7 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO EN AMAZON

Después de 27 años de ofrecer sus servicios, Amazon es de lejos una de las

compañías más exitosas de la historia, llegando incluso a poseer un patrimonio neto de más
de 200 mil millones de dólares y posicionándose como una de las empresas con el capital
más grande del mundo. Para una compañía así, la cual es dirigida por uno de los mejores y
más influyentes empresarios de Estados Unidos, Jeff Bezos, el futuro no puede ser más
que prometedor. En sus inicios se caracterizó principalmente por su función como gran
medio de comercialización web, y en la actualidad sorprende con todo tipo de innovaciones
y con la expansión a otros terrenos como la industria del entretenimiento.
¿Cómo logró esta compañía norteamericana llegar a consagrarse como todo un
hito del mundo de los negocios? ¿Cómo explicar su abrumador crecimiento desde su
fundación el 5 de julio de 1994 hasta la actualidad?
En esta oportunidad te presentamos los siete principios de liderazgo que
Amazon ha desarrollado en las políticas de su empresa, y que pueden ayudar
significativamente a entender por qué ocupa la posición que ocupa hoy.

Principio #1: Invención y simplificación

Para explicar el poderío de Amazon basta con mencionar un dato sencillo: la
compañía vende más bienes a través de su propia plataforma que lo que venden, en
conjunto, las 12 empresas que la siguen en el ranking mundial. Además, sus ganancias
siguen y siguen creciendo a tal punto que crecen más rápido que el conjunto de las ventas
por la web.
Para Amazon, este éxito comercial se debe en parte a la capacidad de invención y
resolución de problemas de sus propios empleados, los cuales, por políticas de la misma
corporación, están preparados para el continuo mejoramiento y actualización del sistema en
lugar de encargarse de mantener el statu quo. De esta forma, mientras la creatividad e
ingenio para cambiar los servicios es algo imprescindible en Amazon, otras compañías se
conforman con empleados que sepan mantener el orden de las cosas de acuerdo a lo que ya
se conoce y se ha probado, sin novedad.

Principio #2: Tener la razón la mayoría de las veces

Gracias al buen sistema de selección de personal y a excelentes decisiones de
contratación, los altos mandos y líderes de Amazon se caracterizan por ser, la mayoría de
las veces, infalibles. Esta capacidad para acertar a la hora de tomar complicadas decisiones
comerciales no surgió de la noche a la mañana, pues los dirigentes seleccionados son los
más destacados profesionales, los cuales tardaron muchos años en preparar su buen criterio
y sus métodos de trabajo.
Por estas razones es que en el mundo de los negocios se cree comúnmente que los
líderes de Amazon casi siempre tienen la razón. Y en aquellas pocas oportunidades en las
que yerran, estos profesionales están más que preparados para encontrar múltiples
aprendizajes en el error.

Principio #3: Insistir en los estándares más altos

Los líderes de Amazon tienen los estándares más altos porque esperan que todo
empleado piense y actúe como un verdadero líder, lo cual, por la misma competencia,
obliga a todo el conjunto a mejorar su desempeño. La compañía también aprovecha otros
mecanismos, como el de los “contratos de servicio”, para garantizar cierto nivel de
calidad en lo que se ofrece tanto a clientes internos como externos.
Por otro lado, en el denominado mundo del “contact center” también es vital la
cualidad de medirlo todo, pues no hay otra manera de conocer la efectividad de cada acción
y de cada agente si no es por medio de la habilidad del manager o el supervisor para
cuantificar hasta el más mínimo detalle. De esta manera pocos ignoran, hoy en día, que la
excelencia a través de la métrica produce brillantes resultados de alta calidad.

Principio #4: Pensar en grande

La vida de Jeff Bezos es en la actualidad de las más brillantes y exitosas historias
divulgadas en todo tipo de medios sobre emprendimiento, y si se llegó a ocupar esta
distinguida posición fue, precisamente, por mantener, además de un sólido compromiso,
gigantescas ambiciones empresariales. Se sabe también que desde el principio Amazon les
ha dado menos importancia a las ganancias inmediatas que a la creación de valor y el
crecimiento a largo plazo.
Bezos suele utilizar el término “flujo de caja libre”, con sus siglas FCF, para
resumir lo que está intentando llevar a cabo en la compañía. Para pensar en término de
FCF, Amazon utiliza el siguiente enfoque, según divulgan varios medios de comunicación:
1. Empezar con el flujo de caja bruto y restarle los gastos. Esto da el FCF.
2. El FCF representa la cantidad de dinero que tienes disponible para crear un nuevo
negocio, invertir en más tecnología, pagar las deudas o lanzar otro negocio.
3. El FCF también permite la continua innovación que Amazon necesita para seguir
creciendo y no conformarse con la estabilidad momentánea.
 Principio #5: Enfoque en el cliente
Los líderes de Amazon tienen muy claro algo: el principal enfoque de toda
compañía debe estar siempre en el cliente, pues como diría el gran empresario Sam Walton,
él tiene la capacidad de despedir a cualquier empleado, desde el vigilante hasta el gerente,
con tan sólo irse a comprar a otras marcas.
Algo importante para poder tener un buen enfoque en el cliente es el
establecimiento de un adecuado canal de comunicación con él, por eso es imprescindible
que todo emprendedor cuide muchísimo el tipo de políticas de servicio al cliente que
establece. Estas políticas deben buscar de todas las maneras posibles que la comunicación
con los usuarios, además de clara y amigable, sea muy extensa y recurrente, todo con el fin
de estar siempre actualizados con el sentir del consumidor.

Principio #6: Más calidad, menos marketing

Todos los grandes empresarios del mundo siempre han manifestado que, en lugar de
gastar inmensas cantidades de dinero en marketing, la mejor alternativa siempre será
invertir cuanto sea necesario en un producto de alta calidad, un producto que esté muy por
encima de la media. De este modo, a pesar de no haber gastado millonadas en
mercadotecnia, la misma satisfacción del cliente se convertirá en la mejor promoción de
nuestros servicios y nuestra marca.
El error común de los líderes menos capacitados es crear una expectativa muy
grande, además de costosa, para el ofrecimiento de un producto mediocre que termina por
generar una gran desilusión en todos los públicos.

Principio #7: Construir una gran cultura

Jeff Bezos en repetidas ocasiones ha descrito la cultura de Amazon como
“amistosa” y a la vez “muy intensa”.
Intensa porque cuando uno conforma un grupo de diestros profesionales, sin duda
tiene que haber espacio para el debate y el intercambio de ideas, por eso el mismo Bezos
desafía a sus empleados a que rebatan sus ideas y logren proponer mejores proyectos.
Asimismo, la cultura es cooperativa y amistosa porque, una vez tomada la decisión,
los líderes ponen toda su determinación y voluntad en el cumplimiento de los acuerdos, sin
obstaculizar el proceso con dudas que ya fueron resueltas en las juntas directivas.
 Por tal motivo, este principio, además de crear una cultura adecuada, nos ayudará a
establecernos ante nuestros propios compañeros de trabajo como un auténtico líder que
sabe disponer de manera brillante los procesos.

Así concluimos la lista de los siete principios de liderazgo que han guiado a
Amazon por el camino de la excelencia. Un camino duro, pero que ha permitido que sea la
marca mejor valorada del mercado y que promete muchísimo más para el siglo XXI. Para
finalizar, tenemos la sabiduría de Jeff Bezos, el cual siempre tiene frases célebres para
inspirar a los emprendedores:

“Si no eres terco, te rendirás de tus propios experimentos antes de tiempo. Y si no eres
flexible, no verás una solución distinta al problema que intentas resolver”