Historia de El Novillo Alegre

2018
POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS
SERVICIO SALÓN Y
ALIMENTOS &BEBIDAS
P2 (1)
Políticas y procedimientos propiedad de La Franquicia El Novillo Alegre que pueden ser modificados en
1 cualquier momento/ Estos orientados a la Calidad, Productividad y Rentabilidad
Se interpreta a Alimentos y Bebidas a la operación que
incluye la cocina, servicio desde la perspectiva técnica
vinculada a alimentos y bebidas. Las otras dimensiones
del restaurante son mercadeo, recursos humanos y
contabilidad.
2018
SAN JOSÉ COSTA RICA
ÍNDICE DE CONTENIDO DE
POLÍTICAS
PAGINA 1 DE 3
INDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS
RECURSOS HUMANOS
DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA  Código Material complementario
NUESTRA EMPRESA P1.1010

Historia de la empresa P1.1010.1
Objetivos de la empresa P1.1010.2
Misión P1.1010.3
Estructura administrativa P1.1010.4
Declaración de compromiso P1.1010.5
Continuidad de las políticas P1.1010.6
Acuse de recibo de política P1.1010.7
Procedimiento de acuse de recibo de política PR1.1010.7

NUESTRO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
P2.1020
BEBIDAS
Misión DEL DEPARTAMENTO P2.1020.1
Estructura administrativa del departamento
P2.1020.2
Operaciones / Servicio y Producción (Cocina)
Horarios de servicio y de empleados P2.1020.3 Material complementario 1
Estándares de servicio P2.1020.4
Comunicación interna e interdepartamental P2.1020.5
Implementación de políticas de RRHH P2.1020.6

Planta física y flujo de servicio / Plano de áreas
P2.1020.7 Material complementario 2
de trabajo
Cumplimiento con la Ley de manipulación de
alimentos
Uniformes por posición para el departamento P2.1020.9 Material complementario 4
El Menú, listado de platos y bebidas P2.1020.10 Material complementario 5
Política de menú, rotación variaciones, cambios P2.1020.11
PAGINA 2 DE 3
ÍNDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS
RECURSOS HUMANOS
DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA  CÓDIGO NÚMERO DE PÁGINA
Políticas Operativas de Alimentos y Bebidas

P2.1030
/ Área de servicio
Principios de relaciones con el cliente
interno y externo, comunicación y estándares P2.1030.1
de servicio
Perfiles de puesto y descripción de funciones PR2.1030.2 Material complementario 6
Listas de tareas por posición PR2.1030.3 Material complementario 7
Método de servicio y toma de la orden P2.1030.4
Política de reservaciones P2.1030.5
Table Top y mobiliario P2.1030.6 Material complementario 8
Procedimientos de apertura cierre P2.1030.7

Equipo operativo de servicio / Vajilla,
cristalería, blancos, cubertería
Material complementario
Distribución de mesas en planta P2.1030.9
10
Material complementario
Estaciones de servicio P2.1030.10
11
Política de Bitácora P2.1030.11
Política de POS P2.1030.12
Política de manejo de sistema de la propina P2.1030.13
Procedimiento de factura y cobro P2.1030.14

Política de música P2.1030.15
Política de iluminación P2.1030.16
Políticas de objetos perdidos P2.1030.17
Reportes a presentar mensuales P2.1030.18
PAGINA 3 DE 3
ÍNDICE DE CONTENIDO DE POLÍTICAS
RECURSOS HUMANOS
DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA  CÓDIGO NÚMERO DE PÁGINA
Políticas Operativas de Alimentos y Bebidas

P2.1040
/ Área de Producción (Cocina)
Principios de relaciones con el cliente
interno, comunicación y estándares de P2.1040.1
servicio
Perfiles de puesto y descripción de funciones P2.1040.2 Material complementario 6
Listas de tareas por posición P2.1040.3 Material complementario 7
Política de Mise en Place P2.1040.4
Método de servicio de platos (pase) P2.1040.5
Política de apertura cierre y limpieza de
P2.1040.6
instalaciones
Política de Bitácora P2.1040.7
Procedimiento de POS y Producción P2.1040.8
Reportes a presentar mensuales PR2.1040.9
Material Complementario MC-PR2. 1050
NUESTRA EMPRESA P1.1010
Nota: esta sección es extraída de la Política de Recursos Humanos y corresponde a las partes que
son importantes sean utilizadas por quienes capaciten a otras personas en las áreas de salón y
cocina.
CÓDIGO
El Novillo Alegre POLÍTICA
P1.1010.1
Nuestra Empresa / Historia de la Empresa El Novillo Alegre
REVISIÓN
1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO
NÚMERO
FECHA Fecha: 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos
APROBADO Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su
Página 1 de 2
POR Franquicia reproducción sin autorización
1. Propósito
Esta política tiene como propósito establecer la Historia Oficial de La Empresa de forma que sea
conocida y comunicada consistentemente para todos los efectos.
Revisión Histórica
Fecha: 01-09-2018 No: 1.0 razón: creación de la política.
2. Personas afectadas
Todos los miembros de La Franquicia.
La comunidad en general.
3. Política
4.
4.1 Al hablar sobre la empresa de manera oficial y extraoficial, todos los miembros de la empresa
deberán de basar sus comentarios en los datos expresados en esta política.
4.2 La empresa fue formada en el año 2000 por los argentinos Martín Aldaburu y Alejandro
Andrade con el propósito de ofrecer al país de la mejor opción de comida argentina, con platos
de origen español e italiano. El primer local abre en la antigua vía a Escazú por el puente Los
Anonos. Conforme el concepto evoluciona se adaptan platos al gusto costarricense sin alejarse
de su identidad y objetivos. Hoy en día la empresa cuenta con 8 locales (y aumentando), se
encuentra en vías de expansión a nivel nacional e internacional con la modalidad de franquicia
apegándose a los principios que han hecho famoso al concepto. El Sr. Martín Aldaburu es el
propietario de la marca. El restaurante ofrece servicio a la carta, servicio de salones para
reuniones y una tienda-cava de vinos de variados orígenes. Asimismo ofrece el servicio de
catering. El ambiente es acogedor con un área cerrada con aire acondicionado y terraza abierta.
4.3 Esta política deberá de ser revisada cada seis meses por El Franquiciante para su
actualización.
El Novillo Alegre CÓDIGO
Nuestra Empresa / Historia de la Empresa El
POLÍTICA: P1.1010.1
Novillo Alegre
DEPARTAMENTO O
Recursos Humanos SUB-DEPARTAMENTO Recursos Humanos
ÁREA:
Propiedad de la empresa prohíba su reproducción sin autorización Página 2 de 2
5. Definiciones N/A
6 Responsabilidades
6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y
reportar su incumplimiento si así procede.
6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de Restaurante Franquiciado, informar a los miembros
de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento variaciones
si así procede.
7. Procedimientos: acordes al proceso de inducción.
CÓDIGO
P1.1010.2
Nuestra Empresa / Objetivos de la Empresa El Novillo Alegre
REVISIÓN
1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO
NÚMERO
FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos
APROBADO
Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su reproducción sin
POR autorización Página 1 de 3
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito proveer de información genérica sobre los objetivos
específicos de la organización de manera que los empleados puedan conocer el grado de
importancia que El Franquiciante le confiere a cada uno de ellos.
2. Revisión Histórica
Todos los miembros de La Organización.
4. Política
La Franquicia se apega a los siguientes objetivos
4.1.1. Mantener un servicio de alta calidad en todos sus servicios y productos.
4.1.2. Apegarse a los valores y estilo que han hecho famosa y reconocida a la marca.
4.1.3. Cumplir con las leyes del país y apoyar a la comunidad en la que se desenvuelve.
4.1.4. Aportar valor a través del fortalecimiento de la Marca
4.1.5. Asistir a los Franquiciados para ayudar a maximizar la rentabilidad
5. Definiciones N/A
6. Responsabilidades
6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de Restaurante Franquiciado informar a los miembros
si así procede.
7. Procedimientos N/A
CÓDIGO
P1.1010.3
Nuestra Empresa / Misión de El Novillo Alegre
REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su
APROBADO POR reproducción sin autorización
Página 2 de 3
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito presentar la Misión de La Franquicia de manera oficial para
que así sea comunicada a todos los involucrados con la empresa y a la comunidad.
Todos los miembros de la Organización.
4. Política
4.1. Misión del Novillo Alegre:
El Restaurante Novillo Alegre es una empresa que nace en Costa Rica fundada por propietarios
de origen argentino y de proyección internacional en la modalidad de franquicia, que provee de
la mejor experiencia de la gastronomía argentina con platos españoles e italianos y una oferta
creativa de vinos y otras bebidas de alta calidad, en un ambiente amigable, acogedor, a través de
un servicio ágil, a tiempo y diferenciado anticipando las necesidades percibidas de los clientes
externos y manteniendo un ambiente de trabajo digno, justo y familiar y logrando los objetivos
comerciales de los propietarios, socios comerciales y proveedores con una excelente relación
con la comunidad. Esto lo logra siendo administrados directamente por los franquiciados,
utilizando materia prima de la mejor calidad, apegándose a prácticas operativas profesionales y
a valores no negociables, a una capacitación permanente de su personal, a una medición de
resultados a todos los niveles y un cuidado particular por mantener los principios que han
llevado al éxito, a la vez que se detectan oportunidades de crecimiento y de adaptación
cuidadosa a una clientela cada vez más exigente.
POLÍTICA: Nuestra Empresa / Misión de El Novillo Alegre P1.1010.3
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
4.2 La Misión será establecida por El Franquiciante.

4.3 La Misión deberá ser revisada anualmente o cuando la organización modifique su
filosofía por cualquier razón o inclusive para adaptarse a los cambios producidos por la
modernización constante de los mercados y la sociedad.
4.4 Todos los empleados deberán de conocer la Misión de la Franquicia durante la etapa de
inducción al iniciar su relación con la empresa.
5. Definiciones. La Misión de la Franquicia corresponde al enunciado afirmativo en tiempo

presente que determina quién es la organización, a que actividad se dedica y describe la
manera en que realiza sus actividades utilizando un léxico claro que inspire positivamente al que
la lee. La Misión explica cuáles son las actividades que se vienen a llevar a cabo diariamente, la
razón de la existencia de La Franquicia. La Misión es la brújula de la actividad de la empresa y sus
miembros. En la Misión deben de estar representados los clientes internos, los externos, la
comunidad y los accionistas.
6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política, cumplir con ella y
6.2 Es responsabilidad directa del Gerente de cada Restaurante Franquiciado liderar los procesos
relacionados con la Misión de la Franquicia y cumplir un papel de guía y líder del proceso,
también es responsable de verificar periódicamente que esta política se cumpla y aprobar
cualquier
variación a la misma.
CÓDIGO
P1.1010.4
Nuestra Empresa / Estructura Administrativa de Restaurante El Novillo Alegre

Página 1 de 3
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito el de definir la estructura administrativa de La Franquicia de
manera que se formalicen las relaciones de reporte, comunicación y laborales en todo su sentido.
La inclusión de esta estructura les aclara a todos los miembros de La Organización su propia
responsabilidad, la visión de conjunto de la misma empresa y la relación interdepartamental
generando un mayor flujo de información por las vías adecuadas.
4. Política
4.1. Se incluirá la estructura administrativa en forma de gráfico u organigrama.
4.2. La estructura deberá de ser revisada anualmente o cuando El Franquiciante modifique
su organización interna para adaptarse o anticiparse a los cambios producidos por la
modernización constante de los mercados, la sociedad y de la propia empresa de
acuerdo a sus planes futuros. La estructura administrativa de El Novillo Alegre
Estructura Administrativa de Restaurante
El Novillo Alegre
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
Franquiciador
1
Mercadeo
Gerente de
Sistema Restaurante
Contable Franquiciado
Gerente de Salón Gerente de

(Servicio) Alimentos y Bebidas
(Operaciones)
Jefe de Cocina Jefe de

Saloneros Bartenders (Primer Mantenimiento
Parrillero) *si lo requiere
Ayudante Ayudante Segundo

Parrillero
Cocinero cocina
Caliente
Cocinero Cocina
Fría
Cocinero de
Preparación
Estructura Administrativa de Restaurante
El Novillo Alegre
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
6 Responsabilidades
si así procede.
CÓDIGO
P1.1010.5
Nuestra Empresa / Declaración de Compromiso del Restaurante El Novillo Alegre

Gerencia
Propiedad de la empresa prohíba su reproducción sin
APROBADO POR de autorización
Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito establecer un método consistente a través del cual
todos los miembros de La Empresa El Novillo Alegre reciban al inicio de sus funciones una
declaración clara y directa de los compromisos que La Franquicia tiene en el presente y
aquellos que adopta por su propia voluntad. Estos compromisos involucran planes de
crecimiento y objetivos a corto, mediano y largo plazo, en áreas sensibles al desempeño
como empresa y su sostenibilidad en un mercado de oportunidades, cambiante y
dinámico. Esta política se basa en que un miembro de la organización que está bien
informado será una persona más productiva y podrá contribuir de forma más ágil al
crecimiento de La Organización y consecuentemente al personal.
4. Política
4.1 El Novillo Alegre se compromete a:
 Velar por el bienestar de su personal y mantener un excelente ambiente de trabajo.
 No negociar sus valores, transmitirlos a su equipo y validar su comprensión.
 Ser una operación responsable con los recursos y los costos.
 Identificarse con las necesidades de la comunidad en la cual desarrolla su negocio.
 Adoptar las medidas que sean posibles para el fomento de la sostenibilidad.
 Ser una organización orientada a resultados, evaluar su operación y tomar las
decisiones de forma ágil.
 Mantener una excelente relación con proveedores
 Cumplir con la ley y sus obligaciones como empresa.
Declaración de Compromiso del Restaurante
El Novillo Alegre
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
5. Definiciones N/A
reportar su incumplimiento si así procede
6.2 Es responsabilidad directa del Gerente del Restaurante Franquiciado informar a su personal
sobre esta política y cumplir un de verificar periódicamente el cumplimiento.
CÓDIGO
P1.1010.6
Nuestra Empresa / Continuidad de las Políticas

Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito preservar la posibilidad de que la compañía se adapte a las
condiciones cambiantes a través de la modificación de las políticas contenidas en este manual, es
decir, proveer de la flexibilidad indispensable y el derecho de la empresa de adoptar o modificar
cualquier política cuando lo considere necesario.
Todos los miembros de La Organización.
4. Política
4.1. El Franquiciante se reserva el derecho de modificar, aumentar, eliminar, o revocar las
políticas, procedimientos, prácticas y definiciones contenidas en este manual y de todos los
elaborados por El Franquiciante. Esto lo podrá realizar en cualquier momento. El Franquiciante
comunicará por escrito a cada unidad de negocios franquiciado las modificaciones que
correspondan y este acusará recibo.
4.2. Es la responsabilidad del Gerente de La Franquicia comunicar al Gerente de cada unidad de

negocios y este a su vez a sus colaboradores sobre las políticas e inmediatamente a todos los
afectados cuando una política es modificada.
4.3. Todos los empleados deberán conocer las políticas que les afecten durante la etapa de
inducción, al iniciar su relación con la empresa o a más tardar en un lapso no mayor a un mes
después de su primer día laboral.
4.4. Las políticas contenidas en este manual son compromisos contractuales entre El
Franquiciador y los Franquiciados y los Franquiciados y su personal.
4.5. Ninguna política puede ser considerada como una garantía de continuidad o de derechos
adquiridos con excepción de aquellas que la ley contemple.
Nuestra Empresa / Continuidad de las
Políticas
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
5. Definiciones N/A
6 Responsabilidades
si así procede.
CÓDIGO
P1.1010.7
Nuestra Empresa / Acuse de recibo de la Política y Confidencialidad

