicación organizacional interna es el intercambio de información entre los miembros de una
organización y esta influye en las actitudes de sus integrantes. Investigación de tipo correlacional,
descriptiva, con enfoque mixto y diseño no experimental. Método inductivo y deductivo. La conclusión
principal se refiere que el 78% del personal identifica que la comunicación que circula dentro de la
organización es insatisfactoria, y de igual manera los cargos jerárquicos evalúan que la mayor parte de
los trabajadores de la Agencia tienen un desempeño normal o también llamado regular con el 83%,
alcanzando así niveles mínimos de satisfacción del desempeño. Se recomienda que los canales
comunicacionales deben ser replanteados, es decir, sustituidos por una coordinación más personalizada
entre el jefe y el sub alterno, esto permitirá clarificar las tareas y que sean ejecutadas de una mejor
manera por el empleado.
CATEGORÍAS TEMÁTICAS:
PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
SECUNDARIA: COMUNICACIÓN
DESEMPEÑO LABORAL
DESCRIPTORES:
COMUNICACIÓN, CUESTIONARIO
DESEMPEÑO, CUESTIONARIO
CONQUITO
DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS:
SIERRA, PICHINCHA, QUITO
vi
DOCUMENTARY RESUMEN
Research Work on Industrial Psychology, specifically on Organizational Communication and Working

Performance. The main objective of this investigation is to determine the relationship and influence of
organizational communication in working performance of a group of employees of the Metropolitan
Economic Development Agency CONQUITO. The hypothesis pretends to demonstrate that
organizational communication is, as a matter of fact, co-related with job performance of thirty six
employees. Chiavenato’s theory states that internal organizational communication is the exchange of
information among members of a company and that it influences their attitudes. Co-relational,
descriptive, mixed approach and non-experimental investigation design type. Inductive and deductive
method. The main conclusion states that 78% of staff subject of this investigation revealed that
communication flowing within the organization is unsatisfactory, and similarly in evaluated senior
positions reflected that most of the employees of the Agency have a normal performance or also called
Regular with 83%, reaching minimum levels of performance satisfaction. It is recommended that
communication channels must be replaced with a more personalized coordination between boss and
following subordinate, this will clarify the tasks that are executed in a better way by the employee.
THEMATIC CATEGORIES:
PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY
SECONDARY: COMMUNICATION
WORKING PERFORMANCE
DESCRIPTORS:
COMMUNICATION QUESTIONNAIRE
PERFORMANCE, QUESTIONNAIRE
“CONQUITO”
GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS:
SIERRA, PICHINCHA, QUITO
Hereby I certify that I have translated totally and fully the above Executive Summary of the Thesis
titled - influence of organizational communication in working performance of a group of employees of
the Metropolitan Economic Development Agency “CONQUITO”- written by Mr. Jorge Andrés
Martínez Guerra, I. D. 1003010699, student at Psychological Sciences Faculty, Centrl University ok
Ecuador. To validate this certification process, please find attached a copy of my identification card.
vii
viii
TABLA DE CONTENIDOS
A. PRELIMINARES
Agradecimiento.......................................................................................................................ii
Dedicatoria ............................................................................................................................iii
Declaratoria dE Originalidad .................................................................................................. iv
Autorización de la Autoría Intelectual ..................................................................................... v
Resumen documental ............................................................................................................. vi
Documentary resumen ........................................................................................................... vi
Tabla de contenidos ............................................................................................................... ix
Tabla de cuadros ................................................................................................................... xii
Tabla de gráficos ................................................................................................................... xii
Tabla de ilustraciones............................................................................................................ xii
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

INTRODUCCIÓN............................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 2
Preguntas............................................................................................................................. 3
Objetivos ............................................................................................................................. 3
General ............................................................................................................................ 3
Específicos....................................................................................................................... 3
Justificación e importancia .................................................................................................. 4
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 5

TITULO I .............................................................................................................................. 5
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .................................................................... 5
1.1 Origen de la comunicación ........................................................................................ 5
1.2 Definición de Comunicación ..................................................................................... 7
1.3 Funciones de la Comunicación .................................................................................. 7
1.3.1 Control .................................................................................................................. 7
1.3.2 Motivación ............................................................................................................ 8
1.3.3 Expresión de emociones ........................................................................................ 8
1.3.4 Información ........................................................................................................... 8
1.4 El Proceso de la Comunicación: ................................................................................ 9
1.4.1 Desarrolle una idea ................................................................................................ 9
1.4.2 Codificar ............................................................................................................. 10
1.4.3 Transmitir ........................................................................................................... 10
1.4.4 Recibe ................................................................................................................. 10
1.4.5 Decodifique ......................................................................................................... 10
1.4.6 Acepte ................................................................................................................. 10
1.4.7 Usa ...................................................................................................................... 10
1.4.8 Retroalimente ...................................................................................................... 10
1.5 Barreras de la Comunicación .................................................................................. 11
1.5.1 Barreras Personales ............................................................................................. 11
1.5.2 Barreras Físicas ................................................................................................... 12
1.5.3 Barreras Semánticas ............................................................................................ 12
1.6 Comunicación Organizacional ................................................................................ 12
ix
1.7 Comunicación en Equipos ....................................................................................... 13
1.8 Etapas de la Planificación Estratégica ..................................................................... 14
1.8.1 Etapas de Relevamiento, Diagnostico o de Investigación ..................................... 14
1.8.2 Etapa de Planificación ......................................................................................... 14
1.8.3 Etapa de Ejecución .............................................................................................. 14
1.8.4 Etapa de Evaluación ............................................................................................ 14
1.9 Tipos de Comunicación Interna ............................................................................... 15
1.9.1 Comunicación Descendente ................................................................................. 15
1.9.2 Comunicación Ascendente .................................................................................. 16
1.9.3 Comunicación Lateral ......................................................................................... 18
1.10 La relevancia de la comunicación interpersonal: ..................................................... 18
1.10.1 La Comunicación Oral ..................................................................................... 19
1.10.2 La Comunicación Escrita ................................................................................. 19
1.10.3 La Comunicación no verbal ............................................................................. 19
CAPITULO II ..................................................................................................................... 20
EL DESEMPEÑO LABORAL .......................................................................................... 20
2.1 Definición ............................................................................................................... 20
2.2 Elementos del Desempeño Laboral ......................................................................... 21
2.3 Indicadores de Desempeño ...................................................................................... 21
2.3.1 El desempeño auto informado ............................................................................. 22
2.3.2 La Conducta contra productiva ............................................................................ 22
2.4 Satisfacción del desempeño laboral por parte del empleador ................................... 23
2.5 Evaluación del Desempeño ..................................................................................... 23
2.5.1 Responsabilidad de las partes en la evaluación de desempeño ............................. 25
2.6 Beneficios de la Evaluación del Desempeño: .......................................................... 27
2.6.1 Beneficios para jefaturas de la organización ........................................................ 27
2.6.2 Beneficios para el personal .................................................................................. 27
2.6.3 Beneficios para la organización ........................................................................... 27
2.7 Desafíos de la Evaluación del Desempeño .............................................................. 28
2.7.1 Elementos Legales............................................................................................... 28
2.7.2 Prejuicios del evaluador....................................................................................... 28
2.8 Métodos de Evaluación del Desempeño .................................................................. 28
2.8.1 Métodos tradicionales de Evaluación del desempeño ........................................... 29
2.8.2 Nuevas tendencias en la evaluación del Desempeño: ........................................... 31
MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 34

HIPÓTESIS....................................................................................................................... 34
Definición conceptual .................................................................................................... 34
Matriz de Variables ........................................................................................................ 34
Tipo de investigación ........................................................................................................ 35
Diseño de la investigación ................................................................................................. 35
Población y muestra .......................................................................................................... 35
Técnicas e instrumentación ................................................................................................ 35
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos...................................................... 36
x
MARCO REFERENCIAL ................................................................................................. 38
AGENCIA METROPOLITANA DE DESARROLLO ECONÓMICO CONQUITO ......... 38
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 39

Presentación (gráficos y tablas) ......................................................................................... 39
Análisis y discusión de resultados...................................................................................... 61
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 64

Conclusiones ..................................................................................................................... 64
Recomendaciones .............................................................................................................. 66
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles ........................................................................................................................... 67
Virtuales ............................................................................................................................ 68
ANEXOS ............................................................................................................................. 69
Anexo A. Plan aprobado .................................................................................................... 69
Anexo B. Glosario Técnico ............................................................................................... 80
Anexo C. Instrumentos ...................................................................................................... 82
xi
TABLA DE CUADROS
Tabla 1 Factor Comunicación Descendente ........................................................................... 41

Tabla 2. Comunicación Ascendente ...................................................................................... 43
Tabla 3. Comunicación Horizontal ........................................................................................ 45
Tabla 4. Redes de Comunicación y Medios ........................................................................... 47
Tabla 5. Resultados Globales de Comunicación Interna ....................................................... 49
Tabla 6. Productividad y Cumplimiento ................................................................................ 51
Tabla 7. Conocimiento y Desarrollo ...................................................................................... 53
Tabla 8. Relaciones Interpersonales ...................................................................................... 55
Tabla 9. Orientación de servicio al usuario ............................................................................ 57
Tabla 10. Resultados Globales de Desempeño Laboral.......................................................... 59
Tabla 11. Frecuencias Observadas......................................................................................... 61
Tabla 12. Calculo de hipótesis ............................................................................................... 62
TABLA DE GRÁFICOS
Grafico 1. Género de la población estudiada.......................................................................... 39

Gráfico 2. Instrucción del personal evaluado ........................................................................ 40
Grafico 3. Factor Comunicación Descendente ....................................................................... 42
Gráfico 4. Factor Comunicación Ascendente......................................................................... 44
Gráfico 5. Factor Comunicación Horizontal .......................................................................... 46
Grafico 6. Factor Redes y Medios de Comunicación ............................................................. 48
Grafico 7. Resultados Globales de Comunicación Interna ..................................................... 50
Grafico 8. Productividad y Cumplimiento ............................................................................. 52
Grafico 9. Conocimientos y Desarrollo de Trabajo ................................................................ 54
Grafico 10. Relaciones Interpersonales.................................................................................. 56
Grafico 11. Orientación de servicio al usuario ....................................................................... 58
Grafico 12. Resultados Globales de Desempeño Laboral....................................................... 60
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Tareas organizacionales que exigen actividades de comunicación ...................... 6

Ilustración 2. Funciones de la Comunicación Interna ............................................................... 9
Ilustración 3. El proceso de la comunicación ......................................................................... 11
Ilustración 4. Modelo explicativo del absentismo laboral....................................................... 23
Ilustración 5. Modelo de evaluación del desempeño ............................................................. 25
xii
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCIÓN
Uno de los aspectos importantes y determinantes en el rendimiento de un empleado, podríamos decir

que es la comunicación interna que se establece como política y cultura organizacional. En relación a la
importancia que tiene la comunicación entre colaboradores y jefes, y en todos los niveles
organizacionales, el presente estudio estriba fundamentalmente en la descripción y el análisis de la
influencia que tiene la comunicación interna sobre el desempeño laboral de un grupo de empleados de
la Agencia Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO.
Para Chiavenato (2002) la comunicación organizacional es comprendida como el proceso mediante el

cual dos o más integrantes de la empresa intercambian, comprenden y comparten información, con la
intención de influir en el comportamiento de otras personas
El mismo autor anteriormente citado nos da una definición de Desempeño laboral, señalando que es el
empuje del personal que trabaja dentro de las empresas, la misma que es de vital importancia para la
organización, y que este individuo sepa trabajar con eficiencia y satisfacción laboral. De este modo y
analizando lo definido podemos decir que se ve al desempeño como la combinación del
comportamiento del colaborador, con sus resultados.
Para el presente estudio se utilizo la siguiente metodología: investigación de tipo Correlacional, con un
diseño mixto y un enfoque no experimental, lo cual permitió medir y establecer el grado de correlación
entre las dos variables de estudio: Comunicación interna y Desempeño laboral.
La población de estudio se encontró conformada por 36 colaboradores de la Agencia Metropolitana de

