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Glosario Espanol
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Abastecimiento
Activo de TI
Ágil (Agile)
Un término general para una colección de marcos y técnicas que en conjunto permiten a
los equipos e individuos trabajar de una manera que se caracteriza por la colaboración, la
priorización, la entrega iterativa e incremental y el cronometraje. Hay varios métodos
específicos (o marcos) que se clasifican como ágiles, como Scrum, Lean y Kanban.
Análisis del impacto en el negocio (BIA)
Una actividad clave en la práctica de la gestión de la continuidad del servicio que identifica
las funciones vitales del negocio y sus dependencias.
Arquitectura de servicios
Una vista de todos los servicios proporcionados por una organización. Incluye interacciones
entre los servicios y modelos de servicio que describen la estructura y dinámica de cada
servicio.
Asociación
Una relación entre dos organizaciones que implica trabajar estrechamente para alcanzar
metas y objetivos comunes.
Autoridad de cambio
Una base de datos utilizada para almacenar registros de configuración a lo largo de su ciclo
de vida. La CMDB también mantiene las relaciones entre los registros de configuración.
Big Data
Un modelo operativo para proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave
requeridas para administrar efectivamente los productos y servicios.
Calendario de cambios
Cambio
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo
o indirecto en los servicios y sus resultados.
Cambio de emergencia
Capacidad
Caso de negocio
Caso de uso
Una técnica que utiliza escenarios prácticos realistas para definir requisitos funcionales y
para diseñar pruebas.
Catálogo de pedidos
Una vista del catálogo de servicios, que proporciona detalles sobre las solicitudes de
servicios para servicios nuevos y existentes, que está disponible para el usuario.
Catálogo de servicios
Centro de costos
Ciclo de retroalimentación
Una técnica mediante la cual las salidas de una parte de un sistema se utilizan como
entradas a la misma parte del sistema.
Ciclo de vida
Cliente
Una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los
resultados del consumo del servicio.
Cliente externo
Un cliente que trabaja para una organización distinta del proveedor de servicios.
Cliente interno
Cobranza
Conductor
Confiabilidad
Confidencialidad
Configuración
Una disposición de elementos de configuración (CI) u otros recursos que trabajan juntos
para entregar un producto o servicio. También se puede utilizar para describir los valores de
los parámetros para uno o más CIs.
Consumo de servicios
Actividades realizadas por una organización para consumir servicios. Incluye la gestión de
los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio, las acciones de servicio
realizadas por los usuarios y la recepción (adquisición) de bienes (si es necesario).
Control
Los medios para gestionar un riesgo, asegurando que se logre un objetivo del negocio o
que se siga un proceso.
Control de errores
Costo
Criterios de aceptación
Una lista de requisitos mínimos que un servicio o componente de servicio debe cumplir
para que sea aceptable para las partes clave interesadas.
Cuadro de control
Las cuatro perspectivas que son críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor para
los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios.
Cultura
El acto de garantizar que se sigue una norma o un conjunto de directrices, o que se están
empleando prácticas contables u otras prácticas adecuadas y coherentes.
D-F
Declaración de la misión
Una breve, pero completa descripción del propósito general y las intenciones de una
organización. Establece lo que se debe lograr, pero no cómo se debe hacer esto.
Deuda técnica
DevOps
Una cultura organizacional que tiene como objetivo mejorar el flujo de valor para los
clientes. Los cambios se centran en la cultura, la automatización, el aprendizaje, la medición
y el intercambio (CALMAS).
Diseño y transición
La actividad de la cadena de valor que garantiza que los productos y servicios cumplan con
las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de
comercialización.
Disponibilidad
Una medida para conocer si se han alcanzado los objetivos de una práctica, servicio o
actividad.
Eficiencia
Una medida para conocer si la cantidad correcta de recursos ha sido utilizada por una
práctica, servicio o actividad.
En vivo
Entorno
Entorno de desarrollo
Entorno de prueba
Entorno en vivo
Equipo de soporte
Error
Error conocido
Especificación
Estado
Una descripción de los estados específicos que una entidad puede tener en un momento
dado.
Estándar
Evaluación de riesgos
Evento
Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración.