Gerencia
Propiedad de la empresa prohíba su
APROBADO POR de reproducción sin autorización
Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito proteger los intereses del Franquiciante, Franquiciados y de
los colaboradores de las unidades de negocio franquiciado al tener una constancia de que
todos los interesados y afectados por las políticas las han leído y comprendido su alcance.
4. Política
4.1 Todas los funcionarios a quienes se les entregue este manual firmará como recibido y
deberá devolverlo en el momento que así se le solicite, según el procedimiento No PR.1.1010.7
4.2. Está prohibido reproducir de cualquier forma o por cualquier medio cualquier información
contenida en esta política.
4.3 Este manual permanecerá en custodia de la persona a quién se le ha entregado no
pudiendo extraerlo de su oficina, asumiendo la responsabilidad que corresponda en caso de
pérdida o mala utilización, inclusive por terceros.
5. Definiciones N/A
reportar su incumplimiento si así procede
6.2 Es responsabilidad directa del Gerente del Restaurante Franquiciado informar a su personal
sobre esta política y cumplir un de verificar periódicamente el cumplimiento.
CÓDIGO
El Novillo Alegre PROCEDIMIENTO
PR .1.1010.7
Nuestra Empresa / Acuse de Recibo de Política y Confidencialidad
REVISIÓN NÚMERO: 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO
FECHA: 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su Página 1 de 2
APROBADO POR: reproducción sin autorización
Franquicia
1. Propósito
Determinar los pasos a seguir para que la política de Acuse de Recibo de Política se cumpla de
forma consistente y se protejan los intereses tanto de las los empleados como los de la empresa.
Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.
Todos los miembros de La Franquicia a los cuales se les asignarán las funciones
custodios de las políticas y procedimientos respectivos.
La Gerencia General.
4. Política N/A
5. Definiciones N/A
6.1 Es responsabilidad del Gerente de la Franquicia informar a los miembros de su equipo sobre
la política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento
6.2 Es responsabilidad directa del Gerente de cada Restaurante Franquiciado verificar
periódicamente que esta política se cumpla.
7. Procedimientos: VER DESCRIPCIÓN NARRATIVA
DESCRIPCIÓN NARRATIVA DEL Prácticas de Contratación /
PR1.1010.7
PROCEDIMIENTO: Acuse de Recibo de Política
DEPARTAMENTO
Recursos Humanos SUB-DEPARTAMENTO: Recursos Humanos
O ÁREA:
ACTIVIDAD UNIDAD QUE

DESCRIPCIÓN NARRATIVA DE LA ACTIVIDAD
NÚMERO EJECUTA
Gerencia de Entrega Manuales a Gerente de Unidad de Negocios
1. Franquiciado
Franquicia
Elabora lista maestra de departamentos a los cuales se les
2.
entregará una copia del manual o manuales respectivos
Entrega la copia a cada responsable de área el cual firmará el
3. formulario No 1- FPR1.1010.7, el formulario firmado se
guardará en el file confidencial del empleado.
Guardará el o los manuales en un sitio determinado siempre
4.
Gerente de Unidad y los utilizará como consulta sin retirarlos de ese sitio.
de Negocios Realizará un inventario anual de manuales y reportará
5.
Franquiciado cualquier violación a la política.
Solicitará la entrega de los manuales el último día de labores
de la persona en posesión del (los) manual (es) y firmará el
formulario respectivo liberando al empleado de la custodia
de los documentos.
Tomará las medidas respectivas incluyendo las de índole
6.
legal en caso de que el empleado no pueda entregar los
documentos en cuestión
FORMULARIO
FORMULARIO DE ACUSE DE RECIBO DE NÚMERO
El Novillo Alegre
POLÍTICA
(1) F PR 1.1010.7
NOMBRE DEL EMPLEADO Página 1 de 1
DEPARTAMENTO
Manifiesto que he recibido los Manuales del departamento de

___________________________________________________
y que permanecerá en mi custodia hasta el día que me sea solicitada
su devolución, también manifiesto que conozco la política PR1.1010.7
ACUSE DE RECIBO y los procedimientos respectivos. Además conozco mis obligaciones
de mantener la confidencialidad de los datos de la empresa y que no
puedo compartirlos con personas ajenas a esta por ningún medio, Sé
que violar esta norma puede tener implicaciones legales que pueden
ser tomadas en mi contra.
FIRMA DE LA PERSONA QUE

Fecha
RECIBE
FIRMA DE LA PERSONA QUE
ENTREGA
NUESTRO DEPARTAMENTO P2.1020
A/B
Nota: Como parte de la nomenclatura se establece que el departamento de

Recursos Humanos tiene la clasificación P1. en el código de políticas. Cada otra
área tendrá consecuentemente números mayores. En este caso se establece que
las áreas de Servicio y Alimentos y Bebidas (Operaciones de cocina y
administrativo) están dentro de un departamento que clasificamos como
Alimentos y Bebidas el cual tiene el código de P2.
CÓDIGO
P1.1020.1
Nuestro Departamento / Misión

SERVICIO Y ALIMENTOS SERVICIO Y ALIMENTOS Y
FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Gerencia de Gerencia o responsable de Recursos
APROBADO POR Página 1 de 3
Franquicia Humanos
1. Propósito
Esta política tiene como propósito establecer la metodología para el establecimiento de la
Misión del departamento y asegurar su correcta utilización posterior
Todos los miembros del departamento de servicio y operaciones
4. Política
4.1. La Misión del departamento corresponde al enunciado afirmativo en tiempo presente,
que determina “quien es” el departamento, a que actividad se dedica y describe la manera en que
realiza sus actividades utilizando un léxico claro, que inspire positivamente al que la lee. La Misión
explica cuales son las actividades que se vienen a llevar a cabo diariamente, la razón de la
existencia del departamento. La Misión es la brújula de la actividad del departamento y sus
miembros. En la Misión deben de estar representados los clientes internos, los externos, la
comunidad y los accionistas.
4.2 La Misión será establecida por los miembros del departamento representados
adecuadamente, es decir, que esta no será determinada por un comité reducido de la naturaleza
que sea, todos tienen que tener participación en su elaboración.
4.3 La Misión deberá de ser revisada anualmente o cuando La Organización modifique su
filosofía por cualquier razón o inclusive para adaptarse a los cambios producidos por la
modernización constante de los mercados y la sociedad.
4.4 Todos los empleados del departamento deberán de conocer La Misión del mismo
durante la etapa de inducción al iniciar su relación con La Empresa.
POLÍTICA: Nuestro Departamento / Misión P1.1020.1
DEPARTAMENTO O Servicio y Servicio y
SUB-DEPARTAMENTO
ÁREA: Alimentos y Bebidas Alimentos y Bebidas
Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su reproducción total o parcial Página 2 de 3
El departamento de Alimentos y Bebidas está conformado por las áreas (sud departamentos)
de servicio y de operaciones.
Misión del área de servicio

Proveer de un servicio extraordinario al cliente desde su perspectiva, a la vez que se maximizan
las ventas controlando los costos y manteniendo un alto nivel de productividad y consistencia en
el servicio y cumplimiento de los estándares, en un ambiente laboral que motive al equipo,
orientado al desarrollo de las destrezas profesionales al crecimiento personal y cumplimiento de
los valores de la empresa.
Cuando se cumple?
Se cumple la Misión del Departamento cuando los saloneros y saloneras son puntuales al llegar
al trabajo con su uniforme completo y una excelente actitud, mantienen un orden y limpieza en
toda el área antes durante y después del servicio, tratan a sus compañeros de trabajo con
respeto, reciben y atienden con cariño, alegría y tacto a los clientes tratándolos de “usted” con
respeto y prontitud, anticipándose a sus necesidades ( antes de que pregunten) durante todo el
servicio, validando que todos los platillos y bebidas lleguen a tiempo (en el momento en que el
cliente está listo para recibirlos) y bien presentados cerrando el ciclo presentando la factura de
forma exacta y expedita sin errores, despidiéndose de los clientes de la misma forma que fueron
recibidos.
Misión del área de cocina

Producir de los alimentos preparados de acuerdo a los estándares establecidos en las recetas y a
las más estrictas normas de inocuidad y calidad a la vez que se mantienen altos niveles de
productividad en un ambiente laboral motivante y orientado al desarrollo de las destrezas
profesionales y los valores de la empresa.
Cuando se cumple?
Se cumple la Misión del Departamento cuando los cocineros alistan su Mise en Place diaria a
tiempo, mantienen un orden e higiene impecable, se comunican armoniosa y con respeto con
sus colegas, controlan el desperdicio, y preparan los platos apegándose a la receta y los métodos
y tiempos de cocción y presentación y se aseguran siempre que el plato este bien antes de
entregarlo a los saloneros.
POLÍTICA: Nuestro Departamento / Misión P1.1020.1
SUB-DEPARTAMENTO
5. Definiciones N/A
6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar
a los miembros de su equipo sobre la política, velar porque se cumpla y reportar su
incumplimiento
6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocios Franquiciada informar a todos los
involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la
conozcan y velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar
variaciones si así procede
CÓDIGO
P1.1020.2
Nuestro Departamento / Estructura Administrativa

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Gerencia de Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su
APROBADO POR reproducción total o parcial
Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito definir la estructura administrativa del departamento de
manera que se formalicen las relaciones de reporte, comunicación y laborales en todo su
sentido. La inclusión de esta estructura les aclara a todos los miembros del departamento su
propia responsabilidad, la visión de conjunto del departamento y la relación inter- personal
generando un mayor flujo de información por las vías adecuadas.
Todos los miembros del departamento.
4. Política
4.1. Se incluirá la estructura administrativa en forma de gráfico u organigrama.
4.2. La estructura deberá de ser revisada anualmente o cuando La Organización o el
departamento modifique su organización interna para adaptarse o anticiparse a los
cambios producidos por la modernización constante de los mercados, la sociedad y de
la propia empresa de acuerdo a sus planes futuros.
4.3.Todos los empleados del departamento deberán de conocer la estructura de la
Organización durante la etapa de inducción al iniciar su relación con La Empresa.
Área de Servicio
(Salón)
Gerente de Servicio
Saloneros Bartender
Novillo Alegre CÓDIGO
Nuestro Departamento / Estructura
Administrativa
SUB-DEPARTAMENTO
Área de Cocina
(Producción)
Gerente de AyB Operaciones
Jefe Parrillero1
Cocinero
Parrilla 1
Cocinero
Preparación 1
Cocinero Cocina Caliente
Cocinero
Cocina Fría 1
Steward / /Panadería
5. Definiciones N/A
incumplimiento.
CÓDIGO
P1.1020.3
Nuestro Departamento / Horarios de Operación y de trabajo

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito definir la forma en que se definen los horarios de operación
del restaurante y del personal de manera que todos los miembros conozcan su responsabilidad y
parámetros, se ofrezcan los servicios de forma profesional y se maximice el potencial de los
empleados, los recursos de La Empresa y se rija la actividad con prácticas exigentes pero sanas
que desarrollen a los miembros de cada departamento.
Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos
Todos los otros miembros de La Organización.
Los clientes externos.
4. Política
4.1. Es el Franquiciante quien define los horarios de servicio del establecimiento para cada
restaurante y este es aprobado por La Franquicia.
4.2 Es el Gerente del Restaurante o Departamento quién definirá de manera quincenal los
horarios de los empleados y los comunicará a tiempo en beneficio de todos los involucrados, ésta
tarea se realizará en función de las necesidades de los clientes externos y la cantidad de recursos
humanos de que se disponga en ese momento sin extralimitar la capacidad de los empleados y
cumpliendo las leyes y normas relacionadas con el puesto y el turno laboral en el cual se
desempeñe.
4.3.Todos los cambios de horario deberán de ser aprobados por el Gerente o por la persona que
este autorice.
4.4. Todos los empleados del departamento deberán de conocer los horarios de trabajo que
puedan afectar su jornada laboral con la suficiente anticipación.
4.5. Los horarios de funcionamiento serán comunicados a todos los interesados de forma
escrita vía memorando y será colocados en las pizarras públicas de los departamentos
afectados.
Nuestro Departamento / Horarios de Operación P1.1020.3
SUB-DEPARTAMENTO
Horario de funcionamiento:
5:00 a.m. se abre el restaurante (labor asignada, mantenimiento o panadería, si existe)
10:30 a.m. Llegada de empleados
12:00 mediodía apertura a los clientes
Turno continuo
Cierre de servicio en cocina:
Lunes a Jueves 10.30 p.m.
Viernes y sábado: 11.00 p.m.
Domingo: 9.00 p.m.
5. Definiciones N/A
incumplimiento
7. Procedimientos Ver Formato de Horarios en sección de material complementario.
Revisar material complementario 1

Al final de este manual
CÓDIGO
P1.1020.4
Nuestro Departamento / Estándares de Servicio del Departamento

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 3
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito definir los estándares mínimos que deben de regir las
actividades administrativas y de atención a los clientes internos y externos del departamento,
con el objeto de proveer una calidad de servicio consistente de la cual se sientan orgullosos los
miembros del departamento y que al mismo tiempo se contribuya al logro de los Objetivos y
Misión de La Empresa.
4. Política
4.1. Es el Gerente de la empresa en conjunto con su equipo quién definirá en conjunto con los
miembros de su área los estándares mínimos aparte de los sugeridos en esta política (punto 4.4)
que deben de regir las actividades administrativas y de atención a los clientes internos y externos
del departamento los cuales deberán de ser aprobados en última instancia por el Gerente de la
Empresa
4.2. Todos los cambios o modificación de estos estándares mínimos se realizarán es
consenso con los miembros del departamento.
4.3 Ningún estándar podrá ir en oposición a los principios y Filosofía de la
Misión de la Empresa.
Nuestro Departamento / Estándares de
Servicio del Departamento
DEPARTAMENT Servicio y Servicio y
SUB-DEPARTAMENTO
O O ÁREA: Alimentos y Bebidas Alimentos y Bebidas
4.4 Entre los estándares mínimos de DEPARTAMENTO están los siguientes

Vistos desde la perspectiva del cliente
Área de servicio
1. El personal y área de trabajo están listos para el servicio a las 11:50am
2. Todo cliente será reconocido y atendido inmediatamente en la entrada diciendo: Buenos
días, bienvenidos al Novillo Alegre, tiene usted reservación? Si esta se valida se sigue con
el procedimiento. Si no tiene reservación se pregunta: para cuantas personas desea la
mesa?
3. Se acompaña al cliente hasta la mesa y se les ayuda a sentarse.
4. Inmediatamente al sentarse los clientes se les entrega el menú por la izquierda en el
orden de las manecillas del reloj, la lista de vinos se da al cliente que se identifica como
anfitrión.
5. Una vez que el menú se ha entregado, los clientes serán presentados con una propuesta
de bebidas recomendadas por la casa diciendo: Deseo hacerles unas recomendaciones de
bebidas…
6. Toda bebida será servida por la derecha en un lapso no mayor a 5 minutos, y sin
preguntar a quién corresponde al servir. (en caso de ver que se extiende el tiempo el
salonero si es soda este los sirve directamente, si se tarda más se dice que la bebida es
más elaborada y que se tardará más).
7. Una vez que las bebidas han sido servidas sin preguntar se ofrecen las recomendaciones
de platos y se procede a tomar la orden de comida, en el orden de las manecillas del reloj
iniciando por el puesto designado como N° 1.
8. Todo plato de entrada se servirá por la derecha en un lapso no mayor de 15 minutos y sin
preguntar a quién corresponde
9. Todo plato fuerte se servirá por la derecha en un lapso no mayor de 20 minutos y sin
preguntar a quién corresponde. En caso de platos…
10. Toda mesa será contactada por lo menos una vez durante el servicio del plato fuerte por
el supervisor para validar calidad Todo postre será servido en un lapso no mayor de 10
minutos
11. La factura se presentará solamente cuando el cliente lo solicite y en un lapso de tiempo
no mayor a 5 minutos diciendo: Muchas gracias.
12. Todo cliente será esperado para salir y acompañado hasta la puerta diciendo al salir:
Muchas gracias por su visita, le esperamos pronto.
Nuestro Departamento / Estándares de
Servicio del Departamento
DEPARTAMENT Servicio y Servicio y
SUB-DEPARTAMENTO
O O ÁREA: Alimentos y Bebidas Alimentos y Bebidas
Área de cocina
Vistos desde la perspectiva de calidad
1. El área de trabajo se encuentra siempre ordenada y limpia antes de iniciar labores

2. Todos los equipos funcionan correctamente antes de iniciar el trabajo
3. La Mise en Place está realizada a las 11:45am y completa
4. Todo plato será preparado y servido de acuerdo a las recetas estandarizadas
5. Todo plato de entrada será preparado en un lapso no mayor a 10 minutos
6. Todo plato principal será preparado en un lapso mayor a 15 minutos
7. Todo plato caliente se sirve caliente y todo plato frío se sirve frío
8. Todas las acciones en el área de producción se realizan cumpliendo con las normas de
inocuidad y seguridad industrial
9. Toda operación producirá la cantidad necesaria de alimentos sin excesos ni desperdicio
10. Todos los compañeros de trabajo se respetan durante el trabajo y después de este.
5. Definiciones N/A
incumplimiento
involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y
velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si así
procede.
CÓDIGO
P1.1020.5
Nuestro Departamento / Comunicación Interna e Interdepartamental.

