INFORME SOBRE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO A PROCESOS

DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA JARDÍN INFANTIL

BILINGÜE EL BOSQUE

FECHA: 07 de septiembre de 2017

ELABORADO POR: Andrea Madrigal, Dina de Ávila, Olga Ávila,

Jhonny Cardenas, Milena Tovar, Andrea Moreno

OBJETIVO: Realizar el acompañamiento y sugerencias de mejora a

una empresa pymes en crecimiento sobre la prestación del servicio.

RESUMEN:

1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. NOMBRE-UBICACIÓN
Jardín Infantil Billingue EL Bosque
Carrera 103F # 151b- 25 Bogotá D.C.

1.2. SEGÚN SU ACTIVIDAD ECONÓMICA

Según su actividad económica la empresa es de servicios
educativos

1.3. SEGÚN SU TAMAÑO

Según su tamaño la empresa se encuentra catalogada en pequeña
empresa

1.4. SEGÚN LA PROCEDENCIA DE CAPITAL

Según su procedencia de capital es de PRIVADA

1.5. SEGÚN NÚMERO DE SOCIOS O PROPIETARIOS

1.6. SEGÚN SU NATURALEZA JURÍDICA

De hecho o regulares

1.7. SEGÚN SU OBJETO O FINALIDAD

2. DIAGNÓSTICO

Se realizó la visita el día 7 de septiembre de 2017, a las instalaciones

del Jardín Infantil Billingue EL Bosque, la cual está ubicada en la
Carrera 103F # 151b- 25 Bogotá D.C., se ejecutó la entrevista a los
administradores y se encontraron los siguientes resultados:

N° PROCESO SI NO OBSERVACIONES

1 Identificación de la X El jardín se encuentra

empresa (de debidamente constituido
acuerdo a conforme a la Ley-
clasificación de la
empresa)

2 Reseña histórica X Cuentan con una breve reseña

historica “Jardín Infantil
Bilingue EL Bosque, es una
institución educastiva de
carácter privado que presta
sus servicios a niños y niñas
entre 0 y 5 años de edad, abrio
sus puertas el 02 de febrero de
2013 y se encuentra ubicado
en la localidad de Suba en el
barrio Turingia II de la ciudad
de Bogotá”. – Se recomienda
realizar profundización en
cuanto a la idea y necesidad
de crear la empresa, personas

3 Misión Cuentan con una misión “

Potenciar habilidades de
 pensamient, aprendizaje
significativo y formación
integral en nuestros niños y
niñas como seres humanos
únicos y talentosos que
conforman la sociedad”. Se
recomienda que se fije en un
lugar visible al público.
4 Visión Cuentan con una visión “ Será
para el año 2017 una
institución para la primera
infancia, reconocida en la
localidad de Suba como un
escenario en el cual los niños y
niñas se desarrollen de forma
integral, cumpliendo con las
exigencias de la formación
actual, la cual se caracteriza
por ser flexible, rodeados de
una comunidad caracterizada
por el alto compromiso y
entrega en su formación”- Se
recomienda actualizar la visión
ya que se encuentra
proyectada para el año 2017,
igualmente se debe fijar en un
lugar visible al público.
5 Objetivos X Cuentan con objetivos
misionales generales, especificos dirigidos
enfocados al al desarrollo e integridad de
servicios los niños y niñas que integran
el jardín
6 Segmentación de X La segmentación de los
clientes clientes en el jardín se divide
en: Clientes actuales: son los
que se encuentran en este
momento tomando clases de
primer año. Ejm niños y niñas
de 0 años.
Clientes Potenciales: Los niños
y niñas que se encuentran en
 el jardín hace varios años.
Ejem niños y niñas que estan
estudiando desde hace varios
años en el jardín.
7 Estructura X Cuentan con una estructura
organizacional organizacional con un equipo
interdisplinario apropiado
para satisfacer las necesidades
de los niños y niñas
8 Funciones X Cuentan con un organigrama
generales del detallado para la comprensión
organigrama de las funciones desarrolladas
por el personal, sin embargo
se recomienda que este sea
fijado en un lugar visible al
público.
9 Valores y X Cuentan con valores y
principios principios enfocados al
desarrollo adecuado de los
niños y niñas- sin embargo se
recomienda que este sea fijado
en un lugar visible al público.