Promoción Económico CONQUITO 67% de ellos, pertenecen al género femenino y 33% al masculino,
también se puede decir que el nivel de instrucción estudiantil de la mayor parte de ellos hace referencia
a un egresamiento de estudios superiores que corresponde al 45% del total de participantes,
concomitante a ello, el 33% de colaboradores son profesionales y únicamente el 22% son bachilleres.
Los instrumentos que sirvieron para la recolección de los datos fueron: Un Cuestionario de
Comunicación Interna desarrollado y estructurado por 16 preguntas y subdividido en 4 factores:
Comunicación Ascendente, Comunicación Descendente, Comunicación Horizontal y, Canales y
medios de comunicación, cada uno de ellos buscando indagar sobre los niveles de Comunicación
1
Interna de los 36 empleados anteriormente mencionados. Conjuntamente, se evaluó el desempeño
laboral mediante un formulario al desempeño, que se orienta a evaluar cuatro factores: Productividad
y cumplimiento del trabajo, conocimiento y desarrollo de trabajo, relaciones interpersonales y
orientación de servicio al usuario.
Los resultados del presente estudio, señala que existe una relación y una influencia importante entre la
comunicación que se maneja internamente en la Agencia y en el nivel de desempeño del personal en
sus lugares de labor diario, los cuales revelaron que un 78% del personal identifica que la
comunicación que circula dentro de la organización es insatisfactoria, y de igual manera los cargos
jerárquicos evalúan que la mayor parte de los trabajadores de la Agencia tienen un desempeño normal
o también llamado regular con el 83%, alcanzando así niveles mínimos de satisfacción del desempeño.
El posicionamiento teórico de la presente investigación se lo realizó bajo los criterios y conceptos del
humanista Chiavenato, el mismo que menciona que la comunicación interna es la interacción entre dos
o más empleados, con el fin de intercambiar información de relevancia para el grupo e influir en las
actitudes de los integrantes, como por ejemplo el desenvolvimiento en su lugar de trabajo, por lo cual
es de gran relevancia para la organización en sí.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una correcta política de la comunicación en una organización (y su adecuada planificación y gestión)

solamente es posible si se comprende en toda su magnitud el concepto básico de la Comunicación
Interna. No se refiere simplemente recordar una definición más o menos acertada de dicha expresión,
sino de aceptar e interiorizar la verdadera filosofía de la Comunicación Interna.
Después de analizar varios estudios al respecto de la comunicación en organizaciones se ha podido

evidenciar que la mayor parte de problemas que existen en las empresas son consecuencia de una mala
comunicación dentro de la misma. En cualquier tipo de organización, por más pequeña que sea, para
poder organizar áreas, planificar eventos o crear procesos es necesario iniciar con un dialogo.
Uno de los aspectos que suscitan en las empresas para que la comunicación no fluya eficientemente es
la gestión organizacional, ya que si un empleado es ascendido pero su nivel de comunicación es
limitado, generará un problema entre los empleados. Tomando en cuenta este argumento, el problema
no surgió directamente por la comunicación, sino por una decisión que se tomó y que provoco un
impacto negativo.
2
El mayor de los problemas de comunicación surgen a causa de, que las jefaturas no tienen los
conocimientos y las habilidades suficientes para tratar una comunicación eficiente. Ya que esto implica
transmitir una información clara, confrontar a la gente con la verdad, hablarles directamente. En este
punto vale la pena identificar la diferencia entre la no-comunicación y la falta de comunicación, ya que
estas dos variables son otra de las problemáticas de la comunicación. La no-comunicación es evitar
relacionarse con los colaboradores de la organización. En cambio, la falta de comunicación no es
intencional, sino producto de intentar entender una estrategia adecuada.
¿Existe un rendimiento laboral insatisfactorio relacionado a una deficiente comunicación interna en la

Agencia de Promoción Económico CONQUITO?
Preguntas
• ¿Cuál es la influencia de la comunicación interna en el desempeño laboral de los empleados de

la Agencia de Promoción Económica CONQUITO?
• ¿Los factores comunicacionales internos como: comunicación ascendente, descendente,
horizontal y los canales y medios, como son percibidos por los colaboradores de Agencia de
Promoción Económica CONQUITO?
• ¿Cuál es la relación entre la comunicación interna de la Agencia de Promoción Económica
CONQUITO y el desempeño laboral de sus colaboradores?
Objetivos
General
• Analizar y determinar la posible influencia de la comunicación interna en el desempeño

laboral de los trabajadores de la Agencia Metropolitana de Promoción Económica
CONQUITO
Específicos
• Evaluar la comunicación interna de los trabajadores de la Agencia Metropolitana de

Promoción Económico CONQUITO.
• Evaluar el Desempaño Laboral de los trabajadores de la Agencia Metropolitana de
Promoción Económico CONQUITO.
• Determinar la relación que existe entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral.
3
Justificación e importancia
El estudio de la comunicación organizacional es de vital importancia para el funcionamiento y

desarrollo de cualquier organización, ya que nos permite evaluar la calidad y cantidad de información
que se encuentra recorriendo dentro de la empresa, identificando así, las debilidades y fortalezas y, su
influencia a nivel del desempeño de cada uno de los colaboradores que se encuentran laborando en la
Agencia Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO.
Una comunicación interna de forma adecuada, no solamente mejora la eficiencia de los funcionarios
entre ellos, sino que también incrementaría la atención de la empresa hacia la colectividad, será mejor
direccionada ya que los trabajadores tendrán más conocimiento del labor que cumplen sus compañeros.
La Comunicación Interna debe ser reconocida por las empresas como un factor clave para la
rentabilidad y un aliado para conseguir que el colaborador se sienta identificado con su puesto de
trabajo, con su entorno y con la empresa en sí y con esto logre desenvolverse eficientemente.
El manejo incorrecto de la comunicación dentro de las organizaciones tiene un efecto negativo en el

desempeño laboral de los empleados y por ende la atención al usuario externo e interno podría ser
deficiente. Por todo lo expuesto, el presente estudio toma relevancia y una de sus orientaciones básicas
se orientó al análisis y medición de la situación real en que se encuentra la comunicación en la
Agencia, para a partir de ello, tomar las medidas correctivas en pro de la organización y sus
colaboradores.
Una de las competencias tomadas en cuenta en la mayor parte de empresas para la evaluación del
desempeño es el nivel de comunicación que existe entre los colaboradores, jerarquías y clientes
internos y externos. Los beneficios de la presente investigación son tanto para los empleados como
para toda la organización ya que permitió identificar los aspectos de la comunicación que necesitan ser
modificados.
4
MARCO TEÓRICO
TITULO I
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.1 Origen de la comunicación
La comunicación es uno de los pilares, si no es el más importante, para el desempeño de todos los
integrantes de forma homogénea, ya que gracias a esta los colaboradores logran interactuar y tener
conocimiento de los objetivos y actividades a realizarse en la organización. Según Chiavenato (2009)
el eficiente funcionamiento de una empresa se produce cuando todos los empleados se encuentran
informados, conectados e integrados.
La comunicación es tan importante que inclusive para cualquier investigación que se desee realizar a
un grupo, uno de los primeros temas es analizar la interacción entre los empleados y de qué manera se
está desarrollando esta.
La comunicación empieza con el envío de datos a otra persona, estos datos deben estar combinados y
procesados correctamente de manera que se los pueda entender. En el momento que estos datos
provoquen una acción del receptor podemos decir que se ha convertido en información, esto quiere
decir que los datos enviados deben ser recibidos, leídos y entendidos. “La comunicación es lo que el
receptor entiende, no lo que el emisor dice” (Toledo, 2011, p.49).
Como se puede identificar la tecnología ha dado un cambio transcendental en la comunicación, ya que

ahora existen varias herramientas que entregan la información en tiempo real, y eso facilita al ser
humano poder realizar cualquier actividad con datos claros e inmediatos. Tomando en cuenta años
atrás se evidencia la gran diferencia del trabajo de los empleados, ya que anteriormente ellos recibían
escasa información, trabajaban con esta y por si solos debían encontrar la manera de solucionar detalles
que existían en el desarrollo de la actividad para evitar así la espera a respuestas que tardaban o en
ocasiones no era retornada. Sin embargo la comunicación todavía deja mucho que desear, ya que la
comunicación no depende de la tecnología, sino más bien de la voluntad de la persona para receptarle
y en el entorno que se la entregue.
5
Se identifica a esta época como “la era de la comunicación”, existe información en cualquier lugar,
inclusive nos encontramos saturados, podemos encontrar información de operaciones, clientes,
proveedores, personal de la empresa y lo más importante de nuestra competencia ya sea directa o
indirecta.
Drucker (Como se citó en Chiavenato, 2009) dice que la comunicación se ha convertido en el recurso
más importante de una empresa, ya que lo mira como el factor decisivo de la producción, dejando a un
lado al capital, la tierra y el trabajo.
Ilustración 1. Tareas organizacionales que exigen actividades de comunicación
Actividades relacionadas con la

Tareas Organizacionales
comunicación
• Definición de objetivos de la • Entrevista de selección o de

organización evaluación
• Planeación estratégica • Conducción de juntas
• Evaluación de desempeño de las • Conversaciones formales e
personas informales
• Administración de los equipos • Redacción de cartas y memorandos
• Liderazgo • Elaboración de informes escritos
• Capacitación y desarrollo • Contactos con subordinados
• Motivación • Contactos con clientes
• Programa del trabajo • Contactos con proveedores
• Delegación de responsabilidad • Internet, correos electrónicos,
• Cambio organizacional conversación en línea, etcétera
• Talleres para empleados
Fuente: Chiavenato (2009) Comportamiento Organizacional: La Dinámica del éxito en las

organizaciones.
Responsable: Jorge Martínez
Según Toledo (2011) Cuando existe una comunicación eficiente, los trabajadores se desempeñan de
mejor manera y valoran a la organización y el puesto que ocupan dentro de ella e inclusive en
ocasiones no pone oposición al momento que se le retira algún privilegio, porque esto dará un
beneficio a futuro a todos.
6
Dentro de la información no se puede dejar de lado el papel que desempeñan los administradores, ya
que él debe conocer a totalidad todo lo que se informa a los empleados y en caso de que exista alguna
duda pueda aclarar sin ocasionar confusiones y retrasos.
1.2 Definición de Comunicación
Para Chiavenato (2009) la comunicación es concebida como un intercambio de información y de

significados mediantes símbolos en común (verbal o no verbal), y que los mismos sean comprendidos,
para con esto podemos identificar semejanzas en ideas, mensajes, hechos, pensamientos y valores.
En el mismo sentido los autores Robbins & Coulter (2005) de igual manera piensa que una
comunicación para que sea correcta debe ser entendida. Pero principalmente para el autor la
TRANSFERENCIA de los significados es la base de la comunicación, ya que si no existe este
intercambio de información o ideas, prácticamente no se a cumplido.
Por su parte Toledo (2011) en cambio toma a la Comunicación como una actividad que siempre se
encuentra presente y esta nos da la oportunidad a las personas relacionarnos y combinar objetivos para
trabajar por ellos. Para esto que este proceso funcione correctamente se toma mucho en cuenta la
habilidad de las personas por escuchar, en otras palabras la -Humildad– para receptar la información de
los emisores.
1.3 Funciones de la Comunicación
La comunicación como podemos darnos cuenta es de vital importancia para cualquier aspecto social,
ya que gracias a ella existe la interacción entre las personas, y llevando al ámbito laboral con la
comunicación se puede dar a conocer noticias, acontecimientos, proyectos y entre otros temas
referentes a la organización.
Según Scott & Terence (como se citó en Chiavenato, 2009) existen 4 funciones básicas de la
comunicación:
1.3.1 Control
La comunicación es una herramienta muy válida para lograr un control del personal de las empresas, ya
que podemos identificar si el personal se encuentra identificado con sus jerarquías, las respeta como
tal, inclusive cuando existen momentos de tensión.
7
1.3.2 Motivación
Para que exista motivación en la organización se requiere de la comunicación, ya que gracias a ella
definimos actividades del empleado, se entrega una retroalimentación eficiente sobre su
comportamiento, los objetivos y resultados que debe alcanzar.
1.3.3 Expresión de emociones
El movimiento de la información nos ayuda a que los empleados puedan informarnos sobre su
situación emocional, si se encuentra satisfecho o tiene alguna insatisfacción, tanto dentro de la empresa
como en la parte personal y social.
1.3.4 Información
Como es evidente la comunicación permite el constante intercambio de información que ayudan al

empleado y a directivos encontrar oportunidades de mejora para buscar alternativas.
Todas estas funciones tienen su lugar dentro de la comunicación, por lo cual ninguna puede ser más o
menos importante que otra. En todo nivel de comunicación, específicamente dentro de la empresa
vamos a encontrar la mayoría de las mismas.
Según Capriotti (1998) existen otras funciones de la comunicación interna, entre ellas está la
estimulación a la conexión entre los compañeros de trabajo, logrando así conocer a cada uno de sus
pares y encontrando temas afines.
Otra de las funciones es la identificación del colaborador con la organización, ya que se da a conocer la
cultura empresarial, principios, misión y visión de la empresa. Y si esta información es entregada de
manera eficiente el empleado adquiere un sentido de pertenencia hacia la empresa.
8
Ilustración 2 Funciones de la Comunicación Interna
Fuente: Capriotti (1998) La Comunicación Interna.

1.4 El Proceso de la Comunicación:
Básicamente la comunicación empieza con un propósito de dar a conocer datos a una o más personas,
aquí ya confirmamos dos partes muy importantes como el transmisor, el receptor y un mensaje, el cual
debe llegar codificado. Para poder comunicar este mensaje debemos tener un canal y la mayoría de
ocasiones el receptor envía la información decodificada por la misma vía.
Toledo (2011) sin embargo lo desglosa de otra manera, la hace más complejo, ya que la divide en 8
procesos, la misma que la llama como Comunicación Bidireccional.
1.4.1 Desarrolle una idea
Este paso por ser el inicial es el más importante, ya que si el mensaje que se envía no es de interés del
emisor no continuaría el proceso. Pensar ¿Cuál es la mejor manera de transmitir?
9
1.4.2 Codificar
El siguiente paso es convertir a los datos en palabras, gráficos, gestos y otros símbolos ordenados
correctamente para que este mensaje sea entendido. Aquí se debe tomar mucho en cuenta al grupo que
se va a enviar esta información.
1.4.3 Transmitir
Una vez desarrollado el mensaje se debe encontrar el Canal por el cual hacerlo, en qué ocasión debo
hacerlo y donde se va a informar para que la información sea recibida sin ninguna interrupción.
1.4.4 Recibe
En este caso ya se entrega la responsabilidad a otra persona, la cual debe tener todas las habilidades
para recibirlo, ya que si el mensaje no es recibido termina aquí el proceso de comunicación.
1.4.5 Decodifique
El receptor debe poseer la capacidad de alimentarse del mensaje y modificarlo para su comprensión,
está entendimiento se realiza internamente en el receptor. Este paso las empresas fracasan mucho, ya
que ellos comunican pero no entregan las habilidades a los empleados para que puedan entender el
mensaje.
1.4.6 Acepte
En este paso de la comunicación es donde podemos identificar si la información es de agrado del

receptor, ya que tiene la opción de aceptarlo o únicamente darlo como algo sin importancia y dejar el
proceso como entendido y en algunos casos como olvidado.
1.4.7 Usa
Si el receptor reconoce a la información como válida y de interés la utiliza, de manera que realiza la
tarea asignada o simplemente la almacena para cuando la necesite.
1.4.8 Retroalimente
Este paso completa el proceso de comunicación, en el cual el receptor responde a su emisor, con lo
cual está entregando una retroalimentación. Como se revisa este proceso puede comenzar nuevamente
10
dándome una idea para transmitir o simplemente termine la transmisión por no seguir los pasos
nombrados anteriormente.
Ilustración 3. El proceso de la comunicación
Fuente: Toledo (2011) Comportamiento humano en el trabajo