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito definir los estándares mínimos y los procesos de
comunicación que deben de regir en el departamento. Se entiende que la comunicación se inicia
en los individuos y en los departamentos y que no se debe de esperar que esta solamente sea
generada desde afuera, por lo tanto es también el objetivo de esta política el de establecer la
responsabilidad que todos los miembros de la organización tienen con respecto a los procesos
de comunicación tanto en la dimensión humana como técnica.
4. Política
4.1 Todos los miembros de la empresa y de este departamento tienen la responsabilidad
moral y profesional de realizar todos los esfuerzos posibles para asegurarse que su participación
cotidiana en los procesos de comunicación serán siempre proactivos y utilizando al máximo los
recursos y conocimientos a su disposición, asegurándose además que el recipiente de la
información la ha recibido con plena satisfacción y entendimiento.
4.2 Ninguna persona tiene el derecho de guardarse para si información que pueda mejorar
algún proceso o servicio teniendo la posibilidad de compartirla en un momento determinado,
siempre y cuando esta información no fuere confidencial y exista una instrucción previa que limite
compartirla con terceros.
4.3 Los departamentos de servicio y de producción deben de realizar diariamente una sesión de
coordinación corta con su equipo e informar de los incidentales, dar información y fomentar los
estándares.
4.4 Cada departamento debe de operar con una bitácora la cual debe de ser utilizada por cada
responsable de turno durante el servicio y revisada por cada jefatura al inicio del día.
4.5 Cada departamento debe de organizar reuniones de capacitación y desarrollo mensualmente.
Nuestro Departamento / Comunicación Interna
e Interdepartamental.
SUB-DEPARTAMENTO
5. Definiciones N/A
incumplimiento.
procede.
CÓDIGO
P1.1020.6
Nuestro Departamento / Implementación de políticas de Recursos Humanos
FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
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Franquicia
1. Propósito
Asegurar que los gerentes de departamento, supervisores, personas que capaciten a nuevo
personal y el personal mismo, se aseguren de la lectura, revisión y comprensión y comentarios,
de las políticas básicas de Recursos Humanos
4. Política
Las siguientes políticas deben de ser expuestas y comentadas con todo el personal en el
momento de la inducción y recordadas durante su relación con la empresa.
Sobre la Política de Familiarización
1. Sobre la Política de Capacitación
2. Sobre el Periodo de Prueba
3. Sobre la Política de Comunicación Interna
4. Sobre el Procedimiento de Acuse de Recibo de la Política y la Política de Confidencialidad
5. Captación / Procedimientos de Captación
6. Proceso de selección y como se realiza
7. Ingreso de objetos personales
8. Identificación durante el trabajo y uniforme.
9. Las siguientes políticas deben de verse con el departamento de recursos humanos
10. Abuso de substancias ilícitas.
11. Período de descanso
12. Vacaciones.
13. Aguinaldos
14. Enfermedad o incapacidad.
15. Abandono de trabajo
16. Separación temporal autorizada.
Nuestro Departamento / Implementación de
políticas de Recursos Humanos
SUB-DEPARTAMENTO
17. Ausencias
18. Ausencia por situación familiar de excepción.
19. Banco de trabajo interno.
20. Permiso con goce de salario
21. Asistencia educativa.
22. Conflicto de intereses.
23. Recibo de regalos de proveedores. Recomendación a discutir.
24. Utilización de los teléfonos en general (celulares inclusive).
25. Privacidad de los empleados.
26. Área de descanso y almuerzo.
27. Empleados con otro trabajo fuera de empresa.
28. Responsabilidades, conducta y acciones disciplinarias /Motivos de amonestación y/o
despido. Ley de trabajo
29. Fumado.
30. Aniversario en el trabajo y recontratación.
31. Nueva contratación.
32. Regreso del trabajo después de enfermedad.
33. Familiares en el trabajo.
34. Ruptura de la relación laboral. Ley
35. Disputas entre empleados.
36. Utilización de Internet.
37. Otras políticas internas
5. Definiciones N/A
incumplimiento.
velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar viaciones si así
procede.
CÓDIGO
P1.1020.7
Nuestro Departamento / Planta Física y flujo de servicio

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Delimitar las áreas de trabajo para asegurar la productividad, la seguridad, el control de los activos
y coordinación de funciones de manera efectiva y coordinada.
4. Política
4.1 Todo el personal será instruido y familiarizado con las áreas de trabajo y aquellas que son de
acceso restringido o totalmente limitado
5. Definiciones N/A
6.2 Es responsabilidad de cada Gerente de área, informar a los miembros de su equipo sobre la
política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento.
velar por que se cumpla, tomar las acciones correspondientes y recomendar variaciones si
así procede.
7. Procedimientos: N/A Revisar material complementario 2

CÓDIGO
P1.1020.8
Nuestro Departamento / Cumplimiento con la Ley de Manipulación de Alimentos

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
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Franquicia
1. Propósito
Cumplir con el principio de asegurar la inocuidad como lo exige la ley y los principios y valores de
la empresa, para el logro de los objetivos y el aseguramiento de la protección del cliente, el
personal y la empresa.
4. Política
4.1 La empresa se compromete a cumplir la ley en materia de inocuidad tal cual lo establece el
reglamento estipulado por el ministerio de Salud.
4.2 Es política mandatoria que todos personal deba de cumplir con el reglamento y portar su
carnet de manipulación de alimentos al día.
5. Definiciones N/A
política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento
procede.
7. Procedimientos: N/A
CÓDIGO
P1.1020.9
Nuestro Departamento / Uniformes por posición en el área de servicio

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
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Franquicia
1. Propósito
Cumplir con los estándares de la marca y la presentación profesional de todos los empleados que
requieran uniforme.
4. Política
4.1 Es obligatorio para todo el personal del departamento portar el uniforme limpio y completo
según lo indica la empresa
5. Definiciones N/A
incumplimiento
variaciones si así procede.
7. Procedimientos: N/A Revisar material complementario 4

CÓDIGO
P1.1020.10
Nuestro Departamento / El Menú

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
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Franquicia
1. Propósito
Definir el contenido del menú y su forma gráfica oficial para mantener la consistencia y la calidad
del servicio y la integridad de la marca .
4. Política
4.1 El menú debe de ser confeccionado según se establece y solamente la Franquicia puede
realizar los cambios de diseño y contenido.
4.2 Es responsabilidad de la Jefatura velar por el cuidado de las piezas del menú en operación y
reportar su desgaste y cambio.
4.3 Es responsabilidad del personal de servicio cuidar y mantener los menús en buen estado y
reportar su cambio cuando proceda.
5. Definiciones N/A
variaciones si así procede. Revisar material complementario 5
CÓDIGO
P1.1020.11
Nuestro Departamento / Política de menú, rotación variaciones, cambios

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Definir los cambios de menú, las personas involucradas y la frecuencia.
4. Política
4.1El Menú del El Novillo Alegre se revisa una vez al año como mínimo y solamente con
autorización de la Franquicia.
4.2Cada plato se prepara de acuerdo a la receta oficial y esto debe de ser respetado con exactitud
4.3Es responsabilidad del propietarios de la franquicia velar de que esto se cumpla.
5. Definiciones N/A
incumplimiento
6.3 Es responsabilidad del Gerente de la Unidad de negocios Franquiciada informar a todos los
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
 Servicio / Salón
(P2) EL NOVILLO ALEGRE
CÓDIGO
P2.1030.1
Nuestro Departamento / Principios de relaciones con el cliente, comunicación y estándares de
servicio
FECHA 2018 SERVICIO SERVICIO

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Franquicia
1. Propósito
Esta política tiene como propósito guiar a los empleados en prácticas de comunicación profesional
con el cliente.
4. Política
4.1 La higiene personal es parte de nuestra comunicación efectiva pues proyecta armonía y
control además de la seguridad que transmite la limpieza
4.2 Durante el servicio, se evitan expresiones en voz alta, correr, movimientos bruscos con las
manos,
4.3 Siempre se mantiene una posición de frente al cliente, nunca de espaldas
4.4 Al recibir al cliente y guiarlo hacia la mesa se camina frente al cliente guiándolo sin prisa hacia
la mesa.
4.5 Siempre se habla mirando al cliente suavemente a los ojos.
4.6 Siempre se sonríe cuando se habla con el cliente.
4.7 Cuando se verifica los niveles de servicio y de satisfacción .se le pregunta “en positivo”
evitando el “negativo” y preguntas cerradas, en lugar de decir…”hay algún problema” decir…”Que
le ha parecido la experiencia”?
Principios de relaciones con el cliente,
comunicación y estándares de servicio
DEPARTAMENTO O
Servicio SUB-DEPARTAMENTO Servicio
ÁREA:
Principios que amplían el concepto de tacto y que deben de acompañar a los estándares
críticos
1. Todo personal de servicio se dirige al cliente tratándolo de “usted”, nunca de vos o tú. La
razón para esto es que al propiciar una distancia respetuosa en la relación, nos
mantenemos en el espacio profesional y no en el personal y así se evita afectar la relación
si por alguna razón de peso no se pudiera cumplir con las expectativas del cliente. Al
hacer esto se protege la relación cliente-empresa. Las relaciones personales se deben de
mantener fuera del restaurante pues el ambiente es profesional y no personal.
2. Solamente se le da la mano al cliente cuando este la extiende primero. La razón de esto es
que el establecer contacto físico es un acto personal y debe de dejarse a criterio de las
personas a quién servimos pues esa es su prerrogativa o derecho, ya que estamos para
servir.
3. Se atiende al cliente tratando de evitar cortésmente largas conversaciones, solamente se
contestan las preguntas del cliente sin agregarles comentarios o puntos de vista personal
salvo que el cliente los solicite.
4. Se deben de evitar temas relacionados con sexo, política y religión. La razón es pues estos
son personales y subjetivos y pueden herir sentimientos.
5. Se debe de evitar formar parte de las conversaciones de los clientes, nunca se opina de
manera abierta, se ríe de comentarios o se manifiesta ningún sonido de aprobación o no.
6. Al atender a una pareja, el salonero (varón) concentra su mirada de manera profesional
equitativamente a la pareja manteniendo el contacto visual armonioso y suave
directamente a los de las personas que atiende. Lo mismo aplica a salineras atendiendo.
La razón es evitar malos entendidos de las parejas.
7. Al atender a los clientes, se vocalizan las palabras, se habla con tono de voz suave pero
que se escuche, se utilizan las manos para enfatizar sin señalar con el dedo.
8. Al escuchar a los clientes se les mira atentamente sin desviar la mirada pero siempre
alerta a la mesa, se valida lo escuchado en caso necesario (Cuando hay varias
especificaciones)
9. La atención de los clientes y sus necesidades se percibe desde una distancia prudencial y
siempre sin mirar fijamente a las personas durante lapsos largos, se mira y se retira la
vista. La razón es evitar dar la impresión de que se está escuchando la conversación.
Principios de relaciones con el cliente,
comunicación y estándares de servicio
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
5. Definiciones N/A
incumplimiento
procede.
CÓDIGO
P2.1030.2
Nuestro Departamento / Perfiles de Puesto y Descripción de funciones

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 3
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la definición de los perfiles para poder facilitar la captación y selección de personal idóneo
para el puesto y poder guiar a este personal a través de las descripciones de puesto para que
comprendan la naturaleza de su trabajo y los rangos de acción, responsabilidades y competencias
necesarias para desarrollar las labores de su posición.
4. Política
4.1 Los perfiles de puestos y descripciones de funciones son revisadas por las Jefaturas anualmente
y modificadas cuando sea necesario con autorización de la Franquicia solamente.
5. Definiciones N/A
Destrezas duras y destrezas blandas

Destrezas duras
“Las destrezas técnicas requeridas o adquiridas para desempeñar determinadas tareas o funciones
y que se alcanzan y desarrollan por medio de la formación, capacitación, entrenamiento y, en
ocasiones, en el mismo ejercicio de las funciones y que obviamente son necesarias”.
1.Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal

2. Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de los ingredientes y métodos de
cocción de alimentos y terminología
3. Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de alimentos y bebidas
4. Higiene y Manipulación de Alimentos
5. Planificación y Coordinación de tareas
DEPARTAMENTO O
Operaciones SUB-DEPARTAMENTO Servicio y Cocina
ÁREA:
6. Establecimiento de horarios
6. Establecimiento de metas en alimentos y bebidas
7. Evaluación de destrezas y motivación
8. Control de resultados y seguimiento de acciones
9. Toma de inventarios
10. Establecimiento de metas, objetivos y acciones
11. Establecimiento de estándares
12. Costeo de recetas y nociones de costos de alimentos y bebidas
13. Elaboración de planes de mercadeo y estrategias de ventas
Destrezas blandas
1.Ética. Normas, valores y principios que regulen el correcto actuar de la persona a lo largo de su
vida y carrera profesional.
2. Responsabilidad. Responder a las exigencias del puesto, en los tiempos y formas establecidas.
3. Empatía. Ponerse en el lugar de los demás y ser solidario.
4. Sociabilidad. Poder relacionarse con cualquier persona de la organización en la que se trabaja y
con distintos públicos fuera de ella. Compartir dentro y fuera de la empresa y capacidad para crear
contactos o redes en el tiempo.
5. Facilidad de Comunicación. Tener la habilidad de dar a conocer las ideas, inquietudes,
problemas y puntos de vista de una manera que sea entendida por todos.
6. Escucha activa. Consiste en captar lo esencial de cada mensaje recibido, gracias a que el oyente
presta la atención adecuada y entrega su realimentación o retroalimentación. Es clave, por
ejemplo, para la resolución de conflictos.
7. Trabajo en equipo. Capacidad para entender que uno forma parte de algo mayor que es la
organización y que en la medida que los esfuerzos de los distintos actores se conjugan existe una
mayor probabilidad de éxito en el logro de los objetivos que se han planteado como grupo.
8. Adaptación al cambio. Saber que se vive en un mundo dinámico y en permanente evolución, lo
que obliga a ser flexible para adecuarse a las nuevas circunstancias y los cambios de escenarios
que tienen lugar.
9. Creatividad. Capacidad para buscar nuevas propuestas que sean originales y que rompan, de
algún modo, el esquema o modelo establecido con un fuerte acento en la innovación.
10. Capacidad para resolver problemas. Desarrollar soluciones que ayuden a superar las
dificultades que se presenten y en donde todos saquen experiencias y se beneficien en materia de
aprendizaje.
11. Optimización del tiempo. Manejar este recurso cada vez más escaso de una manera eficiente,
con miras a alcanzar los objetivos planteados.
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
12. Actitud Positiva. Tener una visión que se enfoque en la parte llena del vaso y no en la vacía,
para generar movimiento y avanzar en la ruta que se ha definido.
13. Espíritu de servicio. Entender que si bien la tecnología puede ser sinónimo de hardware o
“fierros”, el servicio juega un papel muy importante, tanto para los clientes externos como para
los internos (compañeros de trabajo).
14. Seguridad personal. Dice relación con la confianza que pueda tener una persona en su actuar
y en el ejercicio de su profesión.
15. Tolerancia a la presión. Soportar las situaciones que son estresantes o muy demandantes
demuestran un gran control por parte de una persona, pues deja en claro su habilidad para
sortear situaciones complejas y no perder el foco en lo importante.
16. Asertividad. Capacidad para dar a conocer una opinión en el momento y en la forma
adecuada.
17. Respeto a las opiniones. Tolerar los puntos de vista diferentes es una habilidad muy bien
mirada en un mundo globalizado y en donde cada persona tiene derecho a pensar diferente.
incumplimiento
procede.
7. Procedimientos: ver listas de tareas de área de servicio en material complementario

CÓDIGO
P2.1030.3
Nuestro Departamento / Lista de Tareas por posición

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Las listas de tareas son las guías básicas para la realización del trabajo y reflejan estas tareas en
orden cronológico, una tras la otra creando una matriz de tareas. La matriz de tareas de cada
puesto se convierte en instrumentos de capacitación para el puesto y en guía para la evaluación
del desempeño.
2. Revisión Histórica : Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos
4. Política
4.1 Las listas de tareas son elaboradas por el Jefe de Servicio y con la asistencia de las personas
más experimentadas en cada puesto.
4.2 Las listas de tareas se revisan cada año y es responsabilidad de cada jefatura hacerlo.
4.3 Las listas de tareas se redactan en tercera persona del tiempo presente.
4.4 Las listas de tareas deben de ser revisadas por la jefatura de Servicio en conjunto con cada
persona que las vaya a ejecutar y los cambios que se consideren necesarios presentados para
aprobación de la Gerencia de área cuando corresponda y la Gerencia General del Restaurante
Franquiciado.
5. Definiciones N/A
procede.
7. Procedimientos: ver listas de tareas en material complementario . Revisar material complementario 7
CÓDIGO
P2.1030.4
Nuestro Departamento / Método de servicio y toma de la orden
FECHA 2018 SERVICIO SERVICIO

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Franquicia
1. Propósito
Asegurar que el procedimiento de toma de la orden sea profesional y acorde con la política y estilo
de El Novillo Alegre.
4. Política
4.1 La toma de la orden es un momento clave y debe de realizarse de acuerdo al procedimiento,
ya que está en juego no solo la calidad del servicio sino la rentabilidad de la empresa.
5. Definiciones N/A
procede.
POLÍTICA: Método de servicio y toma de la orden P2.1030.4
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
7. Procedimiento
1. Todo cliente será reconocido y atendido inmediatamente en la entrada diciendo: Buenos días,
bienvenidos al Novillo Alegre, para cuantas personas desea la mesa?
2. Inmediatamente al sentarse los clientes se les entrega el menú por la izquierda en el orden de
las manecillas del reloj, la lista de vinos se da al cliente que se identifica como anfitrión.
3. Una vez que el menú se ha entregado, los clientes serán presentados con una propuesta de
bebidas recomendadas por la casa diciendo: Deseo hacerles unas recomendaciones de bebidas
4. Toda bebida será servida por la derecha en un lapso no mayor a 5 minutos, y sin preguntar a
quién corresponde al servir. (en caso de ver que se extiende el tiempo el salonero si es soda
este los sirve directamente, si se tarda más se dice que la bebida es más elaborada y que se
tardará más).
5. Una vez que las bebidas han sido servidas sin preguntar se ofrecen las recomendaciones de
platos y se procede a tomar la orden de comida, en el orden de las manecillas del reloj
iniciando por el puesto designado como N° 1.
Ejemplo de redacción que describe estilo de servicio típico en el

Novillo Alegre paso a paso
Al llegar el cliente el saludo y bienvenida
 Buenos días/ noches/ tardes
 Bienvenidos al Novillo Alegre
 Cuantas personas van a ser?
 Les gustaría sentarse adentro o afuera?
 Pasen adelante, les gustaría esta mesa?
 prefieren otra? (se sientan, se les entrega el menú en la mansión pasar el menú por el
frente de alguna persona.
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
Al sentarse entregar el menú y lista de vinos, pan y salsas
 Sino están todas las personas en la mesa se les deja el menú al lado.
 Se les pasa la lista de vinos por la izquierda y se les informa de la promoción de vinos.
 Se indaga muy sutilmente si son extranjeros para pasar la lista que no tiene promoción.
 Se les coloca el pan y las salsas, se les pregunta si escogieron un vino o si prefieren otra
bebida, se sirven las bebidas o si escogieron un vino, si escogieron un vino joven se lleva
temperado y se le muestra al cliente que lo pidió, si lo acepta se descorcha frente al
cliente y se le pregunta si él lo quiere catar o prefiere que lo cate otra persona, se le
sirven menos de tres cuartos de copa, si lo aprueba, se comienza por la dama de mayor
edad, siguiendo con los caballeros de mayor edad, dejando al anfitrión de ultimo sin
olvidarlo, siempre por la derecha si es muy incómodo de servir se pide disculpas por
pasar y se sirve .
La solicitud de agua
 Luego se les pregunta si les gustaría agua con gas o sin gas.
 La recomendación del chef y validación de los tiempos y toma de la orden.
 Se les recomiendan las entradas que el chef quiere que se vendan se toma el pedido de
entradas y se envía lo más pronto posible antes de enviar el plato fuerte.
 Se les pregunta si quieren ordenar el plato fuerte o si les gustaría tener más tiempo para
ver el menú.
 Se toma el pedido del plato fuerte y se envía.
La llegada de las entradas y el seguimiento
 Cuando llegan las entradas estamos pendientes de servirlas por la derecha sin pasar por
encima de los comensales o si es muy incómodo se pide disculpas y se pasa.
 El pedido se hace con un orden en los puestos de la mesa.
 Se está pendiente de servir vino y repetir bebidas si es una entrada de carpacho o
provoleta se les pregunta si les gustaría más pan?
 Si tienen empanadas o chorizo seles pregunta si les gustaría picante.
 SI ya terminaron se les retira por la izquierda si es alguna entrada que sea mariscos o
pescado o achuras o si el cliente pide que se cambien los cubiertos se le cambian.
 Y se ponen los respectivos depende de lo que coma.
 Cuando llegan los platos fuertes si tienen papa asada se les pregunta si quieren
mantequilla o natilla.
 Y nos fijamos si les falta chimichurri se les trae más para la carne.
 Si es sopa de mariscos se deja un plato al lado para las conchas.
 Se indaga si los términos de las carnes están bien.
 Luego si terminaron y es una mesa de varias personas se les pregunta si se puede
retirar el plato y se retira por la izquierda.
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
Ofrecimiento de postre y “pousse cafés”

 Se pregunta si les gustaría un postre se hace alguna recomendación y celes pregunta si
les gustaría un café te o cappuccino.
 Se monta la mesa con los cubiertos para el postre y se pone la azucarera.
 Si es un panqueque de manzana cuando llega a mesa se comparte.
 Se retiran los platos tazas cubiertos y se les pregunta si les gustaría un “pousse café” se
les da sugerencias como limoncello sambuca, anís del mono o amaretto.
Solicitud de la cuenta y despedida
 Si piden la cuenta se les pregunta si tienen la tarjeta local de credomatic y se les aplica
el descuento si no tienen se les aplica el veinte o se valida.
 Se revisa la cuenta antes de llevarla y se les pregunta si todo fue de su agrado se pasa
la tarjeta y se lleva a la mesa dando las gracias.
 Los despedimos abrimos la puerta y les damos las gracias y que esperamos su pronta
visita.
CÓDIGO
Novillo Alegre POLÍTICA
P2.1030.5
Nuestro Departamento / Política de reservaciones
FECHA 2018 Servicio Servicio
Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su reproducción sin

APROBADO POR autorización
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Franquicia
1. Propósito
Controlar la calidad de las reservaciones para asegurar un servicio extraordinario y maximizar la
ocupación del área instalada para cada turno de comida.
4. Política
4.1 Las reservaciones son tomadas solamente por personas capacitadas para hacerlo.
4.2 Es responsabilidad de la Jefatura validar el proceso de toma de reserva.
4.3 La reserva se toma registrando el nombre de la persona que llama, el nombre del grupo la
cantidad de personas, el día y la hora y si hay requerimientos especiales. Además se toma el
teléfono de la oficina, casa o celular. Siempre solicitar dos números de referencia.
4.4 La reservación se toma en el libro de reservaciones y se reporta al supervisor. La reservación
mayor de 8 personas es considerada un grupo.
4.5 Se debe de tratar de recomendar un menú para grupos mayores de 15 personas.
Siempre se manifiesta al cliente la necesidad de confirmar la reservación el mismo día, algo que
debe de hacer una persona asignada en caso de tener alta ocupación. Se comunica al cliente que
toda reservación se guarda por un máximo de 15 minutos en caso de alta ocupación y días
especiales.
POLÍTICA: Nuestra Empresa / Política de reservaciones P2.1030.5
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
5. Definiciones N/A
6.1 Es responsabilidad de todos los empleados conocer la política cumplir, con ella y reportar su
incumplimiento si así procede.
Involucrados sobre esta política, asegurarse de que todos los nuevos empleados la conozcan y
procede.
CÓDIGO
P2.1030.6
Nuestro Departamento / Table Top y mobiliario
Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su reproducción

APROBADO POR sin autorización
Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la consistencia de la presentación de la mesa y la ambientación y confort a través de los
utensilios y el mobiliario oficial para así posicionar a la marca.
4. Política
4.1 Solamente se utiliza el equipo operativo aprobado por La Franquicia para realizar el montaje
de la mesa.
4.2 Toda mesa estará montada y lista para el servicio de acuerdo al estándar .
4.3 Es responsabilidad de la Jefatura de controlar diariamente la calidad y simetría del montaje.
4.4 Solamente se utiliza mobiliario aprobado por La Franquicia.
5. Definiciones N/A
procede.
CÓDIGO
P2.1030.7
Nuestro Departamento / Procedimientos de apertura cierre de instalaciones
Gerencia de Propiedad de la empresa prohíba su reproducción

APROBADO POR sin autorización
Página 1 de 3
Franquicia
Propósito
Establecer los procesos de apertura y cierre del restaurante para asegurar el cumplimiento y
consistencia de los protocolos de seguridad, administración y operación del negocio.
Todos los miembros del departamento. Todos los otros miembros de La Organización.
4. Política
4.1 La apertura y cierre son responsabilidad de la gerencia general del restaurante y su delegación.
debe de ser establecida por escrito para poder hacer entrega de las llaves de las puertas
principales.
4.2 La persona a la cual se le asigna esta tarea debe de estar consciente de la responsabilidad que
asume.
4.3 La Jefatura que delega no puede eximirse de validar de que esta función se esté ejecutando de
la manera correcta.
4.4 Las llaves de las puertas principales del negocio deben de ser cambiadas por otras nuevas
periódicamente.
4.4 Todas las instalaciones estarán limpias y ordenadas antes de que el cliente sea atendido y de
acuerdo al procedimiento establecido.
4.5 El responsable del área debe de verificar periódicamente través de un análisis presencial que
esta labor se realiza de manera consistente.
5. Definiciones: N/A
procede.
7. Procedimientos:
Procedimientos de apertura cierre de
instalaciones
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
Ejemplo de lista de procedimientos de limpieza en la apertura y cierre

del salón
Apertura:
1. Limpiar mesas bases y sillas terraza
2. Barrer parqueo si es necesario
3. Sacar mueble y pedestal del menú
4. Montar terraza
5. Limpiar vidrios puertas entradas y vip montar salón
6. Limpiar pimenteros saleros vinagreras y aceiteras
7. Limpiar y llenar azucareras
8. Limpiar y llenar vinagreras y aceiteras
9. Repasar mesas montadas aplicar repelente para moscas
10. Limpiar polvo de separadores
11. Revisar sillas y sacudirlas
12. Revisar mesas y verificar restos de goma de mascar y polvo
13. Limpiar menús
14. Limpiar pasa cuentas
15. Doblar mantelería
16. Pulir cubiertos
17. Pulir platos
18. Pulir azafates
19. Lavar paños
20. Pulir champaneras
21. Preparar canastas de pan limpias y en orden
22. Limpiar “ramequines”
23. Limpiar cava
24. Limpiar paredes madera
25. Limpiar sillas bebe
26. Limpiar mueble terraza
27. Limpiar salón vip
28. Ordenar cuadros
29. Limpiar televisores
Procedimientos de apertura cierre de
instalaciones
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
Cierre:
1. Levantar copas y platos ultimas mesas
2. Montar las mesas
3. Entrar cajón y pedestal
4. Recoger terraza
5. Dejar saleros sobre cafetera
6. Tapar pan y clasificarlo
7. Guardar salseras
8. Limpiar canastas pan
9. Recoger paños y mandarlos a la lavandería
10. Limpiar mesones
11. Barrer y pasar el palo piso con cloro
12. Dejar horno limpio sin moronas de pan
13. Dejar paños de limpiar mesas en agua con algo de cloro
CÓDIGO
P2.1030.8
Nuestro Departamento / Equipo operativo de servicio (Fotografía) / Vajilla, cristalería, blancos,
cubertería

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Franquicia
1. Propósito
Asegurar que todo el equipo operativo utilizado cumpla con las especificaciones de la marca El
Novillo Alegre.
4. Política
4.1 Todo el equipo operativo utilizado en las operaciones de los restaurantes de El Novillo Alegre
deberán de cumplir con las especificaciones establecidas por la Franquicia sin excepción.
4.2 El Franquiciado debe sin excepción solicitar el permiso para realizar cambios de estilo o
cualquier modificación respecto al tipo de equipo operativo a utilizar en su operación.
5. Definiciones:
La definición de Equipo Operativo: incluye a vajilla, cristalería, cubertería, plata.
7. Procedimientos: Ver descripciones de equipo operativo

en sección de material complementario. Revisar material complementario 9
CÓDIGO
P2.1030.9
Nuestro Departamento / Distribución de mesas en planta

