Sede Litoral

Departamento Tecnología de Servicios

Cátedra: Sistema de Gestión de Calidad
Prof. Ing. (Mgs) David E. Serra M.

Principios de la Gestión
de la Calidad
 Introducción
Cuando se redactaron las normas ISO 9000 e ISO 9004, se
elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa
todo el sistema de gestión de la calidad.

En La nueva ISO 9001:2015, se ha eliminado el principio

“Enfoque de Sistema para la Gestión”.

Estos principios pueden ser utilizados por la Dirección

como un marco de referencia para el logro de la mejora
del desempeño en las organizaciones.
 Principios
ISO 9001: 2008
1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la
gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones.
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas
ISO 9001:2015
1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso y Competencia de
las Personas.
4. Enfoque basado en Procesos.
5. Mejora.
6. Toma de Decisiones basadas en
evidencias.
7. Gestión de Relaciones.
 Los 7 Principios
1. Enfoque al Cliente:

“El enfoque principal de

la gestión de la calidad
es satisfacer las
necesidades de los
clientes y esforzarse en
exceder sus
expectativas”.
 Conseguir un nuevo cliente cuesta 6
veces más que mantener uno viejo

Empresa
La satisfacción consolida al cliente La insatisfacción aleja al cliente

Primer Principio

Orientar la Gestión a la Satisfacción del Cliente

 Justificación
Una organización que atrae y retiene la confianza de los
clientes y otras partes interesadas sobre los cuales
depende, logra tener un éxito sostenido.

Y cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una

oportunidad para crear más valor para el cliente y por
ende comprender sus necesidades actuales y futuras.
 ¿Cómo logramos la
Satisfacción del Cliente?
Comunicando las necesidades y
expectativas de los clientes a
través de la organización.

Midiendo la satisfacción del

cliente y actuando según los
resultados.

Manejando de forma sistemática

las relaciones con los clientes. El
cliente ha de sentirse satisfecho a
todos los niveles, incluso cuando
efectúa quejas.
Recopilando y entendiendo la
información que obtenemos
desde datos estadísticos,
encuestas y quejas de cliente.

Asegurando que los objetivos de

la organización están enlazados
con las necesidades y
expectativas de los clientes.
2. Liderazgo

“Los dirigentes de todos los

niveles establecen la unidad
de propósito y dirección y
crean la condiciones para que
las personas se involucren en
el logro de los objetivos de
calidad de la organización”.
La creación de la unidad de propósito, dirección y
compromiso permiten a una organización
alinear sus
políticas
estrategias

para lograr
sus objetivos.
procesos recursos
Aplicar este principio conduce a:

Establecer una
clara visión del
Eliminar el miedo a
futuro de la
mejorar los
organización a
Crear y sustentar resultados de la
través de los
valores empresa. Hay que
objetivos
compartidos que tener confianza en
estratégicos a largo
fomenten el el personal de la
plazo (que deben
espíritu de equipo. organización, en
ser alcanzables y
sus capacidades y
razonables) dentro
posibilidades.
del proceso de
mejora continua.
 Asegurar que los objetivos
Desarrollar y entender las
de la organización están
necesidades y expectativas
enlazados con dichas
de los clientes
necesidades y expectativas

Líder

Verificar que la Medir la satisfacción del

comunicación fluya por cliente y actuar en función
toda la organización de los resultados

En consecuencia movilizan, encauzan los esfuerzos de la organización y se

constituyen en ejemplo y referente para el resto del personal.
3. Compromiso y Competencia de las Personas

“Es esencial para la

organización que todas las
personas sean competentes,
capacitadas y comprometidas
en la entrega de valor”.
Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es
importante involucrar a todas las personas en todos los
niveles, ya que estos son la esencia de las mismas.

Las organizaciones deben respetarlos como individuos y su

completo desarrollo permite que sus conocimientos y
habilidades ayuden a conseguir los objetivos de las mismas.
El reconocimiento y el empoderamiento permiten que las tareas se
hagan con interés, obteniendo así mejores resultados. Recuerden:

“La diferencia entre trabajo y

compromiso… Los huevos con
bacón. La gallina colabora y el cerdo
se compromete.”

Anónimo
 • Comprenda la importancia de su
contribución y papel dentro de la
empresa.
El compromiso del
personal, implica que: • Identifique sus debilidades y a
fin de buscar oportunidades para
mejorar sus capacidades y
conocimiento.
Acepte su parte en el problema y su
responsabilidad en resolverlo.

Evalúe su rendimiento respecto al

cumplimiento de las metas y objetivos
definidos intentando conseguir los
resultados fijados por la empresa.

Intercambie libremente conocimiento y

experiencia.
4. Enfoque de Procesos

“Resultados consistentes y
predecibles se alcanzan de
manera más eficaz y eficiente
cuando se entienden y
gestionan actividades como
procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema
coherente”.
El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de
procesos interrelacionados. La comprensión de cómo los
resultados son producidos por este sistema, incluyendo
todos sus procesos, recursos, controles e interacciones,
permite a la organización para optimizar su rendimiento.
 La Satisfacción del Cliente es resultado
de los Procesos Empresariales

Clientes Clientes
Procesos

Necesidades y Productos y Servicios

Expectativas

La Satisfacción del Cliente es un factor

clave del éxito Empresarial
¿Qué se necesita para aplicar este Principio?

