DIPLOMADO VIRTUAL EN

AUDITORIA DE CUENTAS MEDICAS

Guía didáctica 4: Gestión de Glosas y Devoluciones

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 Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica del MÓDULO
4: GESTIÓN DE GLOSAS Y DEVOLUCIONES, el estudiante logre la siguiente
competencia específica:

 Asociar los diferentes tipos de glosas a los tiempos de respuesta y plazos

para conciliación según normativa vigente

Los contenidos temáticos a desarrollar en la guía didáctica del módulo 4,

son:

Conceptos generales de
glosas y objeciones

Indicadores relacionados
con glosas

Idea general de las

objeciones y glosas

Ilustración 1: Contenidos temáticos.

Fuente: Autor

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Tema 1: Conceptos Generales de glosas y objeciones
Tema 1: Nombre del tema
GESTION DE GLOSAS Y OBJECIONES, DEFINICIONES Y CONCEPTOS

Entregadas las cuentas de cobro a las aseguradoras es necesario hacer el

seguimiento a las mismas, este seguimiento incluye los procesos relacionados con
el manejo de las objeciones, glosas, recaudo de los pagos y el control de la
cartera.
Las OBJECIONES son inconsistencias presentadas a una cuenta, las
cuales son devueltas por las entidades aseguradoras a las instituciones
hospitalarias para su respectiva corrección.
La DEVOLUCIÓN es una no conformidad que afecta en forma total la
factura por prestación de servicios de salud, encontrada por la entidad
responsable del pago durante la revisión preliminar y que impide dar por
presentada la factura o pagada después de ser radicada.
Las causales de devolución son taxativas y se refieren a falta de
competencia para el pago, falta de autorización, falta de epicrisis, hoja de atención
de urgencias u odontograma, factura o documento equivalente que no cumple
requisitos legales, servicio electivo no autorizado y servicio ya cancelado.
La entidad responsable del pago al momento de la devolución debe
informar todas las diferentes causales de la misma (Anexo 6 de la Resolución
3047 de 2008 y sus modificaciones de acuerdo a la Resolución (4331 de 2012).

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 LAS GLOSAS: Según el Anexo 6 de la Resolución 3047 de 2008, se
definen como: no conformidades que afecta en forma parcial o total el valor de la
factura por prestación de servicios de salud, encontrada por la entidad
responsable del pago durante la revisión integral, que requiere ser resuelta por
parte del prestador de servicios de salud.
Las Glosas pueden ser iniciales, es decir desde la misma presentación de
la cuenta o pueden ser posteriores a la contestación de objeciones, estas glosas
son inconsistencias definitivas que no están sujetas a respuesta y sustentación.
Las objeciones y glosas a las cuentas de cobro presentadas por las
Instituciones, son observaciones de las aseguradoras por las inconsistencias que
han detectado en su revisión.
Cuando en una cuenta se presentan inconsistencias en lo que respecta a
su presentación, consolidación, aplicación de tarifas, cobertura de servicios, etc…
La EPS devolverá la cuenta a la IPS para su corrección, y los prestadores de
servicios de salud tendrán la obligación de aclarar o corregir las observaciones y
dar respuesta a las mismas dentro de un plan establecido.
Entre las objeciones y glosas más comunes tenemos:
 Documentos sin diligenciar o mal diligenciados
 Documentos enmendados
 Inconsistencias en los soportes anexos
 Cobro sin la comprobación de los derechos de usuario
 Falta de información estadística
 Errores en los cobros, tarifas mal aplicadas, sumas incorrectas
 Falta de la relación de pacientes
 Falta de documentos
 Prestación de servicios por fuera de los planes de beneficios
 Falta de pertinencia técnico científica entre diagnóstico y procedimientos
realizados y servicios prestados.
 Documentos sin firma del paciente……entre otros.