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Determinar y oficializar la cantidad de mesas en la planta, el número de ellas y la cantidad de
puestos por mesa y su ubicación.
4. Política
4.1 La Jefatura de servicio es responsable de presentar la distribución de mesas a la Gerencia para
aprobación.
4.2 La distribución de mesas debe de permanecer siempre igual y solamente se aprobarán
cambios en casos excepcionales.
5. Definiciones:
La definición de Equipo Operativo: incluye a vajilla, cristalería, cubertería, plata.
procede.
7. Procedimientos: Ver descripciones de equipo operativo en sección de material

complementario.
CÓDIGO
P2.1030.10
Nuestro Departamento / Estaciones de servicio

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la organización de los utensilios, materiales y condimentos para el cliente de forma que
siempre estén ordenados y dispuestos correctamente no solo a la vista del cliente.
4. Política
4.1 La estación de servicio deberá de estar siempre limpia y ordenada a la vista del cliente y con el
inventario establecido de insumos y, equipo operativo según la política.
4.2 Es responsabilidad de La Jefatura de área de asegurar el orden permanente de la estación de
servicio.
incumplimiento
7. Procedimientos: ver lista de insumos de estación de Revisar material complementario 11

servicio en sección de materiales complementarios. Al final de este manual
CÓDIGO
P2.1030.11
Nuestro Departamento / Política de Bitácora

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la utilización correcta de la comunicación a través de la Bitácora por parte de La Jefatura
y la administración de manera que se agilice la toma de decisiones.
4. Política
4.1 La Bitácora debe de ser utilizada por la Jefatura del Departamento (Servicio y Alimentos y
Bebidas) para registrar datos históricos del negocio de cada turno y del día y sirve para comunicar
a la Gerencia estos datos y debe de permanecer fuera del alcance de otras personas.
4.2 La información en la Bitácora es confidencial.
4.3 La Bitácora debe de dedicarse exclusivamente al registro de información operativa y no
personal.
La bitácora debe de ser firmada cada mañana por la Jefatura y regresada a la operación antes del
servicio
4.5 La información a colocar en la bitácora como mínimo es
1. Estado del tiempo
2. Numero de cubiertos de cada turno
3. Consumo promedio en bebidas
4. Consumo promedio en comidas
5. Incidentales de Recursos Humanos
6. Clientes VIP
7. Número de reservaciones del día
8. Incidentales de cocina
9. Incidentales de clientes
DEPARTAMENTO O Servicio y Alimentos y Servicio y Alimentos y
SUB-DEPARTAMENTO
ÁREA: Bebidas Bebidas
10. Reservaciones de siguientes días

11. Incidentales de servicio
12. Datos importantes excepcionales
13. Incidentales de mercadeo
CÓDIGO
P2.1030.12
Nuestro Departamento / Política de POS y el servicio

FECHA 2018
Y BEBIDAS BEBIDAS
Gerencia de Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida
Franquicia su reproducción total o parcial
1. Propósito
Asegurar que el Sistema Punto de Venta (POS) de la compañía ICG sea operado de la manera
correcta y de acuerdo a las normas de control de la empresa.
4. Política
4.1 Solamente el personal autorizado podrá operar el “POS”.
4.2 Todas las sustituciones de artículos deben de ser aprobadas por la Jefatura en turno.
4.3 Todas las cancelaciones de facturas deben de ser aprobadas solamente por la Jefatura de
turno.
4.4 El sistema debe de estar al día y sin “artículos basura”.
CÓDIGO
P2.1030.13
Nuestro Departamento / Política de manejo de sistema de la propina

1. Propósito
Asegurar el cumplimiento de la ley respecto a la distribución de la propina.
4. Política
4.1 La empresa cumplirá la ley respectiva referente a la distribución de la propina a los empleados
como corresponda.
CÓDIGO
P2.1030.14
Nuestro Departamento / Procedimientos de presentación de facturas y cobro a clientes

1. Propósito
Asegurar que la factura se presente al cliente de la manera correcta y en el momento correcto.
4. Política
4.1 La factura se presentará sin errores y en el momento en que la solicite el cliente, no antes,
salvo excepciones y a criterio de la Jefatura.
4.2 Antes de presentar la factura final se presentará una pre-factura al cliente.
4.2 Toda factura será revisada entes de ser presentada al cliente.
4.3 La Pre-factura y Factura final serán presentadas en el presentador de factura de la casa.
7. Procedimientos: Ver fotografía de presentador de factura al cliente en sección de material

complementario.
CÓDIGO
P2.1030.15
Nuestro Departamento / Control de la Música

1. Propósito
Asegurar la calidad de la ambientación a través de la música que se ofrece en el restaurante.
4. Política
4.1 El control de la música y el repertorio será responsabilidad del administrador quién
establecerá el nivel apropiado.
4.2 Solamente el administrador puede modificar los niveles de música y el repertorio.
CÓDIGO
P2.1030.16
Nuestro Departamento / Niveles de iluminación

1. Propósito
Asegurar la ambientación correcta a través de la iluminación
4. Política
4.1 El control de la iluminación será responsabilidad del administrador quién establecerá el nivel
apropiado.
4.2 Solamente el administrador puede modificar los niveles de iluminación.
CÓDIGO
P2.1030.17
Nuestro Departamento / Política de objetos perdidos

1. Propósito
Garantizar la salvaguarda custodia de los objetos olvidados por los clientes en el restaurante.
2. Revisión Histórica: Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación

de los procedimientos
4. Política
4.1 Todo objeto olvidado por los clientes será reportado inmediatamente al supervisor de turno y
escrito en la bitácora.
4.2 El supervisor de turno anotará en la bitácora la descripción del objeto y en caso de conocer a
su propietario se tratara de ubicarlo.
4.3 Los objetos olvidados se guardarán en caja fuerte o sitio bajo llave cuando proceda por un
lapso de dos meses.
4.4 Queda a criterio de la gerencia la disposición de los objetos perdidos no reclamados posterior
al plazo de dos meses.
procede
CÓDIGO
P2.1030.18
Nuestro Departamento / Reportes a presentar mensuales

1. Propósito
Determinar con exactitud los reportes mensuales que deberán de ser producidos por el
administrador del restaurante o a quién se le delegue esta responsabilidad.
4. Política
4.1 Los reportes especificados deben de producirse mensualmente y sin errores.
4.2 Todos los reportes deben de guardarse y clasificarse para record histórico
4.3 Es la responsabilidad del administrador la custodia de los reportes
4.4 Los reportes administrativos y operativos son confidenciales y su acceso está restringido para
quienes la administración establezca.
4.5 Los reportes a producir son los siguientes
 Ventas totales y por departamento
 Compras a crédito
 Compras de contado
 Cantidad de comensales por día y por turno de comida
 Inventario inicial de productos en almacén
 Inventario final de productos en almacén
 Porcentaje de compra contra ingresos
 Promedio de consumo por persona por turno y por alimentos y bebidas
 Porcentaje de costo de la materia prima vendida
 Gastos de Limpieza
 Costo de planilla
 CCSS (Caja Costarricense del Seguro Social)
DEPARTAMENTO O
ÁREA:
 INS (Instituto Nacional de Seguros)

 Alquileres y Mantenimientos
 Consumo de Gas
 Consumo de electricidad
 Gasto de Teléfonos
 Ventas en efectivo
 Ventas con tarjeta de crédito
 Comisión de con tarjeta de crédito
 Otros gastos relacionados (Fijos y Variables)
 Utilidad del periodo
 Reporte de vacaciones e incidentales de Recursos Humanos
 Ventas por salonero
 Acciones de mercadeo
 Incidentales de clientes
 Proyección de negocio a tres meses
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Cocina
(P2) EL NOVILLO ALEGRE
CÓDIGO
P2.1040.1
Nuestro Departamento / Principios de relaciones con el cliente interno, comunicación y estándares
de servicio
FECHA 2018 ALIMENTOS Y BEBIDAS COCINA

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Franquicia
1. Propósito
Mantener la cordialidad y el trabajo en equipo entre los compañeros de trabajo tanto de cocina
como de salón y en general durante la jornada de trabajo.
Los clientes internos.
4. Política
4.1 Todo el personal se tratará con respeto durante el servicio
4.2 Las Jefaturas de Salón y Cocina estarán pendientes de las necesidades mutuas operativas
4.3 Todo el personal colaborará con los compañeros ayudándoles en sus necesidades
4.4 Es responsabilidad de todos denunciar malos tratos durante el trabajo pero sobre todo
prevenir situaciones difíciles.
incumplimiento
CÓDIGO
P2.1040.2
Nuestro Departamento / Perfiles de puesto y descripción de funciones

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Cumplir con la política de RRHH para cada departamento en esta materia y describir las
características importantes, destrezas duras y blandas que serán validadas en cada entrevista con
los candidatos a cada puesto.
4. Política
4.1 Se establecen las siguientes posiciones en este departamento
1. Jefe de Parrilla
2. Cocineros
3. Steward o ayudante de limpieza
5. Definiciones:
política, velar porque se cumpla y reportar su incumplimiento
7. Procedimientos N/A Al final de este manual
CÓDIGO
P2.1040.3
Nuestro Departamento / Listas de tareas por posición en cocina

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Las listas de tareas son las guías básicas para la realización del trabajo y reflejan estas tareas en
orden cronológico, una tras la otra creando una matriz de tareas. La matriz de tareas de cada
puesto se convierte en instrumentos de capacitación para el puesto y en guía para la evaluación
del desempeño.
2. Revisión Histórica: Fecha: 01-15-2018 No: 1.0 razón: creación de los procedimientos.
4. Política
4.1 Las listas de tareas son elaboradas por el Jefe Parrillero con cada jefatura y con la asistencia de
las personas más experimentadas en cada puesto.
4.2 Las listas de tareas se revisan cada año y es responsabilidad de cada jefatura hacerlo.
4.3 Las listas de tareas se redactan en tercera persona del tiempo presente.
4.4 Las listas de tareas deben de ser revisadas por la jefatura de la cocina en conjunto con cada
persona que las vaya a ejecutar y los cambios que se consideren necesarios presentados para
aprobación de la Gerencia de área y la Gerencia General.
5. Definiciones N/A
procede. Revisar material complementario 7
7. Procedimientos: ver listas de tareas en material
complementario.
CÓDIGO
P2.1040.4
Nuestro Departamento / Política de Mise en Place

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Mise en Place es la pre preparación de los insumos, ingredientes, equipo, utensilios y lo
necesario y debe de ser una de las tareas más importantes de la cocina, determinar una política
para este propósito es enfocar las áreas de atención vitales de la operación.
4. Política
4.1 El jefe de cocina es el responsable de determinar la calidad y cantidad de la Mise en Place de la
cocina.
4.2 La Mise en place está vinculada a los volúmenes de venta por lo tanto debe de haber una
comunicación entre operación y cocina y mercadeo para producir en base a proyecciones y
eventos especiales.
4.3 La Mise en Place involucra control del desperdicio, por lo tanto debe de existir un control
estricto de este a través de reportes diarios de desperdicio.
4.4 Los rendimientos y niveles de exactitud de la producción mensual y relación de Mise en Place y
desperdicio deben de reflejarse en el reporte mensual del Jefe de cocina.
procede.
CÓDIGO
P2.1040.5
Nuestro Departamento / Método de servicio de platos (pase)
FECHA 2018 Alimentos y Bebidas Cocina

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la entrega eficiente de platos a los clientes validando la calidad antes de entregarlos a los saloneros
El Jefe Parrillero
4. Política
4.1 Todo plato será observado por el Jefe Parrillero o quien esta persona asigne, antes de ser
entregado a los saloneros por el encargado
4.2 Todo plato que no cumpla con la presentación y calidad expresada en la receta será devuelto
para corregir las deficiencias
4.3 En caso de atraso mayor a 10 minutos del tiempo que debe de durar después del pedido, se
deberá de informar al salón para que se compense al cliente de alguna manera.
procede.
CÓDIGO
P2.1040.6
Nuestro Departamento / Política de apertura cierre y limpieza de instalaciones

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Asegurar los niveles de limpieza, orden e inocuidad en el área de recibo, almacenamiento,
producción y servicio de alimentos es crítico para el logro de los objetivos de la empresa.
4. Política
CÓDIGO
P2.1040.7
Nuestro Departamento / Política de Bitácora en cocina

Página 1 de 1
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la utilización correcta de la comunicación a través de la Bitácora en el área de cocina por
parte de La Jefatura y la administración de manera que se agilice la toma de decisiones.
4. Política
4.1 La Bitácora debe de ser utilizada por la Jefatura del Departamento para registrar datos
históricos del área de producción de cada turno y del día y sirve para comunicar a la Gerencia
estos datos y debe de permanecer fuera del alcance de otras personas.
4.2 La información en la Bitácora es confidencial.
4.3 La Bitácora debe de dedicarse exclusivamente al registro de información operativa y no
personal.
La bitácora debe de ser firmada cada mañana por la Jefatura y regresada a la operación antes del
servicio
4.5 La información a colocar en la bitácora como mínimo es
1. Incidentales de empleados
2. Equipo reportado para mantenimiento
3. Número de platos devueltos
4. Desperdicio de cocina
5. Notas relevantes de cada turno
5.Definiciones: N/A
procede.
CÓDIGO
P2.1040.8
Nuestro Departamento / Procedimiento de POS y Producción

Página 1 de 2
Franquicia
1. Propósito
Asegurar la utilización del sistema de ventas en el área de producción desde la perspectiva de los
reportes, estadísticas y métricas.
4. Política
4.1 De acuerdo a POS utilizado y los reportes que produzca, orientados a determinar el costo de la
materia prima, créditos al costo, costo de la materia prima vendida y otros datos.
Es mandatorio que el Jefe de Cocina conozca, utilice y produzca los reportes y análisis de la
información que recoja.
Los datos a analizar son:
 Consumo promedio por día
 Venta por día y turno
 Rotación de inventario
 Artículos de bajo consumo
 Platos menos rentables
 Platos con mayor utilidad marginal
 Platos populares
 Platos que hay que cuestionarse
 Créditos al costo
 Fluctuación de precios de insumos
 Otros datos
EL Novillo Alegre CÓDIGO
POLÍTICA: Procedimiento de POS y Producción P2.1040.8
DEPARTAMENTO O
SUB-DEPARTAMENTO
ÁREA:
CÓDIGO
P2.1040.9
Nuestro Departamento / Reportes a presentar mensuales (Adjunto en material complementario)

Página 1 de2
Franquicia
1, Propósito
Asegurar el reporte mensual de cocina y el involucramiento del Jefe de
Cocina en producción de dichos reportes
4. Política
4.1 Los reportes mínimos a producir por cocina mensualmente son:
1. Costo de la materia prima vendida razones y acciones
2. Desperdicio mensual y diario razones y acciones
3. Ingeniería del Menú y acciones
4. Artículo de bajo consumo y acciones para revertir
5. Discrepancias de proveedores y acciones
6. Variaciones de precios de proveedores y acciones
7. Reporte de capacitación de personal
8. Reporte de incidentales de personal
9. Plan de vacaciones sugerido
10. Control de créditos al costo, racionalización
11. Control de mantenimiento de equipo
12. Control de mantenimiento de áreas de trabajo
POLÍTICA: Procedimiento de POS y Producción P2.1040.8
DEPARTAMENTO O
SUB-DEPARTAMENTO
ÁREA:
CÓDIGO
MC-PR2. 1050
Nuestro Departamento / MATERIAL COMPLEMENTARIO

Servicio y Alimentos y Servicio y Alimentos y
FECHA 2018
Bebidas Bebidas / Cocina
Gerencia de Propiedad exclusiva de la Empresa / Prohibida su reproducción total o
APROBADO POR parcial
Franquicia
MATERIAL COMPLEMENTARIO
PROCEDIMIENTOS
OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Servicio
 Cocina
Horarios MC-PR2. 1050
Material Complementario 1. Página 1 de 2
Ejemplo de matriz de horario
HORARIO DE COCINA NOVILLO ALEGRE SANTA ANA

