ESTRATEGIAS SC, CRM

- MARÍA JOSÉ CARVAJAL

- YORLEIDYS BAZQUES
- ROGER PÁJARO

INS: BRENDA RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO COMERCIO Y SERVICIOS

GESTIÓN LOGISTICA

FICHA: 2305778

BARRANQUILLA- ATLÁNTICO
2021
 ESTRATEGIAS SC CRM

Un CRM o Costumer Relationship Manager es una herramienta que te permite manejar de forma
ordenada todas las interacciones con tus clientes o prospectos, ya que una de sus funciones es
monitorear con precisión todos los acercamientos para conocer a fondo sus intereses y poder
llevar a cabo un proceso de ventas más enfocado, acertado y efectivo

Una de las grandes ventajas que aporta el CRM a la industria de la logística es que da la posibilidad
de llevar mayor control en una base de datos de prospectos, no obstante, esta solo es uno de los
beneficios que ofrece.

¿CON QUÉ SE RELACIONA EN LA LOGÍSTICA?

Están relacionadas con la gestión de relaciones de los clientes en la cadena de suministro.

El CRM debe implementar herramientas para analíticas de clientes, personalización, comercio

electrónico, redes sociales, colaboración, etc.

Estas estrategias son la Interacción con clientes actuales y futuros y compañías que quieren
fidelizar el cliente actual y capturar nuevos clientes donde se automatiza integrando actividades
orientadas a él, tales como ventas, mercadeo y servicio al cliente, Porque el mercadeo posiciona
el producto, posiciona la marca y detecta la necesidad de venta donde las ejecuta y el servicio al
cliente se encarga de darle soporte a las compañías, requerimiento, aclaración de dudas,
acompañamiento.

Los clientes son fundamentales en la planeación, estructuración y gestión de la cadena de

ministro, de allí la importancia de gestionar datos e información relacionados con estos.

Cabe aclarar que cuando se habla de cliente en este pueden ser de distintas características
clasificados por distintas categorías como por ejemplo clientes como personas naturales o clientes
como personas jurídicas, también se pueden segmentar por importancia en la compañía, por canal
de distribución, y en el ámbito empresarial los clientes son fundamentales en la planeación,
estructuración en la cadena de suministro que tiene importancia al tener información relacionado
con estos y que sea información confiable, oportuna.

¿A qué me refiero con eso? Pues se trata de entender que tengo un cliente en el canal de
comercio electrónico y pues este está buscando velocidad en las entregas o el precio o si tengo un
cliente en el canal tradicional de tu a tu seguramente esté buscando una experiencia clásica de ser
atendido.

Ejemplo: Un cliente se antoja de comprarse ropa (de marca x, calidad x, etc) entonces hablando
desde el comercio electrónico lo que quiere es velocidad en su envió y un buen precio, ya
hablando de un comercio tradicional pues lo que buscaría es comprar en un almacén agradable,
que tenga buen ambiente, impecable y que reciba buena atención.

En base a ello, es fundamental entender el tiempo y como estructura la cadena, pensar en donde
pues me localizo, donde se ubican las plantas de procesamiento, donde se ubican los centros de
distribución, donde ubico los almacenes regionales, donde ubico los puntos de ventas, donde
proviene el proveedor.

Se infiere entonces que el cliente es el que direcciona la estructuración de la cadena de suministro.

 ENFOQUES DEL CRM

Puede desarrollarse en 2 enfoques tales como:

1. ESTRATEGIA: Relacionadas con el mercadeo y las ventas que gestiona las relaciones con
los clientes. Este es más organizacional, más empresarial, más alineado con el plan
maestro de logística en cadena de suministro.
2. TIC: Especializadas para gestionar datos e información clave y efectiva que soporta
relaciones con cliente y su cadena de suministro.

