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El futuro de la interacción
con el cliente B2B
Cómo está redefiniendo Microsoft el comercio electrónico B2B
El futuro de la interacción con el cliente B2B 1
Introducción
Desde los cambios demográficos hasta los nuevos requisitos
de los compradores, las demandas de los vendedores B2B
están cambiando.
En la última década, se ha puesto mucha atención en cómo ha evolucionado el comercio
electrónico y en los cambios demográficos y psicográficos que han impulsado esos cambios.
Desde las experiencias omnicanal hasta el cumplimiento flexible de los pedidos, muchas de estas
tendencias han empujado la experiencia del cliente a la primera fila de las compras en línea.
Y en 2020, varias tendencias, aceleradas por la pandemia, se convirtieron en populares en una
transición que muchos esperaban llevaría años.
Se habla menos del comercio electrónico B2B. El comercio B2B se ha realizado durante mucho
tiempo a través de relaciones directas entre compradores y vendedores, distribuidores mayoristas
y socios intermediarios. En gran medida, las compras B2B no han cambiado demasiado durante
mucho tiempo, hasta ahora. En el año 2021, impulsado por muchas de las mismas fuerzas que
causaron cambios tectónicos en el comercio B2C, el comercio B2B está listo para el cambio.
El futuro de la interacción con el cliente B2B 2
El panorama
del comercio Comercio electrónico B2B
______________ ______________
1
Encuesta de Digital Commerce 360, junio de 2019. 2
Forrester Research, diciembre de 2019.
02 / Condiciones para el cambio 4
Condiciones para
el cambio
Los cambios demográficos, las nuevas tecnologías y la
pandemia han llevado a las empresas a replantearse
su experiencia de comercio electrónico B2B.
02 / Condiciones para el cambio 5
“ En una encuesta de
profesionales de B2B
realizada en 2020, el 45 %
de los encuestados señaló
que comprar en línea es más
complicado que comprar
sin conexión”.
En muchas dimensiones, el comercio electrónico
B2B es más complejo que el comercio electrónico
B2C. En una encuesta de profesionales de B2B
realizada en 2020, el 45 % de los encuestados
señaló que comprar en línea es más complicado
que comprar sin conexión3. El volumen de ventas,
la frecuencia de las compras, la complejidad de
los pedidos y los requisitos de los productos
y materiales han llevado a un sistema de venta
y compra que ha sido lento de modificar. Pero eso
está cambiando. Muchos de los mismos factores
que remodelaron el comercio electrónico B2C
están impulsando el crecimiento del comercio
electrónico B2B. Los cambios demográficos, las
nuevas tecnologías y la pandemia han llevado a las
empresas a replantearse su experiencia de comercio
electrónico B2B. Comprender estos cambios
ayudará a los responsables de la toma de decisiones
a entender el futuro del comercio electrónico B2B.
______________
Wunderman Thompson, The B2B Future Shopper Report 2020 (El comprador futuro de B2B, Informe de 2020), 2020.
3
02 / Condiciones para el cambio 6
,
La pandemia cambia los
requisitos de compra
Generación X La pandemia ha cambiado drásticamente muchas
facetas de la vida cotidiana, incluidos los negocios.
Para comenzar, ha impactado de forma significativa
, , , el gasto empresarial. El 52 % de las empresas
informaron de una reducción de costos debido
a la pandemia. Un 41 % detuvo las compras grandes
y un 37 % despidió o redujo a su personal5.
Generación de posguerra
La pandemia también está cambiando la forma en
que se realizan los negocios. Entre las oficinas cerradas
, y las restricciones de viaje, las reuniones de negocios
cara a cara se están llevando a cabo virtualmente.
Para muchas organizaciones, las conferencias y las
ferias comerciales eran la forma principal en que los
vendedores y compradores se conectaban, pero
debido a la pandemia, el 59 % de las empresas
cambiaron los eventos en persona por eventos
______________
4
GlobalWebIndex, Core survey (Encuesta principal), 2020.
5
LeadMD, B2B Buyer Sentiments (Sentimientos de los compra-
dores B2B), 2020.
02 / Condiciones para el cambio 7
digitales, mientras que muchas otras cancelaron los El único canal B2B que, según se informó, mostró un
eventos por completo6. Como resultado, las empresas aumento durante la pandemia es la compra desde
necesitan encontrar formas nuevas de llegar a clientes los portales digitales del proveedor, que aumentó
potenciales y existentes y atraerlos. un 16 %, de un 58 % antes de la pandemia a un
67 % desde el inicio de esta.
