DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN TOTAL DE CALIDAD PARA UN

PROGRAMA ACADÉMICO CONSIDERANDO EL MODELO EFQM Y EL

MODELO MALCOLM BALDRIGE
Tomas Fontalvo Herrera1, Valentina Castillo Puello1, Maira Díaz Martínez1
(1) Facultad de Ciencias Económicas, Programa de Administración Industrial,
Universidad de Cartagena, Campus piedra de Bolívar, Cartagena, Colombia.
Resumen: Esta investigación propone una estructura de gestión total de la calidad
considerando el modelo EFQM y el modelo de Malcolm Baldrige. Como marco
teórico se trabajó con los conceptos asociados a gestión total de la calidad, los
modelos de excelencia ya señalados y la gestión de la calidad en los programas
académicos. Como metodología este es un trabajo de investigación de corte
cualitativo racional lógico propositivo, para lo cual será necesario identificar los
requisitos de los modelos y compararlos, con lo cual se establecerán diferencias y
similitudes que permitirán establecer una estructura operativa de un Sistema de
Gestión Total de la Calidad. Como resultado de esta investigación después de un
análisis comparativo se propone una estructura operativa en base a los requisitos
de los dos modelos de excelencia para aplicarlo a un sistema de gestión total de la
calidad (Falta discusión )

Palabras Clave: Sistema de Gestión Total de Calidad, Modelo EFQM, Modelo de

Malcolm Baldrige
DESIGN OF A TOTAL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR AN ACADEMIC
PROGRAM CONSIDERING THE EFQM MODEL AND THE MALCOLM
BALDRIGE MODEL
Abstrac:
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de gestión de la calidad ofrecen nuevas oportunidades en el campo
de la gestión, que responde a la necesidad de estructuras flexibles, adaptables a
las necesidades de los estudiantes, mediante la organización y funcionamiento de
los procesos (Larina, 2015). Entre diferentes enfoques de los sistemas de gestión
de la calidad, se encuentran aquellos que son enfocados a la excelencia, estos
pueden ser enfocados a las organizaciones, la salud y la educación (Jeong et al.,
2017).
Las instituciones universitarias y en especial los programas académicos se
enfrentan actualmente en una competencia para poder llenar las necesidades y
expectativas de los clientes (Fontalvo et al., 2021). El compromiso de las
Instituciones de Educación Superior (IES) con la sociedad obliga a sus directivos a
perfeccionar sus sistemas de gestión e implementar las nuevas tendencias de la
administración en sus organizaciones para mejorar su oferta a la sociedad,
mediante la implementación de nuevos métodos y técnicas para la gestión
académica (Becerra et all,2019). Frente a esto los grupos de interés exigen una
serie de requisitos y características que deben cumplir los programas para poder
ofertar sus servicios y de esta manera garantizar el aseguramiento de la calidad.

Hay varios enfoques para medir el desempeño de una organización. En este caso
el modelo Malcom Baldrige brinda un marco de excelencia en el desempeño
ampliamente utilizado para reconocer organizaciones que tienen procesos
destacados centrados en el cliente (Haktanır & Kahraman, 2020). Por otro lado, el
modelo EFQM representa un medio adecuado para la creación del modelo
excelencia empresarial sostenible y la autoevaluación en las Instituciones de
Educación Superior. En este sentido es importante analizar cómo se pueden
operacionalizar para generar valor, cual es la diferencia entre ambos modelos, su
enfoque y valor agregado o estándar de calidad que tiene cada uno para un
programa académico.

En razón de lo anterior esta investigación se plantea los siguientes interrogantes:

