Estudio

de caso

Caperucita roja
En un hermoso y lejano bosque vivía una niña llamada Caperucita Roja. Un día
cualquiera su mamá le pidió el favor de que le llevara a la mayor brevedad posible, y sin
distraerse con sus amigos, unas manzanas a la abuelita que estaba al otro lado del bosque,
a unos treinta minutos de distancia a pie.
La niña salió apresurada a cumplir su misión y cuando llevaba diez minutos de camino, se
encontró con un tierno lobo que le preguntó: —Cuéntame hermosa niña, ¿para dónde vas?
Caperucita inocente le contestó: —Voy para donde mi abuelita, que vive al otro lado del
bosque, a llevarle estas manzanas que le manda mi mamá.
—¿Tienes afán?, preguntó el lobo, y Caperucita respondió afirmativamente. El lobo
insistió diciendo: —Yo conozco un camino más corto para llegar a donde tu abuelita, y
así llegarás más rápido. Caperucita aceptó y tomó el camino indicado por el lobo.
La niña caminó horas y horas, y cuando estaba a punto de desfallecer vio a lo lejos la
casa de la abuelita; aceleró el paso y cuál sería su sorpresa cuando entró y vio a su
abuelita muy desmejorada ante lo cual le preguntó:
—Abuelita, ¿por qué tienes esas orejas tan largas? —¡Para oírte mejor!, respondió. —
Abuelita, ¿por qué tienes esos ojos tan grandes? —¡Para verte mejor!, respondió. —
Abuelita, ¿por qué tienes esa boca tan grande? —¡Para comerte mejor!, y se la tragó.
En ese momento, un cazador que pasaba por la casa de la abuela oyó el ronquido del
lobo; se acercó y tremenda sorpresa se llevó cuando encontró al lobo roncando con una
barrigota más grande que él. De inmediato sospechó que algo raro había pasado y le rajó
con cuidado la panza al lobo, salvando a Caperucita Roja y a su abuelita, que también se
la había comido antes.
Entre tanto, la mamá de la niña, desesperada por la tardanza de su hija, salió en su
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búsqueda y al llegar a la casa encontró al lobo muerto y a su hija dándole las gracias al
oportuno cazador que les había salvado la vida.
Entonces, todos se abrazaron y lloraron de felicidad.
Y colorín colorado este cuento se ha acabado.

Ejercicio
Identifique en el cuento anterior lo siguiente:
El cliente: ...........................................................................................................
Prieto, Jorge. <i>Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (3a. ed.)</i>, Ecoe Ediciones, 2014. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=4870540.
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 El proveedor: ....................................................................................................
El producto: ......................................................................................................
El servicio:...........................................................................................................
El proceso:..........................................................................................................
Ahora defina un procedimiento para mejorar el servicio:
..........................................................................................................................
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Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han

comprobado que el conocimiento es un bien que crece a medida que se
lo comparte.
Mario Héctor Vogel
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Prieto, Jorge. <i>Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (3a. ed.)</i>, Ecoe Ediciones, 2014. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=4870540.
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