REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
I.U.P “SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSION COL- CABIMAS

GERENCIA DE CALIDAD

REALIZADO POR:
RUSMARY CHIRINOS
C.I.: 27.910.209
INGERÍA INDUSTRIAL
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 3
Explicar a qué se refiere la gerencia de calidad y su importancia. ..................... 4
Explique la relación entre calidad y productividad y como pueden las
organizaciones fusionarlas. ....................................................................................... 4
Explique cómo llevar a cabo la evaluación del desempeño según la nueva ISO
9001:2015.................................................................................................................... 5
Explique que son los indicadores de gestión de la calidad y sus
características. ............................................................................................................. 6
Explique las categorías de los indicadores de gestión de la calidad. .................. 6
 Generales .......................................................................................................... 6
 Específicos......................................................................................................... 6
 Ponderados ....................................................................................................... 6
Explique las perspectivas que abarcan generalmente los indicadores de
gestión de calidad y de ejemplo de cada una de ellos. ........................................ 7
 Indicadores de cumplimiento ......................................................................... 7
 Indicadores de evaluación .............................................................................. 7
 Indicadores de eficiencia ................................................................................ 7
 Indicadores de eficacia ................................................................................... 7
 Indicadores de gestión .................................................................................... 7
Explique 5 métodos prácticos para medir la calidad del servicio. ....................... 8
1. Mistery Shopper ............................................................................................... 8
2. Monitoreo en redes sociales ........................................................................... 8
3. Métricas de servicio al cliente ........................................................................ 8
4. Análisis de datos .............................................................................................. 8
5. Aplicar encuestas online ................................................................................. 9
CONCLUSIÓN ................................................................................................................... 10
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 11

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 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo hablaremos de gerencia de calidad, indicadores de

gestión de calidad, los métodos para medir la calidad del servicio, etc. La
gerencia de calidad podemos decir que se centra no solo en la calidad de un
producto, servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para
obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la
calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.
Los indicadores de calidad son unos de los puntos más resaltantes ya que
dentro de cualquier organización es imprescindible pararse a analizar y medir
qué impacto, repercusión y retorno ha tenido cada una de las acciones que se
han tomado y llevado a cabo. De nada sirve lanzar acciones sin saber si éstas
son efectivas o, por el contrario, no han tenido la repercusión que se esperaba
de ellas. Esta parte de análisis y control tan fundamental en las empresas,
suele ser una de las más olvidadas. Ya sea por tiempo o por presupuesto, lo
cierto es que son pocas las organizaciones que optan por llevar un buen control
de todas las acciones acontecidas. Es por estos motivos que queremos
remarcar la importancia de los indicadores.
A su vez damos a entender al investigar los cinco mejores métodos para el
servicio de calidad ya que el cliente o usuario si es bien atendido es quien
puede agregar a nuestra empresa u organización valor permanente y
garantizar a través de su asistencia el éxito y la calidad de nuestra organización,
el cliente difunde, transmite satisfacción, y atrae a nuevos prospectos, esto es
garantía de éxito y de mejora continua.
Dejaremos presente la explicación cada punto a sus puntos a investigar y
dando relevancia a su importancia, categorías, perspectivas y ejemplos.

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Explicar a qué se refiere la gerencia de calidad y su importancia.

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que

tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de
producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él.
Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han
ocurrido, aunque sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia
dentro del sistema de gestión de una organización. Es inútil corregir errores
continuamente, si no se trabaja para tratar de anticiparnos su aparición. La
gestión de la calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que
buscan garantizar la calidad, no de los productos en sí, sino del proceso para
el cual se obtienen estos productos.

Explique la relación entre calidad y productividad y como pueden las

organizaciones fusionarlas.