1. ¿Cuáles son los requisitos del modelo EFQM y el modelo Malcolm
Baldrige?
2. ¿Cuáles son las diferencias del modelo EFQM y el modelo Malcolm
Baldrige en relación con los estándares de alta calidad para los programas
académicos?
3. ¿Cuál es el valor agregado de la integración e implementación de los
modelos EFQM y Malcolm Baldrige a través de un sistema de gestión total
de la calidad para los programas académicos?
4. ¿Qué estructura permite integrar el modelo EFQM, el modelo de Malcolm
Baldrige y los estándares de alta calidad en los programas académicos?
Las preguntas problemas generaron los siguientes objetivos específicos en esta
investigación i) Definir los requisitos del modelo EFQM y el modelo Malcom
Baldrige
ii) Establecer las diferencias del modelo EFQM y el modelo Malcolm Baldrige en
relación con los estándares de alta calidad para los programas académicos, iii)
Determinar el valor agregado de la integración e implementación de los modelos
EFQM y Malcom Baldrige a través de un sistema de gestión total de la calidad
para los programas académicos, iv) Proponer una estructura que permita integrar
los requisitos de los modelos de excelencia en los programas académicos a través
de un sistema de gestión total de la calidad.
Cabe resaltar que la intención de esta investigación es proponer el diseño de un
sistema de gestión total de la calidad aplicado a un programa académico
considerando el Modelo EFQM y el Modelo Malcolm Baldrige, para este diseño se
van a tomar los planteamientos ya mencionados. En el cual se analizaran los
requisitos de los modelos de excelencia para proponer una estructura de procesos
que genere valor al implementarla en un sistema de gestión total de la calidad
para un programa académico, por su parte debemos destacar que la información
proporcionada por este artículo de investigación podría contribuir a proporcionar
un excelente aporte al análisis y diseño de sistemas de gestión total de la calidad
a programas académicos aplicando modelos de calidad como el EFQM y el
modelo de Malcolm Baldrige, en el marco del cumplimiento de requisitos de
calidad. De tal manera que crea un aporte a la construcción de temas actualizados
en teorías como diseño de sistemas de gestión de la calidad.
MARCO TEORICO
Gestión Total de la Calidad
La Gestión Total de la Calidad es una filosofía de gestión basada en un conjunto
de indicadores y conceptos de gestión modernos los cuales están relacionados
con proyectos innovadores, conceptos de administración básicos y habilidades
técnicas, que permiten apuntar a la mejora continua (Hassan & Jaaron, 2021).
Estos modelos son usados en múltiples organizaciones para mejorar la calidad de
sus servicios y productos, ayudar a reducir los defectos y obtener la satisfacción
del cliente (Shafiq et al., 2019). El proceso de implementación de esta requiere
realizar un cambio real en el diseño de la organización, las operaciones y la
cultura en la medida estratégica, lo que puede ser una tarea complicada para
muchas organizaciones que buscan adoptar la mejora (Mohammed et al., 2013)
Modelos de excelencia
El modelo European Foundation for Quality Management (EFQM), ha
implementado las bases para mejorar el desempeño de las organizaciones (Liu et
al., 2021). La adopción de este modelo ha sido propuesta como una herramienta
viable para diagnosticar la efectividad del desempeño organizacional y mejorar las
debilidades (Pop & Pelau, 2017). El cual enfatiza la autoevaluación y detección de
fortalezas y debilidades utilizando nueve principios rectores que evalúan los
avances de las organizaciones en su camino a la excelencia, permitiendo
reconocer brechas en la gestión de la calidad y monitorear su mejora (Rodríguez-
González et al., 2020).
Por su parte el modelo Malcolm Baldrige ha sido ampliamente utilizado como
modelo de referencia para la gestión de calidad, cuyo objetivo es coordinar e
integrar practicas organizativas claves para mejorar los resultados comerciales y la
competitividad (Mellat-Parast, 2015). Este modelo utiliza tres conjuntos de criterios
separados pero relacionados: negocios, educación y atención médica, los criterios
educativos utilizan la terminología de estudiantes y otras partes interesadas. Estos
