EL COMERCIO ELECTRÓNICO

INTRODUCCIÓN

El comercio electrónico, cada día va invadiendo más y más al consumidor, de tal manera que lo

va exponiendo a una vulnerabilidad implícita, si se tiene en cuenta que los dueños del comercio

tienen todas las ventajas. Las diferentes políticas de consumo tendientes a proteger al consumidor

no son suficientes ni precisas, frente al veloz desarrollo tecnológico. De acuerdo con la

Constitución Política colombiana el gobierno está en la obligación de velar en forma eficaz por los

derechos de los consumidores para que éstos reciban productos y bienes de alta calidad, para lo

cual fue creada la ley 1480 de 2011, que dio un giro a la situación general de los derechos de los

consumidores en el mercado electrónico, eje principal del presente trabajo. Para el estudio, se

tienen en cuenta los lineamientos establecidos por actores internacionales como la ONU y algunos

nacionales, teniendo en cuenta el estudio del conocimiento acumulado en el tema, para así obtener

mayor claridad sobre la problemática del tema en estudio. Lo que se busca en sí, es encontrar las

condiciones reales a las que se tienen que enfrentar los consumidores colombianos dentro de la

actual ley nacional y ver cómo pueden ser protegidos por las normas establecidas en el ámbito

internacional del comercio exterior. El comercio electrónico crece exponencialmente día a día,

haciendo que Colombia vaya quedando a la deriva frente a las tareas que se pueden procurar “para

exigir la protección de los bienes o servicios adquiridos por el medio virtual”.

 DESARROLLO

El comercio electrónico es cualquier forma de transacción comercial donde las partes

involucradas interactúan en forma electrónica y no como se ha hecho tradicionalmente, o sea por

medio de intercambios o trato físico directamente.

Problema de Investigación

Para tratar de encontrar una solución al problema de la protección o defensa al consumidor en

el ámbito del comercio electrónico, es necesario ir más allá del entorno nacional, puesto que en los

países desarrollados existe una copiosa legislación relacionada con este tema, lo cual a su vez crea

confusión tanto en los empresarios que ofrecen el servicio virtual, como en los consumidores. Esto

se refleja en una desventaja para los consumidores antes que en una protección a sus derechos. La

legislación nacional que incluye el Estatuto del Consumidor, mediante ley 1480 de 2011, refleja

un prometedor derecho de consumo, aunque no se sabe si alcanzará a llenar las expectativas y retos

que deben ser resueltos en esa relación, que a veces es conflictiva entre las partes. Preocupa el

hecho de que las pymes de las economías en desarrollo, no tienen una claridad suficiente a cerca

del manejo de estos nuevos mecanismos. La situación se ha presentado como consecuencia del

impulso tomado por las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC), que

promete un desarrollo comercial extraordinario.

Oicatá, afirma que “… los derechos del consumidor en Colombia presentan claras diferencias

y falencias frente a otros Estados, donde los niveles de desarrollo tecnológico y legal les permiten

obtener una protección eficaz”. Esta es una circunstancia que se presenta debido a los numerosos

trámites que el usuario debe realizar, obligándolo en última instancia a desistir, lo cual lo convierte

en “víctima de los productores de bienes y servicios”.

 Todo lo anterior lleva a la formulación de la pregunta: "¿Cuál es el nivel de eficiencia y eficacia

que tiene el nuevo Estatuto del Consumidor o ley 1480 de 2011, para amparar los derechos de los

consumidores colombianos en el comercio electrónico? ".

JUSTIFICACIÖN

Mercosur, ha enfatizado “que la protección a los consumidores debe convertirse en una de las

prioridades de los países en América Latina” puesto que el tema del comercio electrónico, junto al

derecho que tienen los consumidores, es un aspecto de suma importancia en la actualidad, movido

por el constante crecimiento de los negocios electrónicos lo cual obliga al establecimiento de

normas bien definidas que protejan a los consumidores de bienes y servicios por este medio. La

Corte Suprema de Justicia, teniendo en cuenta el crecimiento del consumo masivo, afirma que es

imperante la necesidad de crear mecanismos que permitan la modernización de las estructuras

económicas y jurídicas que respondan a estos cambios inusuales, con el fin de que la intervención

estatal suavice el desequilibrio económico y condicione un ordenamiento jurídico en favor de las

nuevas prioridades de la comunidad, más específicamente en la fisura que se está presentando entre

empresarios y consumidores, dada por la diferencia de poderes donde predomina el de los

empresarios, por lo cual, la ley es la que tiene que entrar a nivelarlos, máxime cuando se sabe que