La calidad total significa aportar valor al cliente, en forma de unas

condiciones de uso del producto o servicio superiores a las expectativas que
el propio usuario espera recibir. Si además se consigue un precio accesible, o
menor al esperado por el cliente, hablamos de valor agregado, puesto que se
le ofrece más de lo esperado en las mejores condiciones posibles. Por otro
parte, la productividad es la relación entre la producción obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados. También puede definirse como la
relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos, es decir,
cuanto menor sea el tiempo que lleve a obtener el resultado deseado, más
productivo es el sistema. La relación entre calidad y productividad es muy
directa, de ahí la necesidad de las organizaciones de contar con métodos
eficaces de mejora, control, evaluación y medición de sus estrategias de
mejora continua y de productividad. Para ello se utilizan indicadores objetivos
de producción de unidades específicas y costos asociados de mano de obra,
materiales, gastos en infraestructuras, etc.

Las organizaciones deben entender la productividad con calidad como una

oportunidad para integrar sistemas y modelos mejora continua, tanto en el
esquema organizacional como en los distintos circuitos y procesos,
emprendiendo acciones de detección sistemática de errores y áreas

4
mejorables. La productividad con calidad constituye una filosofía de trabajo
que implica disciplina y constancia para conseguir mejorar los resultados y
mantenerlos en el tiempo. Es necesario tener en cuenta múltiples factores
que giran alrededor de un eje central: ofrecer satisfacción plena al cliente.
Una de las mejores formas de ligar eficazmente productividad con calidad es
consiguiendo una acreditación de un Modelo de Excelencia, puesto que
además de conseguir reconocimiento por parte de los clientes, grupos de
interés y la sociedad en general, la empresa entrará en un circuito de
autoevaluación. Esto le permitirá detectar sus errores y necesidades a nivel
de formación, capacitación y transformación de procesos.

Explique cómo llevar a cabo la evaluación del desempeño según la

nueva ISO 9001:2015.

La primera sub-sección dentro del proceso de implementar la evaluación del

desempeño según ISO 9001, implica realizar un seguimiento, medición, análisis
y evaluación del SGC.
En primer lugar, debemos determinar los elementos clave a medir dentro de
los diferentes procesos y una vez identificados, definir cómo medirlos y cuándo.
Tomadas las anteriores decisiones, debemos también definir cuándo analizar y
evaluar tales mediciones obtenidas. El análisis y medición de los datos
recopilados son aspectos esenciales del proceso de implementar la evaluación
del desempeño según ISO 9001. Si no se lleva a cabo, de nada nos sirve el
seguimiento y recogida de datos sobre el funcionamiento de los procesos.

Realizando todo ello, podemos tener un seguimiento y control de los elementos

considerados críticos en nuestros procesos, a fin de evaluar si presentan un
correcto funcionamiento.
La importancia de implementar la evaluación del desempeño según ISO 9001
radica en el hecho de que la base para tomar buenas decisiones debe
sustentarse en información certera y no en previsiones o conjeturas. Así pues,
este proceso de evaluación del desempeño, nos permite recopilar y analizar
datos reales de nuestros SGC, en base a los cuales determinar la necesidad o
no de implementar mejoras efectivas. Igualmente, permite a la organización
comprobar si los cambios introducidos generaron mejoras continuas tanto en
la propia organización como en las partes interesadas.

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Explique que son los indicadores de gestión de la calidad y sus
características.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter

tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos,
productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de
otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los
indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las
actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al
nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.
Características de los indicadores de calidad
Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de
calidad son las siguientes:
 Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso, producto o servicio.
 En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente
representativos de las áreas prioritarias o que requieren una
supervisión constante de la gestión.
 Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
 Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil
interpretación.
 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
 Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
 Sencillos de calcular y gestionar.

Explique las categorías de los indicadores de gestión de la calidad.

Los indicadores son básicamente herramientas que se usan para medir,

controlar y gestionar el desempeño ya sea de empresas, personas o cosas.
Los indicadores pueden clasificarse en:
 Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio
global.
 Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de
servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
 Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente
económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

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Explique las perspectivas que abarcan generalmente los indicadores
de gestión de calidad y de ejemplo de cada una de ellos.

