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Se efectúa por
medio de señales,
símbolos o
movimientos
corporales
COMUNICACIÓN
No Verbal
EMPRESA
Unidad productiva
dedicada y
organizada, para la
explotación de una
actividad
económica, con la
finalidad de buscar
rentabilidad.
MISIÓN
Es el motivo, propósito, fin o razón de ser
de la existencia de una empresa, porque
define: 1)Lo que pretende cumplir en su
entorno en el que actúa 2) Lo que
pretende hacer 3) El para quién lo va a
hacer, influenciada, por las preferencias
de la gerencia y/o propietarios, los
factores externos del entorno, los
recursos disponibles etc.
VISIÓN
Es el camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de
rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de
crecimiento junto a las de
competitividad.
E M P R E S A
CLASIFICACIÓN
Sectores Económicos
El origen de Capital
Su tamaño
El pago de impuestos
El número de propietarios
La función social
E M P R E S A
SECTORES ECONÓMICOS
EXTRACTIVAS: Dedicadas a la
explotación de recursos naturales.
SERVICIOS: Le presta o entrega servicios
a la comunidad.
COMERCIAL: Comercializa los productos
terminados en fábrica.
INDUSTRIAL: Transforma la materia prima
en un producto terminado.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Conjunto de
normas, hábitos y
valores, que
practican los
individuos de una
organización y que
hacen de esta su
forma de
comportamiento.
CULTURA ORGANIZACIONAL
NORMA: Todo lo que está escrito y
aprobado, que rige a la organización y
debe ser respetado y acatado por todos
los integrantes de ella.
HABITO: Es lo que no está escrito pero se
acepta como norma.
VALOR: Cualidad de una persona que
integra una organización, sencillez,
alegría, responsabilidad, honradez etc
CLIMA ORGANIZACIONAL
Es la percepción
individual que tienen
cada una de las
personas acerca de las
características o
cualidades de su
organización, al evaluar
el clima organizacional,
en parte de está
evaluando es la cultura
de la organización.
MANUAL DE FUNCIONES
Instrumento de
trabajo, que contiene
el conjunto de normas
y tareas que
desarrolla cada
funcionario en sus
actividades diarias,
basados en los
procedimientos,
sistemas, normas de
la organización.
CONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONES
BÀSICAS_________________________________________
PERFIL__________________________________________________________________________________________________
REQUISITOS____________________________ ESTUDIO- HOMOLOGACIONES Y/O EXPERIENCIA___________________
ANTECEDENTES_________________________ (INTERNO Y EXTERNO)___________________________________________
RESPONSABILIDADES____________________________________________________________________________________
La educación es el descubrimiento de
nuestra propia ignorancia.
Imagen.
Expectativas y
percepciones
acerca de la
calidad.
La manera como
se presenta un
servicio.
La extensión o la
prolongación de su
satisfacción .
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA
OPERACIONES DE SERVICIOS
Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del
cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal
de la empresa
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCION EN EL SERVICIO
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido común para ver como puede
resolver el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una
buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL
CLIENTE.
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree
dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los
traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar
un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones
que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
Contestar, no me corresponde
La
estrategia
El
cliente Los
Los empleados
sistemas
Tolerancia al contado
Sistema “ Amable “
Sistema “Acorde a la estrategia “
Momento de
Verdad