Ingeniería de Procesos

M(o) Carlos Orlando Claros Vásquez

LOGRO DE LA SESIÓN

Al término de la sesión, el estudiante elabora un

esquema gráfico sobre tipos de procesos de su
empresa, tomando en cuenta el material
proporcionado en clase; exponiendo el contenido de
forma coherente y comunicando de manera clara y
fluida cada una de ellas.
Observemos el siguiente video
¿Qué observaste en el video?

¿El video habla de calidad?

¿Procesos o Procedimientos?
Diferencias entre Procedimientos y Procesos
PROCEDIMIENTOS
Definen la secuencia lógica de pasos
para llevar a cabo una actividad.
(Son descriptivos)
Los procedimientos son estáticos
(existen)
Buscan finalizar de una tarea.
Los procedimientos se implementan.
Se centran en el cumplimiento de la
norma.
Son sometidos a Auditorias
Existen varios responsables por
actividades
PROCESOS
Transforman las entradas en salidas
mediante la utilización de recursos
(Son operativos)
Los procesos son dinámicos
(se comportan)
Buscan la obtención de un resultado.
Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en la satisfacción del cliente y
otras partes interesadas.
Son sometidos a medición
Existe un solo responsable del proceso.
¿QUÉ ES GESTIÓN?

= +

G = P + C
Gestión = Planeamiento + Control
¿QUÉ ES GESTIÓN?

Planeamiento • Establecer un plan

Plan • Intención o sistema de intenciones

• Evaluar (la Ejecución) + Encausar

Control (Acciones Correctivas + Preventivas)
 ¿Porqué
Ingeniería de Procesos?
Principios de la Gestión de la Calidad
La Gestión por Procesos es uno de los 7 principios la norma ISO 9001-2015:

1 • Enfoque al cliente

2 • Liderazgo

3 • Participación del personal

4 • Enfoque basado en procesos

5 • Mejora continua

6 • Toma de decisiones basada en la evidencia

7 • Gestión de relaciones
Definición de PROCESO

Conjunto de actividades interrelacionadas que

realiza una empresa para transformar materiales
Proceso en productos. Son planificadas y controladas para
aportar valor al cliente.
¿Cómo aportan valor?
 Aportando Valor Agregado

Calidad Rapidez Facilidad

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Confort
Precio
COMPONENTES DE UN PROCESO

ACTIVIDADES PRODUCTOS
MATERIALES
Satisfacción
Necesidades
(Insumos) (Productos y
(¿Cómo?)
Servicios)

• Responsabilidades ¿Quién?
• Recursos ¿Con qué?
• Metodologías ¿Cómo?
• Programas ¿Cuándo?

Feedback
Ejemplos

Proceso Elementos de Entrada Actividades Productos

Zumo de Limón, hielo, 1.Preparación de Insumos

azúcar blanca, pisco, clara 2.Vaciado de ingredientes
de huevo, amargo de 3.Licuado o Batido de
Elaboración angostura, copas,
de Pisco ingredientes Pisco Sour
licuadora o vaso batidor,
Sour barman, recetario, etc. 4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo

Harina, agua, sal, levadura 1.Mezcla de ingredientes.

y otros (azúcar, clara o 2.Reposo de masa para
yema de huevos, leche, levar
Elaboración mantequilla, etc.), 3.Horneado
maquinas, maestro Pan
de Pan 4.Enfriado
panadero, instrucciones,
recipientes, vitrinas, etc. 5.Almacenamiento
 Ejemplos

Proceso Elementos de Entrada Actividades Productos

Peines, tijeras, espejo, 1. Peinado previo

talco, agua, roseador, 2. Corte
capa, navaja, silla, 3. Sacudido
Corte de estilista, etc. Cabello
4. Humedecido - peinado
Cabello 5. Afeitado Cortado
6. Talqueado - sacudido

Perfil del puesto, 1. Preparación de aviso

Asistente de 2. Revisión del aviso
reclutamiento, 3. Aprobación del aviso
computadora, papel,
servicio telefónico o de 4. Cotización de medio Curriculums
Reclutamiento
Internet, agenda 5. Aprobación de cotización de
de Personal
telefónica, caja chica, etc. 6. Publicación de aviso candidatos
7. Recepción de curriculums
FACTORES DE UN PROCESO

Talento Humano

Tecnología

Información
¿Qué es Gestión por Procesos?