criterios son modificados cada dos años para garantizar que sigan reflejando
prácticas de gestión validadas y de vanguardia, esenciales para lograr un
rendimiento óptimo (Thompson & Blazey, 2017)
La Gestión de la Calidad en los Programas Académicos
Dentro de los estándares de los programas académicos para que estos sean
escuelas modelo sobre las mejores prácticas para el Sistema de Gestión Total de
la Calidad existen nociones, principios y metodología y otros enfoques para
desarrollar la calidad de las escuelas modelo en su conjunto (Srima et al., 2015).
Todos los enfoques de la estrategia de desarrollo actualizada deben basarse en
soluciones conceptuales modernas. En condiciones competitivas entre programas
académicos, el éxito en la educación se logra mediante la gestión basada en
procesos (Larina, 2015)
La calidad del proceso educativo está determinada por factores como: La calidad
de la gestión en la organización y planificación (programas académicos y
currículo); la calidad de la enseñanza e implementación de los servicios ofrecidos
(técnicas educativas, aulas y laboratorios, equipamiento); la calidad de los
recursos de apoyo: metodológicos y de personal (personal académico, libros
académicos; ayudas didácticas; libros de tareas, etc.) (Larina, 2015). Una de las
facetas importantes que permite a las universidades participar en las actividades
de transferencia de conocimiento universidad-universidad involucran diversas
interacciones institucionales / organizacionales, junto con la participación
gubernamental, que ayudan a crear y promover la competitividad de estas
utilizando una generación efectiva de conocimiento (Alimohammadlou & Eslamloo,
2016)
METODOLOGÍA
Este es un trabajo de investigación de corte cualitativo racional lógico propositivo,
para lo cual será necesario identificar los requisitos de los modelos y compararlos,
con lo cual se establecerán diferencias y similitudes que permitirán establecer una
estructura operativa de un Sistema de Gestión Total de la Calidad. Se realizó un
análisis comparativo entre los requisitos de los modelos de excelencia y
estándares de calidad objeto de investigación, como resultado de este análisis se
establecieron los factores y requisitos de calidad diferenciables dentro del marco
de investigación ya mencionados, lo anterior a través de un análisis cualitativo en
el cual en función de los requisitos de cada modelo de excelencia, se propuso una
estructura de procesos básicos que permitió establecer el enfoque e
intencionalidad en los programas académicos. Posteriormente se procedió a
definir los criterios, requisitos y factores que generan valor agregado a los
programas académicos de educación superior. Finalmente se propuso una
estructura de procesos, que permitió integrar los requisitos de los modelos de
excelencia en los programas académicos a través de un sistema de gestión total
de la calidad.
Fuentes de Información
Para la recolección de la información se realizó una revisión documental en bases
de datos académicas como WoS y Scopus, en la cual se tuvieron en cuenta
documentos que contaran con información relacionada con sistemas de gestión de
la calidad, el modelo EFQM y el modelo de Malcolm Baldrige aplicados a
programas académicos. Con el fin de realizar el análisis, la comparación,
establecer diferencias y valor agregado de los modelos de excelencia y los
sistemas de gestión de la calidad, se utilizó la Figura 1 en la que se observan los
actores, partes interesadas, los estándares asociados con el sistema de gestión
de la Total de Calidad.
Es importante para esta investigación, destacar que los modelos de excelencia y
la gestión de la calidad son aplicables en cualquier contexto empresarial de
producción o servicio, como lo son para nuestra investigación los programas
académicos. Pero lo realmente importante de articular en esta investigación son
los requisitos de los modelos de excelencia para proponer una estructura de un
sistema de gestión total de la calidad en base a los modelos de excelencia
señalados. El método establecido para el desarrollo de la investigación se
presenta a continuación en la Figura 2.
Figura 1. Elementos de análisis para los modelos de excelencia y el sistema
de gestión total de calidad.

