Pablo Solarte Narváez

Jsolartenar2018@gmail.com
C.C 1087421225 Túquerres-Nariño
Aprendiz
SENA Regional

Instructivo la entrevista

Caso de mora identificado:

Alberto es un deudor con 5 meses de mora, se deuda paso a cobro pre jurídico, se venció su plazo de pago
y excedió la etapa administrativa.

Estado de situación del deudor:

El cliente cuenta con una cartera vencida de 150 días, obligación que pasa a cobro prejudicial según las
políticas de la empresa.

Instructivo para realización de entrevista de cobranza con cliente:

El cliente y deudor Alberto, presenta un atraso en el pago de su deuda, la entidad aplicas las normas de
administración y recuperación de carteras ya establecidas, y en el cumplimiento de esa normativa es
pertinente realizar una entrevista al cliente Alberto, antes de hacer preciso el cobro pre jurídico. En la
realización de esta entrevista se debe cumplir el siguiente instructivo:

Tener buena presentación ante el cliente, ser agradable con alto sentido de carisma, pero siempre
manteniendo el sentido profesional del cumplimiento de su labor.

El objetivo de la visita es que el cliente se sienta cómodo, que sienta que sus objeciones e inquietudes han
sido tendidas y resueltas además de eso convencer al cliente de los beneficios que le traería pagar, su
deuda.

El buen trato al cliente debe existir siempre independientemente de lo que pase

No entrar en controversias innecesarias y que alejan el objetivo primordial la consecución del pago

Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no realizar el pago, ser lo
más comprensible posible, sin dejar a un lado el objetivo, el cual es lograr el pago.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de la motivación: la positiva y la negativa,
porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago,
este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la
empresa le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; o
otra opción sería que se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el
plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.

Digamos que yo soy ese cliente del banco Mundo Mujer y presento una mora en un crédito financiero por
más de 180 días

¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto?

R/= creo que pertenece a cobranza judicial, cobro de recuperación porque ya es de más tiempo

¿Cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones legales?

R/=Las Características del plan son:

-Abogados externos

-Casas externas de cobro

-Llamadas telefónicas

-Comunicaciones escritas

-Correos electrónico

-Mensajes de textos

-Mensajes de vos

-Visitas domiciliaras
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R/=Y sus respectivas obligaciones son:

- Prestar servicio civil en situaciones de calamidad pública

- Contribuir al mantenimiento a través del pago

-Respetar las leyes o posiciones que el banco dirija

-Cumplir con los convenios de contratación colectiva

-Pagar puntualmente las comisiones bancarias y, si se trata de una tarjeta de crédito, los intereses pactados

- Devolver los fondos utilizados en la forma pactada.

-Informar a la entidad de crédito sobre sus circunstancias económicas y personales.

Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.

- Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, esto quiere decir, en las condiciones informadas,
ofrecidas o pactadas con el consumidor. Las entidades también deben emplear adecuados estándares de
seguridad y calidad en sus productos y servicios.

- Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna sobre los
productos y servicios ofrecidos. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

- NO incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales, ni a convenir cláusulas que puedan afectar
el equilibrio de los contratos o dar lugar a abuso de posición dominante.

- Elaborar los contratos y anexos de forma clara y con letra legible a simple vista. Estos documentos deben
ser puestos a disposición del cliente para su aceptación. Las copias de los documentos que soporten la
relación contractual deberán entregarse al respectivo cliente y contener los términos y condiciones del
producto o servicio, los derechos y obligaciones, las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para
determinarlos.

- Abstenerse de realizar cobros que no estén pactados o no se hayan informado previamente al consumidor
financiero.

- Tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u otras
operaciones realizadas.

- NO realizar cobros por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber iniciado una real encaminada
efectivamente a dicha gestión y sin haber informado al consumidor. Las gestiones de cobro deben realizarse
de manera respetuosa y en horarios adecuados.

- Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de
reservado.

- Dar constancia del estado y las condiciones específicas del producto cuando el consumidor financiero lo
solicite.

- Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores
financieros.

- Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una
atención eficiente y oportuna a los consumidores.

- Permitir a sus clientes las consultas gratuitas, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad
señale, del estado de sus productos y servicios.

- Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera dedicado al

consumidor financiero.

- Reportar a las Superintendencia Financiera el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de
manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad en sus
oficinas, cajeros de su red y página de Internet.

- Dar a conocer a los consumidores financieros en forma previa, el costo de la operación que va a realizar
(brindándole la posibilidad de efectuarla o no).
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- Disponer de los medios electrónicos y controles para brindar eficiente seguridad a las transacciones y a la
información confidencial de los consumidores financieros.

- Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales
y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de
pruebas, en los casos de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho
punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones
electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

- Desarrollar programas de educación financiera a sus clientes, sobre los diferentes productos y servicios
que prestan, obligaciones y derechos y costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de
entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus
derechos.

Las obligaciones que se deben dar ante este problema son:

-Cuando no se llega a ningún acuerdo con la entidad, ellos acuden a abogados para un juicio, donde puedan
concluir su situación.

- Negociación de deudas o reporte a data crédito

- Acuerdo privado convalidado judicialmente

-Si ninguno de los dos anteriores es posible, de manera residual un juez podrá ordenar la liquidación
patrimonial.

Instructivo para realizar la entrevista.