Es un enfoque metodológico que usa

técnicas y herramientas para el
mejoramiento y cambio radical de los
procesos en la organización para
mejorar su eficacia
¿Cómo Implementar el Enfoque Basado en Procesos?

1 Elaborar el Mapa de Procesos de la organización

2 Identificar los procesos por mejorar

3 Elaborar Fichas de Procesos y de Indicadores

Aplicar la Mejora Continua de los procesos con base en la

4 medición y seguimiento realizado
¿Cuando implementar la Gestión por Procesos?

Ineficiencias y desempeño problemático

Cambios importantes en el panorama

empresarial
TIPOS DE PROCESOS

Procesos Estratégicos
CLIENTE

CLIENTE
Procesos Operativos
(clave)

Procesos de Apoyo
Organización Funcional VS Organización por Procesos

Elemento Funcional Por Procesos

Estructura Vertical Horizontal
Recurso principal Capital Conocimiento
Dirección Ordenes gerenciales Auto-gerencia
Dominio Jefatura Liderazgo
Orientación A la tarea Al Cliente
Qué se comprende El trabajo El proceso
Modo de trabajo Hago mi trabajo Trabajo en equipo
Problemas ¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?
Evaluación El trabajador El proceso
Solución al problema Cambia al empleado Mejora el proceso
Qué son las personas? Empleados Talento humano
¿Cómo es el Trabajo en Equipo en tu empresa?
Beneficios de la Gestión por Procesos

Eficacia y eficiencia en las operaciones

de la empresa

Mayor calidad en la experiencia de los

clientes

Menos errores, menores costos

Mejora la rentabilidad de la empresa

¿Qué haría usted?
Caso: Agencia de Viajes

Paul fue nombrado recientemente ejecutivo de un

servicio online de una agencia de viajes. Nueve meses
antes, la empresa había establecido un nuevo
servicio: enviar e-mails a los clientes para notificarles
las novedades e invitarlos a descargar la información
actualizada de los viajes y giras.
Al principio, los clientes se manifestaron encantados con el servicio. Pero el
mes pasado, muchos clientes se quejaron porque la última información
sobre viajes no estaba actualizada. Paul se da cuenta de que algo no está
bien con la actualización de contenidos y el proceso de distribución. Pero no
está seguro de cómo abordar el problema.

¿Qué haría Ud.?

 MAPA DE PROCESOS

M(o) Carlos Orlando Claros Vásquez

Mapa de Procesos

Representación gráfica de la estructura de

procesos que conforman el Sistema de Gestión
de una empresa y su complejidad depende de
cada organización.
MAPA DE PROCESOS

ESTRATÉGICOS
GESTIÓN GESTIÓN

CLIENTE SATISFECHO
PLANIFICACIÓN
RECURSOS COMERCIAL
CLIENTE

OPERATIVOS (CLAVE)

Pedido Cliente Diseño del Planificación y Fabricación

(requisitos) Producto Programación del producto

DE APOYO

SISTEMA DE
MANTENIMIENTO LOGÍSTICA
INFORMACIÓN

FEEDBACK
P. ESTRATÉGICOS: Llevados a cabo por la alta
dirección y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestión de la organización.
También se les denominada de planificación.