Colombia está rezagada “en materia de análisis económicos y jurídicos sobre esta relación de los

derechos de los consumidores en el marco del comercio electrónico”. Es por eso que “surge la ley

1480 de 2011 o Estatuto del Consumidor, el cual fija la nueva estructura legal que orientará en los

próximos años los mecanismos de defensa de los derechos del consumidor en los diferentes

ambientes o escenarios, en los cuales adquiere dicha calidad”, en pro de Protección a los

consumidores.
MARCO REFERENCIAL

Los nombres de consumidor o usuario y empresario, son los que figuran en la ley 1480 de 2011,

la cual establece las normas legales sobre su comprensión. Según la ley “ejusdem” consumidor es:

“Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un

determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad

propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su

actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario”.

En lo referente al proveedor o expendedor, la ley en referencia lo define como la persona que

“[...] de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice

productos con o sin ánimo de lucro”.

En cuanto a las garantías generales, el artículo 7º de la ley, ibidem, indica que “el productor o

proveedor debe responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de

los productos. Así mismo, hace una precisión en lo relacionado con la prestación de servicios,

donde establece que en los casos en que la obligación sea de medio, es la calidad la garantía legal”.

De acuerdo con el Artículo 7º, garantía legal “es la obligación, en los términos de esta ley, a

cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen

estado y funcionamiento de los productos”.

En el artículo 51, el Estatuto del Consumidor habla “…del derecho que tiene el consumidor a

la reversión del pago cuando este se realiza a través de los mecanismos de comercio electrónico

(tarjeta de crédito u otro medio de pago electrónico), en donde el consumidor “… sea objeto de

fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el

producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso”.

 Para el consumidor poder hacer uso de este derecho, dispone de cinco días hábiles a partir del

momento en que encuentre las inconsistencias, debiendo solicitar inmediatamente “…al emisor del

instrumento de pago electrónico la reversión de la transacción”.

Si el producto va a ser comprado por un menor de edad, el proveedor deberá exigir una constancia de la

autorización expresa de los padres para realizar la transacción. En este punto falló el legislador, puesto que

no especificó los criterios a los cuales deben ceñirse los proveedores para la verificación, dando libertad al

proveedor para definirlos. De esta forma, evidentemente, el artículo 52 del Estatuto del Consumidor es

inconstitucional puesto que “exonera a la familia, la sociedad y el Estado de su deber constitucional de

protección de los derechos de los menores de edad, tal como lo reza el artículo 44 de la Carta Política de

1991”. No se tiene en cuenta que el comercio electrónico conlleva “una serie de peligros y amenazas a los

niños, niñas y adolescentes, en la medida que hay una amplia gama de bienes y servicios que son

indudablemente del entorno de las personas adultas, pero muy atractivos para los menores de edad: videos

pornográficos, películas y juegos violentos, canciones, etc.”. De esta forma, lo expuesto por la ley en el

artículo 52 del Estatuto del Consumidor, “riñe con los derechos fundamentales que rigen la Constitución

Política de Colombia”.

El artículo 54 de la ley en cuestión, menciona la posibilidad de tomar medidas cautelares por

parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), ya sea de oficio o por petición de parte

cuando existan, en el comercio electrónico, “… indicios graves que por ese medio se están violando

los derechos de los consumidores,” para lo cual se establece un bloqueo temporal por 30 días que

pueden ser prorrogados a otros 30 días, mientras la Superintendencia de Industria y Comercio

verifica si los indicios son reales o no. Parece ser que éste es el único mecanismo a favor del

consumidor para poder reclamar y hacer valer sus derechos.

Los derechos del consumidor dentro del comercio electrónico, ha sido un tema que se ha tratado
permanentemente en diferentes contextos internacionales, a excepción del caso colombiano que
hasta ahora empieza a tomar impulso, y no exactamente en lo tocante a jurisprudencia, sino por el
avance vertiginoso de esta nueva modalidad de negocios. Frente a todo lo enunciado, se han
realizado algunas investigaciones y análisis, con los siguientes resultados:

1. Pinochet, estableció como objetivo “delinear los cánones y el panorama del derecho de los

consumidores, a partir de la insuficiencia del derecho para dar respuesta clara y eficiente a

las problemáticas presentadas entre los diferentes actores del negocio jurídico, partiendo de

que quien normalmente pierde es el consumidor”.