Solución de comercio
unificado
Aumento de los riesgos
de seguridad
En un estudio reciente de Forrester sobre empresas B2B e-Commerce for Dynamics
de bienes de consumo envasados y B2C, la mejora
365 Commerce proporciona
de la prevención de fraudes se calificó como uno
de los componentes críticos para el comercio una solución de comercio
digital exitoso9.
unificado, que habilita el
Esto es especialmente válido durante una comercio electrónico B2B
desaceleración económica. Durante la última
recesión importante, la gran recesión de y B2C en una plataforma única,
2008-2009, el 50 % de los examinadores de fraude que se integra estrechamente
certificados señaló que el número de fraudes había
aumentado durante la recesión y el 49 % observó a Dynamics 365 Sales para
un aumento en la cantidad de dólares perdidos por aumentar la productividad de
fraudes durante el mismo período10. El aumento
de la incidencia de fraudes incluye lo que a veces los representantes de ventas,
se denomina “fraude amistoso”, en que alguien y faculta a los vendedores
compra un artículo de alto valor en línea y, luego,
reclama que fue una transacción fraudulenta o para que realicen ofertas
que el artículo no se recibió11. Este último es un más informadas y relevantes
problema específico del comercio electrónico,
puesto que, sin implementar los métodos correctos a sus compradores.
de detección automática de fraude, puede ser difícil
probar y revertir estas pérdidas por fraude.
______________
9
Forrester, The Digital Commerce Imperative (El imperativo del comercio digital), 2021.
10
ACFE, Occupational Fraud (Fraude ocupacional), 2009.
11
PWC, Fraud in a Downturn (Fraude en tiempos de crisis), 2009.
02 / Condiciones para el cambio 9
______________ ______________
12
Chargebacks911, The State of Chargebacks 2018 13
Group-IB, marzo de 2021.
(El estado de los cargos al usuario, 2018), 2018. 14
FBI, 2021.
03 / Adaptación al cambio 10
Adaptación al cambio
El futuro del comercio electrónico B2B asume las
condiciones actuales de cambio, pero continuará
impulsando capacidades y características innovadoras
a medida que la tecnología evoluciona.
03 / Adaptación al cambio 11
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15
LeadMD, B2B Buyer Sentiments
(Sentimientos de los compradores B2B), 2020.
03 / Adaptación al cambio 12
Liderar la tecnología de
comercio electrónico B2B
Uno de los desafíos del comercio electrónico
B2B es que se aparta de tener un asesor de
ventas o un punto de contacto directo. Sin un
contacto designado a solo una llamada telefónica
de distancia, los clientes B2B se ven obligados
a solucionar los problemas de forma independiente.
Sin un asesor de ventas, los clientes B2B no siempre
saben exactamente cómo priorizar las diferentes
especificaciones de productos o comprobar
las compatibilidades de las aplicaciones y los
productos. Además, sin un registro de ventas
normal, es posible que los clientes no se den
cuenta del valor total de su compra ni de opciones
de pedido alternativas más económicas.
B2B necesitan la infraestructura y la flexibilidad
para escalar de inmediato a fin de abordar las A medida que las plataformas de comercio
interrupciones imprevistas, como la pandemia electrónico B2B evolucionan, las empresas deben
o los fenómenos meteorológicos históricos. considerar la solución de problemas de autoservicio
durante la experiencia posterior a la compra del
La pandemia ha obligado a los vendedores de cliente. Estas soluciones tendrán que responder al
B2B a desarrollar nuevos canales de ventas, desde aspecto de servicio de la experiencia de compra de
tiendas de comercio electrónico hasta almacenes un cliente, lo que agilizará las demandas de soporte
presenciales que cumplan con las normas, lo que multifuncional del comercio electrónico B2B.
aumenta la necesidad de soluciones tecnológicas
que centralicen los pedidos provenientes de Del mismo modo, las plataformas pueden
múltiples canales, que permitan el cumplimiento incorporar tecnologías de inteligencia artificial
y la entrega correctos de los productos. Las y “machine learning” a fin de proporcionar
plataformas modernas de comercio electrónico sugerencias e información pertinentes y útiles
B2B se deben crear para integrarse en los canales para productos y servicios. Las preguntas técnicas
de forma nativa, lo que permite una continuidad específicas sobre productos pueden responderse de
de la experiencia en cualquier escenario de compra. forma proactiva, en función de los patrones de las
incidencias de soporte técnico anteriores. La tienda
La pandemia también ha reforzado la necesidad de comercio electrónico también puede abordar
de flexibilidad en el cumplimiento de los pedidos. nuevas características de las compras anteriores
Desde la realización de un pedido hasta la recepción para preservar la interacción con el cliente y mejorar
de la entrega, los proveedores de negocios deben el valor percibido del producto.