1.5 Barreras de la Comunicación
Como pudimos revisar en anteriores anotaciones, identificamos que en caso de que no se cumpla
correctamente el proceso de comunicación existirá algún inconveniente o en peores casos no podrá
completarse esta retroalimentación, como por ejemplo que el receptor confunda el mensaje que fue
transmitido Con esto nos damos cuenta que en la mayoría de conversaciones existen barreras, las
cuales debemos conocerlas para no cometerlas, Chiavenato (2007) nos da a conocer 3 de los obstáculos
que existen:
1.5.1 Barreras Personales
Estas trabas se dan básicamente por las bases emocionales, culturales y valores que cada uno de
nosotros adquirimos durante nuestra vida.
11
1.5.2 Barreras Físicas
Básicamente este obstáculo es el entorno en el cual se está llevando a cabo la comunicación, como por
ejemplo, ingresar a un túnel cuando se habla por teléfono, se iría la señal por lo cual la comunicación
se cortaría o existiría una interferencia.
1.5.3 Barreras Semánticas
En este caso son los códigos en el cual nosotros queremos informar, como el lenguaje, la gesticulación
o símbolos que realizamos al comunicar, ya que a veces el receptor puede confundir lo informado.
1.6 Comunicación Organizacional
Para obtener una correcta política de la comunicación en una organización, ya sea su planificación y
misión, se debe comprender en toda su magnitud el concepto básico de la Comunicación Interna, no
solo debemos recordar una definición más o menos acertada de dicha expresión, sino de aceptar e
interiorizar la verdadera filosofía de la Comunicación.
La comunicación es un elemento de mucha importancia dentro de la empresa, ya que gracias a ella se

puede manejar varios procesos como planificación, organización y el control de la misma. Se debe
iniciar con un concepto básico de comunicación, entre los conceptos más utilizados dice que la
comunicación “es el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian, comprenden y
comparten información por lo general con la intención de influir en el comportamiento de otras
personas”. (Chiavenato, 2009, p.307). Esta información debe estar ligada al conocimiento de cada uno
de los integrantes, ya que si uno de los participantes no tiene noción sobre el tema tratado llegaría a una
confusión y finalmente la comunicación sería afectada considerablemente.
Capriotti (1994) manifiesta que existen dos perspectivas para ver la Comunicación Interna, el primero
nos manifiesta que la Comunicación Interna es “contar a la Organización lo que la Organización se
encuentra realizando”. Este pensamiento sería únicamente de carácter informacional, ya que en esta
teoría se busca solo informar al personal de las noticias que suceden en la empresa (la que el área de
Comunicación crea adecuada) y no se da la oportunidad de participar a los miembros de la empresa.
Esta idea de la comunicación interna tiene un claro enfoque mandante, en el cual la comunicación, o
mejor dicho, la transmisión de la información son sólo desde los niveles directivos hacia los
subalternos. Este concepto de comunicación interna es el que domina en la actualidad, y suele
reflejarse en una gestión de esta en la que se priorizan los medios informativos (revista de la empresa,
12
boletín informativo, entre otros) por encima de las comunicaciones interpersonales. Se ha evidenciado
que en algunos casos, la comunicación interna termina asociándose a la implantación de diversos
medios informativos, como una revista interna o poner una cartelera de anuncios.
Por otra parte, el mismo autor nos manifiesta que existe otra teoría, la cual dice que la Comunicación
Interna es “contar CON la Organización lo que la Organización está haciendo”. Esta manera de ver a la
comunicación, aunque únicamente cambia en una palabra, es todo lo contrario a la anterior, ya que en
esta la idea central es la participación, que todos los miembros de la organización tengan su espacio
para ser escuchados, pero aparte que conozcan lo que la organización realiza, siempre involucrando a
todos los trabajadores en la comunicación.
Realizando un análisis se verifica que la última teoría es mucho más comprometida y más complicada
de realizarla que la anterior, por la misma razón que las empresas no toman consciencia de la
importancia de la comunicación directa y personal entre los miembros de la empresa, la participación
de los empleados en las sugerencias y en la implementación de proyectos comunicativos y de relación.
La mayoría de casos las empresas fracasan en el intento de implementar esta teoría de comunicación,
ya que no están preparados para el cambio que sufre. En estos tiempos la Comunicación Interna ha
empezado a ser uno de los temas más importantes y la aplican como un factor clave para la rentabilidad
y considerablemente para obtener sus objetivos estratégicos en situaciones de cambio.
1.7 Comunicación en Equipos
Todo equipo de trabajo necesita de la comunicación para realizar sus tareas diarias, solucionar
problemas o tomar una decisión, y ellos se basan en dos aspectos, poder trabajarlo entre ellos
(descentralizado) o comunicarlo a sus superiores y que él sea la persona que tome una
decisión(centralizado). Cada uno de estas tiene sus beneficios pero también sus desventajas.
Empezando por la manera descentralizada podríamos decir que sus beneficios es cuando existen
problemas complejos y de conocimiento, ya que la decisión puede ser en conjunto y más exacta, sin
embargo esta puede ser muy lenta, un inconveniente más es cuando el problema es muy simple puede
ocasionar muchos errores. Al contrario de la red centralizada se puede identificar que al momento que
existe problemas simples, ya que los trabajadores únicamente comunicarían al supervisor y el tomaría
la decisión correcta y lo más pronto posible.
13
1.8 Etapas de la Planificación Estratégica
La comunicación ha sufrido considerables cambios durante el transcurso del tiempo, tanto es así, que
se lo toma como un valor corporativo, constituido con objetivos y metas definidas, los mismos que
deben ser planificados, analizados y alineados con los objetivos de la empresa para lo cual debemos
realizar una planificación estratégica de la comunicación, según algunos autores podemos identificar 3
etapas, las cuales describiremos a continuación:
1.8.1 Etapas de Relevamiento, Diagnostico o de Investigación
En esta fase de la planificación se revisa variables como la información de la empresa (visión, misión,
valores), Públicos afectados (cantidad de nómina, perfiles, grado de satisfacción) y la comunicación
interna como tal, entre otras bases de la empresa, para con esto poder identificar como alinear la
comunicación a las necesidades de la empresa (debilidades y fortalezas).
1.8.2 Etapa de Planificación
En esta etapa se definen objetivos a alcanzar con la comunicación, siempre y cuando se tome en cuenta
las necesidades principales de la organización.
1.8.3 Etapa de Ejecución
En esta etapa se implementa el proyecto de comunicación que habíamos evaluado con anterioridad,
siempre y cuando el mismo este autorizado por directivos y de la responsabilidad de las personas que
trabajan con la Comunicación.
1.8.4 Etapa de Evaluación
Una vez implementado el plan se debe dar un seguimiento al cumplimiento de los objetivos para
valorar y revisar resultados. En este punto cabe recalcar que debemos se lo mas neutrales posibles,
porque podemos ocasionar un tipo de sesgo y las evaluaciones serían erróneas.
En esta etapa Capriotti (2009) explica que la etapa de Ejecución y evaluación deben estar conectadas
permanentemente, de manera que mientras se encuentra realizándose el plan es necesario evaluar, para
con esto darnos cuenta si todo el instrumento esta correcto.
14
1.9 Tipos de Comunicación Interna
Se puede identificar que la mayoría de autores toman en cuenta los niveles jerárquicos para dividir los
tipos de comunicación, ya que es distinta la manera de informar a un director de parte de un empleado,
a que si la información fluye dentro de un mismo nivel. También organizaremos a la comunicación en
un sentido formal o informal.
Según Chiavenato (2009) la comunicación interpersonal no es exacta, ya que el sentido de la
información se modifica durante la transferencia de la misma, y según a quien se entregará la misma,
ya que si necesitamos entregar información a un nivel jerárquico superior debemos filtrar el mensaje,
para que sea entendido. Una vez explicado esto daremos a conocer los diferentes tipos de
comunicación:
1.9.1 Comunicación Descendente
Esta comunicación es la más rápida, consiste en difundir la información desde los niveles superiores
hacia los niveles subordinados, esto con el fin de que el personal tenga conocimiento de los objetivos,
la organización y el estado de la misma, como por ejemplo, salarios, horarios, concursos internos de
ascensos, programas de bienestar del personal, entre otros.
Las herramientas para realizar esta comunicación pueden ser folletos de bienvenida, presentaciones de
Powerpoint, carteles, los cuales no nos aseguran que la comunicación sea correcta, ya que muchas
empresas confunden y eligen aumentar adornos, figuras que llamen la atención, por lo cual fracasa y el
mensaje no llega a su destino. Para que la comunicación cumpla su proceso es necesario que los
niveles superiores sepan realizar una presentación de fácil entendimiento para los empleados, de
manera cálida, sencilla y honesta.
Según Toledo (2007) Los niveles jerárquicos deben entender que para que esta información sea
recibida correctamente existen 4 pilares muy importantes, el primero es desarrollar una actitud positiva
hacia la comunicación, los directivos deben convencerse de que la comunicación es una herramienta
muy valiosa para el progreso de la organización. Como segundo paso los directivos siempre deben
mantenerse comunicados de relevante para sus empleados, comunicar y mantener informados a los
trabajadores. El tercer pilar se debe planificar como comunicar a sus empleados y que esta
planificación sea consciente. Por último se debe trabajar para que la confianza crezca entre las jefaturas
y los subordinados, ya que si los empleados no confían en sus superiores únicamente recibirán la
información pero no la procesara.
15
Para Chiavenato (2009) la comunicación descendente trata 5 aspectos muy importantes dentro de la
empresa, Define objetivos y estrategias, entrega instrucciones de las actividades y la asimila a otras,
define políticas, objetivos y reglamentos, retroalimentar sobre su desempeño al empleado, y con un
sentido de adoctrinamiento, ya que nos da la posibilidad de incentivar a los trabajadores que se
empoderen de la visión, misión de la empresa.
1.9.2 Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente concede a los diferentes niveles jerárquicos tener un contacto estrecho
con los niveles inferiores, esto les asegura mantenerse informados de las actividades y los resultados de
los colaboradores. De igual manera, permite que éstos expresen sus anhelos, satisfacciones y
problemas. Si este tipo de comunicación falla los directivos pierden el contacto con el empleado, sus
necesidades y por ende no tendrá la suficiente información para tomar decisiones consolidadas.
La comunicación ascendente para Chiavenato (2009) se estructura bajo 4 tipos de información de

comunicación que son:
El empleado siente necesario entregar información en caso de que existan problemas y excepciones, en
lo cual el colaborador comunica si existen desviaciones o inconvenientes en la empresa, con el afán de
llamar la atención de sus jefaturas. Como en toda empresa los trabajadores pueden identificar
oportunidades de mejora y darles a conocer a sus superiores para optimizar el desempeño de la
organización. Para los mandos medios es muy importante dar a conocer el desempeño laboral de sus
trabajadores a los mandos directivos. Para que una empresa prospere es necesario que los empleados
entreguen información contable y financiera, gracias a esto los directivos pueden controlar la
organización.
Según Toledo (2007) existen varias dificultades para que esta comunicación no pueda fluir
correctamente, los retrasos es uno de ellos, ya que existen ocasiones que los niveles medios dudan en
informar algún problema a los niveles superiores, esto sería admitir un fracaso, así que cada nivel
decide retrasar el envío de información, hasta encontrar la solución al mismo. Otro de estos factores es
la filtración de la información, esto quiere decir la eliminación de información por parte del empleado,
dando a conocer a su superior solo la información que supone es la que desea escuchar. La tercera
dificultad es la necesidad de respuesta, ya que un empleado al momento de informar algún
inconveniente desea que exista una retroalimentación lo más pronto posible, si esto sucede el
trabajador dará información con más frecuencia. Por último la distorsión de la comunicación es otra de
16
las dificultades, ya que los trabajadores exagera sus logros, con el fin de obtener aumentos de sueldos o
mas reconocimiento, en este aspecto el empleado debe tener cuidado ya que puede estar en juego su
ética laboral.
El mismo autor enumera algunas prácticas que mejoran la comunicación ascendente y la hacen más
efectiva.
Preguntar: Los directivos de la empresa deben saber realizar buenas preguntas a sus colaboradores,
con esto dan a suponer que la organización le interesa conocer las opiniones de sus empleados y
aprecian su punto de vista. Las preguntas pueden ser formuladas de dos maneras, abiertas que en este
caso permiten que el empleado responda de una manera amplia, entregando así mucha información
valiosa para el desarrollo de la empresa, y las preguntas cerradas que limitan al colaborador a
respuestas específicas. Estos dos tipos de preguntas invitan al dialogo y la reflexión, pero siempre
deben ser acompañadas de una escucha inteligente y se analicen las respuestas para entender su
significado.
La escucha activa: es necesario que los administradores utilicen su oído y su mente para poder recibir
los mensajes enviados por sus subordinados. Para lograr una buena escucha no solo es importante
poner atención a lo que la persona dice, sino también a los sentimientos y emociones que el emisor
transmite, y es muy importante que den a conocer con esta actividad que nos interesa esa persona.
Reuniones de empleados: Este es uno de los mejores métodos en casos que directivos no tienen
mucho tiempo, ya que reúne a pequeños grupos de empleados para que puedan dar a conocer
problemas, necesidades y métodos de la empresa que benefician o perjudican el desempeño del
personal. Este método es muy válido para disminuir la rotación de personal o mejorar el desempeño en
sus labores, pero para esto es necesario que se realice un seguimiento de cada uno de los comentarios
que entregan los colaboradores.
Una política de puertas abiertas: Esta política otorga y permite al trabajador llegar con sus superiores
o con directivos de la empresa, sin embargo siempre se alienta a que como primer paso informe
directamente a su superior inmediato, y si no existe una retroalimentación correcta se dirijan con
directivos. Esta herramienta es muy valiosa para la organización, sin embargo es muy complicada de
aplicar, ya que existen barreras sociales, en empleados y superiores que no permite que desarrolle este
método.
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Participación en grupos sociales: Realizar y asistir a actos sociales de la empresa es una forma de
encontrar información informal de gran importancia, ya que el colaborador se siente más relajado y
mucho de los casos transmite información real de su entorno.
1.9.3 Comunicación Lateral
La comunicación lateral u horizontal se origina entre personas y departamentos que están en un mismo
nivel jerárquico, por lo tanto se traslada siguiendo las líneas horizontales del organigrama, en sus
diferentes niveles, originando un intercambio de mensajes entre compañeros o iguales, este tipo de
comunicación no tiene únicamente el sentido de informar, sino también solicitar apoyo y coordinar
actividades.
Según Serrano (2000) La comunicación entre los niveles directivos ha sido la más investigada, ya que
entre estos cargos es donde tiene mayor consecuencia para la empresa puesto que son muchas las
funciones que se desarrollan solamente a través de la comunicación.
Cuando los empleados se comunican entre ellos se sienten más cómodos y lo realizan de forma más
natural, abierta y efectiva. Con sus compañeros, comparten una misma cultura de información.
Chiavenato (2009) ve a esta comunicación como una herramienta para solucionar problemas que
existen en la empresa e identificó varias categorías en las cuales la comunicación ascendente forma
parte.
Solución de problemas interdepartamentales, como su propio nombre lo indica, se trata de los mensajes
que intercambian los miembros de un mismo departamento para resolver diferentes inconvenientes.
Coordinación interdepartamental: es toda la información que se intercambia entre los trabajadores de
diferentes áreas, para revisar el estado de proyectos y tareas comunes.
Asesoría del Staff para los departamentos de línea: Aquí participan los asesores directos del
directorio y los mandos medios para sugerir y asesorarlos.
1.10 La relevancia de la comunicación interpersonal:
Según lo revisado anteriormente, evidenciamos que el intercambio de información se realiza en