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Las objeciones y glosas podrán ser formuladas total o parcialmente
dependiendo de la causa de la glosa:

GLOSA TOTAL: Si la causa involucra a toda la cuenta e impide la

aceptación parcial de los servicios prestados, es decir la observación afecta el
total de cuenta y su contestación permitirá en unos casos, como:
La objeción por facturación a otra entidad diferente a la que pertenece el
usuario en cuestión, y recuperar la cuenta una vez se cumpla la refacturación por
ejemplo.
GLOSA PARCIAL: Cuando se realiza sobre unos servicios o
procedimientos específicos, estando la EPS o Aseguradora en la obligación de
aceptar y reconocer el pago de parte de los servicios facturados que no tienen
inconsistencias.
Este proceso ofrece la oportunidad de evaluar la calidad de los
procesos técnico administrativo y técnico-científicos y de los productos
generados por parte de la institución.
PRESENTACIÓN DE GLOSAS: Las glosas presentadas por las
aseguradoras, es un punto crítico en el proceso control de cartera de las
instituciones prestadoras de servicios por cuanto los procedimientos para su
recepción y tramite no se han estandarizado en la mayor parte de las instituciones,
lo que impide un conocimiento certero del monto real de los servicios prestados.
Para un adecuado manejo de las objeciones y glosas presentadas es
necesario acordar con las aseguradoras los requisitos y plazos para su
presentación, y la IPS debe establecer los procedimientos y tiempos para su
recepción.

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 PLAZOS: En relación con los plazos, si en el contrato de prestación de
servicios no está establecido el plazo para la presentación de glosas por parte de
las aseguradoras, se adopta lo establecido en la normatividad vigente, es decir la
EPS, deberá operar este proceso de acuerdo a la normatividad vigente en el tema
para realizar la revisión o auditoría de cuentas y para comunicar a la IPS, las
objeciones que presenta la cuenta o factura.
- La Ley 1438 de 2011, Artículo 57

RECEPCIÓN DE GLOSAS
El procedimiento de recepción de la comunicación de las objeciones o glosas
presentadas por las Aseguradoras, con las cuales las IPS tiene contrato de
prestación de servicios, está encaminado a garantizar que las entidades
contratantes cumplan con los requisitos exigidos para la presentación de
objeciones o glosas, se establezca plenamente la fecha de entrega y recepción de
dicha comunicación y se deje constancia de su realización.
Independiente del mecanismo establecido para la recepción de las
objeciones o glosas, se debe verificar el cumplimiento de los requisitos acordados
para su presentación, y dependiendo del mecanismo acordado adoptar la
conducta establecida en caso de no cumplir plenamente los requisitos.
Para establecer plenamente la fecha de entrega y la recepción por parte de
la IPS, de las objeciones o glosas realizadas, el funcionario que recibe debe dejar
constancia en el original la fecha y hora de su recepción, consignar su nombre y
firma.
El proceso de recepción de objeciones o glosas se termina con el registro
de las objeciones o glosas presentadas en un instrumento que debe ser diseñado
para tal fin y que puede ser complementario o con el mismo registro consecutivo
de facturas presentadas, al cual se le han adicionado las casillas necesarias para
este fin.

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 Tema 2: Indicadores relacionados con glosas