Semana 1
Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo
Parrillero principal (jefe de cocina) 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-15:00 10:30-15:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00
Segundo parrillero 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 13:00-22:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:00-22:30
Ayudante de cocina (preparación) 12:00-22:00 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 12:00-21:00
18:30-23:00
Ayudante de cocina (mesa fría) 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00
Ayudante de cocina (preparación) 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-15:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00
Cocinero 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00
Ayudante de cocinero 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:30-23:00
Steward 10:30-14:30 12:00-21:45 12:00-21:45 10:30-15:00 13:00-22:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:30-23:00
Steward 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00
FREIDOR Edelis Angel Nancy
POSTRES Edelis Carlos Marvin Angel Steven Nancy
CORRIDO
LIBRE
HORARIO DE COCINA NOVILLO ALEGRE SANTA ANA

Semana 2
Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo
Edmundo 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-15:00 10:30-15:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00
Marvin 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 13:00-22:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:00-22:30
Steven 12:00-22:00 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 10:30-17:00
18:30-23:00
Edelis 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00
Nancy 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 10:30-15:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:30-23:00 18:30-23:00
Carlos 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 13:00-22:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00
Angel 12:00-22:00 12:00-22:00 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:30-23:00
Rosa 10:30-14:30 12:00-21:45 12:00-21:45 10:30-15:00 13:00-22:00 10:30-17:00
18:00-22:30 18:30-23:00
Gloria 10:30-14:30 10:30-14:30 10:30-14:30 12:00-22:00 10:30-15:00 12:00-21:00
18:00-22:30 18:00-22:30 18:00-22:30 18:30-23:00
FREIDOR Edelis Angel Nancy
POSTRES Edelis Carlos Marvin Angel Steven Nancy
CORRIDO
LIBRE
Horarios MC-PR2. 1050
Distribución de Planta MC-PR2. 1050
Áreas restringidas del restaurante según funciones /color representa área de trabajo para cada
puesto descrito
Cocina
Salón
Ley Manipulación de Alimentos MC-PR2. 1050
Material 3.
 Decreto N° 36666. Reglamento para el otorgamiento del carné de manipuladores
de alimentos y reconocimiento de la oficialización de capacitadores del curso de
manipulación de alimentos por parte del Instituto Nacional de Aprendizaje.
http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?param1
=NRTC&nValor1=1&nValor2=70732&nValor3=85573&strTipM=TC
 Contenido curricular oficial para el curso de manipulación de alimentos y Perfil del

Instructor.
https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-
archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1207-contenido-
curricular-oficial-para-el-curso-de-manipulacion-de-alimentos-y-perfil-del-instructor/file
 Guía de Evaluación Sanitaria de Servicios de Alimentación al Público.

https://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/biblioteca-de-
archivos/servicios/informacion/capacitadores-en-higiene-de-alimentos/1194-guia-de-
evaluacion-sanitaria-de-servicios-de-alimentacion-al-publico/file
Uniformes por Posición MC-PR2. 1050
Material complementario 4. Página 1 de 6
Material 2.
Gerente de Servicio
Salón
Chef Parrillero
La utilización de filipina tanto en negro como en blanca es completamente válida para el puesto de Chef
Parrillero.Se complementa con pantalón negro o eleborado, y con su cubre cabeza de reglamento.
Ayudante de Cocina
La utilización de filipina tanto en negro como en blanca es completamente válida para el puesto de
ayudante de cocina.Se complementa con pantalón negro o eleborado, y con su cubre cabeza de
reglamento.
Steward
La utilización de filipina tanto en negro como en blanca es completamente válida para el puesto de
Steward.. Se complementa con pantalón negro o eleborado, y con su cubre cabeza de reglamento.
El Menú (ejemplo gráfico) MC-PR2. 1050
Éste siempre estará disponible en su versión digital en:

http://restauranteelnovilloalegre.com/menu-en-linea/
Perfiles de Puesto y
MC-PR2. 1050
Descripción de Funciones
Lista de puestos incluidos
1. Gerente de Alimentos y Bebidas (Operaciones)

2. Gerente de Servicio
3. Jefe de Parrilla (Jefe de cocina)
4. Saloneros y Saloneras
5. Bartender
6. Cocinero de parrilla (Asistente de jefe Parrillero)
7. Cocinero de cocina caliente (Producción)
8. Cocinero de cocina fría
9. Steward
10. Pastelero
11. Mantenimiento
1. Gerente de Alimentos y Bebidas
El Novillo FORMULARIO NÚMERO
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES 1. PR1.1040.1
Alegre
Gerente de Alimentos y Bebidas
TÍTULO DE POSICIÓN Página 2 de 27
(Operaciones)
DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA :Sep.2017
Esta posición tiene que ver con la dirección de la operación administrativa, de

cocina, el mantenimiento de la calidad e inocuidad de la materia prima, flujo
DESCRIPCIÓN
GENÉRICA de costos y de mantenimiento de las instalaciones través de su personal, y la
implementación de los estándares establecidos, la satisfacción de los clientes y
el logro de los objetivos de la empresa.
REPORTA A Gerente general
Jefe Parrillero (jefe de Cocina)
SUPERVISA A
Encargado de mantenimiento
 Conoce las políticas de la empresa, las aplica y recomienda variaciones.
RESPONSABILIDADES
 Conoce los valores de la empresa y los vincula con la operación.
 Custodia los activos de la empresa con atención especial a los procesos
productivos.
 Refleja con sus actos los valores de la empresa y da el ejemplo.
 Conoce las leyes vinculadas a su trabajo y las sigue.
 Establece sus objetivos anuales (aplicados a su puesto) en las áreas de
rentabilidad, mercadeo y calidad, recursos humanos, costos, proyectos
especiales y las somete a revisión.
 Propone planes de acción de reducción de costos, y aumento de la
productividad a través de procesos.
 Asigna, supervisa los procesos de apertura y cierre del restaurante.
 Es responsable de todos los procesos de calidad e inocuidad, de la
materia prima en coordinación con el Jefe Parrillero, desde la compra,
porcionamiento, preparación y servicio.
 Evalúa proveedores, se relaciona diariamente con ellos y recomienda
cambios documentados.
 Realiza análisis periódicos de costos, pruebas de rendimiento,
rentabilidad de platos vs. precio y hace recomendaciones.
 Controla todo el flujo de costos desde la compra, recibo,
almacenamiento, porcionamiento, preparación, mise en place, cocción,
servicio y cobro. Analiza los procesos diariamente y corrige
desviaciones.
 Establece metas diarias en cada área, mensuales, semestrales y
anuales, las propones las comunica de acuerdo al tipo de meta, las
evalúa y reporta las desviaciones a tiempo.
 Realiza procesos administrativos de RRHH ,calcula horarios, paga.
planillas y recomienda variaciones.
Página 3 de 27
 Supervisa al personal y se asegura del cumplimiento de los estándares

de servicio y producción de forma consistente.
 Propone, revisa los estándares operativos en cada área y propone
cambios.
 Entrevista, contrata y despide personal solo con autorización de la
gerencia, salvo casos amparados por la ley.
 Convoca reuniones.
 Asiste a las reuniones que se le convoquen.
 Evalúa semestralmente su desempeño y presenta la evaluación al
gerente para validarla.
 Evalúa el desempeño de su equipo de la misma manera y guía para el

RESPONSABILIDADES
crecimiento.
 Alerta sobre desviaciones, amenazas y oportunidades a tiempo.
 Se comunica diariamente con su personal, recibe y da información a
tiempo.
 Trabaja diariamente para desarrollar un equipo humano motivado y unido.
 Trabaja con sus colegas compartiendo información y apoyándose
mutuamente.
 Produce estadísticas operativas y métricas, realiza los reportes operativos
diaria, semanal y mensualmente.
 Supervisa proceso de reservaciones diariamente.
 Atiende a clientes cuando es necesario.
 Apoya en áreas en caso necesario (Producción, Servicio, Bar, Pase de
cocina)
 Realiza plan de mantenimiento preventivo de equipo y da seguimiento.
 Controla inventarios de equipo operativo.
 Recibe y envía correos de clientes.
 Aprueba pedidos de compra de cocina, bar y vinos.
 Recibe mercadería en coordinación con Jefe Parrillero.
 Participa en la creación del plan de mercadeo.
 Recomienda metas para su departamento (Costo de materia prima vendida,
Consumo promedio A y B).
 Revisa y autoriza eventos de Catering Service
 Controla aplicación correcta de promociones y analiza resultados.
 Contrata personal.
 Despide personal.
 Controla permisos y salud y patentes.
 Realiza procesos administrativos de seguros y seguridad social de personal .
 Sustituye a Jefe de Salón en sus funciones en el día libre de esta.
 Revisa procesos de caja y facturación y los procesos contables.
 Modifica precios y productos en sistema POS.
 Revisa y corrige facturas o cobros mal efectuados en días anteriores.
 Realiza otras funciones delegadas por la gerencial.
FORMULARIO
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES NÚMERO
El Novillo Alegre 1. PR1.1040.1
Gerente de Alimentos y Bebidas (Operaciones) Página 4 de 27
Perfil del candidato
Características Sitio de Residencia Idioma preferiblemente Otro
óptimas Lo más cercano al sitio Inglés
5 años mínimos de experiencia en la misma posición en restaurantes a
la carta y de servicio formal. Mas años de experiencia preferiblemente.
Experiencia Haber trabajado en dos restaurantes de servicio a la carta reconocidos
y presentar las respectivas cartas de referencia de sus propietarios o
jefaturas. Preferiblemente experiencia en menú argentino.
Carnet de higiene y manipulación de alimentos al día.
Nivel de instrucción Estudios técnicos en gastronomía, empresas turísticas o carreras afines.
Estudios universitarios en área vinculada.
Cursos de HACCP o de procesos industriales de inocuidad
Cursos de control de costos de alimentos y bebidas
Formación Cursos de administración de restaurante preferiblemente
complementaria Cursos técnicos en vinos, bebidas
Cursos de RRHH
Otros cursos técnicos vinculados a la posición
 Ética.
 Responsabilidad.
 Sociabilidad.
 Facilidad de Comunicación.
 Escucha activa.
 Trabajo en equipo.
 Adaptación al cambio.
Habilidades
 Creatividad.
blandas
requeridas  Capacidad para resolver problemas.
 Optimización del tiempo.
 Actitud Positiva.
 Espíritu de servicio.
 Seguridad personal.
 Tolerancia a la presión.
 Asertividad.
 Tolerancia a los demás
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 Tecnicas de producción y servicio de alimentos y bebidas formal
Habilidades duras e informal(preparación, servicio, post servicio).
 Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de
los ingredientes y métodos de cocción de alimentos y
terminología.
 Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de
alimentos y bebidas.
 Higiene y Manipulación de Alimentos con énfasis en producción
de alimentos (HACCP).
 Planificación y coordinación de tareas diarias, organización
efectiva del tiempo y recursos.
 Establecimiento de horarios y programas de trabajo para logro
de objetivos.
 Establecimiento de metas en alimentos y bebidas en todas las
áreas.
 Evaluación de destrezas y motivación diaria del equipo humano.
 Control consistente de resultados, seguimiento de acciones y
reporte de toma de inventarios y procesos contables de control
de alimentos y bebidas.
 Técnicas de comunicación efectiva por diferentes vías
incluyendo reuniones diarias.
 Establecimiento de estándares de servicio y operativos.
 Nociones de costeo de recetas y de costos de alimentos y
bebidas.
 Elaboración de planes de mercadeo y estrategias de ventas.
 Elaboración e implementación de programas de capacitación y
desarrollo.
 Solución de problemas y toma de decisiones.
 Elaboración de reportes técnicos operativos y de servicio.
 Conocimiento de la ley Laboral y su aplicación.
 Conocimiento de seguridad industrial.
 Manejo básico de Word, Excel, sistemas de cómputo POS.
2. Gerente de Servicio
Alegre
TÍTULO DE POSICIÓN Gerente de Servicio de Restaurante Página 6 de 27
DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA: Sep,2017
Esta posición tiene que ver con la dirección del servicio en el salón a través de
DESCRIPCIÓN su personal, con el mantenimiento de los estándares establecidos, la
GENÉRICA
satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos de la empresa.
REPORTA A Gerente general
SUPERVISA A Saloneros, saloneras, bartenders.
 Conoce las políticas de la empresa, las aplica y recomienda variaciones.
RESPONSABILIDADES
 Conoce los valores de la empresa y los vincula con la operación.
 Custodia los activos de la empresa con atención especial al cobro de las
cuentas de forma exacta, manejo correcto de recursos y productividad
del equipo humano.
 Refleja con sus actos los valores de la empresa y da el ejemplo.
 Conoce las leyes vinculadas a su trabajo y las sigue.
 Establece sus objetivos anuales (aplicados a su puesto) en las áreas de
rentabilidad, mercadeo y calidad, recursos humanos, costos, proyectos
especiales y las somete a revisión.
 Propone planes de acción de mercadeo directo orientados al aumento
de las ventas de alimentos y bebidas.
 Establece metas diarias, anuales, mensuales, semestrales y anuales, las
propones. las comunica de acuerdo al tipo de meta, las evalúa y
reporta las desviaciones a tiempo.
 Revisa la política de servicio y recomienda variaciones.
 Atiende a clientes cuando es necesario incluyendo situaciones difíciles.
 Supervisa al personal y se asegura del cumplimiento de los estándares
de servicio de forma consistente.
 Revisa los estándares de servicio y propone variaciones.
 Entrevista, contrata y despide personal solo con autorización de la
gerencia, salvo casos amparados por la ley.
 Asiste a las reuniones que se le convoquen.
 Evalúa semestralmente su desempeño y presenta la evaluación al
gerente para validarla.
 Evalúa el desempeño de su equipo de la misma manera y guía para el
crecimiento.
 Alerta sobre desviaciones, amenazas y oportunidades a tiempo.
 Se comunica diariamente con su personal, recibe y da información a
Página 7 de 27
tiempo.
 Trabaja diariamente para desarrollar un equipo humano motivado y
unido.
 Trabaja con sus colegas compartiendo información y apoyándose
mutuamente.
 Realiza los reportes operativos diaria, semanal y mensualmente.
 Realiza otras funciones delegadas por la gerencial.
FORMULARIO
Gerente de Servicio de Restaurante
Sitio de
Idioma preferiblemente Otro
Características Residencia
óptimas Lo más cercano al
Inglés
sitio
5 años mínimos de experiencia en la misma posición en restaurantes a la
carta y de servicio formal. Mas años de experiencia preferiblemente.
Haber trabajado en dos restaurantes de servicio a la carta reconocidos y
Experiencia
presentar las respectivas cartas de referencia de sus propietarios o
jefaturas.
Preferiblemente experiencia en menú argentino.
Bachillerato.
Carnet de higiene y manipulación de alimentos.
Nivel de instrucción
Estudios técnicos en gastronomía, empresas turísticas o carreras afines.
Estudios universitarios preferiblemente en área vinculada.
Cursos de servicio al cliente
Formación
Cursos técnicos en vinos
complementaria
Otros cursos técnicos vinculados a la posición
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
Habilidades
 Adaptación al cambio.
blandas
requeridas  Creatividad.
 Capacidad para resolver problemas.
 Optimización del tiempo.
 Seguridad personal. .
Página 8 de 27
 Asertividad.
 Tolerancia a los demás.
Habilidades duras
 Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e
informal(preparación, servicio, post servicio).
 Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de
los ingredientes y métodos de cocción de alimentos y
terminología.
 Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de alimentos
y bebidas.
 Higiene y Manipulación de Alimentos.
 Planificación y coordinación de tareas diarias, organización
efectiva del tiempo y recursos.
 Establecimiento de horarios y programas de trabajo para logro
de objetivos.
 Establecimiento de metas en alimentos y bebidas en todas las
áreas.
 Evaluación de destrezas y motivación diaria del equipo humano.
 Control consistente de resultados, seguimiento de acciones y
reporte de toma de inventarios y procesos contables de control
de alimentos y bebidas.
 Técnicas de comunicación efectiva por diferentes vías incluyendo
reuniones diarias.
 Establecimiento de estándares de servicio y operativos
 Nociones de costeo de recetas y de costos de alimentos y
bebidas.
 Elaboración de planes de mercadeo y estrategias de ventas.
 Elaboración e implementación de programas de capacitación y
desarrollo.
 Solución de problemas y toma de decisiones.
 Elaboración de reportes técnicos operativos y de servicio.
 Conocimiento de la ley Laboral y su aplicación.
 Conocimiento de seguridad industrial.
 Manejo básico de Word, Excel, sistemas de cómputo POS.
 Conocimientos sobre técnicas de primeros auxilios.
3. Jefe de Parrilla
Alegre
TÍTULO DE POSICIÓN Jefe de Parrilla (Jefe de Cocina) Página 10 de 27
DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA : Sep 2017
Esta posición tiene que ver con la dirección de la preparación de cocción a la