Logros e impactos de
Grupos de interés 1. Modelo EFQM aprendizaje en los
asociados a los 2. Modelo Malcolm Baldrige educandos que
programas académicos 3. Gestión Total de la Calidad transforman los
en programas académicos contextos
Fuente: Elaboración propia, basado en Diseño de un sistema integrado de gestión
de la calidad para programas académicos de educación superior en Colombia
(Fontalvo & De La Hoz, 2018).
Figura 2. Método para analizar, identificar diferencias, enfoque y valor
agregado de los estándares

Identificar los Identificación de

Análisis comparativo diferencias entre
requisitos de los
entre los modelos de los modelos de
modelos de
excelencia y los SGTC excelencia
excelencia

Definir el valor
Identificación de Diseño de la
agregado de la
criterios estructura básica de
integración de los
Análisis y significativos y un SGTC que permita
dos modelos de
conclusiones relevantes de los integrar los dos
excelencia a un
modelos analizados modelos analizados
SGTC

Fuente: Elaboración propia, basado en Diseño de un sistema integrado de gestión

de la calidad para programas académicos de educación superior en Colombia
(Fontalvo & De La Hoz, 2018).
RESULTADOS
Con el fin de realizar la comparación de los modelos de excelencia y el sistema de
gestión total de la calidad se utilizó la tabla 1, se presenta un análisis comparativo
entre los criterios y requisitos de los modelos de excelencia, en los cuales son
referidos los métodos usados mejorados para abordar los requerimientos de los
criterios.
Tabla 1: Análisis comparativo de los requisitos de calidad total de los
modelos de excelencia para un programa académico.
Requisitos
Modelo Malcolm Baldrige Modelo EFQM
Enfoque: Resultados:
  Los métodos usados para abordar el
proceso. Se refiere al grado en que los resultados
 El grado de pertinencia de los métodos obtenidos por la organización obedecen a la
respecto a los requerimientos del planificación de la organización, alcanzan los
subcriterio. objetivos planteados, abarcan las áreas más
 La eficacia en el uso de los métodos. relevantes y cuál es su evolución en el tiempo.
 El grado en el que el enfoque es
repetible y basado en datos e
información confiable (sistemático)

Despliegue: Enfoque:
 El enfoque es aplicado al abordar los
requerimientos del subcriterio Evalúa en qué medida la planificación
relevantes e importantes para la realizada por la organización responde a las
organización. necesidades de los grupos de interés, tiene
 El enfoque es aplicado una lógica clara, se identifican procesos bien
consistentemente. definidos y apoya la política y estrategia.
 El enfoque es usado por todas las
unidades de trabajo apropiadas.
Aprendizaje: Despliegue:
 El refinamiento del enfoque a través
de ciclos de evaluación y mejora. Considera lo que hace una organización para
 El refuerzo a los cambios no llevar a cabo lo que ha planificado, valorando
incrementales (mejora discontinua) en en qué medida se ha implantado lo que se ha
los enfoques a través de la innovación. planificado y la forma en que se ha realizado.
 Compartir refinamientos e
innovaciones con otras unidades de
trabajo y procesos relevantes en la
organización.
Integración: Evaluación y Revisión:
 El enfoque está alineado con las
necesidades organizacionales Se refiere a las actividades de evaluación
identificadas en otros requerimientos contempladas por la organización, a la
del subcriterio. periodicidad de su aplicación, y la utilización
 Los indicadores, información y de los resultados obtenidos para emprender
sistemas de mejora son acciones de mejora.
complementarios al interior de los
procesos y unidades de trabajo.
 Los planes, procesos, resultados,
análisis, aprendizaje y acciones son
armónicas entre procesos y unidades
de trabajo para apoyar las metas
organizacionales globales.
Fuente: Elaboración propia, basado en Maderuelo, (2002) y Rodríguez &
Sandoval, (2018).
Los modelos de excelencia son usados como un instrumento para la evaluación y
retroalimentación de las organizaciones en este caso programas académicos. De
esta manera hacen posible identificar en qué punto se encuentra los programas en
el camino hacia la excelencia y las posibles carencias que estos tengan para
proponer o implantar soluciones estratégicas. De esta manera los modelos reúnen
aquellos elementos fundamentales que pueden ser usados como referencia para
ser introducidos a un sistema de gestión total de la calidad.
En relación con los requisitos asociados con el estándar de alta calidad, se plantea
la importancia que debe tener para el programa académico generar cultura de
mejora continua, considerando la competencia nacional e internacional, su
identidad, tipología, naturaleza y misión de la organización, con la finalidad de
aspirar la integración de una forma coherente y creativa de la docencia, la
investigación y la proyección social. De tal manera que esta se pueda verificar por
medio de los logros alcanzados y los impactos generados a los grupos de interés
o partes interesadas.
Elementos diferenciables de los modelos de excelencia aplicados a un SGTC
Como elementos diferenciables entre los modelos de excelencia podemos señalar
que el modelo Baldrige crea un marco de referencia para establecer el plan de
desarrollo de una cultura de calidad atendiendo al cultivo de un conjunto de
valores que permita ejercer una serie de prácticas institucionales para hacer de
este un proceso sustentable a mediano y largo plazo. Así mismo el modelo EFQM
proporciona a los programas una visión global, para impulsar y estimular la mejora
continua hacia la excelencia, permitiendo a los programas comprender la relación
que existe entre lo que lo que se hace y se logra institucionalmente.
La siguiente Tabla 2, presenta las diferencias respecto a la aplicación de estos
modelos y la manera en cómo se implementan en un sistema de Gestión Total de
la Calidad
Tabla 2. Diferencias entre los modelos de excelencia aplicados a un SGTC