Los indicadores de gestión, en una organización son una hoja de ruta, una
referencia, una herramienta de medición en el cumplimiento de los objetivos
planteados periódicamente al interior de la compañía.
Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de
eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que
mil palabras este se realizará teniendo en cuenta los indicadores que se pueden
encontrar en la gestión de un pedido.
 Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene
que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento
están relacionados con las razones que indican el grado de consecución
de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
 Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el
rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los
métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión
de pedidos.
 Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que
ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una
tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están
relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la
consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un
producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
 Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un
intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con
las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación
a los pedidos.
 Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver
con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad
las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de
gestión están relacionados con las razones que permiten administrar
realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los
almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de
botella.

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Explique 5 métodos prácticos para medir la calidad del servicio.

A continuación, tenemos las mejores herramientas para medir la calidad del

servicio:

1. Mistery Shopper
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas
minoristas. Consiste en contratar a una persona que actuará como
“cliente encubierto” para probar la calidad de un servicio. El mistery
shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de
criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo
trabajan los empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.
2. Monitoreo en redes sociales
Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio que
se utiliza con frecuencia en la actualidad. Para muchos clientes, las redes
sociales sirven como una salida. Un lugar donde pueden desatar sus
frustraciones y ser escuchados. Te decimos cómo usar las redes sociales
entre los canales de atención al cliente en tu negocio.
3. Métricas de servicio al cliente
Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio
al cliente en tu organización y te muestran las áreas en las que debes
mejorar. Algunos de los kpis del servicio al cliente más utilizado son:
 Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
 Tiempo de solución de problema
 Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio

4. Análisis de datos
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de
servicio escritos o grabados respectivamente. Descubre qué están
haciendo en tu organización, qué es lo que hacen mejor que el resto de
las empresas. El obstáculo con el método no está en el análisis de datos
en sí, sino en la documentación de esta información.

En un chat en vivo o soporte por correo electrónico es bastante fácil,

pero para el soporte telefónico se requiere cuidar el tono de la llamada.
Los clientes deben estar completamente informados de que sus
llamadas están siendo grabadas.

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5. Aplicar encuestas online
Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir
la calidad del servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible
recolectar una gran cantidad de información de los clientes.

Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente

útiles para las empresas porque las respuestas se pueden cuantificar
fácilmente, por lo que es fácil expresar conclusiones de los datos en
forma de gráficos.

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 CONCLUSIÓN

De este modo, se puede decir que la gerencia de calidad se ha convertido en

un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los últimos años, por
lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas
en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido
evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de
las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
Dejamos claro que Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial
y permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus
procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia
para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
Aclaramos que es importante tener presente los indicadores de calidad porque
son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que
permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar
la satisfacción de los clientes.
Concluimos que los métodos de servicio al cliente son muy importantes ya que
le trae altos beneficios a la empresa como los son: aumento de ingreso, mejor
reputación, mejor satisfacción al cliente y lealtad a los clientes.

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 BIBLIOGRAFÍA

 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/10/quiere-saber-lo-que-
significa-la-gestion-de-
calidad/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20de%20calidad%2C%20es
,servicios%20obtenidos%20mediante%20el%20mismo.&text=De%20
ah%C3%AD%20su%20importancia%20dentro%20del%20sistema%2
0de%20gesti%C3%B3n%20de%20una%20organizaci%C3%B3n.
 https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-indicadores-de-
calidad/#:~:text=Los%20indicadores%20de%20calidad%20son,la%2
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 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/la-evaluacion-del-
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 https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-indicadores-de-
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amienta,la%20satisfacci%C3%B3n%20de%20los%20clientes.
 https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-gestion
 https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-
que-usarlos/
 https://www.questionpro.com/blog/es/herramientas-para-medir-la-
calidad-del-servicio-2/

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