2. Echaide y Lara, partiendo de una perspectiva jurídico privada, propenden por un

acercamiento a las principales categorías y conceptos que se relacionan con el derecho del

consumo, también teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores de una claridad

de criterios proteccionales dentro del uso de las tecnologías de la información y las

comunicaciones (TIC).

3. Weingarten y otros autores, también abordan el derecho al consumidor desde varios

ángulos incluyendo “la construcción de una teoría general del derecho de los consumidores,

historia del proceso socioeconómico del consumo, la ley del consumidor y el asunto de la

responsabilidad objetiva y solidaria de los grupos empresariales y el comercio electrónico,

entre otros”, afirmando que esto tiene viabilidad pero bajo la implementación de unas

normas de carácter común y en tratados a nivel internacional, los cuales deben asignar los

criterios mínimos que deben abarcar el comercio electrónico tanto a nivel doméstico como

internacional.

4. De León y García, parten del consumo como una realidad socio económico jurídica.
5. Tambussi, aborda el estudio del derecho del consumidor desde el punto de vista de los

derechos humanos, subrayando la importancia y dinámica que adquieren los individuos en

su papel de consumidores, por su participación social y de conciencia individual.

6. Cotino, habla de la protección general del consumidor en el proceso de contratación

electrónica, de la relación existente entre el consumidor y la contratación electrónica y del

uso de los diferentes medios de pago electrónico usados por el consumidor.

En el plano nacional, Cubillos y Rincón realizaron un estudio jurídico sobre la protección

al consumidor en internet, estableciendo como objetivo, instrumentos jurídicos que

protegen los derechos del consumidor a partir de cuatro factores considerados claves:

❖ Protección a la intimidad

❖ Protección de identidad

❖ Seguridad en las relaciones Comerciales

❖ Seguridad en las operaciones comerciales

De acuerdo con la Corte Constitucional, el derecho del consumidor “se inscribe en una

serie de dimensiones de tipo sustancial, procesal y participativo que implica que, al

momento de hacer valer sus derechos, el Estado contribuya de forma clara y eficaz a

procurar su defensa y amparo, frente a posibles abusos del productor o comerciante”.

Para poder medir el nivel de efectividad de la reciente ley 1480 de 2011, con respecto a

la protección al consumidor en Colombia, fue necesario hacerlo sobre las páginas web;

sobre los contactos de bienes y servicios, esto es sobre las empresas o portales dedicados a

este ramo como lo son “MercadoLibre.Com” y “AquíNegocio”, que son dos de las

empresas más representativas y de mayor movimiento en el mercado electrónico de

Colombia. El estudio se llevó a cabo por medio de una investigación y revisión de las

condiciones de acceso de los usuarios a los portales de contacto asumiendo el papel de

productores y proveedores con el fin de encontrar el nivel de confiabilidad en estos dos

sitios. Para el ejercicio, fue necesaria la creación de usuarios, empresas y ofertas ficticios y

ficticias, con lo cual se evaluó el “el nivel de los criterios utilizados”.

La filosofía de MercadoLibre, es la oferta, compra, venta y pago de todos los productos

y servicios a través de internet, pero, no cumple con las exigencias mínimas, puesto que en

cuanto a las inscripciones contractuales no solicita dirección física y número telefónico para

notificaciones, se limita a solicitar departamento, ciudad (localidad), tipo de identificación,

número de identificación y razón social de la empresa, ni establece ningún mecanismo para

hacerlo. Tampoco tiene en cuenta a los menores que pueden ser vulnerados ante posibles

abusos de terceros adultos, pese a que el artículo 52 de la ley en mención, establece la

política de protección de las niñas, niños y adolescentes en el ámbito del comercio

electrónico.

MercadoLibre no cumple con las exigencias mínimas, lo que indica la situación de

ilegalidad en que se encuentran este portal. El ejercicio llevado a cabo en

“MercadoLibre.com”, también se realizó en el portal de contacto “AquíNegocio

obteniéndose el mismo resultado, lo que indica que tampoco está cumpliendo con las

exigencias mínimas establecidas por la ley.

 CONCLUSIONES

❖ la Ley 1480 del 12 de octubre de 2011 tiene por objeto regular los derechos y las

obligaciones que surgen entre los productores, los proveedores y los consumidores.