10 Política de calidad X
Cuentan con politicas internas
como privacidad de cualquier
visitante evitando contacto
fotografico a los niños,
restricción de entrada a
personal no autorizado a por
los padres de los niños y niñas
para recoger a sus hijos,
cumplimiento en los
compromisos del manual de
convivencia.
11 Normas y reglas Esto es de acuerdo al
(identidad) ministerio de educaciuón,
tengo que nombrar las normas
o es de acuerdo a las reglas
que tengan en el jardín
12 Momentos de X Cuentan con valores
verdad-Valor agregados como: Estimulación
agregado temprana en deportes como:
Futbol, Tekondo, Patinaje.
Salidas pedagogicas, musica,

13 Planes de acción

14 Protocolo de X Se sugiere tener atención

atención telefónica telefonica personalizada, ya
que no cuentan con este
servicio.
15 Protocolo de X Si cuentan con atención
atención personalizada, ya que una vez
personalizada interesados los papas de los
niños y niñas en matricularlos
en el jardín, se realiza una
primera visita de
reconocimiento a las
instalaciones del jardín.
16 Protocolo para X Cuentan con un formato de
atender quejas, evaluación del servicio para
reclamos y los padres de familia, la cual
sugerencias se utiliza cada vez que
basados en la entregan informes academicos.
Norma ISO Se sugiere realizar un formato
general o un buzon de
sugerencias para el público en
general.
17 Herramientas de
medición del
servicio
 2.1 EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS (identificar cada fotografía)

3. SUGERENCIAS

3.1. RESEÑA HISTÓRICA

La empresa no cuenta con una reseña histórica, por lo tanto, teniendo

en cuenta los datos suministrados se propone la siguiente:

3.2. MISIÓN

3.3. VISIÓN

3.4. OBJETIVOS MISIONALES ENFOCADOS AL SERVICIO

3.5. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

3.5.1 Clasificación según la PNL

 Clientes visuales:

 Clientes auditivos:

 Clientes kinestésicos:
 3.5.2 Clasificación general

 Clientes actuales:

 Clientes potenciales:

 Clientes de compra frecuente:

 Clientes de compra promedio:

 Clientes de compra ocasional::

 Clientes con bajo promedio de compra:

 Clientes con promedio de compra:

 Clientes con alto promedio de compra:

 Clientes influyentes:

3.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

3.7.FUNCIONES GENERALES DEL ORGANIGRAMA

 
 ÁREA ADMINISTRATIVA:

 ÁREA CONTABLE:

 ÁREA DE PRODUCCIÓN:

 ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

 ÁREA DE MERCADEO:

 ÁREA DE CALL CENTER:

 ÁREA DE PQRS:
 ÁREA DE TALENTO HUMANO

3.8. VALORES ENFOCADOS AL SERVICIO AL CLIENTE

3.9. POLÍTICA DE CALIDAD

3.10. NORMAS Y REGLAS

Se proponen las siguientes normas y reglas para el área de servicio al

cliente:

 UNIFORME

 IDENTIDAD: CARNÉ

 PRESENTACIÓN PERSONAL:

 HORAS DE ATENCIÓN
 PAUSAS ACTIVAS
 HIGIENE Y ASEO

3.11. Momentos de verdad

3.12. Valor Agregado

3.13. Planes de acción (por cada objetivo un plan de acción)

Con el fin de mejorar todos los procesos que permitan una excelente
atención y servicio al cliente, se proponen los siguientes planes de
acción que garantizan el cumplimiento de los objetivos enfocados al
servicio:

PLAN DE ACCIÓN

NOMBRE
 OBJETIVO

PLAN DE
ACCIÓN

RECURSOS
HUMANOS

RECURSOS
TÉCNICOS

RECURSOS
FINANCIEROS

RESPONSABL
E

DURACIÓN

3.14. Protocolo de atención telefónica

3.15. Protocolo de atención personalizada

3.16. Protocolo para atender quejas, reclamos y sugerencias
basados en la Norma ISO

3.16.1 Formato PQRS

3.17. Herramientas de medición al servicio (enumerar las

herramientas que se propondrán)

3.17.1. Formato encuesta

3.18. Cronograma de Gantt.
4. Conclusiones

Bogotá D.C., 7 de abril de 2015

4. Anexos