P. OPERATIVOS: Son aquellos relacionados con la

realización del producto e inciden directamente
en la satisfacción del cliente, se les conoce como
de línea, primarios, claves o críticos

P. DE APOYO: Son aquellos que dan soporte a

los procesos operativos. También se les conoce
como de Soporte.
 Organización Funcional

Requerimiento Usuario
del Usuario Insatisfecho
 Organización por Procesos

Requerimiento Usuario
del Usuario Satisfecho
Procedimiento para elaborar el Mapa de Procesos

Conocer detalladamente
el Organigrama

Identificar y describir cada

uno de los procesos

Selección de los Procesos

Operativos o Claves

Elaboración el Mapa de
procesos.
 Beneficios de la Gestión por Procesos

Análisis detallado de los procesos en

organizaciones de todo tipo

Se estandarizan la forma de trabajo en

las diferentes áreas

Mejora las prestaciones hacia los

clientes internos y externos
 Beneficios de la Gestión por Procesos

Permite adoptar fácilmente un

sistema de Gestión de Calidad

Uso de indicadores para medir los

resultados
Ejemplos
Planta de Alimentos Balanceados
 Planta Industrial
Estratégicos

Planificación Gestión de Gestión

Estratégica Calidad Medioambiental

Operativos

Investigación Fabricación Embalaje Comercialización

de Mercados

De Apoyo

Servicios Administración Seguridad Abastecimiento Sistemas de

Generales de Personal Patrimonial Información

CLIENTE
 Planta de Producción de Golosinas
Estratégicos

Planificación Gestión
Estratégica Financiera

C C
L Operativos L
I I
Recepción Preparación Envasado Sellado y Comercialización
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
T T
E De Apoyo E

Mantenimiento Desarrollo y Gestión Abastecimiento Transporte

de Personal
 Planta Minera

Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social Calidad

Procesos Estratégicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploración Explotación Procesamiento Comercialización
T T
E E
S S

Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos

Químicos de Energía Legal Humanos
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo
Servicios
Teamwork

Elaborar los Mapas de Procesos de:

 Galletas
 Azúcar
 Calzado
 Servicio de Restaurant
 Sistema Bancario
 Teamwork
cclaros@unjfsc.edu.pe
Caso: Mapa de Procesos 1

El Gerente lo ha nombrado parte del equipo de Mejora de Procesos de una empresa

de comercialización de productos farmacéuticos y tiene la responsabilidad analizar
los procesos, clasificarlos y finalmente elaborar el Mapa de Procesos.
Los procesos indicados son:

• Planificación • Facturación
• Consultas • Capacitación
• Limpieza • Entrega
• Suministros • Gestión de Inventarios
• Ventas • Registro Contable
• Sistemas de Información
 Teamwork
cclaros@unjfsc.edu.pe
Caso: Mapa de Procesos 2

El Gerente lo ha nombrado parte del equipo de Mejora de Procesos de una empresa

productor de cerveza y tiene la responsabilidad analizar los procesos, clasificarlos y
finalmente elaborar el Mapa de Procesos.
Los procesos indicados son:

• Mantenimiento • Gestión Calidad

• Almacenamiento de Granos • Distribución
• Abastecimiento • Gestión Administrativa
• Molienda • Filtración
• Vigilancia • Envasado
• Fermentación y Maduración
 FICHA DE PROCESO

Roger Villar M.
Ficha de Proceso

Formato que sirve para recabar

información de las características
relevantes de los procesos con el fin
de controlar y gestionar a los mismos.
Consideraciones:

La información a incluir debe ser la

necesaria para gestionar el proceso y debe
ser la seleccionada por la organización.

Ninguna norma regula el tipo de formato

que deba utilizar una organización para
describir las características de los procesos.
Información incluida en la Ficha de Proceso:
 Líder: Es el responsable de la gestión y
resultados del proceso.
Misión u Objetivo: Es el propósito del
proceso, su razón de ser o para que
existe el proceso.
 Alcance: Es el campo de acción que
abarca el proceso (el inicio y el fin).

