DIALOGO ENTRE UNA ASESORA DE LA

EMPRESA P.S.SA Y UN CLIENTE.

ACTIVIDAD
1
DIALOGO TELEFONICO

TUTOR: Diana Carolina Saavedra

Vega

APRENDIZ: Paula Sofia Sejin

Acuña
Antes de iniciar un diálogo telefónico es importante contemplar cierta información,
que nos ayuda a brindar un mejor servicio y generar confianza y la seguridad a
nuestro cliente para poder cumplir el objetivo primordial de la conversación.
Antes de descolgar Tener pleno conocimiento de lo que
se dice que este dentro del marco y en
el momento justo de la conversación
Guardar silencio Manejando los tiempos adecuados
para hablarle al cliente siempre de
manera prudente para optimizar la
conversación y llevarla a feliz término.

Sonreír Parte importante de la conversación

Descolgar al primer tono
porque crea en el cliente un grado de
satisfacción de amabilidad y simpatía
por parte del asesor hacia él.
Deja ver que es un asesor
predispuesto a atender al cliente
teniendo en cuenta de dejar atrás la
labor que se está realizando por que el
cliente es lo primero y no debe esperar
al teléfono guardando silencio para no
ser irrespetuoso.

motivo de la llamada Realizando el correspondiente sondeo

con la finalidad de ofrecer la mayor
información para saber motivo de la
llamada estando seguro de lo que se
dice usando el tono adecuado sin
tutear, al contrario tratar al cliente de
usted.

Reformulación Estar atento a la conversación

 evitando mal entendidos siempre
siendo confirmativo o hacer los
resúmenes aclaratorios dado el caso.

Acción Momento clave en la conversación en

la cual el asesor debe poner todo su
empeño y conocimiento para afrontar
retos y pruebas de esta profesión sin
caer en el error de contestar una
pregunta con otra pregunta, hablar
claro.

Conclusión En esta etapa se debe hacer un corto

resumen de lo acordado, preguntar al
cliente si la información dada fue
satisfactoria hacer una pausa y
preguntar si se le puede ayudar en
algo más con una corta y cordial
despedida

DIALOGO TELEFONICO
Empresa: P.S.S.A

o Empresa: Buenos días, mi nombre es Paula Sejin, asesora comercial de

P.S.S.A, ¿con quien tengo el gusto? ¿en qué podemos ayudarle?
o Cliente: Hola Paula, mi nombre es Sofia.
o Empresa: ¿en qué podemos ayudarle? Sr Sofia
o Cliente: necesito que me ayudes con el pedido que he hecho mediante la
página web de P.S.S.A.
o Empresa: Por supuesto, me comenta que ha realizado un pedido por la
página web de la tienda y ha tenido un problema ¿De qué se trata exactamente
Sofia?
o Cliente: Añado el producto a la cesta de compra y no me da la opción de
pagarlo.
o Empresa: ¿Sofia tiene la página web todavía abierta? Así podré acompañarla
durante el proceso de compra
o Cliente: Sí, tengo la página abierta.
o Empresa: ¡Perfecto!, vamos a intentarlo otra vez. ¿Ha comprobado la cesta
de la compra? En ocasiones se añaden productos y aparecen más tarde. ¿Podría
comprobarlo? Se encuentra en la parte superior y tiene un botón verde
o Cliente: Sí, pero no me aparece nada, estoy muy estresada, porque no puedo
comprar lo que quiero.
o Empresa: sra Sofia no se preocupe, me comprometo a ayudarle a comprar lo
que desea. Vamos a empezar de nuevo el proceso de compra. Solo tardaremos un
par de minutos. Sofia vuelve a la ficha de producto que desea comprar y selecciona
añadir a la cesta
o Cliente: Ya lo he hecho
o Empresa: ¿Ahora aparece un 1 al lado del icono de la cesta de la compra?
o Cliente: No, no aparece nada como le he dicho. No os funciona la página
web y yo estoy perdiendo el tiempo
o Empresa: Es posible que haya un fallo técnico, lo solucionaremos. Pero
mientras tanto voy ayudarle a comprar el producto que desea. Dígame cuál era y
realizaré el proceso de compra desde aquí.
o Cliente: Muy amable, realmente quiero ese producto.
o Empresa: Estamos para ayudar. Empecemos...
o Cliente: es un kit de maquillaje marca ps
o Empresa: perfecto sra Sofia, ya lo encontré, proseguiré hacer la compra. Sra
paula ¿usted prefiere el pago contra entrega o por tarjeta de crédito?
o Cliente: Prefiero el pago contra entrega.
o Empresa: Perfecto sra Sofia, ya está hecho, aproximadamente en 5 días
hábiles para que le llegue su producto. ¿Le puedo ayudar en algo más?
o Cliente: No muchas gracias Paula, eso es todo por hoy.
o Empresa: ¡Estupendo! , sra sofia , me alegra haberla podido ayudar y darle
solución a su inconveniente , y recuerdo que hablo con Paula Sejin. Deseo que tenga
un feliz resto de día.