• Definir sistemáticamente las actividades

1 necesarias para lograr el resultado deseado.

• Establecer responsabilidades y obligaciones

2 claras para la gestión de actividades claves.

• Agrupar y asociar actividades en procesos

3 de forma que sean más simple y rentable
 • Identificar los responsables y participantes de los procesos
claves entre los puestos de la organización.
4

• Centrarse en factores (recursos, métodos y materiales) que

mejorarán las actividades claves de la organización.
5

• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades

de los clientes, proveedores y otras partes interesadas.
6
5. Mejora

“Las organizaciones
exitosas tienen un
enfoque continuo
en la mejora”.
La mejora es esencial para una organización no solo para
mantener los actuales niveles de rendimiento, sino para
reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y
externas y para crear nuevos oportunidades.

“La excelencia ha de alcanzarse mediante

un proceso de mejora continua”.
La mejora continua de la capacidad y de los resultados debe
ser el objetivo permanente de una organización.

Implica mejorar en los campos:

 Capacidades del personal.  Eficiencia de la maquinaria.

 Relaciones con los proveedores.

 Relaciones con los clientes.

 ¿Cómo se Logra?

Mejora del
Avance
Proceso Mejora
Tecnológico
Productivo

Si no puede La única forma de mejorar es

mejorarse, mediante un
por ser un costo Sistema de Gestión de Calidad
excesivo.
 ¿Qué se requiere?

De la participación
Formar al personal
de todo el personal
en los métodos y
en la mejora
herramientas del
continua del
proceso de mejora
rendimiento de la
continua.
organización.

Hacer de la mejora
continua de los
Establecer metas
servicios, procesos
de guía y medidas
y sistemas un
para continuar con
objetivo para todo
la mejora continua.
el personal de la
organización.
 CICLO PHVA o PDCA

El enfoque de mejora continua debe entenderse como:

"mejora mañana lo que puedas mejorar hoy,
pero mejorar todos los días”.
6. Toma Basada en Evidencias

“Las decisiones basadas en el

análisis y evaluación de los
datos y la información son
más propensas a producir los
resultados deseados”.
La Toma de Decisiones puede ser un proceso complejo,
y siempre implica cierto grado de incertidumbre.

Requiere de interpretar múltiples

fuentes. Entonces es importante:
 Entender las relaciones de causa y
efecto.
 Y las posibles consecuencias no
deseadas.
El Sistema de Gestión de la Calidad debe ayudar a
mejorar la calidad de la información obtenida así como las
fuentes de información.

Hechos, pruebas y análisis de datos

conducen a una mayor objetividad
y confianza en las decisiones
tomadas.
El Sistema de Gestión de Calidad debe

Asegurar que los datos e información sean los suficientemente

precisos y fiables.

Hacer que sean accesibles los datos para quien los necesite.

Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.

Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el análisis de

las evidencias encontradas, equilibradas con la experiencia y la
intuición.
7. Gestión de Relaciones

“Para el éxito sostenido, las

organizaciones deben
gestionar sus relaciones con
las partes interesadas, tales
como los proveedores”.
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una
organización. El éxito sostenido es más probable lograrlo
cuando una organización gestiona las relaciones con su
partes interesadas para optimizar su impacto en su
rendimiento.

Clientes Personal Accionistas

Proveedores Gobierno Sociedad

 Con los proveedores, establecer una relación:
“Ganar – Ganar”
Logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la
eficacia de las dos organizaciones.

Las empresas necesitan proveedores

de productos y servicios de
confianza, que conozcan sus
necesidades y expectativas
.
 Una relación “Ganar – Ganar” implica:
• Establecer vínculos más fuertes que las ganancias a corto plazo.
• Poner en común experiencia y recursos con los aliados de
negocio.
• Identificar y seleccionar los proveedores claves.
• Establecer una comunicación clara y abierta.
• Compartir información y planes futuros.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
“La calidad es nuestra mejor
garantía de la fidelidad de los
clientes, nuestra más fuerte
defensa contra la
competencia extranjera y el
único camino para el
crecimiento y los beneficios”.
Jack Welch
 Anexo

Principio 5: Enfoque de Gestión

ISO 9001:2008
5. Enfoque de Gestión

“Identificar, entender y
gestionar procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de
sus objetivos”.
La integración y alineación de los procesos permiten
obtener las mejores condiciones para lograr los resultados
deseados, centrando los esfuerzos así los esfuerzos en los
procesos claves.

Esto proporciona confianza a las partes interesadas con

respecto a la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la
organización.
 ¿Cómo debe ser el Sistema de Gestión?

a) Válido y Consistente.
 ¿Cómo debe ser el Sistema de Gestión?

b) Documentado.
 ¿Cómo debe ser el Sistema de Gestión?

c) Del Conocimiento de todo

el personal (los cuales deben
estar instruidos en la gestión
del sistema de procesos, tanto
del suyo como del resto de la
organización).
Al Aplicar este principio la organización:

Estructura un sistema que le permite alcanzar los objetivos de la

forma más eficaz y eficiente.

Entiende las interdependencias entre los procesos del sistema.

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Requisitos Requisitos
Conoce los papeles y
responsabilidades Mejora
Define los objetivos
necesarias para continuamente el
de las actividades
lograr los objetivos sistema por medio
funcionales dentro
comunes y reducir de la medición y
del sistema.
las barreras evaluación
interfuncionales.