parrilla y la administración de todos los procesos de cocina, su preparación,
DESCRIPCIÓN supervisión, control y reporte para el cumplimiento de los objetivos de la
GENÉRICA empresa. Parte crítica de sus funciones es velar por la inocuidad de los
alimentos, la calidad del producto terminado y el control del costo de la
materia prima vendida.
REPORTA A Gerente de Alimentos y Bebidas
SUPERVISA A Personal de cocina en general
 Conoce los valores de la empresa y los aplica.
RESPONSABILIDADES
 Conoce las políticas operativas de la empresa y de recursos humanos
vinculadas con el puesto.
 Prepara horarios, de su personal y vacaciones.
 Conoce y aplica las políticas de higiene y manipulación de alimento.
 Prepara Mise en Place diariamente de parrilla y supervisa las otras cocinas.
 Prepara y marca grillados .
 Recibe proveedores.
 Controla diariamente el desperdicio.
 Realiza pruebas de rendimiento.
 Ejecuta producción en parrilla.
 Controla calidad de platos salientes.
 Hace pedidos de cocina.
 Hace pedido de verdura.
 Recibe proveedores de acuerdo al cronograma semanal.
 Prepara almuerzo de personal.
 Rota producto de refrigeradoras según FIFO.
 Procesa carnes para empanadas y otras recetas.
 Colabora con labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y equipos.
 Realiza inventarios.
 Realiza otras tareas que se le asignen.
 Evalúa a su personal.
 Recomienda contrataciones y despidos.
 Asiste a las reuniones que se le convoque.
 Asiste a su equipo cuando estos lo necesiten en el trabajo.
 Realiza un reporte mensual del costo y actividades de cocina.
 Realiza su evaluación semestral.
FORMULARIO
Jefe de Parrilla (Jefe de Cocina) Página 11 de 27
óptimas Lo más cercano al sitio n/a n/a n/a
5 años mínimo de experiencia en la misma posición en restaurantes a la
carta y de servicio formal.
Experiencia
Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores.
Experiencia en menú argentino o carnes a la parrilla en general.
Bachillerato.
Carnet de higiene y manipulación de alimentos
Estudios técnicos en gastronomía, empresas turísticas o carreras afines
incluyendo curso en preparación de bebidas.
Formación Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente.
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
Habilidades blandas  Capacidad para resolver problemas.
requeridas  Optimización del tiempo.
 Asertividad.
 17. tolerancia a los demás.
 Procesos de cocción en parrilla y en general cocina
Habilidades duras  Higiene y Manipulación de Alimentos
 Toma de inventarios y control de costos en general para todo el flujo.
 Conocimiento de todos los productos del menú y procedimientos de
cocción.
 Manejo de computo, Word, Excel.
 Procedimientos de limpieza industrial HACCP.
 Conocimiento de la ley de trabajo.
 Conocimiento de las Políticas y Procedimientos de la Empresa.
4. Salonero(a)
FORMULARIO NÚMERO
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
TÍTULO DE POSICIÓN Salonero o Salonera Página 12 de 27
DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA
Esta posición tiene que ver con el servicio profesional de alimentos y

DESCRIPCIÓN bebidas a los clientes en el salón, con el mantenimiento de los
GENÉRICA estándares establecidos, la satisfacción de los clientes y el logro de los
objetivos de la empresa.
REPORTA A Gerente de Servicio
SUPERVISA A Nadie.
RESPONSABILIDADES  Conoce los valores de la empresa y los aplica.

 Conoce las políticas operativas de la empresa y de recursos
humanos vinculadas con el puesto.
 Conoce y aplica las políticas de higiene y manipulación de
alimentos
 Realiza la preparación de su puesto de trabajo y de todas las
actividades previas a la atención de los clientes.
 Realiza labores de limpieza.
 Atiende a los clientes en el salón desde la llegada a la salida.
 Realiza labores de cobro de dinero y de custodia de los activos.
 Realiza inventarios cuando se le asigne.
 Realiza actividades rotativas diarias.
 Asiste a sus compañeros cuando estos lo necesiten en el
trabajo.
FORMULARIO
Salonero o Salonera Página 13 de 27
Sitio de
Características Idioma preferiblemente Otro
Residencia
óptimas
Lo más cercano al sitio
Experiencia
Bachillerato, minimo noveno año.
Nivel de instrucción Carnet de higiene y manipulación de alimentos.
Curso en preparación de bebidas.
Cursos de servicio al cliente preferiblemente.
Formación
Cursos técnicos en vinos preferiblemente.
complementaria
Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente.
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal.
Habilidades duras  Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de los
ingredientes y métodos de cocción de alimentos y terminología.
 Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de alimentos y
bebidas.
 Toma de inventarios.
 Establecimiento de metas, objetivos y acciones.
 Conocimiento de todos los productos del menú y carta de bebidas.
 Manejo de computo, sistema de POS y Tablet.
 Técnicas de primeros auxilios.
5. Bartender
FORMULARIO
TÍTULO DE POSICIÓN Bartender Página 14 de 27
Esta posición tiene que ver con la preparación y el servicio profesional

DESCRIPCIÓN de bebidas a los clientes, con el mantenimiento de los estándares
GENÉRICA establecidos, la satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos
de la empresa.
REPORTA A Gerente de Servicio
SUPERVISA A Nadie.
RESPONSABILIDADES  Conoce las políticas operativas de la empresa y de recursos
alimentos.
 Realiza la preparación de su puesto de trabajo y de todas las
actividades previas a la atención de los clientes.
 Realiza labores de limpieza.
 Atiende a los clientes en el salón desde la llegada a la salida.
 Realiza labores de cobro de dinero y de custodia de los activos.
trabajo.
FORMULARIO
Bartender Página 15 de 27
Sitio de
Características Idioma preferiblemente Otro
Residencia
óptimas
Lo más cercano al sitio
Experiencia
Curso en preparación de bebidas.
Cursos de servicio al cliente preferiblemente.
Formación Cursos técnicos en vinos preferiblemente.
complementaria Cursos en barismo preferiblemente.
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas formal e informal.
Habilidades duras  Conocimiento de vinos y bebidas en general y conocimiento de los
ingredientes y métodos de cocción de alimentos y terminología.
 Conocimiento de procesos sistematizados de cobro de alimentos y
bebidas.
 Establecimiento de metas, objetivos y acciones.
 Conocimiento de todos los productos del menú y carta de bebidas.
 Manejo de computo, sistema de POS y Tablet.
6. Cocinero de Parrilla / Asistente de Jefe Parrillero
FORMULARIO
Cocinero de Parrilla asistente de Jefe
TÍTULO DE POSICIÓN Página 16 de 27
Parrillero
Esta posición tiene que ver con la preparación de cocción a la parrilla

DESCRIPCIÓN
y otras preparaciones y como asistente del Jefe Parrillero asumir sus
GENÉRICA
responsabilidades cuando este se encuentre ausente.
REPORTA A Jefe Parrillero
SUPERVISA A Nadie.
alimento.
 Prepara Mise en Place diariamente.
 Prepara y marca grillados.
 Recibe proveedores cuando se le asigne.
 Procesa carnes para empanadas y otras recetas.
 Realiza labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y equipos.
trabajo.
FORMULARIO
Cocinero de Parrilla asistente de Jefe Parrillero Página 17 de 27
Experiencia
Estudios técnicos en gastronomía.
Formación Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Procesos de cocción en parrilla y otros platos fríos y calientes.
Habilidades duras  Higiene y Manipulación de Alimentos.
cocción.
 Procedimientos de limpieza industrial.
7. Cocinero Mesa caliente
FORMULARIO
TÍTULO DE POSICIÓN Cocinero Mesa Caliente Página 18 de 27
Esta posición tiene que ver con la preparación de platos de la cocina

DESCRIPCIÓN
GENÉRICA cliente y otras preparaciones que se le asignen.

SUPERVISA A Nadie.
alimento.
 Realiza proceso de apertura de área de acuerdo a lista de
verificación.
 Se informa de sus actividades, lee bitácora del área.
 Realiza producción diaria de acuerdo a listas de eventos o
reservaciones de grupo.
 Realiza producción estándar de acuerdo al dia de la semana.
 Prepara arroz, puré, empanadas, pela y cocina yuca, monta
salsa de cocina, monta guarniciones.
 Atiende pedidos a la carta.
 Prepara postres para almuerzo y cena.
 Prepara cocina de personal cuando se le asigne.
 Realiza labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y
equipos.
trabajo.
FORMULARIO
Cocinero Mesa Caliente Página 19 de 27
Experiencia
Mínino primaria completa.
Estudios técnicos en gastronomía.
Formación
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Procesos de preparación de platos fríos y calientes.
cocción.
8. Cocinero Mesa Fría
FORMULARIO
TÍTULO DE POSICIÓN Cocinero Mesa Fría Página 20 de 27
DESCRIPCIÓN Esta posición tiene que ver con la preparación de platos de la cocina
GENÉRICA fría y otras preparaciones que se le asignen.

SUPERVISA A Nadie
alimento.
verificación.
 Realiza producción diaria de acuerdo a listas de eventos y
reservaciones de grupo.
 Prepara arroz, puré, empanadas, pela y cocina yuca, monta
salsa de cocina, monta guarniciones.
 Prepara postres para almuerzo y cena.
 Prepara cocina de personal cuando se le asigne.
trabajo.
FORMULARIO
Cocinero Mesa Fría Página 21 de 27
Experiencia
Bachillerato.
Carnet de higiene y manipulación de alimentos.
Estudios técnicos en gastronomía preferiblemente , empresas turísticas o
carreras afines incluyendo curso en preparación de bebidas.
Formación
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Procesos de preparación de platos fríos y calientes.
cocción.
9. Panadero Pastelero
FORMULARIO
TÍTULO DE POSICIÓN Panadero Pastelero Página 22 de 27
DESCRIPCIÓN Esta posición tiene que ver con la preparación de pastelería y

GENÉRICA panadería y otras preparaciones que se le asignen.
SUPERVISA A Nadie.

alimento.
verificación.
 Prepara Mise en Place diariamente de su área.
 Realiza producción diaria de acuerdo a listas de eventos.
 Controla y reporta desperdicio.
trabajo.
 Realiza su evaluación semestral .
FORMULARIO
Panadero Pastelero Página 23 de 27
5 años mínimo de experiencia en pastelería y panadería
Experiencia
Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores
Preferiblemente noveno año aprobado.
Estudios técnicos en panadería y pastelería.
Formación
Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Procesos de preparación de postres y pan y otras preparaciones
Habilidades duras frías y calientes.
 Elaboración y costeo de recetas.
cocción.
10. Steward
FORMULARIO
TÍTULO DE POSICIÓN Stewart Página 24 de 27
Esta posición tiene que ver con la limpieza industrial del área de
cocina de forma consistente , sus equipos y el mantenimiento del
DESCRIPCIÓN inventario de equipo operativo y el aprovisionamiento de las
GENÉRICA diferentes áreas con el equipo correspondiente a tiempo y en las
condiciones de higiene y limpieza de acuerdo a los estándares
establecidos .
REPORTA A Jefe Parrillero.
SUPERVISA A Nadie.

alimento.
 Lleva inventario d equipo operativo (Vajilla, cristalería,
platería, inoxidable).
 Recoge, empaca y saca la basura de acuerdo al horario
establecido.
trabajo.
FORMULARIO
Steward Página 25 de 27
Experiencia Mínimo noveno año aprobado.

Mínino primaria concluida.
Carnet de higiene y manipulación de alimentos
Formación
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Procesos de limpieza industrial HACCP.
Habilidades duras  Conocimientos de cada equipo operativo.
 Conocimientos de productos, utensilios y materiales de limpieza.
 Conocimiento en montaje, funcionamiento, desmontaje de
equipos de cocina.
 Higiene y Manipulación de Alimentos .
 Familiarización con productos del menú e ingredientes.
11. Mantenimiento
FORMULARIO
TÍTULO DE POSICIÓN Mantenimiento Página 26 de 27
DEPARTAMENTO Alimentos y Bebidas FECHA sep 2017
DESCRIPCIÓN Esta posición tiene que ver con el mantenimiento del equipo y las
GENÉRICA instalaciones.
REPORTA A Gerente de Alimentos y Bebidas (Operaciones)
SUPERVISA A Nadie.

alimento.
 Realiza labores de limpieza diaria de cámaras, pisos y equipos
 Lleva inventario d equipo operativo (Vajilla, cristalería,
platería, inoxidable.)
 Recoge, empaca y saca la basura de acuerdo al horario
establecido.
trabajo.
FORMULARIO
Mantenimiento Página 27 de 27
5 años mínimo de experiencia en labores de mantenimiento
Experiencia preferiblemente en restaurantes
Cartas de recomendación de jefaturas de trabajos anteriores
Mínimo primaria concluída.
Cursos técnicos de mantenimiento de equipos.
Cursos preferiblemente en eléctrica, aires acondicionados y equipo de
refrigeración.
Formación
Otros cursos técnicos vinculados a la posición preferiblemente
complementaria
 Ética.
 Sociabilidad.
 Escucha activa.
 Asertividad.
 Conocimientos de cada equipo operativo.
Habilidades duras  Conocimientos sobre refrigeración.
 Conocimientos básicos de pintura, carpintería y albañilería y
soldadura.
 Capacidad de elaborar cronogramas de trabajo.
 Capacidad de elaborar reportes.
Lista de Tareas MC-PR2. 1050

Nota: Las lista de tareas complementan la descripción de funciones. En el caso de las funciones
gerenciales puede haber una duplicidad sin embargo las listas de tareas serán más detalladas y
tienen como propósito ilustrar sobre tareas diarias del puesto.
Gerente de Operaciones
Procesos de servicio y operaciones
1. Abre el restaurante o asigna a una persona a hacerlo.
2. Ejecuta lista de procedimientos de apertura.
 Enciende sistema de computo.
 Enciende equipo de música.
 Enciende aire acondicionado.
 Otros (definir en lista).
3. Realiza un recorrido general por todas las áreas y neveras, valida orden y limpieza.
4. Valida reservaciones para el día y semana.
5. Establece metas de venta diaria y consumo promedio en bebidas y comidas.
6. Recibe al personal del restaurante y da instrucciones y reparte funciones.
7. Recibe a clientes cuando es necesario.
8. Atiende el teléfono durante el servicio.
9. Apoya en la toma de pedidos para llevar.
10. Apoya en áreas en caso necesario (Producción, Servicio, Bar, Pase de cocina).
11. Realiza plan de mantenimiento preventivo de equipo y da seguimiento.
12. Controla mantelería(Calidad, entrega, recepción y cobro).
13. Recibe y envía correos de clientes.
14. Ejecuta lista de procedimiento de cierre.
15. Cierra el local.
Control de la calidad, compras y costos
1. Mantiene record de proveedores y la relación con ellos.
2. Revisa y aprueba el pedido de cocina.
3. Revisa precios de productos de proveedores.
4. Revisa y autoriza pedidos de vinos.
5. Revisa y autoriza pedidos del bar.
6. Recibe mercadería y actúa sobre discrepancias.
7. Revisa precios de productos de proveedores .
8. Revisa orden y rotación de productos en refrigeración y congelamiento.