Entradas y Salidas: Son los límites del proceso,

se debe indicar sus responsables (proveedores y
clientes tanto internos como externos).
Inspecciones: Indican los responsables y los
periodos que se realizaran los controles,
pueden ser externas como internas.
Registros: Son documentos que son
resultado del proceso o que tienen relación
con este. Permiten evidenciar la conformidad
del proceso y de sus productos.
Variables de control: Parámetros sobre los
que se tiene capacidad de actuación dentro
del ámbito del proceso y que pueden
modificar el resultado del proceso.
Indicadores: Términos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluar el proceso
Ejemplos de Fichas de Procesos:

PROCESO: Atención de Reclamos LÍDER: Supervisor Atención al Cliente

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o DOCUMENTACIÓN:

la mejora del servicio. PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo
• TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades
móviles y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística.
SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES: REGISTROS/DOCUMENTOS:
• Interna: Mensual a cargo de la • Registro de Reclamos (Sistema)
empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.
• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) • Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1. # Reclamos al mes.
• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
• Tecnología 3. % de Reclamos fundados resueltos.
Ejemplos de Fichas de Procesos:
PROCESO: Atención de Requerimientos LÍDER: Jefe de Logística

MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIÓN:

medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
• EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.
• INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción,
ALCANCE
control de calidad, cancelación.
• TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.
ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina
PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES: REGISTROS/DOCUMENTOS:
• Interna: Trimestral a cargo de la • Registro de Requerimientos o reservas
empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
• Externa: Anual (Contraloría) • Archivo Facturas, conformidad de servicio, etc
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Capacitación del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
• Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
• Tecnología 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
Ejemplos :
 EMPRESA DE TRANSPORTES HUANCHACO S.A.
PROCESO: CONTROL DE RECORRIDO SEGÚN GPS. PROPIETARIO: CONTROLADORES.
MISIÓN: CUMPLIR LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS DOCUMENTACIÒN: MLA - 01364
PARA LOGRAR LA SATISFACCIÒN DEL CLIENTE.
EMPIEZA: PROGRAMACIÒN ESTABLECIDA A CADA UNIDAD.
ALCANCE: INCLUYE: CUMPLIMIENTO DE LOS TIEMPOS DEL CONDUCTOR.
TERMINA: REPORTE DEL RECORRIDO.
ENTRADAS: NÙMERO DE UNIDADES HABILITADAS, PERSONAL (CHOFER, COBRADOR).
PROVEEDORES: CONDUCTOR DE LA UNIDAD.
SALIDAS: CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO ESPERADO POR EL PASAJERO.
CLIENTES: PASAJEROS.
INSPECCIONES: REGISTROS:
INTERNO: EVALUACIONES MENSUALES ( a cargo de la empresa) * PROGRAMACIÓN.
* REGISTRO DE CONTROL DE RECORRIDO.
EXTERNO: MTC, SGS. * CHECKLIST DE UNIDADES OPERATIVAS.

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

* CUMPLIMIENTO DE LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS. 1. % del recorrido por dìa (vueltas).
* RECORRIDO DE LAS UNIDADES. 2. % del cumplimento del recorrido.
 FICHA DE PROCESOS: GESTION DE CREDITOS

PROCESO: EVALUACIÓN CREDITICIA PROPIETARIO: JEFE DE NEGOCIOS

MISION: CUMPLIR CON LA POLITICA DOCUMENTACIÓN:
DE LA EMPRESA PARA MANEJAR UNA CAR_ MIBANCO-01231
TERA SANA
EMPIEZA:AL INGRESAR AL SISTEMA LA SOLICITU DE CRÉDITO
ALCANCE INCLUYE:VERIF. CALIFI. SBS, VISITA AL CLIENTE Y INGRE. INFOR. AL SIST
TERMINA:PRESENTACIÓN AL COMITÉ DE CRÉDITO
ENTRADAS: REQUISITOS DE CREDITO, INGRESO AL SISTEMA TOPAZ
PROVEEDORES:
AREA DE OPERACIONES
SALIDAS: LISTO PARA PRESENTARSE AL COMITÉ DE CREDITO
CLIENTES: JEFE DE CREDITO, GERENTE DE AGENCIA
INSPECCIONES: REGISTROS:
INTERNA: REVISÓN DE CADA EXPEDIENTE * INFOCORP
POR EL GEFE O GERENTE DE AGENCIA * ACTA DE COMITÉ DE CRÉDITO
SEGÚN EL MONTO DE CREDITO SE VISITA * REPORTE DE MONTOS DE
NEGOCIO DE CLIENTE DESEMBOLOS DIARIO EJECUTA_
EXTERNA: SBS,EN CUALQUIER MOMENTO DO Y PROYECTADO