La Empresa requiere de sus trabajadores que sean los más adecuados. Por eso realiza procesos de
selección para conocer a los candidatos y quedarse con los mejores. La prueba más importante del
proceso de selección es la entrevista, en la que el entrevistador decidirá por el comportamiento y por las
respuestas que del aspirante para ver si es un buen candidato al puesto.

Concepto de Entrevista

Es un intercambio verbal en el cual existen dos roles bien definidos:

-El entrevistador: Persona encargada de obtener información sobre opiniones, creencias, saberes,
conocimientos, ideas, actitudes, desarrollo del deudor, entre otros.

-El deudor: Es la persona que es entrevistado Es la persona obligada legalmente a satisfacer (finalizar) una
deuda. Es aquella persona o empresa que está obligada a satisfacer una deuda; partimos de que el origen
de la deuda es de carácter voluntario, es decir, que el deudor decidió libremente comprometerse al pago de
dicha obligación. Un deudor adquiere bienes o servicios de un tercero y estos bienes son distintos de los
que normalmente proporciona la empresa, por ello, estos deudores no tienen la condición estricta de
clientes. Estos deudores crean un crédito que han de pagar. Hay que tener en cuenta que la deuda no
tiene por qué ser de dinero; puede ser la entrega de una cosa o la prestación de un servicio.

Tipos de deudores

Hay distintos tipos de deudores dependiendo de cómo se originó la deuda o cómo se finalizará la misma.

Alguno de ellos son, por ejemplo, el deudor insolvente; este deudor declara que no posee los medios
necesarios (dinero o el bien en sí) para satisfacer la deuda, en este causo el acreedor, es decir, la persona
que quiere que le paguen puede iniciar acciones legales contra él.

Otro tipo de deudor es el deudor solidario, a esta persona se le puede exigir legalmente el pago o
terminación de la deuda que el deudor principal contrajo con anterioridad.
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El deudor solidario está obligado por ley a prestar el servicio o pagar el dinero si así lo exige el acreedor..

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Mientras que los deudores responden a las demandas de primero. Por lo tanto se dice que la entrevista es
un proceso de interacción con un fin determinado.

Lo cual se dice que la entrevista es la herramienta necesaria para la satisfacción de la excelencia personal
es uno de los factores que más influencia tiene en la decisión final respecto de la aceptación de un
candidato-
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Donde vive?

Donde ha trabajado?

El tiempo utilizado para este tipo de preguntas no debe demorar más de 30 segundos. Luego se debe dirigir la
conversación hacia Io que nos interesa.

Es muy importante comenzar bien, porque esto nos ayudará en el resto de la entrevista, ya que el
entrevistado va a1ocalizar su atención en nosotros, se crea un clima cordial y Una sincera simpatía.

Vale destacar que usted no debe ser un nuevo amigo del entrevistado, sino solo una persona cordial, que
deberá lograr que el entrevistado se sienta cómodo de modo que le cuente todo Io que usted nnecesita saber
para formar una decisión.

1-Antes de la entrevista

-Lea la hoja de vida de los aspirantes

-Verifique las referencias

-Planifique las preguntas para socializar y exponer sus respectivas preguntas junto con las del entrevistado

-Basándose en la descripción del puesto, agregue preguntas adicionales si es necesario

-Deje constancia firmada

2-Durante la entrevista

-Verifique el documento de identidad

-Preséntese y tranquilice al candidato

-Explique la forma en que se Llevará a cabo la entrevista: "Yo hago las preguntas primero, y luego será su
turno"

-Utilice las preguntas brindadas. Estas se idearen para obtener información general y explicita sobre las
habilidades del candidato

-Tome notas

-Dele al candidato la oportunidad de Jo cular preguntas

-Explique los futuros pasos y los procesos de seguimiento.

Después de la entrevista

-Analice toda la información relevante y realice su análisis inmediatamente después de la entrevista

-Complete los Formularios necesarios.

-Al Finalizar la entrevista se debiera tener un panorama de la historia educacional, motivación de logro y
niveles de auto exigencia, capacidad de trabajo, aptitudes y los hábitos de trabajo, expectativas de
autoeficacia, autoestima, procedimientos de la empresa, innovación para el cargo, habilidades
interpersonales, niveles de inversiones extroversiones, sociales, haciendo viabilidad, manejo de conflictos,
persuaden la capacidad calidad del contacto interpersonal, estabilidad emocional, madurez y/o tolerancia a
la lustración, auto modifica, redes de apoyo social, expectativas de desarrollo y habilidades intelectuales.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

R/: Crear un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para motivar a los clientes a que paguen a
tiempo, encontrar el tono adecuado para hablarle firmemente al cliente cuando se pasa del plazo de pago Y
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negociar los términos de pago, recurriendo en primera instancia al contacto directo con los clientes, y en
última a las agencias de cobranza.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

R/: Teniendo en cuenta que los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento de la
entidad, pero en muchos casos son de difícil cobro, esto ayudaría a entender que así como la entidad presta
un servicio ellos tienen responsabilidad con ella misma.

¿Qué entiende por cobranza?

R/: la obtención del dinero correspondiente a una actividad, ya sea una venta o un préstamo

¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?

R/: La optimización del contacto con los clientes y que esto garantice el éxito en cuento a la recuperación y
rotación de la cartera.

¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?

R/: La disposición de la persona que va a estar en contacto con el cliente, que su lenguaje sea siempre
positivo, que trate siempre de dar respuesta a cada duda generada por el mismo, que sea amable pero firme y
que siempre el cliente sea lo primero y los más importante.