diferentes direcciones, según la necesidad de la persona y de la organización, sin embargo se identifica
tres métodos a través de los cuales se realiza este intercambio de información.
18
1.10.1 La Comunicación Oral
Evidentemente es el método más utilizado por las personas, las maneras más frecuentes son el
discurso, los encuentros formales entre dos personas o los rumores y comentarios que corren.
Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación, ya que es posible

transmitir un mensaje y recibir una respuesta de carácter inmediato, si la persona que recibe la
información no está seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentación inmediata y
puede corregirse pronto.
En cambio, la principal desventaja de la comunicación oral surge en las organizaciones o donde la

información cruza por varias personas. Mientras más personas transmitan el mensaje, mayor es la
posibilidad de que se distorsione.
1.10.2 La Comunicación Escrita
Este método puede ser enviado como memorandos, cartas, correo electrónico, publicaciones de las
organizaciones, noticias publicadas en carteleras de avisos y cualquier otro medio de transferir por
escrito palabras o símbolos.
Una de las principales ventajas de la comunicación escrita es que tanto receptor como emisor pueden
registrar que se realizo este intercambio de información, inclusive de forma indefinida, siendo así más
formal que la oral. Pero también este tipo de comunicación presenta sus inconvenientes, entre ellos se
encuentra el tiempo, ya que se demora mas en ser enviado y recibido, adicionalmente carece de
retroalimentación, ya que la mayoría de veces no es directa.
1.10.3 La Comunicación no verbal
En esta abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las
expresiones del rostro y la distancia física de entre el emisor y el receptor. Como vemos cada vez que
damos un mensaje verbal a otro, también transmitimos un mensaje no verbal; en ocasiones, el
componente no verbal es todo el mensaje. De hecho, ninguna exposición de la comunicación estaría
completa sin que el emisor realice este tipo de acciones. Es muy importante, que el receptor esté
pendiente a estos aspectos no verbales de la comunicación; hay que observar los signos no verbales, así
como escuchar el significado literal de las palabras del emisor
19
CAPITULO II
EL DESEMPEÑO LABORAL
2.1 Definición
Para definir al desempeño laboral hemos encontrada que existen varios criterios validos, por ejemplo,
según Milkovich y Boudreau (1994) lo ven al desempeño como el nivel en el cual el empleado cumple
con los requerimientos de sus labores diarios. Ligándolo directamente con el rendimiento de cada
trabajador, ósea la capacidad para producir, crear, procesar, acabar y realizar trabajo en menos tiempo,
con menor esfuerzo y mejor eficacia del trabajo.
Para el autor Chiavenato (2002), expone que el desempeño laboral es el empuje del personal que
trabaja dentro de las empresas, la misma que es de vital importancia para la organización, y que este
individuo sepa trabajar con eficiencia y satisfacción laboral. De este modo y analizando lo definido
podemos decir que se ve al desempeño como la combinación del comportamiento del colaborador, con
sus resultados.
La propuesta de Robbins (2004), plantea la importancia que tiene la implantación de objetivos, ya que
de esta manera modifica el comportamiento y mejora del desempeño del trabajador. El mismo autor
explica que si se fijan metas difíciles podría mejorar considerablemente. Lo contrario ocurre cuando las
metas son fáciles.
De igual manera Wayne (2010) propone que el desempeño va dirigido a la obtención de metas, ya sea
de la empresa y de cada uno de los empleados, pero para el autor también es importante la eficacia de
los procesos organizacionales, y con esto facilitaría la productividad de los colaboradores.
Tomando en cuenta las anteriores definiciones podemos concluir que el desempeño laboral va ligado
con las características individuales, como las capacidades, destrezas, necesidades y cualidades que
interactúan con el entorno laboral y de la organización para provocar conductas, los cuales, a su vez,
modifican los resultados. El desempeño muestra principalmente los objetivos de la eficiencia, lo que
quiere decir, alcanzar los objetivos, al mismo tiempo que los recursos son utilizados de manera
eficiente.
20
2.2 Elementos del Desempeño Laboral
Como se pudo observar en la totalidad de definiciones, este desempeño depende de diferentes factores,
elementos, características entre otros. Por ejemplo, Chiavenato (2007) expone que el desempeño
depende de factores previamente establecidos y evaluados. Los cuales serían:
Factores actitudinales: Estos factores son relacionados directamente con el comportamiento de cada
individuo, como la disciplina, la cooperación, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad,
discreción, presentación personal, interés, creatividad, capacidad de relacionarse con su entorno.
Factores operativos: estos factores en cambio van dirigidos a la manera de desenvolverse en su vida
laboral de cada persona, como son la calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo, los
conocimientos de sus actividades.
La autora Benavides (2007) por su parte analiza que el desempeño se encuentra inmiscuido con las
competencias, y menciona que si el trabajador mejora sus competencias, por ende mejora su
desempeño.
2.3 Indicadores de Desempeño
Para la perspectiva de Bernardin, Kane, Ross, Spina y Johnson, (1995) Tradicionalmente, el

desempeño ha sido medido por medio del análisis del perfil del puesto y el cumplimiento de las
obligaciones dentro del trabajo. Y que con el pasar del tiempo han existido cambios socioeconómicos
en los diferentes negocios volubles y turbulentos, por ende se han empezado a observar otros
indicadores de desempeño que aunque no se incluyen dentro del perfil del puesto o rol descrito, son
necesarios para la efectividad organizacional. Por esta razón, se han introducido las conductas extra-
rol, como por ejemplo las actividades que realiza el empleado, aunque no se encuentran dentro de su
cargo y por otro lado, las conductas contraproductivas que detallaremos brevemente a continuación.
Estas conductas incluidas dentro del desempeño del empleado son totalmente opuestas y llevan a una
mayor o menor productividad de la empresa. Ambas igualmente han sido relacionadas con las actitudes
laborales, tanto con la satisfacción laboral como con el compromiso organizacional con distinto signo.
La satisfacción laboral y el compromiso organizacional aumentan las conductas de ciudadanía
organizacional mientras que disminuyen las conductas contraproductivas. A continuación, se detalla
cada una de las conductas que han sido consideradas como conductas de desempeño.
21
El desempeño dentro del lugar o el desempeño intra-rol se define como el cumplimiento efectivo del
trabajador en las tareas que le exigen su lugar de trabajo, y una contribución útil al entorno
sociolaboral. Por otro lado existen una serie de comportamientos que no son propias del puesto de
trabajo o del rol que ha de desempeñar el colaborador en la empresa, estas son llamadas extra-rol. Y
finalmente se encuentran las conductas contraproductivas las cuales son todas aquellas acciones
voluntarias que infringen significativamente las reglas de la organización, las mismas que amenazan el
bienestar de la empresa, de colaboradores o ambos. Entre estas conductas se encuentran el acoso, los
“chismes”, el abuso verbal, la violencia, el robo, el chantaje, el daño a los activos fijos, el absentismo,
los atrasos, los descansos largos, el abuso de sustancias y el trabajo descuidado. Varios estudios nos
permiten identificar varias maneras de medir el desempeño, estos pueden ser: el desempeño
autoinformado, una conducta contraproductiva (el absentismo por enfermedad), y la satisfacción de la
dirección con el desempeño de sus empleados.
2.3.1 El desempeño auto informado
Revisando varias de las definiciones señalamos que el desempeño se ha medido como un cumplimiento
efectivo de los labores por parte del trabajador. También se tomo en cuenta el llamado “desempeño
técnico”, esto quiere decir un buen manejo de los requerimientos del puesto, una toma de decisiones
efectiva y realizar el trabajo sin errores por parte del trabajador. Con esto debemos considerar que para
que exista un desempeño efectivo debe existir un autoconocimiento de la calidad de trabajo que hace
cada uno de los trabajadores.
2.3.2 La Conducta contra productiva
O absentismo se refiere a las inasistencias del colaborador a su lugar de trabajo durante el periodo de
tiempo en que oficialmente debe asistir o se requiere al mismo, incumpliendo un acuerdo verbal o
contractual. El absentismo puede ser voluntario o involuntario. El absentismo involuntario se atribuye
a factores que no están directamente en manos del individuo y el voluntario que se trata de una
decisión de no asistir al trabajo en un día en particular. Sin embargo, después de estudios se puede
identificar que los factores no controlables para algunos empleados eran suficientes para ausentarse del
trabajo, en cambio los mismos factores no son un pretexto para faltar al trabajo para otros trabajadores.
Según Steers y Rhodes (1990) en su modelo afirman que el deseo de asistir al trabajo implica dos
factores: la capacidad percibida de asistir y la motivación para ir. Esta motivación estaría establecida
por las políticas y los diferentes incentivos de la organización, mas no en las diferencias individuales
de los empleados de la empresa.
22
Como evidencia de esta teoría veremos que en una organización donde no se multa económicamente
la ausencia en el trabajo, es más que probable que la cantidad de absentismo sea mayor que en una
empresa que sí existen descuentos económicos cuando no asiste un trabajador.
Ilustración 4. Modelo explicativo del absentismo laboral.
Fuente: Steers y Rhodes (1984) El conocimiento y la especulación sobre el absentismo.

2.4 Satisfacción del desempeño laboral por parte del empleador
En este caso, una persona de la organización con un enfoque general del desempeño de sus empleados
tomando en cuenta varios factores característicos de la organización emitiría una evaluación sobre
estos factores en función a la satisfacción que le produjese el desempeño de sus empleados. En este
caso, las jerarquías tienen una perspectiva general del desempeño de las personas a su mando, mientras
que el desempeño individual ha sido autoevaluado por los trabajadores.
2.5 Evaluación del Desempeño
Según Chiavenato (2007) Esta herramienta constituye el proceso por el cual se valora el rendimiento
total del empleado. Para la mayoría de empleados es importante tener una retroalimentación sobre
como cumple sus actividades y los colaboradores que se encuentra supervisando debe evaluar el
desempeño individual para decidir las posibles acciones que serán tomadas a futuro.
23
Realizar una valoración basada en el trabajo diario, es necesaria pero insuficiente, por otra parte si el
Área de Recursos Humanos cuenta con un sistema formal y metódico de retroalimentación, pueden
identificar a los colaboradores que no cumplen, con los cumplen o exceden con los labores esperados.
Así mismo, ayuda a calificar los procedimientos de reclutamiento, selección y orientación, incluso las
decisiones sobre selección interna, remuneración y otras más en el área de R.R.H.H.
Además de mejorar el desempeño, Existen compañías que utilizan estas evaluaciones no solo para
mejorar el desempeño, sino también para determinar las remuneraciones que otorgan. Un buen
procedimiento de evaluación puede también identificar problemas en el método de información sobre
recursos humanos, ya que el colaborador que tienen bajo desempeño puede poner en evidencia
procesos errados de selección, orientación y capacitación, o puede indicar que el perfil del puesto o los
desafíos externos han sido definidos de manera equivocada.
Para que una empresa integre un sistema de evaluación debe ser válido, confiable, efectivo y aceptado.
Esto quiere decir que la herramienta debe ser alineada a las necesidades de la empresa y lo
suficientemente entendible para poder realizar una retroalimentación a los empleados, a su jefe
inmediato y para Área de Recursos Humanos.
Para Kantor (como se citó en Chiavenato, 2007) una estrategia de evaluación de desempeño debe
contener elementos como la información del; como se encuentra la empresa vs la competencia, que
proyectos tiene la organización con la evaluación; el calidad de equidad y consistencia; el nivel de
participación y comunicación que se espera del empleado; y la facilidad o dificultad de administrar el
sistema de evacuaciones de manera equitativa.
Para Gomez, Balkin & Cardy (2008) constituye el proceso por el cual se mide el rendimiento global
del empleado, la identificación, medida y gestión del rendimiento de las personas de una organización
Los autores nombrados anteriormente nos dan conocer el esquema por el cual se debe realizar una
evaluación de desempeño, el cual divide en las siguientes dimensiones.
La identificación: En esta etapa se analiza que áreas del trabajo deberían evaluar las jefaturas cuando
mide el rendimiento.
24
La medición: Este es el punto más importante del sistema de evaluación, involucra la ejecución de un
juicio sobre el efectivo o deficiente rendimiento del empleado.
La gestión: Una vez realizada la medición es necesario que la misma obtenga una visión orientada al
futuro tomando en cuenta que pueden hacer los trabajadores para alcanzar su potencial en la
organización.
Sin embargo para Wayne (2010) la medición se divide en 3 dimensiones como son: Establecer
criterios de desempeño y comunicarlos a los trabajadores, examinar el trabajo realizado y en ese
momento se evalúa al personal.
Ilustración 5. Modelo de evaluación del desempeño
Fuente: (Gomez, Balkin & Cardy, 2008) Gestion de Recursos Humanos, 5° Edición
2.5.1 Responsabilidad de las partes en la evaluación de desempeño
Para que esta medición sea correcta depende mucho de las personas y áreas inmiscuidas dentro de la
evaluación, las mismas que deben ser guiadas e informadas efectivamente, según Chiavenato (2009)
podemos identificar las siguientes partes:
2.5.1.1. El Gerente (Evaluación 90°): En la mayoría evaluaciones el gerente o jefe inmediato es la