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

MANUAL DE CREDITOS Y COBRANZAS % PRODUCTIVIDAD DIARIA

MANUAL DE CATÁLAGO DE PRODUCTOS % DESEMBOLOS EJECUTADOS
 INDICADORES DE GESTIÓN

M(o) Carlos Orlando Claros Vásquez

Indicador de Gestión

Es un parámetro cuantificable, que nos

ayuda a ver la evolución de la gestión,
respecto a niveles previamente
definidos como aceptables o estándares
Indicador de Gestión

Es un DATO REVELADOR, que nos

indica si vamos en el camino correcto

Mide si estamos cumpliendo

nuestros objetivos
Paradigmas de la medición por Indicadores

 Si el indicador es malo nos castigarán

 No hay tiempo para diseñar indicadores

 Medir las desviaciones de los indicadores es difícil

 Hay cosas imposibles de medir

 Es más costoso medir que hacer.

Características Básicas de un Indicador

Medible en términos cuantitativos o cualitativos,

para hacer una comparación entre la situación
actual y la situación esperada.

Preciso: Debe ser inequívoco, es decir, no debe

permitir dudas sobre el tipo de dato a recoger

Oportunidad: Los datos deben recolectarse a

tiempo y ser analizados oportunamente para
poder actuar
Aplicación de los Indicadores de Gestión

Definir Metas

Ejecutar las mediciones

Análisis de la información

Aplicar las acciones

preventivas/correctivas

Comprobar los efectos

Identificación y Definición de Indicadores

Una organización, debe plantearse la necesidad de definir

indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

 ¿Qué debemos medir?

 ¿Dónde es conveniente medir?
 ¿Cuándo hay que medir? ¿En que momento o con que
frecuencia?
 ¿Quién debe medir?
 ¿Cómo se debe medir?
 ¿Cómo se van ha difundir los resultados?
 ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?
Ficha de Definición de Indicadores
Definición del Indicador
Proceso a Medir Recepción de Materiales
Nombre del Indicador Nivel de cumplimiento de Proveedores

 Pedidos recibidos fuera de tiempo 

Fórmula   100
 Total pedidos recibidos 
U.M. %
Fuentes de Información
- Reporte de recepción de materiales
(Input)
Frecuencia de toma de datos Diario
Meta 95%
Responsable de la Medición Analista de Compras
Descripción de la Medición Uso de hoja de cálculo (Excel)
Frecuencia de Análisis Semanal
- Jefatura de Compras
Área(s) a Reportar
- Jefatura de Logística
Beneficios de los Indicadores

Satisfacción del cliente Interno y Externo

Porque somos proveedores de nuestro producto/
servicio a otras áreas (cliente interno) y a
nuestros clientes externos.

Monitoreo del proceso

Seguimiento exhaustivo para detectar las
oportunidades de mejora, sino además para
implementar las acciones.
Beneficios de los Indicadores

Benchmarking
A través del benchmarking podemos evaluar
productos, procesos y actividades y compararlos
con los de otra empresa.