❖ El Nuevo Estatuto del Consumidor, además de reglamentar asuntos tales como calidad

idoneidad, seguridad, garantía legal de bienes y servicios, prestación de servicios que

suponen la entrega de un bien, la responsabilidad de productores y proveedores frente a los

consumidores, entre otros, también protege al consumidor de comercio electrónico.

❖ La nueva Ley del Consumidor o ley 1480 de 2011, dedica un capítulo especial al comercio

electrónico en el cual trata de dar respuesta a la creciente necesidad de los consumidores

quienes propenden por una herramienta jurídica que haga valer sus derechos, pero

lastimosamente, la no reglamentación al respecto por parte del ejecutivo, le resta

efectividad, debido a la cantidad de vacíos y controversias que no fueron tenidos en cuenta.

❖ La Ley 1480 de 2011, o Estatuto del Consumidor, dedica el capítulo seis al consumidor

electrónico, haciendo énfasis en los deberes de información, prudencia y lealtad en cuanto

al ofrecimiento de bienes y servicios electrónicos, y a la vez, en el artículo 51, establece los

casos en que procede la reversión del pago que el consumidor lleve a cabo por estos medios,

de acuerdo con el Decreto 587 de 2016.

❖ El legislativo está en la obligación de ofrecer toda la confianza y la certeza a las

transacciones del comercio electrónico, para que el consumidor actúe con gran seguridad.

❖ La infraestructura nacional es uno de los problemas más grandes para el desarrollo del

comercio electrónico en Colombia, dado que no cuenta con los lineamientos y garantías
 suficientes para su desarrollo, si se tiene en cuenta la falta de tecnificación de

procedimientos y garantías.

❖ Es muy posible que los funcionarios judiciales de Colombia, no estén totalmente capacitados para

impartir y administrar justicia en el caso de que se presenten conflictos dentro del comercio

electrónico como modalidad contractual.

❖ Es muy importante resaltar el hecho de que en la nueva normatividad de defensa al consumidor

electrónico estén incluidos el derecho a la información veraz y completa, la protección frente a las

cláusulas arbitrarias, la no discriminación, la protección contra la publicidad engañosa y la

reparación integral.

❖ La responsabilidad por la fiabilidad de los datos personales, debería recaer no solamente en

el productor, sino también en el portal de contacto.

❖ Como los portales de contacto no están en capacidad de verificar la capacidad legal del

vendedor, hasta los menores de edad pueden anunciar la venta de bienes y servicios, algo

incorrecto.

❖ Muy importante la vinculación del emisor del instrumento de pago electrónico, puesto

que tiene la responsabilidad a primera instancia y a petición del consumidor, de reversar

la transacción.

❖ Las escasas exigencias en materia de responsabilidad impuestas a los legisladores para

vincular jurídicamente a los portales, pueden ser manipuladas por los proveedores para su

propio beneficio, sin que se generen consecuencias administrativas, civiles ni penales.

❖ Es un deber del legislador el enriquecimiento de su conocimiento con otras ciencias y

disciplinas que puedan ofrecer a la sociedad unas normas adecuadas de orientación, frente

a los distintos retos que propone el avance tecnológico.

❖ La legislación no es precisa en cuanto a los deberes correspondientes a los proveedores

que se encuentran fuera del territorio nacional, ni en cuanto a protección de niños, niñas y

adolescentes.

❖ Otro aspecto incoherente, es el hecho de que el legislador haya dejado la oportunidad para

que el consumidor quede exonerado de las responsabilidades adquiridas contractualmente.

❖ Finalmente, teniendo en cuenta las falencias presentadas en la elaboración del Estatuto del

Consumidor, el gobierno nacional debe corregirlo y reglamentarlo prontamente.

❖ La importancia del libro de Hernando Motta Cárdenas, radica en la manera como él

aborda el tema del comercio electrónico en Colombia, mostrando los pro y las falencias

de la ley 1480 del 2011 y dejando entrever que el comercio electrónico puede generar

buenos beneficios en la forma en que se realicen los procesos eficiente y eficazmente para

reducir costos de intermediación en esta modalidad de economía nacional e internacional

que fortalece la industria tecnológica de la información, especialmente a nivel doméstico.

Referencia Bibliográfica

Cárdenas Motta Fernando. (2015). “La protección del consumidor en el comercio

electrónico en Colombia”.