personal que evalúa a sus subordinados, con la guía del áres que maneja el personal de la empresa, ya
que estos son los que poseen los medios y conocimientos para realizar tal evaluación. Esta área es la
encargada de enseñar, dar seguimiento y controlar el procedimiento.
25
2.5.1.2. La persona evaluada: Cada uno de los colaboradores es encargado de su autoevaluación, de
manera que cada una de las personas evalúen su cumplimiento, eficiencia, y eficacia de acuerdo a los
indicadores que es entregado por la empresa.
2.5.1.3. El individuo y el Gerente: En las empresas actuales se ha venido trabajando con una
metodología llamada Administración por objetivos, pero en este caso ha sufrido un progreso ya que se
lo realiza de manera democrática, incluyente, y motivadora, eliminando así las tensiones y
arbitrariedades. Esta administración por objetivos tiene los siguientes pasos:
• Formulación de objetivos mediante un consenso

• Compromiso personal para alcanzar los objetivos formulados de común acuerdo
• Acuerdo y negociación con el gerente respecto de la asignación de los recursos y de los medios
necesarios para alcanzar los objetivos
• Desempeño
• Medición
• Realimentación intensa y continua evaluación conjunta
2.5.1.4. El equipo de trabajo: Este método se entrega la responsabilidad a los compañeros de área del
evaluado, para que puedan calificar a su colega y que cada uno pueda entregar una retroalimentación
de su trabajo para poder mejorar entre todos. Está técnica se puede convertir en una evaluación 180° si
la misma se la realiza conjuntamente entre los compañeros y el jefe inmediato.
2.5.1.5. El área de Recursos Humanos: Esta opción entrega la potestad al área de Recursos
Humanos para que evalúe a cada uno de los trabajadores, esta es tomada en cuenta en las
organizaciones mas conservadoras, sin embargo está desapareciendo en el transcurso del tiempo, ya
que centraliza el análisis y lo convierte en burocrático. En esta cada encargado de área entrega
información del desempeño anterior del trabajador a RRHH, los mismos que interpretan y generan
informes y planes de acción. La mayor desventaja de este método es que se maneja estadísticamente y
no con la observación del desempeño individual del colaborador.
2.5.1.6. La comisión de evaluación: La responsabilidad se encuentra guiada a un equipo especifico

para realizar la evaluación. Esta comisión está conformada por personal de diferentes áreas de la
empresa. La desventaja de esta opción es que se torna centralizadora y no orienta, más bien se lo puede
sentir como criticable.
26
2.5.1.7. Evaluación de 360°: Se trata de la evaluación de todos los elementos que de alguna manera
interactúan con el trabajador. Entre las cuales se encuentran el jefe, los colegas, los subordinados, los
clientes internos y externos, proveedores y demás personas que están a su alrededor. Esta evaluación es
la más completa y la que proporciona mayor información, y con esto el individuo pueda escuchar las
demandas, no obstante el colaborador se encuentra encerrado en una entrega constante de información
de sus deficiencias, por lo cual el trabajador debe ser previamente preparado y con predisposición a
recibir información.
2.6 Beneficios de la Evaluación del Desempeño:
Realizar una evaluación del trabajo de cada uno de los colaboradores es de gran importancia en la
empresa, esto afirma Chiavenato (2011) el cual define que los beneficios para la empresa pueden ser de
corto o mediano plazo y los mismos van dirigidos a los individuos, gerentes a la organización y a la
sociedad.
2.6.1 Beneficios para jefaturas de la organización
Para realizar una evaluación es necesario que los directivos de la empresa realicen un acercamiento con
sus subordinados para hacer entender que este sistema es objetivo, que nos permite revisar datos
exactos del desempeño y evitamos una apreciación subjetiva. Estos mismos puntajes nos da la
posibilidad de entregar objetivos estandarizados y reales.
2.6.2 Beneficios para el personal
Como ya se reviso anteriormente para empezar con este método es necesario que las jefaturas den a
conocer todos los lineamientos y aspectos que van a ser evaluados y que la empresa necesita que ellos
posean. Con esto, al finalizar la evaluación se entrega los resultados a cada uno de los trabajadores y
con esto pueden analizar las debilidades y fortaleza que poseen, y con esto el individuo debe crear un
plan de acción en el cual trabajaría para superarse.
2.6.3 Beneficios para la organización
La empresa adquiere información que ayuda a conocer la contribución de cada empleado, y así
identificaríamos a los empleados que por su esfuerzo necesitarían ser ascendidos o transferidos a un
27
área más adecuada, pero también identifica a las personas que su desempeño no es favorable y deben
analizar medidas inmediatas.
2.7 Desafíos de la Evaluación del Desempeño
En una empresa es necesario que todos los colaboradores y jefaturas tengan identificado que pasará al
momento de realizar esta evaluación ya que podríamos evidenciar que existen varias barreras en la
organización, los cuales Chiavenato (2014) toma en cuenta a los Elementos Legales y Prejuicios del
evaluador.
2.7.1 Elementos Legales
Para que la evaluación sea aceptada debe ser ética y legalmente establecida, sin dejarse llevar por
decisiones subjetivas del evaluador, otra de las características es que se debe buscar métodos actuales.
2.7.2 Prejuicios del evaluador
Que el evaluador tenga tendencia a sesgar la información recibida sería un gran problema al momento
de realizar la evaluación del desempeño. Es inevitable que el evaluador maneja una estricta
imparcialidad en temas como:
• Elementos subjetivos: opiniones personales

• Error por tendencia al promedio: evitan calificaciones demasiada altas o bajas
• Permisividad e Inflexibilidad: Actuar muy riguroso (crear respeto) o muy permisible (agradar
al personal)
• Elementos culturales: Raza, cuidad, etnia, cultura.
2.8 Métodos de Evaluación del Desempeño
La evaluación del desempeño, puede realizarse mediante metodologías que pueden variar
significativamente, no sólo de una organización a otra, sino dentro de la misma organización, ya sea
entre diversos niveles jerárquicos o a diferentes ocupaciones. Se ha podido verificar que en las
empresas siempre buscan desarrollar su propio sistema de medición de la evaluación, tomando en
cuenta siempre las políticas y los objetivos planteados. Cada vez que deseamos realizar una evaluación
debemos analizar el nivel y la posición de los cargos. Cada uno de los procedimientos sirve para
determinados objetivos específicos y a determinadas características de algunas categorías de personal.
28
2.8.1 Métodos tradicionales de Evaluación del desempeño
Reconocemos que es una tarea muy difícil evaluar a grandes grupos de personal, por lo cual se ha
podido identificar diversos métodos que solucionan este tipo de barreras, los cuales Chiavenato (2011)
describe que son los más tradicionales:
2.8.1.1 Método de escala de gráficas: Esta es la técnica más utilizada en las empresas, ya que es la
más sencilla. Para poder realizar este método debemos tener mucho cuidado con la subjetividad y
prejuicios del evaluador, con el fin de neutralizarlos. Esta valoración es muy criticada, ya que reduce
sentimientos, estados de ánimo a números estadísticos para poder calificar objetivamente.
La escala de gráficas se basa en factores definidos y graduados para medir el desempeño. Son
cuestionarios formados con doble entrada, en el lado horizontal se encuentran los factores de
evaluación y en la parte vertical la escala de variación de los factores. La escala debe tener puntales de
desempeño desde la insatisfacción y satisfacción, entre estos extremos hay tres opciones:
• Escalas gráficas continuas: dos puntos extremos
• Escalas gráficas semicontinuas: entre los puntajes extremos existen puntos intermedios para
facilitar la valoración.
• Escalas gráficas discontinuas: Son escalas establecidas con su puntaje y en las cuales el
evaluador debe elegir según el desempeño del colaborador.
29
2.8.1.2 Método de elección forzada: Esta técnica como su propio nombre lo indica, debemos escoger
una frase de las que se encuentran señaladas en la evaluación, la cual debe ser acorde con el desempeño
del trabajador. Las frases pueden ser compuestas de diferentes maneras:
• Los bloques están compuestos por 4 frases, 2 negativas y 2 positivas, en este caso el evaluador
elige la que más se ajuste y la que menos se aplica al desempeño del colaborador.
• Otra de las opciones colocar 4 bloques con frases positivas y el evaluador escoge la frase que
más se aplica al colaborador.
2.8.1.3 Método de investigación de campo: Esta técnica se basa en que un especialista en evaluación
al desempeño entrevista al jefe inmediato, para conocer sobre el desempeño de los subordinados,
específicamente las causas, orígenes y motivos del comportamiento de cada uno. La investigación nos
ofrece información más amplia, en la cual aparte de entregarnos datos del personal, nos brinda la
posibilidad de planear planes de acción de cada evaluado.
Se debe seguir un orden para realizar las entrevistas a los gerentes o jefes de área:
• Evaluación inicial: Se realiza una evaluación a cada colaborador antes de empezar con la
entrevista.
• Análisis complementario: El trabajador se evalúa mediante preguntas realizadas por el
especialista al jefe.
• Planeación: Una vez realizada la evaluación se levanta un plan de acción con los
colaboradores.
• Seguimiento: Se trata de la revisión periódica del trabajo que se guía con el plan de acción.
2.8.1.4. Método de incidentes críticos: Esta evaluación toma en cuenta las características extremas de
cada uno de los evaluados, ya sean para generar resultados positivos o negativos, por lo cual no miden
características normales. Revisando observamos que el evaluador puede medir hechos evidentemente
positivos y negativos. Las singularidades positivas debemos potencializarlas, mientras que las
negativas serán eliminadas o modificadas.
2.8.1.5. Métodos de comparación por pares: En esta técnica se realiza la evaluación entre dos
colaboradores, en la parte derecha se coloca al empleado mejor calificado laboralmente. Este método
es poco utilizado y poco eficiente, se recomienda realizarlo únicamente a las empresas que no tiene los
recursos para realizar evaluaciones más completas.
30
2.8.1.6 Métodos de frase descriptiva: Esta evaluación se asemeja mucho al método de elección
forzada, únicamente difiere en el aspecto de la obligada elección, ya que el evaluador tiene la libertad
de escoger o no la frase.
2.8.2 Nuevas tendencias en la evaluación del Desempeño:
Con el pasar del tiempo existen cambios significativos en las organizaciones, uno de ellos es la
tecnología, la cual nos da la posibilidad de conseguir información al instante y en cantidades superiores
a las necesarias.
Otro de los cambios que han existido en el transcurso del tiempo es la reducción de niveles jerárquicos,
el mismo que disminuye la distancia entre las jefaturas y el empleado. Por lo cual ha ocasionado que la
evaluación del desempeño sufra modificaciones, creándose nuevas tendencias, evitando los largos
sistemas estructurales y formales. En esta época las empresas dan prioridad a la evaluación cualitativa
de la información y la toma de decisiones.
En las empresas otro aspecto que ha ido evolucionando a fin de mejorar su desempeño son las
campañas de plan carrera incluidos para que el personal se desarrolle y se supere conjuntamente con
las organizaciones, sin embargo se debe estimular para que el personal sea parte de estos beneficios,
sin embargo, no sirve de nada desarrollar al personal si la empresa no posee un sistema que se ajustes a
las medidas que exige la cultura organizacional y que nos indique si estas campañas están llevando a
un crecimiento a la organización. Aunque, considerando el objetivo de toda evaluación del desempeño
es exactamente el encontrar falencias y analizar como alterarlas para mejorarlas. Tomando en cuenta lo
explicado se puede evidenciar las siguientes tendencias de evaluación del desempeño:
• Los indicadores pueden ser sistemáticos: se evalúa a la empresa como una totalidad,
formando conjuntos homogéneos. Para poder empezar a calificar debemos analizar la
planeación estratégica de la organización, la cual nos indicaría que medir, cómo y cuándo.
• Los indicadores se seleccionan con distintos criterios de evaluación: tomando en cuenta que
todo indicador debe ser utilizado para diferentes ocasiones, se debe analizar para que se
realizará la evaluación, ya sea para compensaciones, ascensos, premiaciones, entre otras.
31
• Los indicadores se escogen en conjunto: para no provocar distorsiones y afectar otros
aspectos de evaluación. Por ejemplo si piden al trabajador una cantidad específica de informes
mas no por la calidad de informes, incitando al empleado realizar informes sin tomar en cuenta
que cada informe sea analizado. En estos indicadores se identifica que pueden ser financieros
(relación costo-beneficio), ligados al cliente (tiempo de respuesta a necesidades), los
indicadores internos (ciclos de proceso), e innovación como por ejemplo nuevos productos.
• Evaluación de desempeño como elemento integrador de las practicas de RRHH: La