Experiencia del cliente (CX)
Falla
Flujo de valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios
a los consumidores.
Una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Define las actividades, flujos de
trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.
G-I
Garantía
Gestión de incidentes
Gestión de servicios
Gobernabilidad
Un nombre único que se utiliza para identificar y otorgar derechos de acceso al sistema a
un usuario, persona o rol.
Implementación
Incidente
Incidente importante
Un incidente con un impacto para el negocio significativo, que requiere una resolución
coordinada inmediata.
Información y tecnología.
Una de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Incluye la información y los
conocimientos utilizados para prestar servicios, y la información y las tecnologías utilizadas
para gestionar todos los aspectos del sistema de valor de servicio.
Infraestructura de TI
Integridad
Un objetivo de seguridad que garantiza que la información solo sea modificada por personal
autorizado y actividades.
Involucrar
ITIL
La demanda
Lean
Un enfoque que se centra en mejorar los flujos de trabajo al maximizar el valor a través de
la eliminación de pérdidas.
Liberación
Línea de base
Un informe o métrica que sirve como punto de partida para evaluar el progreso o el cambio.
Llamada
Una interacción (por ejemplo, una llamada telefónica) con la mesa de servicio. Una llamada
puede iniciar el registro de un incidente o una solicitud de servicio que se registra.
Madurez
Mantenibilidad
La facilidad con la cual un servicio u otra entidad puede ser reparado o modificado.
Medición e informes
Mejorar
Mejores prácticas
Mesa de servicio
Método de cascada
Un enfoque de desarrollo que es lineal y secuencial con objetivos distintos para cada fase
de desarrollo.
Métrica
Modelado
Modelo
Una representación de un sistema, práctica, proceso, servicio u otra entidad que se utiliza
para comprender y predecir su comportamiento y relaciones.
Modelo de cambio
Monitoreo
Observación repetida de un sistema, práctica, proceso, servicio u otra entidad para detectar
eventos y asegurar que se conoce el estado actual.
El punto en el que la información utilizada por una actividad debe restaurarse para permitir
que la actividad funcione en el reinicio del servicio.
El período de tiempo máximo aceptable después de una interrupción del servicio que puede
transcurrir antes de que la falta de funcionalidad del negocio afecte gravemente a la
organización.
Obtener / construir
La actividad de la cadena de valor que garantiza que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas.
Oferta de servicios
Una descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un
grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a
recursos y acciones de servicio.
Operación
Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades, y las relaciones para lograr sus objetivos.
Organizaciones y personas.
Una de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Asegura que la forma en que una
organización está estructurada y gestionada, así como sus roles, responsabilidades y
sistemas de autoridad y comunicación, está bien definida y respalda su estrategia general y
modelo operativo.
Parte interesada
Patrocinador
Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. También se puede
utilizar para describir una organización o persona que proporciona apoyo financiero o de otro
tipo para una iniciativa.
Pensamiento de diseño
Un enfoque práctico y centrado en el ser humano utilizado por los diseñadores de productos
y servicios para resolver problemas complejos y encontrar soluciones prácticas y creativas
que satisfagan las necesidades de una organización y sus clientes.
Pensamiento sistémico
Un enfoque holístico del análisis que se centra en la forma en que las partes constituyentes
de un sistema funcionan, se interrelacionan e interactúan a lo largo del tiempo y dentro del
contexto de otros sistemas.
Piloto
Plan
Planeación de la capacidad
La actividad de crear un plan que gestiona los recursos para satisfacer la demanda de
servicios.
Política
Portafolio de servicios
Práctica
La práctica de garantizar que los riesgos se evalúen correctamente, autoriza los cambios
para proceder y administra un programa de cambios para maximizar la cantidad de cambios
exitosos de TI.
La práctica de garantizar que las aplicaciones cumplan con las necesidades de los
interesados en términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenibilidad, cumplimiento y
auditabilidad.
Práctica de diseño de servicios
La práctica de diseñar productos y servicios que sean aptos para el propósito, aptos para el
uso y que puedan ser entregados por la organización y su ecosistema.
La práctica de planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
La práctica de asegurar que los servicios alcancen los niveles de desempeño acordados y
esperados, satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.