proporcionar una plataforma que ofrezca elasticidad
03 / Adaptación al cambio 13
B2B e-Commerce
for Dynamics 365
Commerce permite
a las empresas ofrecer
comercio en cualquier
lugar y proporciona una
Comercio “en cualquier lugar” experiencia coherente en
Como se indicó antes, las transacciones B2B suelen
ser mucho más complejas que las transacciones los canales tradicionales,
B2C, a menudo, con tamaños de pedido más
grandes y diferentes requisitos. Es posible que
digitales y emergentes.
también necesiten acomodar las compras en
múltiples canales, desde una tienda de comercio Se puede implementar en tiendas
electrónico hasta el almacén de un proveedor.
minoristas, centros de llamadas
Las plataformas modernas de comercio electrónico y canales en línea, y es compatible
B2B se crearán para integrarse a los canales de
forma nativa, lo que ofrecerá continuidad de la
con los procesos B2B y B2C.
experiencia en cualquier escenario de compra.
04 / El futuro del comercio electrónico B2B 17
B2B e-Commerce
for Dynamics 365
Commerce proporciona
una experiencia más
personalizada para
las empresas y sus
Experiencias más personalizadas compradores.
La personalización ha sido otra tendencia creciente
en el espacio de comercio electrónico B2C que ha Las áreas de trabajo ayudan
tardado en migrar al comercio electrónico B2B.
Pero ahora eso está cambiando. a que el personal sea más
Las plataformas B2B modernas ofrecen
eficiente gracias a que entregan
características de personalización inteligentes que la información más relevante
mejoran las experiencias de los clientes y abren
nuevas oportunidades. Características como las
en el momento adecuado,
recomendaciones de productos proporcionan cuando las recomendaciones
una experiencia más personalizada para los
compradores, lo que los ayuda a descubrir
de productos inteligentes
productos nuevos y relevantes. mejoran las experiencias de
los clientes al mostrar nuevas
oportunidades relevantes.
04 / El futuro del comercio electrónico B2B 19
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17
LeadMD, B2B Buyer Sentiments (Sentimientos de los
compradores B2B), 2020.
04 / El futuro del comercio electrónico B2B 21
B2B e-Commerce
for Dynamics 365
Commerce se integra con
Microsoft Dynamics 365
Fraud Protection.
Herramientas y capacidades
Mejor seguridad y prevención para disminuir el fraude y el
de fraudes abuso, reducir los gastos
Como se demostró antes de la pandemia,
los ataques de ransomware, las infracciones
operativos y aumentar las tasas
de seguridad y el fraude han aumentado en de aceptación, a la vez que
número, sofisticación y daño total en dólares.
Durante la pandemia, todos estos ataques han
se protegen las cuentas de
aumentado, a veces, duplicando o triplicando las los usuarios.
incidencias anteriores.
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18
Forrester, The Digital Commerce Imperative
(El imperativo del comercio digital), 2021.
05 / B2B e-Commerce for Dynamics 365 Commerce 22
Plataforma sólida
Comercio “en cualquier lugar” Con su arquitectura sólida y una plataforma de
Dynamics 365 Commerce está en una posición alto rendimiento que tiene muchas características,
única para proporcionar comercio “en cualquier es segura y compatible, Dynamics 365 Commerce
lugar” con una solución que ofrece experiencias ofrece a los clientes una solución que puede
destinadas a canales tradicionales y emergentes, manejar la escalabilidad sin comprometer la
diferentes modelos de negocio, escenarios experiencia del usuario, a la vez que proporciona
y personas. La solución se puede implementar en la flexibilidad de extender e implementar nuevos
tiendas minoristas, centros de llamadas, canales en procesos empresariales omnicanal con un esfuerzo
línea y es compatible con los procesos B2B y B2C. y un costo mínimos.
El futuro de la interacción con el cliente B2B 24
Visite el sitio web de Dynamics 365 para obtener más información sobre cómo
Dynamics 365 Commerce puede ayudarlo a atraer clientes en todos los canales.
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