9. Supervisa rendimiento de carnes y mariscos.
10. Supervisa la calidad de los productos durante todo el proceso.
11. Controla calidad de platos de salida de cocina a restaurante.
12. Controla desperdicios diarios.
13. Supervisa comida del personal.
14. Controla porciones.
15. Controla producción de chorizos (receta).
16. Controla mantenimiento de equipos (S).
17. Compra materiales para departamento de mantenimiento (S).
18. Controla y revisa avance de remodelaciones y arreglos al inmueble.
19. Controla inventarios de equipo operativo.
20. Controla inventarios de suministros de oficina.
Mercadeo y ventas
1. Participa en la creación del plan de mercadeo.
2. Recomienda metas para su departamento (Costo de materia prima vendida, Consumo
promedio A y B,)
3. Revisa y autoriza eventos de Catering Service (solo franquicia máster).
4. Controla aplicación correcta de promociones y analiza resultados.
5. Presenta un reporte mensual de resultados.
Recursos Humanos y administrativos
1. Recomienda modificaciones a las políticas.
2. Informa, capacita y desarrolla al personal de acuerdo a posición y objetivos.
3. Revisa y establece horarios y recomienda vacaciones.
4. Recomienda adelantos de salarios.
5. Controla la asistencia de personal.
6. Controla pago de salarios.
7. Revisa solicitudes de incapacidad del personal.
8. Controla presentación de uniformes de personal de cocina.
9. Convoca reuniones y asiste a las que sea convocado por gerencia.
10. Coordina acciones con Administración de Centro Comercial cuando aplica.
11. Revisa cámaras de seguridad cuando proceda.
12. Contrata y despide personal.
13. Controla permisos y salud y patentes.
14. Realiza procesos administrativos de seguros y seguridad social de personal.
15. Sustituye a Jefe de Salón en sus funciones en el día libre de esta.

Procesos contables y de análisis control y reporte
1. Revisa bitácoras.
2. Revisa procesos de caja y facturación.
3. Revisa y firma certificados de regalo.
4. Revisa facturas de gastos.
5. Revisa y controla productos en facturas de crédito.
6. Realiza control de inventarios según procedimiento.
7. Cobra facturas de caja.
8. Recibe, revisas y autoriza pago o consumos con certificados.
9. Controla ventas de vinos a crédito.
10. Modifica precios y productos en sistema POS.
11. Paga comisiones al personal.
12. Ordena las facturas de ventas.
13. Ajusta propinas en datafono.
14. Realiza cierres de datafono.
15. Paga de comisiones de taxistas.
16. Realiza reporte mensual de departamento.
17. Revisa y corrige facturas o cobros mal efectuados en días anteriores.
Gerente de Servicio
1. Revisa bitácora Revisa incidentales de noche anterior.
2. Se comunica con Gerencia en caso necesario para recibir instrucciones.
3. Se comunica con Gerente de Operaciones y coordina acciones.
4. Establece objetivos de venta y consumo promedio.
5. Revisa presentación y actitud de personal de servicio desde llegada y durante servicio para
validar su capacidad de cumplir con funciones.
6. Supervisa montaje general del salón.
7. Revisa estaciones de servicio.
8. Revisa cargas de “tablets”.
9. Revisa reservas del día y la semana y establece montaje diario de mesas.
10. Supervisa limpieza del salón y planta física (ver lista de verificación).
11. Verifica estado del mobiliario y equipo y coordina acciones.
12. Revisa estado de los menús.
13. Revisa decoraciones y arreglos promocionales.
14. Supervisa estado y limpieza de equipo operativo (Vajilla ,cristalería, mantelería, plata).
15. Obtiene de cocina lista de platos a impulsar.
16. Realiza reunión de servicio e información con personal (Briefing).
17. Asigna sección a personal de servicio y distribuye tareas.
18. Supervisa llegada de clientes.
19. Asiste en protocolo de servicio en caso de necesidad.
20. Supervisa servicio de alimentos y bebidas de acuerdo a estándares establecidos (ver
estándares).
21. Supervisa todo el procesos de cobro y entrega de facturas .
22. Supervisa calidad de platos entregados por cocina (Ver estándares).
23. Atiende directamente las quejas de los clientes y las soluciona.
24. Despide a los clientes .
25. Cierra restaurante (Ver lista de verificación).
26. Realiza sesión de coordinación operativa/ administrativa con gerencia de A&B y Gerencia
General una vez al mes.
27. Entrevista candidatos a posiciones de servicio y recomienda contratación.
28. Capacita personal de servicio.
29. Recomienda despido de personal.
30. Prepara vacaciones de su personal para presentar a Gerencia.

31. Realiza requisiciones de mantenimiento para áreas de servicio y da seguimiento.
32. Supervisa eventos especiales en salón de eventos.
33. Recibe y atiende clientes para referirlos a Mercadeo.
34. Realiza ingeniería del menú .
35. Lleva control de devoluciones de platos.
36. Participa en las pruebas de menú.
37. Presenta un reporte mensual a Gerencia.
Material Complementario 7. Página 6 de8

Jefe de Cocina / Primer Parrillero
1. Recomienda modificaciones a políticas y procedimientos.
2. Ingresa y se coloca el uniforme, se reporta a Gerente de Operaciones.
3. Recibe instrucciones de Gerente de Operaciones.
4. Revisa, área de trabajo, cámaras y congeladores, limpieza, orden.
5. Enciende equipo.
6. Ve eventos y ocupación proyectada para el día.
7. Prepara mise en place de Parrilla.
8. Asigna tareas a cocineros.
9. Revisa Mise en Place de otras áreas de cocina.
10. Ejecuta producción en parrilla.
11. Controla calidad de platos salientes.
12. Hace pedidos de cocina.
13. Recibe proveedores de acuerdo a cronograma semanal.
14. Prepara almuerzo de personal.
15. Revisa salsas y purees.
16. Asiste en otras áreas en caso necesario.
17. Prepara pasta de acuerdo al cronograma semanal.
18. Prepara cheese cake, crepas, croquetas.
19. Delega tareas a encargado de producción (Miércoles).
20. Sugiere a salón que platos vender.
21. Prepara aderezos y postres.
22. Controla rotación de producción en cocina.
23. Controla desperdicio y prepara reporte diario.
24. Revisa funcionamiento de cámaras y equipo en general.
25. Realiza requisiciones de mantenimiento .
26. Prepara ingredientes para la producción semanal (costilla de cerdo (Jueves), pulpo).
27. Hace pedidos de verdura (Jueves y viernes).
28. Revisa cámaras y bodegas en proceso de cierre.
29. Prepara instrucciones (Sábado)para producción de domingo.
30. Prepara horarios de personal.
31. Supervisa y evalúa al personal .
32. Recomienda contratación y despidos de personal.
33. Recomienda directamente a clientes cortes y otros platillos en caso de requerirse.

Salonero (tareas genéricas)
1. Se reporta con el supervisor con el uniforma completo y registra su llegada en sistema.
2. Recibe instrucciones del supervisor.
3. Acomoda el salón y realiza labores de limpieza del salón asignadas de acuerdo a
programa de trabajo y estándares.
4. Pule la cristalería y cubertería.
5. Realiza la preparación del pan para el servicio y sus canastas.
6. Revisa reservaciones y prepara las mesas de acuerdo a estándar .
7. Colabora en la toma las reservaciones durante el día en caso necesario.
8. Valida productos en cocina antes del servicio.
9. Valida promociones del día antes del servicio.
10. Prepara mise en place de estación de servicio (ver lista de verificación).
11. Prepara Tablet.
12. Prepara las pizarras informativas al cliente y material promocional.
13. Se alista personalmente para el servicio.
14. Recibe clientes, identificar necesidades y los guía .
15. Toma pedido de aperitivos, bebidas.
16. Recomienda opciones de comida y entrega el menú y carta de vinos.
17. Recoge bebidas en bar y las sirve, incluyendo vinos.
18. Valida servicio de la mesa.
19. Toma orden de la mesa de comida y vinos/ bebidas y realiza el pedido.
20. Supervisa la mesa y da seguimiento en servicio y vinos/bebidas, monta para plato
fuerte si procede.
21. Retira comida en cocina y la sirve.
22. Retira platos de comida y limpia la mesa.
23. Atiende quejas y comentarios de clientes y pide ayuda en caso necesario.
24. Ofrece cafés, postres y/o digestivo.
25. Prepara mesa para postres.
26. Sirve postres.
27. Retira y sirve cafés y postres.
28. Presenta factura.
29. Retira factura, procesa y devuelve factura de cliente .
30. Despide a clientes.

31. Prepara mesa para siguiente servicio
32. Prepara cristalería para siguiente turno
33. Prepara salsas para siguiente turno
34. Prepara estación de servicio Revisa reservaciones para el turno de la noche
35. Prepara mesas reservadas
36. Atiende protocolo de servicio en turno de noche (Ver puntos del 17 al 30)
37. Realiza el procedimiento de cierre (ver lista)
Labores de Novillo Alegre (A determinar solo labores asignadas rotativas)

Labores de caja
1. Procesa cupones.
2. Registra ventas a crédito de vino por caja.
3. Paga comisiones de taxistas.
4. Acomoda facturas del día.
Labores de bar
1. Realiza pedidos de vinos.
2. Almacena vinos en cava.
3. Limpia cámaras vinos y cervezas (ver procedimiento).
4. Limpia el área de bar (ver procedimiento).
Otras labores asignadas
1. Limpia cámaras.
2. Otras labores asignadas a determinar.
Procedimientos de cierre
1. Recoge terraza.
2. Apaga los televisores.
3. Apaga las candelas.
4. Apaga aire acondicionado.
5. Apaga otro equipo (Máquinas de café, aires acondicionados)
6. Apaga computadoras y sistema.
7. Apaga luces.
8. Coloca cadena y cierra restaurante.
Table Top y Mobiliario MC-PR2. 1050
 Montaje de mesa
 Mesa sin montar
 Silla
 Manteles
Equipo Operativo MC-PR2. 1050
 Vajilla
 Cristalería
 Servilleta
Cubertería
Utensilios MC-PR2. 1050
 Utensilios de trabajo en bar
Utensilios MC-PR2. 1050
Material Complementario 8. Página 5 de
 Servilleteros
Distribución de mesas en MC-PR2. 1050

planta
Distribución de mesas en salón
Estaciones de Servicio MC-PR2. 1050
 Estaciones de Servicio
Estaciones de Servicio
Lista de contenido y cantidades  Posa Vasos: 2 docenas
 Vinagre Balsámico: 4 unidades  Platos para entrada con servilleta de
 Aceite de Oliva extra virgen: 4 unidades tela: 2 docenas
 Azucareras: 8 unidades (cada una con 5  Individuales: 50 unidades
azúcar moreno, 12 azúcar normal y 12
splenda)  Atomizador con alcohol: 1 unidad
 Saleros sal gruesa: 4 unidades  Rack para cubertería: 1 unidad
 Pimenteros: 4 unidades  Cuchillos de sierra: 50 unidades
 Saleros sal fina: 1 unidad  Tenedores: 50 unidades
 Servilleteros: 2 unidades  Cucharas para postre: 2 docenas
 Palillos mondadientes: 2 unidades  Espátulas para mantequilla: 6 unidades
 Tabasco: 2 unidades  Cuchillos: 24 unidades
 Salsa Picante: 2 unidades  Cartas de vinos: 3 unidades
 Salsa para carnes: 1 unidad  Azafates: 2 unidades
 Pajillas: 1 docena  Menú: 20 unidades
 Servilletas de tela: 50 unidades
Procedimientos de MC-PR2. 1050

servicio
 Colocación de botella de vino en mesa
 Salero y pimentero
 Salsas y su colocación

servicio
 Canasta de pan
 Nivel de vino por copa

servicio
 Nivel de Espuma en cerveza

servicio
 Copa con agua y hielo

servicio
 Taza de café, posición en la mesa

servicio
 Pichel de agua

servicio
 Fotografía de cocteles

servicio
 Posición correcta de la persona tomando la orden

servicio
 Abridor de vino
 Libreta de toma de orden
 Decanter

servicio
 Forma de presentar el menú al cliente
 Forma de quitar migajas de mesa

servicio
 Forma de servir platos

servicio
 Calzas de mesas

servicio
Montaje mesa 2 personas

servicio
Factura
Otras Fotos
Foto interna de baño














Utensilios de limpieza

Historia de El Novillo Alegre

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2018

DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA  Código Material complementario

NUESTRA EMPRESA P1.1010

Declaración de compromiso P1.1010.5

Continuidad de las políticas P1.1010.6

Acuse de recibo de política P1.1010.7

Procedimiento de acuse de recibo de política PR1.1010.7

Estándares de servicio P2.1020.4

Comunicación interna e interdepartamental P2.1020.5

Implementación de políticas de RRHH P2.1020.6

DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA  CÓDIGO NÚMERO DE PÁGINA

Políticas Operativas de Alimentos y Bebidas

Procedimientos de apertura cierre P2.1030.7

Política de POS P2.1030.12

Política de manejo de sistema de la propina P2.1030.13

Procedimiento de factura y cobro P2.1030.14

Política de iluminación P2.1030.16

Políticas de objetos perdidos P2.1030.17

Reportes a presentar mensuales P2.1030.18

DESCRIPCIÓN DE POLÍTICA  CÓDIGO NÚMERO DE PÁGINA

Políticas Operativas de Alimentos y Bebidas

Reportes a presentar mensuales PR2.1040.9

Material Complementario MC-PR2. 1050

7. Procedimientos: acordes al proceso de inducción.

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

4.2 La Misión será establecida por El Franquiciante.

5. Definiciones. La Misión de la Franquicia corresponde al enunciado afirmativo en tiempo

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

Gerente de Salón Gerente de

Jefe de Cocina Jefe de

Ayudante Ayudante Segundo

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

4.2. Es la responsabilidad del Gerente de La Franquicia comunicar al Gerente de cada unidad de

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

REVISIÓN NÚMERO: 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

FECHA: 2018 Recursos Humanos Recursos Humanos

7. Procedimientos: VER DESCRIPCIÓN NARRATIVA

ACTIVIDAD UNIDAD QUE

NOMBRE DEL EMPLEADO Página 1 de 1

Manifiesto que he recibido los Manuales del departamento de

FIRMA DE LA PERSONA QUE

Nota: Como parte de la nomenclatura se establece que el departamento de

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

Misión del área de servicio

Misión del área de cocina

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

Cocinero Cocina Caliente

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

7. Procedimientos Ver Formato de Horarios en sección de material complementario.

Revisar material complementario 1

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

4.4 Entre los estándares mínimos de DEPARTAMENTO están los siguientes

1. El área de trabajo se encuentra siempre ordenada y limpia antes de iniciar labores

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO

7. Procedimientos: N/A Revisar material complementario 2

REVISIÓN NÚMERO 1.0 DEPARTAMENTO O ÁREA SUB-DEPARTAMENTO