evaluación como tal nos entrega información muy valiosa para el área encargada del personal,
ya que engloba procesos como desarrollo y plan carrera, ayuda a identificar al personal idóneo
para los cargos de la empresa, otro de los aspectos que informa es sobre el clima laboral y el
estado de la persona en su puesto de trabajo y así reduce los niveles de rotación del personal.
• Evaluación del desempeño por medio de procesos simples y no estructurados: Esta es casi
una negociación entre el empleado y su jefe inmediato, ya que es la transferencia de
información e ideas, lo cual da como resultado un nivel de compromiso de las dos partes, el
uno brinda la oportunidad de crecer laboralmente y el otro de alcanzar objetivos y resultados
del área.
• Evaluación del desempeño como forma de realimentación de las personas: Se realiza esta
técnica con el fin de entregar una retroalimentación de los resultados en base a competencias y
con esto proporcionamos un autoanálisis de los puntajes obtenidos con el fin de trabajarlos y
mejorar su desempeño diario.
• La evaluación de desempeño requiere que se midan y comparen algunas variables: estas

serían individuales, grupales y organizacionales, ya que la evaluación debe englobar varios
aspectos referentes al personal y a la empresa, esto con el fin de no sesgar los resultados.
• La evaluación del desempeño cada vez da más importancia a los resultados, metas, y
objetivos que al comportamiento: Con el avance del tiempo el método de evaluación se a
convertido en una herramienta que da apoyo al eficiente desenvolvimiento en el lugar de
trabajo, mas no en una herramienta castigadora y que nos entregue parámetros negativos.
Resalta los objetivos establecidos en forma clara y simple, ya que reduce la burocracia, evalúa
la situación actual del empleado y hacia dónde se dirige laboralmente.
32
• La evaluación de desempeño se encuentra ligada al conocimiento de expectativas: Se une
el tema de evaluación con el aspecto motivacional del personal, ya que se debe dejar muy claro
a los empleados que si el desempeño excede su límite dará como resultado beneficios
adicionales.
33
MARCO METODOLÓGICO
HIPÓTESIS
HI: “La comunicación interna, se correlaciona con el desempeño laboral de los trabajadores de
la Agencia Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO”
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Comunicación Interna:
Para Chiavenato (2002) la comunicación organizacional es comprendida como el proceso mediante el

cual dos o más integrantes de la empresa intercambian, comprenden y comparten información, con la
intención de influir en el comportamiento de otras personas
Desempeño Laboral:
Para el autor Chiavenato (2002), expone que el desempeño laboral es el empuje del personal que
trabaja dentro de las empresas, la misma que es de vital importancia para la organización, y que este
individuo sepa trabajar con eficiencia y satisfacción laboral. De este modo y analizando lo definido
podemos decir que se ve al desempeño como la combinación del comportamiento del colaborador, con
sus resultados.
DEFINICION OPERACIONAL
Matriz de Variables
Variable
Indicador Medida Instrumentos
Independiente
Comunicación • Comunicación Satisfactoria Encuesta de
Interna • Comunicación Regular Comunicación
• Comunicación Insatisfactoria Interna
Variable
Dependiente
Desempeño • Desempeño Satisfactorio Evaluación de
Laboral • Desempeño Regular Desempeño
• Desempeño Insatisfactorio Laboral
34
Tipo de investigación
Descriptiva: Con esta investigación deseamos determinar cuáles son los factores que afectan al
personal de la empresa en el intercambio de la información
Correlacional: Se buscara ver si existe o no existe una correlacion entre dos variables, la
comunicación interna y el desempeño laboral
Diseño de la investigación
No experimental: Se observará al personal en su contexto natural para poder analizarlos

posteriormente. En este tipo de investigación no hay condiciones ni estímulos a los cuales se expongan
los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural.
Transversal: Ya que se realizará una investigación en un tiempo determinado y con una población
definida.
Población y muestra
Población: La población de estudio se encontró conformada por 36 colaboradores de la Agencia

Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO.
Muestra: No existe una muestra, ya que se evaluara a la totalidad de personal que labora en la Agencia
Técnicas e instrumentación
Técnicas:
Psicométrica: es la técnica en la cual se da un puntaje (cifra) a situaciones y fenómenos psicológicos,

de este modo, resulte posible la comparación de las características psíquicas de distintas personas y se
pueda trabajar con información objetiva.
Observación: La técnica de observación es una técnica de investigación que consiste en observar

personas, fenómenos, hechos, casos, objetos, acciones, situaciones, etc., con el fin de obtener
determinada información necesaria para una investigación.
35
Instrumentos:
Cuestionario de Comunicación Interna: desarrollado y estructurado por 16 preguntas y subdividido

en 4 factores: Comunicación Ascendente, Comunicación Descendente, Comunicación Horizontal y,
Canales y medios de comunicación, cada uno de ellos buscando indagar sobre los niveles de
Comunicación Interna de los 36 empleados anteriormente mencionados.
Formulario de Evaluación de Desempeño laboral: desarrollado y estructurado por 16 preguntas y se

orienta a evaluar cuatro factores: Productividad y cumplimiento del trabajo, conocimiento y desarrollo
de trabajo, relaciones interpersonales y orientación de servicio al usuario.
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos
Para la recolección de los datos relacionados a la comunicación interna que existe en la Agencia
Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO, fue necesario diseñar y estructurar una encuesta
que contenga los factores inherentes a la realidad de esta cultura organizacional, por ello, inicialmente
la encuesta contaba con 6 factores que fueron aplicados a 36 colaboradores de las áreas; contabilidad y
mantenimiento, posterior a los análisis de los datos obtenidos, la encuesta fue sometida a las
correcciones necesarias, quedando definida en 4 factores; comunicación ascendente, descendente,
horizontal- diagonal y, canales y medios de comunicación, las preguntas luego del análisis respectivo
de igual manera quedaron definidas para su buena comprensión y además que permitan tener las
medidas esperadas por los objetivos de esta investigación.
ENCUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA

PUNTAJE GLOBAL
NIVEL RANGO
COMUNICACIÓN SATISFACTORIA DE 60 A 80 PUNTOS
COMUNICACIÓN REGULAR DE 38 A 59 PUNTOS
COMUNICACIÓN INSATISFACTORIA DE 16 A 37 PUNTOS

PUNTAJE POR INDICADORES
NIVEL RANGO
COMUNICACIÓN SATISFACTORIA DE 15 A 20 PUNTOS
COMUNICACIÓN REGULAR DE 10 A 14 PUNTOS
COMUNICACIÓN INSATISFACTORIA DE 4 A 9 PUNTOS
36
Finalmente se utilizó una Encuesta Elaborada para establecer por parte de las jefaturas el desempeño
laboral del grupo de empleados anteriormente mencionados, esta encuesta inicialmente fue aplicada a
un grupo piloto que contaba con las mismas características de la muestra de la Investigación y luego de
las correcciones debidas fue aplicada en la totalidad de la Muestra. La encuesta cuenta con 4 factores;
productividad y cumplimiento de trabajo, conocimiento y desarrollo de trabajo, relaciones
interpersonales y finalmente un último factor orientado hacia el servicio que se le presta al usuario
externo.
EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO
PUNTAJE GLOBAL
NIVEL RANGO
DESEMPEÑO SATISFACTORIA DE 60 A 80 PUNTOS
DESEMPEÑO REGULAR DE 38 A 59 PUNTOS
DESEMPEÑO INSATISFACTORIA DE 16 A 37 PUNTOS
EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO
PUNTAJE POR INDICADORES
NIVEL RANGO
DESEMPEÑO SATISFACTORIA DE 15 A 20 PUNTOS
DESEMPEÑO REGULAR DE 10 A 14 PUNTOS
DESEMPEÑO INSATISFACTORIA DE 4 A 9 PUNTOS
37
MARCO REFERENCIAL
AGENCIA METROPOLITANA DE PROMOCIÓN ECONÓMICA CONQUITO
Reseña Histórica
CONQuito tuvo su origen en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito y fue constituida
legalmente el 27 de octubre de 2003, por el Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y
Competitividad, con Acuerdo Ministerial Nº 03528, y fue creada para el cumplimiento del eje
económico del Plan Equinoccio 21, cuya visión es “Quito como un territorio emprendedor; sustentable;
nodo tecnológico y de servicios que potencia sus capacidades productivas, genera empleo y distribuye
la riqueza con equidad en un entorno de seguridad jurídica”.
Nace de la visión estratégica del Distrito Metropolitano de Quito como una capital productiva y
competitiva, establecida en los planes de gobierno del Municipio de la ciudad: Plan Equinoccio Siglo
21 (al 2025) y Plan Bicentenario (2005-2009).
Los esfuerzos de la Corporación están fundamentalmente orientados hacia la población

económicamente activa del Distrito Metropolitano de Quito (1’085.816 personas), empresas radicadas
en el Distrito (especialmente MIPYMES), cesantes (72.750 personas) y al tejido empresarial y
organizativo, lo que corresponde a una cobertura territorial de 422.802 hectáreas.
Misión
Impulsar el desarrollo económico local sostenible, en el marco de las políticas públicas; promoviendo
la generación de riqueza, empleo, innovación e infraestructura adecuada para la operación y
fortalecimiento del ecosistema empresarial; a través de la concertación público – privado.
Visión
Ser el líder en el campo de la promoción y desarrollo económico, con enfoque de inclusión

socioeconómica en el DMQ y su zona de influencia, siendo también un referente a nivel nacional e
internacional.
38
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Presentación (gráficos y tablas)
Grafico 1. Género de la población estudiada
Fuente: Cuestionario estandarizado de Comunicación Interna

Elaborado por: Jorge Martínez G.
INTERPRETACIÓN:
Se puede identificar que la mayoría de personal evaluado son mujeres, con un porcentaje de 67% y
la población masculina obtiene un 33% del total.
39
Gráfico 2. Instrucción del personal evaluado

Interpretación:
Como podemos observar la mayoría de los colaboradores que participaron en el presente estudio son
egresados de estudios superiores, es decir, aun no obtienen el título de profesionales, concomitante a
ello, un porcentaje importante de estos empleados son profesionales y únicamente 8 empleados tienen
el título de bachilleres con lo cual podemos decir que la mayor parte de la población es talento humano
con estudios superiores.
40
RESULTADOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA POR FACTORES
TABLA 1. FACTOR COMUNICACIÓN DESCENDENTE
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO
1 9 4a9 Com. Insatisfactoria

4 13 10 a 14 Com. Regular
14 16 15 a 20 Com. Satisfactoria
41
Grafico 3. Factor Comunicación Descendente

Interpretación:
La mayoría de los trabajadores identifican que la comunicación con sus jefaturas directas y directivos
de la empresa se encuentran en un nivel insatisfactorio. Posteriormente un 30% del personal piensa que
la calidad de comunicación descendente es regular y por ultimo apenas 1 sola persona identifica que la
comunicación descendente satisface sus necesidades.
42
TABLA 2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO

43
Gráfico 4. Factor Comunicación Ascendente

Interpretación:
Se evidencia que la mayor parte de trabajadores identifican que la calidad y cantidad de información
que transmiten a sus directivos se encuentra en un nivel insatisfactorio. Adicionalmente 8
colaboradores cree que la comunicación descendente es de nivel normal. Por último se evidencia que
un porcentaje mínimo piensa que existe una comunicación descendente satisfactoria, que cumple con
las necesidades de la organización.
44
TABLA 3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO

45
Gráfico 5. Factor Comunicación Horizontal

Interpretación:
Para 32 colaboradores la comunicación existente con sus pares tiene muchas deficiencias y la
categorizan como insatisfactoria, mientras que la otra parte de personal divide sus criterios en
porciones iguales, ya que 2 empleados creen que la información entregada por colegas es satisfactoria
y 2 trabajadores ven a la comunicación en un nivel normal.
46
TABLA 4. REDES DE COMUNICACIÓN Y MEDIOS
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO

47
Grafico 6. Factor Redes y Medios de Comunicación

Interpretación:
Como se muestra en el grafico la mayor parte del personal piensa que los medios y canales que
entregan la información no cubren sus necesidades, sin embargo 4 colaboradores analiza que los
conductos por los que reciben la información es regular. Otro pequeño porcentaje del personal cree que
los medios para que la información pueda ser transmitida son eficaces.
48
TABLA 5. RESULTADOS GLOBALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
COLABORADORES
DESCENDENTE
COM.
ASCENDENTE
COM.
HORIZONTAL
COM.
MEDIOS
CANALES Y
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO
1 9 7 8 6 30 16 a 37 Com. Insatisfactoria
4 13 9 9 9 40 38 a 59 Com. Regular
5 14 11 13 4 42 38 a 59 Com. Regular
10 12 12 7 8 39 38 a 59 Com. Regular
14 16 14 15 16 61 60 a 80 Com. Satisfactoria
18 11 8 14 13 46 38 a 59 Com. Regular
20 14 15 15 16 60 60 a 80 Com. Satisfactoria
30 11 14 9 7 41 38 a 59 Com. Regular
35 12 8 7 11 38 38 a 59 Com. Regular
49
Grafico 7. Resultados Globales de Comunicación Interna

Interpretación:
Analizando los resultados la comunicación que circula dentro de la empresa tiene un rechazo del 78%
del personal y que necesita ser renovado. Sin embargo una parte los trabajadores piensa que el
intercambio de información dentro de la empresa es normal. Y una pequeña porción de los evaluados
considera que la comunicación satisface sus necesidades.
50
RESULTADOS DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES
DE CONQUITO
TABLA 6. PRODUCTIVIDAD Y CUMPLIMIENTO
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO
1 11 10 a 14 Desem. Regular
3 9 4a9 Desem. Insatisfactorio
4 15 15 a 20 Desem. Satisfactorio
51
Grafico 8. Productividad y Cumplimiento
Fuente: Cuestionario estandarizado de Desempeño Laboral