Sistema de Gestión Total

Aplicación
El Modelo está integrado por
nueve criterios frente a los
cuales se evalúa el
Modelo EFQM progreso de la organización
hacia la excelencia, cinco
criterios facilitadores y cuatro
resultados
Modelo Malcolm Los criterios del Modelo
Baldrige Baldrige ofrecen una
de la Calidad
Para su implementación a un
sistema de gestión de calidad
el modelo EFQM, se deben
implementar los siguientes
pasos:
 Etapa de definición de
compromisos
 Etapa de
autoevaluación del
programa
 Etapa de elaboración
del plan de mejora
 Etapa de aplicación
del plan de mejora
Para su implementación en el
sistema de gestión, es
 necesaria una visión en
conjunto de toda la
perspectiva completa del
organización, representada
sistema de gestión de la
por la estructura del modelo
organización. La base del
y, al mismo tiempo, un
sistema está formada por las
enfoque más profundo de las
siete categorías y los valores
principales áreas que vienen
del modelo.
identificadas en las
categorías del mismo.
Fuente: Elaboración propia, basado en Cabana Espinoza & Delgado Torres,
(2017) y ARROYO, (2019).
La finalidad del modelo EFQM aplicado al ámbito educativo es conocer la realidad
del programa mediante la autoevaluación, y reflexionar sobre ella, lo que
posibilitará elaborar planes y estrategias de mejora. Dichas características, junto
con la implicación de la alta dirección y el talento humano en el proceso de
autoevaluación y la toma de decisiones, se consideran factores que inciden en la
mejora de la calidad de los servicios que el programa académico presta a la
sociedad (Cabana Espinoza & Delgado Torres, 2017). Por otro lado, la finalidad
del modelo de Malcolm Baldrige es mejorar la gestión en las organizaciones,
alcanzar excelencia del desempeño, crear valor para todos sus grupos de interés,
particularmente clientes y usuarios, multiplicar el intercambio de informaciones
sobre la mejora de las prácticas (Castañeda & Cruz, 2011). )
Valor agregado de la integración e implementación de los modelos EFQM y
Malcom Baldrige
Al integrar los dos modelos de excelencia al sistema de gestión total de la calidad,
se propone una estructura de criterios requeridos que permitirá la implementación
de los procesos necesarios para alcanzar los logros y objetivos esperados y de
esta manera evaluar la propuesta del sistema de gestión total de calidad. Lo
anterior permite tener identificado los logros de aprendizaje para los requisitos de
alta calidad.

Al diseñar un sistema de gestión total de calidad se promueve un contexto de

proactividad y mejora continua para los procesos de una organización. Es por esto
que al integrar los modelos de excelencia a un sistema de gestión de calidad se
logra una gestión más eficaz y eficiente, lo que permite generar competitividad en
el contexto que intervenga el programa y de estar manera reducir actividades que
ocasiones errores
Los criterios Baldrige para el desempeño de la excelencia ofrecen una perspectiva
de sistemas para la comprensión de la administración del desempeño. Estos
criterios reflejan prácticas de administración, consideradas como líderes, a partir
de las cuales una organización puede medirse a sí misma. (Campos, 2015). Por
otro lado, el modelo EFQM hace referencia a la inclusión de la innovación como
clave para la ventaja competitiva, además tiene un mayor énfasis en los clientes y
demás grupos de interés.
A partir del análisis realizado en la Tabla 1, entre los modelos objeto de esta
investigación, surgen los requisitos básicos que deben considerarse cuando se
diseña un sistema de gestión de gestión para un programa académico. Con
respecto o anterior se presenta una estructura Figura 3 en donde se proponen los
componentes de un sistema de gestión total de la calidad en donde se puede
percibir la relación existente entre los modelos de excelencia

Figura 3. Estructura básica de un sistema de gestión total de la calidad con base

en los modelos Malcolm Baldrige y EFQM.

Liderazgo Estrategia Planificación Direccionamiento.

estratégica Proyecto educativo
Operación

Procesos Consejo Académico

Aspectos Docentes
curriculares

Medios educativos
y de aprendizaje.
Estudiantes Especializaciones
Infraestructura Aspectos académicos
y Docentes
física y tecnológica Permanencia y graduación
Egresados Maestrías

Bienestar Aprendizajes significativos Doctorados

académico

Acompañamiento
en el proceso de
aprendizaje

Fuente: (Liu et al., 2021), (Fontalvo et al., 2021), (Rodríguez & Sandoval Mejía,
2018).
DISCUSION
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