¿Y cuál de estas 2 son más importantes? Tal ves las tecnologías hoy son más relevantes pero el
enfoque de CRM estratégico se requiere entonces ambos son necesarios, complementarios y se
deberían incluir dentro del modelo.
 OBJETIVOS DE UN CRM

 Centralizar en una TIC con única base de datos información de interacciones de los clientes
y la cadena. Se trata de entender ventas, frecuencias de compra, que productos de
portafolio tienen mayor rotación o cuáles productos se compran conjuntamente, cuáles
tienen más reclamos, cuales son los costos, precios, actividades asociadas a un portafolio
en una estrategia en el que vende.
 Incrementar el conocimiento del cliente, sus requerimientos, deseos y tendencias
oportunas y efectivas. El cliente puede ser que hoy consume, utiliza o compra un producto
un servicio porque no tiene más alternativas y el ya tiene una tendencia, un
comportamiento o un patrón que va a cambiar y nosotros deberíamos tener esa
capacidad de predicción y el CRM puede incluir modelos cuantitativos matemáticos para
hacer tema de perspectiva de predicción.
 Sincronizar los procesos logísticos y empresariales con los clientes buscando su captación,
fidelización, así como generación experiencias al atender su necesidad. Nos debe permitir
gestionar y detectar como desarrollamos esa experiencia en el cliente y cómo lo captamos
en redes, de forma tradicional, si hay un CRM quizá en el ámbito de la calidad.
 Facilitar la gestión del cliente desde la perspectiva operacional, mercado y financiero. Es
decir, el cliente y de ahí generar sincronización con otros procesos logísticos en la cadena
de suministro.
CRM, LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTRO

Puede ser en el nivel operativo, táctico y estratégico.

- En el siglo XXI los sistemas y cadenas de suministro, se diseñan y gestionan hacia el cliente,
su atención afectiva y “felicidad”. Queremos el cliente genere voz a voz, innovación en
producto, en proceso de organización orientado al cliente, midiendo la rentabilidad que
estos nos generan, entonces hoy diseñamos y gestionamos sistema logístico orientado a la
producción, productos y logística según el cliente.
- El cliente impacta en el riesgo, efectividad, productividad y rentabilidad en el sistema
logístico. Lo que hablamos ahora, la tecnología, considerando cuál es el retorno de la
inversión de una tecnología de producción o de seducción o en la estructuración logística,
cuál es el ciclo de vida de ese producto o servicio que se le ofrece al cliente y que según
ese ciclo de vida al ser muy corto se tendría que tener una logística demasiado flexible,
adaptativa y que responda a esa necesidad y se genera alto riesgo. Por eso al hacer el
análisis y la gestión con la relación al cliente puedo presionar mucho menor esos riesgos
teniendo menos de estos, siendo más efectivos con más ingreso, eficiencia y
productividad.

De ahí se indica una relación necesaria y natural entre el cliente, la logística y la cadena de
suministro para generar una interacción efectiva.

IMPACTOS DEL CRM

Cobra importancia conocer cuales son los impactos del CRM, qué buscamos cuando la
compañía desea implementar las estrategias y el tic de CRM.

 Incremento potencial de las ventas

 Información estratégica del cliente
 Mercadeo enfocado a segmentos
 Reducción potencial de costos logísticos en la cadena de suministro
 Aumento de la rentabilidad y sostenibilidad
 Efectividad logística en la cadena y mejoramiento en los pronósticos de inventario
 Colaboración

Para concluir

Las estrategias de CRM son esa creación de acciones o tácticas, diseñando operaciones logísticas 
necesitando una doble capacitación: por un lado, disponer de las competencias necesarias para
elaborar un plan estratégico en términos generales, es decir, saber cómo estructurarlo y qué
elementos integrar en él, destacando los procesos y las actividades clave que lleven al objetivo
fundamental de incrementar las ventas y lograr una ventaja competitiva sostenible. Donde el crm
lo facilita. se lleva a cabo para el movimiento integral de una empresa y prescriben los objetivos de
tareas productivas, tomando para ello como factor indispensable el servicio y la atención al
cliente.

Un ejemplo de estrategia CRM es el desarrollo de un enfoque de gestión que alinee al cliente con
la cadena de suministro, evaluando la rentabilidad de los mismos, definiendo objetivos orientados
a la gestión y estructuración de segmentos de acuerdo a sus necesidades y a las de la empresa.