Interpretación:
Según lo considerado por jefaturas, más de la mitad de los trabajadores se desempeñan en un nivel
normal sin sobresalir ni tampoco de manera incorrecta, por otra parte el desempeño laboral de 9
empleados fue catalogado como insatisfactorio, y apenas un 14% del personal obtuvieron puntajes
satisfactorios de su trabajo.
52
TABLA 7. CONOCIMIENTO Y DESARROLLO
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO
53
Grafico 9. Conocimientos y Desarrollo de Trabajo

Interpretación:
Para los mandos medios y superiores de la organización, las competencias y las habilidades de los
colaboradores se encuentran en un nivel medio o normal. Mientras que los evaluadores observan que 6
empleados no tienen los suficientes conocimientos para cumplir con sus tareas, y para los directivos
únicamente una mínima porción del personal cumple con las capacidades necesarias del puesto
54
TABLA 8. RELACIONES INTERPERSONALES
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO
55
Grafico 10. Relaciones Interpersonales

Interpretación:
Como podemos identificar para los evaluadores la mayor parte del personal únicamente comunica lo
necesario a sus colegas o superiores. Mientras que un porcentaje menor no mantiene una relación
favorable con su entorno social, y según el panel solamente 2 empleados del total evaluado mantiene
una interacción efectiva con sus compañeros y jerarquías.
56
TABLA 9. ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL USUARIO
COLABORADORES
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO

57
Grafico 11. Orientación de servicio al usuario

Interpretación:
Como resultados del informe podemos identificar que para las jefaturas el personal mantiene un nivel
normal de servicio al usuario, pero no llena las perspectivas del cliente, sin embargo una mínima parte
del personal cumple con todas las expectativas de los directivos al respecto del servicio hacia el cliente.
A parte 8 trabajadores son analizados con muchas oportunidades para mejorar su servicio.
58
TABLA 10. RESULTADOS GLOBALES DE DESEMPEÑO LABORAL
FACTORES
COLABORADORES
PRODUCTIVIDAD Y
INTERPERSONALES
CONOCIMIENTO Y
ORIENTACIÓN DE
DESARROLLO DE
CUMPLIMIENTO
RELACIONES
SERVICIO AL
USUARIO
TRABAJO
PUNTAJE
RANGO NIVEL
OBTENIDO
1 11 13 12 9 45 38 a 59 Desem. Regular
2 13 14 14 12 53 38 a 59 Desem. Regular
3 9 12 9 7 37 16 a 37 Desem. Insatisfactorio
4 15 11 11 13 50 38 a 59 Desem. Regular
5 11 8 13 12 44 38 a 59 Desem. Regular
6 12 14 16 14 56 38 a 59 Desem. Regular
7 9 12 9 11 41 38 a 59 Desem. Regular
8 12 15 7 12 46 38 a 59 Desem. Regular
9 11 14 12 14 51 38 a 59 Desem. Regular
11 13 12 14 13 52 38 a 59 Desem. Regular
12 9 13 9 13 44 38 a 59 Desem. Regular
13 11 14 14 13 52 38 a 59 Desem. Regular
14 12 11 12 13 48 38 a 59 Desem. Regular
15 14 13 11 9 47 38 a 59 Desem. Regular
16 18 15 13 18 64 60 a 80 Desem. Satisfactorio
17 11 8 14 17 50 38 a 59 Desem. Regular
18 13 11 9 11 44 38 a 59 Desem. Regular
19 16 14 11 14 55 38 a 59 Desem. Regular
20 7 11 13 12 43 38 a 59 Desem. Regular
21 6 13 14 13 46 38 a 59 Desem. Regular
22 12 11 7 11 41 38 a 59 Desem. Regular
24 8 13 14 11 46 38 a 59 Desem. Regular
25 13 16 8 9 46 38 a 59 Desem. Regular
26 14 14 13 13 54 38 a 59 Desem. Regular
27 11 12 11 9 43 38 a 59 Desem. Regular
28 12 9 12 13 46 38 a 59 Desem. Regular
29 9 11 8 14 42 38 a 59 Desem. Regular
30 8 12 16 13 49 38 a 59 Desem. Regular
32 15 14 13 9 51 38 a 59 Desem. Regular
33 16 16 14 16 62 60 a 80 Desem. Satisfactorio
34 12 11 9 12 44 38 a 59 Desem. Regular
35 11 12 13 11 47 38 a 59 Desem. Regular
36 12 11 8 12 43 38 a 59 Desem. Regular
59
Grafico 12. Resultados Globales de Desempeño Laboral

Interpretación:
Como un resumen global de las evaluaciones realizadas al respecto del desempeño de personal, se
puede evidenciar que para las jefaturas el desempeño de los empleados se encuentra en un nivel medio,
es decir, regular y que el porcentaje más bajo es descrito como satisfactorio en el rendimiento de los
colaboradores.
60
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
1) Comprobación de hipótesis
HI: “La comunicación interna, se correlaciona con el desempeño laboral de los trabajadores de
la Agencia Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO”
2) Nivel de significación
α=0,05
3) Criterio
Rechace la HI: si χ c2 ≤-4,5 0 O χ c2 ≥4,5 a dos colas
4) Cálculos
TABLA 11. FRECUENCIAS OBSERVADAS

Satisfactorio Regular Insatisfactorio Suma
Satisfactorio 0 2 0 2
Regular 0 5 1 6
Insatisfactorio 2 23 3 28
Suma 2 30 4 36
61
TABLA 12. CALCULO DE HIPÓTESIS
Fo Fe (fo-fe)2/fe
Satisfactorio Satisfactorio 0 0,11 0,11
Regular 0 0,33 0,33
Insatisfactorio 2 1,56 0,13
Satisfactorio Regular 2 1,67 0,07
Regular 5 5,00 0,00
Satisfactorio Insatisfactorio 0 0,22 0,22
Regular 1 0,67 0,17
Suma 36 1,04
gl=f-1*c-1
gl=3-1*3-1
gl=4
Valor teorico 4,5
62
5) Decisión:
Como el valor es 1,04 que se encuentra en la zona de aceptación o dentro de los valores -4,5 y 4,5
queda comprobada la hipótesis que dice: “La comunicación interna, se correlaciona con el
desempeño laboral de los trabajadores de la Agencia Metropolitana de Promoción Económica
CONQUITO”.
63
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
 Los resultados sugieren que efectivamente, existe una relación importante entre la
comunicación interna y sus procesos, con el desempeño laboral de los colaboradores de
CONQUITO.
 Una de las principales conclusiones se refiere que en un 78% del total de la población
estudiada, percibe como insatisfactoria los procesos comunicacionales de la organización,
tanto en lo concerniente a la; comunicación ascendente, descendente y horizontal.
 Las evaluaciones del desempeño laboral, realizadas por las jefaturas de cada área de trabajo
nos permiten concluir que en su mayoría los colaboradores tienen un rendimiento laboral
regular, es decir, no cumple con los niveles esperados por la organización.
 Se puede decir que existe una comunicación organizacional interna deficiente, la cual se
relaciona con los bajos niveles de desempeño de los empleados, esto obedece a que las
coordinaciones y sistematización de las tareas direccionadas por las jefaturas no son
ejecutadas mediante una comunicación eficiente y eficaz, por lo menos así, es percibido por la
mayor parte de empleados que participaron en el presente estudio.
 En relación a las evaluaciones de los factores comunicacionales internos, se concluye que el

factor denominado; comunicación horizontal, que se refiere al intercambio de información
laboral entre pares de trabajo es percibido por 88% del total de los colaboradores como
insatisfactorio, es decir, la comunicación es deficiente entre compañeros y por ende las
relaciones interpersonales también se ven afectadas.
 Otra de las conclusiones importantes se refiere a que los medios comunicacionales

considerados como canales de circulación de la información laboral como; medios
tecnológicos, reuniones y carteleras son percibidos como ineficientes para la mayor parte de
colaboradores, es decir, no cumplen con las necesidades y requerimientos para las
especificaciones de varias de las tareas que deben cumplir.
64
 Uno de los aspectos más negativo dentro del rendimiento laboral de este grupo de
colaboradores es que en lo concerniente a productividad y cumplimiento, tan solo el 14% del
total de los empleados revela un desempeño satisfactorio, el porcentaje restante se ubica en
indicadores negativos, entre regular e insatisfactorio.
 En relación a lo concerniente a Conocimientos y Desarrollo de Trabajo que debe poseer un

colaborador como parte inherente de su desempeño laboral, tan solo el 11% del total de
empleados que participaron en el presente estudio cumplen satisfactoriamente, el porcentaje
restante se ubica en indicadores negativos, entre regular e insatisfactorio.
 Sin lugar a duda la comunicación organizacional interna que maneja la organización, incide
negativamente en este grupo de colaboradores y por ende en su desempeño. Diríamos que
dicha afectación es en todo sentido, desde lo personal, hasta lo organizacional.
65
Recomendaciones
 En relación a que a nivel general se puedo conocer que los procesos comunicacionales de la
organización son insatisfactorios, recomendamos que el presente estudio sea tomado por las
partes jerárquicas como un indicador que permita tomar las medidas correctivas necesarias,
para así poder iniciar el proceso de una comunicación; ascendente, descendente y horizontal,
que beneficie tanto a los empleados como a la propia organización.
 Se recomienda que se considere la participación de los empleados como un aspecto

fundamental en la toma de decisiones laborales, para que esta inclusión genere una mayor
responsabilidad respecto a las propias propuestas que realicen y se sientan actores principales
de las actividades laborales que realizan.
 También se recomienda que los canales comunicacionales deben ser replanteados, es decir,
sustituidos por una coordinación más personalizada entre el jefe y el sub alterno, esto permitirá
clarificar las tareas y que sean ejecutadas de una mejor manera por el empleado.
 Las malas relaciones interpersonales entre pares de trabajo constituyen barreas

comunicacionales, por ello, recomendamos generar actividades que permitan la inclusión de
los colaboradores de una manera unificada y no dividida.
 Recomendamos específicamente se analice las coordinaciones y el liderazgo que existe en los

grupos y aéreas de trabajo, debido a que los lideres deben incidir positivamente en sus
empleados y generar relaciones de armonía y cordialidad en todos los niveles d ela
organización.
66
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles
Dessler, G. (2009). Administración de los recursos humanos: enfoque latinoamericano. 5ta

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Madrid: Pearson. pp. 257 - 285
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Mc Graw Hill. pp. 58 - 80
Newstrom, J. (2007) Comportamiento humano en el trabajo. 13va ed.

México: Mc Graw Hill. pp. 49 - 71
Robbins, S. (1999). Comportamiento organizacional. 8va ed. México: Prentice Hall Hispanoamericana
pp. 309 - 334
Chiavenato, I. (2011) Administración de Recursos Humanos: el capital humano de las

Organizaciones. México: McGraw-Hill- Interamericana editores, S.A. de C.V. pp. 202 - 216
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional: La dinámica del éxito en las organizaciones.

México D.F.: McGraw-Hill. pp. 226 - 246
Chiavenato, I. (2014) Administración de recursos humanos: gestión del capital humano.

7ma ed. México D.F.: McGraw-Hill. pp. 216 - 237
Wayne, M. R. (2010) Administración de recursos humanos. 11ma ed.

México D.F.: Pearson. pp. 237 - 255
67
Virtuales
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20en%20la%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20comunicaci%C3%B3n%20interna.pdf
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Serrano, F. (2007). La comunicación interna: Herramienta estratégica de gestión para las empresas.
Recuperado de http://www.reddircom.org/textos/f-serrano.pdf
68
ANEXOS
Anexo A. Plan aprobado

CARREAR DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“Influencia de la comunicación en el desempeño laboral en la Agencia

Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO, en el periodo 2011-2012”
2011-2012
69
CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
• Carrera: Psicología Industrial
• Línea de Investigación: Salud mental y Laboral.
• Nombre del estudiante: Jorge Andrés Martínez Guerra
• Nombre del Supervisor: Dr. Benjamín Meza
• Año lectivo: 2011-2012
70
1. TÍTULO
“Influencia de la comunicación en el desempeño laboral en la Agencia Metropolitana

de Promoción Económica CONQUITO, en el periodo 2011-2012”
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El estudio de la comunicación organizacional es de vital importancia para el funcionamiento

y desarrollo de cualquier organización, ya que nos permite evaluar la calidad y cantidad de
información que se encuentra recorriendo dentro de la empresa, identificando así, las
debilidades y fortalezas y, su influencia a nivel del desempeño de cada uno de los
colaboradores que se encuentran laborando en la Agencia Metropolitana de Promoción
Económico CONQUITO.
Una comunicación interna de forma adecuada, no solamente mejora la eficiencia de los

funcionarios entre ellos, sino que también incrementaría la atención de la empresa hacia la
colectividad, será mejor direccionada ya que los trabajadores tendrán más conocimiento del
labor que cumplen sus compañeros.
La Comunicación Interna debe ser reconocida por las empresas como un factor clave para la
rentabilidad y un aliado para conseguir que el colaborador se sienta identificado con su
puesto de trabajo, con su entorno y con la empresa en sí y con esto logre desenvolverse
eficientemente.
El manejo incorrecto de la comunicación dentro de las organizaciones tiene un efecto

negativo en el desempeño laboral de los empleados y por ende la atención al usuario
externo e interno podría ser deficiente. Por todo lo expuesto, el presente estudio toma
relevancia y una de sus orientaciones básicas se orientó al análisis y medición de la
situación real en que se encuentra la comunicación en la Agencia, para a partir de ello, tomar
las medidas correctivas en pro de la organización y sus colaboradores.
71
Una de las competencias tomadas en cuenta en la mayor parte de empresas para la
evaluación del desempeño es el nivel de comunicación que existe entre los colaboradores,
jerarquías y clientes internos y externos. Los beneficios de la presente investigación son
tanto para los empleados como para toda la organización ya que permitió identificar los
aspectos de la comunicación que necesitan ser modificados.
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existe un rendimiento laboral insatisfactorio relacionado a una deficiente comunicación

interna en la Agencia de desarrollo económico CONQUITO?
4. PREGUNTAS
• ¿Cuál es la influencia de la comunicación interna en el desempeño laboral de

los empleados de la Agencia de Promoción Económica CONQUITO?
• ¿Los factores comunicacionales internos como: comunicación ascendente,
descendente, horizontal y los canales y medios, como son percibidos por los
colaboradores de Agencia de Promoción Económica CONQUITO?
• ¿Cuál es la relación entre la comunicación interna de la Agencia de Promoción
Económica CONQUITO y el desempeño laboral de sus colaboradores?
5. OBJETIVOS
5.1 Objetivo general
Analizar y determinar la posible influencia de la comunicación interna en el

desempeño laboral de los trabajadores de la Agencia Metropolitana de
Promoción Económica CONQUITO.
5.2 Objetivos específicos
• Evaluar la comunicación interna de los trabajadores de la Agencia