INDICADORES RELACIONADOS CON GLOSAS

1. INDICADOR DE FACTURACION RADICADA
Fórmula = Fx. Radicada x100 / Fx. Reconocida
Propósito: Evaluar la eficiencia en Facturación
Periodicidad: Mensual
2. INDICADOR DE GLOSA TRANSITORIA
Fórmula = Glosa Transitoria x 100 / Fx. Radicada
Propósito: Evalúa eficiencia y eficacia en Facturación y política de glosa de EAPB
Periodicidad: Mensual
3. INDICADOR DE ACEPTACION DE RESPUESTA DE GLOSA
TRANSITORIA
Fórmula = Glosa aceptada inicial x 100 / Glosa transitoria
Propósito: Evalúa eficiencia y eficacia en Facturación y Auditoría y política de
glosa de EAPB
Periodicidad: Mensual
4. INDICADOR DE NO ACEPTACION EN RESPUESTA A GLOSA
TRANSITORIA
Fórmula = Glosa no aceptada inicial x 100 / Glosa transitoria
Propósito: Evalúa eficiencia y eficacia en Facturación y Auditoría y política de
glosa de EAPB
Periodicidad: Mensual
5. INDICADOR DE ACEPTACION EN RESPUESTA A GLOSA
RATIFICADA
Fórmula = Glosa aceptada en conciliación x 100 / Glosa ratificada
Propósito: Evalúa eficiencia y eficacia en Facturación y Auditoría
Periodicidad: Mensual
6. INDICADOR DE NO ACEPTACION EN RESPUESTA A GLOSA
RATIFICADA
Fórmula = Glosa no aceptada en conciliación x 100 / Glosa ratificada

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Propósito: Evalúa eficiencia y eficacia en Facturación y Auditoria
Periodicidad: Mensual
7. INDICADOR DE GLOSA DEFINITIVA
Fórmula = Glosa definitiva x 100 / Facturación radicada
Propósito: Evalúa eficiencia y eficacia en Facturación y Auditoría
Periodicidad: Mensual
8. INDICADOR DE RECAUDO DE CARTERA
Fórmula = Facturación Mensual radicada x 100 / Recaudo mensual recibido
Propósito: Evalúa la efectividad del recaudo de la facturación generada
Periodicidad: Mensual

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Tema 3: Idea general de las objeciones y glosas

Objeciones y Glosas:
La primera novedad que presenta una cuenta de cobro es la generada por las
Objeciones o glosas realizadas por la aseguradora, se debe llevar un registro y
control Sobre ellas, este registro o control requiere de la siguiente información:
Fecha de recepción de las objeciones o glosas realizadas, valor facturado,
valor objetado o glosado, contestación de objeciones o glosas, valor de objeciones
o glosas soportadas, fecha de respuestas a las glosas, valor de objeciones o
glosas aceptadas, valor de la glosa definitiva.
“Aceptadas las glosas se tienen conocimiento claro del monto real de
La cartera”.
Adicional a los datos mencionados, en relación con las glosas, la institución
requiere para alimentar otros procesos como el contable: relación de las facturas o
documentos equivalentes a factura, con el monto del valor modificado por las
glosas aceptadas en cada una de ellas.

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T

3: Nombre de

Como ejercicio práctico no calificable y libre a realizar puede elaborar un cuadro

en forma de resumen con las glosas y objeciones más comunes para facilidad en
los procesos de revisión de cuentas.

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LEURO MARTINEZ. Mauricio. Facturación y Auditoría de Cuentas de Salud.
Bogotá: ECOE EDICIONES. 2010.

LEURO MARTINEZ. M. Facturación y Cartera por venta de servicios de Salud.

Casa editorial. Grupo Eco médicos. Bogotá – Colombia.

MALAGON LONDOÑO. Gustavo. Auditoria en Salud. Bogotá. Ediciones

Panamericana 2003.

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Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el Diplomado Virtual en
AUDITORIA DE CUENTAS MEDICAS del Politécnico de Colombia, y solo
podrá ser reproducida con esos fines. Por lo tanto, se agradece a los
usuarios referirla en los escritos donde se utilice la información que aquí se
presenta.

GUÍA DIDÁCTICA N°4

M2-DV02-GU04
MÓDULO 4: GESTIÓN DE GLOSAS Y DEVOLUCIONES
DIPLOMADO EN AUDITORIA DE CUENTAS MEDICAS

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2021

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: Claudia Vélez, docente virtual
Revisión del texto: Comité de revisión
Diseño: Luisa Fernanda Serna, Comunicaciones

Editado por el Politécnico de Colombia

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