La práctica de garantizar que los servicios brinden niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.
La práctica para formular los objetivos de una organización y adoptar los cursos de acción y
la asignación de recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
La práctica de garantizar que todos los proyectos de una organización se entreguen con
éxito.
La práctica de garantizar que una organización comprenda y maneje los riesgos de manera
efectiva.
La práctica de proporcionar una fuente única de información coherente sobre todos los
servicios y ofertas de servicios, y garantizar que esté disponible para la audiencia relevante.
La práctica de respaldar las estrategias y los planes de una organización para la gestión del
servicio al garantizar que los recursos financieros y las inversiones de la organización se
utilicen de manera efectiva.
Práctica de la gestión de fuerza de trabajo y el talento
La práctica de asegurar que una organización tenga las personas adecuadas con las
habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para respaldar sus
objetivos comerciales.
La práctica de alinear las prácticas y los servicios de una organización con las cambiantes
necesidades del negocio a través de la identificación y mejora continua de todos los
elementos involucrados en la gestión efectiva de productos y servicios.
La práctica de garantizar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplan con
los requisitos definidos.
Prestación de servicios
Actividades realizadas por una organización para prestar servicios. Incluye la gestión de
recursos, la configuración para brindar el servicio, el acceso a estos recursos para los
usuarios, el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas, la gestión del desempeño
del servicio y la mejora continua. También puede incluir el suministro de bienes.
Procedimiento
Proceso
Producto
Una configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un
consumidor.
Un producto con las características suficientes para satisfacer a los primeros clientes y
proporcionar comentarios para el desarrollo futuro del producto.
Programa
Una parte interesada responsable de proporcionar servicios que son utilizados por una
organización.
Proveedor de servicios
Un rol desempeñado por una organización en una relación de servicio para proporcionar
servicios a los consumidores.
Proyecto
Una estructura temporal que se crea con el propósito de entregar uno o más salidas (o
productos) de acuerdo con un caso de negocio acordado.
R-V
Recuperación
Recurso
Una persona, u otra entidad, que se requiere para la ejecución de una actividad o el logro
de un objetivo.
Registro
Registro de activos
Una base de datos o lista de activos, que captura atributos clave como la propiedad y el
valor financiero.
Registro de configuración
Un registro que contiene los detalles de un elemento de configuración (CI). Cada registro de
configuración documenta el ciclo de vida de un solo CI. Los registros de configuración se
almacenan en una base de datos de gestión de configuración.
Relación de servicio
Rendimiento
Una medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona, equipo, práctica o
servicio.
Requisitos de garantía
Requisitos de utilidad
Los requisitos funcionales que han sido definidos por el cliente y son exclusivos de un
producto específico.
Resiliencia organizacional
Resolución
Resultado
Un entregable tangible o intangible para un actor habilitado para uno o más productos.
Retirar
Riesgo
Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos.
También se puede definir como la incertidumbre del resultado, y se puede utilizar en el
contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como resultados
negativos.
Salida / producto
Servicio
Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.
Servicio de TI
Sistema de gestión
Un modelo que representa cómo todos los componentes y actividades de una organización
trabajan juntos para facilitar la creación de valor.
Socios y proveedores
Una de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Abarca las relaciones que una
organización tiene con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios.
Una solicitud de un usuario o un representante autorizado del usuario que inicia una acción
de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio.
Solución temporal
Una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el cual
todavía no se dispone de una resolución completa. Algunas soluciones reducen la
probabilidad de incidentes.
Subcontratación
Tecnología operativa
Las soluciones de hardware y software que detectan o causan cambios en los procesos
físicos a través del monitoreo y / o control directo de dispositivos físicos como válvulas,
bombas, etc.
Tercero
Una métrica de la frecuencia con la que falla un servicio u otro elemento de configuración.
Una métrica de la rapidez con la que se restaura un servicio después de una falla.
Transacción
Una unidad de trabajo que consiste en un intercambio entre dos o más participantes o
sistemas.
Transformación digital
Usuario
Utilidad
Validación
Valor
Victoria rápida
Una mejora que se espera que proporcione un retorno de la inversión en un corto período
de tiempo con un costo y esfuerzo relativamente pequeños.
Visión