72
• Evaluar el Desempaño Laboral de los trabajadores de la Agencia
• Determinar la relación que existe entre la Comunicación Interna y el
Desempeño Laboral.
6. DELIMITACIÓN ESPACIO TEMPORAL
La presente investigación será ejecutada en la Agencia Metropolitana de Promoción

Económica CONQUITO, la misma que se encuentras ubicada al norte de quito. El
lapso de tiempo para el desarrollo de la investigación será considerado desde el 31
de octubre del 2011 hasta 31 de Septiembre del 2012.
7. MARCO TEÓRICO
7.1POSICIONAMIENTO TEÓRICO
El posicionamiento teórico de la presente investigación se lo realizó bajo los aportes del

humanista Chiavenato (2209) el mismo que menciona que la comunicación interna es la
interacción entre dos o más empleados, con el fin de intercambiar información de relevancia
para el grupo e influir en las actitudes de los integrantes, como por ejemplo el
desenvolvimiento en su lugar de trabajo, por lo cual es de gran relevancia para la
organización en sí.
8. PLAN ANALÍTICO:
Título I
La Comunicación Organizacional
Título II
El desempeño laboral
73
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS DEL MARCO TEÓRICO
Chiavenato, I. (2014-2008). Administración de Recursos Humanos: Gestión del capital

humano. (7. ª Edición). México: McGraw-Hill- Interamericana editores, S.A. de C.V. pp.
10. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
Enfoque mixto.- Ya que se analizará de manera cualitativa, esto quiere decir que se realizará
una recolección de datos sin medición numérica, mediante encuestas. Y también se realizará
una investigación cuantitativa, ya que se recogerán y analizarán datos mediante conceptos y
variables.
11. TIPO DE INVESTIGACION
Correlacional: Se buscara ver si existe o no existe una correlación entre dos

variables, la comunicación interna y el desempeño laboral.
Descriptiva: Con esta investigación deseamos determinar cuáles son los factores
que afectan al personal de la empresa en el intercambio de la información
12. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
12.1 PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS
HI: “La comunicación interna, se correlaciona con el desempeño laboral de los

trabajadores de la Agencia Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO”.
13. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Variable Independiente: Comunicación Interna
Variable Dependiente: Desempeño laboral
74
14. CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES Y MEDIDAS
Variable
independiente
 Ascendente • Excelente
Comunicación  Descendente • Buena Encuesta de
interna  Horizontal • Regular comunicación
diagonal • Mala interna
 Canales y medios • Muy mala
comunicacionales
Variable
dependiente
 Productividad y • Siempre
Desempeño cumplimiento de • Frecuentemente. Evaluación de
laboral trabajo. • Ocasionalmente. desempeño
 Conocimiento y • Pocos. laboral
desarrollo de • Nada.
trabajo.
 Relaciones
interpersonales.
 Orientación de
servicio al usuario.
15. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
No experimental: Se observará al personal en su contexto natural para poder

analizarlos posteriormente. En este tipo de investigación no hay condiciones ni
estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son
observados en su ambiente natural.
Transversal: Ya que se realizará una investigación en un tiempo determinado y con

una población definida.
75
16. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
16.1 POBLACIÓN Y MUESTRA
Población:
La población de estudio estará constituida por 36 trabajadores de la Agencia

Metropolitana de Promoción Económica CONQUITO, los mismos que brindan
actualmente atención al usuario externo de dicha institución.
Muestra:
No se tomara marco muestral por cuanto se tomaran en consideración a todo el

personal que presta servicios al usuario externo, es decir, N˭ 36.
17. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Métodos
Estadístico. Para la comprobación de la hipótesis y correlación de datos numéricos.
Inductivo – Deductivo.- Este método se lo aplicará al momento de evaluar el desempeño

laboral y la comunicación organizacional interna
Correlacional.- Este método se utilizará al momento de relacionar el nivel la comunicación

con el desempeño laboral de 36 colaboradores de la Agencia Metropolitana de Promoción
Económica CONQUITO,
Técnicas
Psicométrica:
Al momento de aplicar las encuestas.
76
Observación:
Mediante esta técnica se puede observar a las personas, fenómenos, hechos,

objetos, acciones etcétera, con el objetivo de poder registrar la información necesaria
para la investigación.
Instrumentos:
• Encuesta estructurada para los datos de comunicación organizacional

interna.
• Formulario al desempeño de la Agencia Metropolitana de Promoción

Económico CONQUITO,
18. FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
→ Procedimiento de recolección de datos

→ Observación y acercamiento al personal
→ Aplicación de entrevistas
→ Apreciación y análisis
→ Diagnóstico
→ Elaboración de Informe final
19. PLAN DE ANALISIS DE LOS RESULTADOS
El análisis de los resultados obtenidos se presentará en el informe final.
20. RESPONSABLES
• Nombre del estudiante: Jorge Andrés Martínez Guerra
77
• Nombre del Supervisor: Dr. Benjamín Meza
21. RECURSOS
Recursos Materiales
→ Cuadernos
→ Libros
→ Artículos de Oficina
→ Movilización
→ Gastos Administrativos
→ Gastos Varios
Recursos Económicos
El recurso será aproximadamente de $700,00
Recursos tecnológicos
• Internet
• Proyector
• Computadora
• Impresora
• Internet
78
22. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
ACTIVIDADES
Diseño del
Proyecto de
investigación.
Entrega del
proyecto
.
Inicio de la
investigación.
Observación y
acercamiento
Entrevistas
con los
empleados
Apreciación y
análisis
Diagnostico
Aplicación de
métodos y
técnicas para
el
mejoramiento
Informe final
……………………………. …..…………………………….
Estudiante Supervisor de Investigación
79
Anexo B. Glosario Técnico
Comunicación interna: Es el intercambio de información y de significados mediantes símbolos en

común (verbal o no verbal), y que los mismos sean comprendidos, para con esto podemos identificar
semejanzas en ideas, mensajes, hechos, pensamientos y valores.
Desempeño Laboral: Es el empuje del personal que trabaja dentro de las empresas, la misma que es
de vital importancia para la organización, y que este individuo sepa trabajar con eficiencia y
satisfacción laboral. De este modo y analizando lo definido podemos decir que se ve al desempeño
como la combinación del comportamiento del colaborador, con sus resultados.
Codificar: Enunciar un mensaje mediante un código determinado de palabras, letras, números o

signos.
Decodificar: Aplicar las reglas adecuadas a un mensaje que ha sido emitido en un sistema de signos
determinado para entenderlo
Semánticas: Proviene de un vocablo griego que puede traducirse como “significativo”. Se trata de
aquello perteneciente o relativo a la significación de las palabras. Por extensión, se conoce como
semántica al estudio del significado de los signos lingüísticos y de sus combinaciones.
Descentralizado: Hacer que una cosa deje de depender de un centro único o de una dirección central.
Centralizado: Reunión de cosas distintas o de diversa procedencia en un lugar común o bajo una
misma dirección.
Relevamiento: Es un proceso formal en el que se reúnen y analizan datos de una población

predeterminada, de una colección de cosas.
Retroalimentación (realimentación): Es un mecanismo por el cual una cierta proporción de la salida

de un sistema se redirige a la entrada, con objeto de controlar su comportamiento.
Adoctrinamiento: Es el conjunto de medidas y prácticas educativas y de propaganda encaminadas a

inculcar determinados valores o formas de pensar en los sujetos a los que van dirigidas.
80
Optimización: Optimizar quiere decir buscar mejores resultados, más eficacia o mayor eficiencia en el
desempeño de alguna tarea.
Escucha activa: Es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje
que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal
y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que
hemos entendido.
Staff: Conjunto de personas que, en torno y bajo el mando del director de una empresa o institución,
coordina su actividad o le asesora en la dirección.
Actitudinal: Perteneciente o relativo a la actitud. El término se utiliza para referirse a todo aquello que
tiene por objetivo determinar las disposiciones de ánimo manifestadas de algún modo para realizar
ciertas actividades, ya sean de tipo educativas, sociales, laborales, etcétera.
Extra-rol: Es el cumplimiento de actividades que realiza el empleado, aunque no se encuentran dentro

de sus deberes del cargo que ocupa.
Intra-rol: El cumplimiento efectivo del trabajador en las tareas que le exigen su lugar de trabajo, y una
contribución útil al entorno sociolaboral.
Conductas Contraproductivas: Estas conductas incluidas dentro del desempeño del empleado son
totalmente opuestas y llevan a una mayor o menor productividad de la empresa.
Permisividad: Tolerancia excesiva con las personas que se manifiesta consintiéndoles cosas que otros
castigarían o reprimirían
Graficas discontinuas: se evalúa a la empresa como una totalidad, formando conjuntos homogéneos.
Indicadores Sistemáticos: se evalúa a la empresa como una totalidad, formando conjuntos

homogéneos.
81
Anexo C. Instrumentos
82
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LABORAL
83

Universidad Central Del Ecuador Facultad de Ciencias Psicológicas Carrera de Psicología Industrial

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

“Influencia de la comunicación en el desempeño laboral en la Agencia Metropolitana de Promoción

Informe final del trabajo de Titulación de Psicólogo Industrial

Autor: Jorge Andrés Martínez

el amor incondicional entregado, a mis hermanos y sobrinos que son

superarme y hacer juntos una vida prospera, a la facultad de Ciencias

Psicológicas, por entregarme tantos conocimientos que me ayudarán en

Dedico este proyecto de tesis a Dios por siempre iluminarme con

su bendición, ponerme junto a personas muy valiosas y, guiarme

por su camino, a mis padres, mis hermanos y sobrinos quienes con

su cariño y comprensión han sido mis pilares para continuar

superándome. Mi esposa quien con sus ánimos y empuje me ha

dado fuerzas para progresar.

Quito, 11 de junio de 2015

“Influencia de la comunicación en el desempeño laboral en la Agencia Metropolitana de Promoción

, es original y de mi autoría; de ser comprobado lo contrario me someto a las disposiciones legales

“Influencia de la comunicación en el desempeño laboral en la Agencia Metropolitana de Promoción

Quito, 11 de junio de 2015

Trabajo de Investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Comunicación organizacional y

PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

Research Work on Industrial Psychology, specifically on Organizational Communication and Working

PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY

B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 5

MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 34

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 39

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 64

Tabla 1 Factor Comunicación Descendente ........................................................................... 41

Grafico 1. Género de la población estudiada.......................................................................... 39

Ilustración 1. Tareas organizacionales que exigen actividades de comunicación ...................... 6

Uno de los aspectos importantes y determinantes en el rendimiento de un empleado, podríamos decir

Para Chiavenato (2002) la comunicación organizacional es comprendida como el proceso mediante el

La población de estudio se encontró conformada por 36 colaboradores de la Agencia Metropolitana de

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una correcta política de la comunicación en una organización (y su adecuada planificación y gestión)

Después de analizar varios estudios al respecto de la comunicación en organizaciones se ha podido

¿Existe un rendimiento laboral insatisfactorio relacionado a una deficiente comunicación interna en la

• ¿Cuál es la influencia de la comunicación interna en el desempeño laboral de los empleados de

• Analizar y determinar la posible influencia de la comunicación interna en el desempeño

• Evaluar la comunicación interna de los trabajadores de la Agencia Metropolitana de

El estudio de la comunicación organizacional es de vital importancia para el funcionamiento y

El manejo incorrecto de la comunicación dentro de las organizaciones tiene un efecto negativo en el

1.1 Origen de la comunicación

Como se puede identificar la tecnología ha dado un cambio transcendental en la comunicación, ya que

Ilustración 1. Tareas organizacionales que exigen actividades de comunicación

Actividades relacionadas con la

• Definición de objetivos de la • Entrevista de selección o de

Fuente: Chiavenato (2009) Comportamiento Organizacional: La Dinámica del éxito en las

1.2 Definición de Comunicación

Para Chiavenato (2009) la comunicación es concebida como un intercambio de información y de

1.3 Funciones de la Comunicación

1.3.3 Expresión de emociones

Como es evidente la comunicación permite el constante intercambio de información que ayudan al

Fuente: Capriotti (1998) La Comunicación Interna.

1.4 El Proceso de la Comunicación:

1.4.1 Desarrolle una idea

En este paso de la comunicación es donde podemos identificar si la información es de agrado del

Ilustración 3. El proceso de la comunicación

Fuente: Toledo (2011) Comportamiento humano en el trabajo

1.5 Barreras de la Comunicación

1.5.1 Barreras Personales

1.5.3 Barreras Semánticas