Mejoramiento Continuo
Mejora la Calidad, Productividad,
Competitividad, Estandarización.
Ejemplos
DEFINICIÓN DEL INDICADOR
PROCESO A MEDIR
NOMBRE DEL INDICADOR
FORMULA
U.M.
FUENTES DE INFORMACIÓN
(Input)
FRECUENCIA DE TOMA DE
DATOS
META
RESPONSABLE DE MEDICIÓN
DESCRIPCIÓN DE LA MEDICIÓN
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
ÁREA(S) A REPORTAR
RECEPCIÓN Y COLGADO DE POLLO VIVO
% de Aves Recibidos de acuerdo al Requerimiento.
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑃𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
x 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑃𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠 .
%
Reporte de Recepción de Aves.
Diaria.
100%
Analista de Producción.
Uso de Hoja de cálculo(Excel).
Diaria.
Jefatura de Producción.
 DE F INIC ION DE L INDIC ADOR
PROCESO A MEDIR
NOMBRE DEL INDICADOR
FÓRMULA
UNIDAD DE MEDIDA
FUENTES DE INFORMACION
FRECUENCIA DE TOMA DE DATOS
META
RESPONSABLE DE LA MEDICION
DESCRIPCIÓN DE LA MEDICIÓN
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
AREA(A) A REPORTAR
EVALUACION CREDITICIA
PRODUCTIVIDAD POR ASESOR
(MONTO DESEMBOLSADO/ META DESEMBOLSO)x100
%
SISTEMA TOPAZ, OPCION REPORTE DESEMBOLSOS DIARIO
DIARIO
95%
GERENTE DE AGENCIA
USO DE HOJA DE CÁLCULO (EXEL)
DIARIO
GENERENTE ZONAL, ASESORES DE NEGOCIOS
 RECUERDA QUE:
“Lo que no se mide no se puede controlar,
y lo que no se controla
no se puede gestionar”
 CICLO PHVA

M(o) Carlos Orlando Claros Vásquez

Principios de la Gestión de la Calidad
La norma ISO 9001-2015, se basan en siete principios de gestión de calidad:

1 • Enfoque al cliente

2 • Liderazgo

3 • Participación del personal

4 • Enfoque basado en procesos

5 • Mejora continua

6 • Toma de decisiones basada en la evidencia

7 • Gestión de relaciones
La Mejora Continua y la Gestión de la Calidad
Mejora Continua

Iniciativas de MEJORA

Proveedores Procesos de la Organización Clientes

Mejora Continua

Las actividades de mejora pueden variar desde las pequeñas mejoras

continuas en el lugar de trabajo hasta las mejoras significativas de
toda la organización
¿Qué es la Mejora Continua?
 Ciclo PHVA

Actuar Planear

Verificar Hacer
 Planear

Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir los
resultados

Responde a:
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
Involucrar a la gente
correcta

Comprender las
necesidades de los clientes

Establecimiento de
objetivos a alcanzar

Determinar las estrategias

para alcanzar las metas

Analizar los procesos a

mejorar
 Hacer

Es la ejecución del plan trazado,

con la implementación correcta
de los procesos planificados
 Preparación adecuada de
recursos y personas

Aplicación de lo planificado
 Verificar

Realizar el seguimiento y la medición

de la mejora de procesos y productos
Verificación de los resultados de las
acciones realizadas

Comparación con los objetivos.

Revisar los problemas y errores

 Actuar

Tomar acciones para mejorar

continuamente el desempeño
de los procesos
Proponer alternativa de mejora

Incorporar la mejora al proceso

Comunicar la mejora a todos los

integrantes de la empresa

Estandarizar la mejora y el cambio

¿A qué se puede aplicar
Mejora Continua?
Los Productos

Los Procesos

La Infraestructura, la
Tecnología

Los Sistemas de Gestión

Las relaciones con las

partes interesadas
Resolviendo problemas
Caso: Tiendas por Departamento

Ud. es Gerente de una red de tiendas por departamento,

las cuales tiene diversos procesos y operaciones de
negocio y requiere registrar las compras de los clientes,
tener al día el inventario, pagar a los empleados,
comprar nuevas mercancías y evaluar las tendencias de
las ventas.

Actualmente tiene un sistema que sólo está implementado en el área de

Almacén.

Qué cosas debe mejorar para poder tomar las mejores decisiones respecto a qué
líneas de mercancías tienen que añadirse o descontinuarse o qué tipo de
inversión requieren, para ganar ventaja sobre otros minoristas en la competencia
por los clientes.
Teamwork

 Equipo: 3 participantes
 Elaborar el Mapa de Proceso de su empresa
 Elaborar 2 Fichas de Proceso (1 para cada
proceso operativo
 Elaborar 4 Fichas de Indicadores (2 para
cada proceso operativo)

 Formato: ppt
 Enviar a: Aula Virtual.
 Fecha: Domingo 14/03/21